VARJE ORD RÄKNAS. En guide till att forstå och följa EU-direktivet om buller på arbetsplatsen på contact centers

Transkript

1 VARJE ORD RÄKNAS En guide till att forstå och följa EU-direktivet om buller på arbetsplatsen på contact centers

2 Agenter på contact centers är ambassadörer för organisationer. Många arbetsgivare strävar därför efter att erbjuda en god arbetsmiljö för att locka och behålla kompetenta medarbetare. I det här avseendet är det viktigt för contact centers att följa relevanta hälso- och säkerhetsbestämmelser. De flesta verksamheter förstår idag vikten av att ge sina anställda en skön stol och en lämplig arbetsstation. De förstår att det är viktigt att de anställda har en bra arbetsställning och att det finns tillräckligt med ljus och värme, liksom att de får en årlig syntest i överensstämmelse med direktivet om hälsa och säkerhet på arbetsplatsen (skärmterminalarbete) från En ny undersökning som är framtagen av Jabra, om EU-direktivet om buller på arbetsplatsen från 2005, visar att fokus på detta område ofta är eftersatt på contact centers. Detta trots att höga bullernivåer på arbetsplatsen inte bara kan orsaka hörselskador, utan också kan bidra till ökad stress och sänkt produktivitet samt påverka kundserviceupplevelsen negativt. Denna guide vänder sig till chefer och ledare på contact centers, som vill säkra att de följer EU-direktivet om buller på arbetsplatsen och skydda sina anställda från risken att få hörselskador. Guiden ger värdefulla råd till chefer på contact centers så att de ska veta hur de följer lagtstiftningen inte bara för att skydda sina anställda och minska risken för skador, utan också för att ge en mer produktiv arbetsmiljö, som gynnar både agenter och kunder. VIKTEN AV BRA LJUDKVALITET PÅ ETT CONTACT CENTER VAD INNEBÄR LAGSTIFTNINGEN FÖR MITT CONTACT CENTER? EU-direktivet om buller på arbetsplatsen kräver att arbetsgivare förebygger eller reducerar hälso- och säkerhetsrisker orsakade av höga bullernivåer på arbetsplatsen. Hur stora riskerna är beror på hur högt ljudet är och under hur lång tid de anställda är utsatta för det. Direktivet säkerställer att arbetsgivare värderar riskerna och gör en insats för att reducera bullerbelastningen genom att ge anställda det rätta skyddet mot hörselskador. Lagstiftningen kräver att arbetsgivare gör en insats på tre olika områden när det gäller bullerbelastning: Lägre exponeringsnivå (bullerbelastning på 80 db(a) per dag eller vecka och ljudtoppar på 135 db(c)): arbetsgivare är skyldiga att utbilda anställda i hur de undgår att få hörselskador. Hörselskydd ska finnas tillgängligt, men anställda behöver inte använda dem. Högre exponeringsnivå (t.ex. genomsnittlig bullerbelastning på 85 db(a) och/eller ljudtoppar på 137 db(c)): arbetsgivare är skyldiga att vidta nödvändiga åtgärder för att minska bullerbeslastningen till minsta möjliga nivå. Både utbildning och höreselskydd ska erbjudas. Eksponeringsgräns (t.ex. genomsnittlig exponering på 87 db(a) och/eller ljudtoppar på 140 db(c)): arbetsgivare är skyldiga att identifiera orsaken och vidta nödvändiga åtgärder för att säkerställa att bullerbelastningen inte upprepas. För att ta reda på hur allvarligt branschen tar EU-direktivet om buller på arbetsplatsen har Jabra genomfört en undersökning bland ledare på contact centers, inklusive chefer, IT- och inköpsavdelningar. Resultatet visar på en oroande grad av förvirring kring lagens krav - och därmed ett behov av ytterligare kunskap om ämnet. Medan 72 % av de svarande känner till direktivet om buller på arbetsplatsen tror mindre än en av tre (32 %) att de helt följer direktivet Endast 12 % av contact centren mäter ljudnivån regelbundet för att säkerställa att de är inom acceptabel gräns Närmare en av fyra säger sig ha upplevt ljudchock (oväntat höga ljud som orsakar smärta eller obehag) eller känner till någon som har varit utsatt för det Endast 53 % förser sina anställda med headset med bra ljudskydd och nästan hälften (47 %) säger att de uppfyller lagstiftningen till viss grad genom att erbjuda headset eller telefon-utrustning som ger skydd vid själva samtalet, men de begränsar inte bullerbelastningen på själva arbetsplatsen Ett oroväckande antal av contact centren (39 %) anser att det är tillräckligt skydd för de anställda att erbjuda dem ett duo-headset för att ta bort omgivande bakgrundsljud, istället för att skydda dem mot en för hög bullerbelastning. Ljudchock används för att beskriva symptom som en person kan uppleva efter att ha hört ett oväntat, högt ljud via telefonen. De flesta människor upplever obehag eller smärta under och efter exponeringen, andra har varierande symptom såsom chock, illamående samt ångest och depression. Huvudvärk, trötthet, överkänslighet för höga ljud och tinnitus kan fortsätta i flera dagar efter en ljudchock eller bli kronisk. Jabras undersökning Value of Voice från 2011* visade att ljudkvaliteten i ett samtal - möjligheten att höra och höras - kan ha stor inverkan inte bara på kundtillfresställelsen, utan också på sannolikheten att köpa en produkt eller tjänst. Två av de viktigaste upptäckterna från vår undersökning har sammanfattats här nedan: Ljudkvaliteten är enormt viktig för en bra kundupplevelse, eftersom kunderna vill ha en hög ljudkvalitet i samtalen med contact centren: 88 % av de svarande vill ha känslan av att de talar i privata samtal med agenter Förbättrat ljud på contact centret kan ha en avförande effekt på kundtillfredsställelsen och sannolikheten att kunderna köper: 54 % av alla svarande uppgav att de var mindre benägna att köpa en produkt eller en tjänst om kundservicesamtalet påverkades av bakgrundsljud. Trots detta visar vår undersökning att contact centers fortfarande förbiser vikten av ljudkvalitet och därmed inte ger de anställda rätt skydd samt misslyckas med att följa EU-direktivet om buller på arbetsplatsen. Dessutom blir kvaliteten på kundservicen lidande. Konkret visar vår undersökning följande: 67 % menade att de tar emot klagomål från agenter om nivån på bakgrundsljudet på deras arbetsplats 62 % hade fått negativ feedback från kunder om bakgrundsljud under samtal Omkring en av fyra svarande sa att de upplevt ljudchock (oväntat högt ljud som orsakar smärta och mindre obehag) eller känner till någon som säger sig ha upplevt det. Vår undersökning visar att ljud på contact centers inte bara är en hälso- och säkerhetsfråga, det har också en stor inverkan på kundtillfredsställelsen. * Jabra Value of Voice Study, 2011 Jabras handbok Buller på arbetsplatsen från 2012 baseras på en online-undersökning Jabra gjorde bland chefer på contact centers, IT- och inköpsavdelningar i Storbritannien i augusti 2012.

3 SÅ VÄLJER DU EN KOMPATIBEL LJUDENHET SÅ FÖLJER DU EU-DIREKTIVET OM BULLER PÅ ARBETSPLATSEN JABRAS CONTACT CENTER-LÖSNINGAR Jabra erbjuder contact center-lösningar som ger nöjdare medarbetare och kunder. Komfortabla, hygieniska och användarvänliga Jabra-headset har plug&play-anslutning, bredbandsljud (HD) och bullerdämpande teknologi, som gör det möjligt för contact centers att öka antalet och kvaliteten på samtal. Jabras headset bidrar därför till att förbättra kundkommunikationen, servicen och upplevelsen genom att använda det senaste inom ljud- och kommunikationsteknologi. När du väljer Jabra, väljer du ett innovativt och världsledande företag inom headset och högtalartelefoner med över 150 års erfarenhet av företagskommunikation. Här finner du tio goda råd för att säkerställa att lagstiftningen följs - många är åtgärder som mycket enkelt kan införas. Samtidigt kan du få andra fördelar, såsom minskad sjukfrånvaro och nöjdare anställda. 1. Var uppmärksam på din yttre miljö: Det är inte bara ljud från den andra änden av telefonen som kan vara ett problem. Lägg märke till var du placerar dina agenter. Sitter de nära en kopiator, skrivare eller annan bullrig kontorsutrustning? Finns till tillräcklig plats mellan de anställda? Contact centers är stressiga arbetsplatser, men små åtgärder som dessa kan göra en stor skillnad när det gäller ljudnivåer och bullerbelastning. 2. Mät/testa ljudet regelbundet: Det här är ett av de viktigast kraven i EU-direktivet om buller på arbetsplatsen som måste följas. Att använda en decibelmätare en gång i veckan är mer än tillräckligt för att säkra att de tre exponeringsgränserna i lagstiftningen inte överskrids. Varje avläsning tar mindre än en minut att genomföra. De tre ljudnivåerna är: Lägre exponeringsnivå (bullerbelastning på 80 db(a) per dag eller vecka och ljudtoppar på 135 db(c)) Högre exponeringsnivå (genomsnittlig bullerbelastning på 85 db(a) och/eller ljudtoppar på 137 db(c)) Exponeringsgräns (genomsnittlig exponering på 87 db(a) och/eller ljudtoppar på 140 db(c)) 3. Gör en lämplig rumsuppdelning: Med skiljeväggar mellan de anställda kan ljudet absorberas. Vi föreslår inte att ni ska arbeta i kabiner, men mindre uppdelningar av rummen kan minska bakgrundsljudet. 3. Tillåt regelbundna raster: Det verkar för simpelt för att vara sant, men långvarig exponering av kraftigt buller kan vara mycket skadligt. Det är därför rimligt att ge agenter som arbetar åtta timmar under ett skift regelbundna raster. Platser där man är på rasterna kan ofta ha hög ljudnivå, så det kan vara en bra idé att ha tysta rum där öronen får vila. 5. Bär rätt headset: Som undersökningen visade var det många av de tillfrågade som var övertygade om att de följde lagstiftningen, men som inte visste om de använde rätt headset. Att använda ett duo-headset kan bidra till att minska exponeringen i en bullrig miljö. Bullerdämpande teknologi eller headset som är kompatibla med EU-direktivet om buller på arbetsplatsen skyddar under samtal. Alla Jabra-headset är utrustade med PeakStop TM -teknologi som standard. Det kapar plötsliga ljudtoppar och skyddar på det sättet användaren mot skadliga effekter vid ljudchock. 6. Ha en mjuk inredning: Ljudvågor som slår emot hårda väggar eller trägolv ökar ofta ljudnivån betydligt. Minska bullerbelastningen genom att byta ut trägolv mot heltäckningsmattor och placera växter i lokalen för att absorbera ljud från omgivningen. 7. Obligatoriskt hörseltest: Inför en årlig, obligatorisk hörseltest för anställda som ett led i friskvårdspolicyn och för att säkra de anställdas hälsa och välbefinnande. Samtidigt minskas risken för rättsliga påföljder. 8. Etablera en verksamhetspolicy och utbilda dina anställda: Etablera en verksamhetspolicy om buller och se till att anställda på alla nivåer följer denna policy. Utbilda dina anställda i telefon- och headsetanvändning, så att de vet hur de ändrar ljudstyrkan och justerar enheten så att den används korrekt. 9. Policy om mobiltelefoni: En mobiltelefon som ringer på skrivbordet, medan dess ägare är på möte, kan vara irriterande samtidigt som att den potentiellt kan exponera anställda för ett nytt högt ljud. Etablera en policy som säkerställer att alla anställda stänger av sina telefoner när de inte är vid sina skrivbord under en längre tid och höj därmed koncentrationsnivån. 10. Bli trådlös: En god lösning på bullriga miljöer är ett trådlöst headset. Användaren kan delta i konferenssamtal eller andra längre samtal utan att sitta vid skrivbordet, vilket förbättrar arbetsmiljön för både andra och en själv. TRÅDBUNDNA LÖSNINGAR Jabras trådbundna headset för contact centers är framtagna för att kunna erbjuda hög prestanda, hållbarhet och komfort för anställda förtjänar riktiga verktyg. Jabra BIZ TM 2400-serien DET ULTIMATA TRÅDBUNDNA HEADSETET Neodymium-högtalare ger ett överlägset ljud Hörselskydd med Peakstop -teknologi Detaljer i kirugiskt stål för maximal hållbarhet sladden är förstärkt med Kevlar och är extremt stark Guldkontakter för perfekt samtalskvalitet Välj mellan tre olika typer av mikrofoner för att anpassa headsetet efter arbetsmiljön: SoundTube, bullerdämpning eller extra bullerdämpning 360 justerbar mikrofonarm USB- eller QD-anslutning (inklusive UC-optimerade versioner) Finns i mono- och duoversion Anslutning till mobiltelefon via Bluetooth (endast USB) 3 års garanti Jabra GN2000-serien DESIGNAD FÖR ATT PRESTERA. BYGGD FÖR ATT HÅLLA Överlägsen ljudkvalitet Robust design för daglig användning Välj mellan bullerdämpande eller SoundTube-mikrofoner Hörselskydd med Peakstop -teknologi USB- & QD-anslutning (inklusive UC-optimerade versioner) Stora öronkuddar för extra komfort Finns i mono- och duoversion 2 års garanti

4 TRÅDLÖSA LÖSNINGAR Jabras trådlösa headset ger ökad rörlighet och effektivitet och är den perfekta lösningen för flexibla medarbetare. Jabra PRO 900-serien TRÅDLÖS KOMMUNIKATION BÖRJAR HÄR Kan anslutas till bordstelefon eller dator Kristallklart samtalsljud (DSP) Hörselskydd med Peakstop -teknologi Bullerdämpande mikrofon som reducerar bakgrundsljud Användarvänliga knappar för samtalshantering på headsetet Röstguide vid installation och hantering Upp till 120 meters trådlös räckvidd Låg vikt och bekväma öronkuddar Energioptimerat via Jabra IntelliPower-system för att minska strömförbrukningen Justerbar räckvidd för anpassning till antal headset 2 års garanti SAMMANFATTNING Denna guide handlar om ett EU-direktiv som berör alla verksamheter - och speciellt contact centers. Guiden visar hur contact centers kan säkerställa att EU-direktivet om buller på arbetsplatsen följs med hjälp av några enkla åtgärder. Guiden visar också att när det handlar om att erbjuda verklig kundservice, då räknas verkligen varje ord. Genom att säkerställa att ljudnivåerna håller sig inom de godkända gränsvärdena skyddar contact centren inte bara de anställda mot hörselskador utan säkerställer också att ljudet är tydligt i alla samtal så att agenterna kan höra kunderna ordentligt och samtigt bli hörda. Det förbättrar agenternas produktivitet och kundernas tillfredsställelse. LJUDPROCESSORER Denna Jabra-enhet förstärker ljudkvaliteten på samtal med trådbundna headset. Jabra LINK 850 FÖRSTÄRKT LJUD. BÄTTRE LJUDSKYDD Ljudprocessor med många användningsområden - kan anslutas till bordtelefonen och dator Automatisk inställning av ljudstyrkan på en användardefinierad nivå Kompatibel med EU-direktivet om buller på arbetsplatsen Hörselskydd med Peakstop -teknologi Bullerdämning för att reducera bakgrundsljud Kristallklart samtalsljud (DSP) Minskar buller från telefonnätverket Fungerar med alla trådbundna Jabra-headset med QD Jabras handbok Buller på arbetsplatsen från 2012 baseras på en online-undersökning Jabra gjorde bland chefer på contact center, IT- och inköpsavdelningar i Storbritannien i augusti 2012.

5 Ta reda på hur Jabra kan hjälpa dina agenter på: GN Netcom A/S. Alla rättigheter förbehålles. Jabra är ett registrerat varumärke som tillhör GN Netcom A/S. Alla andra varumärken, som nämns i detta dokument, tilhör respektive ägare. Bluetooth -ordmärket och -logotyperna ägs av Bluetooth SIG, Inc., och GN Netcom A/S har licens att använda dem. (Ändringar i design och specifikationer kan komma att ändras utan föregående meddelande). JABRA ÄR ETT REGISTRERAT VARUMÄRKE SOM TILLHÖR GN NETCOM A/S