Remissvar: Sedd, hörd och respekterad - ett ändamålsenligt klagomålssystem i hälso- och sjukvården, SOU 2015:14

Transkript

1 Sändlista: Thomas Hedmark, avdelningen för Arbetsliv och juridik, Sveriges Läkarförbund. Remissvar: Sedd, hörd och respekterad - ett ändamålsenligt klagomålssystem i hälso- och sjukvården, SOU 2015:14 Sveriges Yngre Läkares Förening (SYLF) har ombetts inkomma med synpunkter avseende remiss: Sedd, hörd och respekterad - ett ändamålsenligt klagomålssystem i hälso- och sjukvården, SOU 2015:14. Introduktion SYLF anser att föreliggande utredning är av särskilt stort intresse för våra medlemmar eftersom vi är beroende av andras råd för vår yrkesutövning, samtidigt som vi vi bär ett stort personligt ansvar för patienters liv och hälsa. Det gör att det är särskilt viktigt för våra medlemmar med ett välfungerande system för hantering av patienters klagomål. Allmänna synpunkter SYLF uppskattar att titeln "sedd, hörd och respekterad" flyttar fokus från negativa klagomål till en ambition att stärka relationen mellan patient och vårdgivare. Med detta sagt tycker vi att delbetänkandet innehåller allt för få stimulerande förslag. SYLF föreslår att utredningen överlag försöker hitta fler stimulerande åtgärder som kan komplettera de tvingande författningsändringar som föreslås. Utredaren skriver att målet med föreliggande förslag är en ändrad patientsäkerhetskultur, inte nya system och rutiner. Det är ett klarsynt ställningstagande! Eftersom vårdens kultur byggs av medarbetare som drivs av inre motivation, krävs ett ledarskap som ägnar sig mer åt management och mindre åt styrning. Vi ser dock en risk att de föreslagna författningsändringarna kommer att flytta fokus till just system, rutiner och styrning. SYLF önskar därför att utredaren kommer med förslag på åtgärder som är kopplade till författningsändringarna, och stimulerar ett moderniserat ledarskap i sjukvården. SYLF saknar en sammanhållen analys av hur förslagen kommer att påverka jämlikheten i vården mellan olika grupper av patienter. Vi tror att ökat fokus på klagomål kan leda till minskat fokus på lågutbildade, de som inte har svenska som modersmål och de som på grund av sjukdom fått kognitiva nedsättningar (t. ex. multisjuka äldre och psykiskt sjuka). En sådan utveckling skulle stå i konflikt med Hälso- och sjukvårdslagens 2 som anger att den som har det största behovet av hälso- och sjukvård skall ges företräde till vården. SYLF anser att utredningens slutbetänkande

2 bör innehålla en jämlikhetsanalys, samt konkreta förslag för att stärka inflytandet över hälso- och sjukvården för grupper som har svårt att klaga.1. Vårdgivaren är skyldig att ta emot klagomål och synpunkter SYLF ser positivt på utredarens förslag till författningsändringar på denna punkt. Vi bedömer att föreslagna författningsändringar på sikt kommer att leda till ökad nöjdhet och vårdkvalitet genom att vårdgivare tvingas förstå patientens perspektiv bättre. Vi är dock rädda att vissa vårdgivare kommer att möta lagkraven genom att administrera klagomål utan att möta utredningens egentliga mål. Ett parallellt exempel är vårdens system för avvikelsehantering. Vår erfarenhet är att avvikelser i många fall hanteras som ren administration och ger mycket litet lärande. SYLF anser därför att föreslagna författningsändringar behöver länkas till en nationell satsning på att stödja vårdgivares kvalitetsarbete. SYLF delar utredningens bedömning att förslagen på sikt kommer att spara resurser. Ett ökat fokus på patientens behov kommer att leda till att vi i ökad utsträckning gör rätt saker (effectiveness), inte bara på rätt sätt (efficiency). Dock tror vi att det på kort sikt kommer att krävas att samtliga vårdgivare investerar resurser för att snabbt kunna utvecklas i den riktning utredaren önskar. SYLF skulle gärna se förslag på skyldigheter av administrativ karaktär som skulle kunna tas bort för att frigöra resurser för arbetet med att bemöta klagomål. Till exempel skulle det kunna röra sig om att förenkla arbetet med nationella kvalitetsregister eller liknande. Till sist ser vi strukturella mönster som gör att vissa vårdgivare kommer att behöva extra mycket resurser för att uppnå lagstiftarens mål. SYLF föreslår att utredaren genomför en analys av hur olika vårdgivare kommer att påverkas av förslagen utifrån faktorer såsom geografi och socioekonomiska faktorer. 2. Patientens behov skall tillgodoses av vårdgivaren SYLF anser att det är bra att utredaren sätter ambitiösa mål för hur snabbt patienter skall få svar på sina klagomål. Dock undrar vi om det verkligen analyserats vilka konsekvenser förslaget kommer att få i praktiken. SYLF föreslår att utredaren tar initiativ till en mer noggrann analys av konsekvenserna av att alla klagomål skall besvaras inom 4 veckor. Följande är frågor som vi skulle vilja se besvaras: Hos de flesta vårdgivare finns idag brådskande medicinska utredningar som drar ut på tiden på grund av resursbrist. Hur kommer utredningstiderna att påverkas om mer resurser fördelas till att bemöta och utreda klagomål?

3 Redan idag krävs stora resurser för att bemöta en liten grupp patienter som ställer orimliga krav på sjukvården. Hur skall vi hantera att dessa patienter? Kommer vårdgivare att kunna hänskjuta dessa fall till en högre instans, t ex IVO? Vad händer om medarbetare som berörs av en utredning inte finns på plats under den lagstadgade tiden (4 veckor)? Hur prioriterar vi vilka klagomål som skall utredas snabbt? Finns det tillräcklig kunskap om hur vi skall identifiera brådskande klagomål? 3. Förtydligat uppdrag för patientnämnder SYLF anser att det bör vara enkelt för patienter att klaga och tillvägagångssättet bör var likartat över hela landet. Detta för att garantera jämlik vård mellan regioner, men också för att enskilda patienter kan röra sig mellan olika vårdgivare i kölvattnet av den nya patientlagen. Vidare noterar vi i delbetänkandet att kvinnor står för 59% av klagomålen till patientnämnderna, och hela 72% av ärendena som rör bemötande. Vi undrar: får män bättre vård och bemötande än kvinnor? Är det tvärtom så att män är dåliga på att klaga, och därigenom kommer att missgynnas på sikt? SYLF saknar förslag på hur könsskillnader i klagomålssystemet skall utredas, samt förslag på aktiva åtgärder för att minska klyftan mellan kvinnor och män. SYLF anser att patientnämnderna bör få i uppdrag att söka upp patientgrupper som inte klarar att framföra sina klagomål och hjälpa dem att göra sin röst hörd. Till exempel gäller det personer med demenssjukdom eller psykisk sjukdom. SYLF anser att patientnämnderna bör få ett nytt namn som tydligare signalerar organisationens stöttande och rådgivande roll. 4. IVO:s prövning och utredningsskyldighet Vi håller med om att IVO skall fokusera på riskbaserade utredningar ur ett systemperspektiv, och att enskilda fall så långt som möjligt bör utredas av vårdgivaren. Vi noterar att utredaren vill ställa ökade krav på IVO att bedöma om medarbetare handlat enligt "vetenskap och beprövad erfarenhet". IVO behöver för detta ökad tillgång till personer med god medicinsk kompetens. SYLF anser att dessa bör vara kliniskt verksamma personer, och föreslår att IVO får i uppdrag att inhämta medicinsk expertis i första hand från andra vårdgivare med liknande uppdrag som den under utredning. Ett inspirerande exempel på hur externa aktörer kan hjälpa till med granskning av klagomål finns i Jönköpings län, där sjukhusen i Värnamo, Eksjö och Ryhov utreder varandras ärenden i en slags peer-review - revision. 5. Förenklade förfaranderegler

4 Begränsning av vem som kan få en anmälan prövad Det är förståeligt att patienter ibland inte vill vara del av en utredning och IVO bör kunna avsluta en utredning på patientens begäran om det allmänna intresset är litet. Vi anser dock att IVO även fortsatt skall starta och driva utredningar på basen av information från andra än patienten själv. En viktig orsak är att patienten nästan alltid står i beroendeställning till vårdgivaren, och därför kanske avstår att anmäla en principiellt viktig händelse. En annan viktig orsak är att andra än patienten kan ha behov av en oberoende prövning av ett händelseförlopp. Allt fler av våra medlemmar kommer att utredas och kritiseras av sin egen arbetsgivare. SYLF anser att enskilda medarbetare bör ha möjlighet att anmäla sitt eget handlande till granskning hos en högre instans som är oberoende av arbetsgivaren. SYLF föreslår därför att IVO bör vara skyldiga att pröva händelser som anmälts av den patient som drabbats, eller av medarbetare varit delaktiga i händelsen och riskerar att kritiseras. 6. Enhetlig information om hur man gör för att klaga Vi är positiva till att det skall finnas nationellt samordnad information till patienter om hur de skall gå tillväga för att klaga. Vi skulle gärna se att det i samma anda utvecklas nationell information till vårdens medarbetare om vad det innebär att bli kritiserad, och vilket stöd som finns att få i sådana situationer. 7. Hälso- och sjukvårdens medarbetare måste i större utsträckning göras delaktiga och ges förutsättningar att lära av patienters erfarenheter SYLF delar utredningens åsikt att det är nödvändigt för vårdgivarna att i högre grad involvera sina medarbetare för att uppnå förbättring. Vi har dock svårt att förstå varför utredningen anser att författningsändringar är en dålig metod för att stärka medarbetares inflytande, men en bra metod för att öka patienters inflytande. SYLF föreslår att utredningen tittar djupare på de likheter som finns mellan medarbetare och patienter som användare av sjukvårdssystemet i skapandet av hälso- och sjukvårdstjänster. Vi tycker att båda grupperna bör få ökat inflytande över systemet, och att liknande metoderna skall användas för att stärka båda grupperna. 8. Patientnämnderna bör lägga större fokus på analys av patienters och närståendes klagomål SYLF ser positivt på att patientnämnderna föreslås få ett större ansvar för kvalitativ analys av inkomna klagomål ur ett systemperspektiv. 9. IVO får uppdrag att tillsammans med patientnämnder, landsting och kommuner skapa en långsiktig samverkansstruktur för nationell återkoppling och analys SYLF delar utredningens åsikt att det finns ett stort behov av nationell statistik och transparenta jämförelser när det gäller vårdens kvalitet, och att klagomål bör vara en del av detta. Vi ser positivt på att IVO får i

5 uppdrag att ansvara för att tillsammans med patientnämnder och vårdgivare att skapa en nationell struktur för återkoppling. Vi ser dock en överhängande risk för att detta kan skapa ökad administration på lokal nivå till begränsad nytta. Därför anser SYLF att det bör ingå i uppdraget till IVO att involvera patienter och vårdens medarbetare i utvecklingen av den nya samverkansstrukturen. 10. IVO bör i sin återföring sprida goda exempel på hur vårdgivare har arbetat med att systematisera och lära sig av klagomål SYLF applåderar utredningens förslag att IVO skall få i uppgift att sprida goda exempel. Vi tycker att det vore särskilt bra om IVO i samband med konkret kritik skulle lyfta fram goda exempel inom området. Vi saknar överlag förslag som stärker patientens möjlighet att lämna positiv feedback. SYLF föreslår därför att utredningen ger i uppdrag till den nya samarbetsorganisationen mellan vårdgivare, IVO och patientnämnderna att lyfta fram positiva exempel på hur vårdgivare stärkt relationen till sina patienter. 11. Patientfokuserad tillsyn hos IVO SYLF delar utredarens åsikt att IVO aktivt bör involvera patienter i sin tillsyn, men saknar förslag på hur patienter skall involveras i IVOs strategiska arbete. På samma sätt anser vi att representanter för vårdens professioner behöver involveras. Detta anser vi vore en naturlig utveckling i och med att fokus skiftar från att utreda enskilda medarbetare till riskbaserad tillsyn med ett systemperspektiv. SYLF föreslår att IVO får till uppgift att involvera patient- och medarbetarrepresentanter i sina interna arbets- och styrgrupper. 12. Patientens behov tillgodoses inte på bästa sätt av en nationell funktion SYLF delar utredningens bedömning att patientnämnderna bör vara den instans som ger stöd till patienter som vill klaga på sjukvården, och att nämnderna därför behöver få resursförstärkning och en tydligare roll. /SYLF:s styrelse