Möjligheter och svårigheter med mobila informationsapplikationer ERIK SKOGBY

Transkript

1 Möjligheter och svårigheter med mobila informationsapplikationer ERIK SKOGBY Examensarbete Stockholm, Sverige 2010

2 Möjligheter och svårigheter med mobila informationsapplikationer ERIK SKOGBY Examensarbete i datalogi om 30 högskolepoäng vid Programmet för datateknik Kungliga Tekniska Högskolan år 2010 Handledare på CSC var Dilian Gurov Examinator var Stefan Arnborg TRITA-CSC-E 2010:178 ISRN-KTH/CSC/E--10/178--SE ISSN Kungliga tekniska högskolan Skolan för datavetenskap och kommunikation KTH CSC Stockholm URL:

3 Referat Smartphones har kommit starkt de senaste åren och fyller numera en viktig funktion i dagens IT-samhälle. I och med de smarta telefonerna har en marknad för mobila applikationer vuxit fram. Clarion Hotel Stockholm vill visa nytänkande och utnyttja den nya informationskanalen för marknadsföring och har därför valt att satsa på en mobil applikation. Examensarbetet kommer undersöka möjligheterna och svårigheterna samt presentera en prototyp av en mobil applikation. Viktiga aspekter som uppsatsen behandlar innefattar; hur man skapar nytta för hotellet samt deras kunder, vilka mobilplattformar som finns, vilken som är mest lämplig och hur man utformar en användarvänlig mobilapplikation. Resultatet blev en iphone-applikation som kopplas mot en webbserver, administrerad av hotellet, varifrån relevant information hämtas. Applikationen, som innehåller ett dussin funktioner, är skalbar och ger Clarions kunder användbara funktioner och nyttig information på ett enkelt sätt direkt i telefonen.

4 Abstract Opportunities and difficulties with mobile information applications Smartphones have in recent years taken off and has become a major focus in today s information society. Because of these smartphones, a market for mobile applications has emerged. Clarion Hotel Stockholm wants to show innovation and exploit the new information channel for marketing and have therefore decided to invest in a mobile application. The thesis will explore the possibilities and difficulties with mobile application and then present a prototype of one. Key aspects of the essay will include: how to create benefits for the hotel and their customers, the mobile platforms that are available and which one is most suitable, and how to create a user-friendly mobile application. The results show an iphone application which connects to a web server, managed by the hotel, from where it retrieves relevant information. The application, which contains a dozen functions, is scalable and gives their customers important functions and information directly in their phones.

5 Innehåll I Bakgrund och Teori 2 1 Bakgrund Mål Problem Avgränsning Teori Mobila applikationer Plattformar Apple ios Google Android Symbian OS Windows Mobile Statistik Nyttan av en informationsapplikation för användaren PENG-modellen Användarvänlighet Riktlinjer Personas II Metod och Genomförande 16 3 Uppgiftsformulering och planering S.M.A.R.T Undersökning och teori Undersökningen Teori Utveckling Huvudmenyn Funktioner Webbvy

6 5.2.2 Restaurang och barmeny Erbjudande Event Konferensagenda Hitta hit Design Boka bord (Gretas) Resultatmätning III Analys och resultat 29 6 Plattform Android ios Symbian Windows Mobile Undersökningar Resultat Nyttan med applikationen Funktioner Öppettider Restaurang och barmenyer Events Spainformation Boka bord Allmän Information Kontakta oss Erbjudanden Hitta hit Företagsagenda Marknadsföring Språk PENG-Analys Kostnaden för nyttan Direkt resultatpåverkande nytta Indirekt resultatpåverkande nytta Svårvärderad nytta Undersökning Resultat Användarvänlighet Hårdvara

7 8.2 Riktlinjer Personas Marknadsföring Resultat IV Disskusion 45 9 Resultat Svårigheter Framtidsutsikter 49 Bilagor 50 A FRD 51 A.1 Öppettider A.2 Restaurang och barmenyer A.3 Restaurangtips A.4 Events A.5 Hotellblogg A.6 Boka rum A.7 Boka konferensrum A.8 Information och boka Spabehandlingar A.9 Boka bord A.10 Allmän Information A.11 Boka taxi A.12 Kontakta oss A.13 Erbjudanden A.14 Guidad tur med bilder A.15 Beställa Roomservice A.16 Internetkoder från Telia A.17 Hitta hit A.18 Företagsagenda B Undersökning 59 C AppStore Statestik 63 Litteraturförteckning 66

8

9 INNEHÅLL Ordlista Cache Att cacha betyder att man sparar undan någonting som man mycket snabbare kan öppna igen utan att behöva hämta det igen från exempelvis internet eller hårddisken. HTTP GET Är en metod för att skicka med metadata till en hemsida som sedan visar specifik information med avseende till metadatan. I en GET metod anges metadatan direkt i adressträngen till exempel: Mobilapplikation En mobilapplikation eller en app är ett program designat för att köras på en handhållen enhet så som en mobiltelefon eller en smartphone. (se kap 2.1) Parsa Parsa kommer från engelska ordet parsing och betyder att man tolkar data för att få ut relevant information. Plattform En plattform kan ses som en bas man kan köra applikationer på, bestående av en kombination av hårdvara och mjukvara. (se kap 2.2) Push Mail Push Mail kan användas för att beskriva e-post system som alltid är uppkopplat och som pushar e-post till klienten direkt då de levereras. SDK SDK (Software developer kit) är en uppsättning utvecklingsverktyg och/eller kodbibliotek som gör det möjligt att utveckla mjukvara mot en specifik plattform. Smartphones Smartphones, pekskärmsmobiler eller smarttelefon som de även kallas är ett mellanting mellan en handdator och en mobiltelefon. Dessa typer av telefoner har oftast ett riktigt tangentbord, antingen med fysiska knappar eller simulerat på bildskärmen, och är på väg att ersätta de klassiska mobiltelefonerna. Tredjepartsprogram är mjukvara utvecklad till en plattform av andra än bolaget som utvecklat plattformen. Öppen källkod Öppen källkod är mjukvara där källkoden är tillgänglig att använda, läsa, modifiera och vidaredistribuera för vem som helst. Detta gör att användaren kan försäkra sig om att programmet gör vad det ska, eller anpassa det till sina behov. XML extensible Markup Language är ett märkspråk och även en standard för att i text definiera datastrukturer. 1

10 Del I Bakgrund och Teori 2

11 Kapitel 1 Bakgrund 1.1 Mål Clarion Hotel Stockholm är ett stort och välkänt hotell på Södermalm i Stockholm. Med sina 532 rum, 19 konferensrum, 5 restauranger och spaavdelning är hotellet ett av det större i Stockholm. Hotellet ingår i Choice Hotels Scandinavia ASA, Nordens största hotellkedja med över 160 hotell. Kedjan marknadsför fem varumärken: Comfort Hotel, Quality Hotel, Quality Resort, Clarion Collection och Clarion Hotel. Clarion Hotel Stockholm vill visa nytänkande och strävan att ligga med i teknikens framkant. Det är därför som de nu har valt att fokusera på den senaste trenden inom informationsflöde, smartphones. De vill med hjälp av smarttelefoner förmedla information och funktionalitet till sina kunder genom en ny informationskanal. Restaurangmenyer, kalender, event och bloggar är exempel på information som hotellet vill ska finnas lättåtkomligt för sina besökare. De har därför bett om hjälp för att få reda på hur man på bästa sätt kan nå sina kunder med denna information i dagens IT-samhälle. Examensarbetet kommer gå ut på att undersöka möjligheter och svårigheter med en mobil informationsapplikation som hämtar information ifrån en webbserver, administrerad av Clarion. Med hjälp av applikationen kan kunderna nå värdefull information oavsett vart de befinner sig. Detta möjliggör även att Clarion kan ge återkommande kunder information om kommande events och erbjudanden. Viktigt är även att applikationen formas på ett sådant sett att den möjliggör hög tillgänglighet och stor skalbarhet. Tillgänglighet i den bemärkelsen att applikationen alltid fungerar samt är uppdaterad och skalbar då den ska gå att byggas ut vid ett senare tillfälle. En väl utformad applikation skall kunna ge nytta åt så väl kunderna som för Clarion själva. 1.2 Problem Examensarbetet kommer undersöka möjligheter och svårigheter med en mobil informationsapplikation. Denna uppsats kommer att fokusera på den mobila applika- 3

12 KAPITEL 1. BAKGRUND tionen eller klienten som man även kan kalla den för och dess funktioner. Viktiga frågor som denna uppsats kommer att utreda är: Nyttan för kunderna. Nyttan för kunderna är viktig för att kunderna skall vilja använda applikationen. Vad för typ av information bör finnas med och hur ska denna struktureras är viktiga frågor som behöver undersökas och analyseras. Kan man få kunden att använda sig av applikationen istället för att fråga personalen? Nyttan för hotellet. Nyttan för hotellet är också ett område att utforska. Vilken information vill Clarion att kunderna skall ta del av och hur kommer den informationen att skilja sig mot vad kunderna vill se. Hur kan hotellet styra kunderna att hitta den information de vill att kunderna skall ta del av utan att det märks? Plattformar. Det finns en rad olika plattformar till smartphones att välja mellan och vilken som är mest lämplig måste bestämmas. Även aspekter som distribution, hårdvara, begränsningar och kostnader måste vägas in då en plattform ska väljas. Användarvänligheten. Användarvänlighet är något som är viktigt för applikationens popularitet och framgång. Användaren måste snabbt veta vilken typ av information som finns att tillgå och var han eller hon kan hitta önskad information. Annars försvinner meningen med själva applikationen. Det ska inte heller kännas som en kopia av en hemsida, utan applikationen måste kännas modern och välutformad. Daniel Walz, studerande vid CSC på KTH kommer att behandla webbservern och det administrativa gränssnittet som applikationen hämtar informationen ifrån i sitt examensarbete. Även om våra uppgifter är skiljda så kommer det krävas en hel del samarbete för att sammanfoga våra separata delar till ett väl fungerande system. Det kommer även leda till att vissa delar av denna uppsats återfinns i Daniels uppsats och vice versa. 1.3 Avgränsning Avgränsningarna i detta examensarbete innefattar: Endast en prototyp för en informationsapplikation kommer att utvecklas, inte en färdig produkt. Arbetet kommer att utvärdera prototypen samt ge förslag på förändringarna och förbättringarna. Clarion får sedan själva välja om de vill gå vidare med projektet men detta ingår ej i examensarbetet. Arbetet kommer att undersöka de olika plattformarna och därefter välja en att skapa prototypen på. 4

13 KAPITEL 1. BAKGRUND Integration mellan vårt system och redan befintliga system ingår ej. Prototypen kommer ej att innehålla funktionen för att boka rum då bokningssystemet ligger hos Choice dit vi ej har tillgång. Informationsinnehållet i applikationen står Clarion för, likväl utskick av undersökningar. 5

14 Kapitel 2 Teori 2.1 Mobila applikationer En mobilapplikation eller en app är ett program designat för att köras på en handhållen enhet så som en mobiltelefon eller en smartphone. Mobila applikationer är ofta skapade för att möjliggöra eller underlätta för användare att ansluta till de internetbaserade tjänsterna tillgängliga på vanliga datorer. Exempel på sådana tjänster är e-post, videoströmning, bankärenden, reseplanering och så vidare. En annan vanlig anledning till att särskilda mobila applikationer utvecklas är på grund av den lilla skärmen som en handhållen enhet har jämfört med en vanlig dator. Genom att anpassa det grafiska gränssnittet till den lilla skärmen kan man mer eller mindre uppnå samma funktionalitet som på en stor skärm. Konceptet med mobila applikationer har funnits länge. Redan på 1990 talet då företaget Palm släppte sin första handdator fanns det applikationer till enheten att ladda hem från internet. Däremot dröjde det ett tag innan begreppet slog igenom på riktigt. Det var först när Apple släppte sin marknadsplatts AppStore för mobila applikationer till iphone som appar blev till ett välkänt begrepp. I och med Apples framgång har andra företag gått i Apples fotspår och skapat sina egna varianter av AppStore. På grund av Apples AppStore, Googles Market och Microsofts Market Place, är det idag populärt att utveckla applikationer. Nyligen öppnades det upp nya möjligheter att utveckla tredjepartsprogram, särskilt för ios och Android i och med att gratis utvecklingsverktyg lanserades. Detta har lett till att mängden av tillgängliga applikationer har vuxit lavinartat. I App- Store till exempel, finns mer än [6] applikationer att välja mellan. Flertalet av dem är gratis eller relativt billiga. En ny trend kan urskiljas i den mobila sektorn där företagen utvecklar plattformar och användare samt mindre företag ger dem tillämpningar/applikationer. 6

15 KAPITEL 2. TEORI 2.2 Plattformar En plattform kan ses som en bas man kan köra applikationer på, bestående av en kombination av hårdvara och mjukvara. Applikationen är skriven för att fungera på plattformen och fungerar därmed oftast inte på andra plattformar. Inom smartphonesektorn finns det en uppsättning av olika mobila plattformar med olika operativsystem. Det finns fyra olika större operativsystem för smartphones idag: Apple ios, Google Android, Symbian och Windows Mobil Apple ios ios (tidigare iphone OS) är ett operativsystem för handhållna enheter tillverkat av Apple Inc. ios kan endast köras på Apples egna handhållna produkter: iphone, ipod Touch och ipad. Operativsystemet presenterades i januari 2007 tillsammans med den första iphonen[7].bara under några månader såldes över en miljon enheter och efterfrågan var enorm[8]. Till en början hade Apple inga planer på att stödja tredjepartsapplikationer, men efter stora påtryckningar från kunder, släppte de stöd för webbapplikationer samt en SDK året därpå. De lanserade även ipod Touch vilket i stort sett är en iphone utan telefonfunktion. Operativsystemet har hela tiden uppdateras och i somras släpptes ios version 4. Figur 2.1. Bild av en iphone 3Gs ios är en så kallad stängd plattform, det går bara att utveckla operativsystemet och dess applikationer på Apples egna system. Anledningen är att Apple skapat sitt 7

16 KAPITEL 2. TEORI eget programmeringsspråk Objective-C, vilket är en modifierad variant av programmeringsspråket C. ios SDKn finns därmed endast till datorer som använder sig av Mac OS X. Det enda sättet att distribuera applikationer till ios är via AppStore. Utvecklarna sätter själv pris men Apple behåller 30 procent av intäkterna. I och med lanseringen av AppStore blev det enkelt för användare att hämta appar till sin iphone samtidigt som utvecklare enkelt kunde få ut applikationerna till kunderna samt säkert och smidigt få betalt för dem. För att få lägga ut en app eller en uppdatering av en app i AppStore måste man först låta Apple granska och godkänna den. Detta kan ta tid och därför är det extra viktigt att mjukvaran är färdig och väl fungerande innan den läggs ut, annars kan det ta extra lång tid. Utöver de 30 procenten kräver Apple även att man har ett betalt utvecklingskonto som kostar 800 kronor om året. Detta konto krävs för att få lägga upp sin applikation i AppStore samt för att få testa mjukvaran på sin egen telefon Google Android Android är ett Linuxbaserat operativsystem för mobila enheter utvecklat av Open Handset Alliance [15] med Google i spetsen. Operativsystemet är skrivet i öppen källkod och är tänkt som en öppen standard för främst smartphones med pekskärm. Projektet startades redan 2005 då Google köpte upp företaget Android men det dröjde till slutet av 2008 innan den första mobiltelefonen med Android släpptes (HTC[9]).Idag finns det en uppsättning av olika Androidbaserade telefoner från olika tillverkare och tidigare detta år rapporterades det att det produceras cirka enheter per dag[10]. Operativsystemet utvecklas kontinuerligt och senaste stabila versionen släpptes i januari i år (2010). Android är en öppen plattform eftersom att applikationerna skrivs i programmeringsspråket Java och kan kompileras på Linux, Windows och Mac OS X. Man kan även använda valfritt utvecklingsverktyg men det officiella supporterade utvecklingsverktyget är Eclipse. Google släppte en gratis SDK redan 2007 vilket har medfört att operativsystemet har fått många applikationer, trots att plattformen är relativt ny. Liksom Apples AppStore har Android en marknadsplats vid namn Market som lanserades i samband med lanseringen av den första Androidbaserade telefonen. Även här får utvecklaren 70 procent av intäkterna från försäljning av applikationen. Däremot så verkar utbudet av gratis appar vara mycket större än hos iphone[11]. Detta beror troligtvis på att det går att utvecklingsmiljön är plattformsoberoende och att det är helt gratis att lägga upp sin applikation på Market. Till skillnad från ios så kan man via Android installera en applikation som inte ligger på Market. Detta görs på egen risk och är inte rekommenderat av Google på grund av säkerhetsproblem, men möjligheten finns. 8

17 KAPITEL 2. TEORI Figur 2.2. Bild av en HTC Desire med Android och HTC Sense Symbian OS Symbian OS har funnits sedan 80-talet men det var inte förrän 2001 som användandet av operativsystemet tog fart på riktigt då det användes i en av Nokias smartphones. Operativsystemet var utvecklat för att köra på resursbegränsade enheter och för att maximera batteritid. Med hjälp av öppen källkod och aktörer som Nokia har systemet växt kraftigt och idag körs Symbian på ca 50 procent av alla smartphones på marknaden[12] (runt 115 miljoner enheter). Symbian är som störst inom företagsvärden och inriktar sig idag främst till företag med funktioner som Push Mail, synkade företagskalendrar och kontakter. En stor skillnad mellan de tidigare nämnda operativsystemen och Symbian är att Symbian inte är tänkt att användas med en pekskärm. Symbian körs istället på billigare och prestandasvagare enheter, främst från Nokia förvärvades Symbian av Nokia som skapade en ny oberoende icke vinstdrivande organisation vid namn Symbian Foundation. Symbian-plattformen blev officiellt tillgänglig som öppen källkod i februari Operativsystemet för mobila enheter är skrivet i programmeringsspråken C++ och Java. Symbian är en öppen plattform, främst då systemet bygger på öppen källkod, men även eftersom det finns möjlighet att utveckla applikationer till Symbian på de 9

18 KAPITEL 2. TEORI Figur 2.3. Bild av en Nokia E71 med Symbian flesta plattformar. Däremot kostar merparten av dessa utvecklingsverktyg pengar vilket har lett till att antalet applikationer till Symbian är rätt begränsat. Det har länge varit krångligt att installera applikationer på Symbianbaserade smartphones. Dels är hårdvaran begränsad och avvikande på olika enheter och så har det inte funnits någon marknadsplats där man via mobilen kan gå för att ladda ned appar direkt. Att installera en applikation på en Symbian enhet har ofta inneburit att man måste synkronisera telefonen med en dator där applikationen finns nerladdad. Detta har ändrats på senare tid då främst tillverkare av Symbiantelefoner har släppt egna marknadsplatser Windows Mobile Windows Mobile (WM) är ett kompakt operativsystem utvecklat av Microsoft, och utformat för att användas i smartphones och andra mobila enheter. Den första versionen kom vid sekelskiftet men var tänkt att användas främst i handhållna datorer och inte i smartphones släppte Microsoft Windows Mobile 2003 som slog igenom rejält och 2004 nådde operativsystemet sin topp stod med 23 procent av den globala smartphoneförsäljningen[13].sedan dess har Microsoft släppt en uppsättning nya versioner av systemet men de har sakteligen tappat marknadsandelar gick det dåligt för Windows Mobile då både HTC och Samsung började över- 10

19 KAPITEL 2. TEORI gå till Android istället. I och med detta har Microsoft gjort stora investeringar i plattformen och i oktober 2010 lanserade de Windows Phone 7 som är ett helt nytt operativsystem för smartphones. Figur 2.4. En skärmbild av Windows Mobile 6.0 Applikationer till WM är skrivna i C, C++ eller Virtual C++ men SDKn finns endast tillgänglig till Microsoft egen Visual studio. Detta betyder att Windows krävs för att kunna utveckla och kompilera program till WM. Att installera applikationer på en WM enhet är relativt enkelt. Installationsfilen för en applikation till WM kan laddas ned direkt via mobiltelefonen eller från en PC. Därefter är det bara att öppna filen på den mobila enheten för att installera och köra programmet. Däremot har det inte funnits någon marknadsplats där utvecklare kan lägga ut sina appar och ta betalt för dem. Det har lett till att det varit svårt att som användare hitta samt för utvecklare att ta betalt för applikationer. Just WM har även varit hårt utsatt för piratkopiering vilket har inneburit att det har varit rätt otacksamt att vara en seriös WM utvecklare som har försökt livnära sig på sina program. På senare tid har dock Microsoft släppt Market Place som fungerar som Androids Market eller Apples AppStore. Microsoft granskar alla appar som läggs upp på Market Place och tar 30 procent av intäkterna men är inte alls lika hårda i granskandet som Apple. 11

20 KAPITEL 2. TEORI Statistik Detta är en graf som visar hur slideshare.net tror de olika plattformarna kommer expandera: Figur 2.5. slideshare.net prognos för expansion bland smartphones Här ser man hur iphone fortsätter expandera hos smartphones samtidigt som Android sakta tar ikapp. Observera att HTC tillverkar både Android och Windows Mobile telefoner. 12

21 KAPITEL 2. TEORI 2.3 Nyttan av en informationsapplikation för användaren Nyttan med en mobil informationsapplikation ligger i vilka funktioner applikationen innehåller. Användaren har nytta av en funktion som ger han eller hon värdefull information eller kan förenkla en uppgift. Värdefull information lättillgänglig i telefonen underlättar för användaren som slipper söka efter informationen på annat håll. En uppgift som går kan gå snabbare att genomföra på ett nytt sätt skapar även värde. För företaget är nytta lika med tjänade pengar. Om en funktion kan leda till merförsäljning eller att få en kund att välja en tjänst han eller hon normalt inte hade köpt, så tillför applikationen nytta. Företaget får nytta av det som de tjänar pengar på. För deras del spelar det inte så stor roll vad det är för funktion eller vad den gör så länge den ligger inom företagets verksamhet. En funktion som skapar nytta för hotellet kostar lite, kräver lite underhåll men ger bra intäkter. En metod för att uppskatta hur vida ett projekt kan vara värd sin investering är PENG-metoden, vilken är en metod för att kunna räkna på den ekonomiska nyttan med ett projekt. Neil Goldstein beskriver funktionalitet med applikationer i sin bok genom att hävda att alla applikationer kan placeras i ett kontinuum. På den ena av detta kontinuum ligger de applikationer som gör om en funktion som används på en vanlig dator till en mobilanpassad funktion. Ett exempel på detta skulle till exempel kunna vara NY Times[16] nyhetsapplikation som visar nyheter anpassade till en liten skärm. På andra sidan har vi de applikationer som utför en funktion som man inte skulle vilja använda på en vanlig dator. Till exempel har vi SLs reseapplikation. Det skulle vara alldeles för jobbigt att ta upp datorn mitt på T-Centralen för att kolla när nästa buss går eller vilken tunnelbana man ska med. Ett annat exempel är en applikation som kräver interaktion med fingrarna. En pianoapplikation till en vanlig dator skulle inte vara så användbar om man var tvungen att använda musen för att trycka på tangenterna PENG-modellen PENG står för Prioritera Enligt NyttoGrunder och är en metod för att försöka bestämma vilka nyttor en investering kan ge. Dessa nyttor jämförs med kostnaderna för att avgöra huruvida nyttorna och vinsten var värd investeringen. Nyttorna delas in i tre olika grupper: direkt resultatpåverkande, indirekt resultatpåverkande och svårvärderad nytta. De direkt resultatpåverkande nyttor är de nyttorna som är enkla att visa och räkna på. De är även enkelt att hänvisa att vinsten eller nyttan kommer från just denna investering. Om dessa nyttors vinst överskrider kostnaderna är det en bra investering. De indirekt resultatpåverkande nyttorna är nyttor som är svårare att bevisa. Nyttan kan till exempel vara svår att hänvisa ur just denna investering eller så är de svåra att räkna på. Ett annat exempel skulle kunna vara ökade intäkter till följd av nöjdare kunder. 13

22 KAPITEL 2. TEORI Svårvärderad nytta är nytta som är ännu svårare att bevisa. Här går det inte att dra några direkta hänvisningar till investeringen men man kan hitta paralleller mellan ökade intäkter och investeringen. Ett exempel skulle kunna vara en bättre image av företaget vilket så småningom leder till en ökad försäljning Användarvänlighet Användarvänlighet är mycket mer än bara utformning. Användarvänligheten hos en applikation innefattar hela upplevelsen, från att användaren startar applikationen till dess att användaren stänger av den. En applikation eller ett system kan inte vara användarvänlig eller ej, däremot kan den vara mer eller mindre användarvänlig. Användarvänlighet är därför mer ett mått på hur lättanvänd en applikation, hemsida eller system är. Goldstein[2] skriver i sin bok att för att skapa en övertygande användarupplevelse så krävs det att applikationen låter användaren utföra sin uppgift med minimal möda och besvär. Samtidigt får gränssnittet inte vara tråkigt eller sakna triviala funktioner som förväntas finnas med. Figur 2.6. Bild som visar hur designers kontra användare ser på en hemsida från Don t Make me Think [4] Kapitel 2 Steve Krug[4] har en teori på hur man kan ta användarna till hjälp när man utformar sin applikation. Genom att studera hur användaren nyttjar programmet kan man se vart han eller hon förväntar sig för funktioner samt var de hittar funktionerna. Han menar att designern lägger funktioner och knappar där han ellen hon tycker att de bör ligga. Då designern sedan själv testar systemet så vet han eller hon vart funktionerna och knapparna befinner sig och tycker då att systemet känns logiskt och lättanvänt. Problemet är att när användaren sedan ska använda systemet så är det inte alls lika självklart var funktioner och knappar befinner sig. Användaren använder ofta ett system för att snabbt hitta information och därmed läser han eller hon långt från allt som systemet innehåller. Användaren skummar 14

23 KAPITEL 2. TEORI istället igenom sidan efter någonting relevant till vad han eller hon letar efter och klickar sedan på första relaterade funktion. Krugs metod går ut på att låta användaren utföra uppgifter i systemet och samtidigt låta han eller hon tänka högt. På det viset får utvecklaren en idé av hur användaren uppfattar systemet samt hur denne skulle vilja att funktionen ska vara placerad. Med hjälp av ett antal sådana tester kan man få fram hur andra tycker man ska gå till väga för att utföra uppgiften och därmed förstå om applikationen har en hög användarvänlighet Riktlinjer På en viss plattform förväntas man utföra vissa uppgifter på ett visst sätt. Man förväntar sig också att vissa funktioner finns med, det är även viktigt att funktionerna fungerar enligt den standarden som plattformen har. På iphone till exempel förväntas man kunna zooma med hjälp av att man använder två fingrar och för ihop dem eller drar isär dem. Liknande funktion på Windows Mobile görs genom att man dubbelklickar där man vill zooma in och dubbelklickar igen för att zooma ut igen. Riktlinjer är viktiga att följa då de är skapade för att skapa en enighet då man använder enheten. Utan dessa funktioner skulle applikationerna vara mycket svårare att använda och man skulle bli tvungen att lära sig varje applikation för sig. Goldstein[2] skriver i sin bok att riktlinjer inte ska ses som en begränsning. Se på de istället som en möjlighet och försök exploatera plattformen och dess unika mjukvara och hårdvara. Han menar att man inte ska se på plattformen som en liten bärbar dator med begränsad hårdvara utan försöka hitta de unika möjligheterna för plattformen Personas En persona är en påhittad person med ett par användarscenarion som kan användas vid utveckling och design av mjukvara. Pruitt och Grudin[3] beskriver hur dessa används med hjälp av ett exempel då Microsoft utvecklar MSN Explorer. De menar att många gånger då mjukvara ska utvecklas börjar man koda någonstans och successivt växer programmet fram. Detta leder ofta till att programmet blir snyggt och väldesignat men har dålig användarvänlighet. Med hjälp av personas tvingas man skissera programmet i förväg likt en arkitekt måste göra innan ett hus byggs. På detta sätt utformas programmet redan från start för att passa användarna och deras användarscenarios. 15

24 Del II Metod och Genomförande 16

25 Kapitel 3 Uppgiftsformulering och planering Detta kapitel kommer att behandla hur examensarbetet gick tillväga för att lösa uppgiften och nå de resultat som nämns senare. Avsnittet kommer även att behandla de problem arbetet stod inför och hur dessa hanterades för att nå en lösning. Detta kapitel består av följande delar skrivna i kronologisk ordning: Uppgiftsformulering och planering, Undersökning och teori samt Implementering. Då Daniel och jag fick kontakt med Clarion Hotel Stockholm hade de planer på att införa en mobil informationsportal. De ville att vi som ett första steg, i ett större projekt, skulle utveckla en mobil informationsapplikation. Clarion ville med hjälp av applikationen mäta intresset för, och vad kunderna kunde tjäna på, en sådan tjänst. Eftersom de själva kontinuerligt vill kunna uppdatera informationen i applikationen förstod vi redan från början att applikationen måste kopplas till en server administrerad av Clarion. Applikationen skulle alltså agera som klient eller ett skal och visa informationen som finns på servern på ett tilltalande och effektivt sätt. 3.1 S.M.A.R.T. Vi ville att vårt projekt skulle vara SMART[5], det vill säga; specifikt, mätbart, accepterat, realistiskt och tidssatt. Genom att sätta dessa krav ökar man chansen att lyckas med projektet och hålla tidsramen. Vi såg till att specificera uppgiften väl från första början genom att skapa en lista med tänkbara funktioner som skulle finnas med, funktioner som inte skulle finnas med och funktioner som kunde läggas till om tid fanns. Redan på ett tidigt stadium så vi visste att vi skulle behöva göra en del ändringar senare. Vissa funktioner visste vi redan från början att vi skulle få svårigheter med, som funktionen för att boka rum. Vi valde därför att inte ta med dessa i den första prototypen och gjorde på så sätt projektet mer realistiskt. Vi bestämde även att vi skulle genomföra en undersökning för att förstå hur stort intresset var för applikationen samt vilka funktioner som var intressanta att undersöka och analysera i samband med att applikationen släpptes. För att få 17

26 KAPITEL 3. UPPGIFTSFORMULERING OCH PLANERING projektet mätbart kom vi överens med uppdragsgivaren att applikationen skulle innehålla tio till femton olika funktioner, menyer på två språk samt ett lättanvänt användargränssnitt. Vi kom även överens över omfattningen på analysen och de nyckelfrågor vi skulle undersöka. Vi såg även till att ha projektet tidssatt med hjälp av ett tidsschema. I tidsschemat planerade vi in möten, när vi skulle sitta och arbeta hos uppdragsgivaren och deadlines. Eftersom Clarion fick vara med under planeringen av projektet var det inte några problem att få det accepterat av dem. 18

27 Kapitel 4 Undersökning och teori Innan arbetet med att utveckla applikationen kunde börja fanns det två stora frågor som behövde besvaras, nämligen: 1. Vilken plattform ska applikationen köras på? 2. Vilka funktioner ska applikationen innehålla? För att kunna svara på dessa frågor tog vi vår undersökning samt relevant teori inom området till hjälp. 4.1 Undersökningen Undersökningen skapades via Google Docs och bestod av ca 20 frågor, både på engelska och på svenska. Målet med undersökningen var att kunna kartlägga mobilanvändningen av Clarions kunder. Vi ville även undersöka vad kunden ville uppnå genom att använda applikationen. Vilka funktioner de skulle kunna tänka sig använda samt om de själva hade några idéer. Vi skrev ihop ett frågeformulär (svaren finns sammanfattade som Bilaga B) och skickade denna till Clarion. De i sin tur gick igenom den och skickade ut den till sina kunder. 4.2 Teori Under tiden vi väntade på svar från undersökningen började vi leta information och teorier inom ämnet utveckling av mobilapplikationer. För att kunna bestämma vilken plattfrom vi skulle välja var vi först tvungna att undersöka de populäraste plattformarna till smartphones i Sverige idag. Vi valde därför att undersöka: Android, ios, Symbian samt Windows Mobile. Rims Blackberry och SonyEricssons egen plattform valdes bort då deras plattformar är så pass ovanliga i Sverige. Information och teorier inom användarvänlighet och hur man kan beräkna nytta var också något som vi behövde studera. Efter att ha sammanfattat fördelar och nackdelar med respektive plattform från teorin kom vi fram till att valet stod mellan 19

28 KAPITEL 4. UNDERSÖKNING OCH TEORI Android och ios. Ett par veckor efter undersökningen skickades ut hade vi nog med svar för att analysera och sammanställa resultaten. Det var dessa som slutligen stod till grund för vårt val av plattform. När plattformen var vald var det dags att gå igenom vilka funktioner som skulle finnas med i applikationen. Det fanns fyra faktorer som bestämde huruvida funktionen skulle finnas med eller ej. 1. Är funktionen rent tekniskt implementeringsbar? 2. Skapar funktionen nytta för kunden? 3. Skapar funktionen nytta för uppdragsgivaren? 4. Är funktionen prioriterad högt nog? För att ta reda på om funktionen är implementerbar ur ett rent tekniskt perspektiv, givet de begränsningarna hos plattformen, behövdes en del extra studier inom plattformen. 20

29 Kapitel 5 Utveckling Efter veckor med studier, beslut och planerande var det dags att påbörja ios programmering i Xcode. Daniel Walz började med att sätta upp servern och jag med att utveckla klientapplikationen. 5.1 Huvudmenyn Ett av kraven som ställdes på applikationen var att den skulle vara flexibel för utbyggnad. Man ska enkelt kunna lägga till och ta bort funktioner från huvudmenyn vid senare tillfällen. Med detta i baktanke valde jag att använda mig av en dynamiskt skapad lista med funktioner. En annan aspekt att tänka på är den lilla skärmen och det annorlunda gränssnittet jämfört med en dator. Det är lätt att göra det för plottrigt genom att lägga in alldeles för mycket information på en liten yta eller göra ytorna för stora så att man måste scrolla och leta för att hitta den information man söker. Resultatet blev en klickbar lista med de olika funktionernas namn. När man väljer funktionen kommer man till en ny vy med mer information och delfunktioner. Jag lade även till ett navigationsfält överst i applikationen så att användaren enklare ska veta hur han eller hon navigerar i menyerna. (se figur 5.1, bild 1 på nästa sida) Stöd för flera språk lades även in så att användaren själv skall kunna välja om han eller hon vill ha informationen på svenska eller engelska. Stöd för detta finns inbyggt i Xcode och Objective C. Men då Clarion ville ha olika funktioner beroende på vilket språk som valdes kunde denna funktion inte användas. De ville även ha en välkomstsida som laddades då applikationen startade, så jag lade till en funktion för att byta språk redan på välkomstsidan. (se figur 5.1, bild 2 på nästa sida) 21

30 KAPITEL 5. UTVECKLING Figur 5.1. Tidig huvudmeny, Välkomstvy och Webbvy 5.2 Funktioner Nästa steg var att lägga till de funktioner vi tillsammans med Clarion bestämt oss för att implementera. Funktionerna står i den ordningen de blev utvecklade Webbvy Jag började med att implementera Allmän information -funktionen som endast skulle visa en webbsida skapad av servern. Genom att skapa webbvyn så att den kan öppnas med en förvald hemsida kunde denna funktion även användas till att öppna andra webbsidor. Därför kunde denna funktion täcka fler funktioner så som Öppettider, Spa, Blogg och Kontakta oss. Cachning var någonting som vi experimenterade med för denna funktion. Här fanns valet att spara ned innehållet på de sidor användaren besökt och sedan kontrollera om sidorna hade förändrats innan de skulle visas igen. Det visade sig dock inte att det var snabbare än att ladda om hela hemsidan på nytt varje gång. Till slut valdes lösningen där vi försökte optimera och göra webbsidorna små samtidigt som vi cachar sidorna så länge applikationen var igång. (se figur 5.1, bild 3) 22

31 KAPITEL 5. UTVECKLING Restaurang och barmeny Nästa funktion jag utvecklade var Restaurangmenyn. Eftersom hotellet har ett flertal olika restauranger och barer i byggnaden behövdes här en undermeny för alla de olika faciliteterna. Jag valde därför att likt huvudmenyn använda en klickbar lista för varje facilitet. (se figur 5.2, bild 1) Figur 5.2. Val av facilitet och webbvy av en maträtt Då användaren valt en facilitet kommer han eller hon till en likadan lista för alla maträtter för faciliteten. Att jag använde listor på detta sätt är av samma anledning till varför jag använde listor som huvudmenyn. På grund av skärmens storlek är det endast lämpligt att visa en vy åt gången. Maträtterna visas sedan i en webbvy från Allmän information funktionen. Det svåra med menyfunktionen var att faciliteterna och maträtterna skulle cachas på telefonen. För att få menyerna till telefonen lagrade vi hela menyn som en XML på webbservern som i sin tur applikationen laddade hem och parsade. Cachningen medförde att användaren slapp vänta ett par sekunder på att menyerna laddades. Under uppstart kollar applikationen automatiskt om en nyare version av XMLn finns tillgänglig och hämtar den i sådana fall. Detta medförde en något långsammare startupp-tid men en mycket trevligare och bättre användarupplevelse. 23

32 KAPITEL 5. UTVECKLING Erbjudande Erbjudandefunktionen konstruerades lik menyfunktionen, med skillnaden att erbjudande endast hade en lista med faciliteter innan man blev navigerad direkt till webbvyn och erbjudandet. Denna funktion använde också XML för att hämta hem och cacha dess innehåll där uppdateringen sker vid start av applikationen Event Eventfunktionen bygger på webbvyfunktionen men har även en knapp för att söka events. Figur 5.3. Event och sök event vyn Anledningen till att vi valde att lägga till denna funktion var att få ett mer lättanvänt och alert användarinterface, där det finns rullhjul för att ställa in datum istället för vanlig textinmatning. Sökknappen finns högst upp till höger på skärmen så som det är rekommenderat av Apples riktlinjer. Klickar man på den kommer man till en vy med tre fält och ett rullhjul för att ställa in datumen. Denna vy är utformad helt efter Apples riktlinjer för att användaren ska känna igen sig och enkelt förstå hur han eller hon ska gå till väga för att utföra sökningen. (se figur 5.3) Konferensagenda Denna funktion är uppbyggd på ett liknande sätt som Sök event. Vyn består av två fält där man anger datum och pinkod för eventet. Vyn följer Apples riktlinjer 24

33 KAPITEL 5. UTVECKLING för att användaren ska känna igen sig och lätt veta hur man navigerar. Vyn laddar sedan en webbvy som med hjälp av http GET-metoden hämtar och visar korrekt agenda från servern. (se figur 5.4, bild 1) Figur 5.4. Konferensagenda och hitta hit Hitta hit Funktionen använder sig av kartbiblioteket som finns inbyggt i ios SDKn för att visa en karta över Södermalm. På mitten av kartan har jag lagt in en klickbar markering där hotellet befinner sig. Klickar man på den får man upp adressen till hotellet. Användaren ser även sin nuvarande position och kan sålunda enkelt navigera sig till hotellet. (se figur 5.4, bild 2) 25

34 KAPITEL 5. UTVECKLING 5.3 Design När alla funktioner var implementerade var det dags för utformningen, som var en stor del av genomförandet. Vi hade tre viktiga aspekter som vi behövde prioritera mellan: Personalens åsikter, Användarvänlighet och Riktlinjer. Eftersom Apples riktlinjer är anpassade för att ge användarvänlighet och igenkännande för användarna så går dessa två aspekter bra ihop. Personalen på hotellet ville istället ha en väldesignad applikation med flashiga menyer och mycket grafik. Figur 5.5. Figur som visar hur jag prioriterade mellan Riktlinjer, Användarvänlighet och Personalens åsikter Eftersom riktlinjerna är viktiga för att applikationen ska godkännas av Apple och eftersom användarvänligheten var någonting som tidigare hade konstaterats vara viktig så valde jag att lägga dessa två aspekter i fokus. Vi tittade även på många andra applikationer, både från Apple och från tredjepartsutvecklare för att få designtips och inspiration. Resultatet blev att jag lade in bilder, grafik och ikoner på de ställen det gick utan att på något sätt ändra i funktionaliteten. Bilderna tog jag från hotellets eget pressrum och ikonerna designade jag själv. På huvudmenyn valde jag att lägga till en vy till förutom listan på funktioner. Vyn är skrollbar åt sidan, ligger högst upp och visar aktuella erbjudanden samt en kort beskrivning av dessa. Klickar man på ett erbjudande laddas en webbvy med mer information. Skrollar man istället åt sidan visas nästa erbjudande. (se figur 5.5, bild 1 på nästa sida) 26

35 KAPITEL 5. UTVECKLING Figur 5.6. Designad huvudmeny och Boka bord 5.4 Boka bord (Gretas) Denna funktion var egentligen inte menad att den skulle finnas med i den första versionen av applikationen. Däremot stötte vi på problem då vi skickade in vår första version av applikationen. Apple ville inte godkänna den för att de tyckte att den innehöll för lite interaktivitet och för mycket reklam för hotellet. Vyn är lik Sök event och Konferensagenda men frågar efter datum, tid och antalet personer. Även här följer vyn Apples riktlinjer för att användaren lätt ska känna igen sig och veta hur man navigerar. Även här laddar sedan vyn en Webbvy men här hämtas en sida från livebookings.se med hjälp av http GET-metoden. Boka bord är idag en tjänst som Clarion köper av LiveBookings som sköter bordsbokningarna åt hotellet. Man får sedan fylla i kompletterande uppgifter. (se figur 5.6, bild 2) 5.5 Resultatmätning Då utvecklingen var färdig var det dags att sammanställa uppnådda resultat men att även ta fram resultat för hela projektet. Resultaten nådde vi med hjälp av kundfeedback, App Rating och statistik på webbservern. För att få kundfeedback såg vi till att vi fick tillgång till de e-postmeddelanden som gällde applikationen och som genereras av applikationen då användaren skickar ett meddelande via Kontakta oss funktionen. Vi hade även tillgång till kontot som lade upp applikationen på 27

36 KAPITEL 5. UTVECKLING AppStore så vi kunde övervaka antalet nedladdningar, betyget och recensionerna användarna gav applikationen. På webbservern vi använde fanns det en statistikfunktion som vi aktiverade för att ha koll på vilka funktioner som användes mest och vilka som använde funktionen. Se bilaga C för AppStore statistik. 28

37 Del III Analys och resultat 29

38 Kapitel 6 Plattform Denna del av rapporten kommer analysera de teorier och fakta som rapporten tidigare tagit upp för att hitta slutsatser relaterat till det problem som detta examensarbete ska lösa. Den är indelad i samma avsnitt som problemformuleringen. Förutom de fakta och teorier från tidigare avsnitt kommer även statistik inom området att presenteras samt en enkät behandlas. Undersökningens svar finns sammanfattad under bilagor. De fyra största operativsystemen för dagens mobiltelefoner är: Android, Windows Mobile, Symbian och ios. Alla dessa plattformar, som de även kallas, är relativt lätta att utveckla till. Däremot skiljer de sig en hel del då det gäller hur programvara till telefonerna hanteras, distribueras och installeras. Dessa skillnader medför både fördelar och nackdelar för respektive plattform. Rapporten kommer belysa för- och nackdelar med respektive plattform. 6.1 Android Android har fördelen att operativsystemet är utvecklat med baktanken att det skall finnas många tredjepartsapplikationer tillgängliga på operativsystemet. Detta har medfört att Google, som utvecklar Android, sedan lanseringen haft bra och väldokumenterade SDKs tillgängliga för utvecklare att använda. Alla verktyg och övrig mjukvara, man kan tänkas behöva, är dessutom gratis. Det visar på att Google vill uppmuntra utvecklare att utveckla applikationer till deras plattform. Android tillhandahåller även en enkel och effektiv kanal för utvecklare att distribuera sina applikationer via, vid namn Market. Utvecklare behöver endast skicka in sina applikationer till Google och efter några dagar finns deras applikation med på marknaden. Användaren behöver sedan bara gå in på Market, söka efter applikationen, och sedan välja att installera den. Telefonen håller koll på applikationen åt användaren och ger in indikation om en uppdatering finns tillgänglig. En nackdel med Android är att plattformen är relativt ung. Den första mobiltelefonen som officiellt lanserades i Sverige var HTC Hero och kom i juli Sedan 30

39 KAPITEL 6. PLATTFORM dess har det släppts en handfull modeller från ett par olika tillverkare.android är i dagsläget det mobila operativsystem som växer mest i antalet sålda telefoner men står i dagsläget endast för en tredjedel av det mobila surfandet jämfört med ios[14]. En annan aspekt som kan ses som en nackdel är att Google tidigare inte har ett system som tillåter att utvecklare tar betalt för sina applikationer i Sverige. Detta har visserligen medfört många gratisapplikationer men har gjort att större företag med baktanken att tjäna pengar på sina applikationer valt att ej stödja plattformen. 6.2 ios När Apple lanserade sitt operativsystem 2007 fanns det inte några möjligheter att utveckla tredjepartsapplikationer till operativsystemet. Det dröjde dock bara ett år innan de 2008 släppte AppStore och ett SDK som lät utvecklare själva utveckla applikationer. AppStore gav Apples ios ett rejält lyft och massvis med applikationer finns idag tillgängliga för dess användare att installera. Likt Android är det lätt för utvecklare att distribuera sina applikationer genom AppStore. Användaren behöver endast söka efter applikationen och sedan installera den. Telefonen informerar automatiskt användaren om uppdateringar finns tillgängliga. En annan fördel med ios är dess välutvecklade och väldokumenterade SDK. Eftersom plattformen funnits i ett par år nu så har Apple hunnit utvidga och uppdatera SDKn på många sätt. Dessutom finns det många exempel på hur man utvecklar på deras egna samt andras webbforum vilket gör plattformen avancerad och samtidigt lätt att utveckla till. Någonting som många anser som en nackdel med ios är Apples hårda krav och kontroller på vilka applikationer som tillåts på AppStore. Apple själva anser att detta är nödvändigt för att behålla en hög säkerhet och kvalitet och för att minska antalet applikationer som ej skapar värde för kunden. Många anser dock att detta är en begränsning då Apple själva kontrollerar vilka typer av applikationer som användarna kan installera. 6.3 Symbian Symbian utgör en stor del av den svenska marknaden idag, detta beror på att operativsystemet tidigare har tagit stora andelar inom företagsvärlden[12]. Däremot används inte 3g anslutning alls i lika hög grad av användare med en Symbianbaserad telefon. En teori för detta är att telefonerna oftast saknar pekskärm och att affärsmän mestadels använder telefonerna för att ringa och läsa e-post. Utvecklingsmöjligheterna till Symbian är ganska begränsade. Det finns ett relativt nytt SDK men det är rätt kostsamt. Utvecklingen blir även mer hårdvarunära eftersom prestandan på de olika telefonerna är så olika samt oftast begränsad. En stor nackdel med Symbian är sättet applikationer distribueras, de har nämligen inget motsvarande till Apple AppStore eller Android Market. De olika telefon- 31

40 KAPITEL 6. PLATTFORM tillverkarna har visserligen egna marknadsplatser men det finns i skrivande stund ingen leverantörsoberoende marknadsplats. Här måste utvecklaren själv lägga upp sin applikation på en server så att användaren kan ladda hem programmet. Oftast måste han eller hon sedan använda sig av en dator för att kunna föra över applikationen till telefonen. Användaren får sedan själv se till att hålla applikationen uppdaterad. 6.4 Windows Mobile Microsoft har på senare år tappat stora andelar av den mobila marknaden. Många anser att det beror på ett föråldrat gränssnitt som i stort sätt kräver en pekpenna samt avsaknaden av en marknad där utvecklare kan lägga ut sina applikationer. Idag står Windows mobile för mindre än 10 % av den totala 3g-trafiken och framtiden ser just nu inte ljusare ut för plattformen vilket är en stor nackdel[12]. Utvecklingsmöjligheterna är goda till plattformen, med en väldokumenterad SDK och komplexa programmeringsspråk som C och C++. Verktygen är dessutom gratis om man har en dator med Windows installerat vilket är en fördel. Microsoft har nyligen lanserat en Market Place likt Apples AppStore så att utvecklare enkelt kan distribuera sina applikationer. Användaren behöver bara söka efter applikationen och sedan välja att installera den direkt i telefonen. Liksom för ios håller telefonen även i detta fall koll på uppdateringar och informerar användaren om det finns sådana tillgängliga. 32

41 KAPITEL 6. PLATTFORM 6.5 Undersökningar Utifrån den egna undersökningen på hotellet fick vi fram en hel del intressanta resultat. Undersökningen gick ut till ca 100 av hotellets återkommande gäster och vi fick ca 40 svar. Av de svaren filtrerades de bort som inte dagligen använde surfmöjligheten på sin mobiltelefon ty applikationen kommer att vara internetbaserad och riktad mot detta segment av användare. Av återstående ca 30 svar såg fördelningen av plattformen ut som följande: Här ser man hur ios har ett tydligt övertag mot övriga plattformar och hur Android förvånande nog har en mycket liten andel, under 5 %. Detta skulle kunna bero på att hotellet mestadels har företagsgäster, ett område där Android inte riktigt slagit igenom än. Att iphone har så stor marknadsdel skulle kunna bero på att vi valt att bara ta med de personer som använder surfmöjligheten på sin telefon dagligen. Detta har vi gjort då applikationen kommer vara internetbaserad och riktad mot detta segment av användare. 6.6 Resultat Ett av det första men även största beslut vi stod inför var att välja vilken plattform som vår applikation skulle utvecklas på. Efter att ha undersökt de fyra största plattformarna på marknaden idag insåg vi att det stod mellan Android och ios. För att vår applikation ska installeras av kunderna krävs det att detta kan göras snabbt och enkelt. Detta är ej är fallet med Symbian och en av anledningarna till 33

42 KAPITEL 6. PLATTFORM varför vi strök den plattformen. Att dessutom utvecklingsverktygen kostar samt att vi skulle behöva testa applikationen på olika telefoner bidrog också till vårt beslut. Windows Mobile strök vi på grund av den begränsande mängden användare och för att framtiden ser tveksam ut för plattformen. Här är en tabell som jämför fördelarna och nackdelarna för examensarbetet hos Android och ios: Plattform Fördelar Nackdelar Android Helt gratis att utveckla till plattformen Relativt ungt operativsystem med färre användare Ingen hård kontroll av Google ger större frihet Plattformen växer mest i antalet sålda telefoner just nu Plattformsoberoende i och med Javabaserad ios Komplett SDK med många exempel Utvecklingskonto som kostar pengar krävs Stor användarbas Stort utbud på AppStore Kan bara utvecklas på Mac OS X Eget Objective C programmeringsspråk I denna jämförelse pekar mycket på Android, även fast plattformen i dagsläget har en ganska begränsad användarbas. En viktig aspekt att ta med i beräkningen var att denna applikation skulle vara ett första steg i ett större projekt. Applikationen ska i första hand mäta intresse och se huruvida det är någon idé för hotellet att utveckla en mobil informationsportal. Därför väger nuvarande antalet användare in mer än antalet användare i framtiden. Därav gav vår egen undersökning att ios var det bästa valet. 34

43 Kapitel 7 Nyttan med applikationen Detta kapitel kommer ta upp vad kunderna respektive uppdragsgivaren har att vinna på en mobil applikation. Vad är viktigt att tänka på när vi utformar och utvecklar applikationen och vilka funktioner bör finnas med? 7.1 Funktioner Vad som skapar nytta för kunderna är de funktioner som applikationen innehåller. Det måste finnas funktioner som är så pass intressanta att kunderna lockas att installera applikationen på sin telefon. Funktionerna måste dessutom fungera så pass enkelt och smidigt så att kunderna tjänar tid på att använda applikationen istället för att utföra uppgiften på ordinarie sätt. Funktioner kan även skapa nytta för uppdragsgivaren, genom marknadsföring och därmed skapa bland annat merförsäljning. Det svåra är inte att skapa en applikation med mycket nytta eller mycket marknadsföring. Det svåra blir att utforma applikationen med en bra balans. Kunderna ska känna nyttan med funktionerna utan att känna av marknadsföringen allt för påtagligt. Målet är således att hitta balansen så hotellet kan styra kunderna dit de vill, utan att kunden själv märker av det. På grund av plattformsvalet är balansen även viktig för att applikationen ska få distribueras. Apple har strikta krav på vilka applikationer som får finnas med på AppStore och de kräver att applikationen ska kunna tillföra mervärde till deras kunder. Neil Goldstein[2] skriver att en oslagbar applikation gör precis det den ska göra i så få steg som möjligt utan att göra någonting annat. Vad är det då applikationen ska göra och vad är det den inte ska göra. Nedan följer en kort beskrivning av de funktioner vi valt implementera. Utökad information finns i bilaga 1 om samtliga funktioner som diskuterats. 35

44 KAPITEL 7. NYTTAN MED APPLIKATIONEN Öppettider Öppettider är en ren informativ funktion som visar en lista på faciliteter på hotellet och när de har öppet så som frukostserveringen, lunchrestaurangen och receptionen. Kunden kan med hjälp av denna funktion enkelt hålla koll på när hotellets faciliteter har öppet. Funktionen har ett rent underlättande och informativt syfte och skapar därför värde för kunden Restaurang och barmenyer Restaurangmenyer och drinklistor för restauranger och barer på hotellet visas i denna informativa funktion. Kunden kan se vad som serveras på hotellet direkt i telefonen istället för att gå till restaurangen eller baren för att se menyn. Detta skapar nytta för kunden såväl som ökar merförsäljningen för hotellet Events Denna informativa funktion visar pågående events i närheten av och på hotellet i en kalender. Att i telefonen ha tillgång till vilka events så som spelningar, mässor och fester i närområdet kan vara oerhört uppskattat av en gäst som ej är bekant med stadsdelen. Därmed ger den nytta för kunden och hotellet kan locka kunder till sina egna events Spainformation Information om spabehandlingar och byggandet av det nya spat. Hotellet får marknadsföra sitt spa via funktionen vilket kan leda till merförsäljning av spabehandlingar Boka bord Möjlighet att reservera ett middagsbord är en interaktiv funktion som underlättar för kunden att göra en reservering. Kunden slipper gå ner till eller ringa restaurangen för att boka ett bord. För hotellets del kan funktionen medföra en viss medförsäljning och lite underhåll krävs för tjänsten Allmän Information Aktuell och generell information om hotellet och dess faciliteter. Aktuell information är värdefull information för de flesta besökare. För en ny gäst på hotellet kan den generella informationen vara nyttig. Funktionen ger stort utrymme för marknadsföring och ger hotellet en möjlighet att locka kunderna till deras egna faciliteter. 36

45 KAPITEL 7. NYTTAN MED APPLIKATIONEN Kontakta oss Skicka ett meddelande till receptionen. Kunden får i och med denna interaktiva funktion möjlighet att kontakta receptionen och få svar på frågor gällande vistelsen. Funktionen kan vara användbar för en kund som behöver information eller vill ge synpunkter på sin vistelse Erbjudanden Låter kunden ta del av de senaste erbjudanden från hotellet. För kundens del kan denna informativa funktion tipsa om erbjudanden på och runt hotellet. Erbjudanden används för att locka gäster till hotellet och att få ut dessa erbjudanden i en ny kanal vilket ökar antalet kunder som läser erbjudandet Hitta hit Karta med adress och pekare var hotellet ligger i förhållande till var man själv är. Gäster som inte är så bekanta med Stockholm kan enkelt hitta till hotellet eller visa taxichauffören var de ska Företagsagenda Konferensens hela agenda på telefonen med tider platser och lunch. En kraftfull funktion för konferensgäster som underlättar konferensen. Detta är en bra funktion för att få fler personer att installera hotellets applikation och därmed öka marknadsföringen. Funktionen kräver en del underhåll då alla agendor måste matas in i systemet manuellt. 7.2 Marknadsföring Då uppdragsgivaren lägger ner tid och pengar på en mobil applikation vill de självklart få ut någonting för den tid och de pengar de investerat. There s no such thing as a free lunchsom mikroekonomen Milton Friedman brukade säga. För att hotellet ska kunna dra nytta av applikationen måste framförallt nedanstående två aspekter tas i beaktning: 1. Se till att dess kunder installerar applikationen på sin telefon. 2. Hålla applikationen uppdaterad. I och med applikationen får hotellet chansen att marknadsföra sig i en helt ny kanal. En sökning i AppStore på hotell Stockholm eller Clarion ger träff på applikationen och därmed reklam för hotellet. För att hotellet sedan ska kunna marknadsföra sig via applikationen måste den först bli marknadsförd så att många 37

46 KAPITEL 7. NYTTAN MED APPLIKATIONEN personer installerar den. När många användare väl installerat applikationen kommer vi till punkt två, hålla applikationen uppdaterad. Om inte hotellet håller den uppdaterad sjunker nyttan för användaren och applikationen blir inte använd. 7.3 Språk Språk är en viktig fråga i detta fall då hotellet har många internationella gäster. Hotellet har tre olika val i detta fall: Ge ut applikationen i flera språk Ge ut applikationen på engelska Ge ut applikationen på svenska Fördelen med att ge ut applikationen på svenska är att svenska gäster har det lättare att använda applikationen. Fördelen med att ge ut applikationen på engelska är att internationella gäster kan använda den. Dessutom är de flesta svenskar mycket duktiga på engelska och detta skulle inte skapa något större problem. Att ge ut applikationen på fler språk skapar mer jobb för hotellet som måste översätta all information till de berörda språken. Någonting som kan vara värt att tänka på i detta fall är att internationella gäster sällan kan använda mobilens surfmöjligheter i utlandet till ett rimligt pris. Detta betyder att antalet internationella gäster som använder applikationen kommer vara rätt begränsat. 7.4 PENG-Analys PENG-modellen jämför nyttorna med kostnaderna med applikationen för Clarion Hotel Stockholm. Alla siffror har vi själva tagit fram med hjälp av hotellet samt statistik inom området. I diagrammet nedan kan man se att den direkt resultatpåverkande nyttan överstiger kostnaderna för nyttan. Detta betyder att projektet varit värt investeringen för hotellet, nedanstående sektioner kommer behandla och utförligare beskriva de olika nyttorna i PENG modellen. 38

47 KAPITEL 7. NYTTAN MED APPLIKATIONEN Kostnaden för nyttan För detta examensarbete har utvecklingskostnaden varit relativt låg då vi som utvecklare inte krävt lön. Däremot har Clarion behövt stå för materialkostnader så som dator, iphone och ett Apple developerkonto vilket har uppgått till SEK. Utöver denna kostnad så har personalen på hotellet behövt lägga ner en del tid på oss och på applikationen. Denna tid har vi valt att inte räkna med i denna modell då tiden var en engångsföreteelse som hotellet inte direkt behövde betala för. De kronorna för utvecklingen skrev vi av på ett år vilket resulterar i 800 kr i månaden. Löpande kostnader för applikationen är små då personalen kan lagra sin information i detta system istället för där de normalt sett lagrar den. Det som kommer kosta hotellet är den tid personalen behöver lägga ner för att hålla informationen i applikationen uppdaterad och detta uppskattas till maximalt 5 timmar i månaden. Vi har valt att sätta varje arbetstimme värd 1000 kr för hotellet. Detta ger en total kostnad av kr i månaden Direkt resultatpåverkande nytta Då kunden kan hitta informationen de söker direkt i sin telefon sänks arbetsbelastningen på reception- och konferenspersonalen. De hinner göra annat och på så sätt kan man säga att hotellet sparar tid. Vi har uppskattat denna tid till 2 timmar eller kr. per månad. Att applikationen ökar merförsäljning för restaurangerna och barerna på hotellet kan vi se med hjälp av statistik hos applikationen. Genom att 39

48 KAPITEL 7. NYTTAN MED APPLIKATIONEN titta på antalet användningar av bordbokningssystemet samt menyerna har vi dragit slutsatsen att ca 4 bord per månad bokas via applikationen vilket ger en vinst på kr. Då applikationen ligger på AppStore får hotellet en ökad publicitet och med redan hundratals nedladdningar har vi estimerat en intäkt på ca kr. Intäkten motsvarar kostnaden hotellet lägger på annat håll för marknadsföring och reklam. Totalt blir vinsten för den direkt resultatpåverkande nyttan kr. vilket överskrider kostnaderna med kr. per månad Indirekt resultatpåverkande nytta En ökad medförsäljning av rumsbokningar då applikationen även fungerar som marknadsföring till nya kunder. Att applikationen endast leder till ett extra bokat rum för tre nätter skulle ge en vinst på kr. En ytterligare ökad medförsäljning för restaurangerna och barerna med låt säga sex bokade bord och ökad roomservice skulle ge en vinst på kr. Detta ger en total vinst på kr Svårvärderad nytta En ökad merförsäljning av konferenser samt att locka mer personer till sina events skulle hotellet kunna tjäna mycket pengar på. Däremot är det svårt att se exakt hur mycket de skulle kunna tjäna. I och med spa-informationen ökar även intresset för spat vilket kan ge utdelning då det öppnar nästa år. En plan är även att ta betalt för tjänsten att få företagsagendan i mobilen men inget pris har satts för detta än. Totalt skulle dessa tjänster kunna ge en vinst på upp till kr. i månaden. Dessutom skulle erbjudanden kunna locka kunder till hotellet. Låt säga att två kunder lockas att boka rum tre dagar var skulle ge en vinst på ytterligare kr. vilket totalt kan ge svårvärderad nytta en vinst på kr. 40

49 KAPITEL 7. NYTTAN MED APPLIKATIONEN 7.5 Undersökning Från vår undersökning vi gjorde fick vi fram följande intressen för respektive funktion. Observera att inte alla funktioner är närvarande här. Figur 7.1. Intresse för de olika funktionerna från vår undersökning 41

50 KAPITEL 7. NYTTAN MED APPLIKATIONEN 7.6 Resultat De funktioner som vi tillslut valde skulle finnas med i applikationen var: 1. Allmän information 2. Restaurang & barer 3. Boka bord (Gretas) (tillkom senare) 4. Spa-information 5. Events 6. Check Out Clarion Blogg 7. Öppettider 8. Hitta hit 9. Kontakta oss 10. Företagsagenda 11. Erbjudanden Anledningen till att vi valde just dessa funktioner är att de gav nytta åt både användarna och uppdragsgivaren samt att de inte var allt för svåra att implementera. Allmän information, Spa-information, Bloggen, Öppettider och Kontakta oss var enkla att implementera samt att de gav nytta åt bägge parterna. Restaurang och barmenyn var även den inte allt för svår att implementera samtidigt som den gav ganska mycket värde för både kunder och hotellet. Eftersom att Erbjudanden fungerade på samma sätt som Restaurangmenyn var även denna lätt att implementera samtidigt som den gav stor nytta till både kunder och hotellet. Events och Företagsagenda fungerar på ett ganska liknande sätt. Däremot var det lite knepigt att få funktionerna att fungera som de skulle. Boka rum var efterfrågad men inte möjlig för oss att utveckla och finns därmed inte med i applikationen. Boka bord tillkom senare då Apple inte ville godkänna vår applikation och krävde mer av applikationen. Hotellet valde att ha applikationen tvåspråkig, på engelska och svenska. Detta trots att det krävdes mer jobb. De ville nå ut till så många de bara kunde med denna applikation samtidigt som de ville underlätta för de trogna svenska besökarna. 42

51 Kapitel 8 Användarvänlighet Användarvänligheten är en sista viktig aspekt att tänka på vid utvecklingen av en mobilapplikation. 8.1 Hårdvara Eftersom hårdvaran är begränsad till både storlek och prestanda kan man behöva bryta ner funktioner till mindre och fler steg. Neil Goldstein[2]skriver dock att det är viktigt att inte bara se begränsningarna utan även utnyttja dem. Till exempel kan en liten pekskärm inte få plats med ens i närheten så mycket information som en stor, men i och med pekmöjligheten så kan man plötsligt scrolla, bläddra och zooma på ett helt nytt och enklare sätt. 8.2 Riktlinjer Att följa riktlinjer kan ibland vara tråkigt då man inte kan nå den grafiska design man tänkt sig. Apple är stenhårda på vilka applikationer som läggs ut på AppStore och kräver att riktlinjerna följs fullt ut. Riktlinjer är inte alltid någonting ont dock, utan kan ge en ökad användarvänlighet. När man väl vant sig vid ett visst sätt att utföra en uppgift, gör man ofta fel om sättet ändras. Därför är det bra att följa riktlinjerna så gott det går och sedan lägga till en design som passar in. 8.3 Personas Med hjälp av personas kan man simulera användarscenarios av sin applikation. Genom att skapa en uppsättning av personas och användarscenarios kan man ta reda på hur användarvänlig ens applikation är. Genom att undersöka huruvida en persona kan utföra en viss uppgift som kräver applikationen på en rimlig tid kan man lista ut om ens applikation är användarvänlig nog. 43

52 KAPITEL 8. ANVÄNDARVÄNLIGHET 8.4 Marknadsföring Att göra reklam om sin verksamhet via applikationen är viktigt ur en marknadsvärdessynpunkt men det är viktigt att inte låta för mycket reklam förstöra användarvänligheten. För mycket stora logotyper och för många popups med erbjudanden gör att användaren ledsnar och slutar använda applikationen. 8.5 Resultat Vi valde att följa riktlinjerna från Apple fullt ut då vi skapade applikationen. Alla funktioner gjorde vi tillgängliga på förstasidan så att man snabbt och lätta ska komma åt dem. Detta medförde även att vi tog vara på begränsningarna och utnyttjade plattformen. När funktionaliteten var färdig skapade vi personas med användarscenarios och testade vår applikation. Vissa saker fick vi göra om och andra funktioner fick vi stryka. Reklam lade vi till i form av en liten banderoll högst upp med erbjudanden och logga. Tillsist lade vi till design i form av bilder och ramar så att applikationen såg mer tilltalande ut. 44

53 Del IV Disskusion 45

54 Kapitel 9 Resultat Denna del diskuterar de resultat jag nått och de svårigheter jag stått inför med examensarbetet. Delen kommer även behandla egna tankar och idéer samt beskriva framtidsutsikter. Applikationen är konstruerad som en klient och hämtar all information den behöver från en server, administrerad av hotellet. Lösningen kan diskuteras då det inte är säkert att alla kunder har tillgång till en datauppkoppling med rimliga priser. Detta är oftast inget problem för de svenska kunderna som oftast har en dataplan ansluten till sitt abonnemang och därmed inte behöver betala någonting extra för att använda applikationen. För utländska kunder kan det vara ett problem då de kan behöva betala en rätt dyr kostnad för den datamängd de behöver ladda ned. Då möjligheten att cacha information saknas blir applikationen mindre användbar för dessa kunder. En lösning är att de använder ett trådlöst nätverk för att undvika kostnaden för datatrafiken, detta kräver dock att det finns ett trådlöst nätverk där de vill använda applikationen. Applikationen finns idag ute på AppStore för gratis nedladdning men kunderna måste få veta om att den finns. Hotellet måste därför marknadsföra applikationen så att kunderna får kännedom om den och laddar hem den. Våra förslag på hur man kan göra reklam för applikationen är: Skärmarna runt om i hotellet visar idag enformation om pågående events och erbjudanden. Här kan man lägga in en informativ sida som säger att applikationen är lanserad och att den finns tillgänglig gratis på AppStore. Informationsblad i receptionendär det står att applikationen finns tillgänglig gratis på AppStore. Hemsidan kan ha en liten banner eller annons som framhäver att deras applikation är lanserad och finns tillgänglig gratis på AppStore. Lanseringsevent där man marknadsför applikationen, för möjlighet att testa den samt få hjälp eller frågor besvarade om applikationen. Här är det dock 46

55 KAPITEL 9. RESULTAT viktigt att man annonserar eventet så att det får besökare. Hotellet måste hålla applikationen uppdaterad om deras kunder ska fortsätta använda applikationen. Om kunden startar applikationen och inte kan få ut den informationen den vill ha eller om informationen är gammal och/eller inkorrekt är chansen stor att han eller hon tar bort applikationen från sin telefon. Det kommer att leda till förlorade användare som troligtvis inte kommer ladda ned applikationen igen. Därför är det viktigt att hotellet håller informationen uppdaterad. De funktioner som vi anser är extra viktiga att hållas uppdaterade är: Allmän Information, Events, Erbjudanden och Restaurangmenyer. Detta på grund av att dessa funktioner kan vara en anledning till att kunden besöker hotellet. I skrivande stund har Clarion Sthlm som applikationen heter strax över 200 nedladdningar på AppStore. Vi har därför fått in en del material för att kunna utvärdera applikationen däribland: kundfeedback, användarstatistik och AppStore rating. Feedbacken har hittills varit positiv med undantaget med avsaknaden av Boka rum-funktion. Även hotellet har varit nöjt med applikationen och har som avsikt att gå vidare med projektet och lägga till fler funktioner. 47

56 Kapitel 10 Svårigheter Under arbetets gång stötte vi på ett par problem och svårigheter med examensarbetet. Tidiga undersökningar visar att bokning var efterfrågat men funktionen var svårt att realisera. Rumsbokning sker nämligen via Choice system som ligger på choice.no i Norge dit varken vi eller Clarion Hotel Stockholm har access. Det systemet går inte att använda på en mobiltelefon då det är för stort för skärmen och funktionen skulle bli alldeles för plottrig. Då vi inte hade access dit kunde vi heller inte göra en mobilanpassad version. För att lösa problemet krävs det att Choice antingen låter oss komma åt sina bokningssystem eller själva lägger till en mobilanpassad bokningssida. När applikationen var färdigutvecklad så skickade vi in den till Apple för att få den godkänd och upplagd på AppStore. Tyvärr ville de inte godkänna applikationen då de ansåg att den innehöll för lite mervärde för deras användare och för mycket reklam för hotellet. De ville även ha mer interaktivitet i applikationen. Vi tror även att det berodde på att hotellet själva inte fyllt i med information under alla funktionerna, i och med att det var mitt i sommaren och en stor del av personalen var på semester. Vi såg till att servern fylldes med information och så lade vi till en Boka bord -funktion för att åstadkomma mer interaktivitet i applikationen. Vi ändrade även lite i texterna för att få dem att bli mindre marknadsförande och mer informativa. Efter dessa förändringar godkände Apple applikationen och lade ut den på AppStore. 48

57 Kapitel 11 Framtidsutsikter Då applikationen mottogs varmt av kunderna och hotellet så rekommenderar Daniel Walz och jag att de fortsätter utveckla applikationen genom att lägga till utökad funktionalitet och utveckla till fler plattformar. Vi har därför kommit fram med lite förslag på nya funktioner: Boka rum är den funktionen vi anser är viktigast och som de först bör utöka applikationen med. Boka spatid är en funktion som i framtiden då spat är färdigbyggt kan vara användbart. Guidad tur med bilder (rum och faciliteter) är en funktion där gäster kan bekanta sig med hotellet innan de besöker det. Det ger även stamkunder en inblick av hur de olika rummen skiljer sig åt. Beställa roomservice är en funktion som vi tror skulle kunna vara fräck. Tänk att bara klicka i vilken maträtt man vill ha och så kommer personalen upp med den. En liknande funktion skulle få kunder att boka roomservice bara för att möjligheten via applikationen finns. Koppla fler företag till applikationen som t.ex. Taxi eller Telia skulle också vara förslag på funktioner att utöka applikationen med. Då kan kunden till exempel på väg till sitt flyg beställa taxi via applikationen och då han eller hon landar står taxin redo för att köra kunden till hotellet. Ett samarbete med Telia skulle kunna göra att man via applikationen skulle kunna få internetkoder till det trådlösa nätverket. Förutom att bygga vidare på applikationen och utöka den med nya funktioner tycker vi även att Clarion bör expandera till fler plattformar. Då servern redan är färdig och all information finns där skulle endast klienten eller skalet behöva byggas. Plattformen vi anser att de ska välja är då Android ty det är den snabbast växande plattformen på marknaden och antalet användare är snart ikapp iphone. Den är 49

58 KAPITEL 11. FRAMTIDSUTSIKTER även öppen för utveckling och det är lätt att distribuera applikationer via deras Market. Ett sista förslag vi har på hur Clarion Hotel Stockolm kan gå vidare med applikationen är genom att integrera med redan befintliga system. I dag måste nämligen mycket av den information som finns i applikationen läggas in manuellt på fler ställen. Till exempel görs Restaurangmenyerna med hjälp av Adobes Acrobat och dessutom måste menyerna uppdateras via administrativa gränssnittet för applikationen. Andra exempel där hotellet måste lägga in informationen dubbelt är Allmän information, Events och Erbjudanden. Genom att integrera dessa system skulle det bli enklare att administrera och hålla uppdaterade med mindre risk för fel. Tack Till Ett stort tack till Clarion Hotel Stockholm som gett oss möjligheten att genomföra detta examensarbete. Jag skulle även vilja tacka Dilian Gurov, min handledare på KTH och slutligen Daniel Löfgren för sin stora insats som handledare på Clarion! 50

59 Bilaga A FRD A.1 Öppettider Visar en lista över hotellets faciliteter och när de har öppet så som frukost, lunch och receptionen. Nyttan för kunden Med denna rent informativa funktion kan kunden enkelt hålla koll på när hotellets faciliteter har öppet. Kunden kan enkelt och snabbt i telefonen se när frukosten serveras eller när restaurangen stänger på kvällen. Funktionen har ett rent underlättande och informativt syfte och skapar därför ett värde för kunden. Nyttan för uppdragsgivaren Funktionen ger inte så stor nytta för hotellet, den kan underlätta för receptionen som får färre frågor av denna sort. Underhållsmässigt så kräver funktionen inte mycket av hotellet. De behöver endast uppdatera siffrorna i applikationen då de byter öppettider. A.2 Restaurang och barmenyer Restaurangmenyer och drinklistor för restauranger och barer på hotellet. Nyttan för kunden Med denna informativa funktion kan kunden se vad som serveras på hotellet. Istället för att gå till restaurangen eller baren för att se menyn kan han eller hon se menyn direkt i telefonen. Kunden kan även se om maten eller drinken han eller hon är sugen på finns på hotellet eller inte. Denna informerande funktion underlättar och därmed skapar nytta för kunden. 51

60 BILAGA A. FRD Nyttan för uppdragsgivaren Funktionen kan leda till merförsäljning eller locka kunderna till dess egna restauranger vilket hotellet tjänar på. Här kan hotellet välja om de vill att kunderna ska kunna ge rätten eller drinken en rating eller om de själva vill lägga till en bild. Detta kan få kunden sugen på en speciell rätt eller drink. Underhållsmässigt så kräver denna funktion rätt lite av hotellet, utom när menyerna görs om varje kvartal. Nya maträtter och drinkar måste fotas och läggas in i systemet samt att gamla måste raderas. A.3 Restaurangtips Tips på närliggande barer och restauranger Nyttan för kunden En informativ funktion som ger kunderna en överblick på restauranger och barer som hotellet kan rekommendera sina gäster på hotellet så väl som inom dess omgivning. Nyttan för uppdragsgivaren Denna funktion är ingenting som hotellet tjänar på, tvärt om så kan den leda till att gästen väljer att prova en restaurang i närheten istället för att äta på hotellet. Funktionen kräver dessutom en del underhåll då hotellet måste hålla koll på ett flertal restauranger och barer i närheten. A.4 Events Visar kommande events som pågår på och i närheten av hotellet i en kalender. Nyttan för kunden Eftersom alla gäster ska ha nytta av applikationen är det viktigt att det finns funktioner som passar alla. Alla besökande är inte affärsresande och därför kan en funktion för gäster som är där för nöjes skull vara bra. Att i telefonen ha tillgång till vilka events så som spelningar, mässor och fester i närheten kan vara uppskattat av en gäst som ej är bekant med stadsdelen. Därmed ger den nytta för kunden. Nyttan för uppdragsgivaren Funktionen kan vara lönsam för hotellet om den används på ett bra sätt. Givetvis vill man locka gästerna till sina egna events men om applikationen endast innehåller egna events tappar användarna intresse av funktionen. Att ha med events från närheten kan därmed vara lyckat. Hotellet får dock passa sig med att tipsa om 52

61 BILAGA A. FRD tillställningar som krockar med deras egna, annars finns det risk att man lurar iväg gästerna. En funktion som kräver rätt mycket underhåll från hotellet. Alla events måste läggas in manuellt och hotellet måste hålla sig uppdaterade om vad som händer i omgivningen. A.5 Hotellblogg Hotellets egen blogg. Nyttan för kunden Kan beskriva vad som pågår på hotellet just nu eller vad anställda kan tipsa gästerna om. En funktion som denna riktar sig till hotellets stamkunder. Bor man på hotellet ett par dagar i veckan är det lite extra trevligt att hålla sig uppdaterad vad som pågår där. Funktonen är informativ men i en grad även interaktiv då man har möjlighet att kommentera artiklarna. Nyttan för uppdragsgivaren I och med denna funktion får företaget en chans att göra marknadsföra sig. Genom att smyga in reklam i artiklarna kan man locka kunder till events och faciliteter. Eftersom hotellet redan har bloggen och den finns i ett mobilt format så behövs inget underhåll alls. A.6 Boka rum Möjligheten att boka rum direkt i telefonen. Nyttan för kunden Att på rörande fot snabbt kunna boka boende är en interaktiv funktion som de allra flesta har nytta av. Kunden får snabbt och smidigt reda på om platts finns, vad det kostar och vilka rum som finns tillgängliga. En sådan interaktiv funktion skapar stor nytta för alla typer av gäster. Nyttan för uppdragsgivaren Funktionen skulle ge liten till medel nytta för hotellet. Eftersom applikationen först och främst är inriktad till deras stamkunder skulle funktionen troligtvis inte leda till merförsäljning. Däremot ger varje rum som funktionen faktiskt lyckas sälja en stor vinst. Funktionen skulle vara lätt för hotellet att underhålla. 53

62 BILAGA A. FRD A.7 Boka konferensrum Möjlighet att boka ett konferensrum. Nyttan för kunden Den interaktiva funktionen riktar sig mot företag som har konferens på hotellet. Det är dock sällan man bara bokar ett konferensrum utan man bokar en hel dag med lunch, fika och flera konferensrum. Detta gör att funktionen inte ger någon större nytta för kunden. Nyttan för uppdragsgivaren Funktionen ger ej någon större nytta för hotellet heller. Konferenspersonal kommer fortfarande behövas och funktionen underlättar inte arbetet för dem. Konferensbokningen skulle vara i stort sett helt underhållsfri för hotellet. A.8 Information och boka Spabehandlingar Information om spat och spabehandlingarna, bilder på spat och möjlighet att boka en behandling. Nyttan för kunden Att få information om spabehandlingar och möjligheten att boka direkt via mobiltelefonen är en interaktiv funktion som uppskattas av endel besökare. Kunden kan då se vilka spabehandlingar som finns och när han eller hon kan boka en. Nyttan för uppdragsgivaren Hotellet får marknadsföra sitt spa via funktionen vilket skulle kunna leda till en viss merförsäljning av spabehandlingar. Däremot skulle funktionen behöva en del underhåll då behandlingarna uppdateras. Mest troligt är att kunden pratar med spapersonal och kommer överens om en lämplig behandling. A.9 Boka bord Möjlighet att reservera ett middagsbord. Nyttan för kunden Med denna interaktiva funktion slipper kunden gå ner till eller ringa restaurangen för att boka ett bord till kvällen. Han eller hon kan istället via telefonen boka ett bord och direkt se om och när det finns platts. Detta förenklar vistelsen för kunden och därmed skapar nytta. 54

63 BILAGA A. FRD Nyttan för uppdragsgivaren Funktionen kan medföra en viss medförsäljning. I och med att det är så enkelt att boka bord kan det leda till att kunderna väljer att boka ett bord och äta på hotellet istället för att äta på vägen tillbaka till hotellet. För hotellets del krävs inget underhåll då bokningstjänsten inte sköts av hotellet och det inte kostar extra för det mobila tilläget. A.10 Allmän Information Aktuell information och generellt om hotellet och dess faciliteter. Nyttan för kunden Aktuell information är värdefull information för de flesta besökare. För en ny gäst på hotellet kan den generella informationen vara nyttig. Funktionen är visserligen ingenting som lockar kunder att installera applikationen men skapar ändå nytta. Nyttan för uppdragsgivaren Funktionen ger stort utrymme för marknadsföring och ger hotellet en möjlighet att locka kunderna till deras egna faciliteter. Samtidigt har funktionen chans att varna kunderna för aktuella händelser så som ombyggnader och större händelser på hotellet. Underhållet av funktionen består i stort sätt av att hålla aktuell information uppdaterat. A.11 Boka taxi Möjlighet att boka en taxi till hotellet. Nyttan för kunden Enkelt och smidigt kan kunden via mobilen se till att det finns en taxi tillgänglig till flygplatsen eller kontoret då det är dags att bege sig. Detta underlättar och därmed skapar nytta för kunden som när och vart som helst kan se till att taxin är bokad. Nyttan för uppdragsgivaren Funktionen skulle avlasta receptionen som inte skulle behöva ringa taxibolaget. Däremot skulle en sådan funktion knappt kräva något underhåll. A.12 Kontakta oss Chatta eller skicka ett meddelande till receptionen. 55

64 BILAGA A. FRD Nyttan för kunden Kunden får i och med denna interaktiva funktion möjlighet att skicka ett meddelande eller chatta med receptionen och få svar på frågor gällande vistelsen. Funktionen kan vara användbar om kunden befinner sig utanför hotellet och behöver information gällande hotellet. Därav skapar den nytta för kunden. Nyttan för uppdragsgivaren Funktionen ger inte så stor nytta för hotellet förutom att visa på nytänkande men kräver en hel del underhåll. Receptionen får nämligen en till uppgift att utföra. De måste nämligen passa chatten och svara på meddelande från kunder via dator. A.13 Erbjudanden Ta del av de senaste erbjudanden. Nyttan för kunden För kundens del kan denna informativa funktion tipsa om erbjudanden på och runt hotellet. Kunder kan då få billigare boende eller spara pengar på andra aktiviteter vilket skapar värde för kunderna. Ett exempel skulle kunna vara rabattkoder vid bokning. Nyttan för uppdragsgivaren Erbjudanden används för att locka gäster till hotellet och att få ut dessa erbjudanden i en ny kanal ökar antalet kunder som läser erbjudandet. Detta ökar försäljning och skapar nytta för hotellet. Man kan även använda funktionen för att bli av med varor i sortimentet som håller på att bli gamla eller sälja slut på de sista lediga rummen. Underhållsmässigt behövs alla erbjudanden läggas in i systemet och de utgångna måste tas bort. A.14 Guidad tur med bilder En guidad tur av hotellet, dess rum och faciliteter med hjälp av bilder. Nyttan för kunden En bra funktion för förstagångsgäster som kan hjälpa dem välja rum inför vistelsen och enklare hitta på hotellet. Applikationen är dock egentligen riktad till stamgäster vilka inte har så stor användning av denna informativa tjänst. 56

65 BILAGA A. FRD Nyttan för uppdragsgivaren Funktionen ger hotellet en chans att marknadsföra sig från sin bästa sida. Detta skapar nytta för hotellet som får marknadsföra sig i en ny kanal. A.15 Beställa Roomservice Möjlighet att se och beställ från roomservicemenyn. Nyttan för kunden Användaren kryssar bara i vad han vill ha i telefonen och så kommer det upp till rummet några minuter senare. Denna funktion skapar inte så mycket nytta utan är istället en kul tjänst som besparar gästen ett gratis telefonsamtal. Nyttan för uppdragsgivaren Denna funktion skapar merförsäljning av roomservicemenyn. Kunden kommer vilja beställa via funktionen bara för att det är möjligt. Man sparar också tid då man till en viss utsträckning slipper prata i telefon och ta emot beställningar. Detta skapar nytta för hotellet samtidigt som det gäller att de har koll på beställningarna och uppdaterar menyerna. A.16 Internetkoder från Telia Få internetkoder till det trådläsa nätverket. Nyttan för kunden Hotellet har inget eget trådlöst nätverk utan använder sig av Telias HomeRun. Detta system kräver att gästen får en kod som ger han eller hon rätt att surfa fritt på trådlösa nätverket under 24 timmar. Om denna tjänst fanns tillgänglig i mobilen skulle kunden bara behöva kolla i sin telefon vad dess kod är istället för att behöva gå ner till receptionen och be om en ny. Tjänsten skulle inte kunna användas av alla då den kräver en internetuppkoppling och det är inte alla gäster som har gratis 3g surf, och att använda trådlösa nätverket för att få sin kod går ju ej. Nyttan för uppdragsgivaren Denna tjänst ger inte ge sådan stor nytta för hotellet utom möjligtvis mindre W-lan koder att ge ut i form av papperslappar. En sådan tjänst skulle dessutom kräva ett mer kostsamt samarbete med Telia som måste ge ut fler koder till kunderna. 57

66 BILAGA A. FRD A.17 Hitta hit Karta med adress och pekare till vart hotellet ligger i förhållande till vart man själv är. Nyttan för kunden Gäster som inte är så bekanta med Stockholm kan enkelt hitta tillbaka till hotellet eller visa taxichauffören vart de ska. Nyttan för uppdragsgivaren Ingen större nytta för hotellet men funktionen kräver heller inte underhåll. A.18 Företagsagenda Konferensens hela agenda på telefonen med tider platser och lunch. Nyttan för kunden En funktion för konferensgäster som underlättar konferensen. Nyttan för uppdragsgivaren Detta är en bra funktion för att få fler personer att installera hotellets applikation och därmed öka marknadsföringen. Man kan även välja att ta betalt för denna tjänst vilket skulle leda till ren vinst. Funktionen kräver en del underhåll då alla agendor måste matas in i systemet manuellt. 58

67 Bilaga B Undersökning Här presenteras de relevanta resultaten från vår undersökning. Figur B.1. Åldersfördelningen av de medverkande 59

68 BILAGA B. UNDERSÖKNING Figur B.2. Intresse för de olika funktionerna 60

69 BILAGA B. UNDERSÖKNING Figur B.3. Hur ofta surfmöjligheten på deras smartphones användes Figur B.4. Hur frekvent man besökte hotellet 61