1
Om undersökningen Kommunerna i Botkyrka, Haninge, Nacka, Södertälje, och Täby, Upplands Väsby, Huddinge, Sollentuna och Stockholm har sedan några år tillbaka ett samarbete som syftar till att jämföra kommunernas hantering av stadsbyggnadsprojekt med varandra och därigenom möjliggöra effektivitetsförbättringar. Initiativet går under namnet Stadsbyggnadsbenchen. Under hösten 2014 genomförde Stadsbyggnadsbenchens nio kommuner en kundundersökning. Undersökningen samlades in med hjälp av webbenkäter. Syftet var att kartlägga hur byggherrar uppfattar kontakter och samarbete med kommunerna i samband stadsbyggnadsprojekts olika faser. Målgrupp för enkäten var de byggherrar som varit verksamma, d.v.s. haft projekt i resp. kommun under senare tid, från 2012 fram till hösten 2014. Motsvarande undersökning gjordes även 2012 bland de åtta kommuner som då var med i Stadsbyggnadsbenchen. Sweco Strategy f.d. Stockholms stads utrednings- och Statistikkontor AB (USK) stod för insamling och avrapportering. Respektive kommun stod för registeruppgifter till byggherrar/projektutvecklare. Endast kontakter i samband med normalt planförfarande ingick i undersökningen. Samtliga kontaktpersoner som medverkat i projekt där planbesked erhållits positivt eller negativt ingick i undersökningen. Enkäterna riktades till både anställda av byggherrarna samt externa projektutvecklare, dvs alla som har kontaktytor med kommunen i någon del av stadsbyggnadsprojekten. Vissa kontaktpersoner har haft kontakt med kommunen under processens alla faser andra endast under en eller ett par. I vissa fall har en och samma kontaktperson varit inblandad i flera planärenden under den aktuella tiden. De behövde endast besvara en enkät. De som haft kontakt med fler kommuner ombads att besvara ett frågepaket per kommun. 2
Om resultatredovisningen Enkätens frågor berörde olika aspekter på service och kontakter med kommunen under olika faser av stadsbyggnadsprojekten. Byggherrarna ombads att göra bedömningen på en tiogradig skala där 1=inte alls nöjd och 10=i högsta grad nöjd. De kunde även kryssa för att de saknade åsikt. Till alla delfrågor fanns möjlighet att lämna en kommentar. Den möjligheten har används i ganska begränsad omfattning. Bättre utnyttjad är möjligheten att lämna förslag till förbättringar av servicen. Dessa svar på öppna frågor finns listade i klartext i separata bilagor för respektive kommun. I det övergripande avsnittet som syftar till att ge en överblick över svarsfördelningen totalt för Stadsbyggnadsbenchen samt eventuella variationer mellan kommunerna redovisas svarsmönstret i form av medelvärden. Stapeldiagram visar fördelningen mellan låga och höga betyg/omdömen. I många diagram finns även referensvärden från 2012 års undersökning. Det gäller de frågor som då var likadant formulerade eller där frågeformuleringen endast justerats marginellt. Antalet svarande redovisas i en kolumn till höger om diagrammen. Antalet svarande i vissa kommuner är tämligen lågt. Dessutom har frågorna om respektive fas endast ställt still dem som har haft kontakt under den fasen. Några, men för de flesta frågor förhållandevis få, saknar åsikt och ingår därför inte i svarsfördelningen. I de fall färre än 4 har lämnat ett svar på den 10-gradiga skalan redovisas ingen uppgift. Det gäller vissa frågor under genomförandefasen för kommuner med få kontakter. 3
Om de som har svarat Enkäten sändes inledningsvis ut till 400 personer angående 448 kommunkontakter. Några menade att de inte haft kontakt med den aktuella kommunen, andra att kontakten precis var inledd och att de därför inte hade någon uppfattning. Vissa kontaktpersoner hade slutat på företaget eller var långtidslediga/sjukskrivna. Andelen svarande när bruttoregistret justerats för detta blev 65 %. Svarsandelen är markant högre än 2012 då mycket tid satsades på uppföljning per telefon. Antal svar kommunvis Kommun Antal Andel svarande Botkyrka kommun 14 74 % Haninge kommun 14 74 % Huddinge kommun 36 62 % Nacka kommun 26 68 % Sollentuna kommun 16 53 % Stockholms stad 40 70 % Södertälje kommun 12 57 % Täby kommun 65 68 % Upplands Väsby kommun 49 63 % Samtliga 272 65 % 4
Om de som har svarat Hur många anställda har företaget du arbetar för? 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Botkyrka 14 7 21 57 Haninge 36 14 7 43 Huddinge Nacka Sollentuna Stockholm Södertälje 6 3 4 12 20 5 8 9 25 12 13 18 45 12 8 21 27 58 60 40 49 45 Alla företagsstorlekar fanns väl representerade bland de svarande. Drygt fyra av tio tillhörde den största storleksklassen med över 100 anställda. Täby Upplands Väsby 18 22 8 14 18 14 17 20 38 1-5 6-10 Samtliga 2014 15 7 18 16 44 11-50 51-100 Samtliga 2012 17 4 20 18 41 101 eller fler 5
Om de som har svarat Har du tidigare varit i kontakt med x kommun i denna typ av ärende? 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Botkyrka 43 Haninge 71 Huddinge Nacka Sollentuna Stockholm Södertälje 42 52 58 80 88 17 11 20 28 13 7 10 3 42 Majoriteten hade tidigare erfarenhet av kontakter med den bedömda kommunen i samma typ av ärende. Drygt hälften hade haft kontakt med kommunen tre gånger tidigare eller mer. Täby 43 28 Upplands Väsby 37 35 Samtliga 2014 52 20 Ja, vid 3 tillfällen eller fler Ja, vid 1-2 tillfällen Samtliga 2012 64 19 17 Nej, aldrig 6
Om de som har svarat Under vilka delar av stadsbyggnadsprojektet har du haft kontakt med x kommun? (%) (Flera alternativ kunde markeras) 100 90 80 70 77 92 79 71 78 72 85 81 75 94 100 98 78 73 64 63 70 67 80 81 73 86 84 60 50 40 30 20 10 0 54 21 0 0 56 3 56 55 46 0 0 0 0 50 2 39 6 54 55 2 2 Flest, över åtta av tio, hade haft kontakt med kommunerna under planeringsfasen. Tre av fyra hade erfarenhet från förstudie-idéfas och drygt hälften av genomförandefasen. Förstudie/idéfas Planeringsfas Genomförandefas Annat 7
Tre faser Det fanns frågeavsnitt för tre faser av stadsbyggnadsprojekten. Hur faserna definierades framgick tydligt i enkäten. 8
Tre faser Helhetsomdöme för de tre faserna (medelvärde) svar från de som haft kontakt under respektive fas Inte alls nöjd I högsta grad nöjd Frågeavsnitten om varje fas avslutades med ett helhetsomdöme. Helhetsbetyget stiger något ju längre in i processen vi befinner oss. Detta gäller i stort sett alla kommuner. Dock inte de med högst betyg Södertälje och Upplands Väsby. Genomförandefasen Planeringsfasen Förstudiefasen 9
Förstudie/idéfas Hur nöjd var du med x kommun under förstudiefasen när det gäller Omdöme per delfråga. Samtliga nio kommuner (medelvärde) svar från de som haft kontakt under denna fas Inte alls nöjd 2012 2014 I högsta grad nöjd Antal svar 1-10 171 166 165 171 1 155 163 162 167 10
Förstudie/idéfas Hur nöjd var du med x kommun under förstudiefasen när det gäller Omdöme per delfråga. Höga och låga betyg. Samtliga nio kommuner svar från de som haft kontakt under denna fas 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Handlingarnas innehåll och kvalitet (planbesked, ev förstudie/start PM etc) 23 38 39 Kommunens öppenhet för att lyssna och diskutera byggherrars idéer och förslag 23 32 45 Det sätt som ställningstaganden och beslut motiveras 45 26 Hur rimlig avgiften för hanteringen av ditt ärende var 26 52 22 Faktiskt handläggningstid/ kommunens ledtid 52 30 18 Lågt (1-4) Mellan 5-7) Kommunens förmåga att hålla överenskommen tidplan 51 27 22 Högt (8-10) Förmågan att tydliggöra de olika arbetsmomenten under förstudiefasen 30 41 Hur tydligt kommunen motiverat hur allmänna intressen vägts mot enskilda intressen 30 41 28 Förstudiefasen på det hela taget 43 28 11
Planeringsfas Hur nöjd var du med x kommun under planeringsfasen när det gäller Omdöme per delfråga. Samtliga nio kommuner (medelvärde) svar från de som haft kontakt under denna fas Inte alls nöjd 2012 2014 I högsta grad nöjd Antal svar 1-10 169 180 175 166 176 169 147 174 157 179 180 187 12
Planeringsfas Hur nöjd var du med x kommun under planeringsfasen när det gäller Omdöme per delfråga. Höga och låga betyg. Samtliga nio kommuner svar från de som haft kontakt under denna fas Planhandlingarnas innehåll och kvalitet (planbeskrivning, kartor, gestaltningsprogram etc) Kommunikation med sakägare och allmänhet (dialog, samrådsmöten, kommunens hemsida etc) Krav på material från byggherren i form av utredningar, kartor och illustrationer Detaljplanens genomförbarhet (t ex detaljeringsnivå) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 14 15 20 53 49 48 42 32 36 32 Det sätt som ställningstaganden och beslut motiveras 41 28 Samordning mellan olika enheter/förvaltningar inom kommunen Hur kostnader fördelas mellan kommun och byggherre. Hur rimlig planavgiften/kommunens kostnad enligt planavtal var 40 41 37 37 47 23 22 22 Lågt (1-4) Mellan 5-7) Högt (8-10) Faktisk handläggningstid/ kommunens ledtid 49 27 23 Kommunens förmåga att hålla överenskommen tidplan 47 26 26 Hur tydligt kommunen motiverat hur allmänna intressen vägts mot enskilda intressen 44 25 Planeringsfasen på det hela taget 41 28 13
Genomförandefas Hur nöjd var du med x kommun under genomförandefasen när det gäller Omdöme per delfråga. Samtliga nio kommuner (medelvärde) svar från de som haft kontakt under denna fas Inte alls nöjd 2012 2014 I högsta grad nöjd Antal svar 1-10 107 118 108 84 104 98 108 93 113 14
Genomförandefas Hur nöjd var du med x kommun under genomförandefasen när det gäller Omdöme per delfråga. Höga och låga betyg. Samtliga nio kommuner svar från de som haft kontakt under denna fas 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Handlingarnas innehåll och kvalitet 10 51 38 Kommunikation och möten 17 41 42 Krav på material från byggherren i form av utredningar, kartor och illustrationer 12 52 36 Samordning mellan berörda byggherrar 17 49 35 Kommunens utbyggnadstakt av infrastruktur (gata, VA, övriga ledningar el, tele, fiber mm) 30 43 27 Lågt (1-4) Mellan 5-7) Tydligheten kring utbyggnadskostnader etc som byggherren enligt träffade avtal ska stå för 35 37 Högt (8-10) Faktisk handläggningstid (till dess mark blir tillgänglig för husproduktion) 33 37 Kommunens förmåga att hålla överenskommen tidplan 39 30 Genomförandefasen på det hela taget 19 43 38 15
Service från kommunen och dess handläggare Hur nöjd eller missnöjd var du med x kommun när det gäller Omdöme per delfråga. Samtliga nio kommuner (medelvärde) Inte alls nöjd 2012 2014 I högsta grad nöjd Antal svar 1-10 224 191 223 220 222 212 216 188 205 16
Service från kommunen och dess handläggare Hur nöjd eller missnöjd var du med x kommun när det gäller Omdöme per delfråga. Höga och låga betyg. Samtliga nio kommuner 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Handläggarnas tillgänglighet 20 37 43 Tillgänglighet till information och handlingar via webben 11 50 39 Återkoppling och information från din handläggare/kontaktperson under ärendets gång 16 41 43 Handläggarnas yrkeskompetens 17 39 45 Lågt (1-4) Handläggarnas kompetens som projektledare 25 36 39 Mellan 5-7) Högt (8-10) Handläggarnas attityd och bemötande 13 55 Handläggarnas förmåga att hålla överenskommen tidplan 33 34 33 Att undvika dröjsmål mellan processens olika faser 40 Samspelet mellan politik och tjänstemän 35 34 17
Helhetsomdöme Nöjd-kund-index (0-100. Ju högre desto mer positivt omdöme) Bygger på tre delfrågor rörande helhetsomdömet av kommunernas handläggning av stadsbyggnadsprojekten Antal svar 1-10 10 38 13 8 22 14 37 53 2012 2014 226 18
Helhetsomdöme Nöjd-kund-index (0-100. Ju högre desto mer positivt omdöme) Bygger på tre delfrågor rörande helhetsomdömet av kommunernas handläggning av stadsbyggnadsprojekten 2012 2014 19
Sweco Strategy AB Gjörwellsgatan 22, 100 26 Stockholm Telefon 08-613 08 00 Telefax 08-613 08 08 www.sweco.se 20