Tillgänglighet i Postens servicenät

DATUM RAPPORTNUMMER 20 december 2004 PTS-ER-2004:38 ISSN 1650-9862 Tillgänglighet i Postens servicenät En lägesbeskrivning och analys

Förord Förord Post- och telestyrelsen (PTS) har på eget initiativ utarbetat föreliggande rapport. Rapporten har tillkommit mot bakgrund av de genomgripande förändringar som de senaste åren har genomförts av Postens servicenät. I rapporten görs en lägesbeskrivning av Postens servicenät och en analys av om det svarar mot samhällets och konsumenternas behov. Rapporten har utarbetats av Mathias Henricson och Johan Krabb vid PTS enhet för posttillsyn. Stockholm i december 2004 Marianne Treschow Generaldirektör Post- och telestyrelsen

Innehåll Innehåll Sammanfattning... 3 Summary... 5 1 Bakgrund och syfte... 7 1.1 Syfte... 7 1.2 Avgränsningar och definitioner... 8 1.3 Studiens genomförande... 8 1.4 Rapportens disposition... 10 2 Nuvarande reglering av postservicen... 11 2.1 Europaparlamentets och Rådets direktiv 97/67/EG... 11 2.2 Postlagen... 11 2.3 Postförordningen... 12 2.4 Postens tillståndsvillkor... 12 3 Postens servicenät... 14 3.1 Posten Partner Brev... 15 3.2 Posten Partner Brev & Paket... 16 3.3 Postcenter... 18 3.4 Lantbrevbäring... 18 3.5 Brevlådor... 19 3.5.1 Postens policy för tömningstider för brevlådor... 20 4 Särskilda kundgrupper... 21 4.1 Rörelsehindrade... 21 4.2 Småföretag i glesbygd... 21 4.3 Övriga kundgrupper... 22 5 Upplevd kvalitet... 23 5.1 Att mäta tillgänglighet och kundnöjdhet... 23 5.1.1 Postens mätningar av NKI (Nöjd kundindex)... 23 5.1.2 Undersökningens resultat... 24 5.1.3 PTS Temoundersökning... 25 5.1.4 Undersökningens resultat... 26 6 PTS analys och slutsatser... 28 6.1 Samhällets behov av postservice... 28 6.2 Tillgänglighet till olika tjänster... 29 6.2.1 Posta brev... 29 6.2.2 Köpa frimärken... 29 6.2.3 Skicka och ta emot paket... 30 6.2.4 Skicka och ta emot rekommenderade försändelser och värdepost... 30 6.2.5 Samlad bedömning av den fysiska tillgängligheten... 30 6.3 Upplevd kvalitet... 31 Post- och telestyrelsen 1

Sammanfattning Sammanfattning I föreliggande rapport presenteras en granskning av Postens servicenät och en analys av om servicenätet uppfyller de krav som ställs på den samhällsomfattande posttjänsten. I rapporten studeras främst konsumenternas möjligheter att utföra fyra typer av posttjänster som Post- och telestyrelsen, PTS, bedömer vara av central betydelse för breda kundgrupper. Denna bedömning utgår från de grundläggande krav på den samhällsomfattande posttjänsten som föreskrivs i gällande regelverk. Rapporten berör ej Postens utdelningsverksamhet utan endast tjänster som förutsätter att initiativ eller aktivt agerande från kunden. De aktuella tjänsterna är att kunna: posta brev köpa frimärken skicka och ta emot paket skicka och ta emot rekommenderade försändelser och värdepost Postens servicenät omfattar efter omläggningen totalt mer än 2 800 serviceställen med olika grad av service varav mer än 2 000 tillhandahåller paketservice. Majoriteten av serviceställena är belägna hos olika partners som tillhandahåller postservicen som ett komplement till annan service i exempelvis kiosker och dagligvarubutiker. Innan omläggningen av servicenätet fanns det omkring 1 300 postkontor runt om i landet, antalet serviceställen har alltså ökat avsevärt. Trots förbättrade öppettider och betydligt fler serviceställen visar såväl Postens som Post- och telestyrelsens (PTS) undersökningar att färre kunder är nöjda med tillgängligheten till postservicen år 2004 än innan det nya servicenätet infördes år 2001/2002. Dock verkar betygen vända något uppåt igen efter den markanta nedgången i samband med införandet av det nya servicenätet. Möjligheterna för konsumenterna att utföra posttjänster har generellt sett inte försämrats i och med Postens nya servicenät. Fler serviceställen finns på de flesta orter, men i många glesbygdsområden har antalet serviceställen minskat. Minskningen i gles- och landsbygdsområdena bedöms dock till övervägande delen uppvägas av ett ökat antal hushåll med lantbrevbärarservice. Ett problem som har uppkommit avseende tillgängligheten i Postens servicenät är att många serviceställen i varierande grad inte är tillgängliga för rörelsehindrade personer. PTS anser att det är väldigt viktigt att alla Postens partners är tillgängliga även för konsumenter med funktionshinder för att fullt ut kunna svara mot de krav som bör ställas på en samhällsomfattande posttjänst. Detta anser PTS måste beaktas vid omförhandling av avtalen med dessa partners. PTS sammanlagda bedömning är att Postens servicenät väl uppfyller de krav som ställs gällande den samhällsomfattande posttjänsten och på ett gott sätt svarar mot kundernas behov. Post- och telestyrelsen 3

Summary Summary In 2001/02, Sweden witnessed one of the greatest changes in over 350 years of domestic postal history when the traditional nation-wide infrastructure of postoffices was scrapped and replaced by a new network mostly consisting of postal outlets in shops and supermarkets. The reason for this radical change was i.a. the steadily decreasing number of customers visiting post-offices, making the financial burden of maintaining the old post-office network too onerous to bear for the national postal operator, Sweden Post (Posten AB). As a matter of fact, the principal function of the post-offices was to provide cashier services to customers whereas strictly postal business only accounted for a minor part of the activities. Due to new methods of payment, for instance by bank and postal giro or by the Internet, the post-offices were deemed badly adapted to current consumer habits. The solution put forward by Posten AB was to establish postal outlets in supermarkets and shops suitable to provide postal services to people and small & middle size enterprises who generally demand rather basic postal services. In order to satisfy the more complex demands of important business customers, Posten AB established so called post centres mostly former post-offices with a suitable location capable of providing a more complex range of products and services specially adapted to the needs of this group of clients. As regards the cashier service, it was transferred to a new company Svensk Kassaservice AB owned by Posten AB, which have a completely separate office network. This report treats the new postal network and evaluates if it complies with the requirements laid down in the regulatory framework such as for instance legislation and license terms & conditions issued by the NRA. The regulatory framework was conceived when the traditional post-office network was in place and for this reason it was of considerable importance to elucidate if the new solution in any way conflicted with what had previously been established. In this report, focus has been set on accessibility for people to postal services. A number of services have been identified and considered as being of particular importance to the general public. These services are also comprehended in the universal service obligation, which is a minimum standard that the USP must be able to provide. The services are the possibilities for customers to: post letters, buy stamps, send and receive parcels, send and receive registered items and insured mail After the conclusion of the transformation process, the service network of Posten AB comprises more than 2800 service points with three different service levels. Most of them are located at different partners who provide postal service as a complement to other sorts of services in for instance shops and supermarkets. On Post- och telestyrelsen 5

Summary the eve of the transformation of the postal network, there were about 1300 postoffices spread out over the country. In the new network, the traditional postoffices have their equivalents in the service points called postcenter (436) and partner brev & paket (1593) which provide a full range of services or almost. Thus the number of service points has increased dramatically. In spite of more generous opening hours and a considerable increase in service points, the surveys undertaken by Posten AB as well as by the National Post- and Telecom Agency show that fewer customers are satisfied with accessibility to postal service in 2004 than before the new network was launched in 2001/02. Nevertheless, the rating seems to improve again after the initial slide in the wake of the launch. The consumers possibility to do postal business has generally seen improved as a consequence of the introduction of Posten AB s new network. The number of service points has increased in most parts of the country but in some sparselypopulated areas, the number of service points has instead decreased but the effect on accessibility has not yet been evaluated. However, the number of households concerned is limited and the decrease in these areas is assumed to be largely compensated by an increase in households entitled to rural postman service. One problem that has arisen concerning the postal network is that many service points are more or less inaccessible to physically disabled persons. When the new network was designed, Posten AB sometimes overlooked the fact that the premises chosen were sometimes badly adapted to the needs of disabled people. Given the task of the NRA to heed the interests of disabled people in the field of postal services, PTS considers that Posten AB at the outset had somewhat disregarded this matter. Afterwards, considerable efforts have been made to adapt as far as possible the service points concerned in order to facilitate access for this category of customers. 6 Post- och telestyrelsen

Bakgrund och syfte 1 Bakgrund och syfte Sommaren 2001 inledde Posten AB en storskalig förändringsprocess som innebar en avveckling av det traditionella servicenätet som utgjordes av postkontor spridda över hela landet. I stället skulle Postens produkter och tjänster till övervägande del tillhandahållas av särskilda samarbetspartners. I samband med omläggningen avvecklades även kassatjänsterna som istället överfördes till ett av Posten helägt bolag, Svensk Kassaservice AB, som har ett separat kontorsnät. Denna omställningsprocess var huvudsakligen avslutad vid årsskiftet 2002/03. Det bakomliggande motivet var att anpassa servicenätet till ett förändrat kundbeteende och nya tekniska lösningar som tydligast kom till uttryck i att konsumenterna i allt mindre utsträckning uppsökte traditionella postkontor för att utföra post- och kassatjänster. Från Postens sida sågs därför det gamla servicenätet som dåligt anpassat till rådande förhållanden och alltför dyrt att upprätthålla. 1.1 Syfte Denna rapport har tillkommit som ett led i den löpande tillsynsverksamhet som Post- och telestyrelsen, PTS, bedriver inom postområdet enligt de riktlinjer som statsmakten lagt fast. Efter en övergångsfas under vilken initiala störningar i servicenätet åtgärdades, bedömer PTS nu tiden mogen för att göra en undersökning av hur det nya servicenätet i praktiken fungerar och hur väl det motsvarar samhällets behov. Det bakomliggande syftet med rapporten är att beskriva hur Postens servicenät är organiserat och hur det fungerar men därutöver skall också en bedömning göras för att belysa i vilken omfattning servicenätet står i överensstämmelse med lagstiftning och tillståndsvillkor. Avsikten är att rapportens slutsatser skall kunna besvara frågan om samhällskraven är tillgodosedda och om konsumenternas behov har uppfyllts. Rapporten innehåller således dels en deskriptiv del i vilken det nya servicenätets uppbyggnad avhandlas, dels en bedömning av servicenätet utifrån de krav som formuleras i gällande regelverk, det vill säga lagstiftning och tillståndsvillkor. Svaret på frågan om samhällsuppdraget är tillgodosett och om kundernas behov kan anses vara tillgodosedda, görs i det här fallet efter en bedömning av tillgänglighet till ett antal tjänster och produkter utifrån existerande regelverk på området. Konsumenternas behov och uppfattning om servicenätet belyses med hjälp av undersökningar av den upplevda kvaliteten som både Posten och PTS gör löpande. Att samhällsuppdraget uppfylls innebär naturligtvis betydligt mer än att säkerställa en acceptabel tillgänglighet till posttjänster. Som exempel kan nämnas att Posten också måste tillhandahålla tjänster av godtagbar kvalitet men eftersom kvalitetsaspekterna granskas i PTS ordinarie tillsynsverksamhet, väljer myndigheten att i denna rapport belysa tillgänglighetsaspekten eftersom det är just denna som främst påverkats av servicenätets omläggning. Som framgår av avsnitt 2.1 är tillgänglighet också något som endast övergripande behandlas i befintligt regelverk och det är därför på sin plats att myndigheten ägnar denna fråga särskild uppmärksamhet. Post- och telestyrelsen 7

Bakgrund och syfte 1.2 Avgränsningar och definitioner Även om Posten till övervägande del valt att låta entreprenörer tillhandahålla tjänster och produkter, kvarstår det övergripande ansvaret för den samhällsomfattande tjänsten hos Posten vilket också framgår av inledningen till de tillståndsvillkor Post- och telestyrelsen utfärdat: Om Posten AB uppdrar åt annan att helt eller delvis tillhandahålla tjänster som omfattas av tillståndet skall Posten AB tillse att tjänsterna utförs i enlighet med villkoren. 1 Det är alltså inte möjligt för Posten att frångå sina samhällsåtaganden genom att överföra delar av verksamheten till olika avtalspartner. Rapporten fokuserar på tillgänglighet till fyra typer av tjänster som PTS bedömer vara av central betydelse för breda kundgrupper. Denna bedömning utgår från de grundläggande krav på den samhällsomfattande posttjänsten som föreskrivs i gällande regelverk. De aktuella tjänsterna är att kunna: posta brev köpa frimärken skicka och ta emot paket skicka och ta emot rekommenderade försändelser och värdepost Väl att märka är att rapporten inte avser att belysa Postens utdelningsverksamhet utan endast tillgänglighet till de tjänster som förutsätter ett initiativ eller en aktiv insats från konsumentens sida. Däremot ingår lantbrevbäringen för ovannämnda tjänster eftersom den i detta avseende kan jämställas med en mobil servicepunkt. Eftersom stora postkunder har bättre möjligheter att nå särskilda överenskommelser med Posten om tjänster för de egna behoven, inriktar sig studien på mindre resursstarka kundgruppers tillgång till posttjänster. Den prioritering PTS har gjort omfattar hushåll och småföretagare. Av särskilt intresse är att belysa eventuella begränsningar i tillgänglighet för funktionshindrade och äldre som på plats behöver utföra posttjänster. Småföretagarnas behov av posttjänster liknar i mycket privathushållens men en särskilt utsatt grupp är småföretagare i glesbygd där lantbrevbäraren kan vara den enda kontakten inom rimligt avstånd. En småföretagare behöver i allmänhet oftare skicka och ta emot försändelser än ett hushåll vilket kan skapa problem på landsbygden. 1.3 Studiens genomförande Att i en analys försöka att på ett så sakligt sätt som möjligt belysa hur tillgängliga vissa tjänster och produkter är för konsumenterna blir med nödvändighet en 1 Postens tillståndsvillkor, diarienummer PTS 01-12858/30 8 Post- och telestyrelsen

Bakgrund och syfte grannlaga uppgift. Detta eftersom tillgänglighet är något som upplevs högst subjektivt av den enskilde. Vad en ung och frisk människa upplever som lättillgängligt, kan för en äldre eller funktionshindrad uppfattas som ett oöverstigligt hinder. Likaså kan olika konsumentgrupper ha helt avvikande uppfattningar om tillgänglighet beroende på att de efterfrågar olika typer tjänster och produkter. En analys måste därför börja med en definition av vad som avses med tillgänglighet. Därefter identifieras de faktorer som kan tänkas ha någon inverkan. Det kan till exempel handla om fysiska avstånd och hinder, färdmedel, infrastruktur men även öppethållande- och tömningstider. Andra faktorer som kan påverka är tillgång till information och tekniska hjälpmedel, exempelvis telefon eller dator. Dessutom måste man fastställa vad det är konsumenten skall ha tillgång till. Denna rapport behandlar den fysiska tillgängligheten till ett urval av produkter och tjänster (se avsnitt 1.3) men belyser även specifika krav som kan finnas inom vissa kundgrupper. De aktuella tjänsterna tillhandahålls vid olika typer av serviceställen där tillgängligheten förutsätter en tillfredsställande täthet inom servicenätet för att nå en godtagbar nivå. Vad som skall betraktas som rimligt eller tillfredsställande ur tillgänglighetshänseende blir dock ytterst en bedömningsfråga som tillsynsmyndigheten måste hantera. Någon enhetlig måttstock kan inte heller tillämpas. En servicenivå som i glesbygd bedöms som godtagbar skulle i en större tätort upplevas som helt otillfredsställande. I stället handlar det om en rimlighetsbedömning som PTS måste göra utifrån sitt sektorsansvar på postområdet. Vad gäller tillgången till posttjänster står det i prop. 1997/98:127 (s 37 f.) att PTS bör följa upp detta ur ett konsument- och regionalpolitiskt perspektiv och nära samarbeta med Konsumentverket och Glesbygdsverket i detta avseende. Myndigheten ges i lagens förarbeten stor frihet att själv avgöra vad som är godtagbar tillgänglighet. Ett sätt genom vilket PTS reglerar tillgänglighet är Postens tillståndsvillkor där det i avsnitt 1.2 bl.a. framgår att En insamling och ett överlämnande av postförsändelser [ ] skall ske vid de insamlings- och utdelningsställen där tillståndshavaren vid tidpunkten för tillståndsvillkorens ikraftträdande hämtar och delar ut försändelser 2. Häri ligger en form av tröghetsprincip enligt vilken den etablerade strukturen skall upprätthållas i ett servicehänseende och att den implicit av PTS bedöms som acceptabel och därför bör upprätthållas. I de till tillståndsvillkoren fogade skälen för avsnitt 1.2 anges uttryckligen att tillämpningen av riktlinjerna för utdelning på landsbygd innebär att servicekravet är uppfyllt inom detta område. För att inte omöjliggöra förändringar av servicenivån som måste vara flexibel för att möta ett servicebehov som är långt ifrån statiskt (jfr prop 1997/98:127, s 21 ff) ges Posten i tillståndsvillkoren, avsnitt 1.3, möjlighet att vidta påkallade förändringar med förbehållet att myndighetens måste ge sitt godkännande för fall som berör fler än en användare. Av detta skäl har PTS inte lagt några hinder i vägen för omstruktureringen av Postens servicenät. Ett stöd för PTS bedömning 2 Postens tillståndsvillkor, diarienummer PTS 01-12858/30 Post- och telestyrelsen 9

Bakgrund och syfte av hur servicenivå och tillgänglighet förhåller sig till kundernas behov är de konsumentundersökningar som återges i rapporten. I ett europeiskt perspektiv utgör förhållandena i Sverige en särskild utmaning eftersom befolkningstätheten är låg i förhållande till den relativt stora ytan. Även om större delen av befolkningen återfinns i de någorlunda tättbefolkade Svea- och Götalandslandskapen med betydande befolkningskoncentrationer i de tre storstadsregionerna och omkringliggande områden, finns även i dessa landskap stora landsbygdsområden med glest befolkningsunderlag. Svårare förhållanden råder i Norrlands inland med stora glesbygdsområden och ett glest vägnät. 1.4 Rapportens disposition Rapportens andra kapitel ger en bakgrund till den lagstiftning som reglerar postmarknaden i Sverige och då särskilt kraven på den samhällsomfattande posttjänsten. Kapitel 3 beskriver Postens servicenät med avseende på geografisk spridning och tjänsteutbud. Därefter följer i kapitel 4 en analys av olika kundgruppers särskilda behov. Kapitel 5 behandlar begreppet upplevd kvalitet samt redovisar två olika mätningar av hur konsumenterna upplever kvaliteten i Postens tjänster. I kapitel 6 bedömer avslutningsvis PTS i vilken utsträckning Postens servicenät uppfyller de uppställda kraven. 10 Post- och telestyrelsen

Nuvarande reglering av postservicen 2 Nuvarande reglering av postservicen Det regelverk som på olika sätt reglerar den svenska postmarknaden utgörs av postlagen (1993:1684), postförordningen (1993:1709), de tillståndsvillkor som tillsynsmyndigheten meddelar postoperatören samt Europaparlamentets och Rådets direktiv 97/67/EG om gemensamma regler för utvecklingen av gemenskapens inre marknad för posttjänster och för förbättring av kvaliteten på tjänsterna, här kallat postdirektivet. Några närmare riktlinjer för hur den operatör som ålagts att tillhandahålla den samhällsomfattande posttjänsten skall utforma sitt servicenät för att motsvara samhällets behov har inte utarbetats. Inte heller behandlas servicenätet som sådant i postlagsutredningens betänkande (SOU 1993:9) eller i regeringens proposition till ny postlag (1993/94:38). I flera europeiska länder anges i regelverket mer i detalj hur de nationella postverken eller bolagen skall utforma servicenätet för att garantera befolkningen en viss servicenivå. En vanlig lösning är i sådana fall att krav ställs på exempelvis ett visst antal kontor eller offentliga brevlådor i förhållande till folkmängd eller inom ett visst avgränsat geografiskt område. 2.1 Europaparlamentets och Rådets direktiv 97/67/EG Europaparlamentets och Rådets direktiv 97/67/EG - nedan kallat postdirektivet - trädde i kraft 1998 och reviderades därefter år 2002 (2002/39/EG). Som en konsekvens av direktivet ändrades också den svenska postlagen och postförordningen på några punkter. I direktivet anges de minimikrav som skall gälla för den samhällsomfattande posttjänsten inom unionen men de enskilda medlemsstaterna ges också möjlighet att besluta om mer långtgående krav på de egna postväsendena. En precisering anges i kap. 2 art. 3.2 som innebär att expeditions- och insamlingsställena skall ligga så tätt att användarnas behov beaktas, vilket är samma skrivning som sedan återfinns i postförordningen. Postdirektivet föreskriver också att det i medlemsländerna skall göras minst en insamling av post (brev och paket) per arbetsdag, men inget sägs om senaste tömningstid. De nationella postoperatörerna har ålagts särskilda kvalitetskrav för gränsöverskridande post inom EU. Dessutom skall det vara möjligt att skicka rekommenderade försändelser och värdepost. 2.2 Postlagen I lagen (1993:1684) fastställs inledningsvis vilka kriterier som gäller för vad som skall anses vara tillståndspliktig postverksamhet. Postlagen utgör en övergripande reglering av postverksamheten som riktar sig till samtliga operatörer som bedriver tillståndspliktig verksamhet. I vissa delar riktar sig lagen dock specifikt till den operatör som av regering och riksdag har ålagts att tillhandahålla den samhällsomfattande posttjänsten. Det gäller bland annat bestämmelser i fråga om prissättning, kvalitet och tjänsteutbud. Dessa återfinns bl.a. i 1 som handlar om rikstäckning och möjlighet för konsumenterna att skicka och ta emot försändelser (brev och paket) upp till 20 kg. Därefter följer bestämmelser om att det skall finnas möjlighet att försäkra Post- och telestyrelsen 11

Nuvarande reglering av postservicen försändelser och få kvitto på att en försändelse har tagits emot, det vill säga någon form av mottagningsbevis. Genom vad som föreskrivs i 5 b punkt 3 skall den operatör som är ansvarig för den samhällsomfattande tjänsten ta hänsyn till funktionshindrades behov av särskilda posttjänster. Sedan regleras i 7 a-d mer specifikt Postens skyldigheter i fråga om prissättning, rapporteringsplikt, postnummerförvaltning och klagomålshantering. Eftersom lagen riktar sig till alla postoperatörer, regleras inte närmare hur Posten skall utforma det egna servicenätet för att tillhandahålla den samhällsomfattande tjänsten. 2.3 Postförordningen Postförordningen (1993:1709) innehåller däremot något mer detaljerade föreskrifter för vad Posten i egenskap av tillhandahållare av den samhällsomfattande tjänsten skall uppnå. I fråga om tillgänglighet anges i 8, första punkten att expeditions- och inlämningsställena skall ligga så tätt att användarnas behov beaktas, således samma krav på täthet som formuleras i postdirektivet. 2.4 Postens tillståndsvillkor Postens tillståndsvillkor - senast förnyade den 28 juni 2001 (dnr. 01-12858/30) - utfärdas av tillsynsmyndigheten och gäller normalt under tre år. Mot bakgrund av de förändringar som kan följa av den pågående post- och kassaserviceutredningens förslag, valde PTS sommaren 2004 att utan ändringar förlänga Posten AB:s tillståndsvillkor fram till den 30 juni 2005. Tillståndsvillkoren grundar sig på de bestämmelser som formuleras i lag, förordning och direktiv och utgör ett förtydligande av Postens skyldigheter. Tidigare fanns ett särskilt avtal mellan staten och Posten i vilket den senare ålades att utföra vissa samhällsnyttiga funktioner. Dessa förpliktelser har senare överförts till tillståndsvillkoren som ersatt avtalet. Därutöver innehåller tillståndsvillkoren mer ingående bestämmelser av ekonomisk art rörande kalkylering och redovisning av bolagets kostnader och intäkter. Beträffande de delar som avser servicenätet, framgår av avsnitt 1.3 att Indragningar av inlämnings- eller utdelningsställen som berör fler än en användare och för vilka inte ett godtagbart alternativ anvisas, skall godkännas av Post- och telestyrelsen. Ett förtydligande följer i skälen till tillståndsvillkoren, nämligen att alla oavsett var de bor i landet, skall kunna lämna in försändelser för befordran respektive ta emot försändelser vid ett ställe på acceptabelt avstånd från hemmet eller arbetsplatsen. Med inlämnings- och utdelningsställen avses brevoch postlådor, postkontor och liknande där någon form av överlämning av försändelser sker mellan kund och postoperatör. I tillståndsvillkoren anger myndigheten inte närmare vad som skall betraktas som acceptabelt avstånd eller godtagbart alternativ. En sådan bedömning måste göras från fall till fall. Innebörden är implicit den att den hittillsvarande ordningen skall anses 12 Post- och telestyrelsen

Nuvarande reglering av postservicen normerande och att eventuella framtida förändringar generellt sett inte får medföra försämringar för de enskilda. Under avsnitt 1.5 föreskrivs att väsentliga förändringar avseende den senaste inlämningstiden får inte göras utan Post- och telestyrelsens godkännande. Kravet har tillkommit för att garantera konsumenterna rimliga inlämningstider av post för att möjliggöra utdelning påföljande vardag. Post- och telestyrelsen 13

Postens servicenät 3 Postens servicenät Servicenätet är den struktur genom vilken Posten tillhandahåller sina produkter och tjänster till kunderna, en form av fysiskt gränssnitt mellan Posten och konsumenten. Tidigare utgjordes servicenätet av de traditionella postkontoren som i ett finmaskigt nät täckte Sverige. Kontorsnätet har kontinuerligt genomgått förändringar, en process som således inte inskränker sig till de genomgripande förändringar som gjordes 2001/02. Från att under 1970-talet ha omfattat omkring 4 000 kontor, hade antalet minskat till ungefär 1 300 kontor strax innan det nya servicenätet infördes vilket innebar en minskning med i runda tal två tredjedelar. Det är inte möjligt att minska antalet serviceställen hur mycket som helst utan att riskera att det får effekter på befolkningens tillgång till postservice och att det därmed äventyrar kravet på att finnas i hela landet. För att upprätthålla ett tillräckligt vittförgrenat servicenät i hela landet baseras Postens nya servicenät på samarbete med andra servicegivare som redan finns runt om i landet. I ett första skede slöt Posten därför centrala avtal med ett antal butikskedjor (Axfood, ICA, OK-Q8 och Pressbyrån) genom vilkas butiksnät bolagets tjänster och produkter skulle erbjudas. På så vis skulle kunden i fortsättningen kunna utföra sina postärenden i direkt anslutning till andra ärenden. Posten hoppades därmed uppnå både rationaliseringsvinster genom besparingar på egna lokaler och personal samtidigt som tillgängligheten för konsumenterna förbättrades genom att antalet servicepunkter och öppettiderna ökade väsentligt i jämförelse med det tidigare kontorsnätet. På de flesta orter användes sedan främst dessa kedjors serviceställen som partners i det nya servicenätet. De centrala avtalen har lett till en mycket god geografisk täckning. På vissa platser har det dock av olika skäl inte gått att hitta lämpliga partners genom dessa avtal. I dessa fall har man på lokal nivå slutit överenskommelser med andra butiker. Sådana särlösningar har varit särskilt vanliga i Stockholms innerstad men även i många glesbygdsorter. Kundgrupper med behov av mer kvalificerade tjänster och produkter som exempelvis större företag och näringsidkare, skulle däremot styras över till särskilda postcenter vilka även fortsättningsvis skulle drivas i egen regi. På dessa postcenter skulle det finnas ett mer utvecklat tjänste- och produktutbud och personal med särskild kompetens avseende dessa kundgruppers specifika behov. Nedanstående tabell visar hur antalet serviceställen där man kan skicka både brev och paket har utvecklats i samband med införandet av det nya servicenätet. Dessa serviceställen är de som närmast går att jämföra med de traditionella postkontoren. 14 Post- och telestyrelsen

Postens servicenät Tabell 1 Antal serviceställen där kunder kan skicka såväl brev som paket Områdestyp 2001 2003 2004 Förändring 2001-04 Förändring 2001-04 % Glesbygd 129 109 99-30 -23 Tätortsnära landsbygd 542 480 462-80 -15 Tätort > 3000 inv. 781 1498 1478 697 89 Totalt 1452 2087 2039 587 40 Källa: Glesbygdsverkets Årsbok 2004, Östersund 2004 Tätheten i Postens servicenät uppgår enligt en nyligen genomförd europeisk undersökning till 2,5 postserviceställen per 10 000 invånare. Det viktade medelvärdet för 24 EU-länder 3 uppgår till 2,4 postserviceställen per 10 000 invånare. Det svenska servicenätet utgör i detta sammanhang den europeiska medianen, med Malta (1,3) och Irland (4,5) som de två extremerna. 4 För att kunna upprätthålla en godtagbar service i alla delar av landet deltar Posten i ett multiserviceprojekt där flera olika serviceslag på försök på några orter samlokaliserats och samordnats för att möjliggöra en bärkraftig service även på orter där kundunderlaget är för svagt för de enskilda servicegivarna. 3.1 Posten Partner Brev Posten Partner Brev vänder sig till alla kunder som vill skicka brev, köpa frimärken eller de delar av det förfrankerade sortimentet som går att skicka via brevlåda. Totalt finns 816 5 brevpartners i landet på platser med stor kundgenomströmning som exempelvis sjukhus, reseknutpunkter, köpcentra och stadskärnor. Postservicen skall vara tillgänglig för kunderna under samma tider som butiken i övrigt, ofta klockan 10.00-20.00, 5-7 dagar i veckan. Dessa drygt 800 brevpartners är främst placerade i tätorter och finns så gott som alltid som komplement till en brev- och paketpartner inom ganska kort avstånd. Detta gör att andelen personer med mer än 10 km till närmaste brevpartner endast är marginellt lägre än andelen personer med samma avstånd till närmaste 3 Cypern ingår inte i underlaget. 4 Main Developments in the European Postal Sector, Wik-consult, Bad Honnef, juli 2004. 5 Antal per 2004-05-07, Posten AB Post- och telestyrelsen 15

Postens servicenät brev- och paketpartner. 6 Dock fyller dessa ombud en viktig funktion i fråga om tillgänglighet eftersom de finns där mycket folk rör sig och de ger på ett enkelt sätt tillgång till vissa grundläggande posttjänster. 3.2 Posten Partner Brev & Paket Posten Partner Brev & Paket utgörs av olika partners där privatkunderna gör andra vardagliga ärenden, exempelvis dagligvaruaffären eller bensinmacken. Dessa serviceställen vänder sig genom sitt sortiment främst till privatkunder och små företag, som ofta har behov som liknar hushållens. Alla hushåll är via postnummersystemet kopplade till en brev- och paketpartner där man skall hämta ut de paket och rekommenderade försändelser, REK, man får skickade till sig. Förutom att hämta paket och REK kan man hos dessa partners skicka brev, paket och REK samt köpa frimärken och hela det förfrankerade sortimentet. Det förekommer även att postboxar för privatkunder placeras i anslutning till servicestället. För att ge en god service till kunderna kan de förutom den hjälp och service som partnern ger även kontakta Postens kundtjänst via en direkttelefon som finns hos partnern. Kundtjänst kan ge information om Postens produkter och tjänster samt ta emot reklamationer och klagomål från kunderna. Totalt finns 1593 7 serviceställen av denna typ runt om i landet. Postservicen skall vara öppen för kunderna samma tider som butiken i övrigt är öppen. Ofta är serviceställena öppna 9.00 till 21.00, alla dagar i veckan. Serviceställena med brev & paketservice är spridda över hela landet. Av naturliga skäl finns de tätare i områden där det bor mer folk eftersom Posten försöker koppla ett visst antal hushåll till varje brev- och paketpartner. Det finns stora områden i landet där såväl befolkning som företag har långt till närmaste serviceställe med brev- och paketservice. Totalt bor nästan 593 000 personer 8, eller 6,6 procent av befolkningen, längre än 10 kilometer ifrån sitt närmaste serviceställe av denna typ. Nästan 114 000 personer bor längre än 20 kilometer från närmaste serviceställe med brev- och paketservice. Endast 19 000 av dessa bor i Götaland och Svealand utom Värmland och Dalarna. Således har 95 000 personer i de norra skogslänen mer än 20 kilometer till närmaste serviceställe. De län med sämst tillgång till brevoch paketservice är Jämtlands respektive Västerbottens län där 9 procent av befolkningen har mer än 20 kilometer till närmaste serviceställe. 6 Källa: Posten AB och Glesbygdsverket, Bearbetning: Glesbygdsverket. Baserat på befolkningen den 31 december 2003 och antal serviceställen i mars 2004. 7 Antal per 2004-05-07, Posten AB 8 Källa: Posten AB och Glesbygdsverket, Bearbetning: Glesbygdsverket. Baserat på befolkningen den 31 december 2003 och antal serviceställen i mars 2004. 16 Post- och telestyrelsen

Postens servicenät Figur 1 Befolkningens tillgänglighet till serviceställen med grundläggande brev- och paketservice Post- och telestyrelsen 17

Postens servicenät 3.3 Postcenter Posten tillhandahåller service för företagskunder främst genom sina 436 9 Postcenter. Dessa vänder sig även i viss utsträckning till privatkunder. Postcentren drivs i Postens egen regi och är ofta förlagda till företagstäta områden och skall vara öppna 5 dagar i veckan mellan 7.00 och 19.00. På Postcenter erbjuds hela Postens sortiment av tjänster, frimärken och förfrankerade produkter. Företagskunderna kan hämta och lämna brev och paket på Postcenter. Vid Postcenter finns även personal för rådgivning gällande Postens tjänster. På grund av Vägverkets krav på förstärkt legitimationskontroll är det endast vid Postcenter som det är möjligt att hämta ut körkort och sjömansböcker. Vidare är det endast Postcenter som hanterar postförskott på mer än 50 000 kr samt försäkrade försändelser, så kallad värdepost. Likaså lämnas tunga och skrymmande paket till privatpersoner ut vid Postcenter. I anslutning till Postcentret finns ofta även postboxanläggningar för privat- och företagskunder. I många kommuner finns endast ett Postcenter som då ofta är placerat i kommunhuvudorten, i vissa kommuner saknas postcenter helt. För att ge en bild av antalet Postcenter kan dessa relateras till befolkningen trots att de främst skall tillgodose företagens behov. Sett till hela riket så bor sju 10 procent av befolkningen mer än 20 kilometer från närmaste postcenter. I de fyra nordligaste länen måste mer än 22 procent av befolkningen resa längre än 20 kilometer för att ta sig till ett postcenter, i Jämtlands län gäller detta för hela 35 procent av befolkningen. 3.4 Lantbrevbäring Lantbrevbäringen är en viktig form av service för boende och företag utanför tätorterna. Lantbrevbäraren kan närmast liknas vid ett litet mobilt postkontor. Totalt betjänas drygt 730 000 11 hushåll i Sverige av lantbrevbärare, dessa hushåll är fördelade på knappt 2500 lantbrevbärarlinjer. Förutom att dela ut post i kundernas postlådor tillhandahåller de även service i form av hämtning och lämning av brev och paket med möjlighet till tilläggstjänsterna postförskott samt rek- och värdetjänster. Lantbrevbäraren tillhandahåller dessutom kassatjänster för Svensk Kassaservice räkning. Efter förbeställning erbjuds alla de produkter som Posten Partner Brev & Paket erbjuder. Vid leverans av paket via lantbrevbärare aviseras mottagaren i vanlig ordning. Efter detta tar mottagaren kontakt med sitt serviceställe för att meddela om han vill ha paketet hemkört påföljande dag eller hämta det på något annat av Postens 9 Antal per 2004-05-07, Posten AB 10 Källa: Posten AB och Glesbygdsverket, Bearbetning: Glesbygdsverket. Baserat på befolkningen den 31 december 2003 och antal serviceställen i mars 2004. 11 Antal per 2004-11-25, Posten AB 18 Post- och telestyrelsen

Postens servicenät serviceställen, kanske ett serviceställe nära arbetsplatsen eller annan plats dit mottagaren ändå åker. I vissa fall lämnas paketet på något av de 230 särskilda utlämningsställena för lantbrevbärarpaket där mottagaren kan hämta paketet redan samma dag. Lantbrevbärarna betjänar även ett stort antal företag utanför tätorterna. Dessa skickar och tar emot ofta ganska stora mängder brev och framför allt paket. Företag har möjlighet att via lantbrevbäraren skicka och ta emot alla försändelser upp till 20 kg. Vid stora mängder eller stora och tunga paket görs särskilda utkörningar i samförstånd med kunden. Kunden har alltid, i samband med lantbrevbäring, rätt att skicka paket med denne. Det finns i dagsläget inga detaljerade sammanställda uppgifter om i vilka områden hushållen med lantbrevbäring finns. Det är främst i områden med långa avstånd till fasta serviceställen som hushållen betjänas med lantbrevbäring. I enlighet med de riktlinjer för Postens utdelningsservice i glesbygd, som utformats i samråd mellan Posten och Post- och telestyrelsen, får många kunder sin post utdelad vid en lådsamling på ett visst avstånd från bostaden. Kunden har emellertid möjlighet att beställa viss service vid bostaden en eller två gånger per vecka. De kunder som bor mer än 1 kilometer från sin brevlåda har dock inte denna möjlighet. Detta gör att kunden då måste passa brevbäraren vid postlådan för att kunna utföra ärenden hos lantbrevbäraren. Äldre och funktionshindrade kan via Post- och telestyrelsens upphandling få posten utdelad vid bostaden även om de bor långt från lantbrevbärarens ordinarie färdväg. Omkring 1000 12 kunder betalar dessutom själva för så kallad utsträckt lantbrevbärarservice och får därigenom servicen utförd vid bostaden. 3.5 Brevlådor Posten tömmer dagligen 30 000 brevlådor runt om i landet för att kunderna på ett enkelt sätt ska kunna posta sina brev. 17 000 av brevlådorna finns placerade längs lantbrevbärarlinjerna och töms av lantbrevbäraren i samband med utdelning av den ordinarie posten. Detta innebär att det finns ungefär 33 brevlådor per 10 000 invånare i Sverige. Motsvarande uppgifter för andra europeiska länder visar att i Finland är tätheten 16 brevlådor per 10 000 invånare och i Schweiz 28 lådor per 10 000 invånare. 13. Det finns i nuvarande regelverk ingen specifik reglering av antalet allmänna brevlådor eller placeringen av desamma. I Postens tillståndsvillkor stadgas dock att indragningar av inlämnings- eller utdelningsställen som berör fler än en användare och för vilka inte ett godtagbart alternativ anvisas, skall godkännas av 12 Antal per 2004-05-07, Posten AB 13 Uppgifter om antal brevlådor är hämtade från http://www.ceptcerp.org/compendium/criteria/31212.html Post- och telestyrelsen 19

Postens servicenät Post- och telestyrelsen 14. Ett förfarande av detta slag indikerar att det skall vara ett tämligen oförändrat antal brevlådor. Posten strävar i sin policy angående placering av brevlådor efter att brevlådorna skall placeras i anslutning till platser med stor publik genomströmning. Det handlar ofta om Postens serviceställen, företagstäta områden, affärscentra och andra platser där folk rör sig. I och med införandet av det nya servicenätet flyttades ett stort antal brevlådor till de nya serviceställena. Ofta har dessa förändringar inneburit små justeringar av avstånden och har knappast lett till någon generell försämring av tillgängligheten till brevlådor i tätort. För att öka den fysiska tillgängligheten för vissa kundgrupper, såsom barn och rörelsehindrade, placeras vissa brevlådor lågt. Många brevlådor placeras också på ett sådant sätt att de är tillgängliga med bil, även detta i syfte att möta kundernas önskemål. 3.5.1 Postens policy för tömningstider för brevlådor Posten har fastlagt centrala riktlinjer avseende tidigaste tömningstider för olika typer av brevlådor. Tömningstiderna varierar betydligt beroende på vilken typ av låda det handlar om. De brevlådor som är placerade längs lantbrevbärarlinjer, i yttre bostadsområden och i fastighetsboxar töms tidigast klockan 10.00 under vardagar, ofta i samband med den ordinarie brevbäringen. Brevlådor i centrala bostadsområden skall tömmas tidigast 15.00 medan brevlådor i affärscentra och i företagstäta områden skall tömmas först 18.00. Lådorna i centrala bostadsområden och affärscentra töms även under söndagar. I större orter, med minst 10 000 hushåll eller 1 000 företag, skall det enligt Postens policy finnas minst en sista minuten-låda. Dessa sista minuten-lådor skall tömmas tidigast 19.00 på vardagar och tidigast 16.00 under sön- och helgdagar. Utöver dessa typer av brevlådor för post som skall övernattbefordras finns ibland även brevlådor för lokalpost. Lokallådorna är avsedda för post som skall delas ut inom de lokala postnummerområdena och töms tidigast 6.00 för utdelning samma dag. Brevlådorna för lokalpost placeras alltid i anslutning till en riksbrevlåda. Lokala kundbehov och konkurrensförhållanden skall enligt Postens policy avgöra antal och placering. Av hänsyn till synskadade placeras lokallådan alltid till höger om en rikslåda. 14 Postens tillståndsvillkor, 1.3 20 Post- och telestyrelsen

Särskilda kundgrupper 4 Särskilda kundgrupper För att kartlägga vilka särskilda behov olika grupper av postkunder har vid användandet av Postens servicenät har PTS identifierat ett urval av sådana grupper och kartlagt om, och i vilken utsträckning deras behov skiljer sig från den genomsnittlige konsumentens. 4.1 Rörelsehindrade Den statliga myndigheten Handikappombudsmannen, HO, samt intresseorganisationer som De Handikappades Riksförbund, DHR, har under de senaste åren tagit emot en hel del synpunkter på Postens servicenät och därigenom skapat sig en god bild av hur detta fungerar utifrån ett fysiskt tillgänglighetsperspektiv. Utgångspunkten för den svenska handikapprörelsen är att den i möjligaste mån vill undvika särlösningar för rörelse- och funktionshindrade människor och den ser inga egentliga behov av särskild postservice för dessa grupper. Alla ska på samma villkor kunna delta i samhället och inte stängas ute från olika serviceinrättningar. Vid ny- och ombyggnad av offentliga lokaler ska dessa, enligt bestämmelser i Plan- och bygglagen, göras tillgängliga för alla. Även om en större ombyggnad inte sker ska enkelt avhjälpta hinder för tillgänglighet åtgärdas utan dröjsmål enligt Boverkets författningssamling 2003:19. Under de år då Posten drev hela sitt kontorsnät i egen regi var antalet klagomål och anmälningar till HO väldigt få. Under denna period skedde också ytterst få förändringar i kontorsnätet och de flesta lokaler var väl tilltagna och grundligt anpassade till verksamheten. I och med utrullningen av det nya servicenätet ökade antalet klagomål och anmälningar till HO markant. Anmälningarna avsåg främst svårigheter för rörelsehindrade personer att ta sig in eller röra sig hos Postens partners. Efter dessa anmälningar har Posten inventerat samtliga serviceställen för att se vilka av dessa som på ett enkelt sätt kan avhjälpas. Åtgärderna rörde främst nivåskillnader samt problem med dörrar. Totalt identifierades 348 serviceställen där det finns behov av att förbättra tillgängligheten för funktionshindrade. Numera är många av dessa problem avhjälpta eller på väg att avhjälpas. Dock finns vissa serviceställen i fastigheter där det inte är möjligt att åtgärda problemen, ofta på grund av husens kulturhistoriska värden eller krockar med andra behov. Antalet anmälningar till HO har efter den första vågen nu minskat drastiskt och endast en anmälan inkom under våren 2004. 4.2 Småföretag i glesbygd Postens service via lantbrevbäringen är en viktig service för många små företag på landsbygden. En stor del av dessa företag är starkt beroende av denna service som möjliggör för dem att utföra många postala ärenden utan tidsödande resor. De Post- och telestyrelsen 21

Särskilda kundgrupper tjänster som utförs torde dock inte skilja sig mellan små företag på landsbygd och de i tätorter. PTS bedömning är dock att de små företagen inte kan sägas utgöra en kundgrupp med ur tillgänglighetshänseende särskilda behov. 4.3 Övriga kundgrupper I arbetet med denna rapport har PTS försökt att identifiera andra särskilda kundgrupper. PTS bedömning är att behoven och användandet av postservice skiljer sig mer mellan individer än mellan grupper. PTS har varit i kontakt med företrädare för pensionärsorganisationerna och gör efter detta bedömningen att pensionärerna inte kan sägas utgöra en kundgrupp med särskilda behov. Pensionärernas Riksorganisation påtalade en del problem för deras medlemmar i samband med omläggningen av servicenätet men konstaterade även att de genomförda förändringarna påverkar alla kunder på likartade sätt. Dock bör man betänka att många av de äldre pensionärerna även är en delmängd av gruppen rörelsehindrade och har samma behov som beskrivits ovan. 22 Post- och telestyrelsen

Upplevd kvalitet 5 Upplevd kvalitet En viktig aspekt när man skall avgöra om de av samhället uppsatta kraven på den samhällsomfattande posttjänsten har uppfyllts är konsumenternas upplevelse av kvaliteten. 5.1 Att mäta tillgänglighet och kundnöjdhet I postdirektivet (kap. 7 art. 20) föreskrivs att tekniska standarder inom postsektorn skall harmoniseras mellan medlemsländerna. Avsikten är att gemensamma standarder skall underlätta arbetet med att förbättra och effektivisera postservicen inom hela den europeiska gemenskapen. Ansvarigt standardiseringsorgan är CEN som låter en teknisk kommitté (TC 331) utföra det praktiska arbetet i vilket de nationella standardiseringsorganen deltar. Ett standardiseringsområde är quality of service som handlar om hur mätningar av en rad kvalitets- och tillförlitlighetsfaktorer skall harmoniseras. En arbetsgrupp under TC 331 fick i uppgift att undersöka förutsättningarna för att bland annat utarbeta en standard för hur tillgänglighet till posttjänster skall mätas. I oktober 2003 lade en underliggande projektgrupp fram rapporten Quality of access to postal services & quality of postal delivery i vilken resultatet presenteras. I den del som berör tillgänglighet fokuserar rapporten på några tjänster som bedöms vara centrala för Unionens medborgare nämligen möjlighet att köpa frimärken, att posta brev och att skicka rek och paket. Dessutom behandlas avståndsmätningar för att bedöma den fysiska tillgängligheten till postservice. Betänkas bör dock att mätningar av fysiska avstånd inte ger en heltäckande bild av befolkningens tillgänglighet till en viss service. Eftersom svårigheterna med att utarbeta en standard för mätning av fysisk tillgänglighet påvisades redan i inledningsskedet, har som alternativ föreslagits en standard för mätning av kundnöjdhet, eller i varje fall gemensamma riktlinjer för hur sådana mätningar skall genomföras. En sådan undersökning innehåller inga objektiva mätkriterier och kan inte användas för att jämföra kvalitet i olika länder eftersom Europas konsumenter av kulturella och historiska skäl har olika högt ställda förväntningar och krav på vad man skall kunna förvänta sig av de nationella postväsendena. Det blir istället konsumenternas subjektiva värderingar av postservicen i de enskilda länderna som mäts. Mätningar av kundnöjdhet har ett kommersiellt värde för postoperatörerna och tillämpas redan i olika former i åtskilliga länder. För svenskt vidkommande tillämpar Posten AB sedan flera år s.k. NKI-mätningar (se nedan). 5.1.1 Postens mätningar av NKI (Nöjd kundindex) Sedan 1991 genomför Posten regelbundet undersökningar av kundernas inställning till företaget. De kallas för NKI-undersökningar (Nöjd kundindex) och innehåller både övergripande och mer specifika frågeställningar. Förutom bedömning av tillgänglighet omfattar mätningarna även aspekter som tjänste- och produktutbud, upplevd kvalitet, kundbemötanden samt tillgång till information Post- och telestyrelsen 23

Upplevd kvalitet m.m. De frågor som avser tillgänglighet behandlar hur lätt eller svårt kunden upplever att det är att ta emot och skicka brev eller paket, att köpa frimärken och få information. Det finns även ett avsnitt med mer ingående frågor om öppethållande och vilken typ av serviceställe kunden i första hand väljer att uppsöka. De flesta frågor besvaras på en femgradig skala. Varje år skickas ca. 45.000 frågeformulär till hushåll och små- och medelstora företag i samtliga 89 postområden landet är indelat i. Svarsfrekvensen ligger på strax över 50% vilket enligt Postens bedömning räcker för att få ett tillförlitligt mätresultat. Det innebär i genomsnitt mellan 200 och 250 svar per postområde. Mätningarna görs under hela året och analyseras kvartalsvis. NKI-undersökningen är så utformad att uppmätta värden i största möjliga utsträckning skall kunna jämföras över tid för att påvisa eventuella förändringar i kundernas inställning. Om resultaten sammanställs i en serie kan en trend avläsas som illustrerar hur betygssättningen på de olika områdena har förändrats över tid. Med en sammanhängande mätserie kan Posten även göra en prognos för utvecklingen på sikt. Posten använder sig av två slags formulär, ett som riktar sig till hushåll och ett annat avsett för näringsidkare. Anledningen är att dessa båda gruppers kundbeteenden och konsumtionsmönster skiljer sig åt. Bland de fördelar som Posten ser i NKI-undersökningarna är att det är just kunden själv som sätter betygen. I fråga om tillgänglighet till posttjänster väljer kunden således en egen utgångspunkt för bedömningen; om det är från bostaden eller arbetsplatsen han utför posttjänster eller han kanske t o m hellre väljer att utföra dessa på Postens hemsida. Det är dessutom möjligt att inte bara jämföra olika kundgruppers behov och betygsättning av posttjänster, utan också att få fram skillnader i bedömningarna mellan de olika postområdena. Posten framhåller att mätresultaten dock inte ger någon vägledning för att identifiera vilka postcenter eller partners som kunderna är missnöjda med och inte heller orsaken till missnöjet. 5.1.2 Undersökningens resultat För varje fråga beräknas ett betyg som utgör ett medelvärde på en femgradig skala. För innevarande år har vissa frågeställningar ändrats men detta bedöms inte ha någon inverkan på jämförbarheten i den mycket översiktliga redogörelse som ges här. Som tidigare nämnts skiljer Posten mellan privatpersoner och företag när NKI-mätningarna genomförs och sedan redovisas. I denna rapport är det resultaten för privatkonsumenterna och småföretagarna som står i fokus. Mätresultaten som använts i denna rapport härrör från första kvartalen åren 2001 till och med 2004 och sammanfaller därmed med den tidpunkt då Temo gör sin årliga undersökning. För att få en bättre bild av den senaste utvecklingen, redovisas i Postens undersökning även tredje kvartalet för 2004 som är den senast avslutade mätperioden. Konsumenternas betygsättning av serviceställena uppvisar inga nämnvärda skillnader jämfört med de gamla postkontoren när det gäller personalens bemötande och väntetider. Under rubriken tillgänglighet sorterar frågor som bl.a. 24 Post- och telestyrelsen