Swedish Welcome i siffror

Transkript

1 Swedish Welcome i siffror Ett urval av statistik från Swedish Welcome-certifieringen baserat på oanmälda och bokade besök hos 182 svenska turismverksamheter genomförda av professionella rådgivare från april 2014 till augusti 2015.

2 Välkommen! Mätbar och hållbar utveckling Förbättring inom samtliga områden. Exempel på gästvänlighet som ökat med mer än 80%. Städning i världsklass och tillgänglighet med förbättringspotential. Den första mätningen av effekterna av Swedish Welcome visar på de konkreta förändringar som skett. Och på stora möjligheter inför framtiden. Swedish Welcome-certifieringen har två syften. För det första hjälper den medvetna konsumenter att välja boenden och andra upplevelser. För det andra hjälper den turismverksamheter i deras utveckling för bättre upplevelser och hållbar utveckling. Denna rapport visar för första gången turismverksamheternas förbättringsarbete i siffror, baserat på statistik från bedömningar från perioden april 2014 till augusti Rapporten ger en överblick av nuläget och de förändringar som går att se hos de certifierade verksamheterna. Den ger en försmak på statistik som kan användas av många olika parter framöver, i takt med att antalet certifierade verksamheter ökar. Vår ambition är att tillsammans med andra partners och olika aktörer som är viktiga för utvecklingen av Sverige - succesivt bygga upp nyttan av en oberoende kunskap om svensk besöksnäring. Och utveckla den med gemensamma krafter. Underlag för analys Underlaget för statistiken samlas systematiskt in av våra professionella rådgivare som i sitt certifieringsarbete gör oanmälda och bokade besök hos turismverksamheter runt om i landet. Datan kan sedan användas för analys, för att mäta resultaten hos verksamheterna och 2 I förlängningen lyfter vi tillsammans svensk turism på ett ytterst påtagligt sätt. ~ Per-Arne Persson, Borås Djurpark prioritera framtida insatser både för den enskilda verksamheten, på destinationsnivå och nationellt. Den kan användas för att jämföra resultat är gästvänligheten bäst på Gripsholms slott eller Strömsholms slott? I Västmanland eller Västsverige? På hotell eller vandrarhem? I Sverige eller Norge? Det finns också möjlighet att integrera data med information från andra källor. Vilken effekt på omsättningen ger en ökad kvalitet på hotell? Finns en koppling mellan bedömning av städning och ranking på TripAdvisor? Hur påverkar en förändrad gästvänlighet gästernas vilja att göra inlägg i sociala medier? En hållbar besöksnäring Besöksnäringen är Sveriges kanske viktigaste näring. Den ökar mer än någon annan näring och ger stora exportintäkter till Sverige, landsbygdsutveckling och arbeten åt tusentals människor, däribland många unga och utrikes födda. Idag görs en miljard internationella resor och den globala turismen beräknas växa med 66% till 2030 (UNWTO). Vi behöver utveckla besöksnäringen så att gästerna blir nöjda och kommer tillbaka. Och utveckla den på ett hållbart sätt inom ramen för planetens gränser. Det är en omfattande uppgift och vi behöver göra den tillsammans. Näringen, destinationer och regioner, intresseorganisationer, myndigheter och inte minst konsumenterna, som under det senaste året gått från ord till handling och börjat göra allt mer medvetna val i dagligvaruhandeln. Ett väntat nästa steg är att de medvetna valen även kommer att omfatta transporter, boende och andra upplevelser, både privat och i tjänsten. Denna rapport är en del av vårt bidrag i utvecklingen av svensk besöksnäring. Vi hoppas att den Swedish Welcome-certifieringen är ett lysande exempel på hur en certifiering kan driva utveckling inom en växande och viktig framtidsnäring som besöksnäringen. ~ Ragnar Unge, VD för Miljömärkning Sverige AB ska fungera som en första inblick i Swedish Welcome-statistiken och en föraning om vad som är möjligt i framtiden. Trevlig läsning önskar vi på Swedish Welcome

3 Om rapporten Att kunna se och mäta den konkreta utveckling som skett på bara ett år är fantastiskt ~ Henrik Wester, turismchef i Västmanland Rapporten innehåller statistik från Swedish Welcome och omfattar totalt 233 bedömningar av 182 certifierade svenska turismverksamheter i 11 län. Datan är insamlad av Swedish Welcomes professionella rådgivare i certifieringsprocessen under oanmälda och bokade besök på medverkande medlemmars verksamheter från april 2014 till augusti Efter besöken får verksamheterna sin rådgivarrapport med bedömningar som bekräftar nuvarande nivå och förbättringsförslag. Återbesök sker sedan löpande. Kategorier Av de 182 certifierade verksamheterna är 94 boenden och 88 upplevelser. Idag delas verksamheterna upp i nio kategorier: Upplevelser och boendekategorierna Hotell, Gästgiveri, Pensionat, Bed & Breakfast, Vandrarhem, Hus, Stuga och Lägenhet. 3

4 Minimikrav En gemensam basnivå för svensk turism Som en del av certifieringen finns vissa grundläggande faktorer som verksamheten ska uppfylla, så kallade minimikrav. Minimikraven baseras på lagar och standarder samt på specifika faciliteter och aktiviteter som skall finnas i respektive verksamhetskategori (Hotell, Vandrarhem, etc.). Vid besöken hos en verksamhet identifierar rådgivarna vilka minimikrav som behöver justeras. Därefter jobbar de tillsammans med verksamheterna för att de så snabbt som möjligt ska kunna uppfylla minimikraven. Och kommer tillbaka på regelbundna besök för att stämma av hur det går. Utav de 182 certifierade verksamheterna hade 77 % en eller flera minimikrav som inte var uppfyllda. Flest ej uppfyllda minimikrav återfanns inom området trygghet. Det minimikrav som flest verksamheter (47%) behövde förbättra var Förhandsinformation kring tillgänglighet. 45 % av de minimikrav som ej var uppfyllda åtgärdades av verksamheterna inom ett år. 45 % av de minimikrav som inte var uppfyllda åtgärdades av verksamheterna inom ett år. De 10 vanligaste minimikraven som ej uppfyllts Information om tillgänglighet ska förmedlas på ett lämpligt sätt i verksamhetens förhandsinformation. Ett system för gästens feedback till anläggningen finns och gästen uppmanas att använda det. En Första Hjälpen-låda eller motsvarande, som underhålls, finns tillgänglig. Skriftliga instruktioner i varje gästrum om hur man når ägare eller ansvarig vid varje tid på dygnet. Information på lämpligt sätt till utländska gäster. Assistans- och ledarhundar välkomnas, med största möjliga hänsyn till allergiker. Vid bokning förmedlas alla anläggningens regler, t ex om rökning, djur, betalningsmetoder och eventuella områden dit gästen inte har tillgång. Hylla eller plan yta i bekväm närhet till tvättstället. Återvinningssystem med basfunktioner ska finnas för gäster och medarbetare. En papperskorg med lock eller en öppen papperskorg med sanitetspåsar. Grundläggande information om brandsäkerhet och utrymning i gästrum och allmänna utrymmen. 13% 12% 9% 9% 9% 9% 8% 29% 35% 47 % Andel av alla certifierade som ej uppfyller minimikravet Minimikrav är en specificerad lista faciliteter och aktiviteter som skall finnas på plats. Dessa är de tio som flest av de 182 certifierade verksamheterna (augusti 2015) inte uppfyllt. 4

5 Bedömning Samlad bedömning Den samlade bedömningen av verksamheterna håller en högre nivå än en förväntad normalfördelning. Nivåerna skiljer sig mellan olika regioner och olika kategorier. Västmanland har högst samlad bedömning bland regionerna vilket bland annat kan förklaras av att många av de verksamheterna har varit med i Swedish Welcome under en längre tid och haft möjlighet att förbättra sig. Inom boendekategorierna håller Bed & Breakfast, Pensionat, Hus och Lägenhet en högre nivå än Hotell. Även det kan delvis förklaras av att Hotell är en ny kategori som infördes under 2015, och där verksamheterna inte haft tid att arbeta med förbättringar. Upplevelserna, som utgör cirka hälften av alla verksamheter, har den största nivåspridningen bland de olika kategorierna. Bedömning av områden Städning är det område som når de absolut högsta nivåerna på bedömningarna. De områden som har störst potential för förbättring är Tillgänglighet och Gästinformation. Genom att särredovisa respektive region per område går det att jämföra vilka regioner som sticker ut inom vilka områden. Därmed går det att se vilka regioner som har störst möjligheter att förbättra sig och vilka som är förebilder. Kronoberg i Småland har exempelvis lyckats leverera högt inom Gästvänlighet, ett område som tidigare varit svårt att mäta och jämföra. Områden Gästvänlighet Gästinformation Interiör och exteriör Städning Mat och dryck Tillgänglighet Utrustning Trygghet Energi, vatten och avfall Ledning och styrning Aspekter Frukostkvalitet Frukostpresentation Middagskvalitet Middagspresentation Lokala och säsongsanpassade råvaror Hållbara och ekologiska produkter På swedishwelcome.se kan du läsa mer om hur certifieringen går till, t.ex. vilka minimikrav verksamheterna behöver uppfylla. Bedömning av en aspekt Åtgärd krävs Godtagbart Bra Mycket bra Utmärkt Enastående 5

6 Samlad bedömning Antal verksamheter som fått den samlade bedömningen Godtagbart, Bra, Mycket bra, Utmärkt och Enastående (augusti 2015) Nivåerna skiljer sig mellan olika regioner och olika kategorier. 2 Godtagbart Bra Mycket bra Utmärkt 3 Enastående 90 % Bedömning av Swedish Welcome-certifieringens 10 områden Baserat på 182 Swedish Welcome-certifierade verksamheter (augusti 2015) 40 % Gästvänlighet Gästinformation exteriör Interiör och Städning Mat och dryck Tillgänglighet Utrustning Trygghet Energi, vatten och avfall Ledning och styrning 6

7 Bedömning av runt 100 aspekter En verksamhet bedöms på upp till 100 aspekter, beroende på verksamhetskategori. Inom området gästvänlighet omfattas en verksamhet i normalfallet av cirka 20 aspekter. Avsked och avresa Ett exempel på aspekt är Avsked och avresa, som är ett av de viktigaste momenten för gästens upplevelse. Det är ett tillfälle för att stämma av gästens upplevelse, men också ett tillfälle till merförsäljning, rekommendation om att besöka någon annan turismverksamhet på vägen hem och framför allt att se till att gästen får ett sista gott intryck. Det är en av de aspekter som har bäst förbättringspotential hos alla verksamheter inom området Gästvänlighet. Genom att jämföra bedömningar för olika kategorier ser vi tydligt att Bed & Breakfast har bättre Avsked och avresa än övriga kategorier. För exempelvis Vandrarhem som vill förbättra sitt avsked kan det vara relevant att studera verksamheter inom Bed Andra kan inspireras av Bed & Breakfast som är BÄST på service vid avsked Bedömning av aspekter inom området gästvänlighet Alla bedömningar relativt sett per aspekt inom området gästvänlighet för kategorin Upplevelse. En verksamhet bedöms normalt på cirka 20 aspekter inom gästvänlighet. Baserat på 88 Swedish Welcome-certifierade upplevelser (augusti 2015) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Aktivitet - grupphantering Aktivitet - instruktion Avsked och avresa Bokning och telefonförfrågan - bemötande Bokning och telefonförfrågan - effektivitete Medarbetare ankomst - bemötande och effektivitet Medarbetare ankomst - klädsel Medarbetare butik - bemötande och effektivitet Medarbetare butik - klädsel Medarbetare guidning - bemötande och effektivitet Medarberate guidning - presentation innehåll och form Medarbetare servering - bemötande och effektivitet Medarbetare servering - klädsel Medarbetare upplevelse - bemötande och effektivitet Medarbetare upplevelse - klädsel Orientering och översikt upplevelse Presentation - form Presentation - innehåll Prisinformation Skyltning - ankomst Skyltning - inom upplevelseområdet Skyltning - vägvisning till upplevelse Enastående Utmärkt Mycket bra Bra Godtagbart Åtgärdkrävs 7

8 Förändring över tid Mellan 2014 och 2015 har en förbättring skett inom samtliga områden Av de 182 certifierade verksamheterna har 46 hunnit certifieras två gånger, både 2014 och Inom samtliga områden går det att se en förbättring mellan 0,5% och 9,5%. Störst förbättring har skett inom de områden som fått lägst bedömning: Gästinformation och Tillgänglighet. Det är även inom dessa områden som verksamheterna fått flest förbättringsförslag. Efter besöken ger rådgivaren skräddarsydda förslag till förbättringar i en rapport till verksamheten. Förslagen anpassas till verksamhetens ambitioner och utvecklingsmål. Normalt ges ett fyrtiotal förslag per rapport. Förslag som åtgärdas följs upp av rådgivaren vid nästa besök. Rådgivarna har kommit med 9369 individuella förbättringsförslag 10 % har en förbättring skett inom samtliga områden Störst förbättring har skett inom de områden med lägst bedömning: gästinformation och tillgänglighet 0 % Gästvänlighet Gästinformation Interiör och exteriör Städning Mat och dryck Tillgänglighet Utrustning Trygghet och avfall Energi, vatten Ledning och styrning 8

9 Fallstudie Borås Djurpark Djurpark Borås Djurpark driver förutom djurparken också en stugby. De gick med i Swedish Welcome med både djurparken och stugbyn under De blev certifierade 2014 och har sedan under ett år arbetat metodiskt för att utveckla sina verksamheter. I slutet på sommaren 2015 fick de återbesök av rådgivaren från Swedish Welcome. Första året nådde stugbyn nivån Godtagbart med 12 minimikrav som behövde åtgärdas. Efter ett omfattande förbättringsarbete uppnådde de nivån Mycket bra och hade åtgärdat 10 av 12 minimikrav. Av de förbättringar våra rådgivare har föreslagit har vi genomfört många och vi kan verkligen se att det lyckats. Råden om restaurangen gav nöjdare gäster i vår undersökning och både bättre flöde runt buffén och i kassan. I år har vi också fått positiva spontana reaktioner av våra kunder på vårt bemötande. ~ Per-Arne Persson, Borås Djurpark 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Gästvänlighet Bedömning för Borås Djurpark boende Borås Djurpark boende har förbättrat sig på samtliga områden förutom Interiör och exteriör. Störst är förbättringen inom området Gästvänlighet, som blivit 81% bättre. Gästinformation exteriör Interiör och Städning Tillgänglighet Utrustning Trygghet och avfall Energi, vatten styrning Ledning och Antal förbättringsförslag 2014: 52 Antal genomförda förslag 2015: 32 (62%)

10 Jämföra resultat Resultat med stor potential Datan som samlas in av rådgivarna kan användas på många sätt, av många olika aktörer. Analys, jämförelser och integrering av data är några exempel. Analysera data Datan kan användas för att mäta resultaten hos verksamheterna, på destinationsnivå och nationellt. Den kan bekräfta nuvarande status, användas som analysunderlag för framtida insatser eller mäta nya insatser. För specifika projekt kan statistiken användas till att genomföra nollmätningar och sedan visa på eventuell utveckling. Östergötland har gjort stora förbättringar inom området Tillgänglighet, tack vare en medveten utbildningsinsats. Mellan går det att mäta förbättringar hos verksamheterna. Ingen verksamhet har längre nivån Åtgärd krävs och fler har nu nått nivån Utmärkt. Jämföra data Varje verksamhet kan t.ex. själv jämföra sin leverans över tid och med andra i regionen eller inom sin kategori. Swedish Welcome kan med professionell grund ta fram topplistor baserade på faktiskt leverans bland certifierade turismverksamheter. Listorna visar den bästa verksamheten inom t.ex. en kategori, en region eller nationellt. Naturum Tåkern är exempelvis den verksamhet som utmärkt sig som den mest gästvänliga av alla. Integrera data Swedish Welcome-statistiken går att samköra med andra databaser för att få svar på många olika frågor. Vilken effekt på omsättningen ger en ökad kvalitet på hotell? Finns en koppling mellan bedömning av städning och ranking på TripAdvisor? Hur påverkar en förändrad gästvänlighet gästernas vilja att göra inlägg i sociala medier? Datakällor kan t.ex. vara SCB, Tillväxtverket, HUI, Resurs, Nordiska Rådet, EU, World Economic Forum, WTO och listningar på ratingtjänster som TripAdvisor och Booking.com. Kategorier Verksamheter Gästvänlighet Städning Ökad kvalitet på hotell Regioner Länder 10

11 Nu händer det! Från ord till handling Konsumenterna går från ord till handling och köper allt mer hållbara produkter och tjänster. KRAV, Fairtrade och Svanen rapporterar stora försäljningsökningar. Nästa steg för medvetna konsumenter väntas bli transporter, boenden och andra upplevelser. Besöksnäringen är den kanske viktigaste näringen. Många talar om dess vikt och prisar dess framtid. Marknadsföring ligger ofta i fokus. Det Swedish Welcome vill bidra med är en kvalitetsutveckling, som ofta tenderar att komma i skymundan. Att varje verksamhet ges möjlighet och hjälp att bli så bra som den själv önskar bli och objektvt kan kommunicera hur bra den är. Så skapar vi en grund för utveckling av destinationer och ett underlag för gäster att välja var de skall lägga sin nästa resa. Det är en utmaning som inte bara handlar om att växa, utan att växa rätt. Därför ger Swedish Welcome-certifieringen näringen konkret hjälp att ställa om till en mer hållbar utveckling, så att besöksnäringen även finns för framtida generationer att leva av, och för både dagens och morgondagens gäster att uppleva. Följ med på resan! Ju fler vi blir som jobbar för en hållbar besöksnäring desto större steg kan vi ta. Denna rapport är en ögonblicksbild av läget hos 182 Swedish Welcome-certifierade turismverksamheter under perioden april 2014 till augusti Det är bara början. Verksamheterna står på kö för att certifieras. Majoriteten av Sveriges regioner och Statens fastighetsverk är med på tåget, och fler regioner, myndigheter och branschorganisationer är på gång. Samtal förs med Norge och övriga nordiska länder om en gemensam nordisk certifiering. Gästerna gör allt mer aktiva och medvetna val. När snart hela världen är möjlig att boka via ett knapptryck blir valen ibland svåra. Swedish Welcomes t ransparenta bedömning gör det lättare för gäster att välja rätt utifrån just de områden som är viktiga för varje enskild gäst. I takt med att allt fler människor upptäcker att deras konsumtionsval kan göra skillnad på vägen mot hållbar utveckling tror jag också att märkningen av upplevelser kommer att bli ännu viktigare. ~ Ragnar Unge, VD Miljömärkning Sverige AB 11

12 Några axplock från landet Ett urval av statistik från Swedish Welcome-certifieringen baserat på oanmälda och bokade besök hos 182 svenska turismverksamheter genomförda av professionella rådgivare från april 2014 till augusti boenden / 88 upplevelser 0 verksamheter hade bedömningen Åtgärd krävs på området tillgänglighet efter att Östergötland gjort en utbildningsinsats kring temat Naturum Tåkern är bäst på gästvänlighet Det går också att se vem som har renast toalett, mest närproducerad mat, eller är bäst på sopsortering Västmanland är regionen med HÖGST BEDÖMNING många verksamheter har varit med länge och haft möjlighet att förbättra sig Borås Djurparks boende 81% bättre på gästvänlighet Djurpark GÄSTVÄNLIGHET Godtagbart Utmärkt I år har vi fått spontana reaktioner av kunder på vårt bemötande! - Per-Arne Persson, Borås Djurpark