EXAMENSARBETE. Toaletten på restauranger en hygienfaktor eller en upplevelse? Victor Samuelsson Filosofie kandidatexamen Upplevelseproduktion

Transkript

1 EXAMENSARBETE Toaletten på restauranger en hygienfaktor eller en upplevelse? Victor Samuelsson 2016 Filosofie kandidatexamen Upplevelseproduktion Luleå tekniska universitet Institutionen för konst, kommunikation och lärande

2 FÖRORD Jag påbörjade min utbildning Upplevelseproduktion här i Piteå hösten Det har varit en mycket intressant och lärorik utbildning kring hela upplevelseindustrin och vad egentligen en upplevelse är. Det handlar om människors erfarenheter och hur vi kan berika deras liv. Genom meningsfulla upplevelser kan vi skapa minnen för livet. Mitt intresse för design och rumsliga miljöer gav mersmak när utbildningen handlade om hur miljöerna kan påverka våra upplevelser. Min praktik på design- och arkitektbyrån Stylt Trampoli i Göteborg, gav mycket inspiration och kunskap till mitt problemområde. Då det blir för omfattande att skriva om hela upplevelsen av en rumslig miljö i ett C- arbete, begränsades ämnet till en del av upplevelsen. Därför handlar den här uppsatsen om hur toalettmiljön på restauranger påverkar helthetsupplevelsen. Detta är en del som ofta glöms bort, men nog en så viktig detalj. Jag vill tacka mina kära klasskamrater Andreas, Johan, Ellen, Tove, Lisa och Torjus som tappert kämpat med mig de sista tre åren i Pite. Från början var vi många, men till sist blev det bara ett fåtal kvar som alla brinner för att skapa upplevelser. Jag vill också tacka min handledare Mats Westerberg och min lärare Hansi Gelter, som hjälpt mig med min uppsats. Det var värt alla hårda timmar att ta tag i det här. Jag vill även tacka Stylt Trampoli för mycket inspiration och kunskap. Stockholm juni 2016 Victor Samuelsson

3 SAMMANFATTNING Redan på 70-talet pratades det om upplevelser och begreppet har vuxit sig starkare genom åren. En upplevelse kan beskrivas som en personlig händelse inom en bestämd tid som vi till viss del skapar själva. Platsen eller rummet där upplevelsen utspelar sig kallas för upplevelserum. Med färger, atmosfär, design, ljud och ljus påverkar det oss. Denna studie fokuserar på toaletten som ett upplevelserum. Syftet är att undersöka hur toalettmiljöer på restauranger påverkar gästernas helhetsupplevelser. Detta genom en deduktiv ansats, där teorin testas mot empirin. Studien är till huvudsak kvalitativ där svar har tolkats och analyserats, men även kvantativ data har samlats in via ett observationsprotokoll. Därefter har intervjuer gjorts med respondenterna och restaurangerna. Även en observation av restaurang- och toalettmiljöerna har gjorts, för att läsaren bättre ska förstå empirin och restaurangens koncept. Restaurangerna har alla haft ett starkt, genomsyrande koncept och bestått av en låg, medel och hög prisklass. Max, Vapiano och Koh Phangan valdes ut. En analysmodell har sedan använts utifrån två tidigare modeller av Bitner (1992) och Baker (1987) där stämnings- och designfaktorer har analyserats inom toalettmiljöer. Stämningsfaktorerna omfattar t.ex. doft, musik och renlighet, medan designfaktorerna t.ex. rör sig om belysning, färger och koncept. Även reaktioner från toalettmiljöerna studerades och respondenternas beteende efteråt, som t.ex. om de ville stanna längre, spendera mer pengar eller gå tidigare. Från empirin framkom att de viktigaste faktorerna var renlighet, doft, stil och koncept, musik samt belysning. Dessa delades in i hygien- och upplevelsefaktorer, vilket jämförs med Herzbergs (1987) tvåfaktorteori. Hygienfaktorerna kan endast göra upplevelsen sämre om de inte finns. Medan upplevelsefaktorerna kan endast göra upplevelsen bättre om de finns. Hygienfaktorerna är som en grund för upplevelsefaktorerna att byggas vidare på. Utan hygienfactorerna blir upplevelsen Inte OK och med dem kan den endast bli OK. Slutsatserna blev att toalettmiljöer påverkar oss mycket, även om vi inte tänker på det. Olika restauranger behöver hygien- och upplevelsefaktorerna olika mycket, beroende på prisnivå, inriktning och koncept. Restauranger med lägre prisnivå behöver toaletter som är rena och fräscha. Medan dyrare, lyxiga restauranger har chansen att skapa minnesvärda besök genom att bygga på toaletterna med upplevelsefaktorerna och på så sätt skapa något unikt. Då blir det en WOW -upplevelse. Något som gästerna vill uppleva om och om igen. Då fungerar kanske toaletten som ett riktigt dragplåster, där gästerna firar både fredag, lyxig lördag och innan fotbollsmatchen. Nyckelord: toalett, upplevelse, restauranger, upplevelserum II

4 ABSTRACT Already in the 70 s there was a lot of talk about experiences and the notion has grown through the years. An experience can be describes as a personal event within a specific time that we to a certain part create ourselfes. The place or the room where the expericence is takes place is called experiencescape. With colours, atmosphere, design, sound and light it affects us. This study focus on restroom as an experiencescape. The purpose is to examine how the surroundings of restrooms affects the guests total experience. This through a deductive approach, where theory is tested against the empirics. The study is mainly qualitative, with answers that has been rendered and analysed, but also quantitive data has been assembled through an observation protocol. Subsequently has interviews been made with the respondents and the restaurants. Even an observation of the sorroundings of the restaurants and the restrooms has been made, so the reader better could understand the empirics and the restaurants concept. All the restaurants have had a strong, pervasive concept and been existed of a low, medium and high price level. Max, Vapiano and Koh Phangan was chosen. An analysis model has been used from without two earlier models by Bitner (1992) and Baker (1987), where atmospheric- and design factors has been analysed within restroom surroundings. The atmospheric factors comprices e. g. scent, music and cleanliness, while the design factors e. g. covers lightning, colours and concept. Even reactions from the restroom surroundings was examined and the respondents behaviour afterwards, if e. g. they wanted to linger on, spend more money or walk away. The empirics resulted in the most important factors, which were cleanliness, scent, style and concept, music and lightning. These were divided in hygiene- and experience factors, which is compared with Herzbergs (1987) two-factor-theory. The hygiene factors can only make the experience worse if they don t exists. While the experience factors only can make the experience better if the exists. The hygiene factors is like foundation for the experience factors to build further on. Without the hygiene factors the experience will be Not OK and with them, could it only be OK. The conclusions is that restroom surroundings affects us much, even though we do not think about it. Different restaurants need the hygiene- and experience factors in different amount, depending on price level, orientation and concept. Restaurant with a lower price level need restrooms that are nice and clean. While more expensive, luxery restaurants could create memorable visits by take the restrooms further with the experience factors and in that way create something unique. Then it will be a WOW -experience. Something that the guests want to experience over and over again. The the restroom might function as a real eyeball, where the guests celebrates not only Friday, but also a luxery Saturday or before the fotboll match. Key words: restroom, experience, restaurants, experiencescape III

5 INNEHÅLLSFÖRTECKNING 1. INLEDNING Upplevelseindustrin Restaurangbranschen Vad är en upplevelse? Program för Upplevelseproduktion PROBLEMOMRÅDE OCH SYFTE Upplevelserummet Toaletten som upplevelserum Problemformulering Syfte Vetenskapligt förhållningssätt TEORI Stämningsfaktorer Temperatur och ventilation Doft Ljud och musik Renlighet Designfaktorer Arkitektur och layout Belysning och ljus Färger Komfort Stil och koncept Skyltar Övrig inredning Texturer Reaktioner på upplevelserum Analysmodell METOD Urval Undersökningsmetoder Litteraturstudie Observationsprotokoll IV

6 4.2.3 Intervjuer Observationer Forskningsetik Analys Uppsatsens kvalitet EMPIRI Max Observation Respondenter Intervju Vapiano Observation Respondenter Intervju Koh Phangan Observation Respondenter Intervju Sammanfattning av empiri ANALYTISK DISKUSSION Viktiga faktorer Hygienfaktorer Upplevelsefaktorer SLUTSATSER Syfte och frågeställningar Toalettmiljöns påverkan på restaurangupplevelser AVSLUTANDE DISKUSSION Toalettens betydelse Fortsatt forskning KÄLLFÖRTECKNING V

7 FIGURER Figur 1: Kundens interaktion... 2 Figur 2: Stimulans i en servicemiljö... 5 Figur 3: Omgivning-användar-relationer i tjänsteföretag Figur 4: Analysmodell Figur 5: Sammanställning metod och forskarfrågor Figur 6: Sammanfattning av empirisk data Figur 7: Upplevelse och hygienfaktorer BILAGOR Bilaga A: Observationsprotokoll Bilaga B: Svar från observationsprotokoll Bilaga C: Intervjusvar från respondenter Bilaga D: Intervjuguide Bilaga E: Observationsschema Bilaga F: Bilder Max Bilaga G: Bilder Vapiano Bilaga H: Bilder Koh Phangan VI

8 1. INLEDNING I det här kapitel ges en bakgrund till upplevelseindustrin, vad upplevelser är samt utbildningen Upplevelseproduktion. 1.1 Upplevelseindustrin Redan på 70-talet pratades det om upplevelser och begreppet har vuxit genom åren (Toffler, 1970; KK-stiftelsen[KKS], 2008; Kairos Future, 2011). De senaste årtionden har en utveckling påbörjats från ett industrisamhälle till vad som har kallats informations-, dröm- eller tjänstesamhället. Det har också pratats om ett upplevelsesamhälle samt en upplevelseindustri (Jensen, 1999; Pine & Gilmore, 1999; Florida, 2002; Wahlström, 2002; KKS, 2002, 2004, 2006, 2007, 2008; Kairos Future, 2011). I Sverige nämndes ordet upplevelseindustri först 1994 i tidningen Resumé och tre år senare kallade dåvarande Storbritanniens premiärminister Tony Blair det för creative industries. Det har definierats som en bransch där människor och företag skapar, levererar och arbetar med upplevelser på ett kreativt sätt. Det har sedan 1994 satsats mer än 6 miljarder i projekt att utveckla kompetensen inom bl.a. näringslivet och lärande. Stiftelsen för Kunskaps- och Kompetensutveckling, KK-stiftelsen, har kartlagt 15 delområden som definieras som upplevelseindustrin. Några av dem är t.ex. arkitektur, design, film, konst, media, mode, musik och måltid (KKS, 2002, 2004, 2006, 2007, 2008). 1.2 Restaurangbranschen Restaurangbranschen är en del av upplevelseindustrin och har också växt mycket de senaste åren. Antalet anställda har nästan fördubblats de senaste tio åren, med ca st personer 2013 (SCB, 2014). Restaurangbesöken ökade med 15,2% mellan 2007 och 2015, vilket också omfattar konsumtion av alkoholhaltiga drycker. Samtidigt är branschen säsongsberoende med t.ex. julbord och uteserveringar på sommaren spenderades nästan 840kr per person och månad på restaurangbesök och mellan 2007 och 2015, steg den siffran med ca 80kr per person och månad. Det bör också nämnas att finanskrisen inträffade 2009, vilket ledde till en nedgång. Men branschen hämtade sig sedan och ökade kraftigt, då restaurangmomsen sänktes 2012 (SCB, 2016a). Omsättningen 2009 på ca 71 mdkr kan jämföras med 2015 nästan 119 mdkr, vilket är en ökning med nästan 6%. Indelningen kan göras efter typ av restaurang också, där lunch och kvällsrestauranger 2016 utgör ca 44% av marknaden och snabbmatsrestauranger nästan 14%. Det skiljer sig också i olika städer. I de tre största städerna är omsättningen i restaurangbranschen tre gånger så hög som i övriga Sverige (SCB 2010; SCB 2016b 1

9 1.3 Vad är en upplevelse? Ordet upplevelse har sin grund i det latinska ordet experentía som betyder kunskap genom upprepade försök, d.v.s. erfarenhet. Vi hittar också ordet i experiti som betyder prövning, försök. På engelska finns bara ett ord för erfarenhet och upplevelse - experience. Men det finns två betydelser. Erfarenhet handlar om förmåga, skicklighet och kompetens. Medan upplevelse istället betyder händelse, möte och incident. Den vänstra hjärnhalvan, den analytiska, relaterar mer till erfarenhet som kräver skicklighet. Medan den högra hjärnhalvan istället väcker kreativitet och starka känslor, precis som när vi upplever någonting (Edwards, 1979; Kolb, 1984; Damasio 1994; Gelter 2007). En upplevelse kan definieras på olika sätt. Mossberg (2003) har beskrivit det som en personlig händelse inom en bestämd tid som vi till viss del skapar själva (O Dell, 2002; Mossberg, 2003). Pine & Gilmore (1999) beskriver upplevelser som händelser som engagerar individer på ett personligt sätt (Pine & Gilmore 1999, s.12). Men upplevelser kan inte produceras eftersom de är personliga, endast förutsättningarna kan skapas. Därefter är det upp till personen som är med om själva upplevelsen, gästen, att utforma sin egen upplevelse (Pine & Gilmore, 1999; O Dell, 2002, Mossberg 2003, Gelter, 2007). 1.4 Programmet för Upplevelseproduktion Som en del av KK-stiftelsens arbete, skapades mötesplatser i Sverige för att stödja utbildning och ge kompetens. I Piteå skapades Acusticum, en företagsby och utbildningen Upplevelseproduktion för utveckla upplevelseindustrin inom turism, musik och medier (KKS, 2007, 2008; Upplevelseproduktion, 2014). Det är en 3-årig fil. kand. 180hp som ska syftar till att ge kunskap inom upplevelseindustrin och att arbeta med upplevelser. Det finns inriktningar inom turism evenemang och projektledning (Upplevelseproduktion, 2014). 1

10 2. PROBLEMOMRÅDE OCH SYFTE I det här kapitlet presenteras problemområdet inom påverkan av rumsliga miljöers samt syfte och frågeställningar. 2.1 Upplevelserummet För att upplevelsen ska bli så bra som möjligt, är det viktigt att helheten är genomarbetad, eftersom det inte alltid är huvudakten som är höjdpunkten. Även ljud, ljus, personal, andra kunder och omgivningen påverkar. Därför är det viktigt att det finns en röd tråd genom hela upplevelsen, för att den inte ska minska i autencitet (Pine & Gilmore, 1999; Mossberg, 2003; O Dell & Billing, 2005). Platsen eller den rumsliga miljö där gästen befinner sig under själva upplevelsen, t.ex. en biosalong, kallas för upplevelserum. Därefter uppstår interaktioner mellan personal och andra gäster. Upplevelserummet påverkar också med t.ex. färger, atmosfär, design, ljud och ljus, beroende på hur det är utformat (Mossberg, 2003; Gustafsson 2004; Gustafsson, Öström, Johansson & Mossberg, 2006). Skillnaden kan vara stor mellan t.ex. en á la carte restaurang och en snabbmatsrestaurang. Á la carte restaurangen kan ha mysig belysning, skönare stolar och dekor på väggarna. Tanken är att gästerna ska sitta ner länge och njuta av maten. På snabbmatsrestaurangen är det istället hårda stolar, bord som snabbt går att torka av och maten är färdig snabbt. Där är tanken att gästerna ska äta sin middag, gå på toaletten och sedan ge plats åt nya gäster (Mossberg, 2003). Mossberg (2003) har gjort en modell över detta, som visar hur olika interaktioner påverkar kundens upplevelse (Figur 1). Figur 1: Kundens interaktion med personalen, andra kunder och upplevelserummet (Mossberg, 2003, s.84). 2

11 2.2 Toaletten som upplevelserum Denna studie fokuserar på toaletten som ett upplevelserum. Bitner (1992) har en modell (Figur 3, s.13) med olika faktorer för att förstå omgivningen och relationerna i en servicemiljö, vilket kan appliceras även på en toalettmiljö. De består av fysiska omgivningsdimensioner som är indelat i atmosfäriska förhållanden, utrymmen och funktionalitet samt tecken symboler och artefakter. Atmosfäriska förhållanden är t.ex. temperatur, musik och doft. Utrymmen och funktionalitet är t.ex. layout, möbler och utrustning. Medan tecken, symboler och artefakter innebär t.ex. skyltar och stil på dekor. Allt detta skapar en stimulans som påverkar gästen, leder till en uppfattning, sen en reaktion och slutligen ett beteende. T.ex. om gästerna spenderar mer pengar eller tid än planerat. Den här studien kommer att utgå från Bitners (1992) modell (Figur 3, s.13), men med vissa justeringar. Namnen på de fysiska omgivningsdimensionerna kommer att bytas ut. Detta till Bakers (1987) modell (Figur 2, s.5), som istället har delat in atmosfären i stämnings-, design- och sociala faktorer (Baker, 1987; Nordfält, 2007). Dessa namn passar bättre som modell för att dela in toalettmiljöns olika faktorer. De sociala faktorerna och interaktionerna i modellerna kommer däremot att uteslutas, då det ofta är en obefintlig faktor i en toalettmiljö. 2.3 Problemformulering Problemområdet för studien ligger inom upplevelsen av en miljö eller upplevelserum. Det finns mycket forskning kring t.ex. hur en butiks- eller restaurangmiljö påverkar gästerna (Mossberg, 2003; Gustafsson, 2004; Gustafsson et al., 2006; Nordfält, 2007; Hultén, 2014). Men något som ofta glöms bort är toaletterna. Detta är en detalj i upplevelsen, men samtidigt väldigt viktig för helheten. Restauranger är valt som område för att undersöka detta. En del restauranger har häftiga toaletter och andra nöjer sig så länge det är rent och fräscht. Det är kanske skillnad på helhetsupplevelsen om toalettmiljön är genomtänkt eller bara ren och fräsch. En del faktorer är kanske viktigare än andra för att få en bra upplevelse. Olika prisklasser på restauranger skiljer säkert också hur väl genomarbetad toalettmiljön är och hur viktig den är för själva restaurangen. De som har designat toaletterna på restaurangerna har förhoppningsvis en tanke bakom designen och där är det intressant att se hur medvetna valen är. Frågan är om en häftigt designad toalettmiljö kan stärka helhetsupplevelsen på restaurangen. Detta ska studien undersöka. Området är ganska outforskat och därför behövs fler undersökningar inom detta. 2.4 Syfte Syftet med studien är att undersöka hur toalettmiljöer påverkar gästernas helhetsupplevelse vid restaurangbesök. Restaurangerna ska alla ha ett starkt, genomsyrande koncept. Detta är viktigt för helhetsupplevelsen, men också för att se om och hur konceptet tillämpas på toaletten. 3

12 Studien utförs i Sverige och ingen hänsyn kommer att tas till nationella eller kulturella skillnader. För att uppnå syftet finns följande frågeställningar: 1) Vilka faktorer i toalettmiljön är viktiga för gästernas upplevelse? 2) Vilken roll har toaletten för olika restauranger? 3) Vilken medvetenhet har restaurangerna? 4) Hur kan toalettmiljön stärka helhetsupplevelsen på restauranger? 2.5 Vetenskapligt förhållningssätt I denna studie har en metodkombination av både kvalitativa och kvantitativa data. I huvudsak har hermeneutiken valts som förhållningssätt, då svar har tolkats för att få förstå hur respondenter upplever en toalettmiljö (Hartman, 2004; Denscombe, 2009). Upplevelser är personliga (Mossberg, 2003) och därför är studien i huvudsak kvalitativ. Däremot behövs data kring vilka faktorer i toalettmiljön som är viktiga och till detta har en kvantitativ undersökning använts. Den består av ett observationsprotokoll som sedan har kompletterats med intervjuer, för att få svar från respondenterna varför de tyckte som de gjorde. Personal från restaurangerna har också intervjuats för att få deras tankar kring toalettmiljön och vilka medvetna designval de eller restaurangägarna har gjort. Dessa svar har tolkats och analyserats kvalitativt. I studien har en deduktiv ansats valts, utifrån en litteraturstudie, för att testa teorin mot empirin (Edfeldt, 1996; Patel & Davidson, 2003; Hartman, 2004; Thurén, 2007; Backman, 2008). 4

13 3. TEORI I det här kapitlet presenteras teori som ligger till grund för den empiriska insamlingen, med olika faktorer som kan påverka en toalettmiljö. 3.1 Stämningsfaktorer I Bakers (1987) modell (Figur 2) omfattar stämningsfaktorerna luftfuktighet, temperatur, doft, ljud och musik samt renlighet. Dessa finns under vår medvetenhet och är kanske inte alltid något vi lägger märke till eller tänker på. Luftfuktighet kommer slås ihop med ventilationen, då luftfuktighet inte har så stor påverkan i Sverige jämfört mot andra tropiska länder (Baker, 1987; Hultén, 2014). Figur 2: En klassificering av stimulans i en servicemiljö. (Baker, 1987 s.60; Hultén, 2014, s. 221) Temperatur och ventilation Temperatur och ventilation behöver ligger på en bra nivå i förhållanden till gästens tycke, för att inte uppfattas som negativ. Upplevelser är personliga och människor från olika delar av världen, med olika kulturer och bakgrund har olika preferenser. Är det för varmt svettas gästerna och de blir trötta och slöa. Är det för kallt kanske de fryser istället (Mossberg, 2003; Nordfält, 2007; Reddy, Chakrabarti & Karmakar, 2012; Zeithaml, Bitner & Gremler, 2013; Hultén, 2014). 5

14 3.1.2 Doft Nästa faktor är doft. Dofter påverkar hjärnan direkt och är väldigt intimt förknippade med våra känslor. Vi reagerar först fysiologiskt och därefter emotionellt eller kognitivt på dofter. Därför går det inte att styra hur vi reagerar på dofter och de minnen vi får av dem. Vi får genast en uppfattning om vi gillar en doft eller inte. En doft som vi inte gillar påverkar oss mer negativt än en positiv, men menar forskare att en positiv doft kan väga upp andra negativa förhållanden (Ehrlichman & Bastone, 1992; Krishna, 2010; Hultén, 2014). Doftuppfattningen är unik för varje människa och anses bero på vår medfödda perceptionsförmåga. Men en del forskare menar också att vi inte föds med våra doftpreferenser. Dessa lär vi oss istället genom våra upplevelser i livet och kan sedan associera tillbaka till dessa när vi känner dofterna igen (Herz, 2010; Hultén, 2014). Vi kan upptäcka väldigt många dofter. Forskning har gett oss beräkningar på över en biljon olika (Hultén, 2014). Men vi har ofta svårt att beskriva dem. Därför är det inte alltid vi är medvetna om att vi känner att eller vad det doftar (Nordfält, 2007). Det går att dela in dofter i tre grundläggande faktorer: behaglighet, familjaritet och intensitet. De dofter som vi tycker är behagliga framkallar ofta positiva känslor som t.ex. glädje, medan obehagliga dofter istället skapar negativa känslor som t.ex. illamående. En familjär doft tenderar också att uppfattas som mer positiv än dofter vi inte känner igen. Intensiteten kan också påverka. Vid en viss intensitet tycker vi kanske om doften, men blir den för stark gillar vi den inte längre (Hultén, 2014). Olika länder och kulturer associerar olika dofter med positiva eller negativa uppfattningar. I en studie kartlades olika dofter som människor i olika länder tyckte gav specifika känslor eller associationer. En ren plats associerades t.ex. ofta med citron, tvättmedel, mint och naturdofter, som t.ex. skog, hav, berg och blommor. Sopor, gammal mat, bränt, avloppsvatten och sur doft kännetecknade istället motsatsen (Lwin & Wijaya, 2010; Hultén, 2014). Den här studien utspelar sig i Sverige och därför kommer ingen hänsyn att tas till nationella eller kulturella skillnader. Men det är intressant för toalettmiljön hur en ren plats bör lukta. Hultén (2014) använder sig av begreppet servicemiljö, som kan liknas vid ett upplevelserum. Doftens betydelse i en servicemiljö kan delas in i kongruens, närvaro och behaglighet. Kongruensen innebär hur väl de stämmer överens med miljön, t.ex. att en blombutik doftar blommor. Närvaron handlar om att det faktiskt existerar en medveten, vald doft och att detta påverkar mer än en omedveten. Det är viktigt att dofter följer gästernas förväntningar och servicemiljöns koncept. Inte bara i den huvudsakliga miljön, utan också i närliggande områden som t.ex. entréer, toaletter och kök (Krishna, 2010; Hultén, 2014). Detta kan bidra till en förhöjd upplevelse. Servicemiljöer som däremot har naturliga dofter redan, t.ex. bagerier och blomsterbutiker, bör ej ändras, då gästernas förväntningar förstörs (Hultén, 2014). 6

15 3.1.3 Ljud och musik Det finns alltid ljud i en miljö, även om vi försöker få det tyst. Ljud påverkar vår hälsa, säkerhet, produktivitet och komfort (Reddy et. al, 2012). Det har visats sig att vi ofta tycker bättre om ljud som är låga, med mjuka toner. Dessa ger vi mer uppmärksamhet, men också höga, återkommande ljud fångar vårt fokus. De är däremot påtvingade (Nordfält, 2007). Vi har också en personlig smak som beror på t.ex. ålder, hur bra hörsel vi har och i vilken miljö vi hör det i (Nordfält, 2007; Reddy et. al, 2012; Hultén, 2014). En viktig faktor är musikens valens, som är ett värde på hur positiv eller negativ musiken är för oss. Med detta kan vi beskriva de känslor vi får när vi lyssnar på en viss musik, genom att dela in den i låg eller hög valens, negativ eller positiv. Hög positiv valens innebär positiva känslor som glädje, medan ilska och vrede har hög negativ valens (Hultén, 2014). Akustiken är viktig för hur ljud färdas i en rumslig miljö. Bra akustik kan tillföra behagliga ljud, samtidigt som obehagliga minskas (Krishna, 2010). Med dålig akustik, blir det också bulliga ljud och hög ljudvolym, vilket kan vara påfrestande. Hårda material som t.ex. sten och metall gör att ljudet studsar, medan mjuka material som textilier, mattor, mjuka möbler och kuddar istället absorberar ljud. Därför är det smart att variera miljön, så att det blir en balans mellan hårda och mjuka ytor (Gibbs, 2010; Reddy et. al., 2012). När det kommer till musik, har det visat sig att ju starkare känslor vi har kring en viss musik, desto mer kommer vi också ihåg av den. Detta eftersom vi upplever den som attraktiv eller inte. Det råder delade meningar om hur musiken kan skapa känslor eller endast förmedla dem. Men det finns forskning som visar att människor har fått fysiska reaktioner som snabbare andetag, ökat blodtryck, rysningar, tårar, ökad stress och högre puls av musik (Hultén, 2014). Musik är också viktig för helheten. Hur bra den passar in kallas för musikkongruens. I en undersökning studerades hur musik på en fransk restaurang påverkade gästerna med hög och låg kongruens. Vilken musik som ansågs passa in fick forskarna fram genom intervjuer innan undersökningen. Resultatet blev att vid hög musikkongruens kände gästerna upphetsning, välbehag och deras positiva intryck av restaurangen ökade (Demoulin, 2011; Hultén, 2014) Renlighet Om toaletterna är rena och fräscha kan detta ha en positiv effekt på gästerna. Annars finns det risk att gästerna inte återvänder till t.ex. restaurangen (Klara 2004; Scarcelli, 2007; Barber & Scarcelli, 2009). Gästerna har blivit mer medvetna hur bakterier och sjukdomar sprider sig och därför är det viktigt med rena toaletter. I USA visade undersökningar att 86% likställde renligheten på toaletten med renligheten i köket på restaurangen. 76% av dem skulle inte återvända till restaurangen om det inte fanns rena toaletter och 74% skulle gå direkt därifrån istället (Amer, 2003; Klara 2004; Scarcelli, 2007; Cintas, 2010). 7

16 Personalen på restaurangen har en viktig uppgift, då de sköter om toaletterna och att allt är fräscht (Terry & Israel, 2004; Klara, 2004; Scarcelli, 2007; Barber & Scarcelli, 2009). Gästerna äter också troligen mindre mat om de blir äcklade av miljön runt omkring dem och vice versa (Curran, 1987; Norsworthy, 1997; Ruggless, 2001; Barber & Scarcelli, 2009). Om det är en finare och trendigare restaurang är det speciellt viktigt med rena toaletter. Förväntningarna ökar i takt med den klass restaurangen förmedlar (Dolliver, 2001; Backiston & Evans, 2004; Scarcelli, 2007). Renligheten är en nödvändig grund, men gästerna ser gärna att fler funktioner finns: allt från mjukare papper, självrengörande toaletter till massage och alarm som piper om någon har glömt att tvätta händerna (Klara, 2004). I en undersökning kring hur renligheten på toaletter påverkade restaurangbesök visade det sig att tvål, för att kunna tvätta händerna, var en viktig faktor och att det inte luktade äckligt. Likadant om toaletten stökig med massa papper på golvet eller om toalettstolen var blöt, smutsig och hade stopp i avloppet. Det var också viktigt med bra nivåer av toalettpapper och att kunna låsa dörren (Klara, 2004; Scarcelli, 2007; Barber & Scarcelli, 2009). Finns det bara en handtork och inga pappersservetter, kommer gäster som inte vill ta direkt i dörrhandtaget kanske få problem (Barber & Scarcelli, 2009). 3.2 Designfaktorer Den andra delen i Bakers (1987) modell (Figur 2, s.5) är designfaktorerna. De omfattar estetiska och funktionella faktorer, som finns inom vår medvetenhet. Dessa är arkitektur och layout, belysning och ljus, färg, komfort, skyltning, struktur, form, stil och accessoarer. Struktur och form kommer benämnas som texturer och accessoarer som övrig inredning Arkitektur och layout Vi har behov av att förstå miljön och den rumsliga situationen vi befinner oss i. Då kan vi enkelt hitta och känna oss trygga (Andersson, 1988). Silfverhielm (2004) delar upp det fysiska rummet i golv, väggar och tak. Golvet blir ett första intryck när vi hör ljudet efter våra fotsteg. Sedan har vi väggarna. Där fäster vi ofta blicken och de sätter begränsningarna av rummet. Det går att styra gästernas rörelsemönster med gångar och olika avdelningar. Väggarna avgör också ljusinsläppet och spridningen av ljuset, genom färgval. Dörrar kan öppna upp eller begränsa rummet och utesluta t.ex. ljud, dofter och saker vi inte vill se. Sist har vi taket, som ramar in hela rummet och ger det rymd. Här finns ofta belysning, takplattor och ventilation (Silfverhielm, 2004). Möblerna i en rumslig miljö kan också begränsa eller öppna upp ett rum och göra det luftigt. Det är viktigt att inte proppa in möbler, utan se till rummets storlek och inreda därefter. Reddy et. al. (2012) refererar till inrednings-arkitekten Suzie Frankfurt som menade att det inte handlar om fylla ut ett rum, utan att skapa utrymme (Reddy et. al., 2012, s.1075). 8

17 3.2.2 Belysning och ljus Belysningen påverkar delvis funktionellt, att vi ser miljön, känner oss trygga och får en uppfattning om den. Men kan också fungera som en stämningsfaktor samt göra miljön attraktiv och meningsfull (Gustafsson, 2006; Nordfält, 2007; Reddy et. al., 2012). Beroende på typ av ljus och dess intensitet kan det göra oss t.ex. mer avslappnade, harmoniska eller uppjagade. Svag belysning ger en mjukare och mer avslappnad miljö (Gustafsson, 2006; Nordfält, 2007). Men vi pratar också högre med varandra, då kroppsspråket delvis försvinner. Med starkare ljus arbetar vi hårdare, ser tydligare, men minskar också den mysiga atmosfären (Kumari & Venkatramaiah, 1974; Gifford, 1988; Veitch & Kaye, 1988; Gustafsson et al., 2006; Nordfält, 2007). Levande ljus skapar intimitet och är att föredra framför elektriskt. Det ger ett helt annat intryck. Men intimiteten med ett levande ljus försvinner så fort lågan försvinner (Andersson 1988; Marthin, 1976). Ljuset påverkar också hur vi uppfattar färger i ett rum. Det är viktigt att tänka på mängden ljus och vilken typ av ljus det är, elektriskt eller naturligt. Antalet dörrar, fönster och lampor reglerar ljusmängden. Sedan kan kvalitén på färg och ljus variera samt mängden naturligt ljus, som finns på olika delar i världen (Gibbs, 2010) Färger Färger är som ett eget språk och påverkar oss mycket, även om vi inte tänker på det. Mest påverkan har rött och blått och det är också de färger som det har gjorts mest forskning på. Rött är en varningsfärg och används ofta på skyltar. Det påminner oss om blod och vi reagerar rent instinktivt, då rött innebär ev. hot som vi måste undvika (Ryberg, 1991; Feisner, 2006, Gibbs, 2010). Med rött ljus får vi högre puls, svettas mer, ökat blodtryck och snabbare ögonblinkningar. Likadant ökar hjärnaktiviteten, vi upptäcker rött snabbare och agerar mer utåtriktat. Däremot försämrar rött förmågan att bedöma t.ex. längd, vikt och storlek (Gerard, 1957; Ryberg, 1991; Nordfält, 2007; Gibbs, 2010; Reddy et. al., 2012). Rött gör oss också mer aggressiva. I en undersökning blev symptomen för aggressiva patienter ännu värre när de placerades i ett rött rum än i ett blått (Nordfält, 2007; Gibbs, 2010). Likadant är det med varma färger som gult och orange, de gör oss mer alerta och ökar blodcirkulationen. Precis som rött finns gult också på en mängd olika varningsskyltar och liknande (Ryberg, 1991; Feisner, 2006; Gibbs, 2010). Blått är istället en harmonisk färg som påminner om öppen himmel, hav och frihet. Det sänker istället pulsen och gör oss mindre aktiva och mer avslappnade. Grönt skapar också lugn. Det påminner oss om natur, växtlighet och säkerhet. Det hittar vi ofta på t.ex. nödutgångskyltar och sjukhus. Grönt gör oss också fokuserade och motiverade. Därför är det en vanlig färg på biljard- och pokerbord (ibid). 9

18 I rumsliga miljöer upplevs rött som en livlig, betungande och närmande färg, medan blått är mer avståndstagande och djup (Gibbs, 2010; Reddy et. al., 2012). I ett experiment upplevde försökspersonerna ett blått rum som kallare än ett rött. Personerna i det blå rummet klagade på temperaturen först, som gradvis sänktes (Bergström, 2007). Det är skillnad på de psykologiska och fysiska upplevelserna menar Bergström (2007). Bara för att det upplevs kallare, betyder det inte att det är det. För att få en känsla att ett rum känns större, är ljusa färger att föredra och vice versa. Mörka färger känns tunga och de ljusa känns lätta, vilket kanske kan förklaras med att himlen är ljus och marken mörk menar Nilson (1982). Därför är det vanligt att taket är ljus och golvet mörkt, precis som i naturen (Nilson, 1982; Ryberg 1991; Feisner, 2006; Gibbs, 2010; Bergström, 2007; Reddy et. al., 2012). För att inreda ett rum behövs en färgpalett eller en färgskala att gå efter. Då kan färgerna testas i rummet i olika typer av ljus, naturligt och elektriskt. För ett mer vågat tema kan starkare färger användas, mycket mönster och kontraster. Men i mindre rum kan det vara smidigt att arbeta med bleka färger, för att få rummet att se större ut (Gibbs, 2010; Reddy et. al., 2012). Likadant är det med möblerna i rummet, mörka färger gör att ett rum ser mindre ut och ljusa tvärtom. Ljusa färger reflekterar ljuset bättre och mörka färger kan användas för att definiera ytor, som annars skulle flyta ihop med ljusare färger. Brunt är ett bra alternativ till svart, som har en jordnära och varmare ton än svart (ibid). Färger kan dels ha olika betydelse beroende på vår kultur, t.ex. att rött står för kärlek, passion, kraft och mod (Ryberg, 1991; Feisner, 2006; Gibbs, 2010). Likadant kan färger kopplas ihop med olika tidsepoker och stilar, vilket också kan påverka vår uppfattning (Gibbs, 2010). Men för att avgränsa studien kommer detta inte att studeras vidare. Däremot är det intressant att det alltid finns en personlig aspekt. En del människor kan känna obehag eller må dåligt av vissa färger. Därför är det viktigt att ha i åtanke att varje person har en personlig relation till färger (Reddy et. al., 2012) Komfort Detta innebär främst sittytor, t.ex. stolar, bänkar och fåtöljer. På toaletten finns oftast bara ställe att sitta på och tiden gästerna spenderar på toalettstolen är ofta inte särskilt länge. Men allting är personligt. En person med ryggproblem, kan få svårigheter (Mossberg, 2003). Både fysiska och psykiska obehag kan uppstå menar Wakefield & Blodgett (1996). Fysiska i form av hårda sittplatser och psykiska om gästerna tvingas sitta för nära andra besökare (ibid). På toaletten kan det handla om att inte ha toalettbåsen för nära varandra eller att det finns handikapptoaletter tillgängliga. Därför måste sittytorna var anpassade för de gäster som förväntas använda dem (Gibbs, 2010). 10

19 3.2.5 Stil och koncept Möbler och inredning måste gå i linje med restaurangens koncept, t.ex. minimalistiskt eller extravagant (Hansen, Jensen & Gustafsson, 2005). Vi har alla olika estetisk smak, vad vi tycker om för stil, vad vi anser vackert och vad vi tycker är bra eller dåligt. Det finns också experter som bestämmer vad som är god smak. Men det är svårt att bestämma vad som är rätt eller fel, vi har alla olika preferenser. En del personer har också visat sig vara mer känsliga för estetik och sätter ett högre värde på detta än andra personer. En faktor som kan påverka är social bakgrund och utbildning och därför verkar det finnas olika smaker inom olika socialklasser. Vi använder vår estetiska smak för att uttrycka social och kulturell tillhörighet genom t.ex. kläder, dryck och mat (Hultén, 2014). Toaletten blir en slags förlängning av restaurangens koncept och kan bli ett dragplåster om den är tillräckligt unik. Det räcker inte med en vacker blomvas, utan det är viktigt att följa restaurangens tema hela vägen. Det får inte bli ett avbrott i upplevelsen. Samma färger, belysning och inredning är viktigt för att inte helheten ska falla. T.ex. att ha likadana lampor över handfatet på toaletten som i restaurangen. Samtidigt bör toaletten vara enkel att städa för personalen och tåla fukt, vatten och övrigt slitage (Klara, 1997). På Rainforest Café som Mossberg (2003) nämner, är allting inrett som en regnskog med fuktig luft, gröna växter, akvarier och djungelljud (ibid). På deras toaletter undvek de ha dekor hängande, för att gästerna inte skulle förstöra det. Utan personalens uppsikt kan vad som helst hända menar de och därför går det inte att följa temat fullt ut på toaletterna. Att tematisera toaletten på restauranger ger ingen direkt vinst. Men det blir en word-of-mouth spridning som kan generera nya gäster, marknadsföra restaurangen och då återkommer gästerna igen och igen (Klara, 1997). Hultén (2014) använder begreppet multisensorisk varumärkesupplevelse, för att beskriva en upplevelse av ett varumärke med flera sinnen inblandade. Det bör finnas en balans mellan dessa för att få en lämplig kombination, annars kan upplevelsen bli negativ. Det är större chans att minnen lagras i vår hjärna när flera sinnen påverkas. Detta sker undermedvetet och de signaler som är viktigast för oss väljs ut och blir minnen (ibid) Skyltar Skyltning på en restaurang och i toalettmiljöer finns som anvisningar till toaletten samt för att skilja på dam- och herrtoaletter. Det är viktigt att skyltarna är tydliga för att hitta dit, samtidigt som det också finns utrymme för kreativa lösningar som kan stärka restaurangens varumärke (Klara, 1997; Klara, 2004; Nordfält, 2007; Hultén, 2014). 11

20 3.2.7 Övrig inredning Detta kan tolkas som inredning som ej är möbler, t.ex. handfat, knoppar, kranar, torkställningar, handdukar och speglar. Det är viktigt att även dessa är rena, funktionsdugliga samt i linje med restaurangens koncept för att helheten inte ska påverkas (Klara, 1997; Klara, 2004; Mossberg, 2003; Barber & Scarcelli, 2009) Texturer Det är viktigt att det finns en variation av texturer i en rumslig miljö. Då skapas liv i rummet samtidigt som gästerna kan använda känseln. Då får de en taktil uppfattning, vilket förstärker helhetsupplevelsen (Krishna, 2010; Hultén, 2014). Utan en blandning av texturer kan miljön bli tråkig och monoton. Tre olika texturer brukar vara bra för att få variation (Gibbs, 2010; Reddy et. al., 2012). De kan vara djärva och stimulera gästerna eller skapa lugn och harmoni. Precis som med färger är det viktigt att tänka på ytorna, ett mönstrat kakel kan bli överväldigande på en för stor yta, samtidigt som det kan se ynkligt ut på en mindre. Olika mönster sätter sin prägel på rummet. Det kan användas för att dölja slitage på t.ex. golv eller för att skapa illusioner. En del texturer är blanka och reflekterar ljus, medan andra istället absorberar ljus. Material har olika egenskaper som skapar visuella effekter och reagerar på ljud på olika sätt. Det är viktigt att tänka igenom designen med allt från material, ljus, ljud och färger för att få en bra helhet. Om en lokal t.ex. har mycket inredning i metall, kommer ljudet att studsa och då behövs det också textilier eller andra mjuka material som absorberar ljud, för att få en bra balans. Likadant måste färgerna se bra ut i olika typer av ljus, så att lokalen inte helt plötsligt ändrar intryck. Det är många delar i designen att tänka på och allting påverkar gästerna på ett eller annat sätt (Gibbs, 2010; Reddy et. al., 2012). 3.3 Reaktioner på upplevelserum Av stämnings- och designfaktorerna får vi en uppfattning om upplevelserummet, i det här fallet om toalettmiljön. Därefter får vi olika reaktioner av faktorerna som påverkar vårt beteende. Mossberg (2003) tar upp kognitiva, känslomässiga och fysiologiska reaktioner. Dessa finns också med i Bitners (1992) modell (Figur 3, s.13). Kognitiva reaktioner får vi av rummets layout och arkitekturen. Vi behöver förstå var vi är och hur den rumsliga miljön ser ut för att känna oss trygga. Rummet behöver begränsningar och inte kännas odefinierat för att vi ska hitta. Annars kan vi bli osäkra och oroliga (Andersson, 1988). Känslomässiga reaktioner är de känslor vi får av en rumslig miljö. Om gästerna blir glada och känner tillfredställelse av en miljö kommer de troligtvis tillbaka och tvärtom vid negativa känslor. Hur atmosfären är utformad styr hur mycket tid och pengar gästerna lägger ner (Mossberg, 2003). 12

21 Är det väldigt varmt i lokalen, blir vi kanske lätt irriterade, arga och likadant om det är hög ljudvolym. Allting behöver vara på en bra nivå, så att gästerna inte känner obehag (Mossberg, 2003; Krishna, 2010; Zeithaml et. al., 2013). Slutligen tar Mossberg (2003) upp fysiologiska reaktioner, som syftar på hur gästen mår rent fysiskt. Där spelar också ljudvolym in. Är det för hög volym, kan gästerna få ont i huvudet. Likadant kanske en gäst är sjuk och är då inte lika mottaglig för upplevelsen. Figur 3: Förenkling av ramverk för att förstå omgivning-användarrelationer i tjänsteföretag. (Bitner, 1992, s.60; Mossberg, 2003, s.132) Av dessa reaktioner skapas olika beteenden. Gästerna kan lämna restaurangen tidigare än planerat eller stanna längre om de trivs bra. Om toaletten luktar äckligt, kan de bli illamående och kanske strunta i desserten, för att istället åka hem. (Amer, 2003; Mossberg, 2003; Klara 2004; Scarcelli, 2007; Cintas, 2010) I en enkätundersökning fick 306 restauranggäster svara på frågor om deras vilja att betala vid restaurang-upplevelser. Resultatet visade att gästernas betalningsvilja ökade med 970 % för en bättre rumslig miljö under middag jämfört med lunch. (Mossberg, 2003) Prewitt (1997) är övertygad om att atmosfären är viktigare än maten numera. Tidigare räckte det kanske, men inte längre, nu vill gästerna också ha en känslomässig upplevelse. Detta omfattar framför allt restaurangmiljön, men det visar också på att den rumsliga miljön runt omkring oss, är väldigt viktig. Vilket i sin tur är relevant för toalettmiljön. 13

22 3.4 Analysmodell Detta leder fram till en modifiering av Bitners (1992) och Bakers (1987) modeller (Figur 3, s.14 och Figur 2, s.5) som kan användas för en analys av toalettmiljön och dess påverkan på en restaurangupplevelse (Figur 4). I den första delen syns viktiga faktorer i toalettmiljön. Dessa har jag tagit upp i tidigare kapitel. Dessa påverkar gästerna genom kognitiva, känslomässiga och fysiologiska reaktioner och de får en uppfattning om toalettmiljön. Därefter får gästerna ett beteende, som en slags helhetsreaktion grundat på toalettmiljön. Om toalettmiljön är äcklig kanske de går tidigare än planerat eller om den är väldigt fräsch, kanske de stannar längre och därmed också spenderar mer pengar. Slutligen får de ett helhetsintryck som påverkar restaurangen positivt eller negativt. Men en del känner kanske istället att toalettmiljön inte har så stor eller ingen påverkan. Figur 4: Analysmodell för toalettmiljöns påverkan på en restaurangupplevelse. (Modifierad från Bitner, 1992, s.60; Mossberg, 2003, s.132; Baker, 1987 s.60; Hultén, 2014, s.221) 14

23 4. METOD I det här kapitlet beskrivs tillvägagångssättet för studien samt urval och en diskussion kring validitet och reliabilitet. 4.1 Urval 3st olika restauranger har undersökts. Tanken från början var fler restauranger, men tid och tillgänglighet på respondenter begränsade detta. Alla restauranger har ett tydligt koncept och en tydlig image, då det är intressant att se om konceptet följs fullt ut, även på toaletterna. Urvalet har avgränsats till Stockholm, för att underlätta geografiskt och för att få ett storstadsperspektiv, då omsättningen i restaurangbranschen är mycket högre i Sveriges tre största städer (SCB, 2010; SCB, 2016b). En indelning har skett i en låg, medel och hög prisklass. Restaurangerna som valdes var Max som lågpris, Vapiano som medelpris och Koh Phangan som hög prisklass. Alla restauranger finns i flera till antalet, liknande restaurangkedjor. Vid låg och medelpris beställer gästen själv maten, som sedan hämtas vid en disk. Koh Phangan är en à la carte-restaurang och finns två till antalet. Det var svårt att hitta kedjeliknande restauranger i en högre prisnivå. På Koh Phangan finns också ett starkt koncept och en tydlig inriktning, liknande restaurangkedjorna. En sak som skiljer Max från de övriga, är att de inte serverar alkohol. På Vapiano och Koh Phangan finns detta, vilket kan leda till att gästerna stannar längre, dricker mer och går på toaletten oftare. Därmed bör toaletterna också ha en högre standard. Prisnivåerna på restaurangerna har tagits från huvudrätter och varmrätter. Förrätter, efterrätter, drycker eller tillbehör s.k. side orders har inte tagits med i prisbilden. Prisnivåerna har varit: Låg prisklass Max: huvudrätter 32-90kr, medelvärde 70,31kr, median 70kr. Medel prisklass Vapiano: kr, medelvärde 109,26kr, median 112kr. Hög prisklass Koh Pangan: kr, medelvärde 171,89kr, median 178kr. Restaurangerna som var med i undersökningen var Max på Hamngatan, Vapiano i Gamla stan och i Skrapan samt Koh Phangan på Södermalm. Det hade gett högre validitet om exakt samma restauranger valt för alla undersökningar och inte två olika för Vapiano. Denna insikt dök upp i efterhand. Samtidigt bör konceptet för Vapiano vara detsamma oavsett restaurang. Men för validitetens skull hade det varit bättre med exakt samma. 15

24 Till respondenterna gjordes ett explorativt och icke-sannolikhetsurval (Denscombe, 2009), då detta är en liten studie och det var svårt att hitta ett respresantivt urval inom given tidsram. De valdes genom ett kvoturval och också genom ett visst bekvämlighetsurval, för att inom given tidsram få så stort antal deltagare som möjligt. Respondenterna fick själva betala notan för restaurangbesöken, vilket gjorde bekvämlighetsurvalet praktiskt, då en personlig relation fanns. Respondenternas ålder är därför mellan år och de är boende i Stockholms län. 4.2 Undersökningsmetoder För att få en teoretisk bakgrund till arbetet och forskningsfråga 1, 2 och 4, behövdes först en litteraturstudie. För empiri användes sedan ett observationsprotokoll och intervjuer. Protokollet var smidigt för att förstå hur respondenterna uppfattade toalettmiljön och vilka faktorer i den som var viktiga. Detta material användes till forskningsfråga 1. För att kunna dra slutsatser och förstå varför de svarade som de gjorde, behövdes intervjuer, som gjordes i efterhand. Detta gav material till forskningsfråga 2 och 4. Indelningen i låg, medel och hög prisnivå på restaurangerna gav också material till forskningsfråga 2. För att svara på forskningsfråga 3 behövdes också intervjuer med restaurangerna. Detta material kunde också användas till fråga 1 och 4. En sammanställning över vilken metod som har använts till vilka forskningsfrågor finns i figur 5 nedan. Slutligen gjordes observationer på restaurangerna, för att kunna beskriva miljöerna för läsaren och förstå respondenternas intervjuer. Figur 5: Sammanställning över metod och forskningsfrågor Litteraturstudie Först har befintlig litteratur studerats inom upplevelseområdet samt vetenskapliga artiklar och modeller. Därefter gjordes motsvarande inom rumsliga miljöer och toaletter för att få en bakgrund till undersökningen som sedan kunde jämföras med empirin. Teorin togs dels fram via litteratur inom inredningsdesign, färg, sinnesmarknadsföring och marknadsföring i butiker. Mycket forskning har gjorts kring detta, vilket kunde tillämpas på toalettmiljön. Sedan söktes artiklar upp i databaser för att hitta vidare forskning kring inredningsdesign och sinnesmarknadsföring. Men också relevant teori kring toaletter och dess påverkan. Detta material användes till forskningsfråga 1, 2 och 4. 16

25 Databaser som användes var Google Scholar, Business Source Premier, Emerald Insight, Regional Business News, Sage, Agris, och Elsevier. Dessa kom jag åt via EBSCOhost, som fanns via LTU:s hemsida, med tips på databaser att söka genom (LTU, 2016). Google Scholar och Uppsatser.se användes mest för svenska resultat. Men all litteratur har inte använts p.g.a. tidsbegränsningen och då en del var orelevant. Sökord som användes var interior design, environment, servicescape och atmospheric ihop med experience, restaurant, behavior och perception. En del svensk forskning togs också fram där sinnesmarknadsföring och sinnen användes ihop med upplevelse och påverkan. För toaletter användes bathroom, restroom och toilet ihop med restaurant, servicescape, experience, perception och clean Observationsprotokoll För att undersöka hur respondenterna upplevelse toalettmiljön gjordes ett observationsprotokoll (Bilaga A). Protokollet grundade sig i teorin med olika faktorer utifrån analysmodellen (Figur 4, s.14) som respondenterna fick ta ställning till i bl.a. attitydskalor (Patel & Davidson, 2003; Denscombe, 2009). Prokollet togs fram tillsammans med handledare och testades på en mindre grupp på 4st personer innan datainsamlingen påbörjades. Perioden för insamlingen sträckte sig över april 2016, i Stockholm. Totalt har 21st personer besökt 4st olika restauranger, inkl. 2st Vapiano. Deltagandet var minst 5st personer/restaurang. Respondenterna besökte restaurangerna, åt, drack, gick på toaletten och fyllde i protokollet under kvällens gång. Detta för att få en helhetsupplevelse. Statistiken fördes in i en tabell (Bilaga B) och en kvalitativ analys gjordes. Deltagandet var för få för att kunna dra generaliseringar utifrån statistiken, men en analytisk generalisering gjordes (Kvale, 1997; Yin, 2009) Intervjuer Efter restaurangbesöken gjordes också intervjuer med några av respondenterna, för att få svar till varför de tyckte som de gjorde. Svaren från dem finns som Bilaga C. Detta skedde via Facebook i gruppchattar. Detta för att få tag i så många respondenter som möjligt inom kort tid. Då användes semistrukturerade gruppintervjuer med låg standardisering. Respondenterna fick frågor kring de faktorer som stack ut med höga eller låga värden i observationsprotokollet (Bilaga B). Svaren användes sedan för att svara på forskningsfråga 1, 2 och 4. Det gjordes också personliga intervjuer med personal på restaurangerna för att få deras bild om hur de tänker kring toalettmiljön. Personerna skulle gärna arbeta med design, konstruktion eller i en chefsposition på restaurangerna. Intervjuerna var personliga, semistrukturerade intervjuer med hög standardisering (Bilaga D), för att få en helhetsbild av hur de tänkte kring toalettmiljön. 17

26 Intervjuer gjordes med person X på Max, Y på Vapiano och Z på Koh Phangan. X är biträdande restaurangchef på Max. Y arbetar med uppbyggnad av nya restauranger, projektleder byggnationer, hittar nya lokaler och planerar dessa ihop med arkitekter. Z arbetar med administration och personalfrågor som personalchef. Frågorna ställdes efter ordningen i observationsprotokollet, där intervjupersonerna tilläts att svara fritt och med eventuella tilläggsfrågor som dök upp. Dessa intervjuer användes främst för att svara på forskningsfråga 3, men också till 1 och Observationer Det behövdes en beskrivning av restaurang- och toalettmiljöerna, för att ge läsaren en bild om hur dessa ser ut. Utan denna blir det svårt att förstå respondenternas upplevelser samt att få en bild av helheten och konceptet. Därför gjordes strukturerade, systematiska observationer utifrån ett observationsschema (Bilaga E), liknande en checklista. Syftet var inte att observera handlingar eller händelser, utan att få information kring hur miljöerna ser ut, rent etetiskt samt vilken musik, doft och belysning som används. Samtliga faktorer som finns med i observationsprotokollet observerades. I efterhand har också restaurangerna godkänt att bilder publiceras i studien, vilka finns som bilaga F-H. Besöken gjordes den 18e maj 2016, innan öppning, för att undvika konfrontationer med gäster och för att få så mycket som möjligt av inredningen med på bilderna. Observationerna försökte göras så objektiva som möjligt, för att få en realistisk bild av miljöerna (Patel & Davidson, 2003; Denscombe, 2009). Ändå går det aldrig riktigt eftersom uppfattning av t.ex. färger, dofter och temperatur är personliga (Mossberg, 2003; Hultén, 2014). Restaurangerna observerades genom att besöka dem, gå igenom punkterna i observationsschemat, med början på restaurangen och sedan toaletten. Detta antecknades på plats och fördes sedan ihop med empirin. 4.3 Forskningsetik I studien anses det inte att det finns några etiska eller problematiska dilemman. Respondenterna var frivilliga, anonyma och det är svårt att veta vem som fyllt i vad i protokollen endast utifrån de demografiska faktorerna. Intervjuerna med respondenterna, är ännu svårare, då svaren inte framgår ihop med de demografiska faktorerna, som i protokollen. Personerna från restaurangerna som intervjuades framgår heller inte med namn, utan benämns som person X, Y och Z. Även här var de frivilliga att ställa upp. Problemområdet anses inte som känsligt för någon part och alla deltagare har blivit väl informerade kring examensarbetets omfattning, publicering och syfte. Det bör heller inte leda till någon psykologisk skada för restaurangerna, i form av skada på varumärke. Detta då det kan uppfattas som negativt med åsikter av restaurang- och toalettmiljön. För att förebygga detta har samtliga restauranger fått ta del av arbetet i dess helhet innan publicering och ev. åtgärder har vidtagits (Denscombe, 2009). 18

27 4.4 Analys Till observationsprotokollet användes många ordinalskalenivåer för att undersöka hur mycket respondenterna tyckte om olika faktorer. Tanken var att få fram viktiga faktorer med stor eller liten betydelse för toalettmiljön. Därefter fördes statistiken samman i en frekvenstabell och en item-analys gjordes och typvärdes studerades (Patel & Davidson, 2003; Denscombe, 2009). På de flesta frågor fanns en positiv, en negativ och en neutral del. Detta användes sedan för att se vilken halva majoriteten hamnade på. Där gick att se vilka faktorer som var viktiga och vilka som hade mindre betydelse, de som var neutrala. Då deltagandet var för få för att göra generaliseringar och statistiska uppdelningar, gjordes en kvalitativ analys att dra slutsatser utifrån. Däremot kunde en analytisk generalisering göras, då teorin jämfördes med empirin. Skillnader och likheter kunde jämföras för att hitta vägledning om hur faktorer i en toalettmiljön påverkar restaurangupplevelser, som sedan kan användas i även andra miljöer (Kvale, 1997; Yin, 2009). Intervjuerna med restaurangerna, transkriberades först, för att sedan med en innehållsanalys, hitta teman och mönster i intervjuerna (Denscombe, 2009). För respondenterna gjordes också kortare intervjuer via Facebook. Dessa utgick ifrån observationsprotokollen och dess empiri. Där söktes svar till varför respondenterna svarat positivt eller negativt på vissa faktorer och varför de faktorerna var viktiga. Empirin från intervjuerna kunde också bidra till den analytiska generaliseringen (Kvale, 1997; Yin, 2009). 4.5 Uppsatsens kvalitet Det är viktigt att validiteten eller giltigheten och reliabiliteten eller tillförlitligheten är hög (Bell, 2000; Hartman, 2004). Då det är många variabler och faktorer i observationsprotokollet, kan det vara svårt att mäta hur hög giltigheten är. De enskilda faktorerna är viktiga för studien, men också helheten av toalettmiljön. Med fler respondenter hade generaliseringar samt statistiska uppdelningar kunnat göras och tillförlitligheten hade varit högre. Optimalt hade varit 30st totalt, 10st/restaurang (Hartman, 2004; Denscombe, 2009). Men det var inte lätt att inom given tidsram, planera och genomföra undersökningen, då det kräver att respondenterna betalar restaurangbesöken själva och lägger ner flera timmar för att svara på protokollet. I det avseendet hade det kanske varit bättre med ett digitalt protokoll, som kunde fyllas i efter besöken. Men samtidigt kanske minnet sviktar och åsikterna bör fångas medan de är färska. Urvalet av respondenter hade också kunnat göras annorlunda. En idé hade varit att hitta personer som varit på restaurangerna och i efterhand be dem fylla i protokollet. Men då skulle minnet kanske svikta. Ett annat alternativ hade varit att hitta personer som skulle till restaurangerna, innan själva besöket eller helt enkelt fråga restauranggäster på plats. Men detta skulle också kräva mer tid för att få tillstånd från restaurangerna och för att övetala gästerna att ställa upp. 19

28 Optimalt hade varit om hovmästaren hade kunnat ge ett protokoll till dem vid entrén. Men detta kräver mycket av restaurangpersonalen och dessutom implementering hos restaurangägarna, vilket också tar tid. Protokollen gav åtminstone en riktning i Max och Koh Phangans fall. Fler besök var inbokade där, men respondenterna var svåra att räkna med, då ibland humöret och dagsformen avgjorde om de ville ställa upp. Långa köer, dålig ekonomi eller andra intressen, planer och dubbelbokningar kom i vägen. Därför borde insamlingen av observationsprotokollet sträckt sig över en längre period. Samtidigt är det en kamp mot klockan, för att hinna till deadline. En del av respondenterna blandade också ihop restaurangens miljö med toalettens. Därför skulle detta tydliggjorts ytterligare på plats och i protokollet. Fler kvalitativa intervjuer hade kanske fått fram tydligare svar på vad i toalettmiljön som påverkade mest eller var viktigast. När det gäller upplevelser är alla intryck personliga (Mossberg, 2003). Det är inte säkert att respondenten svettas p.g.a. temperaturen, utan för att denne kanske har ätit stark mat eller har feber. Dessa faktorer var svåra att bortse ifrån vid protokollet, då det skulle behövts en slags nulägesanalys före själva besöket. Det tar mycket tid att transkribera intervjuer och därför valdes det bort. Dessutom är det enklare att få en större bredd med ett observationsprotokoll, med möjligheten till fler respondenter. Likadant kanske det vore smidigt att inte undersöka så många olika faktorer och istället rikta in sig på en eller ett par, t.ex. musik eller doft. Detta skulle vara enklare att mäta, samtidigt som det blir enklare för respondenterna att fokusera på färre faktorer. Men med många faktorer nås också en bredd, som visar helheten istället för de enskilda faktorerna. Det är många intryck som påverkar om det i slutändan blir en bra upplevelse eller inte (Mossberg, 2003). Giltligheten och tillförlitligheten hade också varit större om endast en eller flera snabbmatskedjor hade undersökt. Koh Phangan är unik i sitt slag, precis som upplevelserna, vilket gör undersökningen svår att repetera. Därför hade det kanske gett högre validitet att studera en restaurang i samma prisklass, som finns i större antal och liknar mer kedjerestauranger. T.ex. Texas Longhorn, Bishop Arms eller O Learys. Men ju högre prisnivå, desto färre restaurangkedjor och mer unika restauranger finns tillgängliga. Samtidigt har Koh Phangan en väldigt unik miljö och därför var det intressant att studera detta. En intressant faktor är också restaurangernas popularitet. Vapiano var mycket lättare att hitta respondenter till, medan Max och Koh Phangan istället var riktigt svårt. Därför hade det också varit strategiskt att välja populära restauranger i inte för höga prisklasser. Då hade kanske fler varit intresserade och kunnat följa med. Intervjuerna med respondenterna via Facebook hade kunnat ske efter toalettbesöken och i samband med observationsprotokollet. Då hade åsikterna varit färska, samtliga respondenter närvarande och inte tagit speciellt mycket extra tid. 20

29 Tanken från början var att göra gruppintervjuer med några av respondenterna efter besöken, men tidsplanen höll inte. När frågorna ställdes via Facebook var det dels inte alla respondenter som svarade och alla frågor besvarades inte heller. Det var svårt att styra dem att svara, då det kunde upplevas som tvång. Sociala medier anses troligen inte lika seriöst, som en personlig intervju. Intervjuerna med restaurangerna hade kunnat planeras bättre och en testintervju innan hade varit bra. På Max huvudkontor hade de inte tid, men på en av restaurangerna fanns möjlighet. Däremot hade X inte så bra koll på varför toaletterna var designade som de var. Likadant hade Z på Koh Phangan inte heller full koll på vad tanken bakom designen var. Y på Vapiano hade däremot en bra roll, då denne arbetade med uppbyggnad av nya restauranger och var mycket insatt i deras koncept. Optimalt hade varit att fått tag i motsvarande roll på varje restaurang. Slutligen har vi observationerna som är relativt bra och välplanerade. Dessa gjordes efter protokollet och intervjuerna, vilket var en fördel, då tidigare misstag, kunde förebyggas till observationerna. Ändå kom insikten i efterhand att dessa kunde gjorts i samband med restaurangbesöken, för att kunna beskriva en mer realistisk bild av t.ex. dofter, musik och temperatur när restaurangerna är öppna. Men detta hade kanske också blivit svårt att manövrera. 21

30 5. EMPIRI I det här kapitlet redovisas insamlad empiri av observationer, enkätformulär samt intervjuer med restaurangerna och respondenter. 5.1 Max Max hamburgerrestauranger har funnits sedan 1968 och är därmed Sveriges äldsta. Det är ett stort företag med 3500 anställda, 103st restauranger i Sverige och finns även i Norge, Danmark samt i Förenade Arabemiraten. De värnar om klimatet och har Sveriges nöjdaste kunder, jämfört med de rikstäckande hamburgerrestaurangerna (Max, 2016) Observation På Max restaurang är det ljusa miljöer med färger i vitt, turkost och orange. Golvet är i vitt med stenar, några väggar är vita och några är turkosa. Taket är också vitt och med orange neonslingor vid kassorna och vid fönstren. Kassadiskarna är vita och det finns också expressdatorer för den som vill beställa via en dator. Dessa är svart-vita. Skräpdiskarna, där gästerna slänger sitt skräp är mestadels orange. Borden i restaurangen är vita med en orange kant. Stolar, pallar och soffor är i blåa nyanser och till det rostfria underreden. Runt hela restaurangen finns stora glasväggar som släpper in mycket ljus. I taket finns spotlights. Utanför restaurangen finns några utomhusplatser i orange och turkosa färger. Entrédörrarna består av stora slussar i gulorange glas. I restaurangen spelas mainstream-musik, pop och rock ur vita högtalare ovanför kassadisken. Det finns också en tv-skärm med reklam och andra reklamskyltar runt om i restaurangen (observation, ). Toaletterna har först ett tvättrum med vita, dubbla handfat, rostfria handtorkar och tvåldispenser. Väggarna är gröna med vita prickar och dörrarna vita. Det finns också en stor spegel. På toaletterna är det trämönstrat kakel i ljusbrunt med samma golv och tak som i restaurangen. I taket finns spotlights som är ganska starka och ger mycket ljus. Toalettstolen är vit, precis som handfatet. Pappershållare, sopkorg, skötbord, kran och handtork är i rostfritt. Det finns också en stor metallram runt dörren och ett städschema på väggen. Ingen musik hörs, det är väldigt tyst. Däremot känns en svag doft av citron eller rengöringsmedel. Ventilationen och temperaturen är normal och inget som märks av alls, varken på toaletten eller restaurangen (ibid) Respondenter Detta utgår från observationsprotokollet (Bilaga A, B) och de intervjuer som gjordes med respondenterna via Facebook (Bilaga C). 22

31 Demografiska faktorer - Ålder mellan år - Majoriteten var män - Majoriteten hade som högst gymnasieutbildning - Besökte 3-6 ggr restauranger/månad i middagssyfte - Betalar kr/besök - Majoriteten hade höga eller medelhöga förväntningar - Tid för toalettbesöken runt kl Stämningsfaktorer Stämningsfaktorerna innebar ventilation, temperatur, doft, ljudvolym och musik. Men också renlighet kring toalett och handfat samt golv och i sopkorgar. Här tyckte 4 av 5 att ventilationen och temperaturen var positiva. Doften var kluven. Det var 3 positiva röster, men 2 gillade den inte och det blev jämnt kring om den passade ihop med konceptet. Detta berodde troligtvis på restaurangen, där en städvagn var placerad i anslutning till toaletterna, som i sin tur luktade äckligt, enligt svar från 1 av respondenterna. Musik fanns det ingen och ljudvolymen var heller inget som påverkade. Däremot var det dåligt städat på toaletten. Det kändes smutsigt och respondenterna ville ha en renare miljö, bättre nivåer av papper, tvål och alternativ till torkmöjligheter, såsom papper att torka händerna med. Värst var golv och sopkorgar med samtliga 5 negativa röster. 2 svarade också att städschemat som satt på väggen kändes inte trovärdigt. 1 respondent upplevde att det inte såg speciellt rent ut och låg papper på golvet, fast toaletten enligt schemat precis var städad. Designfaktorer När det gäller designen på Max, var det antingen starka känslor för eller mot. 3 gillade inte inredningen och 2 tyckte inte om färgerna. 2 av respondenterna svarade att de var skrikiga, skarpa eller rent estetiskt fult med vitt och orange. Alla 5 tyckte att handtag och knoppar kunde också varit bättre. Sedan tyckte 4 inte om torkmöjligheterna och utrustningen, som t.ex. handtorkar, pappershållare och tvåldispensrar. Ändå tyckte 2 att torkmöjligheterna och liknande bra ihop med Max koncept. Belysningen tyckte 4 var positiv. 1 respondent svarade däremot att den var estetiskt ful. De känslor som uppstod var framför allt att 2 blev äcklade, osäkra och arga. Men 2 kände sig behagliga och lugna också. Över lag var respondenterna helt ok nöjda med sitt besök. 2 var missnöjda med servicen och 3 skulle gå tidigare. Men 3 skulle rekommendera restaurangen och återvända. 4 tyckte att toalettmiljön var viktig innan besöket och 4 ganska viktig efteråt Intervju Person X på Max intervjuades. Denne är biträdande restaurangchef på en av Max restauranger i Stockholm. 23

32 De har ett talesätt på Max, som säger att en krögares visitkort går via toaletten. Därför är det viktigt för dem att hålla städningen och hygienen hög. De har speciella ronder, serveringsronder där de följer gästens upplevelse, från utsidan och in i restaurangen. Där är toaletterna med också, menar X. Sedan finns det toalettlistor, som personalen signerar efter städning, som ska ske en gång i halvtimmen. Sedan har platscheferna ett separat schema för att följa upp städningen. Den ska göras minst 6 ggr/dag, plus innan och efter rusher. Detta varvas med serveringsronderna som sker innan och efter lunch, middag, kväll och rusher som sker efter krogbesök. Det är viktigt att det är fräscht på toaletterna. Max har också doftpatroner på toaletterna som utsöndrar citrondoft för att öka trivseln. När det gäller musik är det lite olika från restaurang till restaurang. På denna har de inga högtalare på toaletten, men musik kan höras från matsalen. Som belysning har de flesta restaurangerna spotlights, precis som på denna. Toaletterna är unisex, med ett gemensamt rum med handfat och spegel. Sedan finns en större handikapptoalett med skötbord. Väggarna i tvättrummet tror X är turkosa med vita prickar och sedan träpanel med vitt porslin på toaletterna. Men X vet inte riktigt varför det ser ut som det gör. Det har väl byggavdelningen koll på menar X, det ska ju vara enhetligt. Känslan Max vill förmedla är supernöjda kunder. Det är inte bara en restaurang, utan vi ska leverera en upplevelse, menar X. Inte bara sälja hamburgare. Max vill överträffa gästernas förväntningar, det är tanken. Det ska även spegla toaletterna och hela upplevelsen. Ruckas en faktor, är det nog svårt för en annan faktor att komplettera den, menar X. Det är vissa standardpunkter vi måste ha, t.ex. tvål och toapapper. Kunderna ska känna sig riktigt nöjda och vilja komma tillbaka. 5.2 Vapiano Vapiano är ett stort företag som finns över hela världen i 29 olika länder och 5 kontinenter. Den första öppnade 2002 i Hamburg och i Stockholm finns det 6st restauranger. De har ett speciellt betalningssystem, där gästerna får ett plastkort vid entrén, som sedan laddas med köp. Betalningen sker sedan vid utgången när gästerna lämnar restaurangen. Känslan ska vara avslappnad, familjär och deras talesätt är att människor som tar det lugnt, lever ett långt och friskt liv. Konceptet är italienskt med pasta, pizza, soppa, sallad och bar (Vapiano, 2016) Observation I restaurangen i gamla stan och i Skrapan är väggarna vita, röda och ut mot gatan finns stora glasväggar som släpper in mycket ljus. På väggarna hänger många svart-vita bilder på personer och olika motiv. Golven är i ek och taket vitt, med inbyggda spotlights. I Skrapan finns en ljusgård i taket, som släpper in extra mycket ljus. Vid entréerna möts gästerna av personalen och en stor disk, där de får sitt plastkort (observation, ). 24

33 Disken är i ek, precis som alla bord, stolar, diskar och hyllor i restaurangen. Borden är stora community-tables med pallar utan ryggstöd och bruna läderdynor. På varje bord står en liten marmorlåda med olja, vinäger och färska kryddor. Det finns också små, svarta metallampor på borden. Det finns barbord i olika storlekar. Några bord är större med ett stort olivträd i mitten som sträcker sig högt mot taket. En del har soffor i samma bruna läder och trä som pallarna. Det finns också lounge-ytor med mindre bord, fåtöljer och soffor som går i rött istället. Vid disken där gästerna beställer sin mat finns olika stationer för t.ex. pasta, pizza och sallad. Skyltarna är svart-vita och ovanför dessa finns en stor svart panel i samma stuk med massa text och olika bilder, liknande en griffeltavla. Disken består av en skiva i ek upptill och av en i marmor nertill. I gamla stan har de svart nertill stället. Det finns också en glasbox där gästerna kan se hur personalen gör pasta. Ingen speciell anmärkning kring ventilation, temperatur eller doft. Musiken som hörs är ganska mainstream, radio-musik (observation, ). Toaletterna har mörkgrå, kaklade väggar med svarta dörrar och svart tak. Golvet har samma kakel och färg som väggarna. Först finns ett tvättrum med vita handfat och rostfria kranar, handtorkar och tvåldispenser. Det finns också en stor spegel. I Skrapan har de också en bänk i ek under handfaten och lite annorlunda utformning på rummet. De större handikapptoaletterna har egna handfat i vitt med rostfria tvåldispensrar, sopkorgar, skötbord och kranar. Toaletterna är också vita och det finns en spegel med träram. De andra toaletterna är ganska smala och på herrarnas finns också en urinoar i vitt porslin. Dörren till herrarnas har en skjutdörr och skyltarna är röda. Sedan finns det också röda väggar på handikapptoaletterna och i tvättrummet. I Skrapan har de också en röd text på väggen och en kontur av två personer. I gamla stan hänger svart-vita bilder med guldramar på väggarna. Där finns också en extra bänk i rostfritt, med röd vägg, vägghängda små, elektriska ljuskronor och en stor guldspegel. Skrapan har en motsvarande med en bänk i ek och spegel med träram. Ventilationen känns helt ok och likadant temperaturen. Inget speciellt. Musiken är samma som i restaurangen och doften är någon typ av rengöringsmedel (ibid) Respondenter Detta utgår från observationsprotokollet (Bilaga A, B) och de intervjuer som gjordes med respondenterna via Facebook (Bilaga C). Demografiska faktorer - Ålder mellan år - Lika många män som kvinnor - Majoriteten hade som högst utbildning från universitet eller högskola - Besökte 1-6 ggr restauranger/månad i middagssyfte - Betalar kr betalar/besök - Majoriteten hade höga förväntningar - Tid för toalettbesök mellan kl

34 Stämningsfaktorer På Vapiano tyckte 6 av 11 att ventilationen och 7 av 11 att temperaturen var positiv. Samtidigt var det 5 respektive 4 som var neutrala. 10 gillade doften och 9 musiken. 8 tyckte också att musiken passade ihop med konceptet, men bara 5 tyckte att doften gjorde det. Däremot var det ganska dåligt städat på golv och i sopkorgar, även om 5 upplevde de som behagliga. Rena och fräscha toaletter stärker helhetsintrycket, svarade flera av respondenterna, som menade att en äcklig känsla tillbaka ut i restaurangen annars. Helhetsintrycket kunde också bero på förväntningarna innan, menade 1 respondent. Handfat och toalett fick 10 positiva röster. Respondenterna hade ändå gärna sett renare miljö, bättre nivå med tvål och papper samt utrustning i form av bättre torkmöjligheter. T.ex. att ta bort de automatiska handtorkarna och ersätta med pappersservetter. Automatiska kranar att tvätta händerna med var också ett önskemål. Utrustningen vägde lika med 5 vardera kring torkmöjligheterna. Doften var inget stort problem på Vapiano, då bara 1 kände en äcklig doft och 1 annan tyckte istället att det doftade någon slags badrumsparfym. Övriga kände ingen doft. Designfaktorer Inredningen på Vapiano fick positiv respons. Färgerna, arkitekturen och möblerna gillades av nästan samtliga och 8 tyckte t.ex. att inredningen passade bra ihop med Vapianos koncept, varav 2 tyckte inte det. Respondenterna svarade att de tyckte att toaletterna kändes lyxiga samt med stil och klass. Det fanns en avskild spegel, som skapade en slags hall-känsla tyckte 2 respondenter. Då kunde de spegla sig, utan att vara i vägen för någon. Det kändes som om Vapiano hade lagt ner tid och pengar. 1 tyckte att det var mysigt med mörka badrum, medan andra tyckte att det var halvtaskigt med rött eller att det kändes ofräscht med röda och svarta badrum. Hellre ljusa färger, menade 1 respondent, som antog att rött var kopplat till Italien. Rött är en stark färg och när vi tömmer blåsan, vill vi kanske ha mer lugn och harmoni, menade 1 respondent. Möblerna kändes överdrivna tyckte 1, med guldiga stolar och likadant den stora guldspegeln var smaklös tyckte 1 annan respondent. Sjäva arkitekturen var något trång om det skulle varit fler på toaletten menade 1 respondent och 1 annan gillade inte skjutdörrarna in till herrarnas, som stod halvöppna. Ingen ville ta i dem och gästerna fick klämma sig förbi dem, menade respondenten. På toaletterna fanns också olika bilder, utan sammanhang, som kändes konstigt. Sedan tyckte flera respondenter att skyltarna var otydliga. Röda skyltar påminner om varningsskyltar eller kunde misstolkas för endast personal, menade 1 respondent. Men några minns inte heller att de sett några skyltar alls. Musiken fick enbart positiv respons med 9 röster. Den var skön, blandad och på lagom ljudnivå, svarade 1 respondent. Det kändes också lyxigt att den hängde med in på toaletten, menade 1 annan. Flera respondenter svarade också att ljudvolymen på restauranger är väldigt viktig, så att det går att prata och samtidigt att det inte blir helt tyst. Är det för högt tempo, blir det också stressigt, sa 2 respondenter. 26

35 Detta hörde egentligen inte till toalettmiljön, men har ändå en intressant poäng. Belysningen fick både positiv och negativ feedback, 7 mot 4 röster. 1 av respondenterna svarade att den var för riktad och stark, vilket blir otydligt, svårt att se och 1 hatade bländande belysning. Medan 1 annan tyckte det var mysigt med dämpad belysning. Handtagen och knopparna fick 4 neutrala och 5 positiva röster. Känslorna som uppstod efter toalettbesöken var ilska, osäkerhet och 6 kände sig äcklade. 2 kände sig också frusna. Men det var också neutrala känslor och en del positiva som t.ex. 5 kände sig lugna och 4 behagliga. Sammanfattningsvis var respondenterna nöjda med besöken. Mest positiva gensvar fick service med 9 röster samt 7 med mat och dryck. 3 negativa kring värde för pengarna, 6 att gå tidigare, 4 att spendera mindre pengar och 5 att ej återvända. Men 5 kunde också tänka sig att spendera mer pengar eller återvända. För toalettbesöken tyckte 6 att det var viktigt innan middagen och 5 fortfarande viktigt eller väldigt viktiga efter restaurangbesöket Intervju Jag intervjuade person Y på Vapiano. Y arbetar med uppbyggnad av nya restauranger, projektleder byggnationer, hittar nya lokaler och planerar dessa ihop med arkitekter. Under åren har Vapiano ändrat sitt koncept för att rikta in sig mer på unga kvinnor, vilket är en stor målgrupp. Tidigare hade de ett mer rustikt, lite maskulint koncept med tyngre färger. Det nya konceptet togs med hjälp av en arkitektfirma. De valde stora ekbord som community-tables, där tanken är att gästerna ska komma närmare varandra. Det nya konceptet skulle kännas ljusare och fräschare, vilket blev jättefint, menar Y. Samtidigt blir det mer slätstruket och det gamla kanske hade mer visuellt intryck, menar Y. När det gäller toalettens roll är den jätteviktig. Däremot är det lätt att glömma bort den på restauranger och redan i byggfasen kan det bli det en nödlösning istället. Sedan gäller det att inte glömma den i den dagliga driften och se till att städningen sköts. Är det lunchrusning och full fart i flera timmar, fokuserar medarbetarna på annat som de anser viktigare och när första middagsgästerna kommer dit, ser det riktigt illa ut. Det är väldigt vanligt i hela restaurangbranschen, menar Y. Vapiano har ett internt schema där toaletterna ska städas en gång i halvtimmen. Men det är i bästa fall, det blir inte alltid så. Designen på toaletten är lättstädad, men ändå trevlig och mysig. Inte med en massa krims-krams som ska dammas, säger Y. De är ganska kliniska och behagliga, gästerna ska våga ta i dörrhandtaget på vägen ut. Designen, med mörkare färger, skiljer sig från restaurangen. Y vet inte riktigt varför, men tror att det är något psykologiskt. Gästerna vill kanske inte se samma material på toaletten som i restaurangen. Det bör nog inte associeras ihop. Till toaletten har Vapiano valt lite dyrare inredning, som handfat och toalettstol. 27

36 Det är för att ge en känsla att vi bryr oss och inte bara har tagit det billigaste alternativet, menar Y. I Skrapan testade de ett nytt designkoncept. Där var de infällda i väggen och likadant med pappershållare, toaborste o.s.v. Det var supersnyggt, jättedyrt och helt värdelöst. Folk förstod inte riktigt hur de fungerade och vi fick klagomål från gäster. Därför kör vi traditionella pappershållare på väggen numera. Det är inte lika kul, men de kostar mycket mindre och gästerna förstår hur de fungerar. Det är kanske det viktigaste menar Y. Toaletterna är unisextoaletter där det finns ett gemensamt tvättrum och sedan enskilda bås för herrar och damer. Det blir ganska trevligt, precis som deras tanke med community-tables. Gästerna kan då börja prata med en person som de inte annars hade börjat prata med. Sen sparar det plats också. Det är smidigare att bygga en stor toalett, än två medelstora och vi betalar ganska dyra pengar per kvadratmeter. Då kan vi hellre lägga de pengarna på annat, säger Y. När det gäller atmosfären är doft det viktigaste. Det svårt att hitta bra material, där inte urin och smuts fastnar. Doftsprayer kan användas, men vi vill ju inte heller dölja den dåliga doften med någon ocean-citrus spray. Det är ännu äckligare, tycker Y. För belysningen har Vapiano en gemensam justering för hela restaurangen respektive toaletten, som personalen styr. Det får inte bli för mörkt eller ljust på toaletten, det måste hänga ihop. Eftersom vi har mörka färger på toaletterna, är det viktigt med många och bra ljuspunkter, menar Y. I Tyskland har de ett helautomatiskt system som reglerar ljuset i restaurangen efter ljuset utomhus. Det är nästan bättre tycker Y. Då finns det ingen mänsklig faktor som kan glömma bort det. Musiken som spelas, är samma på toaletterna som i restaurangen. Ganska mainstream, pop och rock. Det fungerar för vårt koncept, menar Y. Det finns där och är ganska härligt. Men musik är ingen stor del. Det handlar mer om känslan gästerna får omedvetet. Under ett restaurangbesök får gästerna många olika intryck och kan inte komma ihåg allting. Men det skapar en helhetsupplevelse. Toaletten är kanske inget som gästerna reflekterar över, men en jättegod tvål eller bra papper med exakt rätt textur är kanske det som gör skillnaden. Det är mycket undermedvetet som bidrar till helhetsupplevelsen, menar Y. 5.3 Koh Phangan Slutligen har vi restaurangen Koh Phangan. Det är en thailändsk restaurang och namnet kommer efter en thailändsk ö. Inredningen är importerad från Thailand och likaså kryddor, öl och grönsaker. Första restaurangen öppnade 1994 och idag finns det två i Stockholm och en i Uppsala. Mycket fokus läggs på kvalitet och Koh Phangan vill servera den bästa thaimaten. De som jobbar i köket är själva från Thailand och övriga i personalen har rest mycket där. Det finns inte så många bord för bokning, utan de flesta sker via drop-in. Detta för att gästerna ska kunna svänga förbi spontant (Koh Phangan, 2016). 28

37 5.3.1 Observation Restaurangen har mycket av trä och väggarna är knappt synliga. Det är ganska mörkt, med massor av färgglada ljusslingor och lampor. Golvet är också i trä. Taket är mörkt och täckt med inredning i form av träd, girlanger, skyltar och lampor som hänger ner. Själva restaurangens storlek och arkitektur kan vara svår att få grepp om. Det finns gångar på olika håll som leder till toaletten, baren, köket eller mindre rum. Det finns också en gångbro i trä, över en liten konstgjord flod. Stolar och bänkar är också av trä, med färgade, flätade sitsar. Det finns mycket thailändsk eller exotisk stil på inredningen. Förutom vanliga bord finns även små trähus eller och en mopedtaxi, s.k. tuk-tuk, att sitta och äta i. Utanför restaurangen finns en uteservering med träbänkar, färgglada ljusslingor och girlanger. Musiken hörs knappt, men verkar orientalisk. (observation, ). På toaletterna är det helkaklat i olika grönt, rött, gult och blått med olika bitar som bildar mönster. T.ex. ett stort träd där bladen är gjort av grönt kakel och stammen av istället av kapsyler. Golvet och taket är också kaklat på samma sätt och likadant handfaten. Själva kranen är bara en vattenslang från väggen, som ser väldigt enkel ut och handfaten är i rostfritt. Toalettstolarna är vita och papperskorgana är flätade korgar. På en av toaletterna är väggen en glasvägg gjord av gamla flaskbottnar. På herrarnas finns rostfria hinkar på väggen istället för urinoarer med skyltar för öl, vin och alkoholfritt. Det doftar äckligt från herrarnas toalett och hörs ingen musik. Det är kvavt i luften och temperaturen är något varmare. (ibid) Respondenter Detta utgår från observationsprotokollet (Bilaga A, B) och de intervjuer som gjordes med respondenterna via Facebook (Bilaga C). Demografiska faktorer - Ålder mellan år - Lika många män som kvinnor - Majoriteten hade som högst utbildning från universitet eller högskola - Besöker 1-6ggr restauranger/månad i middagssyfte - Betalar kr/besök - Majoriteten hade höga eller medelhöga förväntningar - Tid för toalettbesöken mellan kl Stämningsfaktorer Ventilationen fick 2 av 4 negativa röster, men temperaturen upplevdes som positiv av 3. Musiken var neutral av 3 och ljudvolymen upplevdes som positiv av 3. Men det var 2 lika hur den passade ihop med restaurangens koncept. Doften fick mest negativ kritik med 4 av 4. Däremot var de likgiltiga om denna passade ihop med konceptet, 2 neutrala och 1 positiv respektive negativ röst. 29

38 Städningen var inte så bra, det hade gärna fått vara renare kring framför allt golv och i sopkorgar med 3 negativa röster. Torkmöjligheterna tyckte 2 var positiva. Respondenterna saknade renare miljö på toaletten och ville ha bättre utrustning i form av torkmaskiner och dylikt. Musiken fick gärna varit mer närvarande och det luktade urin eller avföring. Detta menade en respondent också kunde bero på placering av bordet, som var nära toaletten. Koh Phangan var också inte en populär restaurang, menade 1 respondent, som tyckte att det ett gammalt koncept. Designfaktorer Färger, inredning och arkitekturen gillades av 3 och det passade ihop med konceptet tyckte samtliga 4. Belysningen tyckte 3 var bra, men 1 respondent tyckte att den var riktigt dålig. Torkmöjligheterna på toaletten tyckte 3 passade in i stilen. Däremot blev det 2 negativa och 2 neutrala röster på knoppar och handtag samt 2 som tyckte att skyltningen kunde varit tydligare. 1 respondent klagade på att en skylt var trasig och därför var det svårt att hitta. Trots dålig lukt och ostädade toaletter fick respondenterna mestadels neutrala eller positiva känslor. Bara 1 var äcklad och 2 frusna, men i övrigt blev 3 behagliga, lugna och 2 glada. Slutligen upplevdes Koh Phangan som ganska bra av respondenterna. Det var ganska jämnt mellan positivt och negativt utslag, t.ex. 2 negtativa på service och 1 med värde för pengarna. 2 ville stanna längre och rekommendera restaurangen. Men 2 ville också det spendera mindre, ej rekommendera och ej återvända. Toaletten var viktig för 3 av respondenterna innan besöket och sjönk till att alla 4 tyckte att den var ganska viktig efteråt Intervju Jag fick tag i Z på Koh Phangan som arbetar med administration och personalfrågor som personalchef. Z berättade att ägarna hade varit i Thailand mycket och ville skapa något liknande hemma i Sverige. När de öppnade fanns inga andra thairestauranger i Stockholm och därför kände de att det saknades. Folk kommer hit för att vi har en väldigt speciell stil och autentisk thailändsk mat, menar Z. Vi är kända för vår miljö och tanken är att gästerna ska få en exotisk restaurangupplevelse, som att de är i Thailand eller en slags minisemester. Inredningen är en stor del av konceptet och gästerna kan uppleva djungelmiljö med åskljud och äta i tuk-tuk (en thailändsk mopedbil). På vintern är det mysigt att komma hit, menar Z. Då kan gästerna sitta och drömma sig bort, bli nostalgiska och t.ex. beställa en bucket (en drink som serveras i en liten hink). Det spelas thailändsk musik i restaurangen och reggae i baren, alltså lite lugnare i matsalen. Men på toaletten finns det inga högtalare. 30

39 Konceptet har ägarna själva byggt upp tillsammans med en konstnär. Därför är toaletterna också ganska speciella. De har samma tema, det är viktigt, menar Z. De är målade i klara färger och på av toaletterna finns en glasvägg, gjord av ölflaskor. På herrtoan finns hinkar istället för urinoar med skyltar för vatten, öl och sprit. Detta passar bra in i stilen tycker Z. Vi vill gärna att folk ska prata om det när de går härifrån och de gör dem. De är ju lite mer speciella än på andra ställen, menar Z. Belysningen på toaletten är ingen speciell däremot. Det är vanliga klotlampor. Slingorna som finns i matsalen används inte där. Likadant med doften, det är ingen speciell, men det är viktigt att det är fräscht, eftersom det är en restaurang, menar Z. I övrigt ska allt som behövs på en toalett finnas där, någon speciell känsla har de inte tänkt på. När det gäller städningen, städas toaletterna ordentligt varje dag innan öppning och sedan vid behov. De har inga riktlinjer, men de går in ibland och kollar, så att det inte ligger massa papper på golvet och så, säger Z. Annars har de inte fått någon negativ feedback på inredningen. Klagomål kommer alltid in, menar Z, men bara positivt om miljön. 5.4 Sammanfattning av empiri I tabellen (Figur 6, s.31) nedan följer en sammanställning av de viktigaste faktorerna som stack ut i empirin. De är indelade efter restauranger och efter de olika kategorierna av faktorer. Uppdelningen i rutorna är efter om majoriteten är positiva eller negativa svar. Dessa jämförts med restaurangens medvetenhet, d.v.s. om restaurangen har gjort ett medvetet val av t.ex. musik eller doft. Men också beroende på om det valet har passar ihop med konceptet eller inte. Vapiano har t.ex. gjort ett aktiv val gällande musik, men denna är i linje med deras koncept, utan mer mainstream. 31

40 32

41 6. ANALYTISK DISKUSSION I det här kapitlet analyseras empirin utifrån teorin med viktiga faktorer för toalettmiljön. 6.1 Viktiga faktorer För respondenterna var toalettmiljön viktig för restaurangbesöket. Många av dem hade tankar och åsikter om detta. Men det skiljer sig från restaurang till restaurang. På lågprisrestaurangen Max hade de omfattande städrutiner, men inte lika mycket fokus på musik eller inredning. Vapiano hade en annan stil på toaletten och musik, vilket en del respondenter gillade. Koh Phangan satsade istället hårt på inredningen och att toaletten skulle ha samma känsla som i restaurangen, men hade inte samma städrutiner. Frågan är vilka av dessa faktorer som är viktiga och vilka som är mindre viktiga. Utifrån teorin och empirin anses följande faktorer eller områden vara det: doft, renlighet kring toalett och handfat samt golv och i sopkorgar, musik, belysning, färger, inredning, torkmöjligheter, knoppar och handtag samt skyltar. Dessa faktorer hade respondenterna många åsikter om, samtidigt som det fanns mycket material i teorin. Ventilationen och temperaturen ansågs inte vara speciellt viktig, förutom på Vapiano. Men ingen kommenterade detta efteråt. Likadant toalettstolens bekvämlighet, arkitektur eller form på rummet samt ljudvolymen. Från observationsprotokollet och intervjuerna var det många svar kring hur ren toaletten var, hur välstädat det var samt vilka färger, typ av inredning eller hur väl allting passade ihop med konceptet. Faktorerna benämdes i teorin som stämnings- och designfaktorer. De kan nu ersättas av: hygien- och upplevelsefaktorer. Utifrån de viktigaste faktorerna som nämnts ovan anses namnen och indelningen passa bra, då de beskriver just renligheten och designen. Dessa faktorer skulle kunna jämföras med Herzbergs (1987) tvåfaktorteori om vad som påverkar arbetsglädje. De kallades hygienfaktorer och motivationsfaktorer. Hygienfaktorerna kan inte öka arbetsglädjen, men däremot minska den. De är bl.a. bra chefer, lön och arbetsförhållanden. Dessa ses som en självklarhet och finns de inte, minskar arbetsglädjen. Motivationsfaktorerna kan istället bara öka arbetsglädjen och består av sådant som medarbetarna tycker är utöver det vanliga. Bl.a. högre ansvar, arbetsuppgifter och befordran (ibid). När det gäller hygienfaktorerna för toalettmiljön är renligheten alltid en hygienfaktor, bokstavligt talat. Även doften passar bra in här. Sedan passar de övriga, viktiga faktorerna in under upplevelsefaktorer. För att få en överskådlig bild kan faktorerna kategoriseras och delas in i dessa kategorier: Hygienfaktorer Renlighet Doft Upplevelsefaktorer Stil och koncept Musik Belysning 33

42 Renligheten omfattar hur rent det var kring toalett och handfat samt golv och sopkorgar. Doften är en egen faktor och likaså musik samt belysning. Färger, inredning samt utseende och funktion på torkmöjligheter, handtag, knoppar och skyltar kan sammanfattas i kategorin stil och koncept. Nedan beskrivs faktorerna mer ingående, utifrån den nya indelningen med hygien- och upplevelsefaktorer. 6.2 Hygienfaktorer Här redovisas de faktorer som anses tillhöra hygienfaktorer. Dessa måste uppnå en viss nivå för att anses vara OK. Om de inte gör det, skapas missnöje och upplevelsen riskerar att fallera. Då blir de Inte OK. De kan inte heller göra upplevelsen bättre än OK och bör finnas där som en grund. Vad som är hygienfaktorer- och upplevelsefaktorer kan också variera en aning. T.ex. är belysning för att se rummet en hygienfaktor, men belysning för att skapa stämning är mer en upplevelsefaktor. Renlighet Renligheten på restaurangerna fanns med i tanken, men var också lätt att glömmas bort. På Vapiano och Max fanns riktlinjer för hur ofta toaletten skulle städas och på Koh Phangan var det i alla fall ordentligt 1 gång/dag. Men som Y på Vapiano sa, glöms det ofta bort under en lunchrusning. Z på Koh Phangan menade att de städar vid behov. På Max fanns ett städschema, vilket respondenterna noterade, men inte tyckte att Max efterlevde. Schemat kändes inte trovärdigt menade de, då det var skräpigt, även om det enligt schemat var precis var städat. På X verkade det som om alla Max-restauranger hade omfattande städningsrutiner, men det är kanske inte alltid de lever upp till dessa, om vi kikar på respondenternas svar. Det var väldigt skräpigt på alla restaurangernas toaletter och respondenterna önskade en renare miljö, bättre nivåer av tvål, papper och alternativ till att torka händerna. På Vapiano hade de testat snyggare utrustning, men då föll det på att gästerna inte förstod hur de fungerade. Ändå fanns det bara handtorkar på Vapianos toaletter och respondenterna ville istället ha pappersservetter. På Max var det mest positiv respons på torkmöjligheterna, men ändå kunde det varit bättre. Rena och fräscha toaletter stärker helhetsintrycket och om det är äckligt, följer den känslan med tillbaka till restaurangen, menade respondenterna. Några menade också att helhetsintrycket berodde mycket på förväntningarna som gästerna har med sig från restaurangen, som i Vapianos fall blev positivt. Men ändå var det ofta att papperskorgarna var fulla, med papper på golvet och såg allmänt skitigt ut. Speciellt på Koh Phangan, som fick mycket negativ feedback där. Om inte toaletterna är rena och fräscha finns det en risk att gästerna inte återvänder och många jämför renligheten på toaletterna, med renligheten i köket (Amer, 2003; Klara, 2004; Scarcelli, 2007; Barber & Scarcelli, 2009; Cintas, 2010). 34

43 Gästerna äter också troligen mer mat i en miljö de trivs i och ju högre klass restaurangen har, desto högre förväntningar (Curran, 1987; Norsworthy, 1997; Ruggless, 2001; Dolliver, 2001; Backiston & Evans, 2004; Scarcelli, 2007; Barber & Scarcelli, 2009). Precis som i teorin blev viktiga faktorer i empirin också tillgänglighet på tvål, papper, rena golv och sopkorgar samt att det inte luktade äckligt. Personalen har en viktig del här, då ska se till att toaletterna är fräscha (Klara, 2004; Scarcelli, 2007; Barber & Scarcelli, 2009), vilket Y på Vapiano menade ofta glöms bort. På Max fanns det bra scheman, men frågan är om de följs och hur noga. Bättre rutiner och mer regelbunden städning hade nog alla restauranger tjänat på. Doft Doften var viktig sa både Y på Vapiano och Z på Koh Phangan, som menade att det måste vara fräscht på toaletten. På Max använde de doftpatroner som utsöndrade doft. Men de andra restaurangerna hade ingen medveten, vald doft. Hos respondenterna blev det mest positiva svar på Vapiano. Några sa att de inte kände någon doft, andra kände urinlukt och en respondent beskrev doften som badrumsparfym. Y på Vapiano sa att det var svårt med materialen på toaletten, där doft kunde fastna och menade på att det kan bli ännu äckligare med doftsprayer som t.ex. ocean-citrus doft. Ändå verkar det har varit någon slags rengöringsspray eller liknande som doftade badrumsparfym. Max använde sig faktiskt av doftspray och fick till majoriteten positiva röster. Något negativt resultat också p.g.a. en städvagn, vilket är en enkel åtgärd. Koh Phangan fick negativa resultat på doften, där respondenterna tyckte att det luktade äckligt. Dofter reagerar vi ofta direkt på, även om vi har svårt att beskriva dem (Nordfält, 2007; Hultén, 2014). Vi har också personliga doftpreferenser som kan göra att en del tycker om doftsprayer och andra inte. Intensiteten spelar in också, då en svag doft av ocean-citrus kanske kan upplevas som positiv istället. Sedan kan antas att behagligheten i en doft troligtvis vinner över en familjär doft. T.ex. att vi känner igen urindoft, men tycker inte att den är speciellt behaglig (Hultén, 2014). Likadant kan antas om vi förväntar oss en urindoft, alltså med hög kongruensen, eftersom det är en toalett, är det inte säkert att vi upplever den som positiv. En intressant del i teorin är hur en ren plats bör dofta enligt olika länder. Då angavs citron, tvättmedel, mint och naturdofter, t.ex. skog, hav, berg och blommor som passande dofter (Lwin et al., 2010; Hultén, 2014). Max hade just citrondoft, men fick både positiva och negativa resultat. Vilket kanske kan ha sin grund i våra personliga preferenser, vilket Y på Vapiano kan intyga, som inte gillade doftsprayer med citron. 6.3 Upplevelsefaktorer Dessa faktorer bygger på hygienfaktorerna och kan till skillnad från dem inte göra upplevelsen sämre om de saknas. 35

44 Om det finns en hög nivå på upplevelsefaktorerna, blir toaletten en bra och minnesvärd upplevelse, en WOW -effekt. Utan dem, blir det bara OK och om hygienfaktorerna saknas, kan inte upplevelsefaktorerna ersätta dessa. Stil och koncept Stilen eller restaurangernas koncept skiljde sig något från toaletterna på Vapiano. Y visste inte riktigt varför, men trodde att det kunde vara för att inte associera restaurangmiljön med toaletten. På Max trodde X att byggavdelningen hade tänkt på att få det enhetligt. På Koh Phangan ville de förmedla samma känsla på toaletten som i restaurangen. Både Vapiano och Koh Phangans stil med färger, inredning och arkitektur gick hem till majoriteten av respondenterna. Speciellt på Koh Phangan, som fick flest positiva röster. På Vapiano tyckte många att stilen var snygg, kändes lyxig med lite stil och klass. En spegel var avskild från handfaten och skapade en slags hall-känsla. Vilket var smidigt för att kunna spegla sig i utan att vara i vägen för någon, tyckte några respondenter. Andra tyckte att det var mysigt med mörka badrum och att det kändes som om Vapiano lagt ner tid och pengar på toaletterna. Bland de negativa rösterna sades istället att de var halvtaskigt med rött eller gillar inte röda och svarta badrum, det känns ofräscht. Hellre ljusa färger, men de antog också att den röda färgen hade en koppling till Italien. Möblerna passade ej ihop med konceptet och kändes överdrivet med de guldiga stolarna. Någon tyckte också att guldspegeln kändes smaklös. Sedan var det några mer funktionella brister. Toaletternas arkitektur kändes trånga och skjutdörrarna till herrarnas stod halvöppna. En respondent menade att ingen ville ta i dörrarna och att gästerna fick klämma sig förbi dem. Det fanns också olika bilder på toaletten som upplevdes väldigt blandade och utan sammanhang. På Max var det också blandade röster. Några tyckte om färgerna och inredningen, men många tyckte också tvärtom. Orange upplevdes som skrikigt och fult ihop. Turkost som fanns på Max är också en ganska kraftig färg, som kanske blev för mycket för respondenterna. X själv hade svårt att minnas vilken färg toaletterna hade. När det gällde skyltar var Max den enda restaurangen som fick positivt resultat. På Koh Phangan var en skylt trasig och det var svårt att hitta. På Vapiano fanns röda skyltar till toaletten, som lätt kunde misstolkas för endast personal eller varningsskyltar. Det var dåligt skyltat för att hitta runt i restaurangen tyckte respondenterna och flera av dem minns inte ens att de sett några skyltar. Att vi hittar i en miljö och förstår den är viktigt för att vi ska känna oss trygga (Andersson, 1988). Även om detta rör främst restaurangen, är det viktigt att hitta till toaletten. Men toalettmiljön upplevdes också som trång, vilket kan påverka trygghetsbehovet. Max hade en mer avskalad restaurangmiljö och kanske därför enklare, tydligare skyltar än Vapiano och Koh Phangan. 36

45 Färgerna på de olika restaurangerna har alla valt ganska starka och kraftiga färger. På Koh Phangan var det färgat kakel, på Max mycket orange framför allt i restaurangen och turkost på toaletterna. Vapiano hade sin röda färg. Koh Phangan klarade sig bra, men turkost, orange och rött väckte flera känslor hos respondenterna. Rött är en kraftig färg som påminner oss om blod. Därför får vi ökad puls, blodtryck och svettas mer. Det känns inte som den bästa färgen att inreda en toalett med, när vi ska tömma blåsan. Då vill vi kanske ha mer lugn och harmoni som en respondent sa. I ett rum kan rött kännas tungt och livligt. De mörkgrå väggarna på Vapiano kan göra att rummet kändes mindre (Nilson, 1982; Ryberg, 1991; Feisner, 2006; Gibbs, 2010; Reddy et. al., 2012) och en respondent upplevde faktiskt toalettmiljön som trång. Starka färger kan användas för ett mer vågat tema, men i mindre rum är det kanske smidigare med bleka färger, som gör att det ser större ut. Ihop med möblerna som också var röda med guld, kan det bli för kraftigt intryck, även om det kan kännas lyxigt på toaletten. Den turkosa färgen på Max, skulle förmodligen ge ett lugnt, harmonisk intryck, men är också en kraftig färg, som respondenterna reagerade på (ibid). Stilen på toaletten är viktig för helheten och inredning bör gå i samma stil med restaurangens koncept (Hansen & Gustafsson, 2005). Allt från skyltar, kranar, speglar till möbler och toaletter. Det är viktigt att dessa är rena, funktionsdugliga och i linje med restaurangens koncept för att helheten inte ska påverkan (Klara, 1997; Klara, 2004; Mossberg, 2003; Barber & Scarcelli, 2009). Sedan har alla en personlig estetisk smak om vad vi tycker är vackert eller inte (Hultén, 2014). Därför skiljer det sig mycket kring vad respondenterna tyckte. Men restaurangerna förlorar ingenting på att tematisera toaletterna. Det ger ingen direkt vinst, men blir en word-of-mouth spridning som kan marknadsföra restaurangen och generera nya gäster (Klara, 1997). Musik Musiken på restaurangerna fanns i restaurangernas medvetna val. Hos Max var det olika från restaurang till restaurang. På restaurangen där X arbetade, hade de endast musik i restaurangen och denna hördes inte in till toaletten. På Max och Vapiano var det mainstream-musik som valdes och inte specifikt till konceptet. Y tyckte ändå att den fungerande för dem. Den finns där och är ganska härligt. Y menade också att musiken inte var en stor del i konceptet. På Koh Phangan hade de valt just thailändsk musik, men då fanns det istället inte några högtalare på toaletterna. På Max märktes inte musiken alls och på Koh Phangan fick de negativ respons. Vapiano fick däremot positiv feedback, där respondenterna tyckte att den var skön, blandad musik på en lagom ljudnivå. Några tyckte också att det kändes lyxigt att musiken hängde med in på toaletten, då det var samma som i restaurangen. Något som Max kanske borde använda. Många kommenterade också ljudvolymen på Vapiano i restaurangen som bra. Det är viktigt att kunna prata och att musiken samtidigt fyller ut tystnaden samt att den inte har för högt tempo, som lätt blir stressigt. Detta gällde visserligen inte toaletten, men är ändå intressanta svar angående musiken. 37

46 Musikens valens är viktig för att vi ska få starka och gärna positiva känslor när vi hör den (Hultén, 2014). Därför är det kanske smart av Vapiano att köra blandad, mainstream-musik som är ganska allmän och som många troligen tycker om. Det kan förklara varför den thailändska musiken inte fick så höga betyg. Men musiken är viktig att den också följer helheten, att kongruensen är hög. På den franska restaurangen där det spelades musik med hög kongruens kände gästerna välbehag och de positiva intrycken ökade (Demoulin, 2011; Hultén, 2014). I det fallet skulle den thailändska musiken varit bättre. På både Max och Koh Phangan skulle de troligen också tjäna på att alltid använda högtalare på toaletten. Närvaron av musik verkar ge mycket hos respondenterna. Belysning När det gäller belysningen på Koh Phangan hade de ingen speciellt, men Vapiano tänkte annorlunda. Där kunde personalen reglera ljusstyrkan för hela restaurangen eller toaletten. På Max upplevde respondenterna den som mestadels positiv, men också något ful rent estetiskt. Där fanns spotlights och X trodde att alla deras restauranger använde det. På Koh Phangan var den riktigt dålig tyckte en respondent och Vapiano fick blandad respons. Där hade de ganska dämpad belysning, vilket en person tyckte var mysigt. Övriga tyckte att det blev dunkelt och svårt att se. Medan personen som tyckte om dämpad belysning istället hatade bländande ljus. Den estetiska smaken är personlig och den påverkar hur respondenterna svarade också (Hultén, 2014). Beroende på vilken typ av ljus det är kan den göra oss avslappnade eller uppjagade. Den kan också fungera som en stämningsfaktor, där svag belysning ger en mjukare miljö än stark. Samtidigt ser vi tydligare med stark belysning (Gustafsson, 2006; Nordfält, 2007; Reddy et. al., 2012). Det får inte bli för mörkt eller för ljust på toaletten, som Y på Vapiano sa. Den mysiga stämningen försvinner med för starkt ljus, men vi ser bättre när vi ska göra våra behov i starkt ljus. Samtidigt vi också kanske ser all smuts bättre och hur ren toaletten verkligen är, vilket kan vara en strategisk orsak att välja mer dämpad belysning. 38

47 7. SLUTSATSER I detta kapitel redovisas slutsatser ihop med syfte och frågeställningar. 7.1 Syfte och frågeställningar Syftet med studien var att undersöka hur toalettmiljöer på restauranger påverkar gästernas helhetsupplevelser. Restaurangerna ska alla ha ett starkt, genomsyrande koncept. Vilket Max, Vapiano och Koh Phangan har. Det finns en tydlig inriktning och en helhet med allt från logotype, inredning till toaletter. Men det är olika hur väl allt detta stämmer in med helheten. Nedan följer frågeställningarna och svar på dessa. 1) Vilka faktorer i toalettmiljön är viktiga för gästernas upplevelse? Det finns flera viktiga faktorer och samtidigt påverkar gästernas estetiska smak. Viktigast är hygienfaktorerna: renlighet och doft. Sedan kan restaurangerna bygga på sitt koncept med upplevelsefaktorerna och stärka upplevelsen ytterligare. En viktig faktor också, som är självklar: allting måste vara funktionellt. Om det finns dåliga pappershållare, som de Vapiano testade, riskerar också upplevelsen att fallera. Detta är en slags hygienfaktor som beror mycket på designen, men som är viktig för alla typer av toaletter. 2) Vilken roll har toaletten för olika restauranger? För Max verkar det vara att fylla ett enkelt behov. Hygienfaktorerna måste finnas där och det räcker. Men finns de inte där, blir det ingen bra toalett. På de andra, dyrare restaurangerna måste hygienfaktorerna också finnas. Sedan kan de byggas på med upplevelsefaktorer, där bara fantasin och ekonomin sätter gränser. Vapiano kanske inte skulle tjäna på att ha marmor på sin toalett, som i restaurangen, men lite godare doft är både enkelt och billigt. Restaurangens klass avgör vilka förväntningar gästerna bör ha på restaurangen och toaletten. (Dolliver, 2001; Backiston & Evans, 2004; Scarcelli, 2007) På Koh Phangan, som är i den höga prisklassen, behövs dels höga hygienfaktorer, men kanske också något mer än god doft och musik. Då skulle det bli en upplevelse, som gästerna kunde prata ännu mer om. 3) Vilken medvetenhet har restaurangerna? Max verkar väldigt medvetna och ha en bra vision kring toaletten med många städrutiner. Likaså Vapiano, som verkar ha förstått att det är en del av en helhetsupplevelse. Koh Phangan vill också att toaletten ska vara en del av upplevelsen, men verkar inte riktigt lika medvetna om vilka faktorer som ger vilka signaler. 39

48 Framför allt borde samtliga restauranger se till att hygienfaktorerna följs och inte glöms bort. Sedan kan de börja arbeta med upplevelsefaktorerna. Koh Phangan borde t.ex. sätta in högtalare på toaletterna och Vapiano kanske arbeta med dofter. 4) Hur kan toalettmiljön stärka helhetsupplevelsen på restauranger? Det är viktigt att det finns en helhet och att även toaletten följer samma stil och känsla (Klara, 1997; Klara, 2004; Barber & Scarcelli, 2009). Det framgår av intervjuerna med restaurangerna. Men det är också en konst att lyckas med detta. För att veta vad som passar in i konceptet, behöver vi först veta vad restaurangen vill förmedla. Max som är en snabbmatsrestaurang, har som tanke att gästerna ska komma, äta och gå i ganska snabbt tempo. Därför bör det vara rent och fräscht på toaletterna, alltså är hygienfaktorerna viktigast. Men upplevelsefaktorerna kanske inte spelar så stor roll, då gästerna inte stannar så länge. Det är en restaurang i låg prisklass, vilket gör att det också blir onödigt att spendera pengar på en lyxig toalett. Här räcker det med en välstädad toalett och kanske lite behagligare färger, för att höja upplevelsefaktorerna en aning. På Vapiano och Koh Phangan finns alkohol att köpa. Det gör troligen att gästerna dricker mer, stannar längre och går på toaletten oftare. Med en högre prisklass dessutom, kommer högre krav på att upplevelsefaktorerna också är höga. Hygienfaktorerna ska absolut finnas där, det är minimumkrav. Men detta lever de inte upp till, vilket gör att upplevelsen fallerar en aning. Hur bra musik Vapiano än spelar på toaletten, kommer det troligen aldrig att räcka för att dölja hur ostädat det är. Likadant är det på Koh Phangan där den äckliga doften väger tyngre än den häftiga designen. Gästerna bryr sig antagligen inte om den om det inte luktar gott. Om Vapiano hade haft välstädade toaletter, tillsammans med musik och kanske en god doft, skulle detta kunna stärka deras toalettmiljö. Hygienfaktorerna skulle vara höga och sen blir det bara bättre ju starkare upplevelsefaktorerna är. Då är det istället fråga om estetisk smak, stil och vad som passar in i konceptet. Kanske är det inte citrondoft, utan basilika det borde dofta, för en italiensk touch. Så länge upplevelse-faktorerna inte blir obehagliga, med t.ex. en för intensiv doft, så kan de bara stärka upplevelsen. Likadant skulle Koh Phangan dra fördel att installera musik på toaletten och kanske någon exotisk doft, som kan stärka upplevelsefaktorerna ytterligare. 7.2 Toalettmiljöns påverkan på restaurangupplevelser Sammanfattningsvis påverkar toaletterna restaurangerna mer än vad de själva tror. Många tyckte inte alls om färgerna eller inredningen på t.ex. Vapiano och det verkar vara under restaurangens medvetenhet. Därför bör de arbeta mer med upplevelsefaktorerna för att ge en mer komplett upplevelse till gästerna. Det är en fin balans när det blir en lagom nivå på musik, ljud eller belysning. En del vill ha det mer dämpat och andra starkare. 40

49 Förväntningarna ökar i takt med restaurangens prisklass och stil (Dolliver, 2001; Backiston & Evans, 2004; Scarcelli, 2007). Därför borde Koh Phangan höja både sina hygienfaktorer och upplevelsefaktorer. På Max räcker det med rena och fräscha toaletter och en citrondoft. Men på Vapiano bör de kanske arbeta mer med musiken eller låta inredningen följa restaurangens koncept och införa en passande doft. På Koh Phangan vill gästerna troligen ha fler upplevelsefaktorer, inte bara en häftig design. Gästerna förväntar sig nog inte guldfontäner på toaletten, men ändå en högre nivå än äcklig doft och skräpiga papperskorgar. För att illustrera detta tydligt visas faktorerna och dess betydelse i Figur 7. Precis som en trappa består en upplevelse av olika delar, som bygger på varandra. Upplevelsefaktorerna är beroende av hygienfaktorerna och det går inte att nå nästa trappsteg utan dem. Utan hygienfaktorerna blir upplevelsen Inte OK. Om de finns där, blir det en OK upplevelse. Men inte mer än så. I så fall behövs också upplevelsefaktorerna som i sin tur kan göra toalettbesöket minnesvärt och nå upp till WOW!. Denna modell skulle kunna användas i andra miljöer också, för att mäta upplevelsen. Figur 7: Betydelsen av hygien- och upplevelsefaktorer. En del av dessa faktorer kan också variera. Belysningen är dels en hygienfaktor, som en funktion. Men själva mys-belysningen kan ses som en upplevelsefaktor. På Max har de spotlights, vilket passar bra. Men Koh Phangan bör kanske ha en häftigare variant. Deras hygienfaktorer blir istället att det ska finnas belysning, musik och god doft. Medan upplevelsefaktorerna blir ett steg till: vilken typ av doft, vilken slags musik och vilken typ av belysning. Kanske hade några thailändska lampor med dämpat ljus eller en kryddig doft av chili. Det skulle kanske fånga gästernas uppmärksamhet och skapa mer av en upplevelse. 41

50 8. AVSLUTANDE DISKUSSION I det här kapitlet avslutas studien med en sammanfattning och råd till fortsatt forskning. 8.1 Toalettens betydelse Toalettens betydelse är viktigare för restaurangerna än vad de tror. Respondenterna hade mycket att säga till om i frågan, speciellt när det gällde design, inredning och färger. Så toalettens betydelse är ganska stor. Men det beror också på vem som får frågan och i vilken miljö. På Max betyder det inte så mycket. En del gäster kanske inte ens använder toaletten. De stannar inte så länge eller tar med sig hamburgaren istället. På Vapiano sitter gästerna längre, kanske dricker ett glas vin och firar att det är fredag. Då blir miljön och toaletterna viktigare. Då behövs en mysfaktor som gör att de vill gå dit och få lite vardagslyx. Men gästerna går antagligen inte till Max för att mysa. De sitter mest och äter sin hamburgare före fotbollsmatchen, biobesöket eller efter krogrundan. Med lite alkohol i blodet kanske de inte minns så mycket av toalettmiljö, framför allt inte efter en krogrunda. Då är funktionen nog viktigare. På Koh Phangan går gästerna istället för att fira. De kanske förfestar, dricker goda, exotiska drinkar eller firar någons födelsedag. Maten kostar mer, smakar förhoppningsvis godare och det känns lite lyxigare. Mer än vardagslyx. Hygien- och upplevelsefaktorerna fungerar ungefär som ett korthus, utan en bra grund, rasar hela tornet. Med en bra grund, blir det istället ett högt torn. Då kanske toaletterna är rena och fräscha, men också har häftig musik, annorlunda dofter och en inspirerande design. Något som gästerna vill uppleva om och om igen. Då fungerar kanske toaletten som ett riktigt dragplåster, där gästerna firar både fredag, lyxig lördag och innan fotbollsmatchen. Men en faktor som också kan vara avgörande är restaurangens popularitet. Det har inte diskuterats så mycket i studien, men en respondent tyckte att Koh Phangan kändes som ett gammalt koncept. Det var kanske därför Vapiano också var lättare att hitta respondenter till och frågan är hur detta påverkar upplevelsen. En restaurang som är väldigt populär, borde också öka förväntningarna och kanske kraven på toalettmiljön. Modellen med hygien- och upplevelsefaktorer är viktig för att restaurangbranschen ska förstå att och hur toalettmiljön påverkar gästernas upplevelse. Många har antagligen ingen aning om detta, mer än att det bör vara rent och fräscht. Andra kanske inte bryr sig, medan några har förstått att toaletten också är en del av helheten och därför också ska vara en upplevelse. Förhoppningsvis kan restaurangbranschen använda sig av modellen, som ett tankesätt när de bygger nya restauranger. Det vore också intressant att se hur andra branscher kan använda sig av den, där den rumsliga miljön spelar en viktig roll. T.ex. skulle det kunna vara användbart i butiker, på museum, frisörsalonger, spaanläggningar eller varför inte shopping-gallerior. Modellen skulle kunna anpassas med viktiga faktorer för respektive bransch. 42

51 8.2 Fortsatt forskning Det finns många faktorer som påverkar hur gästerna upplever toalettmiljön. Dessa skulle kunna utforskas mycket mer, precis som det har gjorts med butiks- och restaurangmiljöer. Dels skulle hygien- eller upplevelsefaktorerna kunna studeras närmare enligt teorierna ovan. Vad som händer om en del försvinner och vice versa. De faktorer som varierar, t.ex. belysningen skulle också kunna undersökas noggrannare för att se när och hur mycket den kan variera. En annan del är personliga faktorer. T.ex. som hur alkohol spelar in i toalettbesöket. Toalettmiljön blir kanske inte lika relevant kl 02:30 en lördagskväll som en tisdag efter jobbet. Det skulle också kunna forskas i när brytpunkten sker, alltså efter hur många drinkar eller hur sent in på småtimmarna gästerna inte längre bryr sig om toalettmiljön. Likadant gäller sjukdomar eller hur gästerna mår innan toalettbesöket och efter. Där finns mycket att forska i. En tredje del är olika kulturer, länder och personer bakgrunder. Hur skiljer sig hygien- och upplevelsefaktorerna i Sverige och Skandinavien från Nordamerika, Asien eller Afrika. Är det någon skillnad på var någonstans de är uppväxta eller vad de har för religion. Dofterna hade olika betydelser för olika länder, frågan vad resten av faktorerna har för olika innebörder. Det finns många olika delar att forska vidare på. Med den här studien kanske det föds inspiration eller lust att ta detta vidare ett steg till. För någonstans där ute, finns det många personer som säkert känner igen sig i respondenternas svar och har minnen från både bra och dåliga toalettupplevelser. 43

52 KÄLLFÖRTECKNING Amer, S. (2003) A sinking feeling, Restaurant Business, 102, s Andersson, O. (1988) Rum och ljus, Stockholm: ARKUS förlag. Backiston, H. & Evans, C. (2004) The lavatory laboratory, Restaurant Hospitality, 88, s Backman, J. (2008) Rapporter och uppsatser, Lund: Studentlitteratur. Baker, J. (1987) The Role of the Environment in Markering Services: The Consumer Perspective, i The Service Challenge: Intergrating for Competitive Advantage, J. Czepiel, C. ConAgra, J. Shanaham, eds., Chicago: American Marketing, s Barber, N. & Scarcelli, M. J. (2009) Clean restrooms: how important are they to restaurant consumers?, Journal of foodservice, 20, s Bell, J. (2000) Introduktions till forskningsmetodik, Lund: Studentlitteratur. Bergström, B. (2007) Att välja färg, Stockholm: Forskningsrådet Formas. Bitner, M. J. (1992) Servicescapes: The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employee. Journal of Marketing, 56 (2), s Cintas, C. (2010) Cintas Issues List of Best Practices for Maintaining Clean Restrooms to Enhance Image and Drive Repeat Business, Cintas Corporation, Business Wire, 0012, June. Curran, G. (1987) Maintenance & sanitation: restrooms: bubble, bubble, toilets and trouble: scheduled cleaning controls odor and disease caused by bacteria, Restaurants & Institutions, 97 (160). Damasio, A. R. (1994) Descartes error - emotion, reason and the human brain. New York: Putnam. Demoulin, N. T. M. (2011) Music congruency responses, Journal of Retailing and Consumer Services, 18 (1), s Denscombe, M. (2016) Forskningshandboken - för småskaliga forskningsprojekt inom samhällsvetenskaperna, Lund: Studentlitteratur. Dolliver M. (2001) Wield a spatula and a mop, Adweek, East 42 (22). 44

53 Edfeldt, W. Å. (1996) Edfeldts Vademecum, Stockholm: RMI-Berghs Reklam och marknadsföringsinstitut AB. Edwards, B. (1979) Drawing on the Right Side of the Brain. Los Angeles: J. P Tacher. Ehrlichman, H. & Bastone, L. (1992) The use of odour in the study of emotion, Fragrance: The psychology and biology of perfume. s New York: Elsevier Applied Science Publishers/Elsevier Science Publishers. Feisner, E. A. (2006) Colour : how to use colour in art and design, London: Laurence King. Florida, R. (2002) The Rise of the Creative Class. New York: Basic Books. Gelter, H. (2007) Towards an understanding of experience production. In Kylänen, M. (Ed) Articles on Experience 4: Digital Media & Games. Rovaniemi: University of Lapland Press, s Gerard, R. M. (1957) Differential effects of lights on psychophysiological functions, opublicerad doktorsavhandling, University of California, Los Angeles. Gibbs, J. (2010) Interior Design, second ed., London: Laurence King Publishing Ltd. Gifford, R. (1988) Light, decor, arousal, comfort and communication, Journal of Environmental Psychology, 8, s Gustafsson, I-B. (2004) Culinary arts and meal science a new scientific research discipline, Food Service Technology, 4, s Gustafsson, I-B. Öström, Å. Johansson, J. Mossberg, L. (2006) The Five Aspects Meal Model: a tool for developing meal services in restaurants, Journal of Foodservice, 17, s Hansen, KV., Jensen, Ø. & Gustafsson, I-B. (2005) The meal experiences of à la carte restaurants customers, Scandinavian Journal of Hospitality and Tourism, 5, s Hartman. J. (2004) Vetenskapligt tänkande: Från kunskapsteori till metodteori. Lund: Studentlitteratur. 45

54 Herz, R. S. (2010) The emotional cognitive and biological basics of olfaction: Implications and considerations for scent marketing. I: Krishna, A. (red.) Sensory marketing: research on the sensuality of products, New York: NY: Routeledge Academic. Herzberg, F. (1987) One more time: How do you motivate employees?. Harvard Business Review, 65 (5), s Hultén, B. (2014) Sinnesmarknadsföring, Lund: Studentlitteratur. Jensen, R. (1999) The Dream Society. How the coming shift from Information to imagination will transform your business. New York: McGraw-Hill. Kairos Future (2011) Upplevelser i världsklass. Hämtad från: Klara, R. (1997) Sitting Pretty, Restaurant Business, 96 (22), s.36. Klara, R. (2004) Consumer insights: the comfort zone, Restaurant Business 103 (3), s Kolb, D. A. (1984) Experiental Learning: Experience as the Source of Learning and Development. Englewood Cliffs: Prentice-Hall Inc. Krishna, A. (2010) Sensory Marketing : Research On The Sensuality Of Products. New York: NY: Routledge Academic. KK-stiftelsen (2002) Upplevelseindustrin i Sverige näringsliv och utbildningar. Hämtad från: Sverige_2002_inledn_2002_publ.pdf KK-stiftelsen (2004) Upplevelseindustrin statistik. Hämtad från: 04_statistik_2004_publ.pdf KK-stiftelsen (2006) FUNK - En tillväxtmodell för upplevelseindustrin. Hämtad från: KK-stiftelsen (2007) Mötesplatser för Upplevelseindustrin - Metoder för samproduktion av Kunskaps- och Kompetensuveckling. Hämtad från: 46

55 KK-stiftelsen (2008) Upplevelseindustrin / Kapitel 1. Hämtad från: pdf Kumari, K. B. & Venkatramaiah, S. R. (1974) Effects of anxiety on closure effect disappearance threshold (brain blood shift gradient), Indian Journal of Clinical Psychology, 1, s Kvale, S. (1997) Den kvalitativa forskningsintervjun. Lund: Studentlitteratur. LTU (2016) Luleå Tekniska Universitet - Databaser. Hämtad från: Lwin, M. O. & Wijaya, M. (2010) Do scents evoke the same feelings across cultures? Exploring the role of emotions. I: Krishna, A. (red.) Sensory marketing: research on the sensuality of products, New York: NY: Routeledge Academic. Marthin, P. (1976) Ljus, färg & funktion - Handbok i praktisk planering av arbetsmiljöer, Helsingborg: AB Boktryck. Max (2016) Hämtad från: Mossberg, L. (2003) Att skapa upplevelser - från OK till WOW, Lund: Studentlitteratur. Nilson, K. G. (1982) Färglära, Stockholm: Bonnier Fakta Bokförlag AB. Nordfält, J. (2007) Marknadsföring i butik: om forskning och branschkunskap i detaljhandeln. Malmö: Liber AB. Norsworthy, E. (1997) Service suffers when your restroom is a toilet, Nation s Restaurant News 31 (32). O Dell, T. (2002) Upplevelsens materialitet. Stockholm: Studentlitteratur. O Dell, T. & Billing, P. (2005) Experiencescapes: Tourism, Culture and Economy. Copenhagen: Copenhagen Business School Press. Patel, R. & Davidson, B. (2003) Forskningsmetodikens grunder - att planera, genomföra och rapportera en undersökning. Lund: Studentlitteratur. Pine II, B. J. & Gilmore, J. H. (1999) The Experience Economy - Work Is Theatre & Every Business a Stage, Boston: Harvard Business School Press. 47

56 Prewitt, M. (1997) Dinner House Serve Design as Main Course in Battle to Win Long-term Success, Nation s Restaurant News, 31 (41). Reddy, M. S., Chakrabarti, D. & Karmakar, S. (2012) Emotion and interior space design: an ergonomic perspective (Guwahati ). Assam, India: Department of Design, Indian Institute of Technology Guwahati. Ruggless, R. (2001) Straight flush: keeping a clean bathroom always leads to a winning hand, Nation s Restaurant News, 35 (66). Ryberg, K. (1991) Färger i vardagsliv och terapi, Västerås: ICA Bokförlag. Scarcelli, J. (2007) Clean restaurant restrooms: do they indicate a clean kitchen?, publicerad masteruppsats, Purdue University, West Lafayette, Indiana. Silfverhielm, M. (2004) Tid för måltidskunskap, Örebro: Universitetsbiblioteket. SCB, Statisktiska centralbyrån (2010) Restaurangindex, mars Hämtad från: SCB, Statistiska centralbyrån (2014) Stor ökning av anställda i restaurangbranschen. Hämtad från: SCB, Statistiska centralbyrån (2016a) Svenskarna äter ute mer. Hämtad från: SCB, Statisktiska centralbyrån (2016b) Restaurangindex, mars Hämtad från: Terry, B. D. & Israel, G. D. (2004) Agent performance and customer satisfaction, Journal of Extension, 42. Hämtad från: Toffler, A. (1970) Future Shock. New York: Bantam Books. Thurén, T. (2007) Vetenskapsteori för nybörjare, Stockholm: Liber AB. Upplevelseproduktion (2014) Läs Upplevelseproduktion på LTU. Hämtad från: Upplevelseproduktion-vid-LTU Vapiano (2016) Hämtad från: 48

57 Veitch, J. A. & Kaye, S. M. (1988) Illumination effects on conversational sound lever and job candidate evaluation, Journal of Environmental Psychology, 8, s Wahlström, B. (2002) Guide till upplevelsesamhället, Stockholm: SNS Förlag. Wakefield, K. & Blodgett, J. (1996) Consumer Response to Tangible and Intangible Service Factors, Psychology and Marketing, 16 (1), s Yin, R. K. (2009). Case study research : design and methods. London: SAGE, cop. Zeithaml, V., Bitner, M. & Gremler, D. (2013). Services Marketing. New York: McGraw-Hill. 49

58 Bilaga A: Observationsprotokoll 50

59 51

60 Bilaga B: Svar från observationsprotokoll 52

61 53

62 54

63 Bilaga C: Intervjusvar från respondenter MAX: Det var några som inte gillade städningen och inte heller doft, ljudvolymen eller musiken. Minns ni varför? En annan gillade ventilationen, temperaturen istället, vad kan det bero på? Sedan var det väldigt olika hur ni gillade färgerna och inredningen hehe. Några tyckte den var bra, andra gillade inte alls den. Kommer ni ihåg varför? Speciellt färgerna och även handtagen samt torkmöjligheterna var rätt negativa resultat. Vad tror ni? - Lite små smutsigt/skitigt, ingen person i matsalen, otydligt gällande -vart man skulle gå för att beställa, -vart man skulle slänga skräp, konstig doft i ena sittdelen samt städvagnen stod i matsalen ca 1m från ett ledigt bord, INTE OKEJ. Ismaskinen trasig, flög ut isbitar överallt->inte OKEJ. Toaletten var ganska okej men med ganska-mått mätt så var den med andra ord INTE OKEJ kändes som att deras signaturer för att ha kollat och städat toaletten bara var dit klottrade. Fult ljus och fult med orange- men det kanske bara är jag. Minns inget ang torkmöjligheterna men dem var nog inte så bra för det var så mkt annat som inte var bra, enligt mig. - Jag tänkte på det att toalett-listan, där dom skriver att de har gjort rent den varje timme redan var iskriven för timmen som jag kom in, klockan 18:00, jag kom verkligen in klockan 18. Det låg papper på golvet och såg inte särskilt rent ut. OK, städningen är viktig. Hur ska en bra toalett se ut? Vad tyckte ni andra om färgerna och inredningen? - Jag tyckte inredningen och färgerna va lite väl skarpa, vit och orange tyckte jag va lite skrikigt. VAPIANO: På Vapiano tyckte ni om ljudvolymen och musiken. Minns ni varför? Något speciellt med den? Sen var det väldigt bra betyg på ventilation, temperatur och städningen över lag. Var det rent och fräscht? Vad är viktigt där? Färgerna och inredningen tyckte ni om. Varför det? Torkmöjligheterna och skyltarna fick dåligt betyg däremot, minns ni varför? Varför är skyltarna viktiga? 55

64 - Skön blandad musik, bra stämning, bra mood på både kunder och personal. Viktigt med en ren och fräsch miljö oavsett om det är i matsalen eller på toaletten, är det rent och fräsch så förstärker det helhetsintrycket av besöket och förstärker även kundens förtroende för varumärket. Lite halvtaskigt med rött tycker jag men det funkar på Vapiano, och det är väl för att det ska gå i sk. italienskt-stuk DOCK så var det dåligt skyltat vart toaletten var. Skyltar är ju lite A & O, att kunna visa kunden vart man ska ta vägen om man vill beställa det ena eller det andra eller vart toaletten är eller varifrån kön börjar i baren. - Jo men volymen är ju jätteviktigt för att man vill höra vad alla säger så den får inte vara för hög, men samtidigt om den är för låg känner man att man måste fylla den tystnaden genom att prata istället och då äter man mindre och långsammare. Det blir trevligare bakgrund med musik än att det bara är helt tyst. Eller så kan jag tänka ibland iaf. Sen om tempot är för högt blir det ju bara stressigt att äta och man halvt slänger i sig maten, är musiken lugnare sitter man längre. (Och med man menar jag mig själv) Ja toaletterna var rena och fräscha och sånt är alltid viktigt. Är det äckligt kommer du ta med dig den känslan ut (typ att man inte känner sig ren om händerna eller så försatt man tagit i handtaget) och den känslan får man ju med sig när man äter sen också. Det var en röd vägg och något snyggt bord med en spegel ovanför tror jag på toan och det kändes som något man sett i en film från "ett lyxigt ställe" typ och den satt lite avskilt från handfaten så man kunde spegla sig utan att känna att man var ivägen för någon. Lite som i en hall istället för toalett Torkmöjligheterna var dåliga för jag ville ha papper inte sån där luft-sak. Skyltarna minns jag tyvärr inte! - Men jag håller med om att volymen är extremt viktig. Just att på en restaurang kunna ha de där mellanläget. Inte för hög ljudvolym då man vill kunna kommunicera med varandra utan att behöva skrika. Man sitter ju ändå på en restaurang och inte på en bar.. men som X sa att de inte ska vara för lågt så man känner att man konstant måste fylla ut den tystnaden. Städningen var bra! Vilken jag tycker är otroligt viktigt. Är toaletterna ofräscha på en restaurang så drar de ner hela restaurangen. När man väl går på restaurang så vill man ju kunna sitta ett tag och njuta av både mat och dryck. Och vet man att toaletterna är ofräscha så blir ju den restaurangen ingen man väljer att gå på. Inredningen var bra! De kändes lite lyxigare med den där "hall känslan" som X nämnde. Att de faktiskt är lagt lite tid och pengar även på toaletterna. Restaurangen hade som en "röd tråd". De var stil och klass hela vägen in dit, till och med musiken följde med! De jag kommer ihåg att vi sa om skyltarna var att dom var röda.. De gav mig intrycket om att den dörren var "endast för personal". Att de kändes som en "varningsskylt", haha. - Minns inte exakt vilken genre det var på musiken, men föredrar en lugn och någon form av harmonisk musik när jag kissar eller ski jag menar pudrar näsan.! Vilket jag har för mig att det var. 56

65 - Min utgångspunkt när jag ska besöka en toalett oavsett resturang grundar sig på min subjektiva kvalitetsuppfattning av själva restaurangen, vilket ligger till grund för vad jag förväntar mig av toalettbesöket. - Sett till Vapiano tyckte jag att deras toaletter delvis överensstämde med mina förväntningar, det var rent och fräscht precis som det var i själva restaurangen ( man ser köket, alla har handskar på sig etc.). Dock kan jag känna att möblerna när man kom in, inte överensstämde med temat Vapiano ( de guldiga stolarna som fanns när man kom in. Det kändes lite överdrivet..hade passat bättre på Grand), jag hade snarare förväntat mig barstolar i trä som linjerar mer med hur det ser ut i restaurangen. Jag hade inga invändningar på torkmöjligheterna eller skyltningen. En ytterligare tanke är att jag skulle uppleva det som trångt om det hade varit 3-4 stycken (var själva där) som skulle på toa, vilket hade påverkat min helhetsupplevelse negativt. Sammanfattningsvis tycker jag att toaletterna överensstämde bra med Vapianos kvalitetsnivå. Känslorna som ni hade efter toalettbesöket var både att ni kände er frusna och äcklade, men också behagliga och lugna. Minns ni varför? Eller vad tror ni det kan bero på? Många ville rekommendera restaurangen, men några få ville inte, varför det tror ni? - Jag tillhör nog kategorin behaglig och lugn. ( finns inget bättre än att tömma blåsan). Men mycket handlar nog om att min upplevelse överensstämde med mina förväntningar. Dock är jag helt säker på att om något hade varit sämre, ex skitigt hade jag nog varit missnöjd och valt en annan vapiano istället. ( om det hade varit likadant på nästa ställa hade jag nog valt en annan kedja). JAg misstänker att de som inte ville rekommendera stället, är samma personer som upplevde att torknings möjligheterna etc. inte var på den nivån som de önskade och vill därmed inte rekommendera stället Många gav höga betyg på temperatur, doft och ljudvolymen på Vapiano. Vad var det som var bra med det? Någon svarade negativt på doften, minns ni varför? Sedan var det rätt spretigt med färger, belysning och torkmöjligheterna. Varför gillade/gillade ni inte färgerna? Belysningen? och skyltarna fick också dåligt betyg. Minns vi varför? Eller vad skulle det kunna bero på? - Temperatur för att det var rumstemperstur, varken för varmt eller kallt. Doften var behaglig i badrummet för att det inte luktade illa snarare "Badrumsparfym". 57

66 - Tänkte inte på doften så där allmänt i restaurangen..luktade väl gott typ mat. Är inte så förtjust i svart och rött i ett badrum..känns inte fräscht hade föredratt ljusare färger kanske blått,vitt och grönt. Känns mer naturligt och rent. Sen spegeln med guldram var ganska tacky Skyltarna för att det var dåligt kommunicerat om jag inte minns fel. - Temperatur: lagom varken för kallt eller varmt Doft: inte så bra på toan, lite kisslukt Men bra i restaurangen för det luktade mat Ljudvolym: bra, inte för hög så man fick skrika men inte för låg så man Slapp skämmas om man pratar/skrattar för högt.. Färger: älskar mörka badrum, mysig stämning Belysning: Gillar dämpad belysning=mys. Hatar verkligen bländande ljus. skyltar: var väl inte överdrivet stora skyltar.. Men man vill ju heller inte bli överöst med toaskyltar när man äter så jag tycker lagom - Temperaturen var jämn så det kändes behagligt. Ingen hänvisning till var toaletterna låg någonstans. Gömda bakom. Belysningen inne på toaletterna var både dunkel och ljus så kontrasterna gjorde det till en märklig upplevelse. Otroligt blandade bilder som inte hade ngt sammanhang. Kändes som att det var en annan toalett i ett annat universum. Skjutdörrarna in till herrtoan var halvt öppen och det kändes som att ingen ville dra i de stora dörrarna för man ville inte röra vid dom. Så då fick man klämma sig emellan denna öppning. Musiken var på lagom nivå och doften helt ok. - Temperatur: Behagligt, varken för varmt eller för kallt. Doft: Kände ingen doft vilket är ju bra! Ljudvolym: inte så högt att man inte kan höra sig själv tänka. Så det var lagom högt. Färg: För mörkt, hade svårt att se och det blev ansträngande. Belysning: Likadant här, alldeles för dämpat och jag fick anstränga mig för att se. Skyltar: Vilka skyltar? Jag såg inga.. KOH PHANGAN: Det som stack ut var framför allt ventilationen, doften och städningen. Kommer ni ihåg varför? Kan ni tänka er varför ni svarade så? Musiken fick ganska bra resultat, gillade ni den? Sedan gillade ni inte torkmöjligheterna, handtag eller skyltar. Minns ni varför? Däremot gick inredningen och färgerna hem, förutom hos en person, som inte heller gillade belysningen...haha. Vad tror ni där? 58

67 - Papperkorgen på toaletten var full så det låg smutsigt papper på golvet. Bruden innan hade lagt en fet så det luktade. Torkmöjligheterna var ok men handtaget satt löst och skylten till toaletten satt off eller så var det svårt att se den för att belysningen var sämst. Hur var det med konceptet, hur tyckte ni om det? Inredning, färger osv? Några av er kände sig glada, behagliga och lugna efter toalettbesöket, andra svettiga och någon frusen. Varför kan ni ha känt så? Sen ville några inte rekommendera restaurangen och spendera mindre och ej komma tillbaka. Hur känner ni där? Vad är helhetsbetyget på Koh Phangan? - haha jag kommer faktiskt inte riiiktigt ihåg för att vara ärlig. Helhetsbetyget är dock inte riktigt så bra för min del. Kanske hade o göra med just den placeringen vi satt vid - Alltså alla känner väl sig behagliga och lugnare efter att ha varit på toaletten... Jag hade inte valt att gå till Koh Phangan om det var ett friare val så därför skulle jag inte rekommendera den och har inget behov att komma tillbaka för maten var sådär och belysningen var obehaglig. Betyg 4 av Jag kommer låta som en så dryg stockholmare nu men alltså Koh Phangan slutade vara inne i slutet av

68 Bilaga D: Intervjuguide Intervjuguide till restaurangägare Hur viktig är toaletten för restaurangens upplevelse? Hur ser ni på toalettens betydelse för gästen? Hur jobbar ni med toaletten? Stämningsfaktorer Hur mycket tänker ni på toalettens atmosfär? Vad är viktiga faktorer? Något speciellt ni vill förmedla med atmosfären? Känsla, tanke, stil Varför är det viktigt/oviktigt? Hur passar den ihop med restaurangens stil/koncept? Designfaktorer Hur mycket tänker ni på toalettens design? Något speciellt ni vill förmedla med designen? Varför är det viktigt/oviktigt? Hur passar den ihop med restaurangens stil/koncept? Efter besöket Vad vill ni att gästerna ska känna efter sitt toalettbesök? Känsla, tanke Varför är det viktigt/oviktigt? 60

69 Bilaga E: Observationsschema Stämningsfaktorer - Finns det någon i restaurangen? Vad för? Hur är? - Temperatur, ventilation - Doft - Musik, ljudvolym - Finns det någon på toaletten? Vad för? - Temperatur, ventilation - Doft - Musik, ljudvolym Designfaktorer - Hur ser i restaurangen ut? - Färger, väggar, golv, tak - Möbler, inredning, sittytor, bord - Belysning, dämpad eller stark, typ av belysning - Övrig inredning, prydnad - Hur ser på toaletten ut? - Färger, väggar, golv, tak - Belysning, dämpad eller stark, typ av belysning - Toalettstol, papperskorg, pappershållare torkmöjligheter - Övrig inredning, speglar, handtag, skyltar, prydnader 61

70 Bilaga F: Bilder Max 62

71 Bilaga G: Bilder Vapiano 63

72 Bilaga H: Bilder Koh Phangan 64