KVALITETSBERÄTTELSE. Sociala stödresurser Verksamhetsåret Kvalitetsarbete inom Sociala stödresurser

Transkript

1 KVALITETSBERÄTTELSE Sociala stödresurser Verksamhetsåret 2012 Kvalitetsarbete inom Sociala stödresurser

2 Innehållsförteckning Inledning. 3 Gemensamt kvalitetsarbete.. SCB:s medborgarundersökning 6 Nacka seniorcenter NSC Ektorp 1 - NSC Sjötäppan 16 - NSC Sofiero 18 - NSC Talliden NSC Älta. 22 Individ och familj Arbetscentrum Beroendemottagningen Familjeverksamheten 31 - Socialpsykiatrin Ungdomsverksamheten. 33 Omsorgen... 3 Personlig assistans 39 Lex Sarah. Bilaga 1 9 Bilaga 2 1 2

3 S ociala stödresurser erbjuder tjänster för alla åldersgrupper. Varje dag möter våra medarbetare ett stort antal kunder och medborgare med olika behov av vård och omsorg, stöd eller behandling. En viktig förutsättning för hög kvalitet är att kunden är delaktig och har inflytande över sina insatser. Vi arbetar med ständig utveckling för att på bästa sätt tillgodose kundernas krav och behov utifrån lagar, mål och ekonomiska förutsättningar. Vi har en aktiv inställning till utveckling för att ständigt hitta nya förbättringsområden. Vi menar att hög kvalitet uppnås genom: Att vi utför våra uppdrag rättssäkert d.v.s. tillämpar gällande lagar och förordningar korrekt. Att vi utgår från individens behov och erbjuder ett professionellt bemötande. Att våra medarbetare har rätt kompetens för sina uppdrag. Att vi tillvaratar våra medarbetares lust och förmåga att utveckla verksamheten. Att vi använder våra resultat som en del i arbetet att ständigt förbättra vår verksamhet. 3

4 Kvalitetsstyrning Sociala stödresursers kvalitetsstyrning utgår från balanserat styrkort (BSK). Syftet med metoden är att skapa en mer balanserad styrning. Vi följer vårt kvalitetsarbete genom att koppla det till olika mätetal som följs upp regelbundet. Vi analyserar vår ekonomi tillsammans med resultat gällande våra kunder och medarbetare för att få en mer balanserad bild av hela verksamheten. Det balanserade styrkortet ger oss återkoppling på hur verksamheten går inom alla områden och på olika nivåer. Strategiska mål 2012 Verksamhet Kund Medarbetare Ekonomi Våra verksamheter och dess utbud ska, genom tydlig och tillgänglig information, vara väl kända hos Nackas medborgare och beslutsfattare. Genom samarbete, utifrån ett koncernperspektiv, arbetar våra ledare för ett effektivt resursutnyttjande och maximal kundnytta. Våra beslut följer intentionerna med det balanserade styrkortet. Vi erbjuder tjänster med hög kvalitet där kunden är nöjd och har inflytande över sina insatser. Våra kunder är medskapare i utvecklingen av våra tjänster. Vi tillvaratar kundens synpunkter för att säkerställa och utveckla en hög kvalitet. Alla medarbetare har rätt kompetens, är stolta och har goda möjligheter att utvecklas i sitt uppdrag. Alla medarbetare har god hälsa. Alla medarbetare tar ansvar och är engagerade i sitt arbete. Alla chefer har ett öppet och tydligt ledarskap. Vi har en väl fungerande ekonomistyrning som bygger på medvetenhet och effektivt resursutnyttjande där alla avvikelser analyseras. * Utfall nyckeltal 2012 redovisas i bilaga 1. Kvalitetsråd Sociala stödresursers kvalitetsråd har till uppgift att arbeta med kvalitetsfrågor på en övergripande nivå och fungerar som ledningens bollplank i utvecklingsfrågor. Rådet sammanträder regelbundet och består av två representanter från ledningen samt verksamhetsstödets två kvalitetsutvecklare. Kvalitetsrådet ska verka för att Sociala stödresurser arbetar med utveckling och ständigt lärande för en förbättrad kvalitet. Under året har kvalitetsrådet sammanträtt tio gånger samt haft en heldag tillsammans. Rådets prioriterade område har varit att arbeta med införandet av ett ledningssystem för kvalitet.

5 Gemensamt kvalitetsarbete U nder verksamhetsåret har kvalitetsarbetet till stor del bestått av planering och införande av Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete (SOSFS 2011:9). Med hjälp av processer och rutiner samt ett metodiskt förbättringsarbete ska verksamheterna utvecklas ytterligare och säkras på ett systematiskt sätt. Det systematiska förbättringsarbetet består av riskanalys, egenkontroll och hantering av avvikelser. Kvalitetsarbetet ska planeras, ledas, kontrolleras, följas upp och utvärderas i syfte att förbättra verksamheten. Arbetet med ledningssystemet startade med att involvera strategiska ledningsgruppen som arbetade tillsammans under två halvdagar. Genom frukostmöten under våren 2012 förbereddes enhetscheferna inför det kommande arbetet. I augusti påbörjades det konkreta arbetet tillsammans med Nacka seniorcenters enhetschefer. Äldreomsorgen har fungerat som ett pilotprojekt under hösten i syfte att bygga ett ledningssystem som sedan kan anpassas till övriga verksamheter. För att underlätta arbetet har vi (tillsammans ett konsultföretag) utvecklat ett webbverktyg som tydliggör vad som ska göras, när det behöver göras och hur det ska utföras. Genom ett mer systematiskt och strukturerat arbetssätt kommer verksamheterna att få bättre förutsättningar att uppnå ständiga förbättringar. Våra kundundersökningar 2012: Individ och familj (Arbetscentrum, Beroendemottagningen, Familjeverksamheten, Ungdomsverksamheten och Socialpsykiatrin) - webbundersökning där kunderna löpande kan lämna sina åsikter. Boendestöd, Socialpsykiatri - egen undersökning (december) Personlig assistans - egen undersökning (oktober) Nacka seniorcenter - Socialtjänstens brukarundersökning (oktober) Omsorgen - ingen undersökning genomförd under året. Synpunktshantering Sociala stödresurser har ett gemensamt system för att registrera och följa upp synpunkter och klagomål. Systemet är ett av våra verktyg för verksamhetsutveckling men också ett verktyg för kommunikation med våra kunder. Att arbeta med synpunktshantering är en ständigt pågående process som kräver ett stort motivationsarbete, både för medarbetare att registrera inkomna synpunkter men också för kunderna att framföra sina åsikter. Alla verksamheter har ett webbformulär på sin hemsida där medborgare kan lämna sina synpunkter. Medarbetarsynpunkter Under hösten har vi även tagit fram ett webbformulär för våra medarbetare där de kan lämna sina synpunkter, klagomål och förbättringsförslag. Syftet är att öka delaktigheten, få underlag till utveckling genom goda idéer samt att identifiera brister i verksamheterna.

6 SCB:s medborgarundersökning 2012 V arje vår och höst erbjuder Statistiska centralbyrån (SCB) Sveriges kommuner att delta i SCB:s medborgarundersökning. Sammanlagt deltog 120 kommuner i undersökningarna En del av undersökningen handlar om vad medborgarna anser om kommunens olika verksamheter. Ett helhetsbetyg (grundat på en rad frågeställningar) kallat Nöjd-Medborgar-Index (NMI), tas fram. I Nacka kommun gjordes ett urval på 100 personer i åldrarna 18 8 år som tillfrågades och av dessa besvarade 6 procent enkäten. Medborgarna svarar på en skala mellan 1 och 10 och svaren omvandlas till ett betygsindex mellan 0 och 100. Värden under 0 kan betraktas som ej godkänt. Gränsen för nöjd går vid och värden över 7 kan tolkas som väl godkänt. Endast de resultat som rör Sociala stödresurser redovisas i denna rapport. Vad tycker medborgarna i Nacka kommun om kommunens verksamheter? (Nöjd Medborgar-Index) NMI 62 Äldreomsorgen 1 9 Nacka kommun Kommuner i Stockholms län Stöd för utsatta personer

7 Jämförelser med tidigare år: NMI Äldreomsorgen Stöd för utsatta personer Verksamheternas betygsindex efter kön: Kvinnor Män Samtliga Stöd för utsatta personer Äldreomsorgen NMI 7

8 Nacka seniorcenter Trygg och Säker År 2008 påbörjade Nacka kommun ett samarbete med Kunskapscentrum för äldres säkerhet i Karlstad (idag Centrum för personsäkerhet). Samarbetet gick ut på att implementera Safe Elderly-indikatorer från WHO (Collaborating Centre on Community Safety Promotion) i något av kommunens särskilda boenden. I december 2010 blev Nacka seniorcenter Ektorp först i Sverige, och troligtvis i världen, att bli certifierat som ett Tryggt och Säkert särskilt boende. Syftet med certifieringen är att öka tryggheten och säkerheten för äldre genom att minska antalet skador och att lära av inträffade olycksfall så att dessa kan undvikas i framtiden. För att bli certifierad krävs att verksamheten arbetar trygghetsskapande och skadeförebyggande på ett systematiskt sätt och utifrån de åtta Safe Elderly- indikatorerna. Idag är tre (av 13) särskilda boenden i Nacka kommun certifierade som Trygga och Säkra särskilda boenden, varav två inom Nacka seniorcenter. Nacka seniorcenter Ektorp (dec. 2010) Nacka seniorcenter Sofiero (okt. 2012) Nacka seniorcenter Sjötäppan, Talliden och Älta arbetar med Safe Elderly med målet att bli certifierade. Äldreguiden Socialstyrelsen har regeringens uppdrag att samla in data om olika aspekter av kvalitet, resultat och effektivitet inom äldreomsorgen och hemsjukvården samt att årligen redovisa dessa i Öppna jämförelser och i Äldreguiden Socialstyrelsens Äldreguide bygger till stor del på uppgifter från enkäter till kommunerna och till de enheter som ger vård och omsorg till personer 6 år och äldre enligt socialtjänstlagen och hälso- och sjukvårdslagen. Det hämtas även uppgifter från en nationell undersökning av äldre personers uppfattning om kvaliteten i äldreomsorgen och från officiell statistik samt olika register. Socialstyrelsen gör årligen nya enkätundersökningar och uppdaterar Äldreguiden. Resultatet från Äldreguiden 2012 publiceras i maj (och finns därför inte med i årets rapport). 8

9 Öppna jämförelser äldre 2012 Årets rapport innehåller fler indikatorer och områden än tidigare som belyser kvaliteten på vården och omsorgen om äldre utifrån olika perspektiv. Resultaten redovisas på kommunnivå varför det inte går att utläsa vad som gäller Nacka seniorcenter specifikt. Uppgifterna kan dock användas till generella diskussioner i verksamheterna.( I denna rapport redovisas endast resultat för särskilt boende.) Grönt innebär att kommunens värde på indikatorn hör till de 2 procent bästa i Sverige i förhållande till de andra kommunerna. Rött markerar de 2 procent av kommunerna som har de lägsta värdena. Gult anger de 0 procent som ligger däremellan. 2 procent 0 procent 2 procent Brukarbedömning särskilt boende äldreomsorg, andel (%) (Nyckeltalen presenteras i Bilaga 2) 9

10 Nacka seniorcenter Nacka seniorcenter är ett samlingsbegrepp för det kommunala alternativet av äldreomsorg och består av fem verksamheter med särskilda boenden. Seniorcenter Ektorp Äldreboende som ligger nära Ektorp C och som även erbjuder dagverksamhet. Seniorcenter Sjötäppan Äldreboende som ligger centralt i Saltsjöbaden och som även erbjuder dagverksamhet. Seniorcenter Sofiero Äldreboende som ligger nära Björknäs C och som även erbjuder dagverksamhet. Seniorcenter Talliden Äldreboende och korttidsboende som ligger i Finntorp. Härifrån utgår även kommunens natt- och larmverksamhet. (foto Bertil Nordahl) Seniorcenter Älta Äldreboende som ligger i Älta C. Kundundersökning särskilt boende Undersökningen genomfördes under oktober månad av Nordiska undersökningsgruppen, på uppdrag av Socialtjänsten, och besvarades av totalt 272 personer, varav 10 kunder från Nacka seniorcenter. Svarsfrekvens 100% 7% 0% 2% 81% 62% 63% 63% 0% Svarsfrekvensen inom Nacka seniorcenter ligger generellt något högre än hos de privata utförarna (6 % 2012). 10

11 Resultat Här redovisas endast ett urval av resultaten; den generella nöjdheten samt de frågor som kunderna har viktat som de viktigaste (trygghet, att man har förtroende för personalen och att maten som serveras är bra). En jämförelse med privata anordnare har gjorts och resultaten visas för åren Jag är nöjd med mitt äldreboende (skala 1-),8,6,6,6,6,,,,,,,,3, NSC totalt Privata Jag känner mig trygg med mitt boende (skala 1-) *,8,7,7,7,6,6,7,6,3,6,6, NSC totalt Privata * 80 % av kunderna tyckte att trygghet var det viktigaste. 11

12 Jag har förtroende för personalen (skala 1-) *,7,7,7,7,6,7,7,6,,6, NSC totalt Privata * 6 % av kunderna tyckte att förtroende för personalen var det viktigaste Maten som serveras är bra (skala 1-) *,3,1,7,7,6,,3,3,,3,2,3,, NSC totalt Privata * 60 % av kunderna tyckte att maten som serverades var det viktigaste 12

13 Synpunkter och klagomål Nacka seniorcenter Under året har 20 synpunkter och klagomål registrerats i systemet (Infosoc). 18 klagomål och 6 andra synpunkter (förslag eller beröm) 2 % av klagomålen handlar om dåligt bemötande (3 st.) Antal registrerade kundsynpunkter (förslag/beröm) per verksamhet: NSC Ektorp 8 NSC Sjötäppan 29 NSC Sofiero 12 NSC Talliden 3 NSC Älta Antal registrerade kundklagomål per verksamhet: NSC Ektorp 3 NSC Sjötäppan 60 NSC Sofiero 29 NSC Talliden 11 NSC Älta 13 13

14 Nacka seniorcenter Ektorp Kundundersökningar (svarsfrekvens %) Jag är nöjd med mitt äldreboende Jag känner mig trygg med mitt boende,,,,3,,6,6,6,6 3, , Jag har förtroende för personalen Maten som serveras är bra,6,6,3,1,1,2 3, , Medarbetarundersökning (svarsfrekvens %) Medarbetarindex* *Medarbetarindex är ett sammanfattande index som baseras på andelen positiva svar inom enkätens samtliga 1 frågeområden. Enligt undersökningsföretaget tyder ett medarbetarindex över 60 på att arbetssituationen är sådan att det finns förutsättningar att arbeta på ett framgångsrikt och effektivt sätt. Nacka kommun bytte 2012 undersökningsföretag, vilket innebär att medarbetarindex beräknas på ett annat sätt och att siffrorna därmed inte är jämförbara med tidigare års index. 1

15 På min arbetsplats har vi ett gott bemötande av våra kunder/medborgare. 100% 8% 91% 8% 0% 0% Kan jämföras med kundunderökningens utfall (fråga om bemötande saknas i enkäten): Personalen visar respekt för mig som var,6 (på en femgradig skala). Vi diskuterar synpunkter från medborgarna/kunderna för att utvecklas. 100% 0% 79% 81% 60% 0% Antal registrerade kundsynpunkter: 8 Antal registrerade kundklagomål: 3 (varav 26 % handlade om bemötande) 1

16 Nacka seniorcenter Sjötäppan Kundundersökningar (svarsfrekvens %) Jag är nöjd med mitt äldreboende Jag känner mig trygg med mitt boende,6,,2,7,6,6,3 3, , Jag har förtroende för personalen Maten som serveras är bra,6,7,,6,3,2,2,2,, 3, , Medarbetarundersökning (svarsfrekvens %)) Medarbetarindex* *Medarbetarindex är ett sammanfattande index som baseras på andelen positiva svar inom enkätens samtliga 1 frågeområden. Enligt undersökningsföretaget tyder ett medarbetarindex över 60 på att arbetssituationen är sådan att det finns förutsättningar att arbeta på ett framgångsrikt och effektivt sätt. Nacka kommun bytte 2012 undersökningsföretag, vilket innebär att medarbetarindex beräknas på ett annat sätt och att siffrorna därmed inte är jämförbara med tidigare års index. 16

17 På min arbetsplats har vi ett gott bemötande av våra kunder/medborgare. 100% 0% 87% 78% 8% 0% Kan jämföras med kundunderökningens utfall (fråga om bemötande saknas i enkäten): Personalen visar respekt för mig som var,3 (på en femgradig skala). Vi diskuterar synpunkter från medborgare/kunder för att utvecklas. 100% 0% 81% 86% 73% 0% Antal registrerade kundsynpunkter: 29 Antal registrerade kundklagomål: 60 (varav 2 % handlade om trygghet/säkerhet och 18 % om bemötande) 17

18 Nacka seniorcenter Sofiero Kundundersökningar (svarsfrekvens % ) Jag är nöjd med mitt äldreboende Jag känner mig trygg med mitt boende,7,,6,3,7,7,9,2,6 3, , Jag har förtroende för personalen Maten som serveras är bra,6,7,7,3,6,8,7,7,8 3, , Medarbetarundersökning (svarsfrekvens %)) Medarbetarindex* *Medarbetarindex är ett sammanfattande index som baseras på andelen positiva svar inom enkätens samtliga 1 frågeområden. Enligt undersökningsföretaget tyder ett medarbetarindex över 60 på att arbetssituationen är sådan att det finns förutsättningar att arbeta på ett framgångsrikt och effektivt sätt. Nacka kommun bytte 2012 undersökningsföretag, vilket innebär att medarbetarindex beräknas på ett annat sätt och att siffrorna därmed inte är jämförbara med tidigare års index. 18

19 På min arbetsplats har vi ett gott bemötande av våra kunder/medborgare. 100% 0% 81% 92% 8% 0% Kan jämföras med kundunderökningens utfall (fråga om bemötande saknas i enkäten): Personalen visar respekt för mig som var,6 (på en femgradig skala). Vi diskuterar synpunkter från medborgarna/kunderna för att utvecklas. 100% 0% 80% 79% 91% 0% Antal registrerade kundsynpunkter: 12 Antal registrerade kundklagomål: 29 (varav 6 handlade om personlig omvårdnad, i övrigt relativt jämnt fördelat mellan de olika händelsetyperna) 19

20 Nacka seniorcenter Talliden Kundundersökningar (svarsfrekvens %) Jag är nöjd med mitt äldreboende Jag känner mig trygg med mitt boende,2,3,2,1,7,2,,3,6 3, , Jag har förtroende för personalen Maten som serveras är bra,6,6,3,8,1,2,2 3, , Medarbetarundersökning (svarsfrekvens %)) Medarbetarindex* *Medarbetarindex är ett sammanfattande index som baseras på andelen positiva svar inom enkätens samtliga 1 frågeområden. Enligt undersökningsföretaget tyder ett medarbetarindex över 60 på att arbetssituationen är sådan att det finns förutsättningar att arbeta på ett framgångsrikt och effektivt sätt. Nacka kommun bytte 2012 undersökningsföretag, vilket innebär att medarbetarindex beräknas på ett annat sätt och att siffrorna därmed inte är jämförbara med tidigare års index. 20

21 På min arbetsplats har vi ett gott bemötande av våra kunder/medborgare. 100% 0% 82% 78% 87% 0% Kan jämföras med kundunderökningens utfall (fråga om bemötande saknas i enkäten): Personalen visar respekt för mig som var,7 (på en femgradig skala). Vi diskuterar synpunkter från medborgarna/kunderna för att utvecklas. 100% 0% 63% 71% 61% 0% Antal registrerade kundsynpunkter: 3 Antal registrerade kundklagomål: 11 (varav handlade om trygghet/säkerhet) 21

22 Nacka seniorcenter Älta Kundundersökningar (svarsfrekvens %) Jag är nöjd med mitt äldreboende Jag känner mig trygg med mitt boende,8,9,2,,,3 3, , Jag har förtroende för personalen Maten som serveras är bra,,,,,3,9,6 3, , Medarbetarundersökning (svarsfrekvens %) Medarbetarindex* *Medarbetarindex är ett sammanfattande index som baseras på andelen positiva svar inom enkätens samtliga 1 frågeområden. Enligt undersökningsföretaget tyder ett medarbetarindex över 60 på att arbetssituationen är sådan att det finns förutsättningar att arbeta på ett framgångsrikt och effektivt sätt. Nacka kommun bytte 2012 undersökningsföretag, vilket innebär att medarbetarindex beräknas på ett annat sätt och att siffrorna därmed inte är jämförbara med tidigare års index. 22

23 På min arbetsplats har vi ett gott bemötande av våra kunder/medborgare. 100% 0% 8% 9% 69% 0% Kan jämföras med kundunderökningens utfall (fråga om bemötande saknas i enkäten): Personalen visar respekt för mig som var,3 (på en femgradig skala). Vi diskuterar synpunkter från medborgarna/kunderna för att utvecklas. 100% 0% 3% 71% 69% 0% Antal registrerade kundsynpunkter: Antal registrerade kundklagomål: 13 (varav 8 handlade om bemötande) 23

24 Individ och familj (foto Bertil Nordahl) Resursenheten Individ och familj är det samlade begreppet för fem verksamheter som erbjuder stöd och behandling för enskilda, familjer och grupper. Några av verksamheterna kan man vända sig till direkt medan andra kräver beslut från t.ex. socialtjänst, försäkringskassa, arbetsförmedling. Kundundersökningar Hur tycker du att du blir bemött av vår personal? (skala 1-) 1. Mycket dåligt 2. Ganska dåligt 3. Varken bra eller dåligt. Ganska bra. Mycket bra,7,9,9,9 3, 2

25 Har du tillsammans med personalen gjort en överenskommelse om vilket stöd du ska ha?(ny fråga 2011) 100% 8% 1% 18% % 7% 7% 9% 20% 17% 13% 0% 100% 77% 77% 73% 76% 78% Vet ej Nej Ja 0% Kontakten med er har lett till en positiv förändring för mig. (jmf 2011, snitt,3) 1. Stämmer inte alls 2. Stämmer ganska 3. Stämmer. Stämmer. Stämmer helt dåligt varken bra eller ganska bra och hållet dåligt,3,2,,6,1, 3, 2

26 Jämförelser av resultat Individ och familj totalt Hur tycker du att du blir bemött av vår personal? (skala 1-),8,8,6,8,7,7, Hur nöjd eller missnöjd är du totalt sett med det stöd du får från oss?,6,6, Medarbetarundersökning (svarsfrekvens %) Medarbetarindex* *Medarbetarindex är ett sammanfattande index som baseras på andelen positiva svar inom enkätens samtliga 1 frågeområden. Enligt undersökningsföretaget tyder ett medarbetarindex över 60 på att arbetssituationen är sådan att det finns förutsättningar att arbeta på ett framgångsrikt och effektivt sätt. Nacka kommun bytte 2012 undersökningsföretag, vilket innebär att medarbetarindex beräknas på ett annat sätt och att siffrorna därmed inte är jämförbara med tidigare års index. 26

27 På min arbetsplats har vi ett gott bemötande av våra kunder/medborgare. 100% 8% 91% 96% 0% 0% Jmf med utfall från kundundersökningen. Hur tycker du att du blir bemött av vår personal? Individ och familj totalt:,7 (skala 1-) o Arbetscentrum o Beroendemottagningen,9 o Familjeverksamheten,9 o Ungdomsverksamheten,9 o Socialpsykiatrin Vi diskuterar synpunkter från medborgarna/kunderna för att utvecklas. 100% 0% 93% 77% 73% 0% Antal registrerade kundsynpunkter: 182 Antal registrerade kundklagomål: 8 27

28 Synpunkter och klagomål Under året har 266 klagomål och synpunkter registreras i systemet (Infosoc). En ökning med 20 % jämfört med synpunkter - av vilka 80 % registrerats som beröm. Drygt 60 % av registrerade beröm utgörs av svar från kundundersökningar och utvärderingar från Beroendemottagningen respektive Arbetscentrum. 8 klagomål av dessa handlar 8 % om Socialpsykiatrin. 21 klagomål gäller bemötande och 20 stycken bemanning. I samtliga fall utom två gäller det socialpsykiatrin, och då i huvudsak boendestöd Antal registrerade kundsynpunkter (förslag/beröm) per verksamhet: Arbetscentrum 29 Beroendemottagningen 83 Familjeverksamheten Socialpsykiatrin 9 Ungdomsverksamheten 17 Antal registrerade kundklagomål per verksamhet: Arbetscentrum Beroendemottagningen 2 Familjeverksamheten - Socialpsykiatrin 73 Ungdomsverksamheten 28

29 Arbetscentrum Arbetscentrum är kommunens egen utförare av arbetsmarknadsinsatser. De har sina lokaler, som även inrymmer verkstad, syateljé och café, i Fisksätra. Delar av verksamheten, bland annat Karriärgallerian, finns i Ektorp C. För unga 16-2 år finns öppna insatser (utan biståndsbeslut) inom Karriärgallerian, som bland annat tillhandahåller vägledande samtal, jobbcoachning, hälsoaktiviteter och studie- och yrkesvägledning. Andra arbetsmarknadsinsatser för vuxna, som arbetsprövning/träning och stöd till att hitta sysselsättning, arbete eller praktikplats, erbjuds efter biståndsbeslut från socialtjänsten eller arbetsoch företagsenheten. Kundundersökning (22 svarande) Bemötande Nöjdhet,8,9,8,7,6,7,3,6, Positiv förändring (ny fråga 2011),0,0,1,2 3,

30 Beroendemottagningen Öppen mottagning för vuxna, beroende och anhöriga. Mottagningen bedrivs i samverkan med Capio Maria, som tillhandahåller medicinsk personal. Verksamheten finns sedan januari 2013 nära Sickla köpkvarter och är samlokaliserad med Familjeverksamheten och Ungdomsverksamheten. Insatserna som erbjuds är, med undantag för kontaktmannaskap, öppna och det krävs inget biståndsbeslut från socialtjänsten. Exempel på insatser är råd och information, behandling (individuellt och i grupp) anhörigprogram och återfallsprevention. Kundundersökning (77 svarande) Bemötande Nöjdhet,7,8,9,9,9,9,8,7,7,7, Positiv förändring (ny fråga 2011),, 3,

31 Familjeverksamheten Familjeverksamheten erbjuder stöd och behandling i öppenvård till familjer med barn upp till 20 år. Verksamheten är centralt placerad nära Sickla köpkvarter och är samlokaliserad med Ungdomsverksamheten och Beroendemottagningen. Familjeverksamhetens insatser kan vara antingen öppna, utan biståndsbeslut, eller genomföras efter beslut från socialtjänsten. Familjeverksamheten utgör det kommunala alternativet när det gäller familjerådgivning och familjebehandling, som i Nacka är på kundval. Exempel på andra insatser som Familjeverksamheten erbjuder är råd- och stödsamtal för familjer med barn 0-12 år, föräldrautvecklingsprogram, nätverksmöten samt stöd och behandling rörande våld i nära relationer. Familjecentralen, som ligger i Fisksätra C, drivs i samverkan med Öppna förskolan och BVC. Kundundersökning (1 svarande) Bemötande,8,8,8,6,9 Nöjdhet,7,7,7,, Positiv förändring (ny fråga 2011),6 3,

32 Socialpsykiatrin Nacka kommuns egen produktion av socialpsykiatri vänder sig till personer med långvariga psykiska funktionsnedsättningar. Socialpsykiatrin tillhandahåller boendestöd i hemmet, träfflokaler samt boenden (gruppbostäder med särskild service respektive stödboende, där man bor i egen lägenhet i särskild fastighet). Gruppbostaden 197:an - bostad med särskild service i centrala Nacka. Gruppbostaden Måsen - bostad med särskild service i Fisksätra centrum. Stödboende - 12 lägenheter med tillgång till möteslokal i Ektorp. Boendestöd - stöd i hemmet för personer med begåvningsmässiga, neuropsykiatriska och/eller psykiska funktionsnedsättningar. Träfflokaler Café Lyktan i Saltsjö-Boo Träffpunkten i Fisksätra Kundundersökning (78 svarande) Bemötande Nöjdhet,6,,2,3,3,6,3 3,8 3, , Positiv förändring (ny fråga 2011),3 3,

33 Ungdomsverksamheten Ungdomsverksamheten erbjuder stöd och behandling i öppenvård till familjer med barn och ungdomar upp till 20 år. Verksamheten är centralt placerad nära Sickla köpkvarter och är samlokaliserad med Familjeverksamheten och Beroendemottagningen. Ungdomsverksamheten består av tre undergrupper: Ungdomsgruppen, MiniMaria och Polarna Nacka Ungdomsgruppen Ungdomsgruppen erbjuder bland annat råd- och stödsamtal för tonårsfamiljer, insatser för unga som begått eller blivit utsatta för brott, gruppverksamheter för barn/unga och föräldrar samt individuellt stöd till barn/unga som har föräldrar med missbruk eller psykisk ohälsa. MiniMaria Mottagning för ungdomar 13-2 år och deras familjer. Förebyggande och behandlande arbete rörande alkohol- och droganvändning hos unga. I samverkan med Stockholms läns landsting/maria ungdom, som tillhandahåller medicinsk personal. MiniMaria erbjuder bland annat råd- och stödsamtal, bedömning och utredning av missbruk, behandling samt återfallsprevention. Polarna Nacka Uppsökande och förebyggande verksamhet ute på fältet bland ungdomar år. Målsättningen är att öka tryggheten bland unga som rör sig ute i kommunen och att minska risken för alkoholoch drogbruk, våld, övergrepp och kriminalitet samt förhindra andra riskbeteenden som exempelvis klotter och destruktiva attityder. Polarna Nackas ungdomssamordnare samverkar med en rad aktörer i kommunen under dagtid och arbetsleder unga Polare, år, under kvällar och nätter på helgerna. 33

34 Kundundersökning (6 svarande) Avser endast MiniMaria och Ungdomsgruppen (ej Polarverksamheten). Bemötande,9,8,7, Nöjdhet,7,6,9, Positiv förändring (ny fråga 2011), 3,

35 Omsorgen Det kommunala alternativet för LSS-verksamheter. Verksamheten erbjuder vård, stöd och omsorg till människor med funktionsnedsättning. Omsorgen bedriver daglig verksamhet, gruppboende och korttidsboenden. Kärrtorp (foto Jan Johansson) Daglig verksamhet Nackas dagliga verksamhet har ett stort utbud av olika sysselsättningar. Allt från arbetsuppgifter ute på företag, djurhållning, musikverksamhet, bild och form till olika typer av sinnesträning för personer med stort omvårdnadsbehov. Björknäs dagliga verksamhet i Björknäs. Eken dagliga verksamhet i Ektorp. EKO Kultur i Orminge. Kärrtorp och Knarrnäs i Velamsund naturvårdsområde. Paletten daglig verksamhet i Orminge. Gruppboende På gruppboende har man egen lägenhet och möjlighet till social gemenskap. Bergåsens serviceboende i Finntorp. Fisksätra gruppbostad i Fisksätra. Skymningsvägens gruppbostad i Eknäs. Vattenverksvägen på Sicklaön. (Verksamheten övergick till kommunal regi den 1 januari 2013.) Korttidsboende På kortis bor man periodvis. Stödet och servicen anpassas efter den enskildes behov. Björkebo korttidshem nära Nyckelviken. Lillkortis i Saltsjö-Boo för barn 0-16 år. 3

36 Medarbetarundersökning (svarsfrekvens %) Medarbetarindex* *Medarbetarindex är ett sammanfattande index som baseras på andelen positiva svar inom enkätens samtliga 1 frågeområden. Enligt undersökningsföretaget tyder ett medarbetarindex över 60 på att arbetssituationen är sådan att det finns förutsättningar att arbeta på ett framgångsrikt och effektivt sätt. Nacka kommun bytte 2012 undersökningsföretag, vilket innebär att medarbetarindex beräknas på ett annat sätt och att siffrorna därmed inte är jämförbara med tidigare års index. På min arbetsplats har vi ett gott bemötande av våra kunder/medborgare. 100% 0% 7% 83% 86% 0% Vi diskuterar synpunkter från medborgarna/kunderna för att utvecklas. 100% 0% 7% 73% 76% 0% Antal registrerade kundsynpunkter: 20. Antal registrerade kundklagomål: 17 36

37 Synpunkter och klagomål Under året har 37 synpunkter och klagomål registrerats i systemet (Infosoc), en minskning med 3 % jämfört med klagomål och 20 andra synpunkter (förslag eller beröm). Av klagomålen handlar 9 stycken om trygghet/säkerhet Daglig verksamhet Gruppbostäder

38 Korttidsboende Öppna jämförelser LSS Socialstyrelsen har regeringens uppdrag att samla in data om olika aspekter av kvalitet, resultat och effektivitet inom stödet till personer med funktionsnedsättning samt att årligen redovisa dessa i öppna jämförelser. Publicering av resultatet är planerad till maj 2013 och kan därför ej redovisas i denna kvalitetsberättelse. Länk till Socialstyrelsens rapportsida: 38

39 Personlig assistans (foto Ryno Quantz) Det kommunala alternativet för personer som behöver personlig assistans, avlösning eller ledsagning. Syftet med personlig assistans är att stärka den enskildes möjlighet att levaett självständigt och oberoende liv genom ett personligt utformat stöd som ges i olika livssituationer, i skolan, på jobbet eller i hemmet. Ledsagarservice ger den enskilde möjligheten att komma ut i samhället, att skapa och bibehålla kontakter med andra samt ta del av olika fritidsaktiviteter. Avlösarservice syftar till att närstående till personer med funktionshinder ska få möjlighet till avlastning i omvårdnadsarbetet för att utföra sysslor, genomföra aktiviteter eller för att återhämta sig. Kundundersökning Personlig assistans kundundersökning genomfördes under senhösten Enkäten skickades ut per post men kunde även besvaras via webben. Här redovisas svaren för samtliga områden; nöjdhet, bemötande och trygghet samt huruvida kunden gjort en överenskommelse med personalen om stöd. Svarsfrekvens - totalt 29 svar (Personlig assistans 1, Ledsagning 7 och Avlösarservice 8) 100% 7% 0% 2% 1% 2% % 9% 39% 0% (Inga kundundersökningar genomfördes 2009 och 2010) 39

40 Hur nöjd eller missnöjd är du totalt sett med det stöd du får från oss? 1. Mycket missnöjd 2. Ganska missnöjd 3. Varken eller. Ganska nöjd. Mycket nöjd,9,6, Totalt Personlig assistans Ledsagning Avlösarservice Hur tycker du att du blir bemött av vår personal? 6. Mycket dåligt 7. Ganska dåligt 8. Varken bra eller dåligt 9. Ganska bra 10. Mycket bra,7,7, Totalt Personlig assistans Ledsagning Avlösarservice Hur trygg känner du dig med det stöd du får från vår personal? 1. Mycket otrygg 2. Ganska otrygg 3. Varken eller. Ganska trygg. Mycket trygg,9,7,6, Totalt Personlig assistans Ledsagning Avlösarservice 0

41 Har du tillsammans med personalen gjort en överenskommelse om vilket stöd du ska få? 100% 31% 29% 3% 2% 0% 69% 71% 7% 7% 0% Totalt Personlig assistans Ledsagning Avlösarservice ja nej vet ej Andel som svarat ja på frågan om de gjort en överenskommelse ( ) 100% 7% 0% 76% 69% 71% 67% 82% 80% 7% 7% 2% 0% Totalt Personlig assistans Ledsagning Avlösarservice

42 Jämförelser av resultat Personlig assistans totalt (inga kundundersökningar genomfördes 2009 och 2010) Nöjdhet,3,6,6 3, Bemötande,9,7,7,7, 3, Trygghet,3,6,7 3,

43 Medarbetarundersökning (svarsfrekvens %) Medarbetarindex* *Medarbetarindex är ett sammanfattande index som baseras på andelen positiva svar inom enkätens samtliga 1 frågeområden. Enligt undersökningsföretaget tyder ett medarbetarindex över 60 på att arbetssituationen är sådan att det finns förutsättningar att arbeta på ett framgångsrikt och effektivt sätt. Nacka kommun bytte 2012 undersökningsföretag, vilket innebär att medarbetarindex beräknas på ett annat sätt och att siffrorna därmed inte är jämförbara med tidigare års index. På min arbetsplats har vi ett gott bemötande av våra kunder/medborgare. 100% 0% 8% 79% 8% 0% Jämför med utfall från kundundersökningen. Hur tycker du att du blir bemött av vår personal? Personlig assistans totalt:,7 på femgradig skala 3

44 Vi diskuterar synpunkter från medborgarna/kunderna för att utvecklas. 100% 0% 6% 7% 70% 0% Antal registrerade kundsynpunkter: stycken Antal registrerade kundklagomål: 6 stycken Synpunkter och klagomål Under året har 10 klagomål och synpunkter registrerats i systemet (Infosoc), en minskning med 3 % jämfört med klagomål och synpunkter. Hälften av klagomålen rör trygghet/säkerhet

45 Lex Sarah I nom Sociala stödresurser ses rapporteringen enligt lex Sarah som en del av verksamhetens kvalitetsarbete och en möjlighet till verksamhetsutveckling. Sedan lagstiftningen den 1 juli 2011 skärptes och utvidgades till att omfatta samtliga av sociala stödresursers verksamheter har antalet lex Sarah-rapporter ökat väsentligt vilket var väntat och också får betraktas som positivt. Under året har 1 händelser rapporterats, varav ett ärende bedömts som så allvarligt att anmälan till Socialstyrelsen gjorts. Något beslut från Socialstyrelsen har ännu inte inkommit i ärendet. Rubricering Händelse Åtgärder Missförhållande Särskilt boende Äldre Missförhållande Särskilt boende Äldre Missförhållande Särskilt boende Äldre En boende har förlorat sitt bankomatkort, oklart om det är stulet eller borttappat. Stor summa pengar saknas. En boende glömdes kvar på toaletten under 1 timme och 0 minuter. Hittades halvsittande på golvet med smärta i fot och ansikte på grund av fall. Boende funnen sittande i rullstol på annan boendes rum på morgonen. Har suttit där hela natten på grund av utebliven tillsyn från nattpersonal. Samtal med personal, enskilt och i grupp. Polis besökt enheten för information till personal och anhöriga om brott mot äldre och brottsförebyggande. Ny rutin för hantering av boendes egna medel. Nya rutiner avseende post och hisskod. Den boende har fått hjälp att kontakta försäkringsbolag etc. Medicinsk vård och uppföljning. Återkoppling till anhörig. Samtal med berörd personal och påminnelse om rutin att personal alltid skall finnas med de boende på avdelningen. Tillägg i genomförandeplan angående toalettrutin. Berörd medarbetares anställning avslutas på grund av misskötsamhet. Lokala nattrutiner uppdateras samt kompletteras med lista över boende som avböjt tillsyn. Nya rutiner för larm upprättas. Samtlig personal informerad, händelsen diskuteras vid lokalt kvalitetsråd.

46 Rubricering Händelse Åtgärder Missförhållande Larm- och nattpatrull Påtaglig risk för missförhållande Särskilt boende Äldre Påtaglig risk för missförhållande Särskilt boende Äldre Missförhållande Särskilt boende Äldre Två larmmobiler har varit upptagna under en och en halv timmes tid och det har därmed inte varit möjligt för Trygghetscentralen att nå fram till larmpatrull med larm från kunder. Boende larmar på larmklocka som visar sig vara ur funktion på grund av uteblivet batteribyte. Nattpersonal arbetade ensam då kollega inte kom till arbetet som planerat. Trygghetsjouren hade, tvärt emot rutinerna, ej beordrat in annan personal. Boende har utsatt annan boende för sexuella närmanden. Liknande händelser har inträffat tidigare. Efter enskilda samtal med tjänstgörande personal, konstateras att felet var av teknisk art. Kontakt med telefonoperatör. Komplettering av ytterligare teleoperatör i syfte att trygga larmfunktionen. Genomgång med personal angående Lex Sarah. Genomgång med personal av laddning av larmklockans batteri. Genomgång med personal av vidarekoppling av telefonerna till nattelefon. Skriftlig information till anhöriga om aktuella telefonnummer dygnet runt. Uppföljning av ovanstående, återkommande vid arbetsplatsträff. Planerat byte till ett säkrare larmsystem. Återkoppling till anhörig. Ny rutin för nattpersonal; den som arbetar till får ej lämna arbetsplatsen innan möte skett med två nattjänstgörande. Ansvarig chef för Trygghetsjouren kontaktad och uppmärksammad på misstaget som begåtts från jourens sida. Stödsamtal med den utsatta kvinnan. Kontakt med socialtjänsten för begäran om placering vid annat boende för mannen med det avvikande beteendet. Medicinsk bedömning av mannen. Personalförstärkning under begränsad tid. 6

47 Rubricering Händelse Åtgärder Påtaglig risk för missförhållande Särskilt boende Äldre Påtaglig risk för missförhållande Larm- och nattpatrull Missförhållande Larm- och nattpatrull Överskriden svarstid på larm vilket medfört att boende fått vänta med toalettbesök. Kund larmade för assistans vid sänggående. Personal åkte därifrån utan att ha hjälpt personen i fråga på grund av oförmåga att kommunicera med/förstå henne. Personen lämnades sittande i sin rullstol hela natten. Kvinna har vid upprepade tillfällen fått vänta flera timmar på personal efter larm för toalettbesök nattetid. Samtal med enskild medarbetare. Samtal med berörd boende och remiss till läkare för utredning av medicinska besvär. Genomgång av larmrutiner med samtlig personal vid olika personalmöten. Möte med berörd personal. Trygghetscentralen meddelas journummer till kundens assistansbolag. Omorganisering av larmpatrullen, där ansvaret för trygghetslarmen nattetid övergår till Nattpatrullen. Ursäkt framförd till kunden. Samtal med berörd personal. Genomgång av larmrutiner och hur prioriteringar görs. Återkommande veckovis granskning av larmloggar. Omorganisering av larmpatrullen, där ansvaret för trygghetslarmen nattetid övergår till Nattpatrullen. Påtaglig risk för missförhållande Socialpsykiatri Missförhållande Socialpsykiatri Beviljat boendestöd för klient har uteblivit vid två tillfällen under en tre-veckorsperiod. Klient har fått sitt boendestöd avbokat av sin boendestödjare utan att bemanningsansvarig meddelats och getts möjlighet att hitta ersättare. Missförhållandet bedömt som allvarligt och anmält till Socialstyrelsen. Enhetsledare kontaktar omgående klient och bokar in avtalade boendestödstimmar. Uppdatering av rutiner, inklusive nya signeringslistor. Byte av personal, enligt klientens önskemål. Enskilt samtal med berörd boendestödjare om händelsen. Diskussion med hela personalgruppen. Upprättande av checklista till rutin för avbokning av boendestöd. 7

48 Rubricering Händelse Åtgärder Påtaglig risk för missförhållande Socialpsykiatri Tre klienter har blivit utan boendestöd på grund av bristande kommunikation mellan personal i samband med semester. Generell översyn av rutiner för externt boendestöd. Rutin och checklista tas fram för planerad ledighet och semester. Samtal med personal på arbetsplatsträff. Påtaglig risk för missförhållande Omsorgen - gruppbostad Personal glömt bort utlovad tillsyn av boende. Mannen fick inte kontakt med personal som hade larmmobil utom hörhåll. Förtydligande av rutiner angående larmtelefon. Information till all personal inklusive samtliga vikarier. Rutin om information till vikarier följs upp två veckor senare. 8

49 Verksamhetsresultat Sociala stödresurser mål och nyckeltal 2012 Bilaga 1 Övergripande mål God kommunal service Effektivt resursutnyttjande God kommunal service Strategiskt mål Läge 2012 Verksamhet Nyckeltal 1 Våra verksamheter och dess utbud ska, genom tydlig och tillgänglig information, vara väl kända hos Nackas medborgare och beslutsfattare Nyckeltal Andel verksamhetsrelaterade artiklar i lokal media som handlar om våra verksamheter Nyckeltal 2 Andel positiva och/eller refererande artiklar som handlar om våra verksamheter Nyckeltal 3 Verksamhet Nyckeltal Genom samarbete, utifrån ett koncernperspektiv, arbetar våra ledare för ett effektivt resursutnyttjande och maximal kundnytta Andel av verksamhetens hemsidor med aktuell och korrekt information Andel av fattade beslut i strategisk ledning som genomförts Verksamhet Nyckeltal Våra beslut följer intentionerna i det Balanserade Styrkortet Andel av enheterna som har angett resultat och kommenterat utfall och eventuella avvikelser Målvärde 2012 Utfall % 8 % 0 % 62 % 100 % 100 % 7 % 78 % 100 % 100 % God kommunal service God kommunal service Kund Nyckeltal 6 Vi erbjuder tjänster med hög kvalitet där kunden är nöjd och har inflytande över sina insatser Nöjda kunder, medelvärde Nyckeltal 7 Svarsfrekvens på respektive kundundersökning Nyckeltal 8 Kund Nyckeltal 9 Våra kunder är medskapare i utvecklingen av våra framtida tjänster Våra kunder upplever att de varit delaktiga i utformandet av överenskommelsen Samtliga resultatenheter genomför minst en aktivitet där kunderna involveras i utvecklingen av framtida tjänster 70 % 90 % Se sep. sammanställning 100 % 83 % Vi tillvaratar kundens synpunkter för att säkerställa och utveckla en hög kvalitet Nyckeltal 10 Antalet registrerade kundsynpunkter per resultatenhet ska öka i förhållande till 2011 Nyckeltal 11 Andelen åtgärdade kundsynpunkter % 98 % 9

50 Insatta resurser Övergripande mål Effektivt resursutnyttjande Effektivt resursutnyttjande Effektivt resursutnyttjande Effektivt resursutnyttjande Kommunal ekonomi i balans Kundundersökningar 2012 Strategiskt mål Läge 2012 Nyckeltal Målvärde 2012 Utfall 2012 Medarbetare Nyckeltal 12 Alla medarbetare har Medarbetarindex ska öka 70 % 78 % rätt kompetens, är stolta Nyckeltal 13 och har goda Arbetsförutsättningar, index ska öka möjligheter att utvecklas i sitt uppdrag Nyckeltal 1 72 % 70 % Attraktiv arbetsgivare, index ska öka 70 % 70 % Medarbetare Nyckeltal 1 Alla medarbetare har Sjukfrånvaro, total 6,00 % 7,9 % god hälsa Sjukfrånvaro, kort< 1 dgr/år Nytt --- Sjukfrånvaro, kort< 9 dgr/år 3,0 %,71 % Sjukfrånvaro, lång>9 dgr/år 2,0 % 2,87 % Medarbetare Nyckeltal 16 Alla medarbetare tar Svarsfrekvens i medarbetarenkäten ansvar och är ska öka engagerade i sittarbete Nyckeltal 17 Drivande medarbetare, index ska öka Nyckeltal 18 Nacka kommuns grundläggande värdering 8 % 88 % 70 % 70 % 6 % 62 % Medarbetare Nyckeltal 20 Alla chefer har ett öppet och tydligt ledarskap Ledarskapsindex ska öka 66 % 73 % Ekonomi Nyckeltal 21 Vi har en väl Ackumulerad avvikelse mot budget 0 -,9 mkr fungerande Nyckeltal 22 ekonomistyrning som Andel resultatenheter som analyserat bygger på medvetenhet sina avvikelser och effektivt Nyckeltal 23 resursutnyttjande där 100 % 100 % alla avvikelser Andel av angivna åtgärder som analyseras genomförts eller är påbörjade 90 % 83 % Målnivå 70 % 90 % Utfall 2012 Enhet Svarsfrekvens Kundnöjdhet Delaktiga i utform. av insatsen Särskilt boende 63 %, 39 % Arbetscentrum ej mätt 77 % Ungdomsverksamheten ej mätt,8 78 % Beroendemottagningen ej mätt,7 73 % Familjeverksamheten ej mätt,8 100 % Socialpsykiatri 8 %,3 86 % Personlig assistans 39 %,6 69 % Omsorgen Ingen kundundersökning har genomförts 0

51 Bilaga 2 Brukarbedömning särskilt boende äldreomsorg, andel (%) 2012 Helhetssyn (andel boende som är mycket eller ganska nöjda med sitt särskilda boende) Hänsyn till åsikter och önskemål (andel som alltid eller oftast tar hänsyn till åsikter och önskemål) Maten (andel som uppgett att maten som serveras smakar mycket eller ganska bra) Trivsamt utomhus (andel som uppgett att det är trivsamt utomhus runt det särskilda boendet) Tillräckligt med tid (andel som uppgett att personalen på boendet alltid eller oftast har tillräckligt med tid att utföra arbetet) Sociala aktiviteter (andel som är mycket eller ganska nöjda med aktiviteterna som erbjuds) Måltidsmiljö (andel som uppgett att måltiderna som serveras alltid eller oftast är en trevlig stund på dagen) Möjligheten att komma utomhus (andel som uppgett att det är mycket eller ganska bra möjligheter att komma utomhus) Trivsamma gemensamma utrymmen (andel som uppgett att det är trivsamt i de gemensamma utrymmena på det särskilda boendet) Bemötande (andel som var mycket nöjda med personalens bemötande) Möjlighet påverka tider (andel som anser att de alltid eller oftast kan påverka vilka tider de får hjälp av personalen) Trygghet (andel som uppgett att de kände sig mycket trygga med att bo på ett särskilt boende) Information om förändringar (andel som uppgett att personalen på det särskilda boendet alltid eller oftast informerar om tillfälliga förändringar)