1
Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 Innehåll Bakgrund Nöjd-Kund-Index metod Resultat 214 års undersökning Nästa steg 2
Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 Bakgrund Nöjd-Kund-Index metod 214 års undersökning Resultat Nästa steg 3
Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 Bakgrund Ett av kommunens näringspolitiska mål är att erbjuda näringslivet en god grundläggande service. God kvalitet och hög service i myndighetsutövning är särskilt centralt för att skapa goda relationer mellan företag och kommuner. Serviceundersökningen fångar upp synpunkter och identifierar möjliga förbättringsområden Tanken är att löpande följa upp hur kommunens service till näringslivet utvecklas genom ett Nöjd-Kund-Index (NKI). Serviceundersökningen har genomförts sedan 27 bland SBA:s drygt 5 medlemskommuner. Sedan 211 genomför även Sveriges Kommuner och Landsting (skl) undersökningen för ytterligare 139 kommuner i landet. Skl:s undersökning går under namnet Insikt. I denna rapport finns vissa jämförelsemått från Insikts totalt 19 kommuner (213 års undersökning). 4
Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 Fem myndighetsområden Bygglov (Ansökningar om bygglov enligt Plan- och bygglagen. Ärenden som enbart avser bygganmälan ingår dock inte.) Markupplåtelser (Tillfällig upplåtelse av kommunens mark för t ex försäljning, uteservering etc. Markförsäljning och arrenden ingår inte.) Miljötillsyn (Denna kategori innehåller en rad olika typer av ärenden som gäller tillsyn eller kontroll mot verksamhet och anläggningar inom samtliga lagstiftningsområden som miljöoch hälsoskyddet omfattar. Omfattar även livsmedelstillsyn) Brandtillsyn (Tillsyn enligt lagen om skydd mot olyckor (LSO) eller lagen om brandfarliga och explosiva varor (LBE). Däremot inte ärenden som enbart gäller inskickade brandskyddsredogörelser.) Serveringstillstånd/tillsyn (Nyansökningar, ägarskiften och utredning av ev. brister enligt alkohollagen samt löpande tillsyn i form av oanmälda besök. Stadigvarande och tillfälliga tillstånd för servering till allmänheten.) 5
Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 Sex serviceområden Undersökningen omfattar sex aspekter som speglar de mest väsentliga delarna av kommunernas service i myndighetsärenden. Varje serviceområde mäts med ett antal frågor. Tillgänglighet Information Bemötande Kompetens Rättssäkerhet Effektivitet 6
Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 Bakgrund Nöjd-Kund-Index metod 214 års undersökning Resultat Nästa steg 7
Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 NKI-modellen Indikator Serviceområde Helhetsomdöme Delfråga Delfråga Delfråga Tillgänglighet Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Information Bemötande Kompetens Effektivitet NKI Tre delfrågor: Hur nöjd var du med förvaltningen i sin helhet? Hur väl uppfyllde förvaltningen dina förväntningar? Tänk dig en perfekt förvaltning. Hur nära ett sådant idel kom förvaltningen? Delfråga Delfråga Delfråga Rättssäkerhet 8
Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 Serviceområdena plottas in i en prioriteringsmatris efter betyg och effekt på Nöjd-Kund-Index Serviceområden Prioriteringsmatris Tillgänglighet Högt betyg Information Bevara Förbättra om möjligt Bemötande Kompetens Låg effekt Hög effekt Effektivitet Lägre prioritet Prioritera Serviceområden med lågt betyg och hög effekt på NKI prioriteras Rättssäkerhet Lågt betyg 9
Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 Bakgrund Nöjd-Kund-Index metod 214 års undersökning Resultat Nästa steg Bilagor 1
Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 214 års undersökning Faktainsamlingen gjordes av Sweco Strategy AB under våren 214 och avser kontakter med kommunen under år 213. Urval: 723 st 3 slumpmässigt urval av ärenden inom miljötillsyn Antal svar: 252 Andel svarande: 61 % Ärenden Urval Övertäckning Netto Svar Svar (%) 27 29 211 213 214 214 214 214 214 214 Brandtillsyn 11 7 15 6 6 1 5 4 8% Bygglov 13 144 91 125 9 9 5 85 51 6% Markupplåtelse 144 162 141 122 122 37 85 56 66% Miljötillsyn 295 274 97 54 435 3 117 183 113 62% Serveringstillstånd 28 25 56 7 7 14 56 28 5% Gävle 77 675 161 841 723 588 16 414 252 61% 11
Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 Jämförelse med tidigare års undersökningar Bland SBA:s kommuner har serviceundersökningen genomförts vartannat år sedan 27. Myndighetsområden, serviceområden, frågor och principer för insamling och analys har varit desamma varje gång. I och med 213 års undersökning har några förändringar genomförts. Syftet med dessa förändringar är att undersökningen ska bli ännu mer åtgärdsinriktad. NKI är det mest centrala i undersökningen. Det påverkas inte Vissa delfrågor inom serviceområden har formulerats om, lagts till eller strukits. Det innebär att betygsindex inte är helt jämförbart från tidigare år Bakgrundfråga om bransch har tillkommit Bakgrundsfråga om utfallet av kontakten har delats upp för tillsyn respektive tillstånd Bakgrundsfråga om kontaktsätt avser numera inte alla kontaktsätt utan huvudsakligt kontaktsätt. 213 211 29 27 12
Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 Bakgrund Nöjd-Kund-Index metod 214 års undersökning Resultat Nästa steg 13
Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 Kommunens ärenden 27-214 Andel kontakter per myndighetsområde 1% 214 Insikt 213 1% 9% 13% 12% Brandtillsyn 13% 17% Bygglov Markupplåtelse 1% 6% Miljötillsyn Serveringstillstånd/tillsyn 55% 27 29 211 4% 4% % % 9% 16% 1% % 213 2% 6% 15% 42% 18% 41% 21% 17% 91% 6% 2% 24% 14
Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 Om de svarande Antal anställda % 1% 2% 3% 4% 5% 6% 7% 8% 9% 1% Brandtillsyn Bygglov 25 16 22 18 2 Markupplåtelse 41 2 2 2 18 Miljötillsyn 38 17 3 8 7 Serveringstillstånd/tillsyn 39 39 11 7 4 1-5 Samtliga 36 2 25 8 12 6-1 11-5 51-1 11 eller fler Insikt 48 18 21 5 8 Uppgift saknas 15
Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 Om de svarande Bransch % 1% 2% 3% 4% 5% 6% 7% 8% 9% 1% Brandtillsyn Bygglov 29 2 16 6 2 22 24 Markupplåtelser 4 11 2 7 43 2 4 29 Miljötillsyn 1 26 2 15 38 5 2 12 Jordbruk Serveringstillstånd/tillsyn 4 96 Industri Transporter Samtliga 1 2 2 12 4 3 6 16 Handel Hotell, restuarang, underhållning Skola, vård, omsorg Företagstjänster (konsulter m.m.) Insikt 4 15 2 13 4 7 3 15 Övrigt Uppg. Saknas/kombination 16
Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 Om de svarande Huvudsakligt kontaktsätt % 1% 2% 3% 4% 5% 6% 7% 8% 9% 1% Brandtillsyn Bygglov 6 31 2 27 2 1 4 Markupplåtelser 3 2 13 2 14 2 2 Miljötillsyn 19 13 1 49 4 4 2 Telefon Serveringstillstånd/tillsyn 43 18 4 29 4 4 E-post Samtliga 21 19 12 36 1 8 3 1 Brev Personligt möte E-tjänst Annat sätt Insikt 23 12 13 49 1 3 Kombination Uppgift saknas 17
Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 Om de svarande Blev du i förväg informerad om vilka tjänster som ingick i avgiften? % 1% 2% 3% 4% 5% 6% 7% 8% 9% 1% Brandtillsyn Bygglov 18 33 29 2 Markupplåtelser 27 38 13 18 5 Miljötillsyn 3 29 19 2 1 Serveringstillstånd/tillsyn 32 18 25 21 4 Ja, fick fullständig information Samtliga 27 31 21 2 2 Ja, fick viss information Nej, inte alls Vet ej Insikt 34 29 25 12 Uppgift saknas 18
Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 Om de svarande Hur rimlig anser du att avgiften för hanteringen av ditt ärende var? % 1% 2% 3% 4% 5% 6% 7% 8% 9% 1% Brandtillsyn Bygglov 12 37 24 14 14 Markupplåtelser 3 2 18 9 9 13 2 Miljötillsyn 7 15 25 19 11 22 2 Serveringstillstånd/tillsyn 4 11 18 39 14 14 Helt rimlig Samtliga 13 2 22 17 9 18 1 Ganska rimlig Varken rimlig eller orimlig Ganska orimlig Helt orimlig Insikt 11 27 19 18 11 13 Vet ej Uppgift saknas 19
Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 Om de svarande Har du varit i kontakt med oss i denna typ av ärenden tidigare? % 1% 2% 3% 4% 5% 6% 7% 8% 9% 1% Brandtillsyn Bygglov 47 18 35 Markupplåtelser 66 7 27 Miljötillsyn 61 16 23 Serveringstillstånd/tillsyn 79 7 14 Samtliga 62 13 25 Ja, flera gånger Ja, en gång Nej Insikt 58 13 29 Uppgift saknas 2
Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 Om de svarande Hur utföll ärendet för dig? tillstånd/anmälan % 1% 2% 3% 4% 5% 6% 7% 8% 9% 1% Brandtillsyn Bygglov 71 18 1 2 Markupplåtelser 73 15 11 2 Miljötillsyn 64 15 12 8 Serveringstillstånd/tillsyn 52 39 9 Samtliga 66 19 1 5 Positivt Delvis positivt Negativt Insikt 7 17 6 7 Vet ej 21
Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 Om de svarande Hur utföll ärendet för dig? tillsyn % 1% 2% 3% 4% 5% 6% 7% 8% 9% 1% Brandtillsyn Bygglov Markupplåtelser Miljötillsyn 37 48 15 Serveringstillstånd/tillsyn Samtliga 32 4 4 4 28 2 Ej Föreläggande/åtgärd behövde ej vidtas Föreläggande/åtgärd behövde vidtas Insikt 6 3 1 Vet ej 22
Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 Om de svarande Den svarandes kön % 1% 2% 3% 4% 5% 6% 7% 8% 9% 1% Brandtillsyn Bygglov 76 24 Markupplåtelser 75 25 Miljötillsyn 78 22 Serveringstillstånd/tillsyn 89 11 Man Kvinna Samtliga 78 22 23
Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 HELA KOMMUNEN 24
Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 NKI närmast oförändrat sedan 213 Gävle kommun. Nöjd-Kund-Index (NKI) 27-214 1 9 8 7 6 5 68 7 6 66 65 67 4 3 2 1 27 29 211 213 214 Insikt 213 Antal svar 41 397 181 236 252 32 239 Minst 7 svar krävs för att resultat ska redovisas. 25
Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 NKI per myndighetsområde Gävle kommun. Nöjd-Kund-Index (NKI) per myndighetsområde 27-214 1 9 8 7 6 5 4 3 2 1 76 78 75 71 769 69 66 63 6 64 73 7 6768 7 68 7 66 6668 65 67 6566 6665 67 6 6 53 Brandtillsyn Bygglov Markupplåtelse Miljöo hälsoskydd 8 Serveringstillstånd Samtliga 27 29 211 213 214 Insikt 213 Svarande 27 17% 2% 18% 41% 4% 41 29 11% 23% 22% 4% 3% 397 211 % 23% % 77% % 181 213 3% 23% 2% 44% 11% 236 214 2% 2% 22% 45% 11% 252 Insikt 213 13% 16% 1% 51% 1% 32 239 26
Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 Betygsindex per serviceområde Gävle kommun. Betygsindex per serviceområde 214 1 9 8 7 63 66 67 69 71 73 67 68 67 65 66 69 6 5 4 3 2 1 Information Tillgänglighet Bemötande Kompetens Rättssäkerhet Effektivitet 214 Insikt 213 27
Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 Prioritera effektivitet och rättssäkerhet Betygsindex 1 Bevara 9 8 Förbättra om möjligt Effektivitet är den faktor som har störst effekt på helhetsomdömet och bör prioriteras i förbättringsarbetet. Även en förbättring av betyget för rättssäkerhet har en påtaglig effekt på helhetsbetyget. Både effektivitet och rättssäkerhet har idag betyg kring medel eller strax under. 7 6 Tillg. Info. Bemöt. Komp. Effekt. Rätts. 5 4 3 2 Lägre prioritet Prioritera,5 1 1,5 2 2,5 3 Effektmått Kommunens medelindex och medeleffekt 28
Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 NKI efter företagsstorlek Hela kommunen jämfört med Insikt 1 9 8 7 6 5 4 78 66 68 69 67 67 66 67 64 63 64 61 6 58 55 45 71 71 72 67 65 66 65 67 6 3 2 1 Svarande 1-5 6-1 11-5 51-1 11- Uppgift saknas Samtliga 211 213 214 Insikt 213 211 5% 19% 17% 6% 8% 1% 181 213 39% 14% 2% 6% 17% 4% 236 214 36% 2% 25% 8% 12% % 252 Minst 7 svar krävs för att resultat ska redovisas. 29
Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 NKI efter bransch Hela kommunen jämfört med Insikt 1 9 8 83 7 6 5 59 65 65 65 66 71 73 71 73 68 69 65 65 64 62 61 57 7 65 65 66 65 67 4 3 2 Svarande 1 Jordbruk Industri Transport Handel Hotell, rest etc Skola, vård omsorg Företags/ tjänster Annat Samtliga 213 1% 16% 4% 8% 33% 8% 7% 22% 236 214 1% 2% 2% 12% 4% 3% 6% 16% 252 213 214 Insikt 213 Minst 7 svar krävs för att resultat ska redovisas. 3
Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 NKI efter tidigare kontakt i liknande ärenden Hela kommunen jämfört med Insikt 1 9 8 7 6 64 63 72 67 67 68 66 67 67 66 65 67 5 4 3 2 1 Ja, flera gånger Ja, en gång Nej Uppgift saknas Samtliga 213 214 Insikt 213 Svarande 213 55% 12% 33% % 236 214 62% 13% 25% % 252 Minst 7 svar krävs för att resultat ska redovisas. 31
Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 NKI efter kontaktsätt Hela kommunen jämfört med Insikt 1 9 8 7 6 5 67 62 67 69 68 67 64 63 54 6 67 69 73 72 69 75 66 65 67 4 3 2 1 Telefon E-post Brev Personligt möte E-tjänst Annat sätt Uppgift saknas Samtliga 213 214 Insikt 213 Svarande 213 22% 16% 16% 31% % 2% 13% 236 214 24% 19% 13% 37% 2% 8% 1% 252 Minst 7 svar krävs för att resultat ska redovisas. 32
Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 NKI efter information om vilka tjänster som ingick i avgiften Hela kommunen jämfört med Insikt 1 9 8 7 76 76 78 77 6 5 4 66 62 64 5 51 44 52 56 67 66 65 67 66 65 67 58 6 3 2 1 Ja, fick fullständig information Ja, fick viss information Nej, inte alls Vet ej Uppgift saknas Samtliga 211 213 214 Insikt 213 Svarande 211 27% 24% 34% 15% 1% 181 213 34% 29% 17% 14% 6% 236 214 27% 31% 21% 2% 2% 252 Minst 7 svar krävs för att resultat ska redovisas. 33
Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 NKI efter inställningen till avgiften Hela kommunen jämfört med Insikt 1 9 8 85 82 81 7 6 5 71 74 72 69 69 68 69 67 59 6 55 57 67 67 64 66 66 65 67 6 53 4 46 47 46 3 38 2 Svarande 1 Helt rimlig Ganska rimlig Varken rimlig eller orimlig Ganska orimlig 12 Helt orimlig Vet ej Uppgift saknas Samtliga 211 213 214 Insikt 213 211 8% 26% 2% 12% 6% 28% 1% 181 213 14% 26% 18% 11% 9% 17% 5% 236 214 13% 2% 22% 17% 9% 18% 1% 252 Minst 7 svar krävs för att resultat ska redovisas. 34
Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 NKI efter till ärendets utfall vid tillstånd/anmälan Hela kommunen jämfört med Insikt 1 9 8 7 6 5 72 72 73 59 58 54 51 62 58 67 65 67 4 3 2 1 32 27 2 Positivt Delvis positivt Negativt Vet ej Samtliga 213 214 Insikt 213 Svarande 213 69% 15% 6% 1% 196 214 66% 19% 1% 5% 19 Minst 7 svar krävs för att resultat ska redovisas. 35
Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 NKI efter till ärendets utfall vid tillsyn Hela kommunen jämfört med Insikt 1 9 8 7 6 69 67 68 65 65 71 71 62 66 65 67 5 4 46 3 2 Svarande 1 Föreläggande/åtgärder behövde vidtas Ej Föreläggande/åtgärder behövde ej vidtas 213 3% 43% 28% 127 214 32% 4% 28% 124 Vet ej Samtliga 213 214 Insikt 213 Minst 7 svar krävs för att resultat ska redovisas. 36
Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 NKI efter den svarandes kön Hela kommunen 1 9 8 7 6 65 62 65 5 4 3 2 1 Man Kvinna Ej svar Samtliga Svarande 188 53 11 252 Minst 7 svar krävs för att resultat ska redovisas. 37
Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 Tillgänglighet Delfrågornas betyg och betydelse för betygsindex 1 9 8 7 Bevara D E B A C Förbättra om möjligt F Delfråga C (möjligheten att få träffa rätt person) har störst effekt på betygsindex för tillgänglighet, bortsett från helhetsbetyget (F). Betyget är idag i nivå med medelbetyget för tillgänglighetsavsnittet. 6 5 4 3 2 1 Lägre prioritet Prioritera,12,14,16,18,2,22 Vikt Tillgänglighet A...möjligheten att komma i kontakt med rätt person(er) på telefon? 6,9 B...möjligheten att komma i kontakt med rätt person(er) på e-post? 7,5 C...möjligheten att få träffa rätt person (er)? 7, D...möjligheten att direkt hämta blanketter och informationsmaterial på hemsidan? 7,1 E...möjligheten att använda e-tjänster för ditt ärende? 6,6 F...totalt sett med tillgängligheten? 7, t avser hela kommunen. Vikten betydelsen för betygsindex bygger på samtliga svar inom SBA-området. 38
Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 Information Delfrågornas betyg och betydelse för betygsindex 1 9 8 7 Bevara F D E C A GB Förbättra om möjligt Delfråga A-C har störst effekt på betygsindex för information, tillsammans med helhetsbetyget (G). Betygen ligger idag kring medelbetyget för informationsavsnittet. 6 5 4 3 2 1 Lägre prioritet Prioritera,1,12,14,16,18 Vikt Information A...hur vi informerade om de lagar och regler som gäller för ditt ärende? 6,8 B...hur vi informerade om processen och rutinerna för ditt ärende? 6,9 C...hur vi informerade om vad som förväntades för dig? 7, D...hur vi informerade om möjligheten att överklaga beslut? 6,7 E...vår skriftliga information? 7,3 F...informationen på vår w ebplats? 6,5 G...totalt sett med informationen 6,9 t avser hela kommunen. Vikten betydelsen för betygsindex bygger på samtliga svar inom SBA-området. 39
Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 Bemötande Delfrågornas betyg och betydelse för betygsindex 1 9 8 Bevara A B C D E Förbättra om möjligt Delfråga C (vårt sätt att kommunicera med dig) har, efter helhetsbetyget (E), störst effekt på betygsindex för bemötande. Betyget är idag i nivå med medelbetyget för bemötandeavsnittet. 7 6 5 4 3 2 1 Lägre prioritet Prioritera,19,2,21 Vikt Bemötande A...vår attityd mot dig? 7,5 B...vårt engagemang i ditt ärende? 7,4 C...vårt sätt att kommunicera med dig? 7,3 D...den lyhördhet som vi visade 7,1 E...totalt sett med bemötandet? 7,4 t avser hela kommunen. Vikten betydelsen för betygsindex bygger på samtliga svar inom SBA-området. 4
Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 Kompetens Delfrågornas betyg och betydelse för betygsindex 1 9 8 7 Bevara A B C E D F Förbättra om möjligt Delfråga D (vår förmåga att förstå dina problem) och delfråga E (vår förmåga att hjälpa till att lösa ditt problem), har med undantag från helhetsbetyget, störst effekt på betygsindex för kompetens. Betygen är idag under medelbetyget för kompetensavsnittet. 6 5 4 3 2 1 Lägre prioritet Prioritera,16,17,18 Vikt Kompetens A...vår kunskap om lagar och regler? 7,4 B...vår kunskap om ämnesområdet? 7,3 C...vår kunskap om företagens villkor och förutsättningar? 6,6 D...vår förmåga att förstå dina problem? 6,6 E...vår förmåga att hjälpa till att lösa ditt problem? 6,7 F...totalt sett med kompetensen? 7,1 t avser hela kommunen. Vikten betydelsen för betygsindex bygger på samtliga svar inom SBA-området. 41
Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 Rättssäkerhet Delfrågornas betyg och betydelse för betygsindex 1 9 8 7 Bevara A C D Förbättra om möjligt B Delfråga B (det sätt som vi motiverade våra ställningstaganden/ beslut) har störst effekt på betygsindex för rättssäkerhet. Betyget är idag i nivå med medelbetyget för rättssäkerhetsavsnittet. 6 5 4 3 2 1 Lägre prioritet Prioritera,24,25,26 Vikt Rättssäkerhet A...tydligheten i de lagar och regler som gäller för ditt ärende? 6,8 B...det sätt som vi motiverade våra ställningstaganden/ beslut? 6,8 C...möjligheten att framföra klagomål eller lämna synpunkter 6,9 D...totalt sett med rättssäkerheten? 6,9 t avser hela kommunen. Vikten betydelsen för betygsindex bygger på samtliga svar inom SBA-området. 42
Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 Effektivitet Delfrågornas betyg och betydelse för betygsindex 1 9 8 7 Bevara B A CD Förbättra om möjligt Delfråga C (rutinerna kring handläggningen av ditt ärende) har, tillsammans med helhetsbetyget (D), störst effekt på betygsindex för effektivitet. Betyget är idag i nivå med medelbetyget för effektivitetsavsnittet. 6 5 4 3 2 1 Lägre prioritet Prioritera,23,24,25,26,27 Vikt Effektivitet A...tiden för handläggningen av ditt ärende? 6,8 B...förmågan att hålla överenskomna tidsramar? 7,1 C...rutinerna kring handläggningen av ditt ärende? 6,9 D...totalt sett med effektiviteten? 6,9 t avser hela kommunen. Vikten betydelsen för betygsindex bygger på samtliga svar inom SBA-området. 43
Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 Rekommendationer Effektivitet är och rättssäkerhet är det som viktigast för företagen. En höjning av betygen för dessa avsnitt kan förväntas ge bäst effekt i form av ett ökat helhetsomdöme (NKI). Miljötillsyn är det område som dominerar antal ärenden och som därmed har störst effekt för hela kommunens NKI. Mest positiv utveckling sedan 213 ser vi för bygglov, medan omdömet för markupplåtelser sjunkit. Helhetsbetyget hänger nära samman med utfallet av ärendet, särskilt i tillståndsärenden. Negativt besked ger utslag i lågt betyg för kommunen. 44
Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 BRANDTILLSYN För få svar för en redovisning 45
Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 BYGGLOV 46
Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 NKI ökar åter. Gävles betyg är kvar klart över riksgenomsnittet Gävle kommun bygglov. Nöjd-Kund-Index (NKI) 27-214 1 9 8 7 6 5 7 69 66 63 69 6 4 3 2 1 27 29 211 213 214 Insikt 213 Antal svar 8 93 42 54 51 5 197 Minst 7 svar krävs för att resultat ska redovisas. 47
Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 Betygsindex per serviceområde Gävle kommun bygglov. Betygsindex per serviceområde 214 1 9 8 7 6 64 64 61 7 69 7 64 65 62 63 68 56 5 4 3 2 1 Information Tillgänglighet Bemötande Kompetens Rättssäkerhet Effektivitet 214 Insikt 213 Minst 7 svar krävs för att resultat ska redovisas. 48
Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 Prioritera rättssäkerhet, bemötande och effektivitet Betygsindex 1 9 8 Bevara Förbättra om möjligt Rättssäkerhet, bemötande och effektivitet har alla stor betydelse för helhetomdömet. En förbättring av dessa betyg kan antas ge god effekt i form av ökat helhetsomdöme (NKI). Ingen av dessa servefaktorer har idag ett betyg under genomsnittet, variationen är ganska liten. 7 6 Komp. Tillg. Info. Bemöt. Effekt. Rätts. 5 4 3 Lägre 2 prioritet Prioritera,,5 1, 1,5 2, 2,5 3, Effektmått Kommunens medelindex och medeleffekt 49
Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 NKI efter företagsstorlek Bygglov jämfört med bygglov Insikt 1 9 8 7 6 5 4 72 67 59 54 6 5 57 89 77 66 6 59 79 69 64 66 62 63 6 3 2 1 1-5 6-1 11-5 51-1 11- Uppgift saknas Samtliga Svarande 211 45% 17% 14% 7% 17% % 42 213 22% 19% 19% 6% 33% 2% 54 214 25% 16% 22% 18% 2% % 51 211 213 214 Insikt 213 Minst 7 svar krävs för att resultat ska redovisas. 5
Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 NKI efter bransch Bygglov jämfört med bygglov Insikt 1 9 8 7 6 5 76 58 57 59 63 54 65 78 75 69 65 62 63 59 59 58 6 4 3 Svarande 2 1 Jordbruk Industri Transport Handel Hotell, rest etc Skola, vård omsorg Företags/ tjänster Annat Samtliga 213 % 31% 9% 11% 4% % 17% 28% 54 214 % 29% 2% 16% 6% 2% 22% 24% 51 213 214 Insikt 213 Minst 7 svar krävs för att resultat ska redovisas. 51
Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 NKI efter tidigare kontakt i liknande ärenden Bygglov jämfört med bygglov Insikt 1 9 8 7 6 5 64 7 57 58 77 63 63 63 62 63 69 6 4 3 2 1 Ja, flera gånger Ja, en gång Nej Uppgift saknas Samtliga 213 214 Insikt 213 Svarande 213 48% 15% 35% 2% 54 214 47% 18% 35% % 51 Minst 7 svar krävs för att resultat ska redovisas. 52
Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 NKI efter kontaktsätt Bygglov jämfört med bygglov Insikt 1 9 8 7 6 5 62 6 56 66 56 64 58 59 71 67 64 69 69 63 59 6 4 3 2 Svarande 1 Telefon E-post Brev Personligt möte E-tjänst Annat sätt Uppgift saknas Samtliga 213 19% 28% 13% 24% % 7% 9% 54 214 1% 31% 22% 29% 2% 1% % 51 213 214 Insikt 213 Minst 7 svar krävs för att resultat ska redovisas. 53
Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 NKI efter information om vilka tjänster som ingick i avgiften Bygglov jämfört med bygglov Insikt 1 9 8 7 6 5 4 78 7 89 72 68 63 73 6 51 5 48 49 69 76 62 66 63 69 6 3 2 211 213 1 Ja, fick fullständig information Ja, fick viss information Nej, inte alls Vet ej Uppgift saknas Samtliga 214 Insikt 213 Svarande 211 31% 29% 31% 1% % 42 213 22% 44% 19% 13% 2% 54 214 18% 33% 29% 2% % 51 Minst 7 svar krävs för att resultat ska redovisas. 54
Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 NKI efter inställningen till avgiften Bygglov jämfört med bygglov Insikt 1 9 Svarande 8 7 6 5 4 3 2 1 82 76 Helt rimlig 7 65 67 68 Ganska rimlig 65 78 59 44 Varken rimlig eller orimlig Ganska orimlig 69 66 63 6 211 14% 52% 1% 1% 2% 12% % 42 213 9% 37% 26% 9% 9% 9% % 54 214 12% 37% 24% 14% % 14% % 51 51 36 64 55 Helt orimlig Vet ej Uppgift saknas Samtliga 211 213 214 Insikt 213 Minst 7 svar krävs för att resultat ska redovisas. 55
Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 NKI efter till ärendets utfall vid tillstånd/anmälan Bygglov jämfört med bygglov Insikt 1 9 8 82 7 6 5 4 68 67 52 46 47 63 69 6 3 2 1 24 Positivt Delvis positivt Negativt Vet ej Samtliga 213 214 Insikt 213 Svarande 213 78% 9% 7% 6% 54 214 71% 18% 1% 2% 51 Minst 7 svar krävs för att resultat ska redovisas. 56
Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 NKI efter den svarandes kön Bygglov 1 9 8 7 75 6 5 4 3 2 1 5 62 Man Kvinna Ej svar Samtliga Svarande 38 12 1 51 Minst 7 svar krävs för att resultat ska redovisas. 57
Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 Tillgänglighet Delfrågornas betyg och betydelse för betygsindex 1 9 8 7 Bevara D E B C A Förbättra om möjligt F Delfråga C (möjligheten att få träffa rätt person) och delfråga A (möjligheten att komma i kontakt med rätt person på telefon) har, med undantag från helhetsbetyget (F), störst effekt på betygsindex för tillgänglighet. Betygen är idag under medelbetyget för tillgänglighetsavsnittet. 6 5 4 3 2 1 Lägre prioritet Prioritera,1,12,14,16,18,2,22 Vikt Tillgänglighet A...möjligheten att komma i kontakt med rätt person(er) på telefon? 6,3 B...möjligheten att komma i kontakt med rätt person(er) på e-post? 7,4 C...möjligheten att få träffa rätt person (er)? 6,6 D...möjligheten att direkt hämta blanketter och informationsmaterial på hemsidan? 7,1 E...möjligheten att använda e-tjänster för ditt ärende? 6,6 F...totalt sett med tillgängligheten? 6,9 t avser bygglov för kommunen. Vikten betydelsen för betygsindex bygger på samtliga svar för bygglov inom SBA-området. 58
Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 Information Delfrågornas betyg och betydelse för betygsindex 1 9 8 7 6 Bevara D F E A Förbättra om möjligt CG B Delfråga B (hur vi informerade om processen och rutinerna för ditt ärende) och delfråga C (hur vi informerade om vad som förväntades för dig) har, tillsammans med helhetsbetyget (G), störst effekt på betygsindex för information. Betygen är idag i nivå med medelbetyget för informationsavsnittet. 5 4 3 2 1 Lägre prioritet Prioritera,1,12,14,16,18 Vikt Information A...hur vi informerade om de lagar och regler som gäller för ditt ärende? 6,4 B...hur vi informerade om processen och rutinerna för ditt ärende? 6,6 C...hur vi informerade om vad som förväntades för dig? 6,8 D...hur vi informerade om möjligheten att överklaga beslut? 6,7 E...vår skriftliga information? 7,1 F...informationen på vår w ebplats? 6,6 G...totalt sett med informationen 6,9 t avser bygglov för kommunen. Vikten betydelsen för betygsindex bygger på samtliga svar för bygglov inom SBA-området. 59
Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 Bemötande Delfrågornas betyg och betydelse för betygsindex 1 9 8 Bevara A B D C Förbättra om möjligt E Delfråga C (vårt sätt att kommunicera med dig) har, med undantag av helhetsbetyget (E), störst effekt på betygsindex för bemötande. Betyget är idag i nivå med medelbetyget för bemötandeavsnittet. 7 6 5 4 3 2 1 Lägre prioritet Prioritera,19,2,21 Vikt Bem ötande A...vår attityd mot dig? 7,5 B...vårt engagemang i ditt ärende? 7,6 C...vårt sätt att kommunicera med dig? 7,4 D...den lyhördhet som vi visade 7,3 E...totalt sett med bemötandet? 7,5 t avser bygglov för kommunen. Vikten betydelsen för betygsindex bygger på samtliga svar för bygglov inom SBA-området. 6
Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 Kompetens Delfrågornas betyg och betydelse för betygsindex 1 9 8 7 Bevara A C B Förbättra om möjligt D F E Delfråga E (vår förmåga att hjälpa till att lösa ditt problem) har, vid sidan av helhetsbetyget (F), störst effekt på betygsindex för kompetens. Betyget är idag strax under medelbetyget för kompetensavsnittet. 6 5 4 3 2 1 Lägre prioritet Prioritera,15,16,17,18 Vikt Kom pe tens A...vår kunskap om lagar och regler? 7,6 B...vår kunskap om ämnesområdet? 7,5 C...vår kunskap om företagens villkor och förutsättningar? 6,6 D...vår förmåga att förstå dina problem? 6,7 E...vår förmåga att hjälpa till att lösa ditt problem? 7,1 F...totalt sett med kompetensen? 7,6 t avser bygglov för kommunen. Vikten betydelsen för betygsindex bygger på samtliga svar för bygglov inom SBA-området. 61
Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 Rättssäkerhet Delfrågornas betyg och betydelse för betygsindex 1 9 8 7 Bevara A C D Förbättra om möjligt B Delfråga B (det sätt som vi motiverade våra ställningstaganden/ beslut) har störst effekt på betygsindex för rättssäkerhet. Betyget är idag strax över medelbetyget för rättssäkerhetsavsnittet. 6 5 4 3 2 1 Lägre prioritet Prioritera,24,25,26,27 Vikt Rättssäkerhet A...tydligheten i de lagar och regler som gäller för ditt ärende? 7, B...det sätt som vi motiverade våra ställningstaganden/ beslut? 7,2 C...möjligheten att framföra klagomål eller lämna synpunkter 6,8 D...totalt sett med rättssäkerheten? 7,3 t avser bygglov för kommunen. Vikten betydelsen för betygsindex bygger på samtliga svar för bygglov inom SBA-området. 62
Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 Effektivitet Delfrågornas betyg och betydelse för betygsindex 1 9 8 7 Bevara A B C D Förbättra om möjligt Delfråga C (rutinerna kring handläggningen av ditt ärende) har, tillsammans med helhetsbetyget (D) störst effekt på betygsindex för effektivitet. Betyget är idag i nivå med medelbetyget för effektivitetsavsnittet. 6 5 4 3 2 1 Lägre prioritet Prioritera,23,24,25,26,27 Vikt Effe k tivite t A...tiden för handläggningen av ditt ärende? 6,9 B...förmågan att hålla överenskomna tidsramar? 7,2 C...rutinerna kring handläggningen av ditt ärende? 7,1 D...totalt sett med effektiviteten? 7,2 t avser bygglov för kommunen. Vikten betydelsen för betygsindex bygger på samtliga svar för bygglov inom SBA-området. 63
Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 Rekommendationer Bygglovshanteringen har sedan 27 haft helhetsbetyg över riksgenomsnittet. NKI 69 är tillbaka på 27 och 29 års höga nivåer. Alla servicefaktorer (utom tillgänglighet) har betyg över riksgenomsnittet. Särskilt tydligt är det för effektivitet. Rättssäkerhet är före bemötande och effektivitet de faktorer som bör utvecklas ytterligare i syfte att öka NKI. Större företag var denna gång mer positiva i sina omdömen än mindre. Information om vad som ingår i avgiften för handläggningen och de svarandes inställning till avgiften hänger samman med helhetsomdömet. 64
Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 MARKUPPLÅTELSE 65
Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 Lågt och sjunkande NKI för markupplåtelser Gävle kommun markupplåtelser. Nöjd-Kund-Index (NKI) 27-214 1 9 8 7 73 6 64 66 65 5 4 53 3 2 1 27 29 211 213 214 Insikt 213 Antal svar 71 89 47 56 3 127 Minst 7 svar krävs för att resultat ska redovisas. 66
Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 Betygsindex per serviceområde Gävle kommun markupplåtelser. Betygsindex per serviceområde 214 1 9 8 7 6 5 5 63 66 59 6 7 66 65 66 55 54 56 4 3 2 1 Information Tillgänglighet Bemötande Kompetens Rättssäkerhet Effektivitet 214 Insikt 213 Minst 7 svar krävs för att resultat ska redovisas. 67
Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 Prioritera bemötande och rättssäkerhet Betygsindex 1 Bevara 9 8 7 Förbättra om möjligt Bemötande är den faktor som har störst effekt på helhetsbetyget vid denna mätning. Företagarna ger bemötandet högst betyg, men ett betygsindex på 6 är ändå under riksgenomsnittet för markupplåtelser. Även rättssäkerhet och effektivitet har en effekt på helhetsomdömet som är över medeleffekten. Betygen är lägre än för bemötande. 6 5 Info. Tillg. Komp. Effekt. Bemöt. Rätts. 4 3 Lägre 2 prioritet Prioritera,,5 1, 1,5 2, 2,5 3, Effektmått Kommunens medelindex och medeleffekt 68
Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 NKI efter företagsstorlek Markupplåtelser jämfört med markupplåtelser Insikt 1 9 8 7 6 5 4 65 64 59 48 46 66 63 59 64 66 66 64 65 53 3 2 1 1-5 6-1 11-5 51-1 11- Uppgift saknas Samtliga Svarande 211 #DIVISION/! #DIVISION/! #DIVISION/! #DIVISION/! #DIVISION/! #DIVISION/! 213 51% 11% 26% 2% 9% 2% 47 214 41% 2% 2% 2% 18% % 56 211 213 214 Insikt 213 Minst 7 svar krävs för att resultat ska redovisas. 69
Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 NKI efter bransch Markupplåtelser jämfört med markupplåtelser Insikt 1 9 8 7 6 5 4 69 67 65 65 65 49 62 73 58 66 66 65 61 53 3 2 213 1 Jordbruk Industri Transport Handel Hotell, rest etc Skola, vård omsorg Företags/ tjänster Annat Samtliga 214 Insikt 213 Svarande 213 2% 13% 2% 6% 36% 4% 6% 3% 47 214 4% 11% 2% 7% 43% 2% 4% 29% 56 Minst 7 svar krävs för att resultat ska redovisas. 7
Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 NKI efter tidigare kontakt i liknande ärenden Markupplåtelser jämfört med markupplåtelser Insikt 1 9 8 7 6 67 65 65 65 66 65 5 54 56 55 53 4 3 2 1 Ja, flera gånger Ja, en gång Nej Uppgift saknas Samtliga Svarande 213 51% 11% 38% % 47 214 66% 7% 27% % 56 213 214 Insikt 213 Minst 7 svar krävs för att resultat ska redovisas. 71
Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 NKI efter kontaktsätt Markupplåtelser jämfört med markupplåtelser Insikt 1 9 8 7 6 5 58 52 78 72 66 66 65 66 61 55 54 58 64 66 66 65 53 4 41 3 2 Svarande 1 Telefon E-post Brev Personligt möte E-tjänst Annat sätt Uppgift saknas 213 34% 17% 19% 15% % 2% 13% 47 214 32% 2% 13% 2% 2% 14% 2% 56 Samtliga 213 214 Insikt 213 Minst 7 svar krävs för att resultat ska redovisas. 72
Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 NKI efter information om vilka tjänster som ingick i avgiften Markupplåtelser jämfört med markupplåtelser Insikt 1 9 8 7 6 5 4 3 75 63 75 7 53 61 48 48 55 58 4 64 66 65 53 2 1 Ja, fick fullständig information Ja, fick viss information Nej, inte alls Vet ej Uppgift saknas Samtliga 211 213 214 Insikt 213 Svarande 211 #DIVISION/! #DIVISION/! #DIVISION/! #DIVISION/! #DIVISION/! 213 28% 28% 15% 23% 6% 47 214 27% 38% 13% 18% 5% 56 Minst 7 svar krävs för att resultat ska redovisas. 73
Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 NKI efter inställningen till avgiften Markupplåtelser jämfört med markupplåtelser Insikt 1 9 8 7 6 5 67 69 78 72 53 71 64 62 56 67 62 66 53 65 Svarande 4 3 2 1 Helt rimlig Ganska rimlig Varken rimlig eller orimlig Ganska orimlig 211 #DIVISION/! #DIVISION/! #DIVISION/! #DIVISION/! #DIVISION/! #DIVISION/! #DIVISION/! 213 26% 19% 13% 2% 11% 23% 6% 47 214 3% 2% 18% 9% 9% 13% 2% 56 41 27 Helt orimlig Vet ej Uppgift saknas Samtliga 211 213 214 Insikt 213 Minst 7 svar krävs för att resultat ska redovisas. 74
Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 NKI efter till ärendets utfall vid tillstånd/anmälan Markupplåtelser jämfört med markupplåtelser Insikt 1 9 8 7 6 73 65 71 66 65 5 51 55 53 4 3 38 2 21 1 Positivt Delvis positivt Negativt Vet ej Samtliga Svarande 213 77% 9% 5% 9% 43 214 73% 15% 11% 2% 55 213 214 Insikt 213 Minst 7 svar krävs för att resultat ska redovisas. 75
Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 NKI efter den svarandes kön Markupplåtelser 1 9 8 7 6 5 4 3 2 1 55 43 53 Man Kvinna Ej svar Samtliga Svarande 39 13 4 56 Minst 7 svar krävs för att resultat ska redovisas. 76
Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 Tillgänglighet Delfrågornas betyg och betydelse för betygsindex 1 9 8 7 6 Bevara D E B C A Förbättra om möjligt F Delfråga A (möjligheten att komma i kontakt med rätt person på telefon) har, med undantag av helhetsbetyget (F), störst effekt på betygsindex för tillgänglighet. Betyget är idag över medelbetyget för tillgänglighetsavsnittet. 5 4 3 2 1 Lägre prioritet Prioritera,12,14,16,18,2,22 Vikt Tillgänglighet A...möjligheten att komma i kontakt med rätt person(er) på telefon? 6,4 B...möjligheten att komma i kontakt med rätt person(er) på e-post? 6,4 C...möjligheten att få träffa rätt person (er)? 6,7 D...möjligheten att direkt hämta blanketter och informationsmaterial på hemsidan? 6,4 E...möjligheten att använda e-tjänster för ditt ärende? 5,6 F...totalt sett med tillgängligheten? 6,1 t avser markupplåtelser för kommunen. Vikten betydelsen för betygsindex bygger på samtliga svar för markupplåtelser inom SBA-området. 77
Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 Information Delfrågornas betyg och betydelse för betygsindex 1 Bevara 9 8 Förbättra om möjligt Delfråga B (hur vi informerade om processen och rutinerna för ditt ärende) har, tillsammans med helhetsbetyget (G), störst effekt på betygsindex för information. Betyget är idag i nivå med medelbetyget för informationsavsnittet. 7 6 5 4 3 2 1 Lägre prioritet F D E C A G B Prioritera,1,12,14,16,18 Vikt Information A...hur vi informerade om de lagar och regler som gäller för ditt ärende? 5,5 B...hur vi informerade om processen och rutinerna för ditt ärende? 5,8 C...hur vi informerade om vad som förväntades för dig? 5,9 D...hur vi informerade om möjligheten att överklaga beslut? 5, E...vår skriftliga information? 6,3 F...informationen på vår w ebplats? 5,7 G...totalt sett med informationen 5,9 t avser markupplåtelser för kommunen. Vikten betydelsen för betygsindex bygger på samtliga svar för markupplåtelser inom SBA-området. 78
Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 Bemötande Delfrågornas betyg och betydelse för betygsindex 1 9 8 Bevara Förbättra om möjligt Delfråga B (vårt engagemang i ditt ärende) och delfråga C (vårt sätt att kommunicera med dig) har, vid sidan av helhetsbetyget (E), störst effekt på betygsindex för bemötande. Betyget är idag i nivå med medelbetyget för bemötandeavsnittet. 7 A D BC E 6 5 4 3 2 1 Lägre prioritet Prioritera,18,19,2,21 Vikt Bem ötande A...vår attityd mot dig? 6,7 B...vårt engagemang i ditt ärende? 6,3 C...vårt sätt att kommunicera med dig? 6,4 D...den lyhördhet som vi visade 6,2 E...totalt sett med bemötandet? 6,2 t avser markupplåtelser för kommunen. Vikten betydelsen för betygsindex bygger på samtliga svar för markupplåtelser inom SBA-området. 79
Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 Kompetens Delfrågornas betyg och betydelse för betygsindex 1 Bevara 9 8 Förbättra om möjligt Delfråga E (vår förmåga att hjälpa till att lösa ditt problem) har, med undantag av helhetsbetyget (F), störst effekt på betygsindex för kompetens. Betyget är idag i nivå med medelbetyget för kompetensavsnittet. 7 6 A B C D E F 5 4 3 2 1 Lägre prioritet Prioritera,15,16,17,18,19 Vikt Kom pe tens A...vår kunskap om lagar och regler? 5,7 B...vår kunskap om ämnesområdet? 5,9 C...vår kunskap om företagens villkor och förutsättningar? 5,7 D...vår förmåga att förstå dina problem? 5,7 E...vår förmåga att hjälpa till att lösa ditt problem? 6, F...totalt sett med kompetensen? 6,3 t avser markupplåtelser för kommunen. Vikten betydelsen för betygsindex bygger på samtliga svar för markupplåtelser inom SBA-området. 8
Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 Rättssäkerhet Delfrågornas betyg och betydelse för betygsindex 1 9 8 Bevara Förbättra om möjligt Delfråga B (det sätt som vi motiverade våra ställningstaganden/ beslut) har störst effekt på betygsindex för rättssäkerhet. Betyget är idag över medelbetyget för rättssäkerhetsavsnittet. 7 6 C A D B 5 4 3 2 1 Lägre prioritet Prioritera,23,24,25,26,27 Vikt Rättssäkerhet A...tydligheten i de lagar och regler som gäller för ditt ärende? 5,8 B...det sätt som vi motiverade våra ställningstaganden/ beslut? 5,9 C...möjligheten att framföra klagomål eller lämna synpunkter 5,6 D...totalt sett med rättssäkerheten? 5,5 t avser markupplåtelser för kommunen. Vikten betydelsen för betygsindex bygger på samtliga svar för markupplåtelser inom SBA-området. 81
Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 Effektivitet Delfrågornas betyg och betydelse för betygsindex 1 9 8 Bevara Förbättra om möjligt Delfråga C (rutinerna kring handläggningen av ditt ärende) har, med undantag av helhetsbetyget (D), störst effekt på betygsindex för effektivitet. Betyget är idag strax under medelbetyget för effektivitetsavsnittet. 7 6 A B C D 5 4 3 2 1 Lägre prioritet Prioritera,23,24,25,26,27 Vikt Effe k tivite t A...tiden för handläggningen av ditt ärende? 6,1 B...förmågan att hålla överenskomna tidsramar? 5,9 C...rutinerna kring handläggningen av ditt ärende? 6, D...totalt sett med effektiviteten? 6,3 t avser markupplåtelser för kommunen. Vikten betydelsen för betygsindex bygger på samtliga svar för markupplåtelser inom SBA-området. 82
Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 Rekommendationer Helhetsbetyget för markupplåtelser är lägst hittills med NKI 53. Riksgenomsnittet 213 var NKI 65. Även samtliga servicefaktorer får betygsindex klart under riksgenomsnittet. Sökande inom restaurang ger låga NKI 49. Information om vilka tjänster som ingick i avgiften hänger samman med helhetsbetyget. Utslaget av ärendet positivt eller negativt har också ett tydligt genomslag på NKI, men även de som fått positivt besked ger lägre betyg än i fjol. 83
Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 MILJÖ- OCH HÄLSOSKYDDSTILLSYN 84
Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 NKI ökar igen och är tillbaka på 27-29 års nivå Gävle kommun miljö- och hälsoskyddstillsyn. Nöjd-Kund-Index (NKI) 27-214 1 9 8 7 6 5 67 68 6 66 68 67 4 3 2 1 27 29 211 213 214 Insikt 213 Antal svar 165 16 139 13 113 16 571 Minst 7 svar krävs för att resultat ska redovisas. 85
Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 Betygsindex per serviceområde Gävle kommun miljö- och hälsoskyddstillsyn. Betygsindex per serviceområde 214 1 9 8 7 67 66 71 7 71 73 69 67 68 69 67 71 6 5 4 3 2 1 Information Tillgänglighet Bemötande Kompetens Rättssäkerhet Effektivitet 214 Insikt 213 Minst 7 svar krävs för att resultat ska redovisas. 86
Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 Prioritera effektivitet Betygsindex 1 Bevara 9 Förbättra om möjligt Effektivitet är den faktor som har störst effekt på helhetsomdömet och bör prioriteras i förbättringsarbetet. Effektivitet har idag ett betyg i nivå medelbetyget. 8 7 Tillg. Info. Bemöt. Komp.Rätts. Effekt. 6 5 4 3 Lägre 2 prioritet Prioritera,,5 1, 1,5 2, 2,5 3, Effektmått Kommunens medelindex och medeleffekt 87
Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 NKI efter företagsstorlek Miljötillsyn jämfört med miljötillsyn Insikt 1 9 93 8 7 6 5 72 67 67 67 64 64 65 66 66 61 59 56 6 7 71 71 68 66 68 67 6 4 3 2 211 213 Svarande 1 1-5 6-1 11-5 51-1 11- Uppgift saknas Samtliga 214 Insikt 213 211 51% 19% 17% 6% 5% 1% 139 213 44% 12% 18% 8% 14% 5% 13 214 38% 17% 3% 8% 7% % 113 Minst 7 svar krävs för att resultat ska redovisas. 88
Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 NKI efter bransch Miljötillsyn jämfört med miljötillsyn Insikt 1 9 8 7 6 5 58 66 65 63 59 76 68 65 67 69 7 64 59 63 72 66 66 68 67 4 3 Svarande 2 1 Jordbruk Industri Transport Handel Hotell, rest etc Skola, vård omsorg Företags/ tjänster Annat Samtliga 213 2% 1% 2% 1% 37% 17% 4% 19% 13 214 1% 26% 2% 15% 38% 5% 2% 12% 113 213 214 Insikt 213 Minst 7 svar krävs för att resultat ska redovisas. 89
Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 NKI efter tidigare kontakt i liknande ärenden Miljötillsyn jämfört med miljötillsyn Insikt 1 9 8 7 6 62 76 67 67 68 66 68 72 66 68 66 67 5 4 3 2 1 Ja, flera gånger Ja, en gång Nej Uppgift saknas Samtliga Svarande 213 52% 11% 37% % 13 214 61% 16% 23% % 113 213 214 Insikt 213 Minst 7 svar krävs för att resultat ska redovisas. 9
Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 NKI efter kontaktsätt Miljötillsyn jämfört med miljötillsyn Insikt 1 9 8 87 7 6 5 7 72 76 76 67 67 72 56 61 57 69 68 72 69 66 68 67 4 3 2 Svarande 1 Telefon E-post Brev Personligt möte E-tjänst Annat sätt Uppgift saknas Samtliga 213 17% 11% 17% 43% 1% % 12% 13 214 21% 15% 12% 5% 1% 4% 2% 113 213 214 Insikt 213 Minst 7 svar krävs för att resultat ska redovisas. 91
Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 NKI efter information om vilka tjänster som ingick i avgiften Miljötillsyn jämfört med miljötillsyn Insikt 1 9 8 84 7 76 76 77 6 5 4 48 68 6 63 52 41 54 58 67 69 69 66 66 68 67 6 3 2 211 213 Svarande 1 Ja, fick fullständig information Ja, fick viss information Nej, inte alls Vet ej Uppgift saknas Samtliga 214 Insikt 213 211 26% 22% 35% 17% 1% 139 213 39% 23% 19% 14% 5% 13 214 3% 29% 19% 2% 1% 113 Minst 7 svar krävs för att resultat ska redovisas. 92
Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 NKI efter inställningen till avgiften Miljötillsyn jämfört med miljötillsyn Insikt 1 9 8 88 82 7 6 5 4 3 68 74 75 76 7 7 69 68 59 63 61 53 46 38 46 47 75 67 66 66 68 67 63 6 2 Svarande 1 Helt rimlig Ganska rimlig Varken rimlig eller orimlig Ganska orimlig 211 6% 18% 23% 12% 6% 33% 1% 139 213 12% 27% 14% 14% 11% 19% 4% 13 214 7% 15% 25% 19% 11% 22% 2% 113 Helt orimlig Vet ej Uppgift saknas Samtliga 211 213 214 Insikt 213 Minst 7 svar krävs för att resultat ska redovisas. 93
Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 NKI efter till ärendets utfall vid tillstånd/anmälan Miljötillsyn jämfört med miljötillsyn Insikt 1 9 8 7 6 5 72 7 74 6 72 55 59 66 68 67 4 3 2 1 3 28 24 Positivt Delvis positivt Negativt Vet ej Samtliga 213 214 Insikt 213 Svarande 213 58% 2% 6% 17% 71 214 64% 15% 12% 8% 59 Minst 7 svar krävs för att resultat ska redovisas. 94
Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 NKI efter till ärendets utfall vid tillsyn Miljötillsyn jämfört med miljötillsyn Insikt 1 9 8 7 6 5 68 71 63 65 67 7 73 62 61 66 68 67 4 3 2 Svarande 1 Föreläggande/åtgärder behövde vitas Ej Föreläggande/åtgärder behövde ej vitas 213 31% 43% 26% 8 214 37% 48% 15% 84 Vet ej Samtliga 213 214 Insikt 213 Minst 7 svar krävs för att resultat ska redovisas. 95
Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 NKI efter den svarandes kön Miljötillsyn 1 9 8 7 6 66 74 68 5 4 3 2 1 Man Kvinna Ej svar Samtliga Svarande 83 24 6 113 Minst 7 svar krävs för att resultat ska redovisas. 96
Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 Tillgänglighet Delfrågornas betyg och betydelse för betygsindex 1 9 8 7 Bevara E D A B C Förbättra om möjligt F Delfråga C (möjligheten att få träffa rätt person) har, bortsett från helhetsbetyget (F), störst effekt på betygsindex för tillgänglighet. Betyget är idag under medelbetyget för tillgänglighetsavsnittet. 6 5 4 3 2 1 Lägre prioritet Prioritera,12,14,16,18,2,22 Vikt Tillgänglighet A...möjligheten att komma i kontakt med rätt person(er) på telefon? 7,4 B...möjligheten att komma i kontakt med rätt person(er) på e-post? 8,1 C...möjligheten att få träffa rätt person (er)? 7,3 D...möjligheten att direkt hämta blanketter och informationsmaterial på hemsidan? 7,4 E...möjligheten att använda e-tjänster för ditt ärende? 6,9 F...totalt sett med tillgängligheten? 7,5 t avser miljötillsyn för kommunen. Vikten betydelsen för betygsindex bygger på samtliga svar för miljötillsyn inom SBA-området. 97
Serviceundersökningen 214 företags uppfattning om kommunernas service under 213 Information Delfrågornas betyg och betydelse för betygsindex 1 9 8 7 Bevara F D E AC G B Förbättra om möjligt Delfråga A-C har, tillsammans med helhetsbetyget (G), störst effekt på betygsindex för information. Betygen är idag i nivå med medelbetyget för informationsavsnittet. 6 5 4 3 2 1 Lägre prioritet Prioritera,1,12,14,16,18 Vikt Information A...hur vi informerade om de lagar och regler som gäller för ditt ärende? 7,2 B...hur vi informerade om processen och rutinerna för ditt ärende? 7,1 C...hur vi informerade om vad som förväntades för dig? 7,3 D...hur vi informerade om möjligheten att överklaga beslut? 6,8 E...vår skriftliga information? 7,6 F...informationen på vår w ebplats? 6,6 G...totalt sett med informationen 7,2 t avser miljötillsyn för kommunen. Vikten betydelsen för betygsindex bygger på samtliga svar för miljötillsyn inom SBA-området. 98