Serviceundersökning 2011 Nöjd-Kund-Index undersökning om företagares uppfattning om Lidingö stads service under 2010
Bakgrund Ett av kommunens näringspolitiska mål är att erbjuda näringslivet en god grundläggande service. God kvalitet och hög service i myndighetsutövning är särskilt centralt för att skapa goda relationer mellan företag och kommuner. Serviceundersökningen fångar upp synpunkter och identifierar möjliga förbättringsområden Tanken är att löpande följa upp hur kommunens service till näringslivet utvecklas genom ett Nöjd-Kund-Index (NKI). Serviceundersökningen genomfördes 2011 för tredje gången sedan 2007 bland de kommuner som ingår i Stockholm Business Alliance. Nytt för i år är att Sveriges Kommuner och Landsting (SKL) har genomfört denna undersökning bland företag i ytterligare 116 kommuner i landet.
Verksamhetsområden Bygglov (Ansökningar om bygglov enligt Plan- och bygglagen. Ärenden som enbart avser bygganmälan ingår dock inte.) Markupplåtelser (Tillfällig upplåtelse av kommunens mark för t ex försäljning, uteservering etc. Markförsäljning och arrenden ingår inte.) Miljötillsyn (Denna kategori innehåller en rad olika typer av ärenden som gäller tillsyn eller kontroll mot verksamhet och anläggningar inom samtliga lagstiftningsområden som miljö- och hälsoskyddet omfattar.) Brandtillsyn (Tillsyn enligt lagen om skydd mot olyckor (LSO) eller lagen om brandfarliga och explosiva varor (LBE). Däremot inte ärenden som enbart gäller inskickade brandskyddsredogörelser.) Serveringstillstånd (Nyansökningar, ägarskiften och utredning av ev. brister enligt alkohollagen samt löpande tillsyn i form av oanmälda besök. Stadigvarande och tillfälliga tillstånd för servering till allmänheten.)
Nöjd-Kund-Index metod Undersökningen omfattar sex aspekter som speglar de mest väsentliga delarna av kommunernas service i myndighetsärenden, aspekter som har visat sig ha starkt samband med helhetsomdömet av kontakterna med kommunerna. Varje serviceaspekt mäts med ett antal frågor. NKI-betyget baseras på tre frågor som viktas samman. Indikatorer Servicefaktorer Tillgänglighet Information Bemötande Kompetens Effektivitet Rättssäkerhet NKI Förklaringsgrad (R2-värde) Totalbetyg (0-100) NKI-betyg (3 frågor) 1. Hur nöjd var Du med förvaltningen i sin helhet? 2. Hur väl uppfyllde förvaltningen Dina förväntningar? 3. Tänk Dig en perfekt förvaltning. Hur nära ett sådant ideal kom förvaltningen?
Servicefaktorerna plottas in i en prioriteringsmatris efter betyg och effekt på Nöjd-Kund-Index Servicefaktorer Tillgänglighet Prioriteringsmatris Information Bemötande Kompetens Effektivitet Prioritera! Rättssäkerhet Servicefaktorer som har stor effekt på helhetsomdömet (NKI) och låga betyg bör prioriteras.
Fakta om 2011 års undersökning Faktainsamlingen gjordes av Stockholms stads utrednings- och statistikkontor AB (USK) under perioden 1 februari - 7 maj 2011. Undersökning gällde kontakter med kommunen under hela 2010. Analysen genomfördes av SCB Enkätundersökning med 25 frågor kring olika serviceaspekter och 3 helhetsbedömningar Bruttourval 479 företag (brandtillsyn: 28 st, bygglov: 60 st, markupplåtelser: 61 st, miljö & hälsoskyddsärenden: 300 st och serveringstillstånd 30 st) Svarsfrekvensen var 66 procent
Resultaten i korthet Lidingö stads service får godkänt av företagen Totalt Nöjd-Kund-Index (NKI) 2011: 66 NKI har varierat obetydligt 2007-2011 Högst är NKI för serveringstillstånd (86) och brandtillsyn (81), något lägre för markupplåtelser (73) och bygglov (71). För bygglov innebär det en påtaglig förbättring. Lägst är helhetsomdömet för och miljö- och hälsoskyddsärenden (62). Huvuddelen av företagarna har varit i kontakt med kommunen tidigare Förbättringsarbetet bör fokusera på kompetens där en förbättring har störst effekt på den totala kundnöjdheten
Helhetsomdöme Lidingö stad Nöjd-Kund-Index (NKI) 2007 2011 100 90 80 70 60 67 67 66 50 40 30 20 10 0 Antal svar 2007 2009 2011 83 185 249
Helhetsomdöme per verksamhetsområde Nöjd-Kund-Index (NKI) ) 2007 2011 100 90 80 70 60 84 78 81 62 71 68 76 73 65 69 62 86 67 67 66 50 53 40 30 20 10 2007 2009 0 Brandtillsyn Bygglov Markupplåtelse Miljöo Serveringstillstånd hälsoskydd Samtliga 2011
Betygsindex per servicefaktor Betygsindex 2007 2011 100 90 80 70 60 69 67 65 66 71 73 73 71 72 68 69 69 67 68 68 68 65 64 50 40 30 20 10 0 Information Tillgänglighet Bemötande Kompetens Rättssäkerhet Effektivitet 2007 2009 2011
Prioriteringsmatris Betygsindex 100 Bevara 90 80 Förbättra om möjligt Kompetens har störst effekt på NKI och bör prioriteras i förbättringsarbetet även om betyget redan idag ligger strax över medel 70 Bemöt. Info. Tillgäng. Effekt. Rätts. Komp. 60 50 40 30 20 Lägre prioritet Prioritera 0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 Effektmått Kommunens medelindex och medeleffekt
Enkät