Underlag till rapport 2018:2. Konsumentskada i Sverige. Underlag till rapporten 2018:2

Underlag till rapport 2018:2 Konsumentskada i Sverige Underlag till rapporten 2018:2

Underlag till rapport 2018:2 Konsumentverket 2018 Ansvarig handläggare: Hannah Hall, Peter Vikström, Kristine Bloom

Bakgrund Syftet med Konsumentverkets rapport Konsumentskadan i Sverige vad kostar misslyckade köp? (2018:2) är att ta fram en skattning av konsumentskadorna i Sverige under ett år, både totalt och fördelat på olika marknader. Underlaget i den här rapport ger en mer detaljerad redovisning av genomförandet av undersökningen och resultatet i form av tabeller. Studien är utformad för att skatta det ekonomiska värdet av känd individuell konsumentskada som uppstår i Sverige under ett år. Beräkningen är avgränsad till att skatta ekonomisk skada efter kompensation samt tidsförluster i monetära termer. Undersöknings- och skattningsmodellen bygger på EU-kommissionens vägledning 1. Känd individuell konsumentskada definieras som negativa resultat som enskilda konsumenter blir medvetna om till följd av köp av varor eller tjänster, mätt i förhållande till rimliga förväntningar av den typen av köp. 2 1 http://collections.internetmemory.org/haeu/20171123130248/http://ec.europa.eu/ consumers/consumer_evidence/market_studies/docs/consumer_detriment_study _final_report_part_2_guidance_en.pdf 2 European Commission (2017)

Innehållsförteckning Bakgrund... 3 1 Metod... 6 1.1 Om undersökningen... 6 1.2 Om skattningsmodellen... 11 Mätning av förekomsten av skada... 11 Mätning av omfattningen av skada... 11 Uppräkning till nationell nivå... 15 Total konsumentskada i Sverige... 15 1.3 Tolkning av resultatet... 15 2 Resultat... 17 2.1 Förekomsten av konsumentskada... 17 Förekomsten av konsumentskada... 17 2.2 Omfattning av konsumentskada... 21 Belopp betalt eller referensbelopp för produkten... 21 Ekonomisk skada före kompensation per marknad... 23 Ekonomisk skada efter kompensation... 24 Kompensationsgrad per marknad... 26 Tidsförlust... 27 2.3 Förekomsten av konsumentskada för olika konsumentgrupper... 29 2.4 Omfattning av konsumentskada för olika konsumentgrupper, köpkanaler och erfarenheter... 33 Ekonomisk skada före kompensation per marknad... 33 Ekonomisk skada efter kompensation per marknad... 37 Kompensationsgrad per marknad...41 Tidsförlust... 48 2.5 Uppräkning av ekonomisk skada och tidsförlust till nationell nivå... 51 2.6 Bakgrundsinformation till konsumenters erfarenheter av misslyckade köp 6 Bilagor... 1 Bilaga 1. Marknadsindelning... 1 Bilaga 2. Enkät... 3 INLEDNINGSTEXT... 3 SCREENING (S1 S3)... 3 S1 - EXEMPEL PÅ KONSUMENTPROBLEM... 3 S2 - MARKNADER DÄR PROBLEM UPPLEVS... 4 MARKNADSMODUL... 8

M_NY_F - FREKVENS... 9 M1 - SPECIFIK TYP AV PRODUKT... 9 M4 - FÖRSÄLJNINGSKANAL... 11 M_NY_L Löpande betalning... 12 M6 PROBLEMBESKRIVNING... 13 M3 - BELOPP BETALT ELLER REFERENSBELOPP FÖR PRODUKTEN..14 M7 OVÄNTADE/ EXTRA/ DOLDA KOSTNADER ELLER AVGIFTER... 15 M8 - ANVÄNDBARHET AV PRODUKTEN...16 M17 - TIDSÅTGÅNG MED PROBLEMET...16 M9 - AGERANDE AV KONSUMENTEN... 17 M10 TIDSFÖRLUST... 18 M12 - PENGAR SPENDERAT FÖR ATT LÖSA PROBLEMET...19 M14_2 AGERANDE AV FÖRETAGET... 20 M15 - BELOPP I ÅTERBETALNING/ KOMPENSATION... 21 M_NY_L - LÄTTHET ATT LÖSA PROBLEM... 22 BAKGRUNDSFRÅGOR... 23

6 (93) 1 Metod Undersöknings- och skattningsmodellen bygger på EU-kommissionens vägledning 3. 1.1 Om undersökningen Undersökningen har utförts av undersökningsföretaget Markör med företaget PFM Researchs webbpanel som urvalskälla. 4 038 personer i åldern 18 75 år har fått svara på en webbenkät under perioden 18 maj-12 juni 2017. Oavsett vilken datainsamlingsmetod som används bör alltid risken för snedfördelning av undersökningspopulationen beaktas. I denna undersökning har kvoter använts i datainsamlingen för att minska risken för snedfördelning utifrån bakgrundsfaktorerna: kön, ålder och geografisk hemvist. I tabell 1 nedan, visas andelen i befolkningen inom de olika kvoter som Markör utgått ifrån i datainsamlingen. Tabell 1. Befolkningssammansättning i Sverige januari 2017 Östra Sverige Södra Sverige Norra Sverige Total Män Kvinnor Män Kvinnor Män Kvinnor 18 25 2,82% 2,69% 3,16% 2,93% 1,29% 1,13% 14,02% år 26 34 3,64% 3,50% 3,68% 3,49% 1,37% 1,23% 16,92% år 35 49 5,67% 5,49% 5,86% 5,65% 2,19% 2,11% 26,97% år 50 75 7,81% 7,95% 9,12% 9,15% 4,07% 4,00% 42,10% år Total 19,94% 19,63% 21,83% 21,22% 8,93% 8,46% 100,00% Eftersom det i datainsamlingen endast tagits hänsyn till bakgrundsfaktorerna kön, ålder och geografisk hemvist är det utifrån dessa tre som resultaten kan ses som representativa. Målsättningen med datainsamlingen var att uppnå 4000 fullständiga enkätsvar. 10 600 inbjudningar skickades ut och resulterade i 4 038 svar, som ingår i undersökningen. Svarsandelen i den här undersökningen blev 38 procent (antal svar/antal inbjudningar). Upp till tre påminnelser skickades till personer i de kvoter där svar saknades. 3 http://collections.internetmemory.org/haeu/20171123130248/http://ec.europa.eu/consume rs/consumer_evidence/market_studies/docs/consumer_detriment_study_final_report_pa rt_2_guidance_en.pdf

7 (93) Tabell 2. Demografisk profil av respondenterna Kön Fördelning (%) Man 51 Kvinna 49 Ålder 18 25 år 14 26 34 år 17 35 49 år 27 50 75 år 42 Region Övre Norrland (Västerbotten, Norrbottens län) 5 Mellersta Norrland (Västernorrland, Jämtlands län) 4 Norra Mellansverige (Värmland, Dalarna, Gävleborgs län) 8 Stockholm (Stockholms län) 21 Östra Mellansverige (Uppsala, Södermanland, Östergötland, Örebro, 18 Västmanland län) Småland med öarna (Jönköping, Kronoberg, Kalmar, Gotlands län) 8 Västsverige (Hallands län, Västra Götaland) 21 Södra Sverige (Blekinge, Skåne län) 15 Bas: 4 038 respondenter Respondenternas erfarenheter av misslyckade köp är kategoriserade till 36 kategorier av varor och tjänster, se bilaga 1 för en redovisning eller bilaga 2 och enkätfråga S2. Dessa kallas för marknader i rapporten. Vid 31 av dessa marknader har respondenterna fått svara på ett antal frågor relaterade till det misslyckade köpet. För utvalda marknader ger fråga M1 i enkäten ännu mer detaljer på vilken köpkategori problemet berörde. Marknaderna är kategoriserade på ett sätt som effektiviserar datainsamlingen och ökar precisionen av skattningen av konsumentskada, exempelvis genom att ha liknande produkter samt värde i samma kategori. Kategoriseringen är gjort på ett sätt som i största mån möjliggör jämförelser med andra relevanta kunskapsunderlag, exempelvis KMU och klagomålsstatistik. Redovisningen av resultatet per marknad i denna rapport omfattar samtliga 31 marknader.

8 (93) Tabell 3: Antal fall av konsumentproblem 1 per marknad Marknad Antal 2 Mobiltelefoni, internetuppkoppling, tv-kanaler, fast telefoni 676 Livsmedel, hushållsprodukter, alkohol, tobak 517 Kläder, skor, väskor, smycke, klocka, andra accessoarer 349 Tågresa 326 Hemelektronik, mindre hushållsapparater, vitvaror 313 Möbler eller inredning 189 Hantverkare 182 Buss-, spårvagns- eller tunnelbaneresa 168 Försäkringar 165 Flygresa 156 Andra personliga varor (t.ex. glasögon, barnartiklar, 144 hjälpmedel, apoteksprodukter, hälsokost såsom viktminskningsprodukter Annan fritidsartikel (t.ex. sport-/hobbyutrustning, leksaker, 141 böcker, tidningar, dataspel, DVD/ CD/ Blu-ray) Restaurang, kafé, bar 134 Lån, krediter, bankkonto 124 Verkstad, besiktning eller bärgning av bil eller annat 122 fordon El 83 Frisör, skönhetsbehandling, spa, annan kroppsvård 79 Betalt för nedladdad eller streamad media 78 Investeringar/sparande 67 Köp eller leasing av bil eller annat fordon 67 Juridiska tjänster som rör privat- eller familjeliv 61 Byggmaterial 58 Lotteri/spel med pengar 53 Paket-/charterresa 44 Kultur-/nöjesupplevelser eller kommersiella sport-/ 42 fritidsaktiviteter Ny-/tillbyggnation av hus 3 41 Biluthyrning 40 Semesterboende 40 Fastighetsmäklare eller annan fastighetstjänst såsom 38 besiktning Veterinär 31 Annan resa (t.ex. färja, taxi) 3 21 1) Baserat på svar från 2 863 respondenter med erfarenhet av misslyckade köp, respondenter har kunnat svara på frågor kring upp till två fall av misslyckade köp på olika marknader. 2) Antal fall av misslyckade köp som används vid beräkning av ekonomisk konsumentskada (efter dataresning) 3) Marknaden ingår inte beräkningen av konsumentskada på nationell nivå

9 (93) De konsumentproblem som ingår i skattningen av konsumentskada som uppstår efter köp handlar exempelvis om: varan var felaktig tjänsten var bristfällig eller felaktigt utförd tåg- eller flygförseningar försenad eller utebliven leverans problem med en garanti eller den lagliga rätten att reklamera problem att säga upp ett avtal felaktig information (t.ex. priset motsvarade inte beställningen, öppet köp) Upplägget av enkäten var följande: Enkäten inleddes med två screeningsfrågor om respondentens erfarenhet av konsumentproblem de senaste 12 månaderna. Här har tre av fyra respondenter svarat att de har stött på problem eller blivit missnöjd efter ett köp där de anser att de hade anledning att klaga. Respondenterna som har upplevt ett problem på en av de 31 utvalda marknaderna, svarade på frågor om köpet och hantering av problemet, se bilaga 1. Bland annat svarade de på frågor om vad produkten kostade, användbarheten av produkten trots problemet, deras och företagets agerande till följd av problemet, utläggskostnader och tidsförlust på grund av problemet samt eventuell kompensation. För att effektivisera insamlingen av underlaget fick respondenterna svara på frågor om max två av de allvarligaste konsumentproblemen de hade erfarenhet av. Samtliga respondenter har också besvarat ett antal demografiska och socioekonomiska bakgrundsfrågor. För att säkra tillförlitligheten i resultatet har undersökningsföretaget Markör, i samråd med Konsumentverket, granskat data för att urskilja extrema värden och ologiska eller oseriösa svar. Extrema värden har identifierats och ersatts med medelvärde beräknade exklusive extremvärdena. När det gäller misslyckade köp på marknaden för fastighetsmäklare- och andra tjänster har extremvärden för mäklararvode ersatts med ett schablonbelopp (två procent av försäljningssumman). Totalt har 129 fall av extremvärden korrigerats, fördelat per marknad enligt tabell 3.

10 (93) Tabell 3. Antal korrigerade fall av konsumentproblem per marknad på grund av extrema värden Marknad Antal Lån, krediter, bankkonto 16 Mobiltelefoni, internetuppkoppling, tv-kanaler, fast telefoni 14 Hemelektronik, mindre hushållsapparater, vitvaror 12 Tågresa 9 Fastighetsmäklare eller annan fastighetstjänst såsom besiktning 7 Flygresa 6 Möbler eller inredning 6 El 5 Försäkringar 5 Köp eller leasing av bil eller annat fordon 5 Buss-, spårvagns- eller tunnelbaneresa 4 Byggmaterial 4 Verkstad, besiktning eller bärgning av bil eller annat fordon 4 Betalt för nedladdad eller streamad media 3 Biluthyrning 3 Hantverkare 3 Juridiska tjänster som rör privat- eller familjeliv 3 Ny-/tillbyggnation av hus 3 Veterinär 3 Investeringar/sparande 2 Kläder, skor, väskor, smycke, klocka, andra accessoarer 2 Livsmedel, hushållsprodukter, alkohol, tobak 2 Paket-/charterresa 2 Restaurang, kafé, bar 2 Semesterboende 2 Kultur-/nöjesupplevelser eller kommersiella sport-/ fritidsaktiviteter 1 Lotteri/spel med pengar 1 Enskilda respondenters svar som saknades vid beräkning av konsumentskada, exempelvis svaret minns ej, har också fått korrigerade värden under databearbetning och har ersatts med exempelvis marknadens medelvärde.

11 (93) 1.2 Om skattningsmodellen Skattningen av konsumentskada på nationellnivå är baserat på kostnader som uppstår för konsumenter på 29 marknader. Dessa marknaderna står för majoriteten av de svenska hushållens utgifter. I bilaga 1 finns en företeckning över de 29 marknaderna samt de sju köpkategorier som vi av metodiska och kostnadseffektiva skäl valt att utesluta från studiens skattning av konsumentskada. Skattningen av den individuella konsumentskadan på nationell nivå, är baserad på information från 4 798 unika fall av konsumentproblem från undersökningen. Där skattningar av ekonomisk konsumentskada är baserat på ett underlag av minst 30 respondenter per marknad, se tabellen ovan. Sex av de 29 marknadsskattningarna är baserat på svar från mellan 30 och 50 respondenter, vilket innebär en relativt hög osäkerhet. Dessa sex marknader är: fastighetsmäklartjänster, veterinärtjänster, semesterboende, paketresor, kultur- och fritidsaktiviteter samt biluthyrning. De övriga 23 skattningarna är baserat på svar från 53 (spel om pengar) till 676 (telekomtjänster) respondenter per marknad. Säkerheten i våra marknadsskattningar är högst för de konsumentproblem som är mest vanligt förekommande i befolkningen. Vi har bearbetat materialet för att skatta tre centrala värden för var och en av marknaderna, vilket är nödvändigt för att kunna beräkna den totala individuella konsumentskadan på nationell nivå. De tre värdena är: Förekomsten av skada Omfattning av skada i termer av ekonomisk konsumentskada Omfattning av skada, räknat i kronor, i termer av tidsförlust Mätning av förekomsten av skada Förekomsten av individuell konsumentskada beskriver andelen personer i befolkningen som har erfarenhet av ett misslyckade köp på en given marknad under en tolvmånadersperiod. Misslyckade köp definieras som ett problem eller missnöje med ett köp där respondenten anser att de hade anledning att kunna klaga. Förekomsten av individuell konsumentskada för de undersökta marknaderna skattas genom screeningsfrågan S2, se bilaga 2. Förekomsten av erfarenhet av problem bland konsumenter på en given marknad beräknas utifrån det totala antalet respondenter som kryssade för denna marknad vid fråga S2, som en procentsats av det totala antalet respondenter som svarade på enkäten. Mätning av omfattningen av skada Ekonomisk konsumentskada Utgångspunkten för undersökningen är att uppskatta konsumentens kostnader på grund av ett problem, där hänsyn tas till eventuell kompensation från företaget, exempelvis i form av en ny vara eller en åtgärdad tjänst.

12 (93) Figur 2. Beräkningsmodell för ekonomisk konsumentskada Efter kompensation består av två delar: före kompensation och betydande kompensation. Före kompensation är summan av de kostnader som har uppstått för konsumenten och beräknas separat för varje respondent. Det är summan av: Del 1 - Värdeminskning i samband med förlorad användbarhet av en vara eller en tjänst på grund av ett problem. Detta beräknas utifrån svaren till M8 för att tilldela ett indexvärde mellan 0 och 1 till användbarhet av varan eller tjänsten. Värdeminskningen som relateras till förlorade användbarhet är lika med det rapporterade priset vid M3 multiplicerat med indexvärdet för förlorade användbarhet. Vid löpande betalningar (t.ex. abonnemang), multipliceras detta värde med problemperioden (rapporterade vid M17), för att ta hänsyn till perioden med utebliven tjänst. Om en respondent uppger att de har reparerat en vara, köpt en ny vara/tjänst för egna pengar, värdeminskningen av varan/tjänsten beaktas inte i beräkningen (m.a.o. värdeminskningen av det misslyckade köpet blir noll). Åtgärden tas för att undvika en dubbelräkning i skattningen av konsumentskada. De tillhörande reparations- eller ersättningskostnader som tillkommer i del 3 (enkätfråga M12) utgör i dessa fall den uppkomna skadan. Del 2 - Oväntade, extra eller dolda kostnader eller avgifter på grund av problemet. Kostnaderna kommer direkt från svaret till M7. Del 3 - Kostnader på grund av problemet eller för att försöka lösa det. Det är summan av följande kostnaderna som anges vid M12: a. Kostnader för att reparera eller köpa en ny vara eller för att åtgärda eller ersätta en tjänst (dvs. ersättning/alternativa varor/tjänster). Gäller svarsalternativet 2. b. Andra kostnader t.ex. att kontakta företaget, telefonsamtal, porto, juridisk rådgivning). Gäller svarsalternativet 3.

13 (93) Ekonomisk skada före kompensation är summan av delarna 1, 2 och 3. Betydande kompensation är värdet av den eventuella kompensation konsumenten får av företaget. Genom att ta hänsyn till kompensation tas det med i beräkningen att många konsumenter blir kompenserade för sina kostnader. Värdet beräknas separat för varje respondent. Betydande kompensation består av: Del 4 - Den monetära kompensationen som konsumenten får från företaget, exempelvis i form av avdrag på pris, återbetalning eller skadestånd (angivit av respondenten vid M15). Del 5 - Värdet av reparationer eller ersättning med ny eller likvärdig vara, eller att en bristfällig tjänst som åtgärdas av företaget. I det fallet företaget reparerar eller ersätter en vara eller åtgärdar en tjänst (angivit av respondenten vid M14_2; svar 1 och 2), kan konsumenten antas har fått kompensation för värdeminskningen (d.v.s. värdeminskningen från del 1 kan antas vara likvärdig värdet av reparationer eller ersättning med ny eller likvärdig produkt). Betydande kompensation beräknas som summan av delarna 4 och 5. Ekonomisk skada efter kompensation är likvärdig med ekonomisk skada före kompensation (1+2+3) minus betydande kompensation (4+5). Värdet av efter kompensation är alltså värdet av före kompensation minus värdet av betydande kompensation. Värdet beräknas separat för varje problemfall för att sedan kunna beräkna genomsnittet per problem per marknad. Ett annat mått som redovisas i rapporten är kompensationsgraden. Måttet kan användas för att bedöma hur väl konsumenterna och företagen agerar och att rättigheter tas tillvara. Genom att ta betydande kompensationen i förhållande till före kompensationen får man kompensationsgraden. De olika delarna av konsumentskada som är nödvändiga vid beräkningen av ekonomisk skada före kompensation, betydande kompensation och ekonomisk skada efter kompensation baseras dels på monetära data rapporterat av respondenter dels beräkningar baserat på svar från respondenter från flera olika frågor. Följande tabell ger en översikt av processen.

14 (93) Tabell 4: Överblick på enkätfrågorna som används för att beräkna de olika delarna av ekonomisk skada 1 2 3 1+2 +3 4 5 4+ 5 1+2+3 (4+5) Fråga Frågeområde Relevans till de undersökta marknaderna Värdeminskning av produkten Utebliven tjänst Dolda kostnader Kostnader för att lösa problemet Ekonomisk skada före kompensation Monetära kompensation Värdet av reparationer/ ersättning Betydande kompensation Ekonomisk skada efter kompensation M3 X X X X Belopp betalt eller referensbelopp för produkten Alla M17 X X X Tidsåtgången med problemet Löpande betalningar 1 M8 X X X X Användbarheten av produkten Ej lån/bankkonto eller obeställd produkt M7 Oväntade, extra, dolda kostnader eller avgifter Alla X X X M9 X X X Agerande av konsumenten Alla M12 Utlägg för att lösa problemet Alla X X X M14_2 Agerande av företaget Alla X X X M15 X X X Belopp i återbetalning/ kompensation Alla X = Indikerar att frågan ingår i respektive del beskriven i kolumnrubriken.

15 (93) 1) Löpande betalningar i detta sammanhang definieras som en tjänst som levereras till konsumenten på ett kontinuerligt basis i utbyte av en regelbunden avgift (t.ex. mobil-, el-, internetabonnemang). Särskilt hänsyn till detta har tagits i beräkningen. Tidsförlust Tidsförlust innefattar förlorad tid på grund av problemet och tid för att försöka lösa problemet, exempelvis att ta kontakt med företaget. Tidsförlusten räknas om till ett monetärt värde genom att applicera en genomsnittlig timlön i privat sektor (166 kr/tim 4 används i den här rapporten). Uppräkning till nationell nivå Konsumentskada på nationell nivå per marknad uppskattas genom att räkna upp värdet av kompensation och tidsförlust med antalet personer i befolkningen som har erfarenhet av problem. Summan över samtliga marknader utgör värdet av konsumentskada på nationell nivå. Uppräkningen av ekonomisk skada till nationell nivå sker enligt följande steg: Först multipliceras genomsnittlig ekonomisk skada per problem med förekomsten av problemen på varje marknad för att ta fram genomsnittlig ekonomisk skada per capita för populationen i den specificerade marknaden. Sedan multipliceras genomsnittlig ekonomisk skada per capita med populationsstorleken (18 75 år, 7 135 173 5 ) för att ta fram en skattning av total ekonomisk skada i Sverige för den specificerade marknad. Total ekonomisk skada för samtliga undersökta marknader är summan av total ekonomisk skada i Sverige för de enskilda marknaderna. Samma process följs vid skattningen av tidsförlust på nationell nivå. Total konsumentskada i Sverige För att komma fram till den slutliga skattningen av konsumentskadan på nationell nivå summeras ekonomisk skada efter kompensation och tidsförluster. 1.3 Tolkning av resultatet Undersökningen utgår från konsumentens eget perspektiv och mäter endast kostnader av de problem som konsumenten själv identifierat vid intervjutillfället samt tiden och nyttan som gått förlorad när konsumenten försökt få felet avhjälpt. Det kan dock vara svårt att minnas olika problem, vad de kostat och vad man förlorat i tid. För att hjälpa respondenten minnas olika slags problem används en tvåstegs screeningsfråga (se enkät S1 och S2). Eftersom enkäten utgår ifrån konsumentens egen uppfattning av att de hade anledning att klaga till företaget, finns det en risk att konsumenterna tar upp problem där de inte har lagstadgad rätt till kompensation. Men även sådana typer av problem visar på ett 4 SCB: konjunkturstatistik, löner för privatsektor KLP (2016) 5 SCB, befolkningsstatistik (2016)

16 (93) marknadsmisslyckande, exempelvis att otydlig eller vilseledande information vid köptillfället har lett till att konsumenten får felaktiga förväntningar på produkten. Då vi endast mäter känd konsumentskada omfattas vår skattning inte av de problem som uppstår där konsumenten har ett lagstadgad rätt till kompensation men inte är medveten om det. Vissa inköp gör konsumenter till hushållet, inte till sig själva. Eftersom vi gjort en individundersökning finns det därför en risk att vi överskattar hur vanligt det är att befolkningen har problem med den typen av köp. Det kan exempelvis gälla problem med hemförsäkring och el-avtal. Sammantaget kan detta medföra en viss risk för att konsumentskadan överskattas. Risken är dock relativt låg, eftersom vi enbart skattar direkta finansiella kostnader och tidsförluster. Det är snarare så att resultatet kan vara en underskattning, då modellen inte tar hänsyn till att en konsument kan råka ut för flera olika problem inom samma marknad (exempelvis köp av livsmedel) och att den inte omfattar samtliga konsumtionsposter (se bilaga 1). I likhet med många andra konsumentundersökningar ska resultaten tolkas med försiktighet, men vår bedömning är ändå att resultatet är relativt robust. Vi använder en beprövad och rekommenderad metod och våra resultat är i linje med resultat från konsumentskadeundersökningar i andra länder. För en mer utförlig förklaring till de metodval och avgränsningar som har gjorts se EU kommissionens vägledning 6. 6 http://collections.internetmemory.org/haeu/20171123130248/http://ec.europa.eu/consume rs/consumer_evidence/market_studies/docs/consumer_detriment_study_final_report_pa rt_2_guidance_en.pdf

17 (93) 2 Resultat I det här avsnitt presenterar vi i tabellform en detaljerad redovisning av de resultat från undersökningen som ingår i skattningen av känd individuell konsumentskada. Resultatet redovisas på totalnivå per marknad samt uppdelat för utvalda konsumentgrupper, köpkanaler och erfarenheter för: Förekomsten av konsumentskada Omfattning av skada i termer av ekonomisk konsumentskada, inklusive kompensationsgrad Omfattning av skada, räknat i kronor, i termer av tidsförlust Redovisningen av skattningen av konsumentskada på nationell nivå görs per marknad samt sammanlagt för de 29 undersökta marknader. 2.1 Förekomsten av konsumentskada Förekomsten av konsumentskada Tre av fyra personer i befolkningen (74 procent) har erfarenhet av personlig konsumentskada under ett år. Årligen upplever individer konsumentskada på tre marknader i snitt. Tabell 5: Antalet marknader där konsumenter har erfarenhet av konsumentskada Andelen i åldern Antal marknader 18-75 år (%) 0 26 1-3 44 4-6 15 7-9 8 10+ 7 Minst 1 problem 74 Medelvärde 3,1 Källa: Enkätfråga S2. Bas: Samtliga respondenter (4 038). Information: Typ av köp är kategoriserat till 36 marknader.

18 (93) Tabell 6: Andelen konsumenter som har erfarenhet av konsumentskada på specifika marknader Andelen i åldern 18-75 år Marknader (%) Mobiltelefoni, internetuppkoppling, tv -kanaler, fast telefoni 27 Livsmedel, hushållsprodukter, alkohol, tobak 26 Kläder, skor, väskor, smycke, klocka, andra accessoarer 20 Hemelektronik, mindre hushållsapparater, vitvaror 16 Tågresa 13 Restaurang, kafé, bar 13 Möbler eller inredning 10 Försäkringar 10 Hantverkare 9 Buss-, spårvagns- eller tunnelbaneresa 9 Flygresa 9 Andra personliga varor (t.ex. glasögon, barnartiklar, hjälpmedel, apoteksprodukter, hälsokost såsom viktminskningsprodukter, 9 kosmetika) Annan fritidsartikel (t.ex. sport-/ hobbyutrustning, leksaker, böcker, tidningar, dataspel, DVD/ CD/ Blu-ray) 8 Lån, krediter, bankkonto 8 Betalt för nedladdad eller streamad media 8 Verkstad, besiktning eller bärgning av bil eller annat fordon 7 Frisör, skönhetsbehandling, spa, annan kroppsvård 7 Reparation av hemelektronik eller andra hushållsapparater (t.ex. dator, mobiltelefon, diskmaskin) 6 El 6 Annat inom bostad (t.ex. städtjänster, flyttfirma, magasinering, uppvärmningssystem såsom värmepumpar, verktyg, trädgårdsredskap) 5 Byggmaterial 5 Semesterboende 5 Investeringar/ sparande 5 Köp eller leasing av bil eller annat fordon 5 Kultur-/ nöjesupplevelser eller kommersiella sport-/ fritidsaktiviteter 5 Lotteri/ spel om pengar 5 Paket-/charterresa 4 Juridiska tjänster som rör privat- eller familjeliv 4 Biluthyrning 4 Ny-/tillbyggnation av hus 3 Fastighetsmäklare eller annan fastighetstjänst såsom besiktning 3 Andra fordonsrelaterade produkter (t.ex. reservdelar eller tillbehör, bränsle, smörjmedel, bilvärdering) 3 Veterinär 2 Annan resa (t.ex. färja, taxi) 2 Annan typ av vara 11 Annan typ av tjänst 8 Inga problem 26

19 (93) Källa: Enkätfråga S2. Bas: Samtliga respondenter (4 038). Information: Typ av köp är kategoriserat till 36 marknader. Tabell 7. Antalet fall (frekvens) av konsumentskada per marknad Marknader 1-2 3-5 6+ Vet ej Medelvärde % Antal Buss-, spårvagns- eller tunnelbaneresa 31 30 30 9 6,0 Ny-/tillbyggnation av hus* 36 36 16 11 4,9 Mobiltelefoni, internetuppkoppling, tv - kanaler, fast telefoni 48 28 18 5 4,5 Tågresa 56 29 12 3 3,6 Juridiska tjänster som rör privat- eller familjeliv 38 48 6 8 3,5 Investeringar/ sparande Lotteri/ spel med pengar 54 36 8 1 3,5 63 16 11 11 3,4 Livsmedel, hushållsprodukter, alkohol, tobak 51 27 11 12 3,3 Betalt för nedladdad eller streamad media 62 21 9 9 3,1 Lån, krediter, bankkonto 64 25 8 2 2,8 Fastighetsmäklare eller annan fastighetstjänst såsom besiktning* 53 35 5 7 2,7 Biluthyrning* 47 47 2 4 2,6 Byggmaterial 65 26 8 2 2,6 Möbler eller inredning 71 24 5 2 2,4 Köp eller leasing av bil eller annat fordon 52 42 0 6 2,4 Restaurang, kafé, bar 69 18 5 8 2,3 Hemelektronik, mindre hushållsapparater, vitvaror 69 22 3 5 2,2

20 (93) Semesterboende* 64 29 2 5 2,2 Paket-/charterresa* 75 19 4 2 2,1 Försäkringar 75 20 3 3 2,1 El 70 27 1 2 2,1 Kultur-/ nöjesupplevelser eller kommersiella sport-/ fritidsaktiviteter* 64 18 4 13 2,1 Hantverkare 78 16 4 2 2,1 Frisör, skönhetsbehandling, spa, annan kroppsvård 76 19 4 1 2,0 Verkstad, besiktning eller bärgning av bil eller annat fordon 71 25 1 3 1,9 Kläder, skor, väskor, smycke, klocka, andra accessoarer 77 15 2 7 1,8 Veterinär* 86 11 3 0 1,8 Flygresa 83 13 2 2 1,7 Andra personliga varor (t.ex. glasögon, barnartiklar, hjälpmedel, apoteksprodukter, hälsokost såsom viktminskningsprodukter 74 13 1 11 1,6 Annan fritidsartikel (t.ex. sport-/ hobbyutrustning, leksaker, böcker, tidningar, dataspel, DVD/ CD/ Blu-ray) 80 10 1 10 1,5 Annan resa (t.ex. färja, : : : : : taxi) Källa: Enkätfråga M_NY_F. Bas: Respondenter som har gjort misslyckade köp (4 798 fall av misslyckade köp totalt, baserat på svar från 2 863 respondenter). *Basantalet är mindre än 50 och medför en osäkerhet i resultatet. (:) Resultat redovisas inte på grund av att basantalet är för lågt, under 30 respondenter. Obs! Beräkningen av konsumentskada tar inte hänsyn till att konsumenter kan råka ut för misslyckade köp upprepade gånger på samma marknad, därför kan vår beräkning anses vara en underskattning i detta avseende.

21 (93) 2.2 Omfattning av konsumentskada Medelvärdet och median är två centralmått som används för att redovisa resultatet i detta avsnitt. I de fall medianen är lägre än medelvärdet innebär det att fördelningen av ekonomisk skada är positivt snedfördelat. Det innebär att en del mätvärden har höga värden som påverkar medelvärdet genom att höja det. Medianvärdet däremot påverkas inte av de höga värden. Belopp betalt eller referensbelopp för produkten Tabell 8: Pris av varan eller tjänsten (medelvärde och medianvärde per marknad för respondenter som har erfarenhet av ett problem, i kr) Marknader Löpande betalning (kr/månad) Varor eller tjänster (kr) Möbler eller inredning 4192 (3000) Hantverkare 43117 (47803) El 451 (400) Ny-/tillbyggnation av hus 577145* (743158) Byggmaterial 10132 (11472) Mobiltelefoni, internetuppkoppling, tv -kanaler, fast telefoni 408 (377) Hemelektronik, mindre hushållsapparater, vitvaror 351 (300) 3090 (1800) Försäkringar 3195 (3195) Investeringar/ sparande 12586 (14472) Lån, krediter, bankkonto 1189 (1161) Juridiska tjänster som rör privateller familjeliv 5056 (4988) Fastighetsmäklare eller annan fastighetstjänst såsom besiktning 39342* (42290) Veterinär 3699* (4000) Köp eller leasing av bil eller annat fordon : 86395* (48000) Verkstad, besiktning eller bärgning av bil eller annat fordon 7374 (5000) Biluthyrning 4366* (4449) Tågresa 663 (600) Flygresa 4491 (4556) Buss-, spårvagns- eller tunnelbaneresa 369 (448)

22 (93) Annan resa (t.ex. färja, taxi) Betalt för nedladdad eller streamad media 157* (165) 299* (175) Restaurang, kafé, bar 380 (345) Semesterboende 2008* (2150) Paket-/charterresa 14363* (13945) Lotteri/ spel med pengar : 904* (904) Kultur-/ nöjesupplevelser eller kommersiella sport-/ fritidsaktiviteter : 993* (1088) : Annan fritidsartikel (t.ex. sport-/ hobbyutrustning, leksaker, böcker, tidningar, dataspel, DVD/ CD/ Blu-ray) : 839* (500) Livsmedel, hushållsprodukter, alkohol, tobak 110 (50) Kläder, skor, väskor, smycke, klocka, andra accessoarer 835 (500) Frisör, skönhetsbehandling, spa, annan kroppsvård 616 (600) Andra personliga varor (t.ex. glasögon, barnartiklar, hjälpmedel, apoteksprodukter, hälsokost såsom viktminskningsprodukter 1841 (1300) Källa: Enkätfråga M3. Bas: Respondenter som har gjort misslyckade köp (4 798 fall av misslyckade köp totalt, baserat på svar från 2 863 respondenter). *Basantalet är mindre än 50 och medför en osäkerhet i resultatet. (:) Resultat redovisas inte på grund av att basantalet är för lågt, under 30 respondenter. Medianvärde inom parantes. Löpande betalningar är omräknat till ett månadspris. Löpande betalningar, t.ex. abonnemang, i detta sammanhang definieras som en tjänst som levereras till konsumenten på ett kontinuerligt basis i utbytte av en regelbunden avgift.

23 (93) Ekonomisk skada före kompensation per marknad Tabell 9: Ekonomisk skada före kompensation per marknad (medelvärde och median för respondenter som har erfarenhet av ett problem, i kr) Ekonomisk skada före kompensation Marknader (kr) Ny-/tillbyggnation av hus 158319* (6600) Köp eller leasing av bil eller annat fordon 23878 (4010) Hantverkare 18649 (6700) Fastighetsmäklare eller annan fastighetstjänst såsom besiktning 18417* (14978) Investeringar/ sparande 5547 (3460) Paket-/charterresa 5054* (3100) Verkstad, besiktning eller bärgning av bil eller annat fordon 4843 (2926) Byggmaterial 4572 (1200) Försäkringar 4247 (1600) Juridiska tjänster som rör privat- eller familjeliv 4216 (1646) Veterinär 4050* (2000) Flygresa 2925 (1500) Biluthyrning 2732* (2075) Möbler eller inredning 2300 (1100) El 2034 (200) Hemelektronik, mindre hushållsapparater, vitvaror 1729 (792) Lån, krediter, bankkonto 1728 (1161) Andra personliga varor (t.ex. glasögon, barnartiklar, hjälpmedel, apoteksprodukter, hälsokost såsom viktminskningsprodukter 1344 (331) Mobiltelefoni, internetuppkoppling, tv - kanaler, fast telefoni 1304 (184) Semesterboende 1229* (783) Annan fritidsartikel (t.ex. sport-/ hobbyutrustning, leksaker, böcker, tidningar, dataspel, DVD/ CD/ Blu-ray) 714 (205) Lotteri/ spel med pengar 673 (330)

24 (93) Kläder, skor, väskor, smycke, klocka, andra accessoarer 586 (320) Tågresa 510 (236) Kultur-/ nöjesupplevelser eller kommersiella sport-/ fritidsaktiviteter 509* (149) Frisör, skönhetsbehandling, spa, annan kroppsvård 463 (203) Buss-, spårvagns- eller tunnelbaneresa 325 (136) Restaurang, kafé, bar 292 (104) Betalt för nedladdad eller streamad media 198 (66) Livsmedel, hushållsprodukter, alkohol, tobak 123 (50) Annan resa (t.ex. färja, taxi) : Bas: Missnöjda respondenter (4 798 fall av missnöje totalt på 29 marknader, baserat på svar från 2 863 respondenter). *Basantalet är mindre än 50 och medför en osäkerhet i resultatet. (:) Resultat redovisas inte på grund av att basantalet är för lågt, under 30 respondenter. Medianvärde inom parantes. Ekonomisk skada efter kompensation Tabell 10: Ekonomisk skada efter kompensation per marknad (medelvärde och median för respondenter som har erfarenhet av ett problem, i kr) Marknader Ekonomisk skada efter kompensation (kr) Ny-/tillbyggnation av hus 121234* (1469) Fastighetsmäklare eller annan fastighetstjänst såsom besiktning 17689* (14978) Hantverkare 14291 (930) Köp eller leasing av bil eller annat fordon 13770 (1532) Investeringar/ sparande 5252 (2059) Paket-/charterresa 4166* (1450) Veterinär 4035* (2000) Juridiska tjänster som rör privat- eller familjeliv 3987 (1646) Verkstad, besiktning eller bärgning av bil eller annat fordon 3454 (1312) Försäkringar 3421 (1100) Byggmaterial 2406 (700) Biluthyrning 1969* (1468) Flygresa 1922 (665) Lån, krediter, bankkonto 1409 (1161) Möbler eller inredning 1358 (200) El 1201 (82)

25 (93) Mobiltelefoni, internetuppkoppling, tv -kanaler, fast 1104 (26) telefoni Andra personliga varor (t.ex. glasögon, barnartiklar, hjälpmedel, apoteksprodukter, hälsokost såsom 997 (100) viktminskningsprodukter Semesterboende 918* (690) Hemelektronik, mindre hushållsapparater, vitvaror 782 (93) Lotteri/ spel med pengar 552 (330) Annan fritidsartikel (t.ex. sport-/ hobbyutrustning, leksaker, böcker, tidningar, dataspel, DVD/ CD/ Bluray) 511 (66) Frisör, skönhetsbehandling, spa, annan kroppsvård 368 (199) Kultur-/ nöjesupplevelser eller kommersiella sport-/ fritidsaktiviteter 338* (144) Tågresa 336 (150) Kläder, skor, väskor, smycke, klocka, andra accessoarer 326 (84) Buss-, spårvagns- eller tunnelbaneresa 260 (88) Restaurang, kafé, bar 152 (16) Betalt för nedladdad eller streamad media 137 (16) Livsmedel, hushållsprodukter, alkohol, tobak 61 (10) Annan resa (t.ex. färja, taxi) : Bas: Respondenter som har gjort misslyckade köp (4 798 fall av misslyckade köp totalt, baserat på svar från 2 863 respondenter). *Basantalet är mindre än 50 och medför en osäkerhet i resultatet. (:) Resultat redovisas inte på grund av att basantalet är för lågt, under 30 respondenter. Medianvärde inom parantes.

26 (93) Kompensationsgrad per marknad Tabell 11: Ekonomisk skada före och efter kompensation (medelvärde per marknad, i kr) samt kompensationsgraden (betydande kompensation som andel av före kompensation, i %) Marknader Ekonomisk skada före kompensation (kr) Ekonomisk skada efter kompensation (kr) Kompensationsgrad (%) Hemelektronik, mindre hushållsapparater, vitvaror 1729 782 55 Livsmedel, hushållsprodukter, alkohol, tobak 123 61 50 Restaurang, kafé, bar 292 152 48 Byggmaterial 4572 2406 47 Kläder, skor, väskor, smycke, klocka, andra accessoarer 586 326 44 Köp eller leasing av bil eller annat fordon 23878 13770 42 El 2034 1201 41 Möbler eller inredning 2300 1358 41 Flygresa 2925 1922 34 Tågresa 510 336 34 Kultur-/ nöjesupplevelser eller kommersiella sport-/ fritidsaktiviteter 509* 338* 33* Betalt för nedladdad eller streamad media 198 137 31 Verkstad, besiktning eller bärgning av bil eller annat fordon 4843 3454 29 Annan fritidsartikel (t.ex. sport-/ hobbyutrustning, leksaker, böcker, tidningar, dataspel, DVD/ CD/ Blu-ray) 714 511 28 Biluthyrning 2732* 1969* 28* Andra personliga varor (t.ex. glasögon, barnartiklar, hjälpmedel, apoteksprodukter, hälsokost såsom viktminskningsprodukter 1344 997 26 Semesterboende 1229* 918* 25* Ny-/tillbyggnation av hus 158319* 121234* 23* Hantverkare 18649 14291 23

27 (93) Frisör, skönhetsbehandling, spa, annan kroppsvård 463 368 21 Buss-, spårvagns- eller tunnelbaneresa 325 260 20 Försäkringar 4247 3421 19 Lån, krediter, bankkonto 1728 1409 18 Lotteri/ spel med pengar 673 552 18 Paket-/charterresa 5054* 4166* 18* Mobiltelefoni, internetuppkoppling, tv -kanaler, fast telefoni 1304 1104 15 Juridiska tjänster som rör privateller familjeliv 4216 3987 5 Investeringar/ sparande 5547 5252 5 Fastighetsmäklare eller annan fastighetstjänst såsom besiktning 18417* 17689* 4* Veterinär 4050* 4035* 0* Annan resa (t.ex. färja, taxi) : : : Bas: Respondenter som har gjort misslyckade köp (4 798 fall av misslyckade köp totalt, baserat på svar från 2 863 respondenter). *Basantalet är mindre än 50 och medför en osäkerhet i resultatet. (:) Resultat redovisas inte på grund av att basantalet är för lågt, under 30 respondenter. Medianvärde inom parantes. Tidsförlust Tabell 12: Tidsförlust per marknad (för respondenter som har erfarenhet av ett problem) Upp till Mer än Marknad Ingen tid 3-10h Minns ej 2h 11h Medelvärde % Timmar Ny-/tillbyggnation av hus* 0 32 37 29 2 8,1 Hantverkare 9 30 31 21 10 6,7 Fastighetsmäklare eller annan fastighetstjänst såsom besiktning* 8 23 48 18 5 6,3 Flygresa 5 33 39 19 4 6,1 Juridiska tjänster som rör privat- eller familjeliv 3 37 37 17 6 5,8 Verkstad, besiktning eller bärgning av bil eller annat fordon 7 38 37 16 2 5,7

28 (93) Köp eller leasing av bil eller annat fordon 12 29 40 15 4 5,4 Mobiltelefoni, internetuppkoppling, tv - kanaler, fast telefoni 9 35 33 14 9 5,2 Investeringar/ sparande 6 36 41 13 4 5,1 Byggmaterial 5 39 41 12 3 4,6 Paket-/charterresa* 15 30 30 13 11 4,6 Försäkringar 8 48 28 12 5 4,2 Hemelektronik, mindre hushållsapparater, vitvaror 11 41 33 10 6 4,2 Möbler eller inredning Lån, krediter, bankkonto 11 48 29 10 3 3,8 12 43 34 7 5 3,7 El 6 45 38 7 5 3,6 Tågresa 5 50 34 7 4 3,6 Semesterboende* 10 37 32 7 15 3,4 Biluthyrning* 14 37 47 2 0 3,0 Veterinär* 12 33 39 3 12 3,0 Buss-, spårvagns- eller tunnelbaneresa 8 59 21 5 7 2,7 Kultur-/ nöjesupplevelser eller kommersiella sport-/ fritidsaktiviteter 16 43 34 0 7 2,6 Annan fritidsartikel (t.ex. sport-/ hobbyutrustning, leksaker, böcker, tidningar, dataspel, DVD/ CD/ Blu-ray) 12 63 12 6 7 2,3 Andra personliga varor (t.ex. glasögon, barnartiklar, hjälpmedel, apoteksprodukter, hälsokost såsom viktminskningsprodukter 19 52 17 4 8 2,2

29 (93) Betalt för nedladdad eller streamad media 16 59 15 4 5 2,1 Kläder, skor, väskor, smycke, klocka, andra accessoarer 18 61 11 5 6 2,1 Lotteri/ spel med pengar 29 46 16 5 4 2,0 Frisör, skönhetsbehandling, spa, annan kroppsvård 38 36 18 4 5 2,0 Restaurang, kafé, bar Livsmedel, hushållsprodukter, alkohol, tobak 36 45 8 3 9 1,3 27 62 4 1 6,9 Annan resa (t.ex. färja, taxi) : : : : : : Källa: Enkätfråga M10. Bas: Respondenter som har gjort misslyckade köp (4 798 fall av misslyckade köp totalt, baserat på svar från 2 863 respondenter). *Basantalet är mindre än 50 och medför en osäkerhet i resultatet. (:) Resultat redovisas inte på grund av att basantalet är för lågt, under 30 respondenter. 2.3 Förekomsten av konsumentskada för olika konsumentgrupper Tabell 13: Antalet marknader där konsumenter har erfarenhet av konsumentskada uppdelat på kön, ålder, region och olika grupper (%) Antal marknader Totalt (%) Man (%) Kvinna (%) 18-25 år (%) 26-34 år (%) 35-49 år (%) 50-75 år (%) 0 26 26 27 10 11 25 39 1-3 44 40 48 30 36 47 50 4-6 15 15 14 22 18 17 9 7-9 8 9 7 20 17 6 2 10+ 7 10 4 18 18 5 1 Minst ett problem 74 75 73 90 89 75 62 Medelvärde 3,1 3,7 2,6 5,7 5,5 2,8 1,5 Källa: Enkätfråga S2. Bas: Samtliga respondenter (4 038). Information: Typ av köp är kategoriserat till 36 marknader.

30 (93) Mindre städer/tätorter Storstäder och Större städer och och storstadsnära kommuner nära Antal landsbygdskommuner kommuner (%) större stad (%) marknader (%) 0 24 28 30 1-3 44 45 44 4-6 15 13 16 7-9 8 8 6 10+ 9 5 4 Minst 1 problem 76 72 70 Medelvärde 3,4 2,8 2,6 Källa: Enkätfråga S2. Bas: Samtliga respondenter med giltigt postnummer (3 882). Information: Typ av köp är kategoriserat till 36 marknader. Antal marknader Nivå på konsumentfärdigheter 1 Risk för att lida skada eller få negativa konsekvenser vid misslyckade val 2 Låg (%) Mellan (%) Hög (%) Hög (%) Mellan (%) Låg (%) 0 18 29 32 18 28 29 1-3 41 44 48 37 40 47 4-6 19 14 11 21 15 12 7-9 13 6 5 15 7 5 10+ 10 7 4 9 10 6 Minst 1 82 72 68 82 73 71 problem Medelvärde 4,1 2,9 2,4 4,3 3,4 2,6 Källa: Enkätfråga S2. Bas (nivå på konsumentfärdigheter): Samtliga respondenter som tagit ställning i frågorna om konsumentfärdighet (3 943). Bas (Risk för att lida skada): Samtliga respondenter (4 038). Information: Typ av köp är kategoriserat till 36 marknader. 1) En segmentering av respondenter utifrån hur de har svarat på tre frågor om sina konsumentfärdigheter (enkätfrågor B3, B4 och B5). 2) En segmentering av respondenter utifrån hur de har svarat på ett antal bakgrundsfrågor som kan användas för att identifiera risk för sårbarhet i köpsituationer, bland annat om åldern (18-25 år) och ekonomisk situation.

31 (93) Tabell 14: Andelen konsumenter uppdelat på kön och ålder som har erfarenhet av konsumentskada per marknader (%) Totalt (%) Man (%) Kvinna (%) 18-25 år (%) 26-34 år (%) 35-49 år (%) 50-75 år (%) Marknader Mobiltelefoni, internetuppkoppling, tv - 27 30 24 41 38 23 20 kanaler, fast telefoni Livsmedel, hushållsprodukter, alkohol, tobak 26 24 27 33 38 25 18 Kläder, skor, väskor, smycke, klocka, andra accessoarer 20 19 22 39 40 20 6 Hemelektronik, mindre hushållsapparater, vitvaror 16 20 12 30 27 14 8 Tågresa 13 15 12 28 21 13 6 Restaurang, kafé, bar 13 14 12 26 22 12 5 Möbler eller inredning 10 12 9 21 21 9 3 Försäkringar 10 13 7 18 17 8 5 Hantverkare 9 11 7 11 16 9 6 Flygresa 9 11 7 17 15 9 4 Buss-, spårvagns- eller tunnelbaneresa 9 10 8 21 16 8 3 Andra personliga varor (t.ex. glasögon, barnartiklar, hjälpmedel, apoteksprodukter, hälsokost såsom 9 9 8 17 12 8 5 viktminskningsprodukter, kosmetika) Lån, krediter, bankkonto 8 12 5 16 17 7 3 Betalt för nedladdad eller streamad media 8 10 5 17 16 8 2 Annan fritidsartikel (t.ex. sport-/ hobbyutrustning, leksaker, böcker, tidningar, 8 10 7 14 13 10 4 dataspel, DVD/ CD/ Blu-ray) Verkstad, besiktning eller bärgning av bil eller annat 7 9 5 9 11 7 5 fordon Frisör, skönhetsbehandling, spa, annan kroppsvård 7 7 7 16 13 5 3 El 6 9 4 12 14 6 2 Reparation av hemelektronik eller andra hushållsapparater (t.ex. dator, mobiltelefon, 6 8 5 13 12 6 2 diskmaskin) Byggmaterial 5 7 3 11 11 5 1 Annat inom bostad (t.ex. städtjänster, flyttfirma, magasinering, uppvärmningssystem såsom värmepumpar, verktyg, trädgårdsredskap) 5 6 5 9 8 4 4

32 (93) Investeringar/ sparande 5 7 3 8 9 5 2 Köp eller leasing av bil eller annat fordon 5 7 3 10 11 4 1 Semesterboende 5 6 4 11 11 4 1 Lotteri/ spel om pengar 5 6 3 11 9 3 2 Kultur-/ nöjesupplevelser eller kommersiella sport-/ 5 6 4 11 9 4 1 fritidsaktiviteter Juridiska tjänster som rör privat- eller familjeliv 4 5 3 9 10 2 1 Biluthyrning 4 6 2 9 10 3 Paket-/charterresa 4 5 4 9 9 3 2 Ny-/tillbyggnation av hus 3 5 2 6 8 3 1 Fastighetsmäklare eller annan fastighetstjänst såsom 3 5 2 8 7 3 1 besiktning Andra fordonsrelaterade produkter (t.ex. reservdelar eller tillbehör, bränsle, 3 3 2 4 4 2 2 smörjmedel, bilvärdering) Veterinär 2 2 2 4 3 2 1 Annan resa (t.ex. färja, taxi) 2 2 1 4 4 1 1 Annan typ av tjänst 8 11 6 14 16 6 5 Annan typ av vara 11 12 9 20 19 11 4 Inga av dessa 26 25 27 10 11 25 38 Källa: Enkätfråga S2. Bas: Samtliga respondenter (4 038). Information: Typ av köp är kategoriserat till 36 marknader.

33 (93) 2.4 Omfattning av konsumentskada för olika konsumentgrupper, köpkanaler och erfarenheter Ekonomisk skada före kompensation per marknad Tabell 15: Ekonomisk skada före kompensation per marknad uppdelat på kön och ålder (medelvärde och median för respondenter som har erfarenhet av ett problem, i kr) Marknader Totalt (kr) Man (kr) Kvinna (kr) Hantverkare 18649 (6700) 17280 (5830) 20394 (11510) Verkstad, besiktning eller bärgning av bil eller annat fordon 4843 (2926) 4978 (2926) 4662 (2926) Försäkringar 4247 (1600) 4113 (1445) 4445 (2046) Juridiska tjänster som rör privat- eller familjeliv 4216 (1646) 3146* (1646) 5565* (3342) Flygresa 2925 (1500) 2420 (1503) 3471 (1490) Möbler eller inredning 2300 (1100) 2652 (1488) 1868 (800) Hemelektronik, mindre hushållsapparater, vitvaror 1729 (792) 1586 (600) 1994 (1078) Lån, krediter, bankkonto 1728 (1161) 1811 (1161) 1546* (1161) Andra personliga varor (t.ex. glasögon, barnartiklar, hjälpmedel, apoteksprodukter, hälsokost såsom viktminskningsprodukter 1344 (331) 1627 (608) 1153 (242) Mobiltelefoni, internetuppkoppling, tv - kanaler, fast telefoni 1304 (184) 1476 (168) 1104 (199)

34 (93) Annan fritidsartikel (t.ex. sport-/ hobbyutrustning, leksaker, böcker, tidningar, dataspel, DVD/ CD/ Blu-ray) 714 (205) 981 (300) 401 (165) Kläder, skor, väskor, smycke, klocka, andra accessoarer 586 (320) 721 (449) 511 (285) Tågresa 510 (236) 619 (236) 390 (213) Buss-, spårvagns- eller tunnelbaneresa 325 (136) 353 (200) 289 (60) Restaurang, kafé, bar 292 (104) 326 (81) 268 (109) Livsmedel, hushållsprodukter, alkohol, tobak 123 (50) 139 (60) 112 (50) Bas: Respondenter som har gjort misslyckade köp (4 798 fall av misslyckade köp totalt, baserat på svar från 2 863 respondenter). *Basantalet är mindre än 50 och medför en osäkerhet i resultatet. Resultat redovisas inte för marknader där grupper har ett basantal under 30 respondenter. Medianvärde inom parantes. Marknader Möbler eller inredning Hemelektronik, mindre hushållsapparater, vitvaror Mobiltelefoni, internetuppkoppling, tv -kanaler, fast telefoni Totalt (kr) 2300 (1100) 18-25 år (kr) 26-34 år (kr) 35-49 år (kr) 50-75 år (kr) 2939 (1800) 2493 (1488) 2201 (815) 1304* (757) 1729 (792) 1405 (434) 1581 (867) 1527 (1065) 2236 (815) 1304 (184) 926 (72) 1532 (232) 1111 (150) 1466 (230) Kläder, skor, väskor, smycke, klocka, andra accessoarer 586 (320) 694 (300) 554 (300) 453 (300) 725 (500) Tågresa 510 (236) 414 (248) 701 (166) 566 (290) 400 (163) Buss-, spårvagnseller tunnelbaneresa 325 (136) 390 (300) 397* (57) 297* (140) 174* (39)

35 (93) Livsmedel, hushållsprodukter, 123 (50) 187 (60) 113 (50) 141 (55) 95 (50) alkohol, tobak Bas: Respondenter som har gjort misslyckade köp (4 798 fall av misslyckade köp totalt, baserat på svar från 2 863 respondenter). *Basantalet är mindre än 50 och medför en osäkerhet i resultatet. Resultat redovisas inte för marknader där grupper har ett basantal under 30 respondenter. Medianvärde inom parantes. Tabell 16: Ekonomisk skada före kompensation per marknad för olika slags agerande av konsumenten (medelvärde och median för respondenter som har erfarenhet av ett problem, i kr) Gjort något 1) (kr) Inte gjort något (kr) Marknader Hemelektronik, mindre hushållsapparater, vitvaror 1917 (997) 942* (330) Mobiltelefoni, internetuppkoppling, tv - kanaler, fast telefoni 1224 (210) 931 (17) Kläder, skor, väskor, smycke, klocka, andra accessoarer 599 (400) 300* (201) Tågresa 532 (268) 360 (165) Frisör, skönhetsbehandling, spa, annan kroppsvård 461* (219) 341* (124) Restaurang, kafé, bar 426 (168) 103* (65) Buss-, spårvagns- eller tunnelbaneresa 390 (158) 190* (21) Livsmedel, hushållsprodukter, alkohol, tobak 142 (50) 75 (50) 1) Någon åtgärd =tog kontakt med återförsäljaren/företaget, reparerade eller köpte ny vara, åtgärdade problemet eller köpte annan tjänst, tog råd av annan part, sökte information på nätet, kontaktade tvistlösningsorgan (svarsalternativ för enkätfråga M9) Bas: Respondenter som har gjort misslyckade köp (4 798 fall av misslyckade köp totalt, baserat på svar från 2 863 respondenter). *Basantalet är mindre än 50 och medför en osäkerhet i resultatet. Resultat med under 30 respondenter per marknad och nedbrytning redovisas inte på grund av att basantalet är för lågt. Medianvärde inom parantes.

36 (93) Tabell 17: Ekonomisk skada före kompensation per marknad för olika köpkanaler (medelvärde och median för respondenter som har erfarenhet av ett problem, i kr) Marknader Total (kr) På plats (kr) E-handel (kr) Möbler eller inredning 2300 (1100) 2628 (1572) 1886 (884) Hemelektronik, mindre hushållsapparater, vitvaror 1729 (792) 2091 (900) 1534 (800) Andra personliga varor (t.ex. glasögon, barnartiklar, hjälpmedel, apoteksprodukter, hälsokost såsom viktminskningsprodukter) 1344 (331) 1933 (737) 562 (186) Mobiltelefoni, internetuppkoppling, tv -kanaler, fast telefoni 1 1304 (184) 1414 (282) 849 (96) Kläder, skor, väskor, smycke, klocka, andra accessoarer 586 (320) 555 (300) 603 (335) Tågresa 510 (236) 273 (138) 533 (250) Buss-, spårvagns- eller tunnelbaneresa 325 (136) 361 (100) 258* (125) Livsmedel, hushållsprodukter, alkohol, tobak 123 (50) 114 (50) 108 (50) Bas: Respondenter som har gjort misslyckade köp (4 798 fall av misslyckade köp totalt, baserat på svar från 2 863 respondenter). *Basantalet är mindre än 50 och medför en osäkerhet i resultatet. Resultat med under 30 respondenter per marknad och nedbrytning redovisas inte på grund av att basantalet är för lågt. Medianvärde inom parantes. 1) För marknaden mobiltelefoni, internetuppkoppling, tv -kanaler, fast telefoni visar resultatet att den ekonomiska skadan före kompensation är störst när köpet gjorts av telefonförsäljare jämfört med andra köpkanaler. Genomsnittlig ekonomisk skada före kompensation för marknaden mobiltelefoni, internetuppkoppling, tv -kanaler, fast telefoni är 2 738 kr för köp gjorda via telefonförsäljare - att jämföra med 1 414 kr för köp på plats och 849 kr för köp via e-handel.