Företagens syn på kommunal service 2009 Sammanfattning
Regional Serviceundersökning Göteborgsregionen 2009 Business Region Göteborg är en regional aktör som arbetar för hållbar tillväxt och sysselsättning i Göteborgsregionen. För att nå våra mål krävs bland annat ett gott företagsklimat i regionen. En viktig del av företagsklimatet handlar om den service som kommunerna lämnar till företag i olika vardagsärenden. Därför har vi i samarbete med våra 13 medlemskommuner låtit genomföra en kvalitetsmätning av den service kommunerna ger företagare i fem olika tillståndsfrågor. De ärenden som mäts i undersökningen är utskänkningstillstånd, markupplåtelse, bygglov, miljö- och hälsoskyddstillsyn samt brandtillsyn. Resultatet visar att företagen generellt sett är nöjda med den service de får i Göteborgsregionen. På en skala mellan 0-100 hamnar regionens samlade betyg på 62, vilket anses bra. Företagen är särskilt nöjda med tillgänglighet och bemötande. Samtidigt visar undersökningen att det finns områden som bör förbättras. Det handlar främst om effektiviteten i handläggningen av ärendena. Vi tackar alla 1 832 företag som deltagit i undersökningen för era värdefulla synpunkter. Med undersökningen som bas får vi möjlighet att utveckla och ytterligare förbättra servicen till regionens företagare. Uppdraget har genomförts av Statistiska centralbyrån (SCB) under våren 2009. Denna rapport är en sammanfattning av SCB:s undersökning. Hela rapporten från SCB finns att läsa på www.businessregion.se Om undersökningen Vad mäts Undersökningen mäter den sammanfattande kvaliteten i den service som kommuner ger företag i fem olika tillståndsärenden i våra 13 medlemskommuner. De ärenden som mäts är utskänkningstillstånd, markupplåtelse, bygglov, miljö- och hälsoskyddstillsyn samt brandtillsyn. Vidare mäts företagarnas syn på olika delar av de kommunala förvaltningarnas service. De kvalitetsfaktorer som utvärderads i undersökningen är Information, Tillgänglighet, Bemötande, Kompetens, Rättsäkerhet och Effektivitet. NKI För varje ärendetyp och kommun sammanfattas företagens omdömen i ett Nöjd-Kund-Index (NKI). NKI och faktorernas betygsindex kan variera mellan 0 och 100. SCB har analyserat svaren i en särskild statistisk modell där så kallade effektmått räknas fram. Med hjälp av dessa effektmått fås en lista över vilka faktorer som har störst inverkan på det totala NKI-betyget och som bör prioriteras i det fortsatta förbättringsarbetet. Tolkningsskala SCB har baserat på särskilda analyser satt upp följande gränser för hur skalan skall tolkas. Betygsindex under 40 kan betraktas som icke godkända, gränsen för nöjd tycks gå vid 55 och betygsindex på 75 eller högre kan tolkas som att de svarande är mycket nöjda. Svarsfrekvens Undersökningen är en totalundersökning där samtliga företagare med aktuell erfarenhet av ärenden från 2008 vid respektive kommunal förvaltning fick en enkät. Datainsamlingen har skett under våren 2009 genom postenkäter samt i viss utsträckning telefonintervjuer. I de fall som antalet ärenden översteg 300 per förvaltning gjordes ett urval på de 300 sista ärenden. Enkäten skickades totalt ut till 3 740 företag och besvarades av 1 832 av dem, vilket motsvarar en svarsfrekvens på 49 procent. 1
Hur nöjda är företagarna? Företagarna är på det hela relativt nöjda med den service som kommunerna ger. Nöjd-Kund- Index (NKI) för samtliga 13 kommuner i Göteborgsregionen blev 62, vilket enligt SCB är ett klart godkänt betyg. Enligt undersökningen fick de allra flesta företagen positivt besked på sina tillståndsärenden. 93,6 procent av samtliga svarar att ärendet utföll positivt eller delvis positivt för företaget. De 6,4 procent som uppfattat att de fått ett negativt besked på sitt ärende ger inte helt oväntat ett väsentligt lägre NKI än övriga (19). Över hälften av ärendena kommer från företag med mindre än 10 anställda. Dessa småföretag ger generellt några enheter lägre betyg än övriga företag. Diagram 1: NKI totalt Av de kvalitetsfaktorer som ingår i undersökningen är företagarna mest nöjda med Tillgänglighet, Bemötande och Kompetens, här ligger betygen på 67. Inom dessa kvalitetsområden är cirka hälften mycket nöjda med möjligheten att komma i kontakt med personalen. Företagen är även nöjda med personalens kompetens och dialogen med dem. Problemlösningsförmågan får dock ett lägre betyg. Det kvalitetsområde som får lägst betyg är Effektiviteten. Det handlar dels om att företagen anser att kostnaden för ärendet är för hög, dels om att själva handläggningstiden är för lång. På dessa frågor ger 40 respektive 23 procent kommunerna ett lågt betyg. Den analysmodell som SCB tagit fram visar även att förbättringar inom Effektivitetsområdet ger störst effekt på det totala Nöjd-Kund betyget. Inom områdena Information och Rättsäkerhet är det främst tre frågeområden som får lägre omdöme. Det är innehållet på webplatsen, information kring lagar och på det sätt som beslut motiveras. 2
Diagram 2: NKI per kvalitetsfaktor Hur nöjda är företagarna med respektive verksamhetsområde? Företagarna har utvärderat kommunernas service totalt samt för respektive förvaltning de har varit i kontakt med. Brandtillsyn är det verksamhetsområde som får det klart högsta betyget med ett NKI på 76, viket enligt SCB:s skala anses som ett mycket högt betyg. Lägst helhetsbetyg får Miljö- och hälsoskyddstillsyn (58), vilket är precis inom gränsen för vad som kan anses som nöjd kund. Diagram 3: NKI per förvaltning 3
Hur nöjda är företagarna med servicen i respektive kommun? Inom Göteborgsregionens 13 kommuner varierar NKI-betyget mellan 72 och 49. Högst betyg får Öckerö följt av Härryda och Partille. Lägst betyg får Lerum och Stenungsund. Samtliga kommuner ligger dock väl över den nivå som SCB klassar som icke godkänd (NKI < 40). Diagram 4: NKI per kommun * Då Lerums kommun ursprungligen försåg SCB med ett delvis felaktigt urval samlades ca hälften av svaren från Lerums kommun in i efterhand via telefonintervjuer. 4
Hur nöjda är företagarna med verksamhetsområdena i respektive kommun? Nedan redovisas betygen per förvaltning och kommun. På grund av för få ärenden och eller för få svarande finns inte resultat från samtliga förvaltningar i de 13 kommunerna. För att resultat skall kunna särredovisas krävs minst 10 svarande. Kommentarerna nedan gäller det generella mönstret. Det finns i samtliga fall betydande skillnader mellan kommunerna i de bakomliggande frågorna. Det innebär att förbättringsåtgärder i slutändan måste bedömas unikt för varje ärendetyp och kommun. I SCB:s fullständiga rapport finns de bakomliggande frågorna redovisade per kommun och förvaltning. Diagram 5: Brandtillsyn Brandtillsyn är det ärende som får absolut högst betyg. Medelbetyget ligger på 76 vilket klassas som mycket nöjd. Högst betyg har Lilla Edet med NKI 80 följt av Göteborg på 77. Brandtillsyn har höga värden på samtliga kvalitetsfaktorer, även effektivitet. Särskilt högt får man på kunskap och kompetens där 81 procent av de svarande är mycket nöjda. Diagram 6: Utskänkningstillstånd Endast två av kommunerna hade tillräckligt antal ärenden för att särredovisa resultat för utskänkningstillstånd. Företagen är särskilt nöjda med bemötandet medan effektiviteten får lägre betyg. Öckerös betyg är att betrakta som mycket nöjd. 5
Diagram 7: Markupplåtelse Genomsnittsbetyget för markupplåtelse är 61. Alingsås kommun får det högsta betyget på 67. Precis som för de andra verksamheterna får effektiviteten lägst betyg. Diagram 8: Bygglov Betygen för hanteringen av bygglov skiljer sig relativt mycket mellan kommunerna. Högst betyg har Partille fått som ligger mycket nära den övre gränsen för mycket nöjd. Även Härryda har ett högt betyg. I botten återfinns Lerum och Stenungsund. Vissa förvaltningar får mycket höga betyg på bemötande, kompetens och rättssäkerhet. Även här får effektiviteten lägst omdöme. * Då Lerums kommun ursprungligen försåg SCB med ett delvis felaktigt urval samlades ca hälften av svaren från Lerums kommun in i efterhand via telefonintervjuer. 6
Diagram 9: Miljö- och hälsoskyddstillsyn Miljö- och hälsoskyddstillsyn är det område som har högst svarsfrekvens (71 %) och som har fått det lägsta genomsnittsbetyget av företagen (NKI 58). Skillnaderna är dock stora mellan kommunerna. I toppen finns Öckerö och Partille med NKI-betyg på 70. I botten hamnar Lilla Edet och Lerum. * Då Lerums kommun ursprungligen försåg SCB med ett delvis felaktigt urval samlades ca hälften av svaren från Lerums kommun in i efterhand via telefonintervjuer. Förbättringspotential Undersökningen visar på flera områden där servicen kan förbättras ytterligare. Dessa varierar något mellan olika kommuner och förvaltningar, men generellt kan vi se några mönster: Företagen ser helst att kommunerna prioriterar insatser som bidrar till högre effektivitet. Exempel på förändringar som får stort genomslag på totalbetyget är kortad handläggningstid och lägre kostnader för ärendet. Småföretagare med upp till 10 anställda ger något lägre betyg än de större företagen, vilket kan motivera kommunerna att se över hur tjänsterna är anpassade till småföretagare. Vidare ger företagare som upplevt ett negativt utfall på sitt ärende ett lägre betyg, vilket kan motivera en översyn av hur besked kommuniceras. Generellt är förbättringspotentialen störst inom Miljö och hälsotillsynen. 7
Business Region Göteborg AB Omvärldsbevakning Norra Hamngatan 14 404 23 Göteborg www.businessregion.se