Kontakt- och servicecenter

Transkript

1 Kontakt- och servicecenter Seminarium 6:3 Föreläsare: Eva Karlberg, Skellefteå kommun

2 Nära Enkelt Öppet Kundtjänst i Skellefteå kommun

3

4 Införande Arbetssätt Resultat Verksamhetsutveckling Sammanfattning

5 8 000 anställda 360 chefer och arbetsledare 400 arbetsplatser medborgare En vision Hur får vi ihop det?

6 Från verksamhetsperspektiv till kundperspektiv

7 Ökad medborgarnytta - på många nivåer Vi utvecklar balanserad styrning Vi utvecklar vår gemensamma värdegrund Vi utvecklar medborgardialogen Vi utvecklar kommunens webbplats och webbtjänster Vi utvecklar en gemensam kundtjänst Vi utvecklar processinriktat arbetssätt, handläggning, utredning och beslut

8 På kommunen blir man ju bara kopplad hit och dit

9 Brister i vår tillgänglighet Nästan 90 % av medborgarna som kontaktar oss gör det via telefon Drygt inkommande samtal per vecka före kundtjänst 27 % av externa samtal via växel 50 % av samtalen besvarades Vissa enheter besvarade endast 20 % av samtalen Många av samtalen var korta

10 Införande i två steg Etapp 1 Etapp 2 Start april 2007 Tekniska kontoret, bygg- och miljökontoret, kommunledningskontoret 15 tjänster Kommunväxeln kvar i befintliga lokaler Ingen kundmottagning Utbildning jan 2009 Driftstart februari Samtliga tio förvaltningar 32 tjänster Växeln upphör Reception och besöksrum

11 Kontaktvägar till Skellefteå kommun

12

13 Kundtjänst steg för steg

14 Kundtjänst arbetsuppgifter Ansvarsområden Information, vägledning Ansökan, anmälan Statusfrågor Synpunkter Varje förvaltnings verksamhet regleras i följande dokument: Övergripande Överenskommelse Detalj Checklistor

15 Arbetssätt hos kundtjänst: Alla inkommande kontakter till kundtjänst registreras. Ett ärende i systemet Flexite. De flesta ärenden löser kundtjänst direkt. Som svarsstöd används: Checklistor, instruktioner Hemsidan, faktabas Förvaltningarnas verksamhetssystem, svar på statusfrågor Det kundtjänst inte kan eller ska svara på skickas till en svarsgrupp på förvaltningen via ärendesystemet. Samtal kopplas normalt inte.

16 Arbetsgång i kundtjänst

17 Arbetssätt hos förvaltningen: Svarsgruppen meddelas via e-post. Den handläggare som tar hand om frågan markerar detta i systemet. Ärendet försvinner från de andra i gruppen. Handläggaren planerar själv när han/hon ska sätta sig in i och ta hand om ärendet. Handläggaren kontaktar kunden och dokumenterar vad som har sagts i systemet. Sekretessärenden hanteras annorlunda. Bara den som ska ta hand om ärendet ser personuppgifterna.

18 Vad händer sen? Om ärendet inte är klart inom tre dagar får handläggare och närmaste chef ett larm Sammanställning varje vecka över förfallna ärenden Statistik skickas ut varje månad Gamla ärenden går att söka fram i systemet (ej sekretessärenden) Veckomöte med förvaltningen och kundtjänst Kundtjänstchef träffar ett par gånger per år alla ledningsgrupper för att stämma av hur det går

19 Omställning till nytt arbetssätt Första kundkontakt i dator, inte via telefon eller e-post Mindre störd - mer tid för kärnverksamhet Möjlighet att planera sin egen tid Avsätta tid för återkoppling

20

21

22

23

24 Resultat

25 Mål 70 procent av inkommande ärenden avslutas i kundtjänst Samtalslängden ska i snitt inte överstiga 3 minuter Medelväntetiden ska inte överstiga 50 sek Resultat procent 2,24 minuter 1 min 28 sek Återkoppling från förvaltning inom 3 dagar 80 procent

26 Mätningar SCB Medborgarundersökning NMI, NRI och NII Tilläggsfrågor om tillgänglighet och bemötande i kundtjänst Kundmätning Kundtjänst Umeå universitet Telefonintervjuer Q Survey Mystery Calls

27 Nöjda kunder 80 procent upplever att man kommer fram till kundtjänstens personal direkt eller med kort väntan. 62 procent anger att kommunens talsvar är betydligt bättre än andra organisationers talsvarssystem. 91 procent av Skellefteås medborgare tycker att kundtjänstens bemötande är positivt. 81 procent ger ett högt betyg på kundtjänstpersonalens kompetens.

28 Quality index(viktat medelvärde) Skellefteå kommun: 89,3 Alla mätningar 2008: 85,6 Offentlig sektor: 81,2

29 Benchmarking bransch

30 Inkommande samtal efter 2 februari Första veckan samtal Andra veckan samtal Tredje veckan samtal Fjärde veckan samtal Automatisk telefonist för interna samtal 80 % får svar inom 2 minuter Call back -funktion

31 Kundtjänst sätter fart på verksamhetsutvecklingen

32 Effektivitetsvinster Kortare samtalstid Färre samtal Mer tid till kärnverksamhet Bättre styrning tack vare ökad insikt om: Vad som utförs Hur det utförs Vem som utför

33 Dokumentation i ärendesystemet Ökad kunskap om vad medborgarna tycker Ärendehistorik för bättre kundservice Underlag för åtgärder Måluppfyllelse Arbetsfördelning Verksamhetsutveckling Nya it-stöd och webbtjänster Synliggörs i kundtjänsten Bristfälliga processer Arbetsbelastning Oklar arbetsledning Arbetsgrupper med konflikter Kvalitet på webben Otydlig information till allmänheten

34 Verksamhetsutveckling på flera nivåer Veckomöten mellan kundtjänst och förvaltning, resultat förändring i: Checklista (förvaltningens instruktion till kundtjänst) Webben Svarsgrupper (vem som ska få ett ärende) Processer, rutiner på förvaltningen

35 VUM, Verksamhetsutveckling för medborgarna

36 Samspelet - förvaltning/kundtjänst/självservice

37 Sammanfattning - Tre steg mot ökad medborgarnytta Gör det själv Kundbehov Hemsida Medborgarassistent Webbtjänster Kundtjänst Generalist Information/ vägledning Ny ansökan Statusfråga Synpunkter/ klagomål 1 2 Förvaltning Handläggning Utredning Beslut 3 Kundnytta

38 Framgångsfaktorer Balanserad styrning i hela kommunen Gemensam värdegrund Förändring av processer utifrån ett medborgarperspektiv Lång tid avsatt för förberedelsearbete och införande Intern förankring och delaktighet Tydlig överenskommelse om ansvar Förberedda rutiner på förvaltningen, t ex arbetsfördelning Kompetent personal i kundtjänsten Samarbete med förvaltningarna Utveckling av webben så att allt hänger ihop Kontinuerlig uppföljning