Serviceundersökning 2011 Nöjd-Kund-Index undersökning om företagares uppfattning om Nacka kommuns service under 2010
Bakgrund Ett av kommunens näringspolitiska mål är att erbjuda näringslivet en god grundläggande service. God kvalitet och hög service i myndighetsutövning är särskilt centralt för att skapa goda relationer mellan företag och kommuner. Serviceundersökningen fångar upp synpunkter och identifierar möjliga förbättringsområden Tanken är att löpande följa upp hur kommunens service till näringslivet utvecklas genom ett Nöjd-Kund-Index (NKI). Serviceundersökningen genomfördes 2011 för tredje gången sedan 2007 bland de kommuner som ingår i Stockholm Business Alliance. Nytt för i år är att Sveriges Kommuner och Landsting (SKL) har genomfört denna undersökning bland företag i ytterligare 116 kommuner i landet.
Verksamhetsområden Bygglov (Ansökningar om bygglov enligt Plan- och bygglagen. Ärenden som enbart avser bygganmälan ingår dock inte.) Markupplåtelser (Tillfällig upplåtelse av kommunens mark för t ex försäljning, uteservering etc. Markförsäljning och arrenden ingår inte.) Miljötillsyn (Denna kategori innehåller en rad olika typer av ärenden som gäller tillsyn eller kontroll mot verksamhet och anläggningar inom samtliga lagstiftningsområden som miljö- och hälsoskyddet omfattar.) Brandtillsyn (Tillsyn enligt lagen om skydd mot olyckor (LSO) eller lagen om brandfarliga och explosiva varor (LBE). Däremot inte ärenden som enbart gäller inskickade brandskyddsredogörelser.) Serveringstillstånd (Nyansökningar, ägarskiften och utredning av ev. brister enligt alkohollagen samt löpande tillsyn i form av oanmälda besök. Stadigvarande och tillfälliga tillstånd för servering till allmänheten.)
Nöjd-Kund-Index metod Undersökningen omfattar sex aspekter som speglar de mest väsentliga delarna av kommunernas service i myndighetsärenden, aspekter som har visat sig ha starkt samband med helhetsomdömet av kontakterna med kommunerna. Varje serviceaspekt mäts med ett antal frågor. NKI-betyget baseras på tre frågor som viktas samman. Indikatorer Servicefaktorer Tillgänglighet Information Bemötande Kompetens Effektivitet Rättssäkerhet NKI Förklaringsgrad (R2-värde) Totalbetyg (0-100) NKI-betyg (3 frågor) 1. Hur nöjd var Du med förvaltningen i sin helhet? 2. Hur väl uppfyllde förvaltningen Dina förväntningar? 3. Tänk Dig en perfekt förvaltning. Hur nära ett sådant ideal kom förvaltningen?
Servicefaktorerna plottas in i en prioriteringsmatris efter betyg och effekt på Nöjd-Kund-Index Servicefaktorer Tillgänglighet Prioriteringsmatris Information Bemötande Kompetens Effektivitet Prioritera! Rättssäkerhet Servicefaktorer som har stor effekt på helhetsomdömet (NKI) och låga betyg bör prioriteras.
Fakta om 2011 års undersökning Faktainsamlingen gjordes av Stockholms stads utrednings- och statistikkontor AB (USK) under perioden 1 februari - 7 maj 2011. Undersökning gällde kontakter med kommunen under hela 2010. Analysen genomfördes av SCB Enkätundersökning med 25 frågor kring olika serviceaspekter och 3 helhetsbedömningar Bruttourval 564 företag (brandtillsyn: 16 st, bygglov: 123 st, markupplåtelser: 7 st, miljö & hälsoskyddsärenden: 300 st och serveringstillstånd 118 st) Svarsfrekvensen var 67 procent
Resultaten i korthet Nacka kommuns service får godkänt av företagen Totalt Nöjd-Kund-Index (NKI) 2011: 73 NKI har gradvis ökat sedan 2007 Tre av de undersökta verksamheterna har NKI 74, brandtillsyn, miljö- och hälsoskydd samt serveringstillstånd. För brandtillsynen innebär det ett steg bakåt, för servicen kring serveringstillstånd ett påtagligt framsteg. Bygglov har NKI 67. För markupplåtelser var antalet svarande för litet för att särredovisas. Huvuddelen av företagarna har varit i kontakt med kommunen tidigare Förbättringsarbetet bör fokusera på effektivitet och kompetens där en förbättring har störst effekt på den totala kundnöjdheten
Helhetsomdöme Nacka kommun Nöjd-Kund-Index (NKI) 2007 2011 100 90 80 60 66 73 50 40 30 20 10 0 Antal svar 2007 2009 2011 190 342 327
Helhetsomdöme per verksamhetsområde Nöjd-Kund-Index (NKI) ) 2007 2011 100 90 80 83 82 60 74 64 67 73 73 74 74 73 64 66 62 50 55 40 30 20 10 0 Brandtillsyn Bygglov Markupplåtelse Miljöo Serveringstillstånd hälsoskydd Samtliga 2007 2009 2011
Betygsindex per servicefaktor Betygsindex 2007 2011 100 90 80 60 72 72 68 75 75 75 76 76 72 72 73 71 71 71 62 67 76 50 40 30 20 10 0 Information Tillgänglighet Bemötande Kompetens Rättssäkerhet Effektivitet 2007 2009 2011
Prioriteringsmatris Betygsindex 100 90 80 Bevara Bemöt. Tillgäng. Info. Rätts. Komp. Effekt. Förbättra om möjligt Effektivitet har störst effekt på NKI och bör prioriteras i förbättringsarbetet betyget Kompetens är också ett område som har stor betydelse för NKI 60 50 40 30 20 Lägre prioritet Prioritera 0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 Effektmått Kommunens medelindex och medeleffekt
Enkät