Klyftor, gap och utanförskap

Storlek: px
Starta visningen från sidan:

Download "Klyftor, gap och utanförskap"

Transkript

1 Institutionen för Service Management KSKK01: Examensarbete för kandidatexamen (15hp) Klyftor, gap och utanförskap - En studie om servicemötet på den digitala banken Anders Afzelius Linda Bromée Grupp 23 Handledare: Ola Thufvesson Kandidatuppsats VT-2013

2 Sammanfattning Titel: Klyftor, gap och utanförskap en studie om servicemötet på den digitala banken Författare: Anders Afzelius och Linda Bromée Kurs: KSKK01: Examensarbete för kandidatexamen (15hp), Institutionen för Service Management, Lunds universitet Handledare: Ola Thufvesson Problembeskrivning: En allmän trend inom dagens bankväsende är den ökade tillämpningen av self service-tjänster, där kunder ges möjlighet att interagera med banken utan fysisk förflyttning. Internetbanken har idag blivit en primär kontaktyta för en majoritet av bankens kunder vilket resulterat i att det fysiska kontorets funktion fått en allt mer reducerad betydelse. Denna utveckling förutsätter tillgång och kunskap om internet varför äldre kunder som saknar dessa färdigheter riskerar drabbas av ett digitalt utanförskap. Syfte: Uppsatsens syfte är att belysa hur den ökade tillämpningen av digitala self servicetjänster på banker påverkar kundens upplevelse av servicemötet. Metod: För att uppnå en fördjupad förståelse kring hur servicemötet påverkas av rådande utveckling föregicks metodvalet av en kvalitativ ansats i form av 15 stycken djupintervjuer. Dessa respondenter företrädde såväl banker som organisationer verksamma för digital delaktighet med syfte att uppnå en komparativ studie. Teori: Uppsatsens teoretiska ramverk är indelat i tre huvudsakliga teman rörande informationssamhällets framväxt, servicemötet och digitaliseringen av tjänster samt bankernas utveckling. Resultat: Studien har visat att servicemötet försvårats för de kunder som inte behärskar den nya informationstekniken. Vidare har kunders förtroende till banken påverkats negativt som en följd av att de fysiska kontaktytorna blivit allt färre. För att åtgärda rådande problematik föreslås banker satsa på kundutbildning kring de digitala systemen samt att inse vikten av komplement i respektive tjänsteutbud. Nyckelord: digitala klyftan, servicemötet, self service, kunskap, tillgång, banker, tjänster, makt, informationssamhälle, social exkludering, digital delaktighet 2

3 Tack... Vi vill rikta ett stort tack till vår handledare Ola Thufvesson och Lena Eskilsson som genom användbara tips och goda råd fört vår uppsats framåt. Vidare vill vi även visa vår uppskattning gentemot de respondenter vi kommit i kontakt med under uppsatsens gång vilka bidragit med insiktsfulla synpunkter och trevliga pratstunder. En del av våra intervjuer har gjorts möjliga tack vare personer som vidareförmedlat kontakt till ytterligare respondenter, varför vi även vill passa på att tacka dessa. Ett stort tack vill vi även rikta till våra nära och kära som visat tålamod och förståelse under uppsatsens intensiva veckor, samt till varandra för ett gott samarbete. Slutligen vill vi tacka den digitala tekniken som underlättat såväl informationssökning som bearbetning av material. Det bör dock poängteras att det inte alltid varit enkelt att hålla jämna steg med utvecklingens hastighet. Anders och Linda Helsingborg den 22 maj

4 Innehållsförteckning 1. Inledning Problemformulering Syfte Teori Informationssamhället Från platsbundenhet till mobilitet Individen i det digitala samhället Digitala klyftan Fysisk, kunskaps- eller motivationsmässig tillgång? Kunskap som resurs i dagens samhälle Från fysiskt servicemöte till digitalisering av tjänster Tjänsters unika karaktär Den mellanmänskliga interaktionen Frontpersonalens betydelse för upplevd servicekvalitet Servicemötets dubbla logiker - att balansera kvalitet och effektivitet Service- recovery när det föreligger problem i serviceleveransen Self service låt kunden göra jobbet Den känslolösa tekniken Bankernas utveckling Från sparbank till kunskapsbank Banken som central samhällsinstitution Från palats till byxficka Virtuella angrepp en betydande risk Teoretisk summering Metod och empiriskt material Metodologiska val Intervju som kvalitativ metod Att få tillgång till respondentens känslor Intervjuns utformning Praktiska betänkligheter Urval Reliabilitet och validitet Anpassning till det kvalitativa metodvalet Empiriskt material Organisationer och myndigheter Banker Analys Utveckling eller avveckling av bankens tjänster? Nya kanaler - från kontor till internet En bank för alla? Digital delaktighet ett basalt behov

5 6.2 Bankkunders digitala utanförskap En fråga om tillgång? En fråga om kunskap? En fråga om motivation och rädsla? Det virtuella hotet mot dagens banker Utanförskapets konsekvenser Vägen mot den inkluderande banken Spridande av kunskap Mellanmänsklig interaktion - frontpersonalens betydelse Att motsvara kundens behov Avslutande diskussion Förslag till vidare forskning Källförteckning Tryckta källor Elektroniska källor Muntliga källor Bilagor

6 1. Inledning Länge trodde jag att framtiden var ljus. /---/ Jag såg ett samhälle som skulle kunna bli helt nytt, mer demokratiskt, mer genomlyst, mer upplyst. Jag såg en allt snabbare hastighet, jag såg tekniska landvinningar, jag såg nya sätt att mötas och jag såg hur jag själv skulle kunna bli en del av det nya. /---/ Snart skulle allt fler förstå att en ny och bättre värld var på väg att byggas. (Schüldt & Andersson 2011:4) På senare år har samhället i allt större utsträckning kommit att präglas av digitalisering. Sedan år 1995 har tillgången till internet ökat markant och idag sker en allt större del av vår vardag på internet (jfr Findahl 2012:8). Digitaliseringen av samhället har underlättat för människor att kommunicera och interagera med varandra, vilket medfört att såväl fysiska som tidsmässiga avstånd har komprimerats. Det är således enklare än någonsin att hålla kontakt med nära och kära, uträtta ärenden och vara ständigt uppdaterad om vad som sker i världen. I takt med den digitala teknikens utveckling har en rad innovativa produkter utformats i syfte att underlätta människors vardagliga bestyr. Som exempel kan nämnas hur banker har anpassats till denna utveckling genom att erbjuda self service-tjänster såsom internet- och telefonbank där kunden ges ett större ansvar för sin egen ekonomi (jfr Sandén 1998:19-20, 22). Idag kan kunder genom endast en knapptryckning på sin internetkompatibla mobiltelefon få åtkomst till bankers fullständiga tjänsteutbud utan att fysiskt besöka platsen. Det bör dock poängteras att denna verklighet inte gäller för samtliga kunder. Trots att samhället allt mer anpassas efter den teknologiska utvecklingen och tillgången till internet i Sverige är hög, uppger fortfarande en stor del av befolkningen att de sällan eller aldrig använder internet. För erfarna internetanvändare innebär den digitala samhällsutvecklingen ökade förutsättningar för kommunikation och interaktion, vilket resulterar i ett digitalt utanförskap för de individer som saknar möjlighet att delta i det virtuella rummet. Detta problem där individer exkluderas från det digitala samhället benämns i vetenskapliga termer som den digitala klyftan, vilken enligt statistik från år 2012 beräknas omfatta 40 procent av den svenska befolkningen (jfr Findahl 2012:5, 12; Norris 2001:3). Bland de invånare för vilka den digitala utvecklingen främst utgör ett hinder är majoriteten äldre personer med begränsad kunskap och erfarenhet kring datorer och internetanvändning (Linné 2008:166). Ur historisk synvinkel har information och kunskap varit ständigt centrala faktorer för ekonomisk tillväxt och i dagens informationssamhälle har detta faktum blivit tydligare än någonsin (Castells 1996:77). I den 19:e artikeln i FN:s deklaration om de mänskliga 6

7 rättigheterna fastslås att alla människor ska ha tillgång, att utan ingripande, få tillskansa sig och sprida information (Svenska FN- förbundet 2008:7). Det bör dock poängteras att tillgång inte kan likställas med användning, varför individer med begränsade tekniska kunskaper får det allt svårare i det digitala samhället. 7

8 2. Problemformulering I takt med bankers tilltagande digitalisering, där allt fler tjänster flyttas från fysisk till virtuell miljö, har kritik riktats mot denna utveckling som anses försämra servicemötet. I en debattartikel publicerad i tidningen Veteranen den 26 augusti 2011 står att läsa hur äldre kunder, vilka saknar adekvata färdigheter kring internetanvändning, upplever ett motstånd från bankens sida då dessa önskar betala sina räkningar över disk. Dessa kunder bemöts med irritation, oförståelse samt administrativa kostnader vid kontanta ärenden (Lindström 2011). I takt med att det traditionella servicemötet mellan kund och bankman allt mer ersätts av bankärenden via internet, resulterar denna utveckling i att individer utan tillgång till dator och internet får det allt svårare att överblicka sin ekonomi. Det uppstår således ett polariserat förhållande mellan de som behärskar tekniken och de som saknar kunskap. Den samtida utvecklingen inom bankväsendet kan i förlängningen leda till ett ojämlikt maktförhållande där de som behärskar tekniken erhåller makt och inflytande medan övriga individer hamnar utanför i samhället (jfr Dahlbom 2003:14). Detta kan i sin tur leda till en ny form av social exkludering som begränsar dessa individers möjlighet att vara delaktiga i samhällets ekonomiska utveckling (jfr Room 1995:7). Tillämpningen av digitala banktjänster påverkar således inte enbart kunden utan även organisationen vilken går miste om en betydande kundkrets. Tidigare forskning kring bankers teknologiska utveckling har traditionellt fokuserat på de potentiella ekonomiska fördelar som digitaliseringen av tjänster medför (jfr Johansson 2006:90). Få forskare har belyst hur servicemötet påverkas av denna utveckling, varför denna uppsats tydliga fokus på service management tillför en fördjupad förståelse kring detta aktuella problem. 8

9 3. Syfte Syftet med denna uppsats är att belysa hur den ökade tillämpningen av digitala self servicetjänster på banker påverkar kundens upplevelse av servicemötet. För att göra syftet operationaliserbart ämnar vi besvara följande frågeställningar: 1. Hur kan bankers ökade tillämpning av digital informationsteknik leda till digital exkludering för de kunder som har begränsad möjlighet att delta i det virtuella rummet? 2. Vilka faktorer bör tas i beaktning vid utvecklingen av self service-tjänster för att främja digital delaktighet? 9

10 4. Teori Följande teorikapitel presenterar det teoretiska ramverk som utgör grund för denna uppsats och är vidare uppdelat i tre huvudteman. Kapitlets första huvudtema behandlar framväxten av dagens informationssamhälle och presenterar begreppet digitala klyftan och dess bakomliggande orsaker. I efterföljande huvudtema redogörs teorier kring servicesektorn med särskilt fokus på servicemötet och dess dubbla logiker samt hur utvecklingen mot digitala self service-tjänster blivit ett naturligt inslag i rådande informationssamhälle. Dessa teman mynnar därefter ut i teorikapitlets tredje del vilket redogör för bankernas utveckling. 4.1 Informationssamhället Genom historien har vårt samhälle kommit att formas och omstruktureras av tre revolutioner: den agrara, som kännetecknades av ruralisering, platsbundenhet och gemenskap, den industriella, där det agrara samhället ersattes av urbanisering och en tydlig uppdelning mellan arbetsliv och fritid, samt den pågående informationsteknologiska, vilken präglas av globalisering, föränderlighet och digitalisering (Björk, Nordling & Reppen 2000:18; Castells 1996:43-45; Dahlbom 2003:26, 29, 58). Dessa revolutioner kan likställas med vad Thomas Kuhn (1992:81), amerikansk vetenskapshistoriker, benämner som paradigmskiften, vilka innebär att ny vetenskap omkullkastar tidigare teorier. Ett paradigmskifte medför att existerande samhällssyn utmanas och ersätts av ett nytt perspektiv som är oförenligt med det gamla (Ibid:19). Den informationsteknologiska utvecklingen har således medfört betydande förändringar för samtidens levnadsmönster. Från platsbundenhet till mobilitet Kring slutet av 1800-talet bidrog tekniska innovationer såsom telefonen och radion till att människors kommunikationsmönster förändrades. Enligt Manuel Castells (1996:52, 58), professor i sociologi- och samhällsplanering, gjorde den nya tekniken det möjligt att kommunicera över större geografiska avstånd, oberoende av tid och rum, vilket medförde att möjligheten att sprida och tillskansa sig information var större än någonsin tidigare. Dessa teknologiska framsteg lade grunden till dagens informationssamhälle, vilket i takt med att utvecklingen av mikroelektronik tilltog under 1970-talet gjorde det möjligt att öka spridningen av IT-innovationer. De följande decennierna innebar en ökad tillgänglighet, lägre priser och högre kvalitet för tekniska produkter såsom datorer, videoapparater samt mobiltelefoner (Ibid.). 10

11 Informationssamhällets framväxt har möjliggjort för individer att sköta sina vardagliga bestyr hemifrån, vilket minskat behovet av fysisk förflyttning. Bo Dahlbom (2003:133), professor vid Göteborgs IT-universitet och docent i filosofi, belyser det faktum att den nya teknikens internetuppkoppling skapar nya sätt att arbeta och att industrialiseringens fabriker allt mer har ersatts av mobila kontor. Vidare framhåller Jeffrey F. Rayport och John J. Sviokla (1995:75), forskare inom service management vid Harvards universitet, att allt fler samhälleliga funktioner och verksamheter insett värdet i att existera i det virtuella rummet för att kunder ska kunna ta del av utbudet dygnet runt. I dagens informationssamhälle krävs det således att organisationen i fråga kompletterar sin fysiska verksamhet med ett virtuellt dito. Individen i det digitala samhället Redan år 1991 presenterade sociologen Anthony Giddens belägg för att individen fått ett större ansvar för sitt eget självförverkligande som en följd av de ökade valmöjligheter som blev resultatet av det framväxande informationssamhället. Detta individuella ansvar benämner Giddens (1991:11, 44-45) som självreflexivitet där individen innehar en aktiv roll i konstruktionen av sin identitet. Denna process påverkas enligt Giddens (2003:42-43) av två socialisationsfaser vilka introducerar individen för socialt vedertagna beteendemönster som vidare syftar till att förbereda individen för ett liv i samhället. Den primära fasen, vilken sker under individens uppväxtår, utgörs av en kunskapsintensiv period där individen, med familjens hjälp, lär sig samhällsnormer och språk för att vidare kunna tillskansa sig ny kunskap. Den primära fasen övergår därefter till den sekundära där agenter såsom skola, vänner, arbetsplats och media tar över föräldrarnas roll i social- och kulturell inlärning (Ibid.). Giddens tydliggör därmed hur den ökande individualismen kan utgöra såväl nya valmöjligheter för individens självförverkligande, som en risk för handlingsförlamning då individen blir oförmögen att hantera dessa alternativ (Giddens 1991:11). Digitala klyftan I samband med den nya informationsteknologins snabba utveckling och spridning under de senaste decennierna har allt fler forskare belyst frågan kring digitaliseringens konsekvenser. Debatten har främst fokuserat på människors varierande grad av tillgång till tekniken, deras kunskapsnivåer om, och vilja att ta till sig den nya teknikens möjligheter (jfr Broadbent & Papadopoulos 2013:4; Sein & Furuholt 2012:332; Slevin 2000:41). Inom detta forskningsfält är en vedertagen benämning av detta fenomen den digitala klyftan, vilken enligt Jan A.G.M. van Dijk (2006: ), professor i kommunikationsvetenskap, beskriver den uppdelning som sker mellan de människor som har respektive saknar tillgång till informationsteknologi. 11

12 Pippa Norris, forskare inom politik och internationella relationer vid Harvards universitet, delar vidare in den digitala klyftan i tre delar - den globala, sociala och demokratiska klyftan (Norris 2001:4). Med hänsyn till uppsatsens syfte kommer endast den sociala och demokratiska att behandlas nedan. Sett till den sociala klyftan kännetecknas denna enligt Norris (2001:9-10) av ojämlik tillgång på nationell nivå med fokus på demografiska variabler såsom invånarnas inkomst-, utbildnings- och kunskapsnivå. De konsekvenser som blir följden av denna klyfta påverkar individens vardagsliv och karriärmöjligheter, vilket i förlängningen kan leda till att dessa grupper hamnar utanför i samhället (Ibid.). Denna utveckling riskerar övergå till vad Norris (2001:12) benämner som den demokratiska klyftan där de individer som besitter störst kunskapskapital erhåller makt och inflytande i det politiska rummet. På så sätt bibehålls befintliga maktstrukturer i samhället på bekostnad av de individer som saknar möjlighet att göra sin röst hörd. Fysisk, kunskaps- eller motivationsmässig tillgång? Kritik har framförts mot den vedertagna definition som belyser den digitala klyftan. En av dessa kritiska röster är van Dijk som framhåller brister rörande tillgångsaspekten. Tidigare forskning har främst fokuserat på tillgång i fysisk bemärkelse, det vill säga materiellt ägande eller tillgång till informationsteknologi (jfr Broadbent & Papadopoulos 2013:4; Sein & Furuholt 2012:332; Slevin 2000:41). Van Dijk (2006:227) betonar att definitionen av tillgång bör ses i vidare termer och framhåller att tillgång inte kan likställas med faktisk användning. Förutom tillgång krävs det att individen i fråga även är motiverad att lära sig att använda datorer och internet. Enligt van Dijk (2006:227) utgör individers rädsla för tekniken en barriär för deras möjlighet till digital delaktighet. Denna form av rädsla benämner van Dijk som tekno-fobi vilken anses vara vanligt förekommande bland äldre individer. Van Dijk (2006:226, 233) hävdar dessutom att statistik kring den digitala klyftan även måste inkludera individernas kunskapsmöjligheter för att uppnå en rättvis bild av klyftans verkliga utbredning. Kunskap som resurs i dagens samhälle Relationen mellan kunskap och makt är inget nytt fenomen. Redan på 1600-talet myntade filosofen Francis Bacon det välkända talesättet kunskap är makt (Thurén 2007:147) vilket tydliggör hur individers varierande kunskapsnivåer påverkar deras möjligheter till makt och inflytande. Denna ståndpunkt delas även av ekonomen Thorstein Veblen som i sitt verk On the nature of capital hävdar att de individer med högt kunskapskapital erhåller ett starkare 12

13 förhandlingsläge gentemot de vars kunskapsnivå är lägre (Veblen 1908:524). Redan i början av 1900-talet ansåg Veblen att kunskap var centralt för samhällets utveckling där de individer som besatt störst kunskap även fick störst möjlighet att påverka samhällets riktning (Ibid:519). Dessa tankar blir således applicerbara även i dagens informationssamhälle. Individers varierande kunskapsnivåer kring informationsteknik har således betydelse för deras möjlighet till samhälleligt inflytande, där det föreligger risk att de som saknar relevanta färdigheter hamnar i ett socialt utanförskap. Detta scenario benämns enligt EU-kommissionen som social exkludering, och innebär att individen hindras från att till fullo nyttja samhällsfunktioner såsom bank, kollektivtrafik och myndigheter (Eurofounds hemsida 2013). Vidare kan social exkludering enligt Graham Room, professor i socialpolitik, (1995:7) och van Dijk (2006:231) resultera i att välbefinnandet påverkas negativt för de individer som ställs utanför. Detta med anledning av att tillgång till information anses vara en mänsklig rättighet då denna resurs är betydelsefull för hur vi ser på och lever våra liv (Ibid.). Med grund i individers skilda förutsättningar att nyttja den digitala tekniken kommer detta avsnitt följas av en djupare redogörelse för tjänster och service ur ett organisatoriskt perspektiv. Informationssamhällets framväxt har givit kunden större möjlighet att vara aktiv på ett sätt som tidigare inte varit genomförbart. Idag har rumsliga och tidsmässiga faktorer luckrats upp vilket ställer större krav på organisationer att finnas tillgängliga dygnet runt. Dessa nya villkor skapar således nya spelregler för att tillmötesgå kunders nya behov. 13

14 4.2 Från fysiskt servicemöte till digitalisering av tjänster Tjänsters unika karaktär Med begreppet tjänst avses enligt Christian Grönroos, tongivande professor inom tjänst- och relationsmarknadsföring, en serie aktiviteter av mer eller mindre icke-påtaglig karaktär som till stor del tillkommer i interaktionen mellan köpare och säljare (Grönroos 2008:62-63). Grönroos definierar ett antal särdrag som skiljer tjänster från fysiska produkter där tjänster beskrivs vara processer bestående av resurser och aktiviteter som syftar till att lösa ett specifikt kundproblem. Vidare kännetecknas tjänster av att produktion och konsumtion sammanfaller i interaktionen mellan köpare och säljare. Grönroos framhåller även att tjänster är svåra att standardisera eftersom kunden utgör en aktiv roll som medproducent samt är delaktig i att påverka tjänstens värde (Ibid:63, 65, 186). Denna interaktion köpare och säljare emellan utgör kärnan i det så kallade servicemötet. Den mellanmänskliga interaktionen Ett antal definitioner har myntats i syfte att beskriva vad servicemötet innebär. Enligt Michael R. Solomon, Carol Suprenant, John A. Czepiel och Evelyn G. Gutman, vilka först myntade begreppet the service encounter, är servicemötet den interaktion som sker öga-mot-öga mellan köpare och säljare i en servicekontext (Solomon et al. 1985:100). Enligt vad dessa marknadsföringsforskare framhåller är servicemötet ett dyadiskt förhållande där båda parter upplever ett ömsesidigt samspel och förtroende. Även Grönroos framhåller detta dyadiska förhållande och definierar servicemötet som en köpare-säljare interaktion där relationen mellan parterna är central för kundens upplevda servicekvalitet (Grönroos 2002:33; 2008:37, 81). En tredje definition av servicemötet har myntats av managementforskaren Richard Normann som beskriver interaktionen mellan köpare och säljare i termer som sanningens ögonblick. Enligt Normann är det i sanningens ögonblick, då kundens förväntningar ställs mot frontpersonalens bemötande, som kundens upplevda servicekvalitet avgörs (Normann 2000:29). Frontpersonalens betydelse för upplevd servicekvalitet Inom forskning kring service management framhåller ett flertal forskare hur frontpersonal utgör en viktig källa till konkurrensfördelar för organisationen. Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner och Dwayne D. Gremler (2006: ), samtliga verksamma inom service marketing, framhåller ett antal nyckelfunktioner som frontpersonalen utgör. Författarna menar att frontpersonalen är tjänsten, vilket tydliggörs av tjänsters personintensiva karaktärsdrag. 14

15 Vidare poängteras hur frontpersonalen i sin roll som representanter för organisationen uppfattas synonymt med företaget då de utgör den främsta kontaktytan för kunden. Denna ambassadörsroll hos frontpersonalen tydliggör även hur dessa agerar som såväl varumärke som marknadsförare för organisationen i fråga (Zeithaml et al. 2006: ). Frontpersonalens betydelse har vidare diskuterats av författaren och läkaren John Nyström samt beteendevetaren Monica Wallén (2002:9) vilka applicerar denna rolls betydelse i dagens digitala samhälle. Nyström och Wallén belyser faktorer såsom personalens röst, sociala förmåga, servicekänsla och förmåga att lyssna till kundens unika behov, vilka anses påverka kundens upplevda servicekvalitet (Ibid:16, 25). Dessa personella faktorer menar Nyström och Wallén är unika för den mänskliga frontpersonalen vilket försvårar arbetet med att ersätta denna arbetskraft med digital teknik. Även Lars Ivarsson (2005:36), lektor inom arbetsvetenskap vid Karlstad universitet, gör gällande att frontpersonalens personliga bemötande kan skapa en känsla av värme, vänskap och empati hos kunden. Enligt Ivarsson (2005:36-37) har detta bemötande en betydande påverkan för kundens tillfredsställelse med tjänsten vilket således förbättrar organisationens möjlighet att etablera långsiktiga kundrelationer. Servicemötets dubbla logiker - att balansera kvalitet och effektivitet I servicemötet bär frontpersonalen ett ansvar gentemot såväl organisation som kund. Organisationen ställer krav på frontpersonalen att uppnå en hög produktivitet där kundens behov tillgodoses på ett kostnadseffektivt sätt. Kunden, å andra sidan, förväntar sig tillfredställande service där dennes unika behov uppmärksammas och tillgodoses (jfr Solomon et al. 1985:100). Det föreligger således risk för spänningar då frontpersonalen förväntas balansera de olika logikerna, ett motsatsförhållande vilket Zeithaml et al. (2006:365) menar är karaktäristiskt för tjänster. Även Marek Korczynski (2002:78), professor inom arbetssociologi, framhåller att frontpersonalen erhåller en utsatt position i arbetet att hantera dessa motstridiga krav. Korczynski utvecklar detta resonemang genom att problematisera kring hur personalens möjligheter till individuell kundanpassning försvåras av organisationens krav på standardisering och effektivisering (Ibid:43, 62). Service- recovery när det föreligger problem i serviceleveransen I likhet med ovan nämnda resonemang påverkas kundens upplevda kvalitet av tjänsten till stor del av dennes förväntningar. Om dessa förväntningar inte infrias föreligger risk att kunden blir missnöjd, vilket ställer krav på frontpersonalens förmåga att hantera den situation som 15

16 uppstår. De aktiviteter organisationen vidtar i syfte att åtgärda kundens missnöje med servicemötet benämner service managementforskarna Christopher W.L. Hart, James L. Heskett och W. Earl Sasser, Jr (1990: ) som service recovery. Som tidigare nämnts präglas servicemötet av social interaktion, vilket resulterar i att ett eventuellt servicemisslyckande för med sig två problem. Enligt Grönroos (2008:130) uppstår dels ett faktiskt problem då den utlovade tjänsten är behäftad med fel. Vidare uppstår även ett känslomässigt problem då kunden upplever missnöje och orättvis behandling. För effektiv service recovery krävs det således att organisationen i fråga arbetar för att lösa båda dessa problem. Self service låt kunden göra jobbet Den nya informationstekniken har möjliggjort för organisationer att rationalisera, effektivisera och optimera sina processer. Med teknikens hjälp kan allt fler standardiserade rutinärenden, vilka tidigare krävt mellanmänsklig interaktion, utföras på egen hand av kunden. Matthew L. Meuter, Amy L. Ostrom, Robert I. Roundtree och Mary Jo Bitner (2000:50), professorer inom marknadsföring, definierar denna utveckling som self service, vilken benämns som teknologiska gränssnitt som möjliggör för kunder att producera en tjänst oberoende av direktkontakt med organisationens frontpersonal. Exempel på self service-tjänster är bankomat, telefonbank och internettjänster där kunden bemyndigas och får ett större ansvar som medproducent av tjänsten i fråga (Ibid.). Ovan beskrivna tekniker erbjuder en rad fördelar gentemot det traditionella servicemötet. Sett ur kundens perspektiv erbjuder self service-tjänster större flexibilitet och tillgänglighet då dessa tjänster finns tillgängliga dygnet runt (Dahlbom 2003:121;Giddens 1991:162;Linné 2008:174). Även bekvämlighet och tidsbesparing ses som centrala faktorer till att self servicetjänster ökat i popularitet. I en tid där samhället allt mer utvecklas mot standardisering och effektivisering, vilket sociologen George Ritzer (1983: ) benämner som McDonaldization, fyller self service-tjänster en viktig funktion i mötet mellan organisation och kund. Enligt sociologen Tobias Linné (2008: ) möjliggör self service-tjänster, ur organisationens synvinkel, kostnadsoptimering då rutinartade ärenden med fördel kan förläggas till internet och därmed minska behovet av fysisk arbetskraft. Denna automatisering av tjänster frigör personalresurser som istället kan användas för behandling av mer komplicerade kundärenden (Normann 2000:130). Även Grönroos (2008:67) belyser detta faktum i distinktionen mellan high tech-tjänster vilka beskrivs som teknikintensiva 16

17 kundlösningar som med fördel kan automatiseras, samt high touch-tjänster vilka präglas av mellanmänskliga kontakter. Enligt Grönroos (2008:67) uppdelning återfinns en kritisk nivå för servicemötets automatisering där förtroendet mellan kund och frontpersonal blir svårt att etablera digitalt. Digitaliseringen av servicemötet blir således en känslig process förenad med en rad utmaningar. Den känslolösa tekniken Den ökade tillämpningen av self service-tjänster har enligt Norman (2000:135) skapat nya kanaler för organisationer att samla in och bearbeta information om dess kundkrets. Denna informationsinsamling möjliggör för organisationen att utforma individuellt anpassade erbjudanden utifrån registrerade kundpreferenser, vilka vidare kan spridas internt inom organisationens enheter (jfr Slevin 2000:48). Organisationens möjligheter att ersätta fysisk arbetskraft med virtuella kontaktytor kompliceras dock av att den digitala tekniken inte känner några känslor. Redan år 1967 framförde Bruce Mazlish, professor i historia, hur relationen mellan människa och maskin kännetecknas av ett motsatsförhållande. Enligt Mazlish (1967:7) har maskinen i första hand utvecklats i syfte att ge människan större kontroll genom att underlätta såväl dennes arbetsprocesser som vardagsliv. I takt med att människors tilltro till tekniken ökar och att maskinen blir allt skickligare på att hantera mänskliga aktiviteter föreligger enligt Mazlish (1967:8-9) risk för att maskinen erhåller kontroll över människans liv. Dagens utveckling mot self service-tjänster medför således, i enlighet med Mazlishs resonemang, att det förtroende som tidigare skapades genom den mellanmänskliga interaktionen i servicemötet idag måste etableras till dessa nya digitala system. Detta blir särskilt påtagligt för dagens banker som under de senaste åren genomgått en radikal förändring i sitt sätt att bedriva verksamhet. 17

18 4.3 Bankernas utveckling Från sparbank till kunskapsbank Den första svenska sparbanken upprättades år 1820 i Göteborg och syftade till att fostra befolkningen till ekonomisk förståelse och sparande. Enligt etnologen Lennart Börnfors (1996:24-25) fick banken tidigt en uppfostrarroll, vilken tog sig uttryck i dess spridning av bankböcker, sparbössor och sparklubbar. Vidare återges att mötet mellan bank och kund i den traditionella banken var av formell karaktär där bankmannen besatt auktoritet i förhållande till kunden, vilket avspeglades i såväl klädval som språkbruk. Den större expertis bankmannen besatt inom den finansiella sektorn medförde att kunden med sina bristfälliga kunskaper hamnade i beroendeställning vilket således medförde en maktobalans. Bankmannens informationsövertag manifesterade på så vis det förmyndarskap som bankerna stod bakom (Börnfors 1996:22, 92). I mötet mellan kund och bankman var det ur bankens perspektiv av största vikt att etablera ett förtroende. Enligt Börnfors (1996:27-29) bidrog även den traditionella bankens arkitektoniska utformning till en känsla av förtroende och trovärdighet, där banken byggdes likt ett påkostat palats. Stor vikt lades vid val av byggnadsmaterial i syfte att förmedla trygghet och motståndskraft mot brottsliga angrepp. Banken som central samhällsinstitution De efterföljande åren utvecklades bankväsendet snabbt vilket resulterade i att ett flertal sparbankskontor tillkom och att en lokal förankring blev allt mer tydlig (Börnfors 1996:25). Detta möjliggjorde nära kundrelationer då bankens lokala anknytning medförde en tydlig bekantskap och igenkänning. Genom att vara lokaliserade i kundens närområde hade banken möjlighet att etablera mer personlig kundkontakt, vilket kunde exemplifieras med att legitimering sällan var nödvändig (Ibid:95-96). Lars-Erik Thunholm (1974:46-47), ekonom och tidigare VD för SEB, utvecklar bankens lokala prägel och tydliggör hur denna verksamhet har en viktig roll som samhällsinstitution. Enligt Thunholm har bankens roll som finansiell förvaltare och kreditgivare en viktig funktion för samhällets tillväxt och sysselsättningsgrad. Med anledning av pengars centrala värde för människans livsvillkor utgör denna verksamhet således en naturlig kontaktyta för samtliga medborgare (jfr Berggren et al. 2006:13; Thunholm 1974:46-47). Från palats till byxficka Efterhand som tiderna ändrades fick även bankens samhällsfunktion en annan innebörd. Den teknologiska utvecklingen innebar att rutinartade ärenden, som exempelvis kontantuttag, med fördel kunde digitaliseras och utföras av kunderna själva via uttagsautomater (Linné 2008:86). I takt med att konkurrensintensiteten på marknaden tilltog ställdes nya krav på 18

19 effektivisering, vilket fick till följd att allt fler banker utvecklade nya tjänster som det ålades bankmannen att sälja in till kunden. Börnfors (1996:102) belyser denna utveckling med att bankväsendet kom att kännetecknas av större lönsamhetsfokus och detta fick till följd att det blev nödvändigt att använda fler kanaler för att nå ut till kunderna. Som en respons på denna utveckling lanserade Östgöta Enskilda Bank år 1996 Sveriges första internetbank vilket blev en stor succé (Sandén 1998:18). Året därpå fanns samtliga storbanker representerade på den virtuella arenan. Denna nya distributionskanal möjliggjorde för bankerna att erbjuda sina tjänster dygnet runt och året om, vilket gjorde att såväl kostnadsoptimering som en högre servicenivå kunde uppnås (Linné 2008:89). I takt med de teknologiska framstegen inom mobiltelefoni ökade internetbankens tillgänglighet och portabilitet vilket ytterligare stärkte kundens flexibilitet. Det bör dock poängteras att denna utveckling resulterade i att det personliga mötet mellan kund och bankman minskade i omfattning, samt att förflyttningen till internet medförde en rad risker (jfr Börnfors 1996:101). Virtuella angrepp en betydande risk Den tilltagande utvecklingen av bankers digitala tjänster bör enligt Charlie Gere (2012:135), professor i media och historia, betraktas med en större riskmedvetenhet. I enlighet med vad Gere framhåller föregås den ökade teknikanvändningen av alltför stor tilltro vilket problematiseras av att såväl individer som organisationer blir allt mer sårbara för olika typer av dataintrång. I takt med att det fysiska servicemötet ersätts med virtuella self servicetjänster ökar risken för att lagrad information blir föremål för så kallade phishing-attacker. Dessa typer av angrepp har ökat markant sedan år 2005 och utgör en betydande risk för finansiella tjänster i det digitala samhället (Finansinspektionen 2007:4; Johansson 2006:124). 4.4 Teoretisk summering Utifrån ovan nämnda teoretiska ramverk kommer uppsatsens analysavsnitt erlägga särskilt fokus på hur bankers utveckling mot self service-tjänster kan förklaras av servicemötets dubbla logiker. Vidare analyseras hur faktorer som tillgång, kunskap, motivation och rädsla påverkar individens möjlighet till digital delaktighet. Analysen återkopplar därefter till de teorier som presenterats kring det digitala utanförskapets påverkan på såväl individ som organisationsnivå. Detta med anledning av att presentera tänkbara åtgärdsförslag i syfte att främja digital delaktighet, öka kundens roll som medproducent och därmed skapa förutsättningar för ett högkvalitativt servicemöte. 19

20 5. Metod och empiriskt material Denna del ämnar behandla de tillvägagångssätt som använts för att samla in, bearbeta och kritiskt granska den empiri som syftar till att belysa uppsatsens problemområde. Inledningsvis följer en redogörelse kring hur syftet till uppsatsen uppkom vilket följs upp med valet av kvalitativ metod. Därefter presenteras den urvalsprocess som utgjorde grund för vidare kontakt med uppsatsens respondenter. Slutligen diskuteras uppsatsens metodval utifrån begreppen reliabilitet och validitet för att säkerställa akademisk kvalitet vilket därefter följs upp med en presentation av uppsatsens empiriska material. 5.1 Metodologiska val I uppsatsens inledningsskede, då syftet ännu inte var fastställt, påbörjades en generell sökning efter material som på olika sätt behandlade digitalisering och internets samhällspåverkan. Idéen till uppsatsens syfte tillkom efter att vi tagit del av videoseminarium om den digitala klyftan som fanns tillgängligt på Utbildningsradions hemsida (2013). Detta seminarium belyste på ett tydligt sätt den problematik det innebär att inte vara digitalt delaktig i dagens samhälle och gav oss en vetenskaplig definition av det problem vi ansåg oss kunna urskönja. I de videoseminarium vi tog del av framgick även att det digitala utanförskapet kan få långtgående konsekvenser för dessa individers välbefinnande och samhällsinflytande. Därefter påbörjades en litteratursökning bland olika databaser baserade på sökorden digitala klyftan och social exkludering vilka förde oss vidare till en rad artiklar och rapporter om ämnet i fråga. Detta material gav oss en förståelse för problemets relevans och med anledning av vår akademiska bakgrund inom service management ansåg vi problemet vara applicerbart på dagens utveckling där allt fler tjänster digitaliseras och förläggs till internet. 5.2 Intervju som kvalitativ metod För att göra syftet operationaliserbart anlades ett fokus på hur det mellanmänskliga mötet mellan kund och bank påverkas av tillämpningen av self service-tjänster. Då fokus ligger på mänskliga interaktioner och beteendemönster bedömdes ett kvalitativt förhållningssätt vara relevant för att få tillgång till respondenternas perspektiv på denna utveckling. Enligt sociologen Anne Ryen (2004:14) kännetecknas kvalitativ metod av ett tolkande angreppssätt där respondentens åsikter och känslor kring ett visst fenomen står i fokus. Vidare möjliggör en kvalitativ studie för forskaren att gå på djupet och studera underliggande orsaker och förklaringar. Pål Repstad (1999:10, 15), professor i religionssociologi, framhåller vikten av att etablera en nära relation mellan forskare och respondent i syfte att förstå respondentens 20

Kurs 1. Informationsförmedlingens vetenskapliga och sociala sammanhang, 30.0 hp

Kurs 1. Informationsförmedlingens vetenskapliga och sociala sammanhang, 30.0 hp Kurs 1. Informationsförmedlingens vetenskapliga och sociala sammanhang, 30.0 hp (Gäller ht-14) För godkänt kursbetyg ska den studerande avseende kunskap och förståelse känna till och redogöra för: - grundlinjen

Läs mer

Metoduppgift 4: Metod-PM

Metoduppgift 4: Metod-PM Metoduppgift 4: Metod-PM I dagens samhälle, är det av allt större vikt i vilken familj man föds i? Introduktion: Den 1 januari 2013 infördes en reform som innebar att det numera är tillåtet för vårdnadshavare

Läs mer

Centralt innehåll årskurs 7-9

Centralt innehåll årskurs 7-9 SVENSKA Språk är människans främsta redskap för att tänka, kommunicera och lära. Genom språket utvecklar människor sin identitet, uttrycker känslor och tankar och förstår hur andra känner och tänker. Att

Läs mer

Teoretiska perspektiv på socialpolitiken (allmän och fördjupad del, 6 + 4 sp.)

Teoretiska perspektiv på socialpolitiken (allmän och fördjupad del, 6 + 4 sp.) Teoretiska perspektiv på socialpolitiken (allmän och fördjupad del, 6 + 4 sp.) Kursansvariga: Professor Mikael Nygård och doktorand Mathias Mårtens Syfte Kursen är ett led i förberedelsen inför att skriva

Läs mer

Utbildningsplan för Kandidatprogram i modevetenskap. 1. Identifikation Programmets namn Programmets engelska namn Omfattning i högskolepoäng

Utbildningsplan för Kandidatprogram i modevetenskap. 1. Identifikation Programmets namn Programmets engelska namn Omfattning i högskolepoäng Utbildningsplan för Kandidatprogram i modevetenskap 1. Identifikation Programmets namn Programmets engelska namn Omfattning i Nivå Programkod Kod på inriktning Beslutsuppgifter Ändringsuppgifter Kandidatprogram

Läs mer

Rapport från arbetsgruppen om digital arbetsmiljö

Rapport från arbetsgruppen om digital arbetsmiljö Rapport från arbetsgruppen om digital arbetsmiljö Bakgrund DIK-medlemmarna förenas av att de har hög kompetens inom digitala medier och att de arbetar i en digital arbetsmiljö. DIK-medlemmarnas kompetens

Läs mer

ENGELSKA. Ämnets syfte. Kurser i ämnet

ENGELSKA. Ämnets syfte. Kurser i ämnet ENGELSKA Det engelska språket omger oss i vardagen och används inom skilda områden som kultur, politik, utbildning och ekonomi. Kunskaper i engelska ökar individens möjligheter att ingå i olika sociala

Läs mer

Vår medarbetaridé Antagen av kommunstyrelsen, februari 2012

Vår medarbetaridé Antagen av kommunstyrelsen, februari 2012 Vår medarbetaridé Värdegrund för oss medarbetare i Skövde kommun Antagen av kommunstyrelsen, februari 2012 Vision Skövde 2025 Vår vision! Skövderegionen är känd i landet som en välkomnande och växande

Läs mer

SKOLPLAN VUXENUTBILDNINGEN NÄSSJÖ KOMMUN. En samlad vuxenutbildningsorganisation för utbildning, integration och arbetsmarknad

SKOLPLAN VUXENUTBILDNINGEN NÄSSJÖ KOMMUN. En samlad vuxenutbildningsorganisation för utbildning, integration och arbetsmarknad SKOLPLAN VUXENUTBILDNINGEN NÄSSJÖ KOMMUN En samlad vuxenutbildningsorganisation för utbildning, integration och arbetsmarknad 1 SKOLPLAN FÖR VUXENUTBILDNINGEN Skolplanen för vuxenutbildningen i Nässjö

Läs mer

En idéskrift. En idéskrift

En idéskrift. En idéskrift En idéskrift En idéskrift I den numera klassiska What is a city? (1937) beskriver Lewis Mumford staden som en social teater, med de sociala aktiviteterna som stadens kärna och människan i fokus. Med det

Läs mer

Demokratiskt ledarskap kontra låt-gå-ledarskap

Demokratiskt ledarskap kontra låt-gå-ledarskap www.byggledarskap.se Ledarskapsmodeller 1(5) Ledarskapsmodeller Kravet på ledarskapet varierar mellan olika organisationer. Kraven kan också variera över tid inom ett och samma företag. Ledarskapet i en

Läs mer

PEDAGOGIK. Ämnets syfte

PEDAGOGIK. Ämnets syfte PEDAGOGIK Pedagogik är ett tvärvetenskapligt kunskapsområde nära knutet till psykologi, sociologi och filosofi och har utvecklat en egen identitet som samhällsvetenskaplig disciplin. Ämnet pedagogik tar

Läs mer

Digital strategi för Uppsala kommun 2014-2017

Digital strategi för Uppsala kommun 2014-2017 KOMMUNLEDNINGSKONTORET Handläggare Datum Diarienummer Sara Duvner 2014-04-23 KSN-2014-0324 Digital strategi för Uppsala kommun 2014-2017 - Beslutad av kommunstyrelsen 9 april 2014 Postadress: Uppsala kommun,

Läs mer

För prövning i Grundläggande Svenska gäller följande vid första tillfället:

För prövning i Grundläggande Svenska gäller följande vid första tillfället: prövning grundläggande svenska Malmö stad Komvux Malmö Södervärn PRÖVNING Prövningsanvisning Kurs: Svenska Kurskod: GRNSVE2 Verksamhetspoäng: 1000 För prövning i Grundläggande Svenska gäller följande vid

Läs mer

EXAMENSARBETE CIVILEKONOM

EXAMENSARBETE CIVILEKONOM EXAMENSARBETE CIVILEKONOM Sven-Olof Collin E-mail: masterdissertation@yahoo.se Hemsida: http://www.svencollin.se/method.htm Kris: sms till 0708 204 777 VARFÖR SKRIVA EN UPPSATS? För den formella utbildningen:

Läs mer

Mot en gemensam definition av systemiskt tänkande - i dag och inför framtiden.

Mot en gemensam definition av systemiskt tänkande - i dag och inför framtiden. Mot en gemensam definition av systemiskt tänkande - i dag och inför framtiden. Det har nu gått ungefär 25 år sedan det blev möjligt att bli legitimerad psykoterapeut på familjeterapeutisk grund och då

Läs mer

CUSTOMER VALUE PROPOSITION ð

CUSTOMER VALUE PROPOSITION ð CUSTOMER VALUE PROPOSITION ð IN BUSINESS MARKETS JAMES C. ANDERSSON, JAMES A. NARUS, & WOUTER VAN ROSSUMIN PERNILLA KLIPPBERG, REBECCA HELANDER, ELINA ANDERSSON, JASMINE EL-NAWAJHAH Inledning Företag påstår

Läs mer

Riktlinjer för IT i Halmstads kommun

Riktlinjer för IT i Halmstads kommun Riktlinjer för IT i Halmstads kommun VER 1.0 Innehåll Bakgrund...3 Syfte...3 Drivkrafter för IT i Halmstads kommun...3 Övergripande inriktning...4 Inriktning för kommunens IT-engagemang...5 Service...5

Läs mer

Kursplan ENGELSKA. Ämnets syfte. Mål. Innehåll. Insikt med utsikt

Kursplan ENGELSKA. Ämnets syfte. Mål. Innehåll. Insikt med utsikt Kursplan ENGELSKA Ämnets syfte Undervisningen i ämnet engelska ska syfta till att deltagarna utvecklar språk- och omvärldskunskaper så att de kan, vill och vågar använda engelska i olika situationer och

Läs mer

RELIGIONSKUNSKAP. Ämnets syfte och roll i utbildningen

RELIGIONSKUNSKAP. Ämnets syfte och roll i utbildningen RELIGIONSKUNSKAP Ämnets syfte och roll i utbildningen Religionskunskap bidrar till att utveckla förmågan att förstå och reflektera över sig själv, sitt liv och sin omgivning och utveckla en beredskap att

Läs mer

Värdegrund SHG. Grundvärden, vision, handlingsprinciper. Fastställd 2013-11-20 Ver.2 reviderad 140107

Värdegrund SHG. Grundvärden, vision, handlingsprinciper. Fastställd 2013-11-20 Ver.2 reviderad 140107 Värdegrund SHG Grundvärden, vision, handlingsprinciper Fastställd 2013-11-20 Ver.2 reviderad 140107 Innehåll VÄRDEGRUNDEN SHG... 2 GRUNDVÄRDEN... 2 Respekt... 2 Värdighet... 3 Välbefinnande... 3 Bemötande...

Läs mer

Metodologier Forskningsdesign

Metodologier Forskningsdesign Metodologier Forskningsdesign 1 Vetenskapsideal Paradigm Ansats Forskningsperspek6v Metodologi Metodik, även metod används Creswell Worldviews Postposi'vist Construc'vist Transforma've Pragma'c Research

Läs mer

Individuellt PM3 Metod del I

Individuellt PM3 Metod del I Individuellt PM3 Metod del I Företagsekonomiska Institutionen Stefan Loå A. Utifrån kurslitteraturen diskutera de två grundläggande ontologiska synsätten och deras kopplingar till epistemologi och metod.

Läs mer

KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP

KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP 7, 100, 85, 7 EN ANALYS AV INTERVJUER MED CHEFER OCH MEDARBETARE I FEM FÖRETAG NORRMEJERIER SAAB SANDVIK SPENDRUPS VOLVO Mittuniversitetet Avdelningen för medieoch kommunikationsvetenskap

Läs mer

SVENSKA SOM ANDRASPRÅK

SVENSKA SOM ANDRASPRÅK SVENSKA SOM ANDRASPRÅK Ämnet svenska som andraspråk behandlar olika former av kommunikation mellan människor. Kärnan i ämnet är språket och litteraturen. I ämnet ingår kunskaper om språket, skönlitteratur

Läs mer

GOD AVKASTNING TILL LÄGRE RISK

GOD AVKASTNING TILL LÄGRE RISK FRIHET Svenska Investeringsgruppens vision är att skapa möjligheter för ekonomisk tillväxt och frihet genom att identifiera de främsta fastighetsplaceringarna på marknaden. Vi vill hjälpa våra kunder att

Läs mer

KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP

KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP 7, 100, 85, 7 EN ANALYS AV INTERVJUER MED CHEFER OCH MEDARBETARE I FEM FÖRETAG NORRMEJERIER SAAB SANDVIK SPENDRUPS VOLVO Mittuniversitetet Avdelningen för medieoch kommunikationsvetenskap

Läs mer

Betygskriterier för Examensarbete, 15hp Franska C1/C3, Italienska C, Spanska C/C3

Betygskriterier för Examensarbete, 15hp Franska C1/C3, Italienska C, Spanska C/C3 Uppsala universitet Institutionen för moderna språk VT11 Betygskriterier för Examensarbete, 15hp Franska C1/C3, Italienska C, Spanska C/C3 För betyget G skall samtliga betygskriterier för G uppfyllas.

Läs mer

Det är skillnaden som gör skillnaden

Det är skillnaden som gör skillnaden GÖTEBORGS UNIVERSITET INSTITUTIONEN FÖR SOCIALT ARBETE Det är skillnaden som gör skillnaden En kvalitativ studie om motivationen bakom det frivilliga arbetet på BRIS SQ1562, Vetenskapligt arbete i socialt

Läs mer

Progressionsuttryck i kunskapskraven Kommentarerna till progressionsuttrycken i kunskapskraven gäller för moderna språk 1 7.

Progressionsuttryck i kunskapskraven Kommentarerna till progressionsuttrycken i kunskapskraven gäller för moderna språk 1 7. Progressionsuttryck i kunskapskraven Kommentarerna till progressionsuttrycken i kunskapskraven gäller för moderna språk 1 7. Eleverna ska ges möjlighet att utveckla de förmågor som uttrycks i målen genom

Läs mer

ATTITYDER, VÄRDERINGAR, LIVSSTIL OCH FÖRÄNDRING. Sociolog Tuula Eriksson tuula.eriksson@slu.se

ATTITYDER, VÄRDERINGAR, LIVSSTIL OCH FÖRÄNDRING. Sociolog Tuula Eriksson tuula.eriksson@slu.se ATTITYDER, VÄRDERINGAR, LIVSSTIL OCH FÖRÄNDRING Sociolog Tuula Eriksson tuula.eriksson@slu.se KOMPONENTER SOM DELVIS HÄNGER SAMMAN Attityder Värderingar Kultur Identitet Livstil (statiskt föränderligt)

Läs mer

Kort om kursplanen i teknik

Kort om kursplanen i teknik Kort om kursplanen i teknik är ett sammandrag av Skolverkets kursplan i teknik från Läroplan för grundskolan, förskoleklassen och fritidshemmet 2011 1 samt Kommentarmaterial till kursplanen i teknik 2.

Läs mer

Vad är det som gör ett svårt samtal svårt?

Vad är det som gör ett svårt samtal svårt? Vad är det som gör ett svårt samtal svårt? Budskapets innehåll Var mottagaren befinner sig kunskapsmässigt, känslor, acceptans Konsekvens av det svåra samtal, vad det ger för resultat Relationen Ämnet

Läs mer

Utbildningsplan för kandidatprogram i Praktisk filosofi, politik och ekonomi

Utbildningsplan för kandidatprogram i Praktisk filosofi, politik och ekonomi Utbildningsplan för kandidatprogram i Praktisk filosofi, politik och ekonomi 1. Identifikation och grundläggande uppgifter Programmets namn: Kandidatprogram i Praktisk filosofi, politik och ekonomi Programmets

Läs mer

MÅL OCH BETYGSKRITERIER I HISTORIA

MÅL OCH BETYGSKRITERIER I HISTORIA MÅL OCH BETYGSKRITERIER I HISTORIA Ämnet syftar till att berätta och förklara historien och dess betydelse för människor genom tiderna. MÅL ATT UPPNÅ ÅR 7 1. Kan kortfattat beskriva den Franska revolutionen

Läs mer

Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT. Utbildningsplan. Programmet för personal och arbetsliv SGPAR

Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT. Utbildningsplan. Programmet för personal och arbetsliv SGPAR Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT Utbildningsplan Programmet för personal och arbetsliv Programkod: Beslut om fastställande: Programmets benämning: SGPAR Utbildningsplanen är fastställd av fakultetsnämnden

Läs mer

Integrationsprogram för Västerås stad

Integrationsprogram för Västerås stad för Västerås stad Antaget av kommunstyrelsen 2008-10-10 program policy handlingsplan riktlinje program policy uttrycker värdegrunder och förhållningssätt för arbetet med utvecklingen av Västerås som ort

Läs mer

Gemensamma mål för fritidshemmen i Sparsör

Gemensamma mål för fritidshemmen i Sparsör Gemensamma mål för fritidshemmen i Sparsör Detta material Lust att lära och möjlighet till att lyckas är visionen som Borås stad har satt som inspiration för oss alla som arbetar inom stadens skolor, fritidshem

Läs mer

Mottagarmakt Kundinsikt 2014 SÅ VILL DINA KUNDER KOMMUNICERA

Mottagarmakt Kundinsikt 2014 SÅ VILL DINA KUNDER KOMMUNICERA Mottagarmakt Kundinsikt 2014 SÅ VILL DINA KUNDER KOMMUNICERA Om rapporten Denna rapport bygger på resultaten från två separata undersökningar om attityder till fysisk och elektronisk kommunikation. I PostNords

Läs mer

Anvisningar till rapporter i psykologi på B-nivå

Anvisningar till rapporter i psykologi på B-nivå Anvisningar till rapporter i psykologi på B-nivå En rapport i psykologi är det enklaste formatet för att rapportera en vetenskaplig undersökning inom psykologins forskningsfält. Något som kännetecknar

Läs mer

Folkhögskolornas arbete för global rättvisa

Folkhögskolornas arbete för global rättvisa FOLAC FOLKBILDNING LEARNING FOR ACTIVE CITIZENSHIP Folkhögskolornas arbete för global rättvisa 2013-02-26 Folkhögskolornas samverkansländer i världen (Gränsöverskridande folkbildning 2011) 2 Folkhögskolornas

Läs mer

Kursplan - Grundläggande svenska

Kursplan - Grundläggande svenska 2012-11-08 Kursplan - Grundläggande svenska Grundläggande svenska innehåller tre delkurser: Del 1, Grundläggande läs och skrivfärdigheter (400 poäng) GRNSVEu Del 2, delkurs 1 (300 poäng) GRNSVEv Del 2,

Läs mer

Riktlinjer för brukarundersökningar inom Umeå kommun

Riktlinjer för brukarundersökningar inom Umeå kommun Riktlinjer för brukarundersökningar inom Umeå kommun Dokumenttyp Riktlinjer Dokumentnamn Riktlinjer för brukarundersökningar inom Umeå kommun Fastställd/upprättad 2010-11-25 Dokumentägare Johan Gammelgård

Läs mer

Exempel på gymnasiearbete inom humanistiska programmet språk

Exempel på gymnasiearbete inom humanistiska programmet språk Exempel på gymnasiearbete september 2012 Exempel på gymnasiearbete inom humanistiska programmet språk Ungdomsspråk i spanska bloggar Elevens idé Calle är genuint språkintresserad. Han har studerat spanska,

Läs mer

SVENSKT KVALITETSINDEX - WHITE PAPER. Bank 2015. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se

SVENSKT KVALITETSINDEX - WHITE PAPER. Bank 2015. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se SVENSKT KVALITETSINDEX - WHITE PAPER Bank 2015 SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se 2 För ytterligare information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta: Henrik Nyman, projektledare

Läs mer

Etisk hantering av patientinformation och forskningsresultat

Etisk hantering av patientinformation och forskningsresultat Etisk hantering av patientinformation och forskningsresultat Gert Helgesson Fördelar med informationsteknologi snabb- och lättillgänglig information ökade möjligheter att snabbt & lätt kommunicera dito

Läs mer

Våra kunniga och kompetenta medarbetare skapar och möjliggör vår framgång.

Våra kunniga och kompetenta medarbetare skapar och möjliggör vår framgång. Våra värderingar Våra kunniga och kompetenta medarbetare skapar och möjliggör vår framgång. Vi vill att de ska fortsätta se oss som sin framtida arbetsgivare. Vi vill också att vårt varumärke ska locka

Läs mer

Ale vision 2025 Lätt att leva

Ale vision 2025 Lätt att leva Ale vision 2025 Lätt att leva Resan mot Ale 2025 har börjat Varför ska Ale kommun ha en vision? Det var egentligen den första frågan vi ställde oss när vi påbörjade arbetet med Vision 2025. Vi vill att

Läs mer

Ale vision 2025 Lätt att leva

Ale vision 2025 Lätt att leva Ale vision 2025 Lätt att leva Resan mot Ale 2025 har börjat Varför ska Ale kommun ha en vision? Det var egentligen den första frågan vi ställde oss när vi påbörjade arbetet med Vision 2025. Vi vill att

Läs mer

Kvalitativ intervju en introduktion

Kvalitativ intervju en introduktion Kvalitativ intervju en introduktion Olika typer av intervju Övning 4 att intervjua och transkribera Individuell intervju Djupintervju, semistrukturerad intervju Gruppintervju Fokusgruppintervju Narrativer

Läs mer

EXAMINATIONSUPPGIFT C

EXAMINATIONSUPPGIFT C EXAMINATIONSUPPGIFT C Helene Brogeland Nyckelbegrepp - introduktion till MKV distans VT2013 (1MK162) 2013-03-11 Innehåll 1. Teorier rörande medieanvändarnas makt... 3 1.1. Användningsforskningen... 3 1.2.

Läs mer

Policy för att förbättra tillgängligheten för personer med funktionsnedsättning

Policy för att förbättra tillgängligheten för personer med funktionsnedsättning Sida 1/9 Policy för att förbättra tillgängligheten för personer med funktionsnedsättning Arbetet med att öka tillgängligheten har sin utgångspunkt i den humanistiska människosynen, vilket innebär att alla

Läs mer

Ekonomiprogrammet (EK)

Ekonomiprogrammet (EK) Ekonomiprogrammet (EK) Ekonomiprogrammet (EK) ska utveckla elevernas kunskaper om ekonomiska samhällsförhållanden, om företagens roll och ansvar, om att starta och driva företag samt om det svenska rättssamhället.

Läs mer

1. Skolans värdegrund och uppdrag

1. Skolans värdegrund och uppdrag 1. Skolans värdegrund och uppdrag Grundläggande värden Skolväsendet vilar på demokratins grund. Skollagen (2010:800) slår fast att utbildningen inom skolväsendet syftar till att elever ska inhämta och

Läs mer

SERVICE OCH BEMÖTANDE

SERVICE OCH BEMÖTANDE SERVICE OCH BEMÖTANDE Ämnet service och bemötande behandlar hur man i servicesituationer möter kunder eller gäster på ett yrkesmässigt sätt. Ämnets syfte Undervisningen i ämnet service och bemötande ska

Läs mer

Skriva uppsats på uppdrag?

Skriva uppsats på uppdrag? 2014-01-07 Sid 1 (6) Skriva uppsats på uppdrag? Information för uppdragsgivare samt för dig som skriver uppsats i företagsekonomi vid Handelshögskolan vid Umeå universitet 2014-01-07 Sid 2 (6) Skriva uppsats

Läs mer

Undervisningen i ämnet engelska ska ge eleverna förutsättningar att utveckla följande:

Undervisningen i ämnet engelska ska ge eleverna förutsättningar att utveckla följande: ENGELSKA Det engelska språket omger oss i vardagen och används inom skilda områden som kultur, politik, utbildning och ekonomi. Kunskaper i engelska ökar individens möjligheter att ingå i olika sociala

Läs mer

Sociala medier och uppdragsutbildning

Sociala medier och uppdragsutbildning Sociala medier och uppdragsutbildning Vad ska jag prata om? Utveckla dina affärer med sociala medier Vägen fram till en framgångsrik social media-strategi Uppdragsutbildning i sociala medier? Mål med föreläsningen?

Läs mer

Övningar. till Välj rätt mänskliga rättigheter i offentlig verksamhet

Övningar. till Välj rätt mänskliga rättigheter i offentlig verksamhet Övningar till Välj rätt mänskliga rättigheter i offentlig verksamhet 2 / 10 Innehåll 1. Övningar en inledning 1.1. Cirkeldiskussion 1.2. Fyra hörn 1.3. Finanskrisen 1.4. Sortera 1.5. Stå upp för dina rättigheter

Läs mer

Varumärkesutredning. Ryms information och tjänster från socialtjänsten inom 1177 Vårdguiden? Stockholm 2014-09-01

Varumärkesutredning. Ryms information och tjänster från socialtjänsten inom 1177 Vårdguiden? Stockholm 2014-09-01 Varumärkesutredning Ryms information och tjänster från socialtjänsten inom 1177 Vårdguiden? Stockholm 2014-09-01 Vad är 1177 Vårdguiden? 1177 Vårdguiden erbjuder råd, information, inspiration och e-tjänster

Läs mer

Tjänster för elektronisk identifiering och signering

Tjänster för elektronisk identifiering och signering Bg eid Gateway och Bg PKI Services Tjänster för elektronisk identifiering och signering En elektronisk ID-handling är förutsättningen för säker och effektiv nätkommunikation. I takt med att tjänster blir

Läs mer

Chefs- och ledarskapspolicy. Antagen av kommunstyrelsen 30 jan 2009

Chefs- och ledarskapspolicy. Antagen av kommunstyrelsen 30 jan 2009 Chefs- och ledarskapspolicy Antagen av kommunstyrelsen 30 jan 2009 Södertälje kommuns chefspolicy omfattar fyra delar Din mission som chef i en demokrati. Förmågor, egenskaper och attityder. Ditt konkreta

Läs mer

KOMMUNIKATIONSPROGRAM FÖR STOCKHOLMS STAD 2012-2015

KOMMUNIKATIONSPROGRAM FÖR STOCKHOLMS STAD 2012-2015 STADSLEDNINGSKONTORET KOMMUNIKATIONSSTABEN Bilaga 2 DNR 050-2895/2010 SID 1 (5) 2011-06-22 KOMMUNIKATIONSPROGRAM FÖR STOCKHOLMS STAD 2012-2015 Detta program är ett långsiktigt måldokument där kommunfullmäktige

Läs mer

SVENSKT KVALITETSINDEX. Bank 2015. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se

SVENSKT KVALITETSINDEX. Bank 2015. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se SVENSKT KVALITETSINDEX Bank 2015 SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se 2 För ytterligare information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta: Henrik Nyman, projektledare Telefon:

Läs mer

Smartare välfärd INBJUDAN TILL UTMÄRKELSEN SVERIGES IT-KOMMUN 2015. Svenska utmaningar

Smartare välfärd INBJUDAN TILL UTMÄRKELSEN SVERIGES IT-KOMMUN 2015. Svenska utmaningar Smartare välfärd INBJUDAN TILL UTMÄRKELSEN SVERIGES IT-KOMMUN 2015 KVALITETSMÄSSAN DEN 3 5 NOVEMBER 2015 SVENSKA MÄSSAN I GÖTEBORG EUROPAS STÖRSTA KONFERENS OCH FACKMÄSSA OM VERKSAMHETS- OCH SAMHÄLLSUTVECKLING

Läs mer

Examensarbete för kandidatexamen Platsers varumärkesuppbyggnad ett pussel En studie om platsers varumärkesuppbyggnad och dess roll i platsutvecklingen

Examensarbete för kandidatexamen Platsers varumärkesuppbyggnad ett pussel En studie om platsers varumärkesuppbyggnad och dess roll i platsutvecklingen Institutionen för service management och tjänstevetenskap Examensarbete för kandidatexamen Platsers varumärkesuppbyggnad ett pussel En studie om platsers varumärkesuppbyggnad och dess roll i platsutvecklingen

Läs mer

Program och kurser inom Medie- och kommunikationsvetenskap

Program och kurser inom Medie- och kommunikationsvetenskap Program och kurser inom Medie- och kommunikationsvetenskap Medier och kommunikation ett område som växer Medier och kommunikation är ett område som utvecklas starkt. Det finns allt fler medier för människor

Läs mer

Biblioteksstrategi för Halland 2010-2020. utvecklings- och samverkansområden för biblioteken i halland

Biblioteksstrategi för Halland 2010-2020. utvecklings- och samverkansområden för biblioteken i halland Biblioteksstrategi för Halland 2010-2020 utvecklings- och samverkansområden för biblioteken i halland 1 Innehåll Förord... 3 Biblioteksstrategi för Halland...4 Huvudmän och uppdrag... 5 Samarbetsparter...8

Läs mer

Sid 1 (6) Uppdragsutbildningsplan Datum: 2014-06-10 Dnr:

Sid 1 (6) Uppdragsutbildningsplan Datum: 2014-06-10 Dnr: Sid 1 (6) Uppdragsutbildning för yrkesverksamma inom socialtjänstens enheter för barn och unga i Norrbotten Syftet med kurserna inom uppdragsutbildningen är att ge deltagarna möjligheten att utveckla sina

Läs mer

Sammanfattning. 1. Inledning

Sammanfattning. 1. Inledning Nationell strategi för arbetet med att digitalisera, digitalt bevara och digitalt tillgängliggöra kulturarvsmaterial och kulturarvsinformation 2012 2015 Sammanfattning Den nationella strategin för arbetet

Läs mer

Centralt innehåll. I årskurs 1 3

Centralt innehåll. I årskurs 1 3 75 3.17 Svenska Språk är människans främsta redskap för att tänka, kommunicera och lära. Genom språket utvecklar människor sin identitet, uttrycker känslor och tankar och förstår hur andra känner och tänker.

Läs mer

Betyg i årskurs 6. Grundskolans läroplan Kursplan i ämnet engelska

Betyg i årskurs 6. Grundskolans läroplan Kursplan i ämnet engelska Betyg i årskurs 6 Betyg i årskurs 6, respektive årskurs 7 för specialskolan, träder i kraft hösten 2012. Under läsåret 2011/2012 ska kunskapskraven för betyget E i slutet av årskurs 6 respektive årskurs

Läs mer

Slutrapport och utvärdering av Folkuniversitetets projekt Digital delaktighet för personer i digitalt utanförskap i Uppsala

Slutrapport och utvärdering av Folkuniversitetets projekt Digital delaktighet för personer i digitalt utanförskap i Uppsala Slutrapport och utvärdering av Folkuniversitetets projekt Digital delaktighet för personer i digitalt utanförskap i Uppsala 1. Inledning Som en del av vår integrationssatsning samarbetar Folkuniversitetet

Läs mer

SKILLSS. LSS verksamheter

SKILLSS. LSS verksamheter SKILLSS - En ny evidensbaserad 1 kvalitetssäkringsmetod för LSS verksamheter SKILLSS är en strukturerad, Kvalitetssäkrad, Innovativ och Lärande metod för LSS verksamheter. SKILLSS har som syfte att utveckla

Läs mer

Strategisk plan 2015-2018

Strategisk plan 2015-2018 Strategisk plan 2015-2018 1 Strategisk plan 2015-2018 Strategisk plan för mandatperioden 2015-2018 Fastställt av: Fullmäktige 2015-06-22 52 Produktion: Kommunledningskontoret Dnr: MK KS 2015/00217 Bilder:

Läs mer

FÖRETAGSEKONOMI. Ämnets syfte

FÖRETAGSEKONOMI. Ämnets syfte FÖRETAGSEKONOMI Ämnet företagsekonomi behandlar företagande i vid bemärkelse och belyser såväl ekonomiska som sociala och miljömässiga aspekter. I ämnet ingår marknadsföring, ledarskap och organisation,

Läs mer

Internationell säljare/marknadsförare, 80 poäng

Internationell säljare/marknadsförare, 80 poäng Internationell säljare/marknadsförare, 80 poäng Kursplan Projektmetodik (2 KY-poäng) ha kunskap om vad ett projekt är och känna till varför och när projekt är en lämplig arbetsform vara medveten om vilka

Läs mer

Guide för arbete i nätverk med hälsofrämjande inriktning

Guide för arbete i nätverk med hälsofrämjande inriktning Guide för arbete i nätverk med hälsofrämjande inriktning Kraften av att verka tillsammans Att bilda nätverk är en strategi för utveckling. Genom att samla kompetenser och arbeta tvä Syftet med guiden är

Läs mer

Civilekonomer utvecklar företag och samhälle

Civilekonomer utvecklar företag och samhälle Civilekonomer utvecklar företag och samhälle Civilekonomer utvecklar företag och samhälle FULLMÄKTIGE 2011 2(5) Antaget av fullmäktige Civilekonomer utvecklar företag och samhälle Civilekonomers specifika

Läs mer

Riktlinjer för bedömning av examensarbeten

Riktlinjer för bedömning av examensarbeten Fastställda av Styrelsen för utbildning 2010-09-10 Dnr: 4603/10-300 Senast reviderade 2012-08-17 Riktlinjer för bedömning av Sedan 1 juli 2007 ska enligt högskoleförordningen samtliga yrkesutbildningar

Läs mer

Lärarhandledning. På liv & död...

Lärarhandledning. På liv & död... Lärarhandledning På liv & död... VEM HAR RÄTT TILL MEDICIN? Studielmaterialet På liv & död - Vem har rätt till medicin? består av ett elevmagasin och en kort lärarhandledning. Syftet med materialet är

Läs mer

Vad förväntar sig följarna av sina chefers ledarskap?

Vad förväntar sig följarna av sina chefers ledarskap? Institutionen för Service Management KSKK01 SM: Examensarbete för kandidatexamen (15hp) Vad förväntar sig följarna av sina chefers ledarskap? Grupp 72: Ellinor Johansson Elina Nilsson Hanledare: Johan

Läs mer

Sverige behöver en ny kulturvanestatistik

Sverige behöver en ny kulturvanestatistik MYNDIGHETEN FÖR KULTURANALYS Sverige behöver en ny kulturvanestatistik Kulturpolitiska rekommendationer 2013:1 Sammanfattning Aktuell och tillförlitlig statistik om hur kultur produceras och konsumeras

Läs mer

Inträdesförhöret i socialt arbete vid Svenska social- och kommunalhögskolan vid Helsingfors universitet 2012.

Inträdesförhöret i socialt arbete vid Svenska social- och kommunalhögskolan vid Helsingfors universitet 2012. Inträdesförhöret i socialt arbete vid Svenska social- och kommunalhögskolan vid Helsingfors universitet 2012. Inträdesförhöret består av två (2) frågor. Båda frågorna skall besvaras. Vardera frågan kan

Läs mer

Digital strategi för Miljöpartiet

Digital strategi för Miljöpartiet 2012-03-12 Digital strategi för Miljöpartiet Bakgrund Vår webbplats ska förnyas och i processen med att upphandla en ny dök frågan upp om vilket syfte den skulle ha i relation till övrig webbnärvaro. I

Läs mer

Analysen syftar till att ge en god gestalt. Kontinuerlig växling mellan delar och helhet.

Analysen syftar till att ge en god gestalt. Kontinuerlig växling mellan delar och helhet. Beteendevetenskaplig metod Kvalitativ analys Eva-Lotta Sallnäs Ph.D. CSC, Kungliga Tekniska Högskolan evalotta@csc.kth.se Kvalitativ databearbetning Analysen syftar till att ge en god gestalt. Kontinuerlig

Läs mer

Organisationskultur. Organisationskulturer och kommunikation. Kultur (Schein 1985) företagskultur. Teori Z (Ouchi 1981)

Organisationskultur. Organisationskulturer och kommunikation. Kultur (Schein 1985) företagskultur. Teori Z (Ouchi 1981) Organisationskultur Organisationskulturer och kommunikation Jacobsen och Thorsvik kap. 4 & 8 Wahl kap 6 Medel för att förbättra resultat Förebild: Japanska företag Betonar Samarbete Medverkan Kommunikation

Läs mer

VÄRLDEN I LUND. om internationalisering och mänskliga rättigheter. Integrationspolitiskt program för Lunds kommun

VÄRLDEN I LUND. om internationalisering och mänskliga rättigheter. Integrationspolitiskt program för Lunds kommun VÄRLDEN I LUND om internationalisering och mänskliga rättigheter Integrationspolitiskt program för Lunds kommun 1. Inledning och syfte Idéernas Lund har sin öppenhet mot omvärlden att tacka för framgång

Läs mer

Religionskunskap. Syfte

Religionskunskap. Syfte Religionskunskap Syfte Religion och livsåskådning är en central del av mänsklig kultur. Människor har i alla tider och i alla samhällen försökt förstå och förklara sina levnadsvillkor och de sociala sammanhang

Läs mer

Ett nät för alla - pedagogiska utmaningar Jan Andrée, Alingsås bibliotek. Östersund 8 juni, Härnösand 9 juni 2011

Ett nät för alla - pedagogiska utmaningar Jan Andrée, Alingsås bibliotek. Östersund 8 juni, Härnösand 9 juni 2011 Ett nät för alla - pedagogiska utmaningar Jan Andrée, Alingsås bibliotek Östersund 8 juni, Härnösand 9 juni 2011 Olle Findahl, Svenskarna och Internet 2010 År efter år fortsätter Sverige att ligga i den

Läs mer

Praktikrapport. Sofia Larsson MKVA12, HT12

Praktikrapport. Sofia Larsson MKVA12, HT12 Praktikrapport Facetime Media är en byrå belägen i Lund som hjälper företag att marknadsföra sig via sociala medier. I nuläget är det främst Facebook som är aktuellt men tanken är att företaget i framtiden

Läs mer

Bergenmodellen. Vårt sätt att förebygga och bemöta. hot och våld. på psykiatriska vårdavdelningar. i Stockholms läns sjukvårdsområde.

Bergenmodellen. Vårt sätt att förebygga och bemöta. hot och våld. på psykiatriska vårdavdelningar. i Stockholms läns sjukvårdsområde. Bergenmodellen Vårt sätt att förebygga och bemöta hot och våld på psykiatriska vårdavdelningar i Stockholms läns sjukvårdsområde. Innehåll Det här är Bergenmodellen... 5 Hot och våld på psykiatriska avdelningar...

Läs mer

ESSILORS PRINCIPER. Våra principer kommer från några av Essilor's utmärkande drag:

ESSILORS PRINCIPER. Våra principer kommer från några av Essilor's utmärkande drag: ESSILORS PRINCIPER Var och en av oss delar Essilors ansvar och rykte i vårt yrkesliv. Så vi måste känna till och respektera de principer som gäller för alla. Det innebär att vi måste förstå och dela de

Läs mer

Analys av Gruppintag 3 Arbetsmarknadsintroduktion för nyanlända

Analys av Gruppintag 3 Arbetsmarknadsintroduktion för nyanlända Analys av Gruppintag 3 Arbetsmarknadsintroduktion för nyanlända Den 27 Juni 2013 Evaluation North Analys av Grupp 3 2013-06-27 Analys - Arbetsmarknadsintroduktion för nyanlända Innehåll 1. INLEDNING...

Läs mer

Tillsammans är man mindre ensam? En studie om kvinnor och mäns attityd till social interaktion för trivsel på arbetsplatsen

Tillsammans är man mindre ensam? En studie om kvinnor och mäns attityd till social interaktion för trivsel på arbetsplatsen Linköpings universitet 2009-05-27 IBL, Psykologi 2 B-uppsats Handledare: Magnus Emilsson Tillsammans är man mindre ensam? En studie om kvinnor och mäns attityd till social interaktion för trivsel på arbetsplatsen

Läs mer

Utbildningsplan Benämning Benämning på engelska Poäng Programkod Gäller från Fastställd Programansvar Beslut Utbildningens nivå Inriktningar

Utbildningsplan Benämning Benämning på engelska Poäng Programkod Gäller från Fastställd Programansvar Beslut Utbildningens nivå Inriktningar Utbildningsplan 1 (6) Benämning Magisterprogrammet i politik och krig Benämning på engelska Masters Programme in Politics and War Poäng: 60 hp Programkod: 2PK15 Gäller från: Höstterminen 2015 Fastställd:

Läs mer

Utdrag från kapitel 1

Utdrag från kapitel 1 Utdrag från kapitel 1 1.1 Varför en bok om produktionsutveckling? Finns det inte böcker om produktion så att det räcker och blir över redan? Svaret på den frågan är både ja och nej! Det finns många bra

Läs mer

Kurs: Religionskunskap. Kurskod: GRNREL2. Verksamhetspoäng: 150

Kurs: Religionskunskap. Kurskod: GRNREL2. Verksamhetspoäng: 150 Kurs: Religionskunskap Kurskod: GRNREL2 Verksamhetspoäng: 150 Människor har i alla tider och alla samhällen försökt förstå och förklara sina levnadsvillkor och de sammanhang de lever i. Religioner och

Läs mer

Sammanställning IKT/digitalt i Lgr11

Sammanställning IKT/digitalt i Lgr11 Sammanställning IKT/digitalt i Lgr11 Övergripande mål och riktlinjer: Mål Skolan ska ansvara för att varje elev efter genomgången grundskola - kan använda modern teknik som ett verktyg för kunskapssökande,

Läs mer