Offentliga e-servicemöten som språkliga möten forskningsläge och framtida forskning

Transkript

1

2 Offentliga e-servicemöten som språkliga möten forskningsläge och framtida forskning Myndigheterna utför numera sitt serviceuppdrag även på nätet i kommersiella nätverkstjänster som Facebook eller genom egna webbforum för kontakt. Här genomförs skrivna dialoger som initieras av en enskild person med en myndighet i en offentlig, digital kanal. Svenska Försäkringskassan svarar t.ex. på frågor om föräldraförsäkringen på en Facebooksida och många svenska kommuner har frågeforum på sina webbplatser där invånarna kan påtala brister i snöröjningen eller reda ut reglerna för att bygga ut altanen. Den här typen av dialoger kan kallas offentliga e-servicemöten. Genom att erbjuda dessa möten har myndigheterna blivit mer lättillgängliga för allmänheten, men vad är det egentligen för sorts kommunikation som pågår i dem? I mitt föredrag ger jag en översikt över forskningsläget, ur en språkvetenskaplig synvinkel, och diskuterar behovet av framtida forskning om offentliga e-servicemöten som språkliga möten.

3 Exempel från Försäkringskassans Facebooksida Förälder

4 Disposition 1. Bakgrunden till föredraget. 2. Vad avser jag med offentliga e-servicemöten som språkliga möten? 3. Hur har jag sökt tidigare forskning om detta? (Avgränsningar.) 4. Vad har jag hittat för slags forskning? 5. Förslag till framtida forskning. 6. Frågor och kommentarer.

5 Offentliga 1. Myndighetsrelaterat (främst stat och kommun). 2. Publikt (sociala medier eller liknande, i huvudsak skriftbaserade, asynkrona internet-forum för kommunikation).

6 e- (elektronisk) Datorförmedlad diskurs (computer-mediated discourse, CMD) [T]he communication produced when human beings interact with one another by transmitting messages via networked or mobile computers, where computers are defined broadly to include any digital communication device [...] (Herring & Androutsopoulos 2015:127).

7 service Information och råd, inte handläggning av ärenden (von Essen 2014). Ofta frågor och svar.

8 möten Interaktion. Minst två handlingar: den första genomförs av en enskild, åtminstone en annan handling utförs av en myndighetsföreträdare. Klienter och professionella skapar innehåll och relation i mötet (se till exempel Schnurr 2013).

9 som språkliga möten Herring 2013

10 Avgränsningar På svenska eller engelska. Språkvetenskapligt, främst interaktionellt (betonar mötet). Från år 2010 till år Vetenskapliga artiklar (tidskrifter, antologier), även monografier. Om svenska eller engelska. Gärna om andra nordiska språk. Gärna litteraturöversikter som sammanfattar forskning.

11 Använda sökverktyg Svensk forskning Swepub Svensk och internationell forskning Google scholar Album (Umeå universitetsbiblioteks katalog) Internationell forskning Databasen Linguistics and Language Behavior Abstracts (LLBA) Ett urval vetenskapliga tidskrifter (utifrån tidigare träffar )

12 Sökord (inte självklart vilka som bör användas) offentlig (1) offentlig (2) språk, interaktion Svenska myndigheter sociala medier datormedierad kommunikation/diskurs Engelska public authorities social media computer-mediated discourse (computer-mediated communication, digital discourse, electronic discourse, textin-interaction, text based on-line talk, digital conversation, digital language, electronic language, new media language, keyboard-to-screen-communication)

13 Resultat Mycket skrik för lite ull, sa bonden när han klippte grisen.

14 Offentliga e-servicemöten som språkliga möten Sörlin, Marie & Söderlundh, Hedda, 2014: Myndighet och privatpersoner i dialog på Facebook. En analys av positioneringar och receptionsroller på Försäkringskassans Facebooksida Förälder. (Konferensartikel, Svenskans beskrivning 33.) Nord, Andreas, 2015: Detta är helt galet i min värld. Privatpersoner och kommunföreträdare i möte på nätet. (Konferensartikel, Språk och identitet rapport från ASLA:s symposium.) Nord, Andreas & Sörlin, Marie, 2017: Med vardagens eller myndighetens ord? Ordval och kategoriseringar i offentliga e-servicemöten mellan enskilda och myndigheter. (Konferensartikel, Svenskans beskrivning 35.)

15 Annan forskning om datorförmedlad diskurs i urval

16 Paulus, Warren & Lester 2016: Applying conversation analysis methods to online talk a literature review

17 Hur inverkar tekniken på kommunikationen? [...] we have come far from the view that properties of CMD [Computer Mediated Discourse] follow inevitably from properties of computer technology and result in a single variety of Internet language. Social, contextual, and cultural factors carried over from offline communication as well as generated within computer-mediated environments contribute to the variability and complexity of CMD. [...] The question is not Does technology shape the nature of discourse? but rather What aspects of discourse does it shape, how strongly, in what ways, and under what circumstances? (Herring & Androutsopoulos 2015:143).

18 Herring & Androutsopoulos 2015: Computer-Mediated Discourse 2.0 (översikt över forskning i The Handbook of Discourse Analysis) Några resultat om interaktion: Interaktionen påverkas av vad tekniken möjliggör. Ämnena kan utvecklas mer eller mindre spretigt (till exempel beroende på om inläggen innehåller flera ämnen eller om det finns ett start-inlägg som övriga bemöter). Vem som svarar på vad är en viktig fråga för deltagarna de behöver aktivt visa detta för att skapa en begriplig kommunikation.

19 Vem svarar på vad? 1 1 1a 1 1a Hur vet vi och de det? Visuellt Tidsmässigt Språkligt (verbalt) 2a 2b b 1c 2 2 1b 2

20 Framtida forskning Mer forskning behövs. Med tillämpat perspektiv: kopplingar till begriplighet, bemötande, effektiv service.

21 Referenser (urval) Essen, Ulrik von, 2014: Arbete i offentlig förvaltning. Stockholm. Herring, Susan, 2013: Discourse in web 2.0. Familiar, reconfigured, and emergent. I: Tannen, Deborah & Treter, Anna Marie (eds.), Discourse 2.0. Language and new media. Washington D.C. S Herring, Susan & Androutsopoulos, Jannis, 2015: Computer-mediated discourse 2.0. I: Tannen, Deborah m.fl. (eds.), The handbook of discourse analysis. 2 ed. Oxford. S Paulus, Trena, Warren, Amber & Lester, Jessica Nina, 2016: Applying conversation analysis methods to online talk: A literature review. I: Discourse, context and media 12. S Schnurr, Stephanie, 2013: Exploring professional communication. Language in action. Milton Park m.fl.

22 Handläggarnas agerande i exemplet stämmer väl överens med de studier av institutionella samtal som har visat att den professionella i första hand orienterar sig mot den institutionella verksamheten, medan t.ex. personliga förhållanden som inte är direkt relevanta för verksamhetens syften förbigås (jfr Linell 2011). Mer förvånande är att frågeställaren inte positionerar sina Facebookvänner som direkta adressater, trots att de bemöter hennes inlägg som om de vore just direkt adresserade av trådstartaren. Varför frågeställaren gör så kan vi bara spekulera i. Kanske tycker hon inte att Försäkringskassans Facebooksida är det rätta forumet att föra en dialog med vännerna, kanske har hon svarat dem i ett mer privat medium. Oavsett skäl kan man säga att hennes agerande bidrar till att upprätthålla en gräns mellan den offentliga och den privata sfären i vårt exempel (Sörlin & Söderlundh 2014:467).