Hjerta Värdepappersservice AB Pelare III Inledning. Allmänt

Transkript

1 Sida 1 / 12 Hjerta Värdepappersservice AB Pelare III Inledning Denna rapport innehåller information om Hjerta Värdepappersservice AB:s, ( Bolaget ) risker, riskhantering och kapital i enlighet med Finansinspektionens föreskrifter (FFFS 2014:12) om tillsynskrav och kapitalbuffertar, Finansinspektionens föreskrifter (FFFS 2010:7) om hantering av likviditetsrisker för kreditinstitut och värdepappersbolag samt EU direktiv 2013/36/EU om behörighet att utöva verksamhet i kreditinstitut och om tillsyn av kreditinstitut och värdepappersföretag ( CRDIV ) samt EU förordning 575/2013 om tillsynskrav för kreditinstitut och värdepappersföretag ( CRR ) 1. Rapporten avser om inget annat nämns förhållanden per Allmänt Bolaget har idag tillstånd att bedriva värdepappersrörelse enligt lagen (2007:528) om värdepappersmarknaden och Bolaget är anslutet till SwedSec. Bolaget innehar följande tillstånd: Förvaltare av fondandelar Förvara finansiella instrument och ta emot medel med redovisningsskyldighet Diskretionär portföljförvaltning avseende finansiella instrument Mottagande och vidarebefordran av order avseende finansiella instrument Utförande av order avseende finansiella instrument på kunders uppdrag Investeringsrådgivning till kund avseende finansiella instrument Bolagets huvudsakliga verksamhet utgörs av investeringsrådgivning, depåverksamhet och portföljförvaltning. Investeringsrådgivningen bedrivs genom anknutna ombud. De anknutna ombuden kan även vara försäkringsförmedlare vilket innebär att de då bedriver försäkringsförmedling under egna tillstånd och det är i så fall inte en verksamhet som Bolaget ansvarar för. Bolaget har per den sista december 2018, 2 st. heltidsanställda. Bolagets kunder är huvudsakligen privatpersoner s k. icke-professionella kunder som erbjuds att antingen placera i fondandelar, d v s andelar i värdepappersfonder, fondföretag, alternativa investeringsfonder och andra företag för kollektiva investeringar vilka förvaras i depå som tillhandahålls av Bolaget. Bolaget har per den sista december 2018 c: a kunder. 1 Regelverken CRR och CRDIV benämns CRR/CRDIV tillsammans Hjerta Värdepappersservice AB Lindhagensgatan 126, 5tr Stockholm Org. nr

2 Sida 2 / 12 Organisation Bolaget är organiserat enligt följande: Styrelseinformation Styrelsens uppdrag är att för aktieägarnas räkning förvalta Bolagets angelägenheter. Styrelseledamöterna väljs av aktieägarna för perioden från årsstämman fram till och med nästa årsstämma. Styrelsearbetet styrs huvudsakligen av styrelsens antagna arbetsordning som närmare beskriver styrelsens arbets-uppgifter, ansvarsfördelning inom styrelsen samt formen för styrelsesammanträden. Styrelsens består av fyra ledamöter med styrelseordförande inkluderad. En av styrelseledamöterna är oberoende i förhållande till Bolaget. När Bolaget tillsätter nya styrelseledamöter vänder sig Bolaget till nätverk och/eller externt rekryteringsbolag. Ytterligare information om styrelseledamöterna inklusive information om andra styrelseuppdrag finns tillgängligt på Bolagets hemsida. Mångfald Bolaget ser fördelar med att ha en diversifierad styrelse och ser mångfald i styrelsen som en viktig konkurrensfördel. Bolaget ska därför vid tillsättningen av styrelseledamöter beakta en bred uppsättning egenskaper och kunskaper vid tillsättningen av styrelseledamöter, exempelvis ålder, kön, geografiskt ursprung samt utbildnings- och yrkesbakgrund. Vid tillsättande av styrelseledamöter och granskning av styrelsens sammansättning beaktas särskilt erfarenhet av den typ av verksamhet som Bolaget bedriver och att Bolagets styrelse i sin helhet har tillräcklig kunskap och erfarenhet för att leda Bolaget.

3 Sida 3 / 12 Ersättningspolitik Styrelsen har antagit en ersättningspolicy. Policyn omfattar samtliga anställda i Bolaget. Policyn anger de grundläggande principerna för hur Bolagets ersättningar ska fastställas. Ytterligare information om ersättningar finns tillgänglig på Bolagets hemsida. Riskhantering Bolaget ska identifiera, mäta, styra, internt rapportera och ha kontroll över de risker som dess rörelse är förknippad med. Vidare ska Bolaget anta aktuella och lämpliga riktlinjer och rutiner för riskhantering i syfte att identifiera de risker som finns i dess verksamhet, metoder och system, samt vid behov fastställa den risknivå som kan accepteras. Bolaget har därför antagit riktlinjer för riskhantering och riskkontroll som identifierar och hanterar de risker Bolaget är exponerat mot. Riktlinjerna utvärderas och uppdateras minst årligen samt vid behov. Bolagets funktion för riskkontroll ( Riskkontrollfunktionen ) stödjer Bolaget i arbetet med riskhanteringen. Det åligger även Riskkontrollfunktionen att löpande kontrollera att Bolagets arbete med att identifiera och minimera risker är tillfredsställande och ändamålsenlig. VD informerar och konsulterar löpande Riskkontrollfunktionen i allt väsentligt som rör verksamheten och som kan ha betydelse för funktionens fullgörande av sin roll. Riskhanteringssystem Bolagets riskhanteringssystem utgör ett verktyg för att kontinuerligt utvärdera och bedöma de risker som Bolaget ägnar sig åt i verksamheten. Riskhanteringssystemet är en del av Bolagets kontrollmiljö och är en integrerad del av Bolagets beslutsprocesser samt bidrar till att målen för Bolagets verksamhet kan uppnås med en lägre risk. Riskhanteringssystemet innehåller de strategier, processer och rapporteringsrutiner som är nödvändiga för att fortlöpande kunna identifiera, mäta, hantera, kontrollera och rapportera de risker som verksamheten är förknippad med. Bolaget har infört och inför löpande de metoder och rutiner som krävs för att hantera de risker som hänför sig till Bolagets verksamhet. Bolagets riskhanteringssystem är utformat för att tillmötesgå interna behov samt externa regelverk. De huvudsakliga beståndsdelarna i Bolagets riskhanteringssystem är Oberoende Riskkontrollfunktion Interna regler för hantering av risk Organisation och ansvar Principer och mål för att styra och hantera risker inklusive riskaptit och risktolerans

4 Sida 4 / 12 Process för intern kapital och likviditetsutvärdering (IKLU) Rapporteringsrutiner Riskhanteringsprocessen Riskmätningsmetoder Riskaptit Bolagets affärsverksamhet har en stark kultur som betonar en låg riskprofil med begränsat risktagande som kan motiveras i affärsbeslut och kalkylerad lönsamhet. Riskhanteringen karakteriseras av förebyggande åtgärder som syftar till att förhindra eller begränsa risker och skadeverkningar. Tre försvarslinjer Bolagets riskhantering följer roll- och ansvarsfördelningen enligt de tre försvarslinjerna: Första försvarslinjen avser alla riskhanteringsaktiviteter som utförs av ledning och personal i linjearbete. Den dagliga hanteringen av operativa risker ska ske ute i verksamheten, då verksamheten som tar risken även äger risken. Alla anställda har ett eget ansvar att bidra till en god riskkultur genom att efterleva Bolagets Riskpolicy och övriga delar av det interna regelverket avseende Bolagets system för riskhantering. Andra försvarslinjen avser Risk- respektive funktionen för Regelefterlevnad, som ska stödja och kontrollera första försvarslinjens arbete med riskhantering och regelefterlevnad. Riskkontroll-funktionen genomför kontroller av att det finns en riskmedvetenhet och acceptans för att hantera risker på daglig basis. Funktionen agerar även stödjande och arbeta för att verksamheten har de verktyg, system och rutiner som krävs för att upprätthålla den löpande hanteringen av risker. Tredje försvarslinjen avser funktionen för internrevision som genomför oberoende och regelbunden översyn av förvaltning, processer och system av interna kontroller, dvs. ett granskningsarbete av första och andra försvarslinjen. Styrelsens principer och mål för att styra och hantera risker Bolaget ska hantera och utvärdera sin exponering mot samtliga risker som verksamheten är utsatt för i enlighet med följande principer: En sund riskkultur tillsammans med en hög riskmedvetenhet ska eftersträvas inom hela Bolaget. Varje medarbetare ska ha en god förståelse för den egna verksamheten och de risker som är förknippade med denna. Bolagets affärsidé, vision samt värderingar ska vara utgångspunkter i riskhanteringen. Det ska finnas tydliga och dokumenterade interna rutiner och kontrollsystem, vilka inkluderar ansvar och befogenheter. Nya eller förändrade tjänster, produkter eller andra verksamhetsförändringar ska prövas enligt en dokumenterad process (NPAP, New Product Approval Process). Mätmetoder och systemstöd ska vara anpassade till verksamhetens behov, storlek och komplexitet. Incidentrapportering ska ske regelbundet enligt dokumenterad process. Tillräckligt med resurser och kompetens ska finnas för att uppnå önskad kvalitet i både affärsaktiviteter som i kontrollaktiviteter.

5 Sida 5 / 12 Dokumenterade och kommunicerade beredskaps- och kontinuitetsplaner ska finnas till hands. Riskkontrollfunktionen ska vara oberoende och inneha ansvaret över att löpande identifiera och följa upp de risker som Bolaget är eller kan komma få exponering mot. Det ska finnas en återhämtningsplan som ska fastställas av styrelsen årligen. Riskkontrollfunktionens organisation Riskkontrollfunktionen är en oberoende funktion från affärsverksamheten. Den är ett stöd för styrelse, VD och ledning i dess arbete med att säkerställa en god och ändamålsenlig riskhantering och riskkontroll. Riskkontrollfunktionen arbetar självständigt, riskbaserat och ska vara organisatoriskt placerad under VD och rapportera direkt till styrelse. VD utser en ansvarig för Riskkontrollfunktionen. För att funktionen ska kunna fullgott genomföra sitt uppdrag och uppehålla sitt ansvar ska funktionen tilldelas tillräckliga resurser, information och kompetens. Riskkontrollfunktionen ska även ha rätt att få utföra de kontroller och uppföljningar som är nödvändiga för att säkerställa att Bolaget har en god och ändamålsenlig riskhantering. Rapportering Rapporteringsstrukturen är uppbyggd på så sätt att det säkerställs att styrelse och ledning får en samlad rapportering av alla Bolagets väsentliga risker. Det finns även rutiner för att hantera och agera utifrån den information som ges i rapporterna. I samband med Bolagets kvartalsvisa styrelsemöten rapporterar Riskkontrollfunktionen skriftligen till Bolagets styrelse och VD. VD informerar styrelsen om alla väsentliga förändringar av eller undantag från beslutade instruktioner som styr utformningen och användningen av riskmätningsmetoder. Risktagare och ägare av risk i verksamheten rapporterar omedelbart och informerar Riskkontrollfunktionen vid väsentliga förändringar eller avvikelser som kan leda till en förändrad riskbild eller förhöjd kostnad.

6 Sida 6 / 12 Kapitalhantering Kapitalbas Enligt CRR ska Bolaget upprätthålla en kapitalbas som vid var tidpunkt uppfyller följande minimikrav, uttryckt i procent av det riskvägda exponeringsbeloppet: Kärnprimärkapitalrelation om minst 4,5 procent. Primärkapitalrelation om minst 6 procent. Total kapitalrelation om minst 8 procent. I tillägg till minimikapitalkraven ska Bolaget hålla en kapitalkonserveringsbuffert om 2,5 procent av det riskvägda exponeringsbeloppet. Kapitalbasen uppgick per till 21,3 Mkr och bestod endast av kärnprimärkapital. Kapitalbas (Tkr) Aktiekapital 101 Överkursfond 639 Balanserade vinstmedel Periodens resultat Kärnprimärkapital Total kapitalbas Kapitalkrav Beräkning av kapitalkrav är utförd i enlighet med CRR, lagen (2014:966) om kapitalbuffertar, lagen (2014:967) om införande av lagen (2014:966) om kapitalbuffertar och Finansinspektionens föreskrifter (FFFS 2014:12) om tillsynskrav och kapitalbuffertar. Kapitalbaskravet är beräknat enligt den alternativa metoden för värdepappersbolag enligt artikel 97 i CRR. Metoden innebär att kapitalbaskravet beräknas som 8 procent av det största av: 1) exponeringsbeloppet beräknat utifrån fasta omkostnader eller 2) summan av exponeringsbeloppen för kreditrisk och marknadsrisk. För Bolaget är exponeringsbeloppet större enligt fasta omkostnader vilket medför att detta blir det belopp som Bolaget beräknar sitt kapitalbaskrav utifrån. Bolagets kapitalkrav per framgår av tabellerna nedan: Riskvägda exponeringsbelopp och kapitalkrav (Tkr) Exponeringsbelopp Kapitalkrav Kredit- och motpartsrisk (schablonmetoden)

7 Sida 7 / 12 Institutioner Företag Övrigt (ej hushåll) Kredit- och motpartsrisk Marknadsrisk 0 0 Totala riskvägda exponeringsbelopp Alternativa metoden - fasta omkostnader (Tkr) Exponeringsbelopp Kapitalkrav Fasta omkostnader Högsta av kreditrisk + marknadsrisk och fasta omkostnader Internt bedömt kapitalbehov Bolagets internt bedömda kapitalbehov, inklusive Pelare II, uppgick per till ca 10,6 Mkr. Internt bedömt kapitalbehov (Tkr) Samlat kapitalbehov Varav kapitalbehov Pelare II Totalt regulatoriskt kapitalkrav (8%) Kredit- och motpartsrisk (schablonmetoden) Marknadsrisk (schablonmetoden) 0 Övriga risker Totalt kapitalbehov Kapitalrelationer och buffertar Bolaget uppvisade per en kapitalrelation om 17,7%. Kapitalöverskottet efter buffertkrav och Pelare II uppgick vid samma tidpunkt till Tkr. Kapitalrelationer och buffertar (Tkr) Kärnprimärkapitalrelation 17,7% Primärkapitalrelation 17,7% Total kapitalrelation 17,7% Kombinerat buffertkrav (2,5%) Kapitalkonserveringsbuffert (2,5%) Totalt kapitalkrav inklusive buffertkrav Kapitalöverskott efter buffertkrav kvar att täcka tillkommande Pelare 2 krav Tillkommande Pelare 2 krav Kapitalöverskott efter buffertkrav och Pelare

8 Sida 8 / 12 Risker Kreditrisk Definition Kreditrisk definieras som risken att en kredittagare inte fullgott kan uppfylla sina åtaganden gentemot Bolaget, som i sin tur leder till kreditförluster. Riskaptit Bolaget har ingen aptit för kreditrisk, vilket innebär att Bolaget inte aktivt tar någon kreditrisk i affärssyfte. Bolaget har aldrig tagit någon förlust som avser kredit- och motpartsrisk. Hantering av kreditrisk För beräkning av kapitalkrav för kreditrisk ska schablonmetoden användas. I övrigt bedrivs ingen kreditgivning vilket innebär att kreditriskerna anses som låga. Bolaget överser kreditrisken genom kapitaltäckning och löpande övervakning av de betalflöden som kommer från olika motparter. Framförallt ska större exponeringar följas och analyseras för att minimera beroende av ett fåtal leverantörer. Marknadsrisk Definition Marknadsrisk definieras som risken att för en förlust, eller minskad framtida intjäning, till följd av riskfaktorer på finansiella marknader; exempelvis förändringar i aktiekurser, valutakurser, räntor och kreditspreadar. Riskaptit Bolaget har ingen aptit för marknadsrisk, vilket innebär att Bolaget inte aktivt tar någon marknadsrisk i affärssyfte. Bolaget har aldrig tagit någon förlust som avser marknadsrisk. Hantering av marknadsrisk Det föreligger ingen marknadsrisk utifrån ett regelverksperspektiv då ingen egenhandel förekommer eller valutakurs- och råvaruexponeringar. Eventuellt kapitalbehov för marknadsrisk utvärderas inom Bolagets IKLU. Likviditetsrisk Definition Likviditetsrisk definieras som risken att Bolaget inte fullgott kan utföra sina betalningsåtaganden på grund av brist på likvida medel, att de endast kan fullgöras genom upplåning till avsevärt högre kostnad än normalt eller att tillgångar avyttras till kraftigt reducerat pris.

9 Sida 9 / 12 Riskaptit Bolaget har ingen aptit för likviditetsrisk, vilket innebär att Bolaget inte aktivt tar någon likviditetsrisk i affärssyfte. Hantering av likviditetsrisker Likviditetsrisk hanteras främst genom att identifiera, mäta och övervaka likviditetsriskerna (inklusive större betalningsflöden samt genom att ha en framåtblickande planering och en konservativ hantering av överskottslikviditet. Likviditetsrisken mäts, kontrolleras, prognostiseras och analyseras kontinuerligt av ekonomifunktionen som är ansvarig för den dagliga operativa hanteringen av likviditetsrisker inom verksamheten. Kontroll av likviditeten sker månadsvis i samband med att månadsbokslut upprättas och kapitaltäckningsnivåer fastställs. Större betalningsflöden ska identifieras och övervakas. CFO ansvarar för att informera och leverera regelbundna finans- och likviditetsrapporter till VD och styrelse. Då Bolaget är finansierat med eget kapital och således inte har någon extern finansiering eller långfristiga skulder uppstår de främsta likviditetsriskerna inom ramen för den löpande verksamheten i form av löner, hyra och leverantörsskulder som ska betalas. Mätning av likviditetsrisk Målsättningen med Bolagets mätning av likviditetsrisk är att på ett heltäckande sätt fånga möjliga likviditetsrisker som kan uppstå i verksamheten. Bolaget mäter löpande följande: Resultat (EBITDA) Kassaflöden prognosticerade kassaflöden i relation till behov av likvida medel. Kapitalbasen i förhållande till kapitalkravet Likviditetsreserven In- respektive utflöden i depå Bolaget ska ha ett framåtblickande perspektiv på likviditetsrisk och bedöma balansräkningens struktur, kassaflöden, likviditetspositioner och risker i poster utanför balansräkningen, det senare sker inom ramen för Bolagets interna kapital- och likviditetsutvärdering (IKLU). Kassaflöden Bolaget ska beräkna kassaflödet som förväntas uppstå när samtliga tillgångar, skulder och poster i balansräkningen avvecklas. Likviditetsreserven får hänföras till det tidsintervall där den tidigast kan omvandlas till betalmedel. Stresstester Stresstester ska genomföras inom ramen för IKLU. Stresstesterna ska bygga på antaganden om hur likviditeten utvecklas under olika stressade scenarier, där graden av stress och varaktigheten ska kunna utvärderas såväl separat som i kombination samt omfatta både marknadsomfattande och företagsspecifik stress. Ekonomifunktionen utför och koordinerar Bolagets övergripande stresstester. Beredskapsplan VD ansvarar för att det finns en uppdaterad och testad beredskapsplan som har godkänts av styrelsen med en tydlig beskrivning av ansvarsfördelning och åtgärder som ska vidtas vid en likviditetskris i marknaden eller i Bolaget.

10 Sida 10 / 12 Likviditetsreserv Styrelsen i Bolaget har fastställt en risktolerans med utgångspunkt i de identifierade likviditetsriskerna. Risktoleransen medger en likviditetsreserv av tillgångar som kan säkra Bolagets kortsiktiga betalningsförmåga. Det innebär att Bolaget ska säkerställa att betalningsförpliktelser avseende personal kan uppfyllas under nästkommande sex månader och att betalningsförpliktelser avseende fasta kostnader kan uppfyllas under nästkommande tre månader. Storleken på likviditetsreserven i absoluta tal beräknas minst två gånger per år och beslutas av VD. VD ansvarar för att informera Riskkontrollfunktionen om eventuella större förändringar i Bolagets verksamhet som kan komma att påverka likviditetsreservens storlek. Likviditetsreserven ska bestå av inlåning på bank i SEK. Medlen får inte vara pantsatta eller ha andra villkor som begränsar tillgängligheten. Likviditet (Tkr) Medel hos kreditinstitut Likviditetsreserv Likviditetsöverskott Bolagets eget kapital uppgick per till 21,3 mkr medan Bolagets skulder uppgick till 18,6 mkr. Detta resulterar i en soliditet om 53%. Bolagets kassalikviditet 2 uppgick vid samma tidpunkt till 212%. - Finansieringskällor Eget kapital Kortfristiga skulder och avsättningar Riskmått och nyckeltal Soliditet 53,4% Kassalikviditet 212% Operativ risk Definition Operativ risk definieras som risken för förluster till följd av icke ändamålsenliga eller misslyckade interna processer, mänskliga fel, felaktiga system eller externa händelser. Definitionen inkluderar även bland annat IT-risker och legal risk. Riskaptit Bolaget har ingen aptit för operativ risk, vilket innebär att Bolaget inte aktivt tar någon operativ risk. Operativ risk är inte kopplad till affärsmässigt risktagande utan har i stället en koppling till verksamhetens omfattning, art och komplexitet. Då operativ risk är en icke önskvärd risk ska Bolaget sträva efter att minimera de operativa riskerna och de förluster som är relaterade till dessa. 2 Kassalikviditet = Omsättningstillgångar / Kortfristiga skulder och avsättningar

11 Sida 11 / 12 Metod för beräkning av operativa risker Bolaget kapitaltäcker operativa risker som en del av 25 procent av fasta omkostnader men väljer att räkna på basmetoden det vill säga 15 procent av genomsnittet av rörelseintäkterna under de tre senaste räkenskapsåren som en jämförelse i IKLU: n. Kapitalkravet för operativa risker enligt basmetoden framgår av tabellen nedan: Operativa risker Exponeringsbelopp Kapitalkrav Basmetoden Summa exponering och kapitalkrav för operativa risker Som framgår ovan understiger kapitalkravet enligt basmetoden Bolagets kapitalkrav baserat på fasta omkostnader, vilket per uppgick till Tkr. Bolaget bedömer därmed att kapitalkravet baserat på fasta omkostnader ger en mer rättvisande bild av Bolagets faktiska kapitalbehov. Hantering av operativa risker Incidenthantering Alla anställda är ansvariga för att rapportera incidenter i det dagliga arbetet i enlighet med den av VD fastställda instruktionen. Incidenter ska så långt som det är möjligt rapporteras och hanteras inom det verksamhetsområde eller den process där risken uppstår. Incidenter av allvarlig karaktär ska omgående rapporteras till styrelsen. Incidenter analyseras löpande och åtgärder följs upp av VD eller den VD utser. Funktionen för Riskkontroll respektive Regelefterlevnad får löpande ta del av incidenter och ska kontrollera så incidenterna hanteras och åtgärder genomförs. Bolaget ska dokumentera samtliga incidenter på Bolagets server. Bolaget ska tillsammans med de rapporterade incidenterna även dokumentera de förluster som har uppstått i samband med dessa. Självutvärdering Varje verksamhetsområde ansvarar för bedömning av verksamhetens risknivåer med hjälp av en självutvärderingsprocess. Självutvärderingarna ska utföras årligen. Analysen ska vara processorienterad för att på ett korrekt sätt fånga risker som berör flera delar av organisationen, dvs. hela processen ska vara representerad och samlad för en workshop. Analysen ska även innefatta en bedömning av sannolikheten för att en risk inträffar och vilka konsekvenserna blir utav detta. Det ska även fastställas vilka åtgärder som ska vidtas för att hantera riskerna, det vill säga om riskerna ska reduceras, accepteras eller om verksamheten ska avvecklas. Rapporterade incidenter ligger till grund för självutvärderingen. Resultatet av utvärderingen, tillsammans med en utvärdering, sammanställs och rapporteras till styrelse och VD. Både incidenthanteringen och självutvärderingen ligger till grund för Bolagets IKLU. NPAP (godkännandeprocess av nya produkter) Bolaget har en instruktion för godkännande av nya produkter, tjänster, marknader processer och ITsystem, New Product Approval Process (NPAP). Processen syftar till att inhämta synpunkter från berörda i Bolaget innan formellt beslut fattas samt att säkerställa att kontroller genomförts för att tillse att gällande regler följs och att det finns tillräckligt med personal och tillgång till kompetens, verktyg och processer för att kunna förstå och övervaka riskerna, samt säkerställa att ekonomisk påverkan och påverkan på kapital-täckning hanteras.

12 Sida 12 / 12 Riskindikatorer Bolagets styrelse har fastställt ett antal riskindikatorer för operativa risker. Syftet med dessa är att på ett tidigt stadie identifiera risker i verksamheten och kunna hantera dessa tidsenligt. Riskkontrollfunktionen ansvarar för att följa upp indikatorerna och rapportera eventuella iakttagelser till styrelse och VD. Följande riskindikatorer har fastställts: Personalomsättning: antal som börjar plus antalet som slutar dividerat med totalt antal anställda Kundklagomål: antal Antal incidenter och riskvärde på rapporterade incidenter.