Västervik Miljö & Energi Avfallshanteringen i kommunen Kundundersökning Uppdragsgivare: Sofia Ahl, Renhållningschef, Västervik Miljö & Energi Utförd av: Karin Franzén och Sebastian Dahrendorf, utredarna AB, augusti 01
Disposition I Genomförande Vem har svarat? Konsumtion och avfallsmängder Källsortering bland permanentboende Upplevd servicekvalitet Nöjdhet med hämtningen av hushållsavfall
Disposition II Nöjdhet med och upplevelse av ÅVC Nöjdhet med och upplevelse av kundservice Nöjdhet med och upplevelse av information gällande renhållning och källsortering Nöjdhet med och upplevelse av avfallssystemet i kommunen
Genomförande Postal enkätundersökning Representativt urval för befolkningen i Västerviks kommun, folkbokförda i kommunen, i åldern över 0 år (födda 19-199) 700 hushåll Svarsinsamling maj-juni 01, påminnelse 1 genom vykort, påminnelse med nytt enkätformulär
Underlag till analys Svarsutfall Antal inkomna svar postal enkät: 0 Svarsfrekvens: ca. 8%
Underlag till analys Vem har svarat? Åldersgruppen -6 år har svarat i den omfattning den utgör i befolkningen, yngre har svarat i mindre (19% mot 7%) och äldre i högre omfattning (% mot 6%). Män och kvinnor har svarat proportionellt mot åldersgruppsandelen i kommunbefolkningen. Bosatta i Västerviks tätort respektive utanför tätorten har svarat i den utsträckning de utgör i kommunbefolkningen. (Jämförelse gjordes delvis med hjälp av bearbetade uppgifter om Västervik kommuns befolkning enligt SCB Kommunfakta 01, Västerviks kommun)
Underlag till analys Boendeform Åldersgrupper Vem har svarat? % Villa Hyreslägenhet Bostadsrätt Annat % 1% Landsbygd Tätort 61% 0- år - år -6 år 6-79 år > 79 år 1% % % Genus 16% 8% % 8% 9% 1% Tätort Landsbygd Män Kvinnor
Övrigt Hushållens tillgång till bil och släpvagn 7% 9% 1% % 7% 10 Ja, bil Ja, bil och släp Nej
Tolkning av resultatet Eftersom det i den tidigare undersökningen valdes svarsskalor med fem steg användes, för att underlätta jämförelsen, en femgradig semantisk differentialskala i denna undersökning vid frågor gällande nöjdhet och attityder. 8 7 6% % Exempel 1 Exempel Cumulativ 60, 6, 6, 89,0, 87,6 0 7, 7,9 9, 9,, 97,9 8,0,1 100,0 80 9,8 100,0 9, 16,0 6, 8% % % % 1 Positiv andel Neutral andel Negativ andel Grafen visar fördelningen mellan positiva, neutrala och negativa andelar. Andelen som kryssade för och visar andelen av respondenter som är positiva (är nöjda eller instämmer), och 1 visar den negativa andelen. I tabellen visas bl.a. kumulativa andelar - i exemplet är totalt 87,6% av de som tagit ställning positiva.
Konsumtion och avfallsmängd 01 ska minst 8 av hushållen ha kännedom om kopplingen mellan konsumtionsmönster och avfallsmängd Renhållningsordning för Västerviks kommun, 009-01, Mål 1A Instämmer hushållen i att den privata konsumtionen påverkar kommunens avfallsmängd?
Konsumtion och avfall Konsumtion och avfallsmängd Instämmer absolut Instämmer absolut inte Attityd 1% 1 Konsumtion & Avfall Cumulativ 11,8 0,8 0,8 77 19,0, 6,0 9, 7, 90, 18,, 9, 16,0,6 100,0 % 7% 6 8, 100,0 1,7 10,9 9 1,6 11% % % 1
Minska avfallsmängden 01 ska minst 8 av hushållen ha kunskap om vad man kan göra för att minska mängden avfall [...] Renhållningsordning för Västerviks kommun, 009-01, Mål 1B Främja återanvändning [...] Renhållningsordning för Västerviks kommun, 009-01, Mål Vad hushållen gör för att minska mängden avfall
Minska avfallsmängden UA B Aktiviteter för att minska mängden avfall Aktiviter Källsorterar & pantar Lagar & reparerar Konsumerar mindre Byter & ger bort Köper kvalitet 7% 7% 8% % 9 Köper & säljer begagnat % Handlar ekologiskt & närproducerat 18% Hyr & lånar 8% Inget % 8 10
Källsortering 01 ska de totala avfallsmängderna [...]inte ha ökat jämfört med 010 Renhållningsordning för Västerviks kommun, 009-01, Mål Öka materialåtervinning med Renhållningsordning för Västerviks kommun, 009-01, Mål 6
Källsortering Vad sorteras och i vilken utsträckning? Var lämnas vad? Nöjdhet med lämningsmöjligheter av källsorterade fraktioner Åtgärder som skulle kunna öka källsorteringen
Källsortering Fraktioner som källsorteras Glas 91% Vad sorteras Tidningar Metallförpackning Pantflaska/burk Batterier Pappersförpackning Plastförpackning Glödlampor/lysrör Elektronik Läkemedel 9% 7% 8% 8% 8% 8 8 8 9 Kemikalier 8% Färgrester 6% Oljeprodukter Kläder/textil % 1% Matavfall % Källsorterar inte % % 7% 10
Källsortering Var lämnas vad 77% 19% Lämningsställe FA Grovavfall % % % % % % 7 7% Elektronik % 7% Förpackningar % 1% % 9% ÅVC ÅVS FNI Samlaren Annan plats % 9% 8 10
Farligt avfall 01 ska minst 8 av hushållen ha ett tillfredsställande insamlingssystem för farligt avfall Renhållningsordning för Västerviks kommun, 009-01, Mål Hur nöjda är hushållen med lämningsmöjlighet för farlig avfall (FA)?
Grovavfall Förbättra servicen för hushållen att lämna grovavfall, tex genom insamlingsrunda eller ökade öppettider ÅVC Renhållningsordning för Västerviks kommun, 009-01, Mål 6 (6.) Hur nöjda är hushållen med lämningsmöjlighet för grovavfall?
Källsortering Nöjdhet lämningsmöjlighet FA Nöjdhet lämningsmöjlighet grovavfall nöjd missnöjd nöjd missnöjd Nöjdhet 8% 11% 8% 7% % 1 9% 11% % % 6% 1 Nöjdhet lämna FA Nöjdhet lämna grovavfall Cumulativ 17, 9,9 9,9 Cumulativ 177,7 0,1 0,1 99, 8, 78,1 101,9 8,6 78,8 7 9,1 10, 88,6 0 9,9 11, 90,1,7 6,6 9, 19,7, 9, 1 17,,8 100,0 1 16,0, 100,0 1 86,7 100,0 87, 100,0 1, 8 6,9 8,1,9 1, 1,8
Källsortering Nöjdhet lämningsmöjlighet elektronik Nöjdhet lämningsmöjlighet förpackningar nöjd 9% missnöjd 8 7 nöjd 71% missnöjd Nöjdhet 1% % % % 1 % % % % 1 Nöjdhet lämna elektronik Nöjdhet lämna förpackningar & tidningar 1 Cumulativ 179, 9, 9, 110 7, 0, 79, 10,6 11,8 91, 19,7, 96, 1,,6 100,0 6 89,9 100,0 7 6,7 1, 1 10,1 1 Cumulativ 8 6,7 70, 70, 7 17,8 19,7 90, 17,,6 9,8 1,0, 98,1 7 1,7 1,9 100,0 66 90, 100,0 9 7, 10, 9 9,6
Källsortering Åtgärder som skulle kunna öka källsorteringen Åtgärder Bättre tillgänglighet till lämningsställe Bevis på att det gynnar miljön Mer information om vad man kan göra 1% % 8% Annat 16% Högre taxor % 8 10
Servicekvalitet Avfallshanteringen i kommunen ska förknippas med god service Renhållningsordning för Västerviks kommun, 009-01, s.11 Hur nöjda är hushållen med servicekvaliteten, dvs. hämtningen hushållsavfall, ÅVC, kundservice, information och avfallshanteringen i kommunen?
Upplevd servicekvalitet UA B Faktor Nöjdhet Hämtning av hushållsavfall 88% av hushållen är nöjda/mycket nöjda Återvinningscentral 8% av hushållen är nöjda /mycket nöjda Kundservice 7% av de som haft kontakt är nöjda /mycket nöjda Information 76% av hushållen är nöjda /mycket nöjda Avfallshanteringen i kommunen 79% av hushållen är nöjda /mycket nöjda
Hämtning hushållsavfall Nöjdhet hämntning hushållsavfall 8 7 nöjd missnöjd Nöjdhet 6% % 1 Nöjdhet Avfallshämtning Cumulativ 60, 6, 6, 89,0, 87,6 0 7, 7,9 9, 9,, 97,9 8,0,1 100,0 80 9,8 100,0 9, 16,0 6, 8% % % % 1
Återvinningscentral Antal besök per år på ÅVC Nöjdhet med ÅVC
Återvinningscentral Hushållens besök på ÅVC per år Antal besök ÅVC Mer än 6 ggr per år -6 ggr per år - ggr per år 1- ggr per år Mindre än en gång per år Aldrig 8% 8% 18% 1% 1% > 6 ggr per år -6 ggr per år - ggr per år 1- ggr per år <1 ggr per år Aldrig Antal besök ÅVC % Cumulativ 8 0, 0,7 0,7 7 18,0 18, 9,1 97,0, 6,6 8 0, 1,0 8,6 1 7,7 7,8 9, 0 7, 7,6 100,0 96 97,8 100,0 9,
Återvinningscentral Öppettider Geografisk placering nöjd missnöjd nöjd missnöjd % Nöjdhet 9% 9% 18% 1% 1 % 1% 8% 6% 1% 1 Nöjdhet öppettider ÅVC Nöjdhet placering ÅVC 1 Cumulativ 97,0 8,7 8,7 99, 9, 8,0 61 1,1 18,0 76,0 9 1,1 1, 90, 7,9 9, 100,0 8 8, 100,0 6, 10, 67 16, 1 Cumulativ 1 7,,, 10 9,6,1 79, 7 11,6 1,7 9, 19,7,6 98,8 1,0 1, 100,0 8, 100,0 0 7, 8,1 6 1,6
Återvinningscentral nöjd Personalens bemötande missnöjd nöjd Personalens kompetens missnöjd 7% % Nöjdhet % 1% 9% 1% % 1% 1 1% 1% 1 Nöjdhet bemötande ÅVC Nöjdhet kompetens ÅVC 1 Cumulativ 17,,0,0 109 6,9,0 86,1 8, 10, 96, 9,,7 99,1,7,9 100,0 0 81, 100,0,7 1,8 7 18, 1 Cumulativ 169 1,7 7, 7, 86 1, 9, 86, 8, 11, 98,0,7 1,0 99,0,7 1,0 100,0 9 7,8 100,0 1 7,7 79 19, 110 7,
Återvinningscentral Skyltningen Nöjdhet fria besök nöjd missnöjd nöjd missnöjd 8% Nöjdhet % 1% 11% 19% 11% 1% 1% % 1% 1 1 Nöjdhet skyltning ÅVC Nöjdhet antal fria besök 1 Cumulativ 16 0, 0, 0, 106 6,, 8,6 7 11,6 1, 96,9 6 1, 1,8 98,8 1,0 1, 100,0 7 80,7 100,0 7,9 6 11, 78 19, 1 Cumulativ 1 0,6 7,8 7,8 6 1,6 19, 7,0 6 16,0 19,8 76,8 7 9,1 11, 88,1 9 9,6 11,9 100,0 8 81,0 100,0 8 6,9 9 1,1 77 19,0
Återvinningscentral nöjd Nöjdhet ÅVC missnöjd Nöjdhet % % 1 Nöjdhet ÅVC Cumulativ 16 6,0 1, 1, 1 8,0,8 8, 10, 11,9 97, 7 1,7,0 99,1,7,9 100,0 86,9 100,0 1,7 8 9, 1,1 1% 9% % 1% 1
Kundservice Kontakt med kundservice Anledning till kontakt Nöjdhet med kundservice
Kundservice Kontakt med kundservice Flera kontakter 1% Enstaka kontakter Ej kontakt 8 10 16% Flera kontakter Enstaka kontakter Ej haft kontakt Hushållens kontakt med kundservice Kundservice, kontakt Frequency 8%,7,8,8 61 1,1 1, 16, 9 81, 8,7 100,0 9 97,0 100,0 1,0 Percent Percent Cumulativ e Percent
Kundservice Kontakt med kundservice Besökskort ÅVC Öppettid ÅVC Missad hämtning Ändringsanmälan Information om källsortering Körschema hämntning returmaterial Annat (t.ex slamtömning) 9% 1% Kontaktens ärende 1% 1% 1% Flera kontakter Enstaka kontakter Ej haft kontakt Kundservice, kontakt Frequency %,7,8,8 61 1,1 1, 16, 9 81, 8,7 100,0 9 97,0 100,0 1,0 Percent Percent Cumulativ e Percent
Kundservice Nöjdhet kundservice nöjd missnöjd 7% Nöjdhet 6% 8% % Nöjdhet kundservice Cumulativ 0 1,,9,9 1 7,7 8, 7, 6 6,,9 98,, 1,8 100,0 109 6,9 100,0 67 16, 9 6, 96 7,1 % 1
Information Nöjdhet med informationen
Information Information om och anvisningar till källsortering nöjd missnöjd Information om regler och bestämmelser nöjd missnöjd 9% 8% Nöjdhet % % % 1% 1 7% 8% 1% % % 1 Nöjdhet info källsortering Nöjdhet info regler och bestämmelser 1 Cumulativ 11 7,9,1,1 1,1 9, 7, 8 0,, 96,8 8,0, 99,1,7,9 100,0 1 8, 100,0,7 1 10,1 6 1,8 1 Cumulativ 8 0,7 6,8 6,8 118 9,1 7,7 6, 87 1, 7,8 9, 17,, 97,8 7 1,7, 100,0 1 77, 100,0 7 9,1 1,6 9,7
Information Information om taxor och avgifter Miljöalmanacka som informationskälla nöjd missnöjd nöjd missnöjd % 8% Nöjdhet 6% 16% 18% 1% 6% 1 % 1% % 1% 1 Nöjdhet taxo r och avgifter Nöjdhet, miljöalmanacka 1 Cumulativ 6 11, 1, 1, 78 19, 6, 1,9 11 7,7 7,8 79,7 10,6 1, 9, 17,,7 100,0 96 7,1 100,0 7 9,1 7 17,8 109 6,9 1 Cumulativ 10,6,, 101,9,1 76, 6 1,6 0,0 96, 8,0, 99,0,7 1,0 100,0 1 77,8 100,0 1 7,7 9 1,6 90,
Information Hemsidan som informationskälla nöjd missnöjd 6% 1% Nöjdhet % % % 1 Nöjdhet, hemsida Cumulativ 7 11,6,6,6 88 1,7 6,1 70,7 8 11,9,1 9,8 8,0, 100,0 191 7, 100,0 7 11,6 167 1, 1,8
Information Nöjdhet Information nöjd missnöjd Nöjdhet 6% 1% 1 Nöjdhet information en Cumulativ 106 6, 0,0 0,0 16 0, 6, 76, 7 18,0 0,7 96,9 7 1,7,0 98,9 1,0 1,1 100,0 87, 100,0 1,7 7 9,1 1,8 9% % 1% 1
Avfallssystemet Nöjdhet med avfallssystemet i Västerviks kommun
Avfallssystemet Kommunen som leverantör nöjd missnöjd Nöjdhet % 1% 1% 17% 1 Nöjdhet, kommun som leverantör Cumulativ 1,8,, 16 1,1 0,9 8,1 11,1 1,6 98,7,7 1,0 99,7 1,, 100,0 08 76,0 100,0 7 6,7 70 17, 97,0 1% 1
Avfallssystemet Trovärdighet av avfallssystemet i kommunen nöjd missnöjd Nöjdhet 8% % % 1 Nöjdhet, trovärdighet avfallssystemet Cumulativ 78 19, 8, 8, 109 6,9 9,6 68,0 68 16,8,7 9,7 17, 6, 98,9,7 1,1 100,0 7 67,9 100,0 8 9, 9,7 10,1 6% 1% 1
Avfallssystemet Sättet taxesystemet belönar källsortering nöjd missnöjd Nöjdhet % 9% % 1 Nöjdhet, taxesystemets incitament Cumulativ 7 11,6 19,7 19,7 77 19,0,,1 69 17,0 9,0 81,1 0 7, 1,6 9,7 1,7 6, 100,0 8 8,8 100,0 7 9,1 10,1 167 1, 1% 6% 1
Avfallssystemet Enkelheten att källsortera i kommunen nöjd missnöjd Nöjdhet % 7% 1 Nöjdhet, enkelhet att källsortera Cumulativ 106 6,,, 1 0,1 7, 69, 6 16,0 19,8 89, 6, 7,6 97,0 10,,0 100,0 8 81,0 100,0 1 7,7 6 11, 77 19,0 8% 11% % 1
Sammanfattande omdöme Avfallshanteringen i kommunen Nöjdhet nöjd % 7% 18% missnöjd 1 Nöjdhet Avfallshanteringen i Västervik Cumulativ 11 7,7 1,9 1,9 166 1,0 7, 79, 6 1, 17,7 96,9 9,,6 99,,,6 100,0 1 86,7 100,0 16,0 8 9, 1, 9% % 1% 1
Klart!
Kontakt: utredarnaab, box 1, 8 nybro karin franzén telefon: 081-77 90 08, e-post: karin.franzen@utredarna.se,