Kommunrevisorerna granskar

Transkript

1 Kommunrevisorerna granskar UMEÅ KOMMUN Granskning av internkontrollen av konsumentvägledning, skuldrådgivning samt energi- och klimatrådgivning.

2 Innehållsförteckning... 1 Innehållsförteckning Sammanfattning Inledning Bakgrund Syfte och revisionsfrågor Revisionskriterier Metod Styrning Kommunallagen Fullmäktiges nämndsreglemente och riktlinjer för intern kontroll Skuldsaneringslagen COSO-modellen Granskningsresultat och bedömning enligt COSO-modellen Kontrollmiljö Mål, styrdokument och organisation Operativt arbete Bedömning Riskhantering Bedömning Kontrollaktiviteter Bedömning Information Bedömning Uppföljning/utvärdering Bedömning...19

3 1. Sammanfattning På uppdrag av de förtroendevalda revisorerna i Umeå kommun har EY granskat miljö- och hälsoskyddsnämndens interna kontroll inom verksamheterna konsumentvägledning, skuldrådgivning samt energi- och klimatrådgivning. Granskningen tar avstamp i den så kallade COSO-modellen som är ett internationellt etablerat ramverk för utveckling och utvärdering av intern styrning och kontroll. Analys och utvärdering har genomförts av verksamheten enligt COSO-modellens fem komponenter kontrollmiljö, riskhantering, kontrollaktiviteter, information och kommunikation samt uppföljning och utvärdering. Varje komponent har brutits ned i ett antal analysområden eller påståenden. Dessa har i sin tur bedömts utifrån två olika perspektiv, dels struktur/formalia, det vill säga hur kontrollen är tänkt att fungera, dels hur de tillämpas i praktiken. Vår bedömning som redovisas mer ingående i rapporten baseras på en sammanvägning av de olika komponenterna och påståendena enligt följande kriterier: Tillräckligt (grön) minst 75 procent av delbedömningarna får grönt och ingen får rött. Ej helt tillräckligt (gul) minst 75 procent av delbedömningarna får minst gult. Otillräckligt (röd) inget av ovanstående kriterier är uppfyllt. Vår sammanfattade bedömning för de fem komponenterna framgår enligt följande. Inom ramen för kontrollmiljön bedöms nämnden ha en tillräcklig intern kontroll och nämndens mål för Hållbar konsumtion 2014 ligger i linje med kommunfullmäktiges övergripande mål. Det saknas en tydlig kompetensförsörjningsplan för Hållbar konsumtion, men enheten ingår i Miljö- och hälsoskydds rutiner för kompetensutveckling. Inom ramen för riskhantering för Hållbar konsumtion bedöms nämnden ha en tillräcklig intern kontroll. Riskmodellen har en koppling till nämndens övergripande mål. De risker som diskuteras intern inom Hållbar konsumtion och som diskuterats vid våra intervjuer är dock inte dokumenterade då riskmodellen är inriktad mot hela Miljö- och hälsoskyddsförvaltningen. Inom ramen för kontrollaktiviteter bedöms nämnden ha en tillräcklig intern kontroll. Nämnden fastställer årligen mot bakgrund av riskbedömning en övergripande internkontrollplan, men det finns inga specifika kontroller på enhetsnivå. Inom ramen för information bedöms nämnden ha tillräcklig intern kontroll. Processerna för hur information ska kommuniceras fungerar väl. Det finns omfattande rutiner för intern och extern kommunikation i linje med kommunens övergripande 2

4 kommunikationsstrategi. Vidare finns också ett tydligt system för rapportering och hantering av avvikelser och klagomål. Inom ramen för uppföljning och utvärdering bedöms nämnden ha en tillräcklig intern kontroll. Uppföljning bedöms göras på ett tillräckligt sätt. Granskningens syfte var att med utgångspunkt i COSO-modellen granska Miljö- och hälsoskyddsnämndens interna kontroll avseende konsumentvägledning, budget- och skuldrådgivning samt energi- och klimatrådgivning, detta med den övergripande revisionsfrågan: Är nämndens interna kontroll tillräcklig? Sammanfattningsvis bedömer vi att Miljö- och hälsoskyddsnämndens interna kontroll avseende konsumentvägledning, budget- och skuldrådgivning samt energi- och klimatrådgivning är tillräcklig. 3

5 1. Inledning 1.1. Bakgrund Miljö- och hälsoskyddsnämnden ansvarar för flera stödjande och rådgivande verksamheter varav tre av dessa är konsumentrådgivning, budget- och skuldrådgivning samt energi- och klimatrådgivning. De tre områdena ingår i arbetsgruppen Hållbar konsumtion inom verksamhetsområdet miljöplanering och konsumtion på Miljö- och hälsoskydd. Till konsumentrådgivningen kan man som privatperson vända sig inför ett större köp, vid missnöje på en vara eller tjänst, reklamationer eller vid frågor om sina rättigheter som konsument. Vid budget- och skuldrådgivningen får privatpersoner råd i frågor som rör privatekonomi, budgetrådgivning, skuldrådgivning och skuldsanering. Hos energi- och klimatrådgivningen får kommunmedborgarna, organisationer och små- och medelstora företag råd och hjälp för hur energianvändningen kan minskas genom att få svar på frågor kring uppvärmningssystem, transporter, energikostnader mm. Energirådgivningen arbetar för att främja användandet av förnybar energi. Av kommunallagens 6 kap. 7 framgår att kommunstyrelsen/nämnden ska se till att den interna kontrollen är tillräcklig samt att verksamheten bedrivs på ett i övrigt tillfredsställande sätt. Detta omfattar all verksamhet. Kommunstyrelsen har ansvaret att se till att den interna kontrollen i verksamheten är tillräcklig. Förvaltningens uppgift är att i sitt arbete integrera intern kontroll, som en naturlig del av styrning och ledning. Av kommunallagen (9 kap. 9 ) framgår att revisorerna årligen prövar om den interna kontrollen som görs är tillräcklig. Prövningen är ett väsentligt inslag i revisorernas uppdrag att årligen granska all verksamhet. Denna granskning genomförs med utgångspunkt i revisorernas risk- och väsentlighetsanalys. Granskningen omfattar Miljö- och hälsoskyddsnämndens interna kontroll inom området konsumentvägledning, budget- och skuldrådgivning samt energi- och klimatrådgivning Syfte och revisionsfrågor Granskningens syfte är att med utgångspunkt i COSO-modellen granska Miljö- och hälsoskyddsnämndens interna kontroll avseende konsumentvägledning, budget- och skuldrådgivning samt energi- och klimatrådgivning. Den övergripande revisionsfrågan lyder: Är nämndens interna kontroll tillräcklig? 1.3. Revisionskriterier Med revisionskriterier avses de bedömningsgrunder som används i granskningen för analyser, slutsatser och bedömningar. Revisionskriterierna kan hämtas ifrån lagar och förarbeten eller interna regelverk, policyer och fullmäktigebeslut. I denna granskning utgörs de huvudsakliga revisionskriterierna av: Kommunallagen (1991:900) 6 kap, 7 Skuldsaneringslagen 4

6 Fullmäktiges styrdokument på området COSO-modellen. Ansvarig nämnd Granskningen omfattar Miljö- och hälsoskyddsnämnden Metod Analys och utvärdering görs av verksamheten enligt COSO-modellens fem komponenter kontrollmiljö, riskhantering, kontrollaktiviteter, information och kommunikation samt uppföljning och om de kriterier som ställs upp för respektive komponent uppfylls. Till grund för granskningen ligger studier av dokument, internkontrollplaner samt intervjuer med ansvariga tjänstemän inom förvaltningen. 5

7 2. Styrning 2.1. Kommunallagen Enligt lagen ska nämnderna var och en inom sitt område se till att verksamheten bedrivs i enlighet med de mål och riktlinjer som fullmäktige har bestämt samt de föreskrifter som gäller för verksamheten. Respektive nämnd ska också se till att den interna kontrollen är tillräcklig samt att verksamheten bedrivs på ett i övrigt tillfredsställande sätt Fullmäktiges nämndsreglemente och riktlinjer för intern kontroll Enligt fullmäktiges reglemente för kommunstyrelsen och nämnder ansvarar Miljö- och hälsoskyddsnämnden för att tillvarata konsumenternas intressen i samhällsplaneringen samt stödja dem genom vägledning i konsumenträtt, hushållsekonomi, skuldsanering och varukännedom. Kommunens riktlinjer för intern styrning och kontroll gäller för kommunens samtliga verksamhetsområden. Riktlinjerna beskriver intern kontroll som den process som syftar till att verksamheterna, med rimlig säkerhet, fullgör de krav och åtaganden som fastställs i den årliga verksamhetsplanen samt att man uppfyller de generella verksamhetskraven. Verksamhetskraven är att verksamheten ska bedrivas effektivt, redovisningen sker på ett tillförlitligt och rättvisande sätt, verksamheten hushåller väl med kommunens medel och att lagar och regler följs. Riktlinjerna beskriver de moment som ska ingå för att fullgöra ovanstående process; riskanalys, kontrollåtgärder, uppföljning och dokumentation. I samband med bokslut ska nämnden avrapportera läget för den interna kontrollen samt om den anses tillräcklig. Internkontrollarbetet ska rapporteras i samband med verksamhetsplaneprocessen. Enligt riktlinjerna är ansvaret för den interna kontrollen fördelat mellan kommunstyrelsen, som har det övergripande ansvaret, och nämnden som har det yttersta ansvaret. Operativt ansvarar respektive verksamhetsansvarig för den interna kontrollen Skuldsaneringslagen I lagen framgår att kommunen inom ramen för socialtjänsten eller på annat sätt ska lämna råd och anvisningar i budget- och skuldfrågor till skuldsatta personer. Denna skyldighet gäller även under skuldsaneringsförfarandet och under löptiden för betalningsplan. Kommunens ansvar har förtydligats genom 2007 års skuldsaneringslag och det rådgivande och rehabiliterande arbetet har fått tydligare fokus. I Umeå kommun är det Miljö- och hälsoskyddsnämnden som är huvudman för budget- och skuldrådgivningen. Konsumentrådgivning och energi- och klimatrådgivning är inte en lagstadgad skyldighet för en kommun. 6

8 2.4. COSO-modellen COSO-ramverket är ett internationellt etablerat ramverk för utvärdering och utveckling av intern styrning och kontroll. COSO-modellen definierar intern styrning och kontroll som en process, där både den politiska ledningen, verksamhetens tjänstemän samt annan personal samverkar. Modellen utgår från fem olika komponenter: Kontrollmiljö Kontrollmiljö handlar om ledningens engagemang och tydlighet i frågor som rör styrning och kontroll. Omfattar ansvar, attityder, värderingar, policys, riktlinjer och kompetens Riskhantering Riskhantering handlar om hur risker för verksamheten identifieras, värderas och hanteras Kontrollaktiviteter Kontrollaktiviteter avser relevans och effektivitet i de åtgärder som vidtas för att förebygga och förhindra händelser som kan få negativa följder Information Information handlar om hur mål, policys, riktlinjer, risker och åtgärder mm kommuniceras i organisationen Uppföljning/utvärdering Uppföljning handlar om hur organisationen följer upp beslutade mål och åtgärder samt hur den interna kontrollen utvärderas och utvecklas Inom ramen för föreliggande granskning har de fem komponenterna i COSO-modellen granskats beträffande Miljö- och hälsoskyddsnämnden. Varje komponent har brutits ned i ett antal analysområden, eller påståenden, inom ramen för respektive komponent. Detta har gjorts enligt följande: Kontrollmiljö Riskhantering Kontrollaktiviteter Information Uppföljning & utvärdering Nämnden är medveten om sitt ansvar för intern styrning och kontroll Nämnden har en tydlig syn på verksamhetens väsentliga risker och hur dessa ska hanteras Nämnden fastställer årligen, mot bakgrund av genomförd riskbedömning, en övergripande intern kontrollplan som klargör hur risker ska hanteras. Det finns väl fungerande processer för hur information & kommunikation fungerar En systematisk uppföljning genomförs av mål, uppdrag och direktiv. Nämnden har fastställt mål för verksamheten som är i linje med fullmäktiges mål Det finns en tydlig modell för riskhantering som är väl känd i organisationen Mot bakgrund av genomförd riskbedömning tas en intern kontrollplan fram på lägre nivåer i organisationen Det finns ett system för rapportering & hantering av avvikelser De i internkontrollplanen beslutade åtgärderna och kontrollaktiviteterna följs upp på ett systematiskt sätt. 7

9 Organisationsstrukturen inkl. roller och ansvar är tydligt utformad Riskmodellen är kopplad till verksamhetens mål Nämnden har säkerställt att det finns förebyggande åtgärder och systematiska kontroller i den egna verksamheten Väsentlig information kommuniceras effektivt till medborgare En självständig funktion finns som följer upp och rapporterar intern styrning och kontroll Policys och riktlinjer täcker alla väsentliga områden Verksamhetens risker blir på årsbasis identifierade, värderade, bedömda & beslutade Nämnden har säkerställt att uppföljning och kontroll av verksamhet som lagts ut på externa utförare sker regelbundet Väsentlig information kommuniceras effektivt till medarbetare Det finns arbetsformer och ett klimat som uppmuntrar utveckling och förbättring Det finns processer/rutiner som säkerställer att nödvändig kompetens finns för att nå uppsatta mål En systematisk utvärdering genomförs av intern styrning och kontroll i syfte att säkerställa en god intern styrning och kontroll Inom varje påstående har graden av nämndens uppfyllning av påståendet i fråga bedömts. Bedömningen har gjorts på en tregradig skala. För att lättare åskådliggöra resultat, har bedömningen tillräcklig markerats med grönt, ej helt tillräcklig har markerats med gul färg och otillräcklig har markerats med röd färg. Varje påstående har i sin tur bedömts utifrån två olika perspektiv, dels avseende struktur/formalia, det vill säga hur kontrollen är tänkt att fungera, dels avseende tillämpning, vilket innebär hur väl kända formerna för kontrollen är i verksamheten och om de följs. Samtliga bedömningar som görs inom ramen för granskningen baseras på intervjuer med ansvariga tjänstemän samt på studier av styrdokument och annat relevant material. De sammanfattande bedömningarna av de fem komponenterna i COSO-modellen görs utifrån resultatet av granskningen och de påståenden som hör till varje komponent. Detta görs utifrån följande kriterier: Tillräckligt (grön) minst 75 % av delbedömningarna får grönt och ingen får rött. Ej helt tillräckligt (gul) minst 75 % av delbedömningarna får minst gult. Otillräckligt (röd) inget av ovanstående kriterier är uppfyllt. Grön färg innebär att Miljö- och hälsoskyddsnämnden arbetar aktivt och bedöms ha goda förutsättningar för att uppnå en god intern styrning och kontroll. Gul färg innebär att Miljö- och hälsoskyddsnämnden bedöms arbeta aktivt för att skapa förutsättningar för att nå en god intern styrning och kontroll. Röd färg innebär att Miljö- och hälsoskyddsnämnden inte har arbetat tillräckligt för att skapa förutsättningar för att uppnå en god intern styrning och kontroll. 3. Granskningsresultat och bedömning enligt COSO-modellen 3.1. Kontrollmiljö Mål, styrdokument och organisation Kommunfullmäktige har ställt upp följande övergripande mål: 8

10 Vi ska skapa förutsättningar för fler arbetstillfällen i Umeå genom tillväxt i näringslivet i samverkan med näringsliv, universitet med flera. Umeås tillväxt ska klaras med bibehållen social, ekologisk och ekonomisk hållbarhet med visionen om medborgare år Vi ska förstärka vår ställning som internationell kulturstad och aktivt verka för kultur som investering och inspiration för ett hållbart samhälle, tillväxt och global utveckling. Vi ska utveckla kunskapsstaden Umeå med god utbildning och ett livslångt lärande. Vi ska skapa förutsättningar för kvinnor och män att ha samma makt att forma samhället såväl som sina egna liv. Umeå ska ha Sveriges bästa folkhälsa Barnfattigdomen ska minska. För att uppfylla kommunens övergripande mål för har nämnden i sin uppdragsplanering utgått ifrån miljö- och folkhälsomål, Aalborg-åtaganden och där det är relevant vägs alltid ett barnperspektiv in och arbetet ska där det är möjligt länkas till kommunens tillväxtmål, utvecklingsstrategier och fördjupningar. För en hög miljönytta prioriteras en fortsatt utveckling av förebyggande arbete och ett ökat arbete med kunskapsspridning som kan leda till beteendeförändringar som gynnar hälsa och miljö. Organisatoriskt ligger respektive rådgivningsgren under verksamhetsområdet Miljöplanering och Konsumtion på Miljö- och hälsoskydd. Konsumentrådgivning, budget- och skuldrådgivning samt energi- och klimatrådgivning ingår i en arbetsgrupp kallad Hållbar konsumtion. Verksamhetsområdeschef för samtliga rådgivningsgrenar är chef för Miljöplanering. Verksamhetsområdet Miljöplanering och konsumtion ingår i Miljö- och hälsoskyddskontoret där ansvaret ligger på verksamhetschefen, Chef för Miljö- och hälsoskydd, som även innehar yttersta ansvaret för det operativa arbetet med den interna kontrollen. Det finns tre rådgivare som arbetar med både konsumentrådgivning och budget- och skuldrådgivning samt en rådgivare som arbetar med energi- och klimatrådgivning. I uppdragsplanen beskrivs att energi- och klimatrådgivning ska ges till organisationer, verksamheter och allmänhet i syfte att minska kommunens klimatpåverkan. För att stödja hållbara konsumtionsmönster och en hållbar ekonomi ska satsningar främst beröra ungdomar, barnfamiljer och andra grupper med behov av stöd. För ovanstående prioriterar nämnden det förebyggande arbetet. Nämnden har i sitt styrkort specificerat de resultatmått och aktiviteter som ska genomföras för att uppnå kommunfullmäktiges respektive övergripande mål, där möjligt. För Hållbar konsumtion ska detta genomföras och mätas genom upprättade aktivitetsplaner för energi- och klimatrådgivning, konsumentvägledning och budget- och skuldrådgivning samt att antagna kvalitetsdeklarationer ska uppfyllas. För Hållbar konsumtion har nämnden specifikt fokuserat på fullmäktiges mål för en tillväxt med bibehållen social, ekologisk och ekonomisk hållbarhet samt att barnfattigdomen ska minska. Som tidigare nämnt är arbetet inom arbetsområdet Hållbar konsumtion endast lagstadgad inom området för skuldrådgivning. Kommunen ska fullgöra att lämna råd och anvisningar i budget- och skuldfrågor till skuldsatta personer. Denna skyldighet gäller även under skuldsaneringsförfarandet och under löptiden för en betalningsplan. Miljö- och hälsoskydd har rutiner för kontroller av att aktuell lagstiftning följs. För arbetsområdet Hållbar konsumtion ligger ansvaret på verksamhetsområdeschef för Miljö- och hälsoskyddskontoret. Enligt nämndens kvalitetsdeklaration för Hållbar konsumtion är ambitionen att medborgaren ska kunna göra långsiktiga och hållbara val. Medborgaren ska få korrekta upplysningar om 9

11 sina rättigheter och skyldigheter som konsument. Vidare ska medborgaren erhålla råd i ekonomiska frågor om budgetrådgivning, skuldsanering samt energi- och klimatrådgivning. I kvalitetsdeklarationen lovas att en medborgare som söker rådgivning ska få ett rådgivande samtal inom 15 arbetsdagar samt återkoppling via e-post inom tre arbetsdagar. Utifrån av nämnden beslutad kvalitetsdeklaration, nämndens uppdragsplan och kommunens övergripande mål har Hållbar konsumtion utformat en aktivitetsplan för För respektive rådgivningsgren har ett antal aktiviteter tagits fram och för respektive aktivitet specificeras eventuell samarbetspartner, syfte, målgrupp, hur utvärdering ska ske, mål, resultat, ansvarig för genomförande samt när aktiviteten ska vara genomförd. I enlighet med nämndens prioritering av förebyggande arbete är ett flertal aktiviteter planerade för att aktivt besöka och informera medborgare om hållbar konsumtion. Exempelvis genom föreläsningspaket, studiebesök, hållbarhetsvecka, turné på öppna förskolor och studiebesök i skolor och bilkväll för kvinnor Operativt arbete För budgetrådgivare, energirådgivare och konsumentrådgivare finns en för respektive område dokumenterad arbetsbeskrivning, samtliga reviderade under I dessa förtydligas befogenheter och ansvar och de huvudsakliga arbetsuppgifterna är utformade i enlighet med nämndens mål. I arbetsbeskrivningen ställs kvalifikationskrav upp för respektive område. För konsumentrådgivning och budgetrådgivning krävs högskoleutbildning inom området juridik med inriktning på konsumenträtt, ekonomi med inriktning på privatekonomi eller motsvarande utbildning. En energirådgivare ska ha högskoleutbildning inom miljö- och energiområdet samt att alla energirådgivare ska genomgå obligatoriska basutbildningar tillhandahållna av Energimyndigheten. Detta eftersom Energimyndigheten strävar efter att säkerställa kvaliteten på rådgivningen och att hushåll, företag och organisationer ska få likvärdiga råd oavsett vilken kommun de tillhör. Utbildningarna för energirådgivning avser grund-, företags- och transportutbildning. Energioch klimatrådgivaren ger telefonrådgivning, gör besök samt speciella aktiviteter riktade mot branscher, vissa grupper m.m. för att främja en långsiktig hållbar energianvändning och en allmän medvetenhet om klimatfrågor och möjligheter att motverka klimatförändringar. För energi- och klimatrådgivning finns en upprättad lathund/rutin som innehåller nyckeltal för energianvändning i Sverige samt specifikt i norra Sverige. Rutinen innehåller rekommenderade värden för hushållsel (med hänvisningar till Energimyndigheten), solvärme, värmepumpar, biobränsle samt värmedistribution och energiinnehåll för olika bränslen. Det finns även ungefärliga specifikationer på livsläng för olika värmesystem och ekonomi samt transportfrågor. Utöver den rådgivning som sker via telefon ska energirådgivningen enligt aktivitetsplanen bland annat genomföra uppsökande energirådgivning tillsammans med miljöinspektörer för att ge råd och tips till ett energieffektivt företagande. Tillsammans med Umeå fritid och Västerbottens riksidrottsförbund hjälper energirådgivningen föreningar i kommunen att minska deras energianvändning samt ge tips på vilka åtgärder de kan söka bidrag för. I övrigt genomförs studiebesök för att informera om energifrågor och miljöteknikområdet, rådgivning riktad enligt EU-direktiv mot fastighetsägare med värmesystem större än 20kW och luftkonditionering större än 12kW. 10

12 Övriga rådgivare genomför utbildningar som Konsumentverket tillhandahåller. Att genomföra dessa är ett krav verksamheten ställer på sina rådgivare. Hållbar konsumtion har upprättade checklistor för budget- och skuldrådgivning, konsumentrådgivning samt skuldsanering. I dessa beskrivs processen från när rådgivarna blir kontaktade tills att ett ärende avslutas. Checklistorna är utformade i ett flertal olika steg som rådgivaren ska genomföra för respektive ärende och hur rådgivaren ska anpassa sig beroende på ärendets art. Om en sökande inom budget- och skuldrådgivning och/eller skuldsanering avbryter rådgivningen innan ett förslag eller ansökan om skuldsanering upprättats och den sökande inte kontaktat Hållbar konsumtion inom en månad kontaktar handläggaren den sökande via brev. Sker ingen återkoppling avslutas ärendet och hanteras enligt Miljö- och hälsoskyddskontorets dokumenthanteringsrutiner. För skuldsanering finns specifika rutiner för arbete med fullmakt och kontakt med Kronofogdemyndigheten. Om en sökande inte uppfyller kraven för skuldsanering ska rådgivaren återgå till checklistan för budget- och skuldrådgivning.. Hållbar konsumtion genomförde en kompetensinventering under Detta för att kartlägga täckningsgrad av kompetens för arbetsuppgifterna men även för att möjliggöra en prioritering av de utbildningar som behöver genomföras. Där har respektive medarbetare värderats på en skala från 0-4 för respektive område (ex. energifrågor, klimatfrågor, konsumentfrågor, projektledning, kommunikation etc.). För varje område har bedömd värdering ställts mot det behov som enheten bedömer behövas för att fullgöra uppdraget. Kompetensinventeringen gjordes även på detaljnivå inom respektive rådgivningsgren. Det finns inte någon genomförd kompetensinventering eller liknande under 2014 men enligt chef för miljöplanering kommer detta göras under hösten i samband med grupputvecklingssamtal. Verksamhetsområdet Miljöplanering och konsumtion har ingen specifik kompetensförsörjningsplan utan ingår i Miljö- och hälsoskyddskontoret upprättade rutiner för kompetensutveckling. Hållbar konsumtion är en avgiftsfri verksamhet och har inga specifika ekonomiska rutiner. Däremot kartläggs och dokumenteras samtliga inkomna ärenden samt vilken kommun medborgaren kommer ifrån. Detta delvis på grund av att Hållbar konsumtion säljer 25 % av sin konsumentrådgivning till ett antal angränsande kommuner, samt för att kunna överblicka arbetsbelastningen. De kommuner som saknar egen rådgivare och saknar avtal med Umeå kommun prioriteras inte, utan hänvisas vidare. Priset andra kommuner betalar är fast enligt avtal. I mån av tid sker föredrag och olika informationsaktiviteter. Ingen avgift tas ut för rådgivning som ges till privatpersoner och organisationer Bedömning Vår bedömning är nämnden är medveten om sitt ansvar för intern styrning och kontroll. På förvaltningsövergripande nivå är medvetenheten god. Detta förtydligas i den interna kontrollplanen där respektive ansvarsområde beskrivs. Då tjänstemännen vid Hållbar konsumtion deltar vid verksamhetsplaneringen och den årliga prioriteringen av aktivitetsplanen, bedömer vi att den interna styrningen och kontrollen är relativt känd även där. 11

13 Vår bedömning är att nämndens och verksamhetens mål för ligger i linje med kommunens övergripande mål. Målen har även på ett tydligt sätt brutits ned i verksamheternas arbets- och aktivitetsplaner. Vår bedömning är att organisationen är tydlig samt att roller och ansvar är tydligt utformade. Detta mot bakgrund av de arbetsbeskrivningar med tillhörande rutiner, aktivitetsplaner m.m som beskriver och tydliggör hur genomförandet av verksamheten är fördelad. Vår bedömning är att det i organisationen är väl känt hur ansvaret fördelas. Vår bedömning är att de policys och riktlinjer som finns på enhetsnivå är ändamålsenliga och täcker de väsentliga områden för Hållbar konsumtion. Vår samlade bedömning är att riktlinjer, arbetsbeskrivningar och checklistor används för att genomföra verksamheten enligt fullmäktiges mål. För Hållbar konsumtion ska en kompetensinventering genomföras årligen, vilket inte är genomfört vid tidpunkten för granskningen. Det finns rutiner/krav för kompetensutveckling men för Hållbar konsumtion saknar nämnden en tydlig kompetensförsörjningsplan som säkerställer nödvändig kompetens, exempelvis vid personalavgångar. Formellt finns ingen kompetensförsörjningsplan för arbetsgruppen Hållbar konsumtion Riskhantering Miljö- och hälsoskydd har rutiner för hot- och våldsituationer med en tillhörande handlingsplan. Riskbedömningen för hot- och våldsituationer är nedbrutna till Hållbar konsumtion. Plan finns både när besök tas emot på plats i enskilda rum, men även när rådgivarna är ute på besök. Enligt fullmäktiges riktlinjer för riskanalys ska en sådan genomföras för att identifiera omständigheter som utgör en risk för att inte uppfylla de generella verksamhetskraven. Verksamhetsområdet Miljöplanering och konsumtion och arbetsgruppen för Hållbar konsumtion har ingen egen nedskriven rutin eller dokumentation av riskbedömning, utan ingår i Miljö- och hälsoskyddskontorets riskbedömning Enligt företrädare för verksamheten sker en översyn av bedömningen i den årliga verksamhetsplaneringen tillsammans med Miljö- och hälsoskyddskontoret. Miljö- och hälsoskyddskontorets riskbeskrivning innehåller bland annat risker för att personer med nyckelkunskap slutar och att små arbetsenheter får en hög långtidssjukskrivning. Det finns även riskområden som rör god ekonomisk hushållning vid representation. 12

14 Enligt intervju med rådgivare förs diskussioner angående risker inom gruppen och tillsammans med verksamhetsområdeschef, chef Miljöplanering. Dessa förs sedan fram vid den årliga planeringen. Så även om det inte aktivt görs en internkontrollsplan eller riskhanteringslista på verksamhetsområdes-/arbetsgruppsnivå så deltar Hållbar Konsumtion i det interna kontrollarbetet genom dessa diskussioner. Vid intervju med verksamhetschef och verksamhetsområdeschef diskuteras att riskerna för en plötslig förhöjd arbetsbörda är relativt låga. De uppger att trycket på rådgivningsverksamhet delvis följer konjunkturen, men även lokala större uppsägningar med uppsägningsprocesser som de ofta upplever som långa. Utöver risken för hot och våld anser både rådgivare och chefer att en stor risk är kompetensbehovet och nyckelpersonsberoendet. För den årliga planeringen av konsument- och budgetrådgivningen används även rapporter från Konsumentverket. Vid intervju uppges att det är svårt att rekrytera färdiga rådgivare, rekrytering sker oftast av de som har en generell bakgrund som jurist eller ekonom för konsument- och budgetrådgivningen och energiteknisk eller liknande för energirådgivning. Konsumentverkets och Energimyndighetens utbildningar blir tillgängliga först när en person får anställning och med det chansen att vidareutbilda sig inom området som personen erhåller den kompetens som krävs. Detta innebär att enheten snabbt blir dränerad vid personalavgångar. För att undvika detta försöker man ha en god arbetsmiljö med inslag av medbestämmande hos de anställda. Under våren 2014 har det genomförts en översyn av arbetsbeskrivningarna inom området för att eftersträva en mindre sårbar organisation. De tre anställda inom konsument- och budgetrådgivning ska kunna arbeta med båda områdena, med syftet att minska sårbarheten i organisationen minskar och för en större flexibilitet vid högre efterfrågan på rådgivning eller tex vid sjukdom. Under våren (april) 2014 har Hållbar konsumtion tappat en medarbetare som arbetat i huvudsak med konsumetrådgivning samt haft ytterligar en medarbetare som arbetat med i huvudsak budgetrådgivning sjukskriven under en period maj augusti, vilket inneburit en stor arbetsbelastning på den befintliga personalen och väntetiderna för rådgivning har ökat. Kvalitetsdeklarationen med rådgivning ett första besök och återkoppling inom ett visst antal dagar har trots detta uppfyllts. Ny personal är nu rekryterad, men belastningen och väntetiderna kommer tillfälligt att vara högre inom budgetrådgivningen en tid framöver. Väntetiderna till det andra besöket för budgetrådgivning har ökat men bedöms enligt företrädare för verksamheten vara på tidigare godkänd nivå innan jul detta år. Förändringen till mer flexibla tjänster syftar till att sårbarheten i verksamheten ska minska. Under denna period har budgetrådgivningen prioriteras före konsumentrådgivningen eftersom den är en lagstadgad skyldighet. En rådgivare kan arbeta både med konsumentrådgivning och budget- och skuldrådgivning. Enligt intervju med rådgivare innebär detta att det krävs många olika kompetenser och de upplever att de behöver en multikompetents. Juridik behövs för konsumentrådgivning och för budget- och skuldrådgivning behövs både ekonomisk bakgrund samt beteendevetenskapliga kunskaper för att kunna hjälpa och hantera utsatta människors vardag Bedömning 13

15 Inom ramen för Hållbar konsumtion har nämnden inte identifierat några specifika risker. Riskbedömningen är genomförd på förvaltningsövergripande nivå. Vi bedömer att nämnden inte fullt ut har en tydlig syn på verksamhetens risker. På enhetsnivå finns utarbetad modell för riskhantering inom hot och våld. Hållbar konsumtion har ingen egen tydlig modell för riskhantering utan ingår i Miljö- och hälsoskydds övergripande riskhanteringsarbete. Risker för arbetet med Hållbar konsumtion diskuteras däremot på de träffar Hållbar konsumtion månatligen har med sin närmsta chef. Det riskarbete som görs är kopplat till verksamhetens mål. Som nämnt ovan är detta på förvaltningsnivå. Av Miljö- och hälsoskydds riskbedömning framgår att verksamhetens övergripande risker är identifierade, värderade och bedömda. Ledningsgruppens bedömning ska därefter lyftas till nämnden för beslut. Dessa är antagna av nämnden. I enlighet med ovanstående område finns utrymme för att komplettera de befintliga riskerna. Vår bedömning är att det inom verksamheten finns en kännedom om de inneboende riskerna. Utöver riskerna för hot och våld är dessa är dock inte dokumenterade Kontrollaktiviteter Hållbar konsumtion ingår i Miljö- och hälsoskydds årliga internkontrollplan. Denna uppdateras årligen utifrån de risker som identifieras för de olika verksamheterna under Miljö- och hälsoskydd och varje risk har betygsatts utifrån sannolikhet och konsekvens. Enligt internkontrollplanen ska risken för att personer med nyckelkompetens slutar bemötas genom en god arbetsmiljö, god löneutveckling, goda möjligheter till kompetensutveckling och möjlighet till karriärsutveckling. För dessa åtgärder ansvarar verksamhetschefen för Miljö- och hälsoskydd. Risken med långtidssjukskrivning i små arbetsenheter ska bemötas med ett aktivt delat förvaltarskap där förväntat behov av arbetsinsats är hög. Vid Hållbar konsumtion jobbar rådgivarna nära varandra och för dialog mellan varandra för hur arbetsuppgifter ska fördelas. En av rådgivarna har påbörjat ett försök med samtal med en kontaktperson utanför verksamhet- 14

16 en. Detta då skuldrådgivning ofta innebär möten med väldigt utsatta personer, vilket innebär att det som rådgivare kan behövas stöd för att hantera och processa dessa möten. För energi- och klimatrådgivning ska rådgivaren följa upp effekterna av rådgivning via telefon samt rådgivningsbesök hos företag. Målvärdet är att följa upp rådgivningar som genomförts under året. Under hösten 2014 ska även en utvärderingsaktivitet inriktad mot restauranger göras för att se effekterna av rådgivningsinsatsen. Budget- och skuldrådgivarna använder ett arbetssystem utformat av Konsumentverket. I detta kan de se varandras aktiva ärenden och personliga kalendrar. Detta för att vid exempelvis sjukdom kunna gå in och ta över andra rådgivares ärenden, alternativ boka om de möten som är inplanerade. Miljö- och hälsoskydd genomför även interna revisioner enligt kraven i ISO 9001:2008 samt första revision av kraven enligt standarden ISO 14001:2004. Samtliga avvikelser och noteringar i den interna revisionen redovisas i systemet för avvikelsehantering. Redovisning av vidtagna åtgärder sker genom att dessa läggs in i systemet för avvikelsehantering. Enligt den interna revisionen har Miljö och hälsoskydd ett bra ledningssystem med en engagerad ledning och medarbetare. Miljö- och hälsoskydd var även en del av en extern revision genomförd av Sveriges tekniska forskningsinstitut (SP). Där belystes en punkt angående att dokumentation som visar att företagsrådgivarutbidning genomgåtts saknas. Då detta behandlas av SP kommer vi inte bedöma detta. Utöver detta genomförs ingen extern revision eller kontroll (ex. av myndigheter). Rådgivarna har enligt uppgift stora möjligheter till kontakt med Konsumentverket (delvis genom myndighetens portal och tillhandahållandet av det system som rådgivarna använder). Hållbar konsumtion rapporterar även årligen till konsumentverket och för energirådgivning finns stöd hos Energimyndigheten. Energimyndigheten följer upp det arbete som läggs ner på energi- och klimatrådgivning hos energi- och klimatrådgivarna. Varje år följs energi- och klimatrådgivningen upp i två rapporter. Dels en där kommunerna svara på en enkät hur rådgivningen har uppfyllts utifrån riktlinjerna dels en om allmänhetens kännedom om energi- och klimatrådgivningen. Konsumentverket kartlägger väntetider och hur många minuter rådgivning kommunmedborgare i snitt erhåller. Enligt statistiken har Umeå kommun kortare väntetid än riket i genomsnitt och kortare rådgivning per invånare än genomsnittet. I Umeå är väntetiden till första besöket 3 veckor, i riket är medelväntetid 5 veckor och Konsumentverket bedömer att högst 4 veckors väntetid är acceptabelt. Vad gäller väntetid till andra besöket ligger Umeå högre i jämförelse med andra kommuner, väntetid 12 veckor (medel i riket 2,5 veckor). Enligt intervju härleds detta till underbemanning under perioden 2013 (föräldraledighet och sjukskrivning ej arbetsrelaterat). Kvalitetsdeklarationens krav på rådgivning inom 15 arbetsdagar och återkoppling på e-post inom tre dagar har dock klarats även under perioden med underbemanning. Vid kö prioriteras barn och ungdomar samt personer som t ex står iför vräkning Bedömning 15

17 Mot bakgrund av genomförd riskbedömning fastställer nämnden årligen en internkontrollplan på förvaltningsövergripande nivå. Av denna framgår hur riskerna ska hanteras samt vem som är ansvarig. Några internkontrollplaner tas inte fram på lägre nivåer i organisationen. Huruvida det är nödvändigt kan diskuteras och överväganden om det är nödvändigt bör göras i samband med den årliga riskinventeringen. Vi anser dock att samtliga identifierade risker som inte ingår i den övergripande internkontrollplanen bör dokumenteras på annat sätt. Det finns ett ledningssystem för avvikelser och rapportering som vi bedömer möjliggöra ändamålsenliga kontroller. Utifrån den antagna internkontrollsplanen finns förebyggande åtgärder och kontroller. Vi ser även övriga åtgärder så som intern revision och interna tester av bemötande kompletterat med systemstöd från Konsumentverket och stöd från Energimyndigheten som en viktig del. Vi ser positivt på att det pågår försök med externt stöd för rådgivarna, men vi anser att detta behöver följas upp och kontroller för att säkerställa medarbetarnas arbetssituation bör formaliseras. Inom ramen för Hållbar konsumtions verksamhetsområde finns inga externa utförare av uppföljning och kontroll. Däremot genomförs uppföljning och kontroll på en mer övergripande nivå för Miljö- och hälsoskydd Information För avvikelsehantering finns rutinen Förslag, avvikelser och leverantörsanmärkningar. Rutinen beskriver hur ovanstående områden ska hanteras inom hela Miljö- och hälsoskydd. Förbättringsförslag kan gälla verksamheten, arbetsmiljön, dokumentation, verksamhetssystem, leverantörer och miljöaspekter. Avvikelser benämns som felaktighet, avsteg eller brist avseende dokumentation, handläggning, verksamhetssystem och övrigt som kan göra att fastställda mål inte nås alternativt går emot ledningssystemet eller lagar och andra regler som gäller för Miljö- och hälsoskydd. Samtliga förbättringsförslag och avvikelser ska rapporteras i ledningssystemets modul för förslag och avvikelser. I detta system läggs även synpunkter från den interna revisionen in. 16

18 Den som lämnar in ett ärende får automatiskt återrapportering via mail då ärendet uppdateras. Mottagaren av ärendet ansvarar för att påbörja ärendet inom en vecka och ärendet hanteras i ledningssystemet. Samordnaren för ledningssystemet kan tilldela ärenden till andra mottagare och dessa användare är inlagda och har behörighet att hantera dessa ärenden. Mottagaren är ansvarig för att ärendet behandlas och att åtgärd och uppföljning sker. Om ärendet föranleder en åtgärd upprättas en beskrivning av genomförande, tidsplan och uppföljning i ledningssystemet. Samtliga avvikelser ska följas upp. Samtliga beslut, även avslag ska dokumenteras i ledningssystemet. Miljö- och hälsoskydd har upprättade riktlinjer för både intern och extern kommunikation. Där framgår ansvarsfördelning samt hur kommunikation ska genomföras. Riktlinjerna innehåller även länkar till kommunens övergripande kommunikationsplaner. Intern finns beskrivet hur arbetsplatsträffar, ledningsgruppsträffar och verksamhetsområdesträffar kommuniceras och protokollförs. I Miljö- och hälsoskydds externa riktlinjer finns hänvisningar till det kommunövergripande kommunikationsarbetet samt länkar till kommunikationshandbok och övriga riktlinjer. I de externa riktlinjerna beskrivs hur kommunikationsplanering ska genomföras, hur kommunikation på webbsidor ska ske samt hur kommunikation via e-post och telefon ska genomföras. Ansvarsfördelningen för mediakontakter, pressmeddelande och annonsering framgår och information finns om informationsfoldrar/broschyrer samt informationsmöten för allmänheten eller verksamhetsutövare. Konsument- och budgetrådgivarna har inget formellt samarbete med andra aktörer inom kommunen, men har informationsutbyte med främst socialsekreterare, överförmyndaren eller andra stödfunktioner. Energirådgivningen har flera samarbetspartners inom kommunen. Rådgivarna upplever att information och kommunikation med myndigheter fungerar. Information till medborgare sker delvis genom studiebesök, studie- och temadagar och besök i skolklasser. Enligt rådgivarna ska de vid inbjudan tacka ja till besök, i den mån arbetsbelastningen tillåter. Rådgivarna besöker ett antal olika verksamheter, kommunicerar via hemsidan och annonserar via lokaltidningarna. Hållbar konsumtion har en frågespalt varannan lördag i en av de lokala tidningarna och de upplever att de ofta blir intervjuade av de lokala medierna. Hållbar konsumtion annonserar även internt och försöker ta hjälp av kommunens egna verksamheter för att nå ut till medborgarna, ex. genom utskicksblad till föräldrar i förskolan Bedömning Miljö- och hälsoskydd har tagit fram interna och externa kommunikationsrutiner och vi bedömer dessa som väl utformade i enlighet med kommunens övergripande strategi. Vår bedömning är att processerna för hur information ska kommuniceras fungerar väl genom de befintliga rutinerna för kommunikation. 17

19 Det finns ett tydligt system för rapportering och hantering av avvikelser. Klagomål och synpunkter följs upp kontinuerligt upp automatiskt via ledningssystemet och årligen vid verksamhetsplaneringen. Vår bedömning är att information kommuniceras väl till kommunmedborgare. Omfattande information ges på kommunens externa webplats. Vår bedömning är att det finns flera kanaler för extern information och det finns väl utformade rutiner för extern kommunikation på Miljö- och hälsoskydd. Vår bedömning är att väsentlig information kommuniceras till medarbetare och det finns väl utformade rutiner för intern kommunikation på Miljö- och hälsoskydd. Rådgivarna har kontinuerligt träffar med sin närmsta chef och verksamhetsområdeschefen Uppföljning/utvärdering Hållbar konsumtion avrapporterar sin uppföljning av mål, uppdrag, direktiv och sin interna kontroll som en del av Miljö- och hälsoskydds årliga verksamhetsuppföljning. Nämnden behandlar och beslutar om att godkänna rapporten för verksamhetsuppföljning och internkontroll årligen vid bokslut samt vid tertialerna. I verksamhetsuppföljningen kopplas måluppfyllelsen mot kommunfullmäktiges mål med tillhörande resultatmått. När en planerad aktivitet är genomförd (utifrån aktivitetsplanen), följs den upp och rapporteras in i beslutsstödet. I varje tertial och årsbokslut finns en lista där genomförda projekt skrivs ned, detta för att följa upp aktiviteterna under året. Materialet sammanställs och presenteras för nämnden där enheten beskriver vad som genomförts. Internkontrollplanen följer med som en bilaga till verksamhetsuppföljningen. I denna finns en uppföljningsdel där respektive arbete/åtgärd per riskområde beskrivs. Den senaste antagna versionen av verksamhetsuppföljning beskriver en fortsatt satsning på möjligheter till kompetensutveckling genom bl.a. benchmarking med andra kommuner och verksamheter, samt stora möjligheter till att anpassa arbetstider efter egna behov. För god ekonomisk hushållning avrapporeras att kontroller av regelefterlevnad inte renderar några synpunkter, information och mailutskick om gällande regler har genomförts och resultatet av stickprovskontroller redovisas kort. Hållbar konsumtion har ingen självständig funktion som följer upp och rapporterar om den interna kontrollen. Utöver den årliga avrapporteringen besöker rådgivarna nämnden som informationsärenden under året och upplever att nämnden har ett stort intresse för verksamheten. Nämnden har vid verksamhetsplaneringlyft att arbetet inom hållbar konsumtion är ett av flera viktiga områden som de vill prioritera. Löpande intern uppföljning inom Hållbar konsumtion innefattar bland annat möten med lägesrapporter över handläggningstider och ärenden. Detta för att kunna prioritera ärenden som är mer akuta ex. situationer som gäller barn och ungdomar och för att följa upp att målet 18

20 med en första rådgivning/besök sker inom 15 arbetsdagar nås. Vid Hållbar konsumtion följs även antal ärenden under året upp samt från vilka kommuner sökanden kontaktar dem ifrån och i vilket ärende kontakten sker. Uppföljning av avvikelser av handläggningstider görs vid tertial och årligen och detta görs i ledningssystemet. Vid budget- och skuldrådgivning skickas en enkät ut där den sökande får beskriva den hjälp de fått. Arbetsformer och ett klimat som uppmuntrar utveckling och förbättring skapas delvis via Konsumentverkets och Energimyndighetens utbildningar. Rådgivarna har även möjlighet att gå andra typer av kurser när sådana finns tillgängliga. Exempelvis genomgick en rådgivare under våren 2014 en utbildning inom spelberoende. Vid intervju med rådgivare framkommer att verksamhetschefen arbetar med att se till att de anställda trivs och får göra stimulerande saker både på och utanför arbetet. Rådgivarna deltar även på årliga träffar med yrkesföreningarna samt vid Konsumentdagar, där man som rådgivare kan få input av andra rådgivare. Det finns även Budget och skuldrådgivardagar som rådgivarna får delta vid Bedömning Vår bedömning är att uppföljning görs på ett tillfredsställande sätt av såväl verksamhetens mål som den befintliga interna kontrollen i samband med delårsrapportering samt vid årsbokslut och framtagande av verksamhetsberättelse. Vår bedömning är att de risker som lyfts in i internkontrollplanen följs upp på ett systematiskt sätt i samband med delårsuppföljning och årsbokslut. I den årliga avrapporteringen beskrivs vad som genomförts för respektive riskområde. Någon självständig funktion som har i uppgift att följa upp och rapportera den interna kontrollen finns inte. Ansvaret vilar på verksamhetschefen. På grund av att den granskade verksamheten är relativt liten är vår bedömning är att det i detta fall inte är nödvändigt med en självständig funktion som genomför uppföljning av den interna kontrollen. Uppföljning och rapportering sker på förvaltningsnivå. Vi bedömer att det finns arbetsformer och ett klimat som uppmuntrar utveckling och förbättring. Vi noterar dock att nämnden bör vara uppmärksam på den belastning som budget- och skuldrådgivarna kan uppleva. 19

21 Internkontrollplanen följs upp tre gånger per år. Revidering av verksamhetens risker sker årligen, inför framtagande av kommande års internkontrollplan. Vår bedömning är att nämnden på förvaltningsnivå genomför en systematisk utvärdering och uppföljning i syfte att säkerställa en god intern styrning och kontroll. Umeå den 2 september 2014 Curt Öberg Executive Director Johan Lundmark revisionsmedarbetare 20