1 av 5 2012-11-21 18:19 Värdskap Enhet: Datum: Starttid: Sluttid: Besöksinformation 1. Enhetsnamn 2. Ort Välj land och specificera ort i kommentarfältet 3. Land som gästen(erna) reste från Land där mystery shoppern bor och/eller startade resan OCH behärskar landets språk. Annars kommentera. 4. Serviceområde ( ) Österrike ( ) Belgien ( ) Bulgarien ( ) Kroatien ( ) Danmark ( ) Estland ( ) Finland ( ) Frankrike ( ) Tyskland ( ) Grekland ( ) Ungern ( ) Island ( ) Italien ( ) Lettland ( ) Litauen ( ) Nederländerna ( ) Norge ( ) Polen ( ) Portugal ( ) Rumänien ( ) Ryssland ( ) Spanien ( ) Sverige ( ) Schweitz ( ) Turkiet ( ) UK ( ) Annat ( ) Österrike ( ) Belgien ( ) Bulgarien ( ) Kroatien ( ) Danmark ( ) Estland ( ) Finland ( ) Frankrike ( ) Tyskland ( ) Grekland ( ) Ungern ( ) Island ( ) Italien ( ) Lettland ( ) Litauen ( ) Nederländerna ( ) Norge ( ) Polen ( ) Portugal ( ) Rumänien ( ) Ryssland ( ) Spanien ( ) Sverige ( ) Schweitz ( ) Turkiet ( ) UK ( ) Annat ( ) 2. Ankomst till flygplatsen ( ) 3. Turistinfo på flygplatsen ( ) 4. Taxi ( ) 5. Hotell ( ) 6. Kommunala transportmedel ( ) 7. Turistinfo på destinationen ( ) 8. Aktivitet ( ) 9. Museum ( ) 10. Monument ( ) 11. Lunch ( ) 12. Rådfråga innevånare ( ) 13. Middag ( ) 14. Bar ( ) 15. Souvenirbutik ( ) 16. Tågstation ( ) 17. Flygbuss ( ) 18. Café på flygplatsen 5. Kategori Specificera vilken typ av tjänster/produkter som enheten erbjuder 6. Service/produkt som köptes och utvärderades 7. Fråga(or) till servicegivaren: Entre 8. Enheten hade öppet på de tider som publicerats (på hemsida/i annons/på fasad/på skyltar/personligen) 9. Accepterade kreditkort var tydligt skyltade utanför eller inne i enheten ( ) Resa (0) ( ) Boende (0) ( ) Äta (0) ( ) Upplevelse (0) ( ) Service/Support (0) 10. Det var lätt att komma in genom entrén till enheten 11. Det var rent och färscht utanför och innanför entrén Utbud 12. Det var lätt att se vad enheten erbjöd i form av tjänster/produkter
2 av 5 2012-11-21 18:19 13. Information om tjänster/produkter var tillgänglig även på engelska Engelska - eller det språk du är instruerad att använda under detta besök 14. Det var lätt att se eller få veta vad tjänster/produkter kostade 15. Det var lätt att urskilja vilka personer som arbetade i enheten 16. Det fanns någonting inom enheten som indikerade ett miljöansvar 17. Det fanns någonting inom enheten som indikerade ett socialt ansvar 18. Det fanns någonting inom enheten (skyltar, utrustning etc.) som underlättade för funktionshindrade Välkommen 19. En medarbetare tog ögonkontakt med gästen/erna inom 2 minuter 20. En medarbetare log mot gästen/erna inom 2 minuter 21. En medarbetare hälsade på gästen/erna inom 2 minuter 22. Medarbetarens kroppsspråk visade att hon/han verkligen var glad att gästen valt att komma till enheten Service 23. Medarbetaren hade en positiv attityd gentemot övriga gäster och medarbetare 24. Medarbetaren gav på eget initiativ någon information om tjänsterna/produkterna 25. Medarbetaren kunde svara på en relevant fråga om enhetens tjänster/produkter
3 av 5 2012-11-21 18:19 26. Medarbetaren gav på eget initiativ förslag på någon ytterligare produkt/tjänst som var nödvändig för att gästen skulle kunna nyttja den ursprungligen beställda produkten/tjänsten Exempel; på restaurang: bestick - på museum: en broschyr - på turistbyrån: en karta. 27. Medarbetaren gav på eget initiativ förslag på någon produkt/tjänst utöver det gästen beställde 28. Medarbetaren gav på eget initiativ förslag på andra tjänster/produkter på orten som gästen/erna kunde nyttja 29. Medarbetaren kunde beskriva vägen till ett annat känt företag på orten som erbjuder tjänster/produkter till turister 30. Medarbetaren kunde kommunicera med gästerna på ett språk som gästerna förstod Engelska - eller det språk som du har blivit instruerad att använda under besöket 31. Medarbetaren hade ögonkontakt med gästen med hon/han pratade med gästen 32. Väntetiden på tjänster/produkter var relevant Tjänst/produkt if no purchase was made, the guest should ask for information material 33. Utseendet på tjänster/produkter som 34. Produkten/tjänsten (samt ev. utrustning) fungerade ordentligt 35. Smaken på tjänster/produkter som 36. Temperaturen på tjänster/produkter som 37. Priset på tjänster/produkter som enheten levererade stämde med gästens Toaletter
4 av 5 2012-11-21 18:19 38. Toalett på enheten var tillgänglig inom max. 10 minuter 39. Toalettutrymmena var rena 40. Toalettutrymmena var funktionella (lås, spolning, vatten, papper och/el. tork) Kundsynpunkter 41. Medarbetaren bad gästen om feedback/bekräftelse om gästen hade fått det hon/han ville ha och/eller att gästen var nöjd 42. Medarbetaren visade uppskattning om gästen framförde något förbättringsförslag (om aktuellt) 43. Medarbetaren visade uppskattning om gästen framförde något klagomål och löste problemet snabbt och smidigt. (om aktuellt) 44. Medarbetaren frågade gästen om valet att komma till just denna enhet Välkommen åter 45. En medarbetare tog ögonkontakt med gästen/erna när hon/de skulle lämna enheten 46. En medarbetare log mot gästen/erna när hon/de skulle lämna enheten 47. En medarbetare tackade gästen för besöket 48. En medarbetare hälsade gästen/erna välkomna åter, innan de lämnade enheten 49. Hur troligt är det att du skulle rekommendera denna enhet till dina vänner? (0 = Inte alls troligt och 10 = Extremt troligt) ( ) 0 (0) ( ) 1 (0) ( ) 2 (0) ( ) 3 (0) ( ) 4 (0) ( ) 5 (0) ( ) 6 (0) ( ) 7 (0) ( ) 8 (0) ( ) 9 (0) ( ) 10 (0) 50. Sammanfattning av det mest positiva med besöket: 51. Sammanfattning av det mest negativa med besöket: Suverän Service 52. En medarbetare gav gästen Suvreän Service ( ) Ja (0) ( ) Nej (0)
5 av 5 2012-11-21 18:19 (så oförglömligt bra bemötande att gästen inte kan låta bli att berätta om detta för sina vänner. Motiveringen skall passa på ett diplom som kan hänga synligt för alla gäster)