Kommunikationsstrategi för Järfälla kommun

2010-11-12 Dnr Kst 2010/220 Kommunikationsstrategi för Järfälla kommun Innehåll Sidan Inledning 2 Utgångspunkter 3 -värdegrund för kommunikationen 3 -metoder för kommunikationen 3 -de gemensamma arenorna och kontaktvägarna 4 Målgrupper 6 - Järfällaborna 6 - medarbetare och förtroendevalda 7 - näringslivet och andra intressenter 8 - media 8 - presumtiva inflyttare, besökare och medarbetare 9 Organisation och ansvar 10 - information på arbetsplatsen 10 - kommunövergripande ansvar 10 - facknämndernas ansvar 11 - kommungemensamma dialoggrupper 11 Uppföljning och utvärdering 12

INLEDNING Den externa bilden av Järfälla skapas av de samlade intryck som omvärlden har av Järfälla som geografiskt område. Intrycken skapas vid personliga besök, genom personliga kontakter med Järfällabor och genom den samlade mediebilden av Järfälla genom redaktionell publicitet och reklam. Det en person känner till och vad hon eller han tycker, kan vara avgörande om Järfälla är ett alternativ för bosättning, eller en tänkbar ort för företagsetablering. Även Järfälla kommun som arbetsgivare är beroende av människors uppfattningar om själva platsen. För arbetet med den externa marknadsföringen av Järfälla som geografiskt område har tidigare en varumärkesplattform antagits av kommunfullmäktige. Den ska tillsammans med en satsning på kommunikationsaktiviteter mot målgrupper utanför kommunen höja kännedomen om Järfälla och stärka bilden av en attraktiv plats. Varumärkesplattformen gäller även kommunen som organisation. Bilden av Järfälla kommun som organisation skapas av de samlade intryck som Järfällaborna och andra har av kommunens tjänster och service. Intrycken får de genom egna erfarenheter och genom information från kommunen men också via artiklar i tidningar eller inslag i andra media samt genom vad grannen, arbetskamraten eller bästa vännen säger. Framför allt påverkas de av hur de bemöts av Järfälla kommuns medarbetare och hur väl kommunens kommunikation fungerar. Kommunen som tänkbar arbetsgivare påverkas också av de samlade intrycken. Att möta Järfällaborna och andra intressenter utifrån deras egna behov och förutsättningar är en central utgångspunkt i allt kommunikationssarbete. Alla framgångsrika organisationer har en helhetssyn på sin informations- och kommunikationsverksamhet där insatserna är integrerade och en naturlig del i tjänster, service och erbjudanden. Kommunens e-strategi medför bland annat ökad interaktion med brukare och invånare på kommunens digitala kontaktytor och telefoni med mera. Tillsammans med tillkomsten av sociala medier förändras det traditionella informationsarbetet till att alltmer integreras i själva kärnverksamheten. Ett gemensamt agerande i kommunikationen med Järfällaborna och mer av ett koncernperspektiv är viktigt för att få genomslagskraft och för att få till stånd fungerande kommunikation. Detta omfattar både förutsättningar att föra ut kommunens budskap, men också möjligheten att lyssna exempelvis genom att inhämta klagomål, synpunkter och önskemål. Kommunens organisatoriska uppdelning i beställare respektive utförare påverkar också hur vi kommunicerar. Det ska framgå i kommunikationen när det är egenregin eller samhällsuppdraget som är avsändare av budskapen. Samhällsuppdraget ska lyfta fram kundval och aktuella upphandlingar och får inte gynna egenregin i sin information. Egenregin får i sin tur aldrig ge sken av att företräda samhällsuppdraget. 2

UTGÅNGSPUNKTER Kommunens kommunikationsarbete omfattar följande fem huvudområden: kommunikation avseende demokrati och möjligheter att påverka kommunikation avseende kommunens tjänsteutbud samt kundval och konkurrensutsättning egenregins marknadsföring av sina erbjudanden kommunikation som arbetsgivare - employer branding marknadsföring av Järfälla som geografiskt område: att bo i, för besök och för etablering av företag, institutioner och utbildningsanstalter Värdegrund för kommunikationen Kommunikationen både inom kommunen och med omvärlden ska kännetecknas av följande egenskaper: Tillgänglighet och bemötande Det personliga mötet är grunden för långsiktiga relationer. En viktig del i det personliga mötet är det kommungemensamma åtagandet om tillgänglighet och bemötande. Detta åtagande tillsammans med ett personligt ansvar för alla medarbetare att ta emot och föra vidare synpunkter och klagomål kan sägas vara bärande delar i den kommungemensamma värdegrunden. Öppen och ärlig All vår information ska vara öppen och ärlig. Då vinner vi förtroende och behåller vår trovärdighet. Begriplig All information från kommunen ska vara lätt att nå och förstå. Alla e-tjänster ska vara enkla att använda. För grupper som är svaga i svenska språket kommer automatiserade översättningsverktyg att användas på kommunens webbplats. Kommunens kundtjänst kommer också att ha tillgång till språkkompetens. Enhetlig Järfälla kommuns information ska vara lätt att känna igen. All information ska ha Järfälla kommun som avsändare i enlighet med den grafiska profilen och tillämpningsanvisningar. För att underlätta egenregins marknadsföring, kommer det att finnas två varianter av kommunmärket (märket=kommunvapen +logotyp), ett för samhällsuppdraget och ett för egenregin. Snabb och offensiv Informationen ska i alla lägen förmedlas så snabbt som möjligt. Det är ofta bättre att ge underhandsinformation än att avvakta med information. Snabb återkoppling har ett högt värde för den som söker information. Det handlar också om att rätta till felaktigheter på ett snabbt och korrekt sätt. Planerad I chefsansvaret ingår att planera den egna verksamhetens informations- och kommunikationsaktiviteter. Framförhållning ska prägla verksamheten och kommunikationsaspekten ska integreras i genomförandet av verksamheten. 3

Metoder för kommunikationsarbetet Kommunens största tillgång i all kommunikation är medarbetarna. Vi ska ge medarbetarna tillgång till relevant, korrekt och nödvändig information i syfte att skapa bra personliga möten med Järfällaborna, medarbetare, förtroendevalda och andra intressenter i omvärlden. Vi ska aktivt förse medierna med underlag så att de kan ge en allsidig och korrekt bild av Järfälla. Vi ska stärka våra kommunikationsinsatser utanför Järfälla. Vi ska aktivt föra ut förslag och beslut från kommunfullmäktige, kommunstyrelse och från nämnderna. Vi ska utveckla våra kontaktytor och arenor för bättre tillgänglighet och ökad interaktion med Järfällaborna och andra intressenter. Chefers och medarbetares kommunikationskompetens ska stärkas. De ska ges möjlighet till utbildning och relevanta verktyg för kommunikation. Gemensamma kontaktvägar och arenor För att underlätta det externa kommunikationsarbetet ska kommunen koncentrera sig på följande gemensamma kontaktvägar och arenor för kommunikation. Via kontaktvägarna kan vi erbjuda service under dagtid via personligt möte och telefon samt dygnet runt via webbplatsen, e-post eller genom kommunens informationstidning. En viktig del i detta arbete är den kommunens kundtjänst. En ökad samordning ska ske av information och budskap vilket innebär att ett budskap exponeras samtidigt på flera kontaktvägar. Det personliga mötet Möjlighet till personlig kontakt är integrerad i de flesta av kommunens tjänster och erbjudanden. Medarbetaren representerar Järfälla kommun i varje enskilt möte. Även kundtjänsten har en arena för personliga besök i form av en besökslokal i Jakobsberg Centrum. www.jarfalla.se Kommunens webbplats är den gemensamma ingången till alla kommunens verksamheter. Där ska Järfällabor och andra intressenter få en överblick över service och tjänster samt erbjudas möjlighet till dialog. På webben kan Järfällaborna själva uträtta ärenden i form av olika e-tjänster och möjligheter till självbetjäning. Alla nämnder och förvaltningar är inordnade i den tekniska och grafiska plattformen för kommunens webb. Egenregin ges möjlighet till så kallade underwebbar. Telefoni En stor del av inkommande kontakter med Järfällabor och andra sker via telefon. Antalet externt exponerade direkttelefonnummer ska minskas väsentligt i syfte att styra samtalen mot kundtjänsten. Alla ska snabbt kunna få kontakt med kommunen via kundtjänsten eller e-post och få ett snabbt svar. Kundtjänsten ska lösa större delen av inkommande förfrågningar och ärenden direkt. Kundtjänsten fungerar också som mottagare av information och ska vidarebefordra denna enligt överenskommelser med förvaltningarna. Alla nämnder och förvaltningar liksom enskilda enheter är inordnade i den tekniska plattformen för kommunens telefoni. 4

Mobiltelefoni, med möjligheter till SMS-tjänster, webbläsning och andra mobila applikationer utgör ytterligare en digital kontaktväg. Kommunens egen tidning och redaktionell annons i lokaltidningen Järfälla ligger som andra kranskommuner till Stockholm i medieskugga. Informationen från Järfälla i lokala medier och riksmedier ger inte Järfällaborna en bred och allsidig bild av det som är på gång i kommunen. Kommunens målsättning är att förbättra informationen till Järfällaborna och att utöka dialogen med dem. Webben har en viktig roll men kommer inte under överskådlig tid att ensam räcka till. Kommunens egen informationstidning och den redaktionella annonseringen i lokaltidningen är viktiga delar i det samlade kommunikationsarbetet. Dessa informationsbärare ska i hög grad samspela med och hänvisa till kommunens webbplats och kundtjänst. Intranätet Portalen Internportalen är kommunens enda intranät och grunden för den digitala interna kommunikationen i kommunen. Alla medarbetare ska ha tillgång till denna mötesplats och plattform för dialog, omvärldsbevakning och kompetensutveckling. Den interna kommunikationen ska så långt det är möjligt styras till internportalen. e-post Inkommande e-post ska så långt det är möjligt, genom avtal mellan kundtjänst och förvaltning, styras mot färre e-postadresser. Antalet externt exponerade funktionsbrevlådor med e-postadresser minskas. Sociala medier Social medier kan vara befrämjande för kommunens verksamheter. En aktiv dialog med Järfällabor och andra målgrupper kan ske via Facebook, Twitter, bloggar, chat med mera. Sådana aktiviteter i syfte att stärka kommunens dialog och den egna enhetens verksamhet uppmuntras. Användning av sociala medier förutsätter att arbetstid avsätts. Anvisningar och stöd för arbetet i sociala medier finns att tillgå på intranätet. PR Synligheten i media ska öka. Det ska ske genom att kommunen skickar ut fler pressmeddelanden och ökar antalet personliga mediekontakter. Vi ska stärka den externa spridningen av insatser och resultat, både det som genomförs inom ramen för egenregin och av externa utförare. Pressklipp och motsvarande av det som syns i medierna om Järfälla kommun och dess verksamheter presenteras löpande. Detta sker främst i internportalen och omfattar såväl positiva som negativa nyheter. Skyltar och informationstavlor Den kommunala tillhörigheten ska exponeras genom att kommunens märken exponeras på kommunala anläggningar och verksamheter genom skyltar. Vid E18 ska skyltar exponera det geografiska området Järfälla och Barkarbystaden. Längs vägar och i anslutning till publika platser i Järfälla kommer kommunens verksamheter ges möjlighet att publicera information på olika former av informationstavlor och skyltar. 5

MÅLGRUPPER Varje förvaltning har särskilda målgrupper utifrån sina verksamhetsområden. Målgrupperna behöver alltid definieras före varje informationsinsats. Kommunens kommunikation riktar sig i huvudsak till fem olika målgrupper: Järfällaborna kommunens medarbetare och förtroendevalda - intern kommunikation näringslivet och andra intressenter presumtiva inflyttare, besökare och medarbetare media Kommunikation med Järfällaborna Invånarna som målgrupp kan delas in i fyra kategorier: invånaren i egenskap av väljare och skattebetalare med rätt till insyn, inflytande och delaktighet i den kommunala beslutsprocessen invånaren i egenskap av brukare av kommunala tjänster och service invånaren som kund inom egenregin invånaren som ambassadör för Järfälla Inriktning Järfällaborna ska veta hur man får information om den politiska beslutsprocessen och hur man kan göra sin stämma hörd. Järfällaborna ska också känna till vilken service och vilka tjänster kommunen erbjuder. De ska veta vart de kan vända sig när de söker mer information eller vill få en personlig kontakt. Järfällaborna ska ha en tydlig bild av vad Järfälla står för. Järfällaborna ska ha realistiska förväntningar på kommunens tjänster och service. De ska dessutom ha positiva förväntningar på hur de kommer att bli bemötta. Egenregin agerar ibland på en marknad som är konkurrensutsatt. De marknadsför då sina erbjudanden mot befintliga och presumtiva kunder och andra intressenter. Viktiga konkurrensmedel för egenregin är starka relationer med kunderna och tydlig marknadskommunikation. Detta skapas genom väl utförda tjänster, god tillgänglighet, tydlig presentation av erbjudanden samt ett professionellt bemötande. Strategi Kommunikationen ska: visa vilken verksamhet kommunen är huvudman och ansvarar för. öka möjligheterna till insyn i beslutsprocesser och dialogen med kommunens beslutsfattare. Informationen om den kommunala servicen ska leda till att invånarna känner till vart de kan vända sig, vilka tjänster kommunen erbjuder, vilka villkor som gäller och vad de kan förvänta sig. En viktig uppgift är att visa hur man kan påverka verksamheterna bland annat genom hantering av klagomål och kundval. En tydligare profilering av Järfälla ska göras och delges Järfällaborna för att de ska kunna fungera som goda ambassadörer. 6

Allt detta förutsätter att befintliga och nya kommunikationsarenor utvecklas för kommunikationen med Järfällaborna. Närmast till hands ligger en fortsatt utveckling av kommunens webbplats. E-tjänster med möjligheter till självbetjäning utgör här en central del. Kommunens informationstidning används för att aktivt sprida information till Järfällaborna och för att styra dem mot kommunens webbplats och till kundtjänsten. Medarbetare och förtroendevalda - intern kommunikation Välinformerade, kunniga och motiverade medarbetare är kommunens viktigaste tillgång för en bra kommunikation gentemot Järfällaborna och omvärlden. En stärkt värdegemenskap inom hela organisationen är en förutsättning för att bygga och utveckla bilden av Järfälla, nyckelorden är tillgänglighet och bemötande som också är ett kommungemensamt åtagande. Inriktning Medarbetarna ska vara kunniga om kommunens mål, förutsättningar och verksamheter för att kunna känna delaktighet och förstå sin betydelse i Järfälla kommuns totala verksamhet. Medarbetarna ska känna till kommunens gemensamma åtagande om tillgänglighet och bemötande. De ska övergripande känna till denna kommunikationsstrategi och kommunens varumärkesplattform. Då kan de på rätt sätt förmedla en bild av Järfälla som en attraktiv plats för boende och företagande samt av kommunen som en attraktiv arbetsgivare. Förtroendevalda ska känna sig väl informerade om aktuella kommunala händelser. Strategi All kommunikation med medarbetarna ska vara snabb och tydlig. Det motverkar osäkerhet och ryktesspridning och ger förutsättningar för effektivt arbete. Nyheter och förändringar inom kommunen bör alltid kommuniceras internt innan de kommuniceras externt för att ge medarbetarna förutsättningar att ge brukarna korrekt information. Det är alla chefers ansvar att stimulera den interna dialogen. De gemensamma kontaktytorna för kommunens anställda är Intranätet Portalen samt personaltidningen Bladet. Intranätets huvuduppgift är när det gäller information, är att förmedla nyheter snabbt och att vara platsen där man enkelt kan finna information om det mesta som rör kommunens arbete. Portalen ska öka känslan av gemenskap hos kommunens anställda och bygga mer av gemensam värdegrund samt underlätta samarbete och kunskapsutbyte. Nyhetsrapporteringen i Internportalen ska öka och mer presenteras i form av bilder och videoinslag. Interna nyheter som idag finns i Bladet görs tillgängliga i digitala kanaler. Förtroendevalda ges tillgång till Internportalen via Internet och lösenord. Via kommunens webbplats har de tillgång till nämndernas dagordningar, de flesta ärendehandlingar samt protokoll och snabbprotokoll med mera. Kommunens informationstidning görs tillgänglig på webbplatsen för att säkerställa att även medarbetare som inte är bosatta i Järfälla kan ta del av informationen. 7

Kommunikation med näringsliv och andra intressenter Kommunens näringslivspolitik ska skapa goda förutsättningar för att etablera, driva och utveckla företag i Järfälla. De grupperingar som omfattas av detta är följande. befintliga företag nuvarande och presumtiva utförare av kommunala tjänster och uppdrag blivande företagare nya önskvärda företag, institutioner och utbildningsanstalter. lokala näringslivsorganisationer externa samhällsaktörer som andra kommuner, landsting, län med mera Inriktning Näringslivet ska ha kunskap om den service och de tjänster kommunen erbjuder. De ska veta vart de kan vända sig när de söker information och behöver komma i kontakt med kommunen. De ska också regelbundet få målgruppsanpassad information om vad som är på gång i kommunen. Näringslivet ska ha rätt och realistiska förväntningar på kommunens tjänster och service. De ska dessutom ha positiva förväntningar på hur de kommer att bli bemötta. Näringslivet ska ha tillgång till information om aktuella upphandlingar, kundval samt utmaningsrätt. Strategi Företags lokaliseringsbeslut bestäms av företagares subjektiva uppfattningar om olika etableringsalternativs fördelar och nackdelar. För att klara konkurrensen med andra kommuner ska Järfällas kvaliteter som plats för boende och näringsliv göras kända. Detta sker genom den externa marknadsföringen av Järfälla som geografiskt område. Bilden av företagsklimatet i Järfälla skapas i hög utsträckning av företagens erfarenheter från kontakterna med kommunen. Kommunen måste därför ge god service präglad av korrekt, snabb och enkel handläggning samt av hög tillgänglighet och gott bemötande. Dialogen med Järfällas befintliga företag och näringslivsorganisationer sker bland annat i form av seminarier och näringslivsfrukostar. Samverkan ska ske med näringslivet för att stärka och profilera Järfälla i Storstockholm. Media Media fyller en viktig samhällsfunktion som granskare av kommunens arbete och som förmedlare av kommunala nyheter till allmänheten. Under senare år har mediebevakningen av alla Stockholms kranskommuner av olika skäl minskat i omfattning. Medieinslagen om Järfälla har blivit färre och mer slumpartade med avseende på tema. Därför är det viktigt att kommunen själv tar initiativ till att bygga upp förtroendefulla relationer med media. 8

Inriktning Media ska uppleva att det är lätt att få kontakt med beslutsfattare och tjänstemän och att de möts av en öppen och serviceinriktad attityd. Publiciteten om Järfälla ska öka. Strategi Vi ska själva kontakta medierna och förmedla information som gör att deras bild av Järfälla blir allsidig och korrekt. Alla förvaltningar ska offensivt och systematiskt fånga upp inslag i verksamheten som skulle kunna vara av intresse för media och via kommunledningskontoret tipsa dem. Presumtiva inflyttare, besökare och medarbetare Marknadsföringen av Järfälla som geografiskt område och plats syftar i första hand till att ge en positiv bild av Järfälla som ort för bosättning eller etablering av företag. Målgruppen är i första hand Storstockholmsbor. Marknadsföringen syftar även till att presentera Järfälla som en besöksmål. Handelsplatsen attraherar idag långväga besökare i stor mängd. Andra besöksmål i Järfälla är Görväln, Järfälla sportcentrum, Bruket, Viksjö golfbana Ängsjö och Säbysjön med mera. Den externa marknadsföringen riktar sig också mot presumtiva medarbetare genom platsannonsering. Inriktning Målgrupperna ska ges en realistisk och positiv bild som gör att Järfälla beaktas som en plats för bosättning och för företagsetablering. Den externa marknadsföringen ska också bidra till att attrahera presumtiva medarbetare i kommunen genom ett aktivt arbete med bilden av kommunen som arbetsgivare - employer branding. Strategi Att bygga varumärket Järfälla i omvärlden kräver långsiktighet och målmedvetenhet. Informationen om Järfälla ska ges på kommunens webbplats, i anslutning till det område dit de flesta av Järfällas besökare kommer - Barkarby Handelsplats samt i den turistinformation som kommunen deltar i genom bland annat Stockholm Visitors Board. För att ytterligare stärka platsen Järfälla så ska välkomstskyltar sättas upp för de resenärer som med olika färdmedel åker igenom eller till kommunen. Strategin mot externa målgrupper innebär att vi stärker befintliga insatser som genomförs av Järfälla i omvärlden. Marknadsföringen av Järfälla som presumtiv bostadsort tar sin utgångspunkt i byggandet av Barkarbystaden och andra nybyggnadsområden. Det ska ske en ökad samverkan med byggherrar och andra intressenter inom respektive nybyggnadsområde vid planering och genomförande av aktiviteter. 9

ORGANISATION OCH ANSVAR Information på arbetsplatsen Den som har verksamhetsansvar har också kommunikationsansvar. Chefen för respektive verksamhet ansvarar för att kommunikationen fungerar både internt och externt och att planeringen av kommunikationsinsatser görs samtidigt med verksamhetsplaneringen. I chefsansvaret ligger också att uttala sig för medierna som representant för enheten/avdelningen. Det personliga mötet handlar om dialogen och mötet mellan kommunens medarbetare och Järfällaborna. Alla medarbetare har ett personligt ansvar för att kunderna bemöts med en positiv, öppen, korrekt och serviceinriktad attityd. Medarbetaren har själv ett eget ansvar för att hålla sig informerad om det som påverkar den aktuella arbetssituationen. Den enskilde medarbetaren har även ansvar för att ta emot och vidarebefordra synpunkter och klagomål på kommunens verksamhet oavsett vilket verksamhetsområde som detta avser. Det informationsansvar som följer med verksamhetsansvar gäller även för mediekontakter. Det är en självklar rätt för kommunens medarbetare att få ta kontakt med och uttala sig i medierna. De har dock ingen skyldighet att uttala sig om de själva blir kontaktade av media utan kan alltid hänvisa till sin chef eller annan informationsansvarig. Yttrandefrihet och meddelandefrihet tillhör fundamenten i den svenska demokratin. Efterforskning av anställdas kontakter med medierna får inte förekomma. Kommunövergripande ansvar Kommunstyrelsen svarar för samordning och uppföljning av kommunens samlade kommunikationsarbete liksom utformning av gemensamma budskap och kanaler för kommunikation. Detta omfattar kommunens grafiska profil och marknadsföring riktad till kommunikationsstrategins utpekade målgrupper. För utskick av pressmeddelanden ansvarar kommunstyrelsen. Ansvaret inkluderar bevakning, spridning och uppföljning av det som redovisas i media samt det kommungemensamma pressrummet på webbplatsen. Ansvaret för den gemensamma infrastrukturen för kommunikation: kundtjänst, telefoni och användarvänlighet i digitala miljöer vilar också på kommunstyrelsen. Dessutom har kommunstyrelsen också ett samordningsansvar för varumärket Järfälla, vilket omfattar både platsen och Järfälla kommun som organisation. Facknämndernas ansvar Respektive nämnd ansvarar för samordning och kvalitetssäkring av information och kommunikation inom nämndens ansvarsområde. Det är viktigt att hålla isär vilka uppgifter som åvilar samhällsuppdraget respektive kommunens egen regiverksamheter. 10

Samhällsuppdraget Presentation av kommunens tjänster och service är ett ansvar för samhällsuppdraget inom respektive nämnd. De ska ge målgruppsanpassad information om utbud, innehåll och villkor för olika tjänster inom verksamhetsområdet. Det är viktigt att konkurrensneutralitet iakttas när det gäller denna information. I samhällsuppdragsansvaret ingår att lyfta fram händelser och nyheter inom såväl myndighetens, egenregins som externa utförares verksamheter för vidare spridning i kommungemensamma kanaler och media. Egenregins verksamheter Varje resultatenhet inom egenregin har ansvar för kvalitet, innehåll och samordning av sin information/kommunikation på kommungemensamma arenor och kontaktytor. De har också ansvar för att lyfta fram händelser och nyheter inom sitt verksamhetsområde till förvaltningen som för informationen vidare för spridning i kommungemensamma kanaler och i media. Ansvaret för marknadsföring av egenregins verksamheter ligger på enheterna/verksamheten och genomförs och bekostas av respektive enhet. Som stöd för detta arbete finns centralt upphandlade konsulter att tillgå. Marknadsföringsarbetet ska ske i enlighet med detta dokument, kommunens grafiska profil och varumärkesplattformen. Kommungemensamma dialoggrupper Kommunikationsgruppen Kommunikationsgruppen är kommunens dialoggrupp för samordning av de kommungemensamma kontaktvägarna och arenorna för kommunikation, bland annat kommunens webbplats jarfalla.se, intranätet Portalen, trycksaker, periodiska skrifter, affischering, PR och övrig marknadsföring, telefoni och kundtjänst samt e-tjänsten synpunkter/förslag/ klagomål/beröm. I gruppen ingår normalt informationschefen, informationsenhetens informatörer, informatörer från varje förvaltning, samt representanter för kundtjänsten. För särskilda frågor kan även andra personer bli aktuella för medverkan på kommunikationsgruppens möten. Kommungemensamt redaktörsnätverk Det praktiska kommunikationsarbetet är organiserat i form av ett kommungemensamt lokalredaktörsnätverk med representanter från informationsenheten, förvaltningar och enheter. Dessa träffas regelbundet för utbyte av erfarenheter och för utbildning. 11

UPPFÖLJNING OCH UTVÄRDERING Alla informationsinsatser och utveckling av kontaktvägar ska planläggas och i lämpliga fall regelbundet utvärderas. De värden och effekter som uppnås ska sättas i förhållande till de aktuella insatserna och ska löpande redovisas. Bilden av Järfälla, varumärket, kommer regelbundet att följas upp hos Järfällaborna, medarbetarna och omvärlden (företrädesvis Storstockholm). Mediebevakningen av Järfälla mäts företrädesvis i form av statistik avseende antalet publicerade artiklar och nyhetsinslag. Vidare kommer informationsarbetet att följas upp genom tilläggsfrågor i SCB:s Medborgarundersökning, genom medarbetarenkäten och andra befintliga undersökningar. Uppföljning av efterlevnad av dokumentet kommer att göras löpande. 12