1
Bakgrund Ett av kommunens näringspolitiska mål är att erbjuda näringslivet en god grundläggande service. God kvalitet och hög service i myndighetsutövning är särskilt centralt för att skapa goda relationer mellan företag och kommuner. Serviceundersökningen fångar upp synpunkter och identifierar möjliga förbättringsområden Tanken är att löpande följa upp hur kommunens service till näringslivet utvecklas genom ett Nöjd-Kund-Index (NKI). Serviceundersökningen genomfördes under våren 213 för fjärde gången sedan 27 bland SBA:s drygt 5 medlemskommuner. Sedan 211 genomför även Sveriges Kommuner och Landsting (skl) undersökningen för ytterligare drygt 1 kommuner i landet. Skl:s undersökning går under namnet Insikt. 2
Fem myndighetsområden Bygglov (Ansökningar om bygglov enligt Plan- och bygglagen. Ärenden som enbart avser bygganmälan ingår dock inte.) Markupplåtelser (Tillfällig upplåtelse av kommunens mark för t ex försäljning, uteservering etc. Markförsäljning och arrenden ingår inte.) Miljötillsyn (Denna kategori innehåller en rad olika typer av ärenden som gäller tillsyn eller kontroll mot verksamhet och anläggningar inom samtliga lagstiftningsområden som miljöoch hälsoskyddet omfattar. Omfattar även livsmedelstillsyn) Brandtillsyn (Tillsyn enligt lagen om skydd mot olyckor (LSO) eller lagen om brandfarliga och explosiva varor (LBE). Däremot inte ärenden som enbart gäller inskickade brandskyddsredogörelser.) Serveringstillstånd/tillsyn (Nyansökningar, ägarskiften och utredning av ev. brister enligt alkohollagen samt löpande tillsyn i form av oanmälda besök. Stadigvarande och tillfälliga tillstånd för servering till allmänheten.) 3
Sex serviceområden Undersökningen omfattar sex aspekter som speglar de mest väsentliga delarna av kommunernas service i myndighetsärenden. Varje serviceområde mäts med ett antal frågor. Tillgänglighet Information Bemötande Kompetens Rättssäkerhet Effektivitet 4
NKI-modellen Indikator Serviceområde Helhetsomdöme Tillgänglighet Information Bemötande Kompetens Effektivitet NKI Tre delfrågor: Hur nöjd var du med förvaltningen i sin helhet? Hur väl uppfyllde förvaltningen dina förväntningar? Tänk dig en perfekt förvaltning. Hur nära ett sådant idel kom förvaltningen? Rättssäkerhet 5
Serviceområdena plottas in i en prioriteringsmatris efter betyg och effekt på Nöjd-Kund-Index Serviceområden Prioriteringsmatris Tillgänglighet Högt betyg Information Bevara Förbättra om möjligt Bemötande Kompetens Effektivitet Låg effekt Kan bli bättre Prioritera Hög effekt Serviceområden med lågt betyg och hög effekt på NKI prioriteras Rättssäkerhet Lågt betyg 6
Jämförelse med tidigare års undersökningar Bland SBA:s kommuner har serviceundersökningen genomförts vartannat år sedan 27. Myndighetsområden, serviceområden, frågor och principer för insamling och analys har varit desamma varje gång. I och med 213 års undersökning har några förändringar genomförts. Syftet med dessa förändringar är att undersökningen ska bli ännu mer åtgärdsinriktad. NKI är det mest centrala i undersökningen. Det påverkas inte Vissa delfrågor inom serviceområden har formulerats om, lagts till eller strukits. Det innebär att betygsindex inte är helt jämförbart från tidigare år Bakgrundfråga om bransch har tillkommit Bakgrundsfråga om utfallet av kontakten har delats upp för tillsyn respektive tillstånd Bakgrundsfråga om kontaktsätt avser numera inte alla kontaktsätt utan huvudsakligt kontaktsätt. 213 211 29 27 7
213 års undersökning Faktainsamlingen gjordes av Sweco Eurofutures under våren 213 och avser kontakter med kommunen under år 212. Analysen genomfördes av SCB. Enkätundersökning med 32 frågor kring olika serviceaspekter och 3 helhetsbedömningar. Bruttourval 187 företag (brandtillsyn: 38 st, bygglov: 33 st, markupplåtelser: 9 st, miljö- och hälsoskyddstillsyn: 83 st och serveringstillstånd/tillsyn: 24 st). Svarsfrekvensen var 58 % 8
213 års resultat i korthet Ekerö kommuns service får godkänt av företagen Totalt Nöjd-Kund-Index (NKI) 213: 74 NKI har stigit påtagligt sedan 211 NKI ligger på en påfallande jämn nivå för samtliga myndighetsområden (för markupplåtelser är antalet svar för litet för att ta fram ett betyg). Betygen innebär en påfallande förbättring för såväl bygglov, miljötillsyn som serveringstillstånd/tillsyn. Förbättringsarbetet bör fokusera på tillgänglighet och rättssäkerhet där en förbättring har störst effekt på den totala kundnöjdheten. 9
NKI har gradvis stigit Ekerö kommun. Nöjd-Kund-Index (NKI) 27-213 1 9 8 7 74 6 5 4 3 2 1 49 6 61 27 29 211 213 Antal svar 89 16 17 77 1
NKI per myndighetsområde Ekerö kommun. Nöjd-Kund-Index (NKI) 27-213 1 9 27 29 211 213 8 7 6 5 4 3 71 81 74 74 47 49 4 43 58 6 61 73 74 74 6 61 51 49 2 1 Brandtillsyn Bygglov Markupplåtelse Miljö- o hälsoskyddstillsyn Serveringstillstånd/ tillsyn Samtliga 11
NKI per serviceområde Ekerö kommun. Betygsindex 27-213 1 9 27 29 211 213 8 7 6 5 52 62 59 67 72 67 65 66 67 57 57 8 55 73 72 66 64 64 63 58 53 6 64 75 4 3 2 1 Information Tillgänglighet Bemötande Kompetens Rättssäkerhet Effektivitet 12
Prioritera tillgänglighet och rättssäkerhet Betygsindex 9 Bevara 85 Förbättra om möjligt Bemötande är det serviceområde där en förbättring har störst effekt på helhetsomdömet (NKI). Betyget för bemötande är idag högt, men bör om möjligt ytterligare förbättras. 8 75 7 Komp. Bemöt. Effekt. Rätts. Tillgäng. Tillgänglighet och rättssäkerhet har också en effekt på helhetsbetyget som är över medel. För dessa serviceområden är betyget lägre. 65 Info. 6 55 5 Lägre prioritet Prioritera,5 1 1,5 2 2,5 3 Effektmått Kommunens medelindex och medeleffekt 13
Sweco Eurofutures AB Kaplansbacken 1, 112 24 Stockholm Telefon 8-613 8 Telefax 8-613 8 8 www.sweco.se 14