RentNöje-Kundhetsmätning Hammarö kommun Permanenthushåll Uppdragsgivare: Maria Einarsson och Emil Florell, Renhållningssamordnare, Hammarö kommun Utförd av: Karin Franzén och Sebastian Dahrendorf, utredarna AB, 08
Rapporter rapport RentNöje-Kundhetsmätning 08 Bilaga: Kommentarer Hammarö, RentNöje-Kundhetsmätning, 08, DI: 08050 08 utredarna AB
Syfte Ta reda på kundernas het med avfallshanteringen, kundernas vanor och attityder inom specifika frågor Hammarö, RentNöje-Kundhetsmätning, 08, DI: 08050 08 utredarna AB
RentNöje Kundhetsmätning Fokusgruppsundersökningar med hushåll och verksamhetskunder Beprövade frågor Standardinnehållet över vad som mäts är framtaget tillsammans med kunder och uppdragsgivare. Genom omvärldsbevakning och en nära dialog med våra uppdragsgivare hålls innehållet aktuellt och framtidsorienterat. Avfallssystemet Källsortering Information Kundtjänst Avfallsminimering! Nöjdhet! Fraktioner! Informationskällor! Ärendetyp! Inställning! Trovärdighet! Kunskap! Nöjdhet! Ärendehantering! Kunskap! Enkelhet! Inställning! Upplevelse! Nöjdhet! Beteende! Incitament! Nöjdhet! Inställning! Upplevelse Demografi ÅVC ÅVS Farligt Avfall Hämntning! Boende! Beteende! Beteende! Kunskap! Nöjdhet! Mobilitet! Nöjdhet! Kön & ålder! Upplevelse Hammarö, RentNöje-Kundhetsmätning, 08, DI: 08050! Nöjdhet! Upplevelse! Nöjdhet! Lämning! Upplevelse! Arbetsmiljö 08 utredarna AB
Analysmodell Kundhetsdrivande faktorer Tillgänglighet (enkelhet att kontakta, öppettider, lokaler mm) Image W.O.M. Personliga behov Tidigare erfarenhet Kommunikation (informationens begriplighet, förklaring av innehåll, kostnader, kunddialog) Kompetens (personalen är kompetent och professionell, kan sin sak) Artighet (respektfull, omtänksam, trevlig) Trovärdighet (pålitlig, ärlig, ha kundens bästa för ögonen) Tillförlitlighet (korrekt avläsning, faktura, Förväntningar punktlighet) Lyhördhet (viljan att hjälpa och lyssna på kunden) Nöjdhet Säkerhet (trygg, förebyggande av olyckor och skador) Utrustning, utseende och lokaler Förståelse för kunden (kundens behov, Upplevelse se kunden, individuell hjälp) Hammarö, RentNöje-Kundhetsmätning, 08, DI: 08050 08 utredarna AB 5
Disposition Genomförande Vem har svarat? Konsumtion och avfallsmängder Källsortering bland permanentboende Upplevd servicekvalitet Hammarö, RentNöje-Kundhetsmätning, 08, DI: 08050 08 utredarna AB 6
Genomförande Postal enkätundersökning med möjlighet att svara elektroniskt (mobil, läsplatta eller dator) Stratifierat slumpmässigt urval, representativt för befolkningen folkbokförda i kommunen, i åldern över 0 år (födda 98-998) 00 hushåll, på kommunnivå felmarginalsnivå 8% vid 5 svarsfrekvens, 95% konfidensgrad Svarsinsamling v. 08 till v. 08, påminnelse och påminnelse med ny enkät Hammarö, RentNöje-Kundhetsmätning, 08, DI: 08050 08 utredarna AB 7
Underlag till analys Svarsutfall Antal inkomna svar: 7 Bortfall: Svarsfrekvens: ca. 57% Felmarginal < 8% på kommunnivå Hammarö, RentNöje-Kundhetsmätning, 08, DI: 08050 08 utredarna AB 8
Underlag till analys Boendeform Bas 7 Åldersgrupper Vem har svarat? Villa Hyreslägenhet Bostadsrätt Annat 6 % 7 % 77 % Landsbygd Tätort 0- år 5- år 5-6 år 65-79 år > 79 år 6 % % % 5 % Genus % 8 % 5 % 68 % Tätort Landsbygd Hammarö, RentNöje-Kundhetsmätning, 08, DI: 08050 Män Kvinnor 08 utredarna AB 9
Övrigt Hushållens tillgång till bil och släpvagn 60 % 6 % % 0 % 5 % 50 % 75 % 00 % Ja, bil Ja, bil och släp Nej Hammarö, RentNöje-Kundhetsmätning, 08, DI: 08050 08 utredarna AB 0
Tolkning av resultatet I undersökningen valdes svarsskalor med fem steg med en femgradig semantisk differentialskala vid frågor gällande het och attityder. Exempel Exempel 7 60, 6, 6, 89,0, 87,6 6% 0 7, 7,9 95,5 9,, 97,9 5 8,0, 00,0 80 9,8 00,0 Missing 9, 6,0 5 6, % 05 00,0 8% % % % 5 Positiv andel Neutral andel Negativ andel Hammarö, RentNöje-Kundhetsmätning, 08, DI: 08050 Grafen visar fördelningen mellan positiva, neutrala och negativa andelar. Andelen som kryssade för 5 och visar andelen av respondenter som är positiva (är a eller instämmer), och visar den negativa andelen. I tabellen visas bl.a. kumulativa andelar - i exemplet är totalt 87,6% av de som tagit ställning positiva. 08 utredarna AB
Konsumtion och avfallsmängd Instämmer hushållen i att den privata konsumtionen påverkar kommunens avfallsmängd? Hammarö, RentNöje-Kundhetsmätning, 08, DI: 08050 08 utredarna AB
Konsumtion och avfall Instämmer absolut Konsumtion och avfallsmängd Instämmer absolut inte Attityd 58% % Missing Konsumtion & avfallsmängd 89 5,0 58, 58, 5 0,5,9 8,0,9, 95,,,6 98,0,8,0 00,0 5 89,5 00,0 0 5,8 8,7 8 0,5 7 00,0 % 5% % % 5 Hammarö, RentNöje-Kundhetsmätning, 08, DI: 08050 08 utredarna AB
Minska avfallsmängden Vad gör hushållen för att minska sin avfallsmängd? Hammarö, RentNöje-Kundhetsmätning, 08, DI: 08050 08 utredarna AB
Minska avfallsmängden Aktiviteter för att minska mängden avfall Aktiviter Källsorterar & pantar Lagar & reparerar Handlar ekologiskt & närproducerat Byter & ger bort Köper kvalitet 8% % 6% 5 95% Konsumerar mindre 6% Köper & säljer begagnat 6% Hyr & lånar % Inget % 0 Hammarö, RentNöje-Kundhetsmätning, 08, DI: 08050 08 utredarna AB 5
Källsortering Vad sorteras och i vilken utsträckning? Kunskap om FA Nöjdhet med lämningsmöjligheter av källsorterade fraktioner Hammarö, RentNöje-Kundhetsmätning, 08, DI: 08050 08 utredarna AB 6
Källsortering Fraktioner som källsorteras Vad sorteras Tidningar Pantflaska/burk Glas Batterier Pappersförpackning Plastförpackning Glödlampor/lysrör Elektronik Metallförpackning Kemikalier 9% 9% 9% 9 86% 86% 8% 8% 99% Färgrester Läkemedel 7% Kläder/textil 66% Oljeprodukter Matavfall 9% Källsorterar inte Hammarö, RentNöje-Kundhetsmätning, 08, DI: 08050 5% 5 75% 0 08 utredarna AB 7
Kunskap Farligt avfall Kunskap Farligt avfall Kunskap Färg, lack Oljeprodukter Lösningsmedel Batterier Läkemedel 86% 96% 95% 95% 9% Bekämpningsmedel 86% Glödlampor 78% Rengöringsmedel 68% / osäker % Inget % 0 Hammarö, RentNöje-Kundhetsmätning, 08, DI: 08050 08 utredarna AB 8
Källsortering Det är meningsfullt att källsortera Det lönar sig att källsortera Instämmer absolut 75% Instämmer absolut inte Instämmer absolut Instämmer absolut inte 58% Attityd 8% % 5% % 5 % % Vet % ej % % % 5 Missing Källsortera: meningsfullt 7, 75, 75, 9 7,0 7,9 9, 7,, 97,5,, 98,8,, 00,0 6 9,7 00,0 7,, 9 5, 7 00,0 Hammarö, RentNöje-Kundhetsmätning, 08, DI: 08050 Missing Källsortera: det lönar sig 89 5,0 57,8 57,8 5 0,5,7 80,5,5,9 95,5,8,9 97,,,6 00,0 5 90, 00,0 0 5,8 7, 7 9,9 7 00,0 08 utredarna AB 9
Källsortering Det finns goda förutsättningar att källsortera Instämmer absolut Instämmer absolut inte Instämmer absolut Jag har god kunskap att källsortera Instämmer absolut inte 5% 5 Attityd 8% % % 5% % 5 % Vet % ej % 5 % % Missing Källsortera: goda förutsättningar 87 50,9 5, 5, 5 6, 8, 8,5 9,,9 9, 7,, 98,8,, 00,0 60 9,6 00,0 9 5,, 6, 7 00,0 Hammarö, RentNöje-Kundhetsmätning, 08, DI: 08050 Missing Källsortera: god kunskap 78 5,6 9,7 9,7 5 9,8,5 8,,5,6 96,8,,5 99,,6,6 00,0 57 9,8 00,0 0 5,8, 8, 7 00,0 08 utredarna AB 0
Källsortering Nöjdhet lämningsmöjlighet FA Nöjdhet lämningsmöjlighet grovavfall miss miss 6% 6% 6% 8% Nöjdhet % 6% % 7% 5 % % Vet % ej 7% 6% % % % 5 Missing Nöjdhet lämningsmöjlighet FA 05 6, 6,0 6,0 0,, 88, 7,0 7, 95,7,, 98,,8,8 00,0 6 95,9 00,0 6,5,6 7, 7 00,0 Hammarö, RentNöje-Kundhetsmätning, 08, DI: 08050 Missing Nöjdhet lämningsmöjlighet grovavfall 00 58,5 6, 6, 5,7 7, 89, 9 5, 5,6 95,0 5,9, 98,,8,9 00,0 6 9, 00,0 6,5, 0 5,8 7 00,0 08 utredarna AB
Källsortering Nöjdhet lämningsmöjlighet elektronik Nöjdhet lämningsmöjlighet FTI miss miss 7 6% Nöjdhet 6% 7% 5 % % Vet % ej % % 5 % % Missing Nöjdhet lämningsmöjlighet elektronik 0 59,6 6,6 6,6 5, 6, 89,0 6, 6,7 95,7 5,9, 98,8,, 00,0 6 95, 00,0 7,,6 8,7 7 00,0 Hammarö, RentNöje-Kundhetsmätning, 08, DI: 08050 Missing Nöjdhet lämningsmöjlighet FTI 6 67,8 70, 70, 8,,0 9, 7,, 97,6,, 98,8,, 00,0 65 96,5 00,0 6,5 7 00,0 08 utredarna AB
Källsortering Nöjdhet källsortering miss Nöjdhet 5% 9% Missing Nöjdhet källsortering 85 9,7 5, 5, 6 6,8 8,7 90,8 7,0 7, 98,,, 99,,6,6 00,0 6 95, 00,0 6,5, 8,7 7 00,0 7% 5 % % Vet % ej Hammarö, RentNöje-Kundhetsmätning, 08, DI: 08050 08 utredarna AB
Servicekvalitet Hur a är hushållen med servicekvaliteten, dvs. hämtningen hushållsavfall, ÅVS, ÅVC, kundtjänst, information och avfallshanteringen i kommunen? Hammarö, RentNöje-Kundhetsmätning, 08, DI: 08050 08 utredarna AB
Upplevd servicekvalitet Faktor Nöjdhet Hämtning av hushållsavfall 9% av hushållen är a/mycket a Återvinningsstationer 86% av hushållen är a /mycket a Återvinningscentraler 95% av hushållen är a /mycket a Kundtjänst 78% av hushållen är a /mycket a Informationen 69% av hushållen är a /mycket a Avfallshanteringen i kommunen Hammarö, RentNöje-Kundhetsmätning, 08, DI: 08050 89% av hushållen är a /mycket a 08 utredarna AB 5
Hämtning hushållsavfall Var hämtas hushållssoporna Egen tomt 76% Grannens tomt % Soprum/miljöhus med FTI % Soprum/miljöhus utan FTI 7% Annan plats % 5% 5 75% 0 Valid Egen tomt Grannens tomt Soprum med FTI Soprum utan FTI Annans plats Missing Hammarö, RentNöje-Kundhetsmätning, 08, DI: 08050 Var hämtas hushållssoporna 7, 75,8 75,8,,5 78,,5, 9,5 6, 6,8 99,,6,6 00,0 6 9, 00,0, 8,7 0 5,8 7 00,0 08 utredarna AB 6
Hämtning hushållsavfall Hämtningsintervall Hämtpersonalens körsätt miss miss 6% 66% Nöjdhet 8% 6% 5 % % % % 5% 8% 5 % % Missing Hämtningsintervall 0 59,6 6,6 6,6 5 6, 7,6 90, 0 5,8 6, 96,,, 97,5,,5 00,0 6 95, 00,0,, 8,7 7 00,0 Hammarö, RentNöje-Kundhetsmätning, 08, DI: 08050 Missing Hämtpersonalens körsatt 9 5,8 65,7 65,7 8,, 87,9 6, 7,9 95,7,,9 98,6,, 00,0 0 8,9 00,0 5,9 6 5, 8, 7 00,0 08 utredarna AB 7
Hämtning hushållsavfall Hämtpersonalens effektivitet Hämtpersonalens bemötande miss miss 7 69% Nöjdhet % 9% 5% % 5 9% 5 % Missing Hämtpersonalens effektivitet 9 5, 69,9 69,9 8,, 9, 6,5,5 97,7,8, 00,0 77,8 00,0 6,5 8,7 8, 7 00,0 Hammarö, RentNöje-Kundhetsmätning, 08, DI: 08050 Missing Hämtpersonalens bemötande 68 9,8 69, 69, 0,7 0, 89,8 9 5, 9, 99,0,6,0 00,0 98 57, 00,0 5,9 68 9,8 7,7 7 00,0 08 utredarna AB 8
Hämtning hushållsavfall Åtgärd missad hämtning Extra tömning/extra säck miss miss 78% 7 9% Nöjdhet % 9% % % 5 7% % 5 Missing Åtgärd missad hämtning,9 8,9 8,9 5 8,8, 8,, 8,9 9,,, 95,6,, 00,0 5 6, 00,0 6,5 0 70, 6 7,7 7 00,0 Hammarö, RentNöje-Kundhetsmätning, 08, DI: 08050 Missing Extra tömning/extra säck 0 5,8,, 6, 6,7 70,0 9 5, 0,0 00,0 0 7,5 00,0 8,7 77,8 8,5 7 00,0 08 utredarna AB 9
Hämtning hushållsavfall Nöjdhet hämntning hushållssopor miss Nöjdhet 6% Missing Nöjdhet hämtning hushållssopor 05 6, 6,6 6,6 9 8,7 9,7 9, 8,7,8 98,,8,8 00,0 65 96,5 00,0,, 6,5 7 00,0 5% % 5 Vet % ej Hammarö, RentNöje-Kundhetsmätning, 08, DI: 08050 08 utredarna AB 0
Återvinningsstation Antal besök per månad på ÅVS Upplevelse av ÅVS Nöjdhet med ÅVS Hammarö, RentNöje-Kundhetsmätning, 08, DI: 08050 08 utredarna AB
Återvinningsstation Hushållens besök på ÅVS per månad Antal besök ÅVS Mer än ggr i månaden - ggr i månaden - ggr i månaden Mindre än en gång i månaden Aldrig Valid Missing % 8% % 5 5 Mer än ggr/mån - ggr/mån - ggr/mån Mindre än ggr/mån Aldrig Hammarö, RentNöje-Kundhetsmätning, 08, DI: 08050 Besök ÅVS 6 9, 0, 0, 5 0,5,0, 80 6,8 50, 8, 8 6, 7,6 00,0 59 9,0 00,0 7, 5,9 7,0 7 00,0 08 utredarna AB
Återvinningsstation Geografisk placering Framkomligheten på platsen miss miss 59% 5% Nöjdhet 6% 5 % % % Vet % ej 8% 7% 5 % % Missing geografisk placering 9 5, 59, 59, 56,7 5,7 9,9 5,9, 98,,, 99,,6,6 00,0 57 9,8 00,0 7,6,6 8, 7 00,0 Hammarö, RentNöje-Kundhetsmätning, 08, DI: 08050 Missing framkomligheten 8 8,5 5, 5, 6 5,7 8, 90,6 6, 6,9 97,5,8,9 99,,6,6 00,0 59 9,0 00,0 7,0 7 00,0 08 utredarna AB
Återvinningsstation Skyltningen Belysningen miss miss Nöjdhet 8% % % 5 % % % 6% % 5% 5 Missing skyltningen 7,7 8, 8, 60 5, 9,7 88, 6 9, 0,6 98,7,, 00,0 5 88, 00,0 7,6 7, 0,7 7 00,0 Hammarö, RentNöje-Kundhetsmätning, 08, DI: 08050 Missing belysningen 5,6,5,5,0,5 7, 6 9,, 85, 7,6 0,0 95, 6,5,6 00,0 0 76,0 00,0 8, 7 5,8,0 7 00,0 08 utredarna AB
Återvinningsstation Det känns tryggt på platsen Det är rent och snyggt på platsen Instämmer absolut Instämmer absolut inte Instämmer absolut Instämmer absolut inte 5% Attityd % 8% % % 5 % 9% % % 5% 9% 5 Missing känns tryggt 8 8,0 5, 5, 5,0, 87,7 7,0 7,8 95,5 6,5,9 99,,6,6 00,0 5 90, 00,0 8,,8 7 9,9 7 00,0 Hammarö, RentNöje-Kundhetsmätning, 08, DI: 08050 Missing rent & snyggt 6 6,9 9, 9, 8,, 5, 6,,8 75,9,0 5, 9, 8, 8,9 00,0 58 9, 00,0 7,6 7 00,0 08 utredarna AB 5
Återvinningsstation För det mesta finns det plats i containern Det är enkelt att lämna förpackningar Instämmer absolut Instämmer absolut inte Instämmer absolut Instämmer absolut inte 6% Attityd % 7% 7% % 5 % 5% % % 5 Missing plats i containern 5 0,,7,7 59,5 7, 69,8 8, 9,5 89, 6, 6,9 96, 6,5,8 00,0 59 9,0 00,0 7,0 7 00,0 Hammarö, RentNöje-Kundhetsmätning, 08, DI: 08050 Missing enkelt att lämna 7,7 6, 6, 5 0,,9 79,,0 5, 9, 6,5,8 98,,8,9 00,0 58 9, 00,0 7,6 7 00,0 08 utredarna AB 6
Återvinningsstation Nöjdhet ÅVS miss Nöjdhet % % Nöjdhet ÅVS 66 8,6,5,5 70 0,9,0 85,5 5 8,8 9, 95,0 8,7 5,0 00,0 59 9,0 00,0 Missing 7,0 7 00,0 9% 5% 5 Hammarö, RentNöje-Kundhetsmätning, 08, DI: 08050 08 utredarna AB 7
Återvinningscentral Antal besök per år på ÅVC Nöjdhet med ÅVC Hammarö, RentNöje-Kundhetsmätning, 08, DI: 08050 08 utredarna AB 8
Återvinningscentral Hushållens besök på ÅVC per år Antal besök ÅVC Mer än 0 ggr per år 9-0 ggr per år 7-8 ggr per år 5-6 ggr per år - ggr per år - ggr per år Aldrig Valid Missing % 9% % % 7% 8% % Mer än 0 ggr/år 9-0 ggr/år 7-8 ggr/år 5-6 ggr/år - ggr/år - ggr/år Aldrig Hammarö, RentNöje-Kundhetsmätning, 08, DI: 08050 Besök ÅVC 5,0,5,5 8 6, 7,7 5, 9,,0 6, 6 5, 6,5 79,7 8 0,5, 9, 8, 8,9 00,0 58 9, 00,0 7, 6,5 7,6 7 00,0 08 utredarna AB 9
Återvinningscentral Besökta ÅVC Valid Hammarö Hammarö & annan kommun Ingen Grums Val ÅVC 5 89,5 96, 96,,8,9 98,,, 99,,6,6 00,0 59 9,0 00,0 Missing 7,0 7 00,0 Hammarö, RentNöje-Kundhetsmätning, 08, DI: 08050 08 utredarna AB 0
Återvinningscentral Öppettider Geografisk placering miss miss Nöjdhet % % 8% 7% 5 % % 5% 5% 5 % % Missing öppettider 66 8,6,, 65 8,0,7 8,0 7,6 8, 9, 6, 7, 99,,6,6 00,0 56 9, 00,0 6,, 5 8,8 7 00,0 Hammarö, RentNöje-Kundhetsmätning, 08, DI: 08050 Missing geografisk placering 9 5, 59,6 59,6 5,6,6 9, 8,7 5, 99,,6,6 00,0 56 9, 00,0 7,0,8 5 8,8 7 00,0 08 utredarna AB
Återvinningscentral Personalens bemötande Personalens kompetens miss miss 5% 5% Nöjdhet 9% 9% % % 5 % 5% 7% 5 Missing personalens bemötande 77 5,0 50,7 50,7 59,5 8,8 89,5 7,6 8,6 98,0,8,0 00,0 5 88,9 00,0 7,0 7, 9, 7 00,0 Hammarö, RentNöje-Kundhetsmätning, 08, DI: 08050 Missing personalens kompetens 70 0,9 5, 5, 55,,0 9, 9 5, 6,7 00,0 78, 00,0 7,0 5,6 7,6 7 00,0 08 utredarna AB
Återvinningscentral Skyltningen miss 5% Nöjdhet 9% 7% 5 % % Missing skyltningen 8 8,0 5,9 5,9 6 5,7 9, 9, 0 5,8 6,5 98,7,, 00,0 55 90,6 00,0 7,0, 6 9, 7 00,0 Hammarö, RentNöje-Kundhetsmätning, 08, DI: 08050 08 utredarna AB
Återvinningscentral Det är ordning och reda Det är enkelt att lasta av Instämmer absolut Instämmer absolut inte Instämmer absolut Instämmer absolut inte 56% 5 Attityd % 5% % 5 % % Vet % ej % 5 % Vet % ej Missing ordning & reda 89 5,0 56, 56, 66 8,6,8 98,,, 99,,6,6 00,0 58 9, 00,0 6,, 7,6 7 00,0 Hammarö, RentNöje-Kundhetsmätning, 08, DI: 08050 Missing enkelt att lasta av 79 6, 50,0 50,0 55,,8 8,8 7 9,9 0,8 95,6 6,5,8 99,,6,6 00,0 58 9, 00,0 6,, 7,6 7 00,0 08 utredarna AB
Återvinningscentral Det är lätt att ta sig fram med fordon Man behöver sällan vänta Instämmer absolut Instämmer absolut inte Instämmer absolut Instämmer absolut inte Attityd % % 9% 8% % 5 Vet % ej 6% 5% % % 5 % Vet % ej Missing lätt att ta sig fram 6 7, 0,5 0,5 9 8,7,0 7,5 0 7,5 9,0 90,5 7,0 7,6 98,,8,9 00,0 58 9, 00,0 6,, 7,6 7 00,0 Hammarö, RentNöje-Kundhetsmätning, 08, DI: 08050 Missing sällan väntetider 57, 6, 6, 56,7 5, 7,5 6,,8 9, 7,, 98,7,, 00,0 58 9, 00,0 6,, 7,6 7 00,0 08 utredarna AB 5
Återvinningscentral Nöjdhet ÅVC miss Nöjdhet 5% % Missing Nöjdhet ÅVC 87 50,9 5, 5, 65 8,0 0,6 95,0 7,, 99,,6,6 00,0 60 9,6 00,0 8,7,8 6, 7 00,0 % 5 % % Hammarö, RentNöje-Kundhetsmätning, 08, DI: 08050 08 utredarna AB 6
Kundtjänst Kontakt med kundtjänst Anledning till kontakt Nöjdhet med kundtjänst Hammarö, RentNöje-Kundhetsmätning, 08, DI: 08050 08 utredarna AB 7
Kundtjänst Kontakt med kundtjänst Flera gånger, olika ärenden % Flera gånger, samma ärende Enstaka kontakter Valid Missing Ej kontakt 7% Hushållens kontakt med kundtjänst 0 Flera ggr, olika ärende Enstaka gång Ej kontakt Hammarö, RentNöje-Kundhetsmätning, 08, DI: 08050 Kontakt kundtjänst 9%,6,6,6 6, 6,7 7, 5 88,9 9,7 00,0 6 95,9 00,0 7, 7 00,0 08 utredarna AB 8
Kundtjänst Kontakt med kundtjänst Missad hämtning Öppettid ÅVC Information om källsortering Fakturafråga / abonnemangsfråga Valid Missing Kärlplacering / dragväg Slamtömning Annat Flera ggr, olika ärende Enstaka gång Ej kontakt Hammarö, RentNöje-Kundhetsmätning, 08, DI: 08050 % 0 % % % % % 6 % Kontaktens ärende 0 % 0 % 0 % 0 % 0 % 50 % Kontakt kundtjänst,6,6,6 6, 6,7 7, 5 88,9 9,7 00,0 6 95,9 00,0 7, 7 00,0 08 utredarna AB 9
Kundtjänst Tillgänglighet Kundtjänstens bemötande miss miss 7% 6% Nöjdhet % 7% 7% 5 % 9% 7% 5 % Missing Ej kontakt Kundtjänst: tillgänglighet 0 5,8 7, 7,,6 7, 78,6,, 9,9,6 7, 00,0 8, 00,0 5 8,8 7, 5,9 57 9,8 7 00,0 Hammarö, RentNöje-Kundhetsmätning, 08, DI: 08050 Missing Ej kontakt Kundtjänst: bemötande 9 5, 6, 6,, 8,6 9,9,6 7, 00,0 8, 00,0 5 8,8 7, 5,9 57 9,8 7 00,0 08 utredarna AB 50
Kundtjänst Kundtjänstens effektivitet Handläggningen av ditt ärende miss miss 6% 5% Nöjdhet % 8% 8% 5 % 5% % 8% 5 % Missing Ej kontakt Kundtjänst: effektivitet 8,7 6,5 6,5,8, 8,6,6 7,7 9,,6 7,7 00,0 7,6 00,0 5 8,8 8,7 5,9 58 9, 7 00,0 Hammarö, RentNöje-Kundhetsmätning, 08, DI: 08050 Missing Ej kontakt Kundtjänst: handläggning av ärendet 7, 5,8 5,8, 5, 69,,8, 9,,6 7,7 00,0 7,6 00,0 5 8,8 8,7 5,9 58 9, 7 00,0 08 utredarna AB 5
Kundtjänst Nöjdhet kundtjänsten miss Nöjdhet 56% % Missing Ej kontakt Nöjdhet kundtjänst 0 5,8 55,6 55,6,, 77,8,8 6,7 9,,6 5,6 00,0 8 0,5 00,0 8,0 7,, 5 89,5 7 00,0 7% 6% % 5 Hammarö, RentNöje-Kundhetsmätning, 08, DI: 08050 08 utredarna AB 5
Information Nöjdhet med informationen Hammarö, RentNöje-Kundhetsmätning, 08, DI: 08050 08 utredarna AB 5
Information Information om abonnemangsalternativen Information och anvisningar till källsortering miss miss Nöjdhet % 9% % % % 5 % 5% % 5 % % Missing Information: abonnemangsalternativ 9, 0,9 0,9 9,8,9 6,7 7 5,8 9,7 9,,, 97,8,, 00,0 9 5, 00,0 8, 66 8,6 80 6,8 7 00,0 Hammarö, RentNöje-Kundhetsmätning, 08, DI: 08050 Missing Information: anvisning källsortering,0,, 50 9, 0, 7, 8, 5,0 98,,6,8 99,,6,8 00,0 7,5 00,0 0 5,8 7,6 7 7,5 7 00,0 08 utredarna AB 5
Information Information om regler och bestämmelser Information om taxor och avgifter miss miss Nöjdhet 6% % 8% 5% 5 % % % % % 5 Missing Information: regler & bestämmelser 9, 8,0 8,0,6 5,6 6,6 8,, 95,8,, 99,,6,8 00,0 8 69,0 00,0 6,,6 5,0 7 00,0 Hammarö, RentNöje-Kundhetsmätning, 08, DI: 08050 Missing Information: taxor & avgifter,9 0, 0, 6,,0 5, 5,7 0, 9,6,8,8 96,,,7 00,0 09 6,7 00,0 6, 5 9,8 6 6, 7 00,0 08 utredarna AB 55
Information Information via våra nyhetsbrev Information via Facebook/sociala medier miss miss 67% Nöjdhet 6% 7% 8% % 5 % % % 5% 5 Missing Information: Våra nyhetsbrev,9,, 5,7 6, 69,5 7 5,8 8, 97,9,, 00,0 95 55,6 00,0 7,0 6 7, 76, 7 00,0 Hammarö, RentNöje-Kundhetsmätning, 08, DI: 08050 Missing Information: FB /sociala medier 0 5,8,, 8,,6 55,8 7 9,9 9,5 95,,,7 00,0 5, 00,0 7,6 5 67, 8 7,9 7 00,0 08 utredarna AB 56
Information Information via informationsbrev/fakturabilaga miss Information via tidningsannonser miss 6% Nöjdhet 8% 6% % 5% 5 % % 6% % 5 % Missing Information: Informationsbrev/fakturabilaga 6 5,,8,8 0, 8, 6,9 8, 6, 99,0,6,0 00,0 05 6, 00,0 7,0 5,6 66 8,6 7 00,0 Hammarö, RentNöje-Kundhetsmätning, 08, DI: 08050 Missing Information: Annonser i tidningar 6, 0,8 0,8 9, 5,8 56,6,9,5 98,,6,9 00,0 5,0 00,0 7,6 05 6, 8 69,0 7 00,0 08 utredarna AB 57
Information Hemsidan som informationskälla miss Nöjdhet 6% 9% 8% % 5 % % Missing Information: hemsidan,9,7,7 5, 6, 69,9 6 5, 8,0 97,8,6, 98,9,6, 00,0 9 5, 00,0 6, 67 9, 78 5,6 7 00,0 Hammarö, RentNöje-Kundhetsmätning, 08, DI: 08050 08 utredarna AB 58
Information Nöjdhet Information miss Nöjdhet 6% % 9% Missing Nöjdhet Information 6, 5,7 5,7 60 5,,9 68,6 0, 8,6 97,,, 98,6,, 00,0 0 8,9 00,0 5,9 6 5, 8, 7 00,0 5% 5 % % Hammarö, RentNöje-Kundhetsmätning, 08, DI: 08050 08 utredarna AB 59
Avfallssystemet Nöjdhet med avfallssystemet i kommunen Hammarö, RentNöje-Kundhetsmätning, 08, DI: 08050 08 utredarna AB 60
Avfallssystemet Kommunen som leverantör miss Nöjdhet % 5 Missing kommunen som leverantör 65 8,0,, 7,7 9,7 9,9 9 5, 6, 00,0 7 86,0 00,0 6, 7,6,0 7 00,0 6% 8% 5 Hammarö, RentNöje-Kundhetsmätning, 08, DI: 08050 08 utredarna AB 6
Avfallssystemet Trovärdighet av avfallssystemet i kommunen miss Nöjdhet 9% 6% Missing trovärdigheten 5,6 8,6 8,6 6 7, 5,7 8, 0,7, 98,6,6,7 99,,6,7 00,0 0 8,9 00,0 0 5,8, 8, 7 00,0 % % 5 % % Hammarö, RentNöje-Kundhetsmätning, 08, DI: 08050 08 utredarna AB 6
Avfallssystemet Vad du får för renhållningsavgiften miss Nöjdhet 6% % 7% Missing prisvärde 5 0,5 5,7 5,7 58,9,6 68, 7,6 7, 95,6,,9 98,5,,5 00,0 6 79,5 00,0 6,,0 5 0,5 7 00,0 % % % 5 Hammarö, RentNöje-Kundhetsmätning, 08, DI: 08050 08 utredarna AB 6
Avfallssystemet Enkelheten att källsortera i kommunen miss Nöjdhet % % Missing enkelheten att källsortera 66 8,6,9,9 6 6,8 0,9 8,8,,6 97,,,6 00,0 5 90, 00,0 6, 6,5 7 9,9 7 00,0 % % % 5 Hammarö, RentNöje-Kundhetsmätning, 08, DI: 08050 08 utredarna AB 6
Sammanfattande omdöme Nöjdhet med avfallshanteringen i kommunen miss Nöjdhet 9% Missing Nöjdhet Avfallshantering 6 6,8 0, 0, 77 5,0 9,0 89, 8, 8,9 98,,, 99,,6,6 00,0 57 9,8 00,0 9 5, 5,9 8, 7 00,0 9% 5 % % % Hammarö, RentNöje-Kundhetsmätning, 08, DI: 08050 08 utredarna AB 65
Kontakt: utredarna AB, box, 8 nybro karin franzén telefon: 08-77 90 08, e-post: karin.franzen@utredarna.se 66