Upplevelsens betydelse Tjänstelogik, tjänsteutveckling och kundupplevelser: implikationer för boende, service och omsorg om äldre Göteborg den 22 april 2015 Av Professor Bo Edvardsson Tel 070-633 44 78, 054-700 15 57 E-mail: Bo.Edvardsson@kau.se
Innehåll: 1.Upplevelsekonkurrens 2. Tjänstelogik, tjänsteutveckling och värdeskapande kundupplevelser 3. Upplevelsedrivare, upplevelserummet, och upplevelsekartan
Upplevelseekonomin sätter fokus på upplevelsevärden - Kvalitet och värde handlar om individuella kundupplevelser - Upplevelsekonkurrens kräver att produkter, tjänster, (boende, service och omsorg) upplevs meningsfulla och relevanta. - Upplevelser skapas i upplevelserum och design, sociala interaktioner, teknologi m m är viktiga drivare - IKEA, Singapore Airlines, Ritz Carlton, Apple, Skype, Spotify.
Everything begins and ends at Apple with the customer experience. Steve Jobs
KidZania Vision: Empowering kids to make the world a better place Visitors: 2014: 8.8 miljon Focus: Learning through experiences and Social Responsibility Own currency: kidzo, Children open bank accounts, save and withdraw kidzos
KidZania https://youtu.be/ujyhpdn2ote https://www.dropbox.com/sh/iiunpqk1nwj3kn d/aac0udb9y6x_621hlqtyvjopa
Upplevelsens grunder från kundens perspektiv positiva och negativa upplevelser
Begreppet tjänst Tjänst är ett perspektiv på värdeskapande. Erbjudandet (ex. senior- och trygghetsboende) ses som möjliggörare/resurser för tjänster som skapar kundvärde/kundupplevelser. Upplevelsen skapas och realiseras hos kunden och i interaktion med kunden. Bo Edvardsson 2014
en tjänstelogik växer fram Värde samskapas med kunder! Produkter är möjliggörare eller resurser för tjänster Värde skapas när produkter används Tjänstelogik handlar om hur företag kan stödja kunden och medverka i kundens värdeskapande processer Hur mobilisera kundens den äldres - resurser i värdeskapandet?
Tjänsteutveckling: 1. Kundens upplevelse 2. Kundens process 3. Förutsättningar för kundupplevelser och kundens process
Tjänsteerbjudandet Infrastruktur Infrastruktur KUNDEN Tjänsteprocessen Infrastruktur Tjänstesystemets resurser och struktur Förutsättningar för tjänsten ur tjänsteföretagets perspektiv: Kunden, tjänsteerbjudandet, tjänsteprocessen och tjänstesystemets resurser och struktur samt infrastrukturen Centrum för tjänsteforskning - CTF
Människan är mer begränsad av sina visioner än av sina verktyg Christopher Columbus Vilken kundupplevelse skall skapas? Är tjänstesystemet utformat för att realisera denna upplevelse?
Upplevelserum och Upplevelsedrivare Att testköra tjänster och kundupplevelser virtuellt
Kundupplevelsen hos IKEA Lösningar på verkliga kundproblem i hemmet för de många människorna 1.Funktion 2.Pris 3.Design
Upplevelsekarta Hotell Paradiset Upplevelsdrivare Personal Kännetecken (Fokusgruppen tar fram kännetecken för faktorerna och definierar egenskaper för dessa faktorer) Engagerad Kunnig Initiativrik Viktighet (Hur viktigt tycker fokusgruppens deltagare att kännetecknet är för att uppleva kvalitet) 3+2+3+3+2+3 =16 3+2+2+1+2 = 10 Betyg (Hur bra tycker fokusgruppen att verksamheten är på respektive kännetecken) 1 2 3 4 5 Mat Boende Näringsrik God Varierad Centralt Parkering 3+3 = 6 1+2+1 = 4 19
Äldreboendet Strand Upplevelsedrivare Kännetecken Vikt 1) Personalen 1 - Planerar verksamhet & inköp 2 - Fint mottagande när vi kommer 3 - Kunniga i terapiarbete 4 - Engagerade 8 5 - Initiativrika, ordnar t ex bingo 2 6 - Intresserar sig för oss som individer 9 Lokaler 7 - Hemtrevliga, ljusa 5 8 - Utemiljö att vistas i 3 9 - Anpassade för rullstol, sjukvård 3 Trygghet 10 - Får hjälp med allt, även med att gå ut 11 - Personalen bryr sig om oss, även sköteskorna 3 12 - Personalen kontaktar oss varje vecka hemma 7 Bra mat 13 - Hemlagad, god 6 14 - Varierande, kan påverka med förslag 2 15 - Fester vid jul, påsk, midsommar 16 - Näringsriktig 2 Aktiviteter 17 - Midsommar. Hämtas med färdtjänst 18 - Utfärder 1 19 - Gymnastik 20 - Rehabilitering 3 1) Deltagarnas vikting av kännetecknens betydelse. Varje deltagare fick ange de tre viktigaste på en skala 1-3
Upplevelsekarta Upplevelsedrivare Kännetecken Vikt Betyg Målvärde (1-10) (1-10) (1-10) 1. Kunderna: 2. 3. 4. Bo Edvardsson
Boende, service och omsorg som kundupplevelse för äldre Boende: Bostad område samhälle. Viktiga tredjepartsinteraktioner. Servicen: Personlig, Helhetslösning, Flexibel.. Omsorgen: Individualiserad, Digitaliserad, Robotiserad.. Meningsfull. Trygghet Regissör och möjliggöra snarare än leverantör.