Verksamhetsberättelse för Telekområdgivarna 2015 Arbetet för att förbättra kundnöjdheten inom telekommarknaden fortsätter och i år fyller Telekområdgivarna 10 år! Telekområdgivarna tog emot 8887 ärenden från konsumenter under året vilket är det högsta antalet ärenden sedan verksamheten startade 2006. Många ärenden handlade om oseriösa säljmetoder där konsumenter och småföretagare anslutits till nya operatörer mot sin vilja och inte sällan utifrån vilseledande information av säljaren. Telekområdgivarna har därför tillsammans med de nätägande operatörerna lagt mycket arbete på att försöka försvåra för operatörer att agera på detta sätt. Mycket av detta arbete har skett utifrån Telekområdgivarnas uppföranderegler och en handlingsplan som överenskommits mellan myndigheten PTS och flera nätägande operatörer. Telekområdgivarnas nya responsiva webbplats har fått väldigt bra omdömen i en WSA-mätning som gjordes under året. Ett stort tack riktas till vår ägare IT & Telekomföretagen, myndigheterna som är med i vår styrelse, Konsumentverket och Post- och telestyrelsen, samt till våra finansierande operatörer som genom att vara med i Telekområdgivarna visar att de tar ansvar för att deras kunder kan få all vår hjälp. De operatörer som under 2015 haft avtal med Telekområdgivarna är: 3, Alltele, Boxer, Bredbandsbolaget, Com Hem, Glocalnet, Götalandsnätet, Net1, Lunet, 0700, Tele2, Telenor, Telia och Universal Telecom. Mattias Grafström, VD 1
Organisation Telekområdgivarna ger opartisk och kostnadsfri hjälp till konsumenter om abonnemang för tv, telefoni och bredband. Telekområdgivarna arbetar för att göra konsumenterna till bättre konsumenter och operatörerna till bättre operatörer. Genom aktivt samarbete med myndigheter och operatörer bidrar vi till målet att skapa Sveriges bästa konsumentmarknad. Verksamheten finansieras av deltagande operatörer. Telekområdgivarnas opartiskhet synliggörs exempelvis genom att Post- och telestyrelsen samt Konsumentverket finns med i verksamhetens styrelse. Verksamheten bedrivs som ett icke vinstdrivande aktiebolag med organisationen IT & Telekomföretagen som enda ägare. Rådgivning Telekområdgivarna ger opartisk och kostnadsfri hjälp till konsumenter om abonnemang för tv, telefoni och bredband. Vi försöker också bidra till att tvister mellan konsumenter och operatörer får en snabb och smidig lösning. De konsumentproblem som Telekområdgivarna upptäcker på marknaden förmedlas vidare till såväl operatörer som myndigheter. I lämpliga fall kan Telekområdgivarna föreslå uppföranderegler eller andra egenåtgärder för att lösa problem som förekommer i större omfattning. Ärendestatistik 1 Antal ärenden År 2015 är det år som Telekområdgivarna fått in flest ärenden sedan verksamheten startades (hösten 2006). fick Telekområdgivarna in 8887 ärenden under 2015, vilket innebär en ökning med nästan fem procent jämfört med 2014. Under 2015 har Hallå Konsument (som startade den 31 mars 2015) gjort 1727 hänvisningar till Telekområdgivarna. Ärendena fördelar sig på klagomål (84 procent av ärendena), allmänna frågor (åtta procent) och frågor som är utanför vårt uppdrag (åtta procent). Om handlingsplanen mellan PTS och nätägarna Som Telekområdgivarna tidigare har rapporterat om har vi under år 2015 sett en ökning av ärenden som gäller oetiska försäljningsmetoder gällande främst fast och mobil telefoni. I 70 procent av dessa ärenden 1 För mer utförlig statistik, se Telekområdgivarnas statistikrapport för 2015. 2
gäller det en operatör som inte är med hos Telekområdgivarna. Dessa operatörer har gemensamt cirka en procent av marknadsandelarna. Det handlar i många fall om avtal tecknade som företagsavtal för privatpersoner och som en följd av detta, bristande information om ångerrätt. Vidare handlar det om bristfälliga eller obefintliga ljudfiler. I det senare fallet handlar det om felaktig anslutning (eller "slamming"), det vill säga att en operatör flyttar över numret trots att det inte finns ett giltigt avtal. Telekområdgivarna har också fått in ärenden som handlar om att operatören tecknat avtal med obehörig person utan att begära fullmakt. Eftersom det rör sig om telefonförsäljning har andelen ärenden gällande så kallade distansavtal ökat under 2015 (från 16 procent 2014 till 23 procent 2015). Ärenden som gäller felaktig anslutningar motsvarade tio procent av samtliga ärenden hos Telekområdgivarna under 2015 och ärenden gällande byte av operatör motsvarade 16 procent. Antalet ärenden som gäller fullmaktsproblematik har mer än fördubblats. Mot bakgrund av denna negativa utveckling presenterade PTS tillsammans med Sveriges sex största nätägande operatörer en handlingsplan i april för att komma tillrätta med oseriös telefonförsäljning. Arbetet att ta fram handlingsplanen har samordnats av Post- och telestyrelsen (PTS) och PTS håller också i uppföljningen av handlingsplanen; http://www.pts.se/sv/nyheter/telefoni/2015/operatorer-agerar-motoserios-telefonforsaljning/ Eftersom handlingsplanen delvis bygger på att Telekområdgivarnas uppföranderegler ska följas deltar Telekområdgivarna aktivt i detta arbete, bland annat med den klagomålsstatistik vi får in och de beskrivningar av dessa operatörers agerande som vi får av konsumenter som kontaktar oss. Telekområdgivarna kan bistå nätägarna med återkoppling på ärenden där operatörer eller deras säljare inte följt uppförandereglerna så att åtgärder kan vidtas. Även om ärenden gällande felaktig anslutning har ökat mycket (med drygt 70 procent) under år 2015 så minskade ärendena något under årets sista kvartal. Förhoppningsvis fortsätter denna nedåtgående trend utifrån arbetet med Handlingsplanen. 3
Antal ärenden Ärenden om felaktig anslutning (slamming) 1000 900 864 800 700 600 500 400 300 200 459 280 199 261 190 403 567 504 Felaktig 100 0 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 År Om hastighet för bredband m.m. Ärenden som gäller hastighet för mobilt bredband har minskat vid en jämförelse med förra året. Däremot har ärenden gällande hastighet för fast bredband ökat under samma period. Som Telekområdgivarna tidigare har nämnt hänger detta troligen samman med att allt högre hastigheter marknadsförs, vilket ger felaktiga förväntningar, och att många konsumenter inte har tillräcklig information om hur mycket hastigheten sjunker vid surf via en router. Under 2016 deltar därför Telekområdgivarna i en arbetsgrupp kring WiFi som syftar till att förbättra informationen hos operatörerna och höja kunskapsnivån hos konsumenter. Förhoppningsvis kommer effekterna av detta arbete att bidra till ökad kundnöjdhet. Om uppsägningstider Reglerna för uppsägningstider ändrades under 2014 och för avtal som ingåtts från den 1 maj 2014 får uppsägningstiden vara maximalt en månad. Sedan denna lagändring har ärenden gällande uppsägningstider 4
kontinuerligt minskat hos Telekområdgivarna och synes därför ha haft positiv effekt på kundnöjdheten! Om kreditprövning Även om Telekområdgivarna till antalet inte får in så många ärenden som gäller bristande kreditprövning så noterar vi att antalet ärenden har ökat sedan år 2014 och dessutom har en ökning av ärenden skett successivt under varje kvartal år 2015. Detta är förstås en olycklig utveckling eftersom skyddslagstiftningen som finns då har satts ur spel och konsumenter med bristande betalningsförmåga försätts i en besvärlig situation. Exempel på genomförda insatser under 2015 Telekområdgivarna arbetar för att skapa Sveriges bästa konsumentmarknad. I vår strävan att nå denna vision fokuserar vi på att göra operatörerna till bättre operatörer och konsumenterna till bättre konsumenter. Nedan redovisas ett urval av insatser som har genomförts under 2015 i syfte att förbättra konsumentmarknaden för tv, telefoni och bredband. Information om täckning och hastighet Telekområdgivarna deltog aktivt i arbetet med att få fram ny och bättre information om täckning och hastighet för mobila tjänster. Arbetet ledde till en branschöverenskommelse mellan Konsumentverket och mobiloperatörerna om förbättrad information. Nya täckningskartor och information om täckning och hastighet infördes den 1 januari 2015. Telekområdgivarna har följt upp hur detta påverkat konsumenterna och kunnat konstatera att detta fått en bra effekt. När det gäller inkomna ärenden till Telekområdgivarna om hastighet och täckning så syns en förbättring då antalet ärenden minskat sedan överenskommelsen trätt i kraft och de nya täckningskartorna samt informationen enligt denna finns på plats. Se diagram nedan där den blå linjen visar ärenden gällande täckning för mobila röstsamtal, den grå linjen visar ärenden gällande täckning för mobilt bredband och den orange linjen visar ärenden gällande hastighet för mobilt bredband (oavsett terminal). Pilen markerar ikraftträdandet för överenskommelsen. 5
Även PTS har i sin senaste individundersökning [1] fått in svar på sin enkät som visar att 77% av de svarande anser att deras operatör har ett mobilnät med god täckning generellt. Motsvarande siffra för 2013 var 72%. Telekområdgivarna upplever att allt färre hör av sig med ärenden gällande bristfällig täckning eller att de ansett sig vilseledda gällande täckningen vid försäljningstillfället och det är inte osannolikt att detta beror på den förbättrade informationen som följt av branschöverenskommelsen. Bredbandsforums Villagrupp Telekområdgivarna har haft ordförandeposten i Villagruppen som tillsatts av regeringens Bredbandsforum. Arbetet i Villagruppen syftade till att nå en högre anslutningsgrad till höghastighetsbredband bland landets villaägare. Det handlar om hur utbyggnad kan underlättas, men också om att ta fram objektiv information till villaägare som står inför ett beslut om att ingå avtal om att dra in fiber till sin villa. [1] Svenskarnas användning av telefoni och internet PTS individundersökning 2015 s. 29 (PTS-ER-2105:29) 6
Villagruppens slutrapport 2 levererades i maj 2015 och dessutom skapades en specifik sida med information, främst riktad till villaägare, om bredband via fiber. 3 En presentation av Villagruppen genomfördes på Konsumentdagarna. Uppföljning av den nya webbplatsen Telekområdgivarnas webbplats är avsedd att ge konsumenten opartisk information både innan man ska ingå ett avtal om abonnemang och om problem uppstår med ett redan befintligt avtal. Under 2015 har webbplatsen följts upp och justerats successivt, till exempel har språket gjorts mera tillgängligt i många delar. Samspelet med sociala medier, Facebook och Twitter, har förbättrats så att trafiken nu drivs till webbplatsen från de sociala medierna. Genom sin design är webbplatsen nu också bättre tillgänglighetsanpassad för personer med funktionsnedsättning. En mätning av användarvänligheten genom Web Service Awards har gjorts. Utifrån denna kommer ytterligare förbättringar att göras under 2016. Resultatet var mycket bra med en poäng på 73 och en plats på topp 10 av cirka 80 jämförbara webbplatser. Under 2015 fick webbplatsen 197 558 besök. Sökningar via Google och andra sökmotorer är den huvudsakliga källan varifrån besökare hittar till Telekområdgivarnas webbplats, 66 procent. Därefter följer länkning från andra webbplatser 15,7 procent (pts.se, konsumentverket.se, bredbandskollen samt konsumenternas.se på plats 1-4). Antalet som hittar direkt in till telekområdgivarna.se är 17,5 procent, vilket är en ökning på hela 3 procent, och 0,8 procent från sociala medier. Ökad närvaro i sociala medier Telekområdgivarna har fortsatt att arbeta aktivt med att vara närvarande på Facebook och Twitter. Syftet är att öka medvetenheten bland framförallt konsumenter om verksamheten och att tipsa besökarna om opartisk konsumentinformation inom området. Ett viktigt syfte är även att driva besökstrafik till Telekområdgivarnas webbplats så att fler konsumenter kan få hjälp. Detaljerad rådgivning till konsumenter sker inte i de sociala medierna utan konsumenten hänvisas till att skicka in ärenden via Telekområdgivarnas webbplats eller ringa oss. Det digitala pressrummet på Mynewsdesk länkas direkt in på webbplatsen, vilket gör att nyheter publiceras direkt i samtliga kanaler. 2 http://bredbandsforum.se/global/direktiv%20arbetsgrupper/bredband%20till%20villa%20- %20slutrapport%20i%20Bredbandsforums%20villagrupp.pdf 3 http://bredbandsforum.se/om-bredbandsforum/vara-arbetsgrupper/villagruppen/bredband-till-villa/ 7
Vid årets slut var det 1055 personer som gillade Telekområdgivarna på Facebook, endast 45 färre än det uppsatta målet på 1100. Antalet personer som interagerat med våra inlägg har ökat från 56 669 personer till 67 482, en ökning på 19 procent. Webbplatsen fungerar bra och endast ett mindre tapp av besökare vid omindexeringen som skedde i samband med nylanseringen i oktober 2014 till april 2015 har noterats. Under 2014 hade vi också ett par månader med onormalt hög besöksstatistik på grund av positiv medieexponering. Från 2014 års rekordsiffra 211575 har vi 2016 haft 197558 besökare vilket är lägre än det mål på 211 000 besök som sattes. Dock har besökarna i mycket hög grad använt vår webbplats från mobila enheter vilket gör att andelen som vi når responsivt med den nya webbplatsen nu är drygt 40 % mot ca 35 % 2014 och endast 23 % 2013. Exempel på samarbeten Referensgruppsmöten Telekområdgivarna har under året haft fyra referensgruppsmöten med operatörer som har avtal med Telekområdgivarna. Kontakten mellan operatörerna och Telekområdgivarna är konstruktiv och resulterar i gemensamma lösningar som minskar konsumenternas problem och avlastar därmed även operatörer, myndigheter och konsumentvägledare. Hallå Konsument Den 31 mars öppnade Konsumentverket konsumentupplysningstjänsten Hallå Konsument. Telekområdgivarna har aktivt bidragit i arbetet med framtagande av denna tjänst och bidragit i såväl diskussioner som med textmaterial till webbplatsen www.hallakonsument.se. Telekområdgivarna deltog även med personal vid ett av de lanseringsevent som genomfördes. Hallå Konsument har också haft utbildningar för webbredaktörer, vilket innebär att Telekområdgivarna nu kan gå in och redigera egen information som sedan publiceras centralt. Telekområdgivarna är den enskilda organisation som fått flest hänvisningar under året från Hallå Konsument, 1 727 stycken. Allmänna reklamationsnämnden Telekområdgivarna har avstämningar med Allmänna reklamationsnämnden. Nya bedömningar från nämnden tas upp och svårtolkade fall där praxis ibland saknas eller är oklar diskuteras. Vidare kan Telekområdgivarna lyfta frågor där vi ser behov av vägledande avgöranden. 8
Departement Under året har Telekområdgivarna också deltagit i möten med Näringsdepartementet och justitiedepartementet för att ta del av pågående arbete samt bidra med fakta i olika frågor. Konsumentvägledare och Konsumentbyråer Tillsammans med de andra konsumentbyråerna har utbildning av konsumentvägledare genomförts. Till samma grupp har även byrågemensam information skickats ut regelbundet. Telekområdgivarna och de andra byråerna deltog vid Konsumentdagarna på Lidingö. Byråcheferna har också haft återkommande möten under året. Soliditetsmatris samt förslag till disposition beträffande bolagets vinst 2015 2014 2013 Nettoomsättning (tkr) 9 885 10 183 9 230 Resultat efter finansiella poster (tkr) -34 525 171 Soliditet % 6% 7% 4% Styrelsen föreslår att till förfogande stående vinstmedel (kronor) balanserade vinstmedel 807 783 årets vinst -14 974 disponeras så att i ny räkning överförs 792 809 Vad beträffar företagets resultat och ställning i övrigt hänvisas till efterföljande resultat- och balansräkning med tillhörande bokslutkommentarer. 9