O L I POLICY FÖR INFORMATION OCH KOMMUNIKATION och riktlinjer för intern och extern information, patientinformation och massmediakontakter
Denna informations- och kommunikationspolicy är ett av flera policydokument för att styra arbetet i landstinget. Policy för information och kommunikation är antagen av landstingsfullmäktige den 23-24 november 1999. 2
O MÖTE MED MÄNNISKOR INFORMATIONS- OCH KOMMUNIKATIONSPOLICY Därför behövs en policy för information och kommunikation Örebro läns landsting är en demokratiskt styrd organisation som arbetar för länsinvånarna. Medborgarnas rätt till information om vår verksamhet är grundläggande. Offentlighet och insyn Vi verkar under offentlighetsprincipen och andra regler som ställer stora krav på öppenhet och insyn. Informationsfrågorna blir därför särskilt betydelsfulla i vår organisation. Det krävs en genomgående medvetenhet om de villkor som gäller och en gemensam hållning i informationsfrågor. Dialogen med patienter, brukare och anhöriga I det dagliga mötet med människor; patienter, brukare och anhöriga, är information och kommunikation viktiga beståndsdelar. Också här är en samsyn viktig. Landstingets medarbetare måste vara kunniga och kompetenta i dessa frågor. Strategisk uppgift Informationen är också ett strategiskt redskap för ledningen. Genom information styrs, leds och samordnas organisationen. Information och kommunikation är förutsättningar för att åstadkomma en företagskultur med gemensamma värderingar och en enhetlig profil. Policyn skapar ett enhetligt förhållningssätt Policyns syfte är att klargöra vad som gäller i Örebro läns landsting för landstingets interna och externa information så att ett enhetligt förhållningssätt skapas och så att ansvariga, chefer och medarbetare kan handla i enlighet med landstingets etik i dessa frågor. Policyn följs upp med konkreta råd och riktlinjer Landstingets informations- och kommunikationspolicy följs upp med konkreta råd och riktlinjer för olika delområden som intern och extern information, patientinformation och massmediakontakter. Riktlinjer för landstingets grafiska profil finns i särskild handbok. Omfattning För kommunikation vid stora olyckor, katastrofer, kriseller krigslägen gäller särskild lagstiftning och andra föreskrifter. Landstinget har en katastrofplan som innefattar kommunikaton. Se också Riktlinjer för information vid olyckor och katastrofer. Policyn behandlar inte marknadsföring, reklam eller sponsring. Dessa frågor tas upp i Möte med marknaden, landstingets policy för marknadsföring. Policyn gäller alla landstingets verksamheter Policyn gäller alla verksamheter som landstinget är huvudman för. Ansvar Varje chef ansvarar inom sin organisation för att policyn och riktlinjerna tillämpas. 3
ÖREBRO LÄNS LANDSTINGS POLICY FÖR INFORMATION OCH KOMMUNIKATION: Landstingets information ska gagna länsinvånarna Syftet med landstingets externa informationsverksamhet är att nå kontakt med länsinvånarna så att de som medborgare och skattebetalare blir delaktiga i den demokratiska processen och att de som patienter och brukare rätt kan använda landstingets vård och tjänster. Informationen ska stimulera till delaktighet och engagemang. En aktiv, öppen och ärlig information ska ges Vi ska aktivt informera och sprida kunskap om landstingets verksamhet, mål och inriktning. En kommunikation med länsinvånarna ska eftersträvas. Det förutsätter en aktiv, öppen och ärlig information. Informationen ska kännetecknas av kompetens, professionalitet och omtanke Informationen ska vara aktiv, öppen och ärlig och kännetecknas av kompetens, professionalitet och omtanke. Den interna informationen ska stimulera till delaktighet och engagemang En god extern information förutsätter en god intern information. Syftet med landstingets interna informationsverksamhet är att ge alla medarbetare kunskap som ger möjlighet till delaktighet och engagemang. Syftet är också att stödja och utveckla medarbetarnas informationskompetens, så att det gagnar patienter och brukare av landstingets tjänster. Landstingets grafiska profil ska följas Det ska vara lätt att identifiera landstingets verksamhet. För att människor ska veta var och när de möter landstingets verksamheter använder vi en samlande symbol, vår logotyp. Tydlighet och enhetlighet är en styrka. Landstingets grafiska program ger riktlinjer för presentation och för hur logotypen ska användas i olika sammanhang. MÅL INTERN INFORMATIONS- VERKSAMHET MÅL EXTERN INFORMATIONS- VERKSAMHET Landstingets anställda ska få den information de behöver för att de ska kunna arbeta i enlighet med landstingets och verksamhetens mål och beslut. Medarbetarna ska vara väl förtrogna med verksamheten vid den egna basenheten och dess utveckling och övergripande känna till landstingets övriga verksamhet. Informationen ska skapa förutsättningar för delaktighet och engagemang hos medarbetarna. Landstingets medarbetare ska vara medvetna om informationens roll och betydelse i organisationen. De ska vara bra på att informera och kommunicera, så att patienter och andra upplever delaktighet och är nöjda med informationen. Landstinget ska ge länets invånare insyn i verksamheten, så att de har möjlighet att påverka landstingets mål och inriktning. Informationen ska stimulera till delaktighet och medbestämmande. Information om landstingets vård och service ska ges till patienter och brukare så att de på rätt sätt kan utnyttja landstingets tjänster. Information till patienter och brukare ska underlätta att få vård och service och stimulera till delaktighet och medbestämmande. 4
RIKTLINJER INTERN OCH EXTERN INFORMATION Information är en del av verksamheten Informationen är en integrerad del i varje enhets arbete. Den ingår som en naturlig del i varje verksamhet och aktivitet. Varje beslut har en informationsaspekt, som alltid ska beaktas. Den som har verksamhetsansvar, har informationsansvar Principen för landstingets information är att den som har ansvar för en verksamhet, har också informationsansvar för den verksamheten. Informationsfrågorna ska ingå i all projektplanering Arbetet med att informera är inte ett engångsarbete utan en kontinuerlig process. Eftersom varje beslut har en informationsaspekt, måste det klarläggas vilka som blir berörda och vem som är informationsansvarig. I all projektplanering ska informations- och ansvarsfrågorna finnas med som en del i handlingsplanen. Aktiv information kräver planering och handlingsberedskap En aktiv information präglas av initiativ och handlingsberedskap. Informationen ska vara förebyggande och inte komma i efterhand. Öppenhet och ärlighet skapar förtroende Information ska ges i alla frågor av betydelse för olika berörda. En öppen, saklig och ärlig information är grunden för att skapa förtroende gentemot medarbetare, patienter och allmänhet. Snabb och direkt information Information ska ges så snabbt som möjligt. Kommunikationen ska vara så direkt som möjligt, d v s passera så få mellanled som möjligt. De som är direkt berörda ska informeras först. Den interna informationen bör alltid komma före den externa. Dialog och mötesplatser Det personliga mötet dialogen är grunden för all kommunikation. Det gäller mötet mellan patient och vårdpersonal, mellan chef och medarbetare och mellan förtroendevalda och medborgare. När det gäller information, kommunikation och bemötande ställs allt större krav på landstingets personal. Våra mötesplatser för dialog måste därför ständigt utvecklas. Informerad personal är organisationens bästa ambassadörer All extern information börjar som intern information i vår egen organisation. God interninformation bidrar till motivation och engagemang hos medarbetarna, vilket leder till förbättrat resultat för organisationen. Bra information relaterad till uppsatta mål är ekonomiskt lönsam. Den ger den enskilde möjlighet att göra rätt saker i rätt tid. Den som har verksamhetsansvar, har informationsansvar Informationen ingår som en viktig och naturlig del i varje verksamhet och aktivitet. Principen för landstingets information är att den som har ansvar för en verksamhet, har också informationsansvar för den verksamheten. Ansvar centralt Landstingets centrala informationsfunktion ansvarar för övergripande information om landstinget, policyfrågor som rör information, kommunikation, massmediakontakter, marknadsföring, reklam och sponsring och landstingets grafiska profil. Den centrala informationsfunktionen ger råd och stöd i informations- och kommunikationsfrågor till organisationens övriga delar. Ansvar förvaltningsvis Förvaltningar, bolag och stiftelser ansvarar för information om den egna verksamheten, internt till personal och externt till allmänheten. Varje förvaltning ska ha egna riktlinjer för information och kommunikation. En informationsfunktion/informatör bör finnas i varje förvaltning. Chefens informationsansvar Varje förvaltningschef har ansvar för att förvaltningens övergripande information fungerar och att informationens viktiga roll i organisationen görs tydlig. Varje chef och arbetsledare ska inom sitt verksamhetsområde informera om de beslut som fattats, såväl politiska som tjänstemannabeslut. Medarbetarna ska få den information de behöver för att de ska kunna arbeta i enlighet med landstingets och verksamhetens mål och beslut. Alla anställdas ansvar På samma sätt som varje chef har informationsansvar gentemot sina medarbetare har varje anställd informationsansvar gentemot sin närmaste chef. Alla anställda har eget ansvar att söka upp, ta del av och själva ta initiativ till kommunikation. Rutiner för information ska finnas Den eller de som berörs av ett beslut ska informeras så snart det är möjligt. En viktig princip är att medarbetarna ska vara först informerade om den löpande verksamheten och om de förändringar som förestår. 5
Därför ska det finnas rutiner för snabb, regelbunden och tillgänglig information mellan chef och medarbetare på varje arbetsplats. Det är varje verksamhetschefs ansvar att se till att det finns fungerande informationssystem i den egna verksamheten som också ger plats för dialog. Partipolitisk information Väl fungerande kommunikation medverkar totalt sett till att bättre beslutsunderlag finns tillgängligt före beslutstillfället. Att politiskt värdera tillgängliga sakuppgifter och sprida partipolitisk information är en uppgift för de politiskt förtroendevalda. Informationen ska vara målgruppsinriktad och anpassad All information ska vara målgruppsinriktad och utformas efter målgruppens behov, kunskap och erfarenhet. Målgruppen eller målgrupperna identifieras vid varje informationstillfälle. Personer med funktionshinder eller särskilda behov ska särskilt beaktas och informationen anpassas till deras behov. Välj informationsmetod, kanal och utforma informationen Olika målgrupper nås på olika sätt och via olika kanaler. Informationen ska anpassas till såväl målgrupp som till det medium man använder. Valet av informationsmetod och kanal kräver både omsorg och kompetens. Ofta bör man kombinera muntlig, skriftlig och elektronisk information. Hur informationen utformas och sänds har stor betydelse för hur den uppfattas av målgruppen. Det gäller språk och ordval, men också grafisk form, illustrationer och informationskanal. Målgrupper Landstingets verksamhet ska i första hand göras känd i länet för våra skattebetalare, patienter och brukare, men informationen ska också rikta sig till målgrupper utanför länet och landet som är betydelsefulla för landstinget. 10 BUDORD FÖR LANDSTINGETS INFORMATION 1. Agera aktivt och föregripande. 2. Informera alltid först dem som är direkt berörda. Har du inget att säga: säg det! 3. Tala alltid sanning. 4. Kan du informera muntligt gör det! 5. Anpassa ditt budskap efter mottagaren. 6. Bemöt felaktiga yttranden och påståenden om landstinget. 7. Skilj på när du uttalar dig som företrädare för landstinget och när du uttalar dina privata åsikter. 8. Utveckla din förmåga att kommunicera och lär dig att umgås med massmedia. 9. Du har, i likhet med övriga landstingsanställda, ett eget ansvar att söka upp och ta del av information. 10. Du skall inga andra symboler hava jämte landstingets gemensamma. Externa målgrupper är t ex länets invånare, patienter och brukare och deras anhöriga, skolelever och studerande, kunder och samverkansparter till landstingets verksamheter, näringsliv, kommuner och andra landsting, myndigheter och intressorganisationer. Interna målgrupper är t ex personal, fackliga organisationer, förtroendevalda. Massmedierna är i sig en prioriterad målgrupp. Genom massmedia nås medborgarna och en mycket stor del av opinionsbidningen sker i massmedierna. 6
RIKTLINJER PATIENTINFORMATION Information till patienter: Kraven på patientinformation ökar. Patientens rättigheter och delaktighet i vården betonas alltmer och det ställer höga krav på kommunikationskompetens hos landstingets personal. Informationen ska utgå från patientens behov och anpassas därefter. Informationen ska ge patienten möjlighet att utnyttja vården rätt. Patienten ska informeras om sitt hälsotillstånd, om undersöknings- och behandlingsmetoder och var vården ges. Den personliga informationen i mötet mellan patient och vårdgivare är den viktigaste och dialog ska eftersträvas. Skriftlig information är ofta ett viktigt komplement. Om information inte kan lämnas till patienten, ska den i regel lämnas till en närstående till patienten. Information om patienter: All personal har tystnadsplikt om enskilda patienters tillstånd All personal har tystnadsplikt när det gäller enskilda patienters tillstånd. Patienter och deras anhöriga har en ovillkorlig rätt till integritet, som kräver ansvar och omdöme hos landstingets personal. Patienten ska kunna vara säker på att ingenting förs vidare till obehöriga om hans eller hennes hälsotillstånd eller personliga förhållanden. När man som patient vänder sig till sjukvården ska man kunna göra det i fullt förtroende, inom alla områden. Tystnadsplikten gäller hela livet, även om du slutar inom landstinget. Upplysningar till anhöriga Sekretessen gäller också gentemot patientens anhöriga. Vanligtvis är det inget problem, utan patienten vill att anhöriga ska få veta hur han eller hon mår. Men en anhörig har ingen ovillkorlig rätt att få uppgifter. I vissa fall har patienten anledning att just för sina anhöriga inte upplysa om sitt hälsotillstånd. I andra fall kan det dock vara mycket angeläget att ge anhöriga besked om en patients tillstånd. Detta beslutar ansvarig läkare. I sådana fall är det också läkaren som ger anhöriga besked om patientens tillstånd. Upplysningar mellan myndigheter Hälso- och sjukvårdspersonalen måste lämna ut sekretessbelagda uppgifter till vissa myndigheter om det finns en uppgiftsskyldighet enligt lag. Det gäller t ex i vissa fall hälso- och sjukvårdens ansvarsnämnd, socialstyrelsen, kommunens socialnämnd, försäkringskassan och polisen. Den som lämnar ut uppgifter, ska alltid förvissa sig om att det finns en skyldighet enligt lag att lämna ut uppgifterna. I övriga fall då en myndighet, institution eller enskild person begär uppgifter, hänvisa till ansvarig läkare, som bedömer om utlämnandet kan ske utan att patienten lider men. Huvudregeln är att patienten ska samtycka. Observera att det är den som lämnar ut uppgifterna som har ansvaret för att utlämnandet är korrekt. Uppgifter till press, radio och TV Kontakta arbetsledare eller ansvarig läkare om massmedia vill ha uppgifter, göra ett reportage eller liknande. Huvudregeln är att patienten ska samtycka. Mer information finns i handboken Vad säger vi till journalisterna om våra patienter? Vad innebär tystnadsplikt? För dig som arbetar eller praktiserar inom sjukvården innebär tystnadsplikten att uppgifter om enskilda patienter inte får föras vidare. Det gäller också uppgifter i patientjournaler, på datalistor, ljudband, videoband och bilder. Observera att också uppgifter om familjeförhållanden, arbetsförmåga eller sociala förhållanden är sekretessbelagda. En patients tillstånd och enskilda angelägenheter får endast diskuteras med människor inom arbetslaget, och då enbart om det behövs för vården av patienten. Bestämmelser om tystnadsplikt inom hälso- och sjukvården finns i sekretesslagen. Brott mot tystnadsplikten kan leda till böter eller fängelse. 7
RIKTLINJER MASSMEDIAKONTAKTER I massmedias uppgift ingår att granska den offentliga verksamheten. Massmedia hör till samhällets främsta informationskällor och opinionsbildare och påverkar i hög grad människors atttityder till landstinget. Vi ska därför aktivt arbeta med massmediekontakter och medverka till att mångfalden i våra verksamheter sakligt speglas i media. Varje kontakt med massmedia är en möjlighet att påverka attityderna till och kunskapen om landstinget. Syftet med landstingets massmediekontakter är att medborgarna ska få en allsidig och rättvisande bild av landstingets olika verksamheter, så att kunskapen om landstinget ökar och att engagemang och deltagande i den demokratiska processen understöds. Rätt att avstå från att uttala sig Du har också rätt att avstå från att uttala dig för massmedia. Yttrandefrihet och meddelarfrihet är rättigheter och inte skyldigheter. Det innebär att du som landstingsanställd inte är skyldig att uttala dig om du inte vill. Hjälp att hitta rätt person När massmedia frågar, är det viktigt att tänka efter vem som är bäst lämpad att svara och om det inte är du själv hänvisa till den eller de personerna. Regeln är att journalister ska få tala med den som är ansvarig och/eller kan sakfrågan. Om du är osäker, hänvisa till högre chef eller informationsfunktion. Att lämna ut handlingar offentligt material Rutiner ska finnas på varje förvaltning för utlämnande av handlingar till media och allmänhet. Utlämnandet ska ske utan dröjsmål. Om du blir ombedd att utföra arbetsuppgifter utöver detta, t ex sammanställa eller bearbeta uppgifter, ska du rådfråga din chef först. Informationen till massmedia ska var aktiv, öppen och ärlig och kännetecknas av tillgänglighet, framförhållning och kontinuitet. Massmedia ska visas största möjliga öppenhet Grundregeln för landstingets massmediakontakter är att visa största möjliga öppenhet med beaktande av patientens eller klientens integritet. Vem uttalar sig? Alla har rätt att uttala sig Varje landstingsmedarbetare har rätt att uttala sig och uttrycka sina egna åsikter. Friheten att framföra personliga åsikter är grundlagsskyddad och livsviktig för vårt svenska demokratiska samhälle. Självfallet kan bara den som är ansvarig för en verksamhet uttala sig på landstingets vägnar. Rätten att uttala sig innebär inte en skyldighet att uttala sig. Den som känner sig osäker kan rådfråga sin chef eller informationsansvarig. Chefers ansvar Av landstingets chefer och verksamhetsansvariga krävs öppenhet och beredskap att aktivt samarbeta med journalister. När du som chef uttalar dig är du representant för arbetsgivaren. Privata åsikter Medarbetare som i sin tjänst företräder en landstingsverksamhet bör noga skilja på när man uttalar sig som företrädare för landstinget och när man uttalar sina privata åsikter. 8
RIKTLINJER INFORMATIONS- HANTERING Yttrandefrihet och sekretess styr vår informationsgivning Landstinget är en demokratisk organisation, där öppenhet och insyn är grundförutsättningar. Medarbetarnas rätt att göra sin stämma hörd garanteras genom yttrandefriheten, som är en av grundstenarna i vårt demokratiska samhälle. Den innebär att varje människa får ge upplysningar till andra och uttrycka sina tankar, åsikter och känslor för omvärlden. Inskränkningar finns i yttrandefriheten. För landstingsanställda gäller t ex sekretesslagen, som innebär att man inte får uttala sig om enskilda patienter. Utöver yttrandefriheten finns den s k meddelarfriheten för befattningshavare i offentlig tjänst, som innebär att man i vissa fall får lämna sekretessbelagda uppgifter för publicering till massmedia. Inskränkningar finns. Sjukvårdssekretessen är överordnad meddelarfriheten. Varje anställd väljer själv om man vill uttala sig eller ej. Yttrandefrihet och meddelarfrihet är rättigheter man är aldrig skyldig att uttala sig. Offentlighetsprincipen Offentlighetsprincipen innebär att allmänhet och massmedia har rätt till insyn i landstingets verksamhet. Det betyder att den som begär det har rätt att ta del av landstingets allmänna och offentliga handlingar. Vi är också skyldiga att på begäran lämna ut sådana handlingar. Utlämnandet ska ske utan dröjsmål. Huvudregeln är att allmänna handlingar är offentliga, men vissa allmänna handlingar är hemliga och lämnas inte ut till obehöriga. Vem avgör om en handling ska lämnas ut? Det är den som ansvarar för handlingen som i första hand avgör om den ska lämnas ut eller inte. Om sökanden får ett negativt besked kan frågan hänskjutas till den styrelse som verksamheten lyder under. Det beslut som fattas av styrelsen eller den som genom delegation fått i uppdrag att företräda styrelsen är ett myndighetsbeslut, som kan överklagas till kammarrätten. Minnesanteckningar, utkast, koncept eller arbetsmaterial är inte allmänna utan enskilda handlingar, som vi inte är skyldiga att lämna ut. Om frågan rör utlämnande av arbetsmaterial, bör alltid närmaste chef rådfrågas. Diarieföring ska ske så snabbt att allmänheten kan påverka beslut Post som kommer in till förvaltningen och handlingar som förvaltningen själv skapar, blir allmän handling och ska i regel diarieföras och arkiveras på varje förvaltning. Det gäller också allmänna handlingar som skapas eller skickas på elektronisk väg. Med utgångspunkt i offentlighetsprincipen ska diarieföringen i landstinget ske så snabbt att allmänheten har möjlighet att följa ärenden och påverka beslut. Regler för diarieföring finns i handboken Diarieföring för Örebro läns landsting. Regler för hantering av elektronisk post finns i landstingets Handbok för elektronisk post. Rutiner för utlämnande av handlingar ska finnas Normalt har alltså allmänhet och journalister rätt att utan dröjsmål ta del av dagens post. För elektronisk post gäller att man är skyldig att ta fram en papperskopia på det elektroniska dokumentet eller tillhandahålla det på annat läsbart sätt, t ex på en dataskärm. Rutiner ska finnas på varje förvaltning för utlämnande av handlingar till massmedia och allmänhet. Om du blir ombedd att utföra arbetsuppgifter utöver detta, t ex sammanställa eller bearbeta uppgifter, ska du rådfråga din chef först. Ansvar Det är varje förvaltningschefs ansvar att informera personalen om de regler som gäller för yttrandefrihet, sekretess och meddelarfrihet samt om de rutiner som tillämpas inom förvaltningen när det gäller information och kontakter med massmedia. Begrepp En handling innehåller upplysningar Med handling menas ett dokument som innehåller upplysningar, oberoende av vilket medium det är upprättat i. En handling kan vara tryckt på papper eller elektronisk information på webb. Det kan vara ett fotografi, en karta, ett ljudband, ett videoband, en datalista eller annan datalagrad information eller elektronisk post. Allmän handling eller enskild handling En handling kan vara allmän eller enskild. Exempel på enskilda handlingar är minnesanteckningar, utkast, koncept eller arbetsmaterial. För att en handling ska betraktas som allmän, måste den förvaras hos förvaltningen och antingen vara upprättad av eller ha kommit in till förvaltningen. En handling anses upprättad och blir allmän handling exempelvis när protokollet är justerat eller när ärendet är expedierat eller slutbehandlat. En handling anses inkommen när den kommit landstinget eller behörig tjänsteman tillhanda. Undantag från detta finns, t ex när det gäller anbud och liknande som anses inkomna när de öppnas vid en bestämd tidpunkt. En allmän handling kan vara hemlig En allmän handling kan vara antingen offentlig eller hemlig. Exempel på hemliga handlingar är patientjournaler samt handlingar som innehåller uppgifter som kan innebära ekonomisk skada för landstinget eller enskild om det lämnas ut. En hemlig handling lämnas inte ut till obehöriga. 9
10
11
O L I Denna policy är framtagen av informationsstaben vid Örebro läns landsting, tel 019-602 73 56.