Verksamheten 2013
Innehåll Organisation... 3 Verksamhetsåret 2013... 4 Ärendestatistik... 5 Hänt på energimarknaderna... 7 Informationsverksamhet... 10 2
Organisation Styrelse Ledamöter utsedda av Konsumentverket: Bertil Elenius (ordförande) Joachim Allard Anders Dölling (suppleant) t o m nov Gabriella Fenger-Krog (suppleant) fr o m dec Ledamöter utsedda av Energimarknadsinspektionen: Thomas Björkström Sara Sundberg (vice ordförande) Sara Näselius (suppleant) Ledamot utsedd av Energimyndigheten: Daniel Lundqvist Ledamöter utsedda av Svensk Energi: Anders Richert Joakim Borén t o m juni Jan Andhagen fr o m juli Annica Lindahl (suppleant och sekreterare) Ledamöter utsedda av Svensk Fjärrvärme: Cecilia Öhman Patrik Holmström (suppleant) Ledamöter utsedda av Energigas Sverige: Lars Larsson Hans Åkesson (suppleant) t o m april Maria Malmkvist (suppleant) fr o m maj Kansli Bo Hesselgren, VD Martin Bengtsson, jurist/rådgivare Susanne Torén, kommunikatör/rådgivare Gösta Bladh, rådgivare Ekonomiska uppgifter Bolagets medel har tillskjutits av Svensk Energi, Svensk Fjärrvärme, Energigas Sverige samt Energimarknadsinspektionen. Kostnaderna har under året uppgått till 4800 kkr. Styrelseledamöterna har inte uppburit något arvode. Närmare ekonomiska uppgifter återfinns i bolagets årsredovisning. 3
Verksamhetsåret 2013 Energimarknadsbyråns verksamhet år 2013 präglades bland annat av att vi lanserade Gasprisguiden. Guiden är en jämförelse där konsumenter kan jämföra prisavtal för naturgas. Marknaden för naturgas är i Sverige relativt begränsad. Aktiviteten bland konsumenter är betydligt lägre inom naturgas jämfört med el och antalet gashandelsföretag är få. Guiden hade några hundra besökare varje månad under 2013. Förhoppningsvis kan guiden få fler konsumenter att upptäcka att det finns pengar att spara genom att jämföra de prisavtal som erbjuds samt eventuellt byta gashandelsföretag. Elmarknaden kännetecknades under året av låga priser. Det rörliga spotpriset på Nordpool var visserligen högre än året innan, men var ändå relativt lågt. Terminspriserna gick ned under året, till den lägsta nivån sen år 2007. Andelen kunder som tecknade avtal om sitt elpris fortsatte att öka. Andelen som valde avtal om rörligt pris ökade under året till samma nivå som de som sammantaget valt ett-, två- eller treårsavtal. Klagomålen till byrån fortsatte glädjande nog att minska och understeg för första gången i byråns 12-åriga historia 1.000 i antal. Klagomål som avsåg felaktiga fakturor eller elförbrukning fortsatte att minska. En majoritet av klagomålen avsåg istället problem förknippade med uppsökande försäljning av elavtal, såväl försäljning direkt genom elhandelsföretag som indirekt genom förmedlingsföretag. Klagomålen rörde ofta att konsumenter ansåg att de inte tecknat avtal om byte till nytt elhandelsföretag utan snarare sagt ja till att få information om billiga alternativa elprisavtal. I ett antal fall hade byte även genomförts trots att konsumenten hade ett tidsbundet prisavtal som ännu inte löpt ut. I många av fallen har reglerna om information om ångerrätt m.m. inte följts av företagen. Byråns kontakter med företagen har i ett antal fall lett till att konsumentens invändningar accepterats genom att anmälda byten stoppats i förväg eller att konsumenten utan kostnad har kunnat ångra avtal efter att byte genomförts. Inom fjärrvärme och gas har klagomålen varit få. De har främst avsett pris-, faktura eller förbrukningsfrågor. Debitering efter faktisk förbrukning har endast delvis genomförts inom fjärrvärme och gas, vilket medfört en del klagomål och frågor kring avstämningsfakturor och den aktuella förbrukningen. Under kommande år införs debitering efter faktisk förbrukning även inom dessa områden. Regeringen föreslog under året att även naturgassystem utanför Västsverige ska omfattas av naturgaslagen, vilket i sådant fall kommer leda till en omreglerad marknad för stadsgaskunder framöver. Bo Hesselgren, VD Energimarknadsbyråns medarbetare - från vänster Bo Hesselgren, Susanne Torén, Martin Bengtsson och Gösta Bladh. 4
Ärendestatistik Energimarknadsbyrån tog under år 2013 emot cirka 1.900 frågor och klagomål. Året innan var antalet ärenden cirka 2.300. Klagomålen var under året drygt 900 stycken. Det var betydligt färre än 2012 - då klagomålen var 1.200 stycken. 43 procent av frågorna till byrån rörde frågor inför bland annat olika val av avtal. Klagomålen stod för 50 procent av byråns ärenden. Bland de klagomål som byrån tog emot rörde 71 procent avtal, 8 procent fakturaproblem och 9 procent krav. Endast 4 procent var klagomål om förbrukning. På samma nivå hamnade klagomålen som rörde avbrott. Flertalet klagomål rörde elhandel. Klagomålen mot företagen som förmedlar byten och elavtal ökade jämfört med tidigare år. Flertalet konsumenter, 83 procent, kontaktade byrån per telefon. 16 procent av konsumenterna valde att kontakta byrån via vår webbplats där det finns möjlighet att skicka in sin fråga via ett formulär. Ett fåtal ärenden kom in via e-post eller brev. Energirådgivning 2% Övrigt 5% Klagomål 50% Information 43% Ärendefördelning under år 2013 5
Klagomål Naturgas 1% Stadsgas 1% Övrigt 3% Förmedlare 15% Fjärrvärme3% Elhandel53% Elnät 24% Klagomålens fördelning över olika områden 2013 Förbrukning 4% Faktura 8% Krav 9% Övrigt 4% Avbrott 4% Avtal 71% Klagomålens fördelning över olika ämnesområden 2013 6
Hänt på energimarknaderna Prisavtal på låg nivå på elmarknaden Spotpriset på elbörsen var på låg nivå under år 2013, även om prisnivån var något högre än året innan. Terminspriserna var på en mycket låg nivå, den lägsta som noterats sen år 2007. Bakgrunden var bland annat låg efterfrågan samt god tillgång på vatten- och kärnkraft. Utvecklingen mot fler aktiva kunder fortsatte. I slutet av året hade 83 procent ett avtal om sitt elpris, en ökning med 1,5 procentenheter under året. Andelen kunder som valde rörligt elpris fortsatte att öka som en följd av det långvarigt låga spotpriset. I slutet av året hade nära 38 procent av kunderna ett rörligt börsanknutet prisavtal medan ungefär lika många hade ett tidsbundet avtal. Även om priserna för kunder utan prisavtal sjönk under året var skillnaderna i pris mellan avtalade priser och så kallat tillsvidarepris fortsatt stora, vilket gjorde det fortsatt lönsamt att teckna avtal. Prisskillnaderna mellan landets fyra elområden minskade, det gällde särskilt rörligt elpris, där prisskillnaden på elbörsen Nordpool i genomsnitt endast uppgick till 0,6 öre per kwh mellan det billigaste och dyraste elområdet. Information, rådgivning och klagomål Behovet av information och råd har varit stort. Under året besökte många vår webbplats, där de fick underlag för att öre/kwh 120 Avtal om rörligt pris Tillsvidarepris 100 1-års avtal 2-års avtal 80 3-års avtal 60 40 20 0 jan-04 sep-04 maj-05 jan-06 sep-06 maj-07 jan-08 sep-08 maj-09 jan-10 sep-10 maj-11 jan-12 sep-12 maj-13 Utveckling av elhandelspris för olika avtalsformer Priset gäller för småhus med elvärme 20.000 kwh exklusive nätavgifter och skatter. Med tillsvidarepris avses elpris för kunder utan prisavtal. Källa: SCB, Svensk Energi. 7
göra aktiva val och agera med stöd av konsumenträtten inom el, fjärrvärme och gas. I flertalet fall, då konsumenterna kontaktade oss direkt, var anledningen klagomål eller information. Byrån har bidragit till att klagomålen snabbt återförts till företagen och, i de flesta fall, kunnat lösas på ett regelrätt och kundvänligt sätt. Konsumenterna informeras i förekommande fall om möjligheten att begära prövning av sitt ärende hos ansvarig tillsynsmyndighet eller Allmänna reklamationsnämnden. Antalet beslut från Allmänna reklamationsnämnden i tvister om el, gas eller fjärrvärme har varit relativt lågt under året. Klagomål på mätning och elförbrukning eller försenade avstämningsfakturor fortsatte att minska. De tidigare problemen med mätvärden och fakturering verkar ha blivit lösta efter att månadsavläsning infördes på elmarknaden. Direktkontakterna från konsumenter inom fjärrvärme och gas har hittills varit få. De frågor och klagomål som noterats har bland annat gällt prishöjning/information, avstämningsfakturor, förbrukning och avtalsproblem. Elhandelsavtal - uppsökande försäljning och förmedlare Merparten av klagomål som har inkommit till byrån har rört elprisavtal. Klagomålen har handlat om oklara eller orimliga prisoch avtalsvillkor eller problem i samband med eller till följd av uppsökande försäljning. Konsumenter har känt sig vilseledda av säljares information och byrån har även noterat att regler om pris- och ångerrättsinformation inte har följts av företagen. Allt fler konsumenter kontaktas av företag (förmedlare) som jämför prisavtal och förmedlar byten av elhandelsföretag. Antalet aktiva förmedlare har ökat. Byrån har arbetat med att etablera kontakt med de olika förmedlarna för att inhämta information om förmedlarnas erbjudanden och information rörande enskilda kundklagomål. Klagomålen mot förmedlingsföretag har ofta gällt att konsumenten inte uppfattat att ett byte av elhandelsföretag kommer att genomföras, utan snarare att endast ett förslag till avtal kommer att presenteras. I en del fall har de förmedlade avtalen även innehållit överraskande eller avvikande avtalsvillkor, utan att det gjorts tydligt för konsumenten. Användning av fullmakter, ofta inte tidsbegränsade, gör det svårt för konsumenten att överblicka konsekvenserna av ett avtal. Det ökar risken för att konsumenten omedvetet bryter ingångna avtal i förtid och krävs på ersättning från elhandelsföretaget. Detta gäller både när elavtal ingås vid uppsökande försäljning av elhandelsföretaget och när elavtal ingås via en förmedlare. En snabbare information från elnätsföretaget till kunden om att ett byte av elhandelsföretag anmälts kan vara ett sätt att minska problemen med oönskade byten och skadeståndskrav. Kundens klagomål initieras vanligtvis genom att kunden får information från sitt elnätsföretag om bytet, slutfaktura från sitt tidigare elhandelsföretag eller den första fakturan från det nya elhandelsföretaget. Elnätsföretagets information om bytet är den enda informationen, av dessa tre, som tidsmässigt kan komma konsumenten till handa innan bytet har genomförts. Färre frågor om elavbrott Antalet frågor och klagomål om elavbrott minskade jämfört med föregående år. Antalet klagomål om avbrott år 2013 uppgick till 55 stycken, medan motsvarande siffra för år 2012 var 151 stycken. En ändring i ellagen beslutades under år 2013. Enligt denna får kunderna rätt till 8
avbrottsersättning även vid så kallade fasfel. Ändringen trädde ikraft den 1 januari 2014. Elhandelsföretaget Voltia i konkurs Elhandelsföretaget Voltia ansökte under året om att försättas i konkurs. Vid konkurs ska, enligt ellagen, elhandelsföretagets kunder anvisas ett elhandelsföretag av elnätsföretaget. Ett antal kunder kontaktade byrån efter att ha mottagit en slutfaktura med krav på lösenavgift för avtalsbrott från Voltia. Byrån uppmanade kunderna att bestrida kravet på lösenavgift i avvaktan på att Voltia gav besked om vad avtalsbrottet skulle bestå i. Kunderna har inte återkommit till byrån i dessa ärenden. Byrån har också i några fall hänvisat klagomål vidare till konkursboförvaltaren. Timprisavtal för el och timmätning De nya timprisavtalen har även under 2013 fortsatt att långsamt få genomslag i allt fler elhandelsföretags produktutbud. I förekommande fall har konsumenternas frågor handlat om oklarheter i redovisning på elhandelsfakturan. Vi har genom kundernas frågor och klagomål fått information om att några elnätsföretag har övergått till timmätning för samtliga hushållskunder och samtidigt ändrat elnätstariffen från energi- till effekttariff. Kundernas frågor och klagomål har bland annat handlat om vad effekttariffen innebär för kundens kostnader och om effekttariffen är tillåten enligt lag. Fjärrvärme De frågor och klagomål vi fått inom fjärrvärme har till exempel rört försenade eller felaktiga avstämningsfakturor, förbrukning samt klagomål på prishöjning eller otillräcklig information. Klagomål på avstämningsfakturor och misstankar om felaktig mätning är, precis som tidigare på elmarknaden, förknippade med preliminär debitering av förbrukning. På uppdrag av regeringen utredde Energimarknadsinspektionen frågan om prisändringsprövning av fjärrvärme. För medling kan fjärrvärmekunder vända sig till Fjärrvärmenämnden. Byrån har deltagit i nämnden genom en ledamot respektive suppleant. Naturgas och stadsgas Energimarknadsbyråns Gasprisguide för naturgaskonsumenter lanserades på byråns webbplats i slutet av maj. Samtidigt informerades om lanseringen i ett pressmeddelande. Byrån har noterat ett par hundra besök varje månad på Gasprisguiden. Huruvida Gasprisguiden lett till en ökad aktivitet bland naturgaskonsumenter är för tidigt att uttala sig om. Enligt SCB:s bytesstatistik är antalet byten fortfarande få till antalet. Konsumentverket och Energigas Sverige har under året förhandlat fram nya allmänna avtalsvillkor för försäljning av stadsgas och leverans i ledning till konsument. I maj träffades en överenskommelse om nya avtalsvillkor för konsumenter, Stadsgas 2013 K. Överenskommelsen trädde i kraft den 1 juni 2013 och gäller tills vidare. De nya allmänna avtalsvillkoren var avsedda att börja tillämpas senast den 1 september 2013. Villkoren innebär i vissa delar en anpassning till de allmänna avtalsvillkoren för gashandels- och gasnätsverksamhet, GAS 2013 K och GASNÄT 2013 K. De nya villkoren innefattar ett förstärkt skydd för konsumenterna. Inom stadsgas har klagomålen till byrån bland annat avsett prishöjning samt efterkrav i samband med inflyttning. Klagomålen har inom naturgas avsett avstämningsfakturor, förbrukning respektive uppsägning. 9
Egen el I juni presenterade utredningen om nettodebitering av el sitt betänkande. Utredningen föreslog, i stället för nettodebitering, en skattereduktion (cirka 6.000 kronor per år) till mikroproducenter av förnybar el som har en säkring om högst 63 ampere. Utredningen föreslog även att skattskyldighet för energi bör flyttas till elnätsföretagen. Slutligen föreslog utredningen en ändring i energibeskattningen i syfte att minska konkurrenssnedvridningar mellan olika produktionsslag. Utredningens förslag överlämnades till regeringen som hösten 2013 föreslog en högre skattereduktion motsvarande ungefär 12.000 kr per år. Byrån har endast fått ett fåtal frågor kring området egen el och nettodebitering. Det finns ett antal elnätsföretag som erbjuder olika former av lösningar för kunder med egen elproduktion. Informationsverksamhet En av byråns huvuduppgifter är att fånga upp konsumentproblem inom energimarknadsområdet samt att sammanställa och redovisa dessa för myndigheter och företag. Återföringen sker bland annat genom regelbunden information till vår styrelse. Vi har under året även haft återkommande kontakter med våra huvudmän, myndigheter och organisationer. Syftet med dessa kontakter har varit att få bästa möjliga underlag för information och råd samt att åstadkomma förbättringar för konsumenterna inom energimarknadsområdet. Under året har vi medverkat i flera referensgrupper. Dels referensgruppen för Elpriskollen (Ei) och dels grupperna kommunikation och kunskapsspridning samt kundinflytande (Smarta elnät). Förutom nämnda grupper har byrån bland annat deltagit i möten vid NordREG om nordisk slutkundsmarknad. Byrån har även haft en representant i EU-kommissionens arbetsgrupp rörande e-faktura samt behandling av kunders energidata. Byrån har vidare en ledamot i Fjärrvärmenämnden samt i Samordningsrådet för smarta elnät. Under hösten besökte byråns styrelse och medarbetare EU:s samarbetsorgan för nätmyndigheter i Ljubljana för att inhämta information och kunskaper om aktuellt arbete inom el- och gasmarknaderna. Kontakter med företagen Inom ramen för den dagliga rådgivningen har vi haft konstruktiva återkommande kontakter med de enskilda företagens kontaktpersoner. Kontakterna har oftast rört hantering av klagomålsärenden. Förutom dessa kontakter har byrån haft erfarenhetsutbyte med företrädare för flera företag. Utbytet har handlat om både allmänna konsumentfrågor och specifika frågor rörande det aktuella företagets kundklagomål. Byrån har under året också haft frekventa kontakter med energiföretagens kundombudsmän. 10
Vi har även kunnat erbjuda en fördjupad företagsspecifik statistik och genom denna gett företagen en tydligare bild över de frågor och klagomål som byrån tagit emot. Genom kontakterna med företagen och de särskilda kontaktpersonerna har många klagomål kunnat redas ut och lösas på ett snabbt och effektivt sätt. I många fall, där konsumenten klagat över bristande tillgänglighet eller besked från företaget, har byråns kontakter lett till en påskyndad återkoppling från företaget till konsumenten. Samarbete med kommunala rådgivare Byrån har fortsatt haft regelbundna kontakter med konsumentvägledare, budget- och skuldrådgivare samt energi- och klimatrådgivare i kommunerna. Vi medverkar till exempel i Konsumentverkets frågedatabas. Genom databasen kan vi snabbt ge vägledarna svar i aktuella konsumentfrågor genom att frågorna och svaren är sökbara. Informationen kan därmed nå flera hundra vägledare samtidigt, vilket medför en arbetsbesparing och effektivisering av vår rådgivning. Kommunikation Massmedias intresse för elmarknaden är fortsatt stort och vi har haft många kontakter med journalister. Kontakterna har medfört såväl rikstäckande som regionala inslag i både radio, TV och tidningar. Under året har inslagen i media bland annat rört elpriser, prisavtal samt uppsökande försäljning. Vår webbplats Vi hade liksom föregående år ca 40.000 besök på webbplatsen. Förutom sökfunktioner på Internet är en bidragande orsak till besöken de länkar som finns från webbplatser hos våra huvudmän och kommunala rådgivare samt hos många av energiföretagen. Även portalen www.konsumenternas.se har bidragit till besöken. Portalen är en gemensam ingång för Energimarknadsbyrån, Bank- och finansbyrån, Försäkringsbyrån samt Telekområdgivarna. På webbplatsen informerar vi om vår verksamhet, hur energimarknaden fungerar samt om rättigheter och skyldigheter för konsumenter på energimarknadsområdet. Fördjupad information finns att läsa i faktablad och vi länkar dessutom till andra relevanta webbplatser. Ett flertal konsumenter efterfrågar prisstatistik över olika elhandelsavtal. Under avsnittet Priser och avtal finns diagram över nät- och elkostnader i löpande priser, elhandelspris för olika avtalsformer samt kundernas fördelning per avtalstyp. Vi redovisar även varje månad medelpriset för elspothandeln på den nordiska elbörsen samt prisexempel som visar totalpriset för kunden. Prisstatistiken tillsammans med Energimarknadsinspektionens elprisjämförelser (Elpriskollen) har varit en hjälp för den konsument som står i begrepp att välja avtalsform. Detta har gjort att Energimarknadsbyrån avlastats många telefonsamtal som rör jämförelse av elpriser. Möjligheten finns att ställa frågor till oss genom ett formulär på vår webbplats. Många frågor når oss via webbplatsen, särskilt under tider då telefonrådgivningen inte är öppen. Cirka 300 frågor kom under året in till byrån via vår webbplats, vilket motsvarade 16 procent av det totala antalet kontakter. Webbformuläret har effektiviserat rådgivningen eftersom många frågor har kunnat besvaras på ett likartat sätt och genom att de frågor som hamnat fel, till exempel 11
om energirådgivning och elinstallationer, snabbt har kunnat hänvisas till rätt instans. På vår webbplats publicerar vi referat över beslut i Allmänna reklamationsnämnden. Referaten ger en överblick över tillämpningen av energimarknadens regler. Dessa är ett stöd i klagomålsärenden för både konsumenterna och företagen på energimarknaden. Under rubriken Nyheter informerar vi om förändringar inom energimarknadsområdet. Information och utbildning Foldrar med information om vår verksamhet distribueras på begäran till konsumentvägledare, budget- och skuldrådgivare, samhällsvägledare samt till kommunala energi- och klimatrådgivare. Genom att använda detta material kan de sprida kunskapen om att vi finns och hur vi kan hjälpa konsumenten. Genom att använda en särskild distributionskanal för lärare har vi bidragit till att kunskapen, inom skolvärlden, om byråns rådgivning inom el, fjärrvärme och gas kan öka. Vi har fortsatt att ge ut konsumentbyråernas gemensamma nyhetsbrev, Byrålådan. Nyhetsbrevet, som distribueras till alla konsumentvägledare, samhällsvägledare samt budget- och skuldrådgivare informerar om aktuella konsumentproblem inom respektive byrås område och ges ut tre till fyra gånger per år. Byråns informationsmaterial används ibland även av energiföretag, myndigheter, media, studerande och olika organisationer. Vi har under året medverkat vid ett flertal externa konferenser, utbildningar och informationsaktiviteter. Som exempel på konferenser kan nämnas de årligen återkommande Elmarknadsdagarna som arrangeras av Svensk Energi. Ett annat exempel är Svenska Kraftnäts Ediel- och avräkningskonferens. Representanter för byrån har även medverkat i EU-konferenser om konsumentskydd på energimarknaderna (CEER i Bryssel). Vi medverkar dessutom som föreläsare vid de utbildningar som Svensk Energi erbjuder kundservicepersonal hos sina medlemsföretag samt i Konsumentverkets grundutbildning för konsumentvägledare samt budget- och skuldrådgivare. Under året genomförde Konsumentverket två utbildningstillfällen för vägledare i samarbete med de fyra konsumentbyråerna - energimarknadsbyrån, bank- och finansbyrån, försäkringsbyrån och telekområdgivarna, samt etiska rådet för betalteletjänster. 12
Konsumenternas energimarknadsbyrå är en självständig byrå som kostnadsfritt informerar och ger råd samt vägledning i frågor som rör energimarknaden. Huvudmän för byrån är Konsumentverket, Energimarknadsinspektionen och Energimyndigheten samt branschorganisationerna Svensk Energi, Energigas Sverige och Svensk fjärrvärme. Energimarknadsbyrån har telefontid vardagar mellan kl 09.00 och 12.00 på telefonnummer 08-522 789 50. Vi besvarar även frågor via formulär på www.konsumenternas.se. Postadress: Konsumenternas energimarknadsbyrå Box 24226 104 51 STOCKHOLM