Utvärdering av kundtjänst Ängelholms kommun 262 80 Ängelholm Tel: 0431-870 00 E-post: info@engelholm.se www.engelholm.se www.facebook.com/angelholm www.twitter.com/engelholm
2 (10) Innehållsförteckning Bakgrund... 3 Metod... 3 Urval... 3 Resultat... 5 Övriga synpunkter... 9 Sammanfattning... 10
3 (10) Bakgrund Ängelholms kommun inrätta en kundtjänst den 2 januari 2013 för att underlätta för medborgare, företagare och besökare. Kundtjänsten är bemannad med handläggare som påbörjar ärenden redan vid första kontakt med personer utan att de själv behöver ta reda på vilken förvaltning eller enhet deras ärende hör hemma. Syftet med kundtjänst är att underlätta för invånare, företagare och besökare. Utöver att höja servicekvalitén är syftet med kundtjänst snabbare handläggning av ärenden. Kundtjänst bemannas av 16 kundtjänsthandläggare i 4 olika svarsgrupper: Omsorg & Stöd Barn & Utbildning Bygga, bo, miljö, teknik & infrastruktur Upplev, göra, kommun & politik Genom att göra ett av följande val hamnar ärendet hos handläggare med rätt kompetens. Kundtjänst har snart funnits i ett år och med anledning av detta utvärderas nu hur medborgare, företagare och besökare upplever kundtjänst. Metod I undersökningen har telefonintervjuer genomförts med personer som har ringt in till kundtjänst under vecka 43 och 45. Graden av standardisering har varit hög. Vid intervjuer med hög grad av standardisering är såväl frågeformuleringen som ordningsföljden mellan frågorna bestämda på förhand. Frågeformuleringen och ordningsföljden mellan frågorna sker då på samma sätt vid utfrågning av olika personer i samma undersökning. 1 I denna undersökning har förutbestämda frågor ställts i samma ordning till alla personer. Svarsalternativen har varit helt strukturerade, detta innebär att respondenten enbart har kunnat välja mellan svarsalternativ som ställts upp på förhand. Förutom frågorna, har även svarspersonerna fått gradera sina svar mellan 1-5. Varje siffra innebär följande: 1. Håller inte alls med 2. Håller inte med 3. Varken eller 4. Håller med 5. Håller med fullständigt Urval Som tidigare nämnt har personer som ringt in till kundtjänst under vecka 43 och 45 intervjuats. Totalt har 56 personer svarat på frågorna, 28 stycken för vardera vecka. Kundtjänst har fyra olika svarsgrupper. Antalet personer som har svarat är jämnt fördelat (14 st.) per svarsgrupp. Uppringningen har skett under alla arbetsdagar i veckan men olika antal per dag. Fliken med den totala väntetiden per person har valdes bort eftersom det kan skada undersökningen. Urvalet har skett genom att slumpmässigt välja ett nummer för ärende. 1 Lundahl, Ulf & Skärvad, Per-Hugo. Utredningsmetodik för samhällsvetare och ekonomer (1999) s.115ff.
4 (10) Nedantill presenteras urvalen utförligare: Samtal 1: slumpmässigt nummer för Omsorg & stöd Samtal 2: slumpmässigt nummer för Barn & utbildning Samtal 3: slumpmässigt nummer för Bygga, bo, miljö, teknik & infrastruktur Samtal 4: slumpmässigt nummer för Upplev, göra, kommun & politik Samtal 5: slumpmässigt nummer för Omsorg & stöd Samtal 6: slumpmässigt nummer för Barn & utbildning Osv.
5 (10) Resultat Fråga 1: Hur gammal är du? -20 3 (5%) 21-30 8 (15%) 31-40 12 (22%) 41-50 10 (18%) 51-65 14 (25%) 65+ 8 (15%) Tabellen ovanför visar åldersfördelningen bland de som svarade. Önskvärt var ifall lika många personer bland de olika åldrarna svarade. Fördelningen är emellertid relativt jämn, förutom -20 som är underrepresenterad. Trots att fördelningen inte är jämn så visar tabellen att vissa målgrupper ringer in till kundtjänst mer ofta än andra. Fråga 2: Har du hört begreppet Ängelholms kommuns kundtjänst innan ditt samtal? Av de totalt 56, svarade 41 ja och 15 nej. Bilden nedanför visar fördelningen procentuellt: Ja 41 (73%) Nej 15 (27%) Som vi kan studera i bilden ovanför, har nästan 3 av 4 av de tillfrågade hört begreppet Ängelholms kommuns kundtjänst innan deras samtal till kommunen.
6 (10) Fråga 3: Hur ofta har du ringt in till Ängelholms kommun (kundtjänst) detta år? 1 4 (7%) 2-4 19 (34%) 5-9 14 (25%) 10-15 7 (13%) 16-20 3 (5%) 21+ 9 (16%) Majoriteten av de svarade har ringt in 2-4 och 5-9 gånger. Väldigt få personer, enbart 4 stycken (7%), har ringt in endast 1 gång. Det man kan konstantera utifrån tabellen ovanför är att personer som ringer in till kundtjänst är återkommande. Resterande frågor berör de svarandes senaste samtal till kundtjänst. Anledningen till detta är för att de personer som har ringt in flera gånger kan ha olika uppfattningar från de olika samtalen. Fråga 4: Blev du vidarekopplad? Ja 41(73%) Nej 15(27%) Målet är att minst 70 % av alla ärenden ska kunna tas omhand vid kundtjänst. Undersökningen visar att enbart 27 % av ärendena slutbehandlades i kundtjänst. Noterbart är att en del av de som blev vidarekopplade även uttryckte sitt missnöje med att få vänta i telefonen tills man kom fram, de flesta var däremot nöjda med väntetiden fram till kundtjänst (kolla Påstående 5).
7 (10) Fråga 5: Hur upplevde du att Ängelholms kommuns talsvar var att förstå och navigera i jämförelse med andra organisationers talsvar? Lättare 4 (7%) Likvärdig 41(73%) Svårare 7 (13%) Vet ej 4 (7%) Målet för kundtjänst är att minst 70 % skall ange att kommunens talsvar är betydligt bättre än andra organisationers talsvarssystem. Undersökningen visar att svarspersonerna tycker att Ängelholms kommuns talsvar är likvärdig att förstå och navigera i jämförelse med andra organisationers talsvar. Av de som svarade antingen lättare eller svårare, var det fler som tyckte att den var svårare att förstå och navigera. Enbart 7 % ansåg att de tyckte att Ängelholms kommuns talsvar var lättare. Påstående 1: Jag upplevde att jag kom fram till kundtjänst personal direkt eller med kort väntan. 1. Håller inte alls med 3 (5%) 2. Håller inte med 2 (4%) 3. Varken eller 8 (14%) 4. Håller med 19(34%) 5. Håller med fullst. 24(43%) Målet för kundtjänst är att minst 70 % skall uppleva att man kommer fram direkt eller med kort väntan. 77 % av svarspersonerna tyckte att de kom fram direkt eller med kort väntan Positivt är också att det var fler som svarade 5 än det var som svarade 4. Endast 9 % tyckte att de inte kom fram direkt eller med kort väntan.
8 (10) Påstående 2: Mitt helhetsintryck av kundtjänsts bemötande var positivt. 1. Håller inte alls med 0 (0%) 2. Håller inte med 2 (4%) 3. Varken eller 6 (11%) 4. Håller med 15(27%) 5. Håller med fullst. 33(59%) Kundtjänsts mål är att 100 % av de som ringer in skall tycka att kundtjänst bemötande är positivt. Undersökningen visade att majoriteten av de som ringt in (86 % totalt) höll med om att deras helhetsintryck av kundtjänst bemötande var positivt. Även här svarade fler med 5 än vad det var som svarade med 4. Positivt är också att ingen av de som svarade angav en 1:a, vilket i detta fall innebär att de inte alls upplevde kundtjänst bemötande positivt. Däremot var det två stycken som svarade 2, vilket innebär att de inte håller med påståendet om att deras helhetsintryck av kundtjänst bemötande var positivt. Resterande sex personer svarade 3 vilket innebär att de varken håller med eller inte håller med påståendet. Denna målgrupp kan definieras som neutrala eftersom de väljer att placera sig i mitten av skalan. Påstående 3: Jag upplevde att handläggaren hade hög kompetens gällande mitt ärende. 1. Håller inte alls med 1 (2%) 2. Håller inte med 2 (4%) 3. Varken eller 12 (21%) 4. Håller med 21 (38%) 5. Håller med fullst. 20 (36%) Målet för kundtjänst är att minst 70 % skall ange ett högt betyg på kundtjänsts kompetens. Som vi kan utläsa i ovanstående tabell så håller totalt 74 % med påståendet. Fördelningen är nästan jämn, där det enbart skiljer en person mer som svarade med en 4:a. Även här är det väldigt få som inte höll med påståendet, totalt tre personer. Varav en som inte alls höll med. Vidare är det tolv personer (21 %) som har svarat 3 och alltså varken håller med eller inte håller med påståendet.
9 (10) Påstående 4: Jag upplevde att det var svårt att förstå handläggarens svar. 1. Håller inte alls med 38(68%) 2. Håller inte med 11(20%) 3. Varken eller 3 (5%) 4. Håller med 1 (2%) 5. Håller med fullst. 3 (5%) 68 % höll inte alls med påståendet och 20 % höll inte med. Det innebär att 88 % av de som svarade ansåg att de hade lätt för att förstå handläggarens svar. Enbart 7 % ansåg att det var svårt att förstå handläggarens svar. Detta innebär att en stor majoritet ansåg att det var enkelt att förstå handläggaren och att kundtjänst personal är tydliga. Övriga synpunkter En del av svarspersonerna ville gärna lämna yterliggare synpunkter på kundtjänst. I följande stycke presenteras därför en del synpunkter som de ville lämna. Dessa personer gav beröm till de anställda på kundtjänst och tyckte att det fungerade utmärkt. En person sa följande: Det fungerar alldeles utmärkt, och de som jobbar där är alltid jätte trevliga Citatet ovanför sammanfattar övriga positiva kommentarer som denna målgrupp lämnade. Bland de som svarade så var det liknande positiva kommentarer där de gav beröm till kundtjänsts personal. Det fanns även åsikter från personer som var missnöjda. En del personer uttryckte sitt missnöje med att kundtjänst finns, då de inte längre kan ringa direkt till den som de söker. En annan person var missnöjd med kommunens talsvar, denne sa följande: Alla underkategorier under varje alternativ är bara förvirrande, jag hade svårt med att förstå vilket val jag skulle göra. Första gången trodde jag att alla underkategorier var ett val för sig, jag tycker det är otydligt helt enkelt Överlag var det positiva kommentarer och beröm till kundtjänsts personal. Eftersom det var tiotal personer som lämnade liknande synpunkter till personalen på kundtjänst har inte varenda synpunkt presenterats.
10 (10) Sammanfattning Ängelholms kommun inrätta kundtjänst för att underlätta för invånare, företagare och besökare. Undersökningen visar att majoriteten av de som ringt in till kundtjänst anser att det fungerar bra och att de upplever kundtjänsts bemötande som positivt. Kundtjänst lever upp till alla sina mål förutom ett. Det är kommunens talsvar, där majoriteten ansåg att den var likvärdig med andra organisationers. Det är emellertid viktigt att poängtera att det inte innebär att den är bra eller dålig. Sammanfattningsvis kan personer under 20 inte ringa in lika ofta till kundtjänst lika ofta som de andra målgrupperna. Begreppet Ängelholms kommun kundtjänst är känt för cirka 3 av 4 bland de som ringt in till kommunen. Det vanligaste är att personer ringt in till kundtjänst 2-4 och 5-9 gånger detta år. Enbart 27 % av de som ringer in blir inte vidarekopplade i deras ärenden, detta ligger långt under kundtjänsts mål. En stor majoritet upplever att de kommer fram till kundtjänst personal direkt eller med kort vänta, fåtal ansåg att de fick vänta länge. 86 % ansåg att deras helhetsintryck av kundtjänst bemötande var positivt, trots att det är ett stort antal så når man inte målet 100 %. En stor del av de som svarade ansåg att kundtjänst personal hade hög kompetens gällande deras ärende. Det är emellertid viktigt att poängtera att 21 % svarade 3, vilket är en indikator på att detta kan förbättras yterliggare. Det som fick bäst betyg är handläggarnas tydlighet i svaren, hela 88 % ansåg att det var enkelt att förstå handläggarens svar. 68 % höll med fullständigt och 20 % höll med i påståendet. Ängelholms Kommun Aid Jusufi, 18 november 2013 Praktikant från Statsvetenskapsprogrammet på högkolan i Halmstad