Beslut Malmö kommun info@malmo.se Beslut Efter kvalitetsgranskning av huvudmannens klagomålshantering vid Malmö kommun Skolinspektionen, Postadress: Box 156, 221 00 Lund, Besöksadress: Gasverksgatan 1, 222 29 Lund Telefon: 08-586 08 00, Fax: 08-586 080 07 www.skolinspektionen.se
1 (6) Inledning Skolinspektionen har med stöd i 26 kap. 19 skollagen (2010:800) genomfört en kvalitetsgranskning av huvudmännens klagomålshantering. Syftet med Skolinspektionens granskning är att undersöka kvaliteten i huvudmännens hantering av klagomål mot utbildning. Fokus ligger på tre kvalitativa aspekter i hanteringen av klagomål: huvudmannens information till elever och vårdnadshavare, hanteringen vad gäller att ta emot och utreda klagomål samt kopplingen till huvudmannens systematiska kvalitetsarbete. Granskningen berör sammanlagt 31 kommunala och enskilda huvudmän. Malmö kommun ingår i denna granskning. Skolinspektionen besökte Malmö kommun den 30 maj 2017. Besöket genomfördes av utredare Verica Stojanovic och undervisningsråd Per Joel Jarlunger. Vid besöket gjordes intervjuer med representanter för huvudmarinen och sex rektorer När kvalitetsgranskningen är avslutad i sin helhet redovisas de samlade resultaten i en övergripande rapport. Rapporten ska fungera som ett stöd för de huvudmän som vill utveckla sitt arbete med klagomålshanteringen. I detta beslut ges en sammanfattande bedömning av det granskade området. Därefter följer en mer utförlig beskrivning av Skolinspektionens bedömningar kopplade till de utvecklingsområden som identifierats inom ramen för granskningen. Bakgrundsuppgifter om huvudmannen Malmö kommun har 102 grundskolor och cirka 30 000 elever' som går i grundskolan. Skolinspektionens bedömning Skolinspektionen bedömer att huvudmannen till viss del informerar om sin klagomålshantering mot utbildningen. På huvudmannens hemsida finns information om hur den som vill lämna ett klagomål till huvudmannen ska gå tillväga och hur dessa klagomål handläggs. i Enligt uppgift från Skolverkets databas SIRIS.
Be4--11Kli 2 (6) Intervjuade rektorer säger att vårdnadshavare inte alltid informeras om klagomålshanteringen ute på skolorna. Skolinspektionen bedömer att huvudmannen bör försäkra sig om att alla skolor i Malmö stad informerar vårdnadshavare om huvudmannens klagomålshantering. Det är viktigt att det blir känt hos vårdnadshavare och elever hur ärendegången kring klagomålshanteringen går Malmö kommun har skriftliga interna rutiner som finns på intranätet och som samtliga anställda på förvaltning och på skolor kan ta del av. Av rutinerna framgår i vilken ordning klagomål ska hanteras, det vill säga först på skolnivå och därefter på förvaltningsnivå. Det framgår således att om vårdnadshavare inte är nöjda med skolans svar ska de hänvisas att vända sig till huvudmannen. De skriftliga interna rutinerna innehåller en ansvarsfördelning på huvudmannanivå. Det framgår av rutinerna att huvudmannen har som ansvar att registrera inkomna klagomål och att handläggare på grundskoleförvaltningens myndighetsavdelning ska utreda dem efter utarbetat arbetsmaterial. Handläggare ska skriva klagomålssvar och utbildningschefer, som har beslutanderätt enligt delegation, ska skriva under svaret/beslutet. Det har inte framkommit något annat än att huvudman och skola utreder klagomål på ett ändamålsenligt sätt. Av intervjuer med huvudman och med rektorer framkommer att anmälare får svar inom ett dygn efter att klagomålet har kommit in om vem som handlägger ärendet. Därefter utreds ärendena skyndsamt. Någon sammanställning av en genomsnittlig handläggningstid finns inte men en uppskattning enligt huvudmannen är att utredningar" görs inom två veckor. Under tiden utredning pågår tas synpunkter in från olika inblandade parter innan en bedömning görs och ett beslut fattas. Handläggare på myndighetsavdelningen åker också ofta ut till skolor och diskuterar med rektor och berörd personal om vad som hänt och vad som gjorts. Beslutet meddelas anmälaren skriftligen. Även svar på anonyma anmälningar skrivs och diarieförs på förvaltningen ifall anmälaren senare skulle vilja ha ut ett svar. Beslut kan också vid behov följas upp genom extra kontroller ute på skolor av handläggarna. Huvudmannens hantering av klagomål till huvudmannen är enligt representanten för huvudmannen självständig i förhållande till skolverksamheten då utbildningsförvaltningens myndighetsavdelning är en helt oberoende part utan anknytning till rektorer eller skolor. Skolinspektionen bedömer att huvudmannen har en sammanställning över de klagomål som kommer in till huvudmannen och gör analyser som ingår i hu-
3(6) vudmannens kvalitetsarbete där utvecklingsområden urskiljs, åtgärder sätts in och följs upp. Klagomål inkomna till skolor ingår dock inte här vilket är ett medvetet val huvudmannen gjort. Skolinspektionen bedömer att då huvudmannen inte begär in sammanställningar av klagomålen på skolor finns risk för att huvudmannen inte har en fullständig bild av vilka klagomål som inkommer från vårdnadshavare och elever och kan då inte sätta in alla de insatser som eventuellt behövs. Identifierade utvecklingsområden I syfte att höja verksamhetens kvalitet bedömer Skolinspektionen att ett utvecklingsarbete i första hand behöver inledas inom följande områden: Huvudmannens information om klagomålshanteringen till elever och vårdnadshavare Huvudmannen behöver säkerställa att vårdnadshavare blir informerade om huvudmannens klagomålshantering så att de vet hur de ska gå tillväga för att lämna in ett klagomål mot utbildningen. Motivering till bedömning av identifierat utvecklingsområde Skolinspektionen bedömer att Malmö kommun måste säkerställa att informationen om huvudmannens klagomålshantering lämnas till vårdnadshavare på skolor. Idag ges varierande information om huvudmannens klagomålshantering. Enligt förarbetena till skollagen är det nödvändigt att informationen om klagomålsrutinerna lämnas på ett sådant sätt att de blir kända för de som vill lämna klagomål.2 Skolinspektionen har granskat Malmö kommuns hemsida samt skolors startsidor med länk till kommunens hemsida, där information om klagomålshantering finns. Här framgår e-post, telefonnummer, fax-nummer, postadress samt besöksadress. Av huvudmannens svar framkommer att grundskoleförvaltningen kontaktas via någon av ovanstående kanaler kommer anmälaren att komma i kontaktakt med någon av de handläggare på förvaltningen som handlägger och utreder klagomål. Av informationen framgår vi- 2 Prop. 2009/10:165, s. 673.
r3,(-9s ni: 4 (6) dare att klagomål som rör kommunala verksamheter och som inte skolförvaltningen ansvarar för skickas vidare till den förvaltning de berör. Flera rektorer säger dock i intervjuer att vårdnadshavare oftast inte informeras om möjligheten att lämna klagomål till förvaltning och myndigheter, förrän klagomål har framförts till rektorer. Detta för att rektorer menar att informationen finns på skolornas hemsidor och för att de vill undvika utvecklandet av en klagomålskultur som enligt dem inte leder till kvalitetshöjning. Enligt de intervjuade rektorerna har inte huvudmannen uppmanat rektorer i Malmö kommun att informera om klagomålshanteringen. De rektorer som informerar vårdnadshavare gör det via skolråd eller gemensamma föräldramöten i början av läsåret. I yttrande från huvudmannen framkommer att huvudmannen inte uppfattar att det är en medveten strategi som finns ute på Malmös skolor att inte informera om klagornålshanteringen. Huvudmannens analys av klagomål Huvudmannen behöver utveckla arbetet med att sammanställa och analysera inkomna klagomål på skolnivå med hänsyn till avsändare, omfattning och innehåll av klagomålen. Detta i syfte att förbättra verksamheten genom att identifiera såväl framgångsfaktorer som utvecklingsmöjligheter. Motivering till bedömning av identifierat utvecklingsområde Skolinspektionen bedömer att huvudmannen gör sammanställningar och analyser av inkomna klagomål till huvudmannen men inte av inkomna klagomål på skolnivå. Vid varje läsårs slut gör myndighetsavdelningen en analys av de klagomål som inkommit till huvudmannen, analyserar och förmedlar analysen till kvalitetsavdelningen i samband med den årliga kvalitetsrapporten. I den senaste kvalitetsrapporten har det handlat om information/kommunikation, trygghet och studiero, rätt till stöd samt om upplevda kränkningar. Det görs också en analys om förekomsten av klagomål utifrån en könsfördelning; pojkar och flickor. Huvudmannen redovisar också hur många ärenden som inkom till huvudmannen från myndigheter som Skolinspektionen, Barn- och elevombudet samt Diskrimineringsombudsmannen och vad dessa ärenden handlade om. Även här görs en analys utifrån kön.
5 (6) Representanter för huvudmannen och rektorer säger i intervjuer att det på skolor däremot inte sammanställs och analyseras några inkomna klagomål. Enbart ärenden som rör tillbud och kränkningar förmedlas till huvudmannen enligt rektorerna. Representanter för huvudmannen säger också i intervju att huvudmannen inte efterfrågar sammanställningar eller analyser av klagomål på skolnivå eftersom det är svårt att definiera klagomål och för att de inte ser behov av sammanställningar och analyser då klagomålsärenden som inte löses på skolor ska hänvisas till huvudmannen. Skolinspektionen rekommenderar Malmö kommun att även utveckla en metod för att få kännedom om vilka kategorier av klagomål som lämnas till och hanteras på skolorna. Om det vid uppföljning, genom klagomål eller på annat sätt framkommer att det finns brister i verksamheten, ska huvudmannen se till att nödvändiga åtgärder vidtas.3 För att kunna vidta åtgärder krävs det enligt Skolinspektionens bedömning att huvudmannen får kännedom om de klagomål som kommer in till skolorna, inte minst på grund av att en stor del av klagomålen uppges hanteras på skolnivå. Då huvudmannen inte har den informationen föreligger en risk att Malmö kommun inte har en helhetsbild av alla klagomål och framförallt de klagomål som gäller den pedagogiska verksamheten. Det innebär också en risk att huvudmannen inte upptäcker återkommande brister i verksamheten, som skulle kunna identifieras genom en mer styrd sammanställning och analys av klagomål som lämnas till skolorna. Uppföljning Huvudmannen ska senast den 15 januari 2018 redovisa till Skolinspektionen vilka åtgärder som vidtagits utifrån de identifierade utvecklingsområdena. Redogörelsen skickas via e-post, till förnamn.efternamn@skolinspektionen.se (ange föredragandes email). Hänvisa till Skolinspektionens diarienummer för granskningen (dnr 400-2016: 6994) i de handlingar som sänds in. 3 4 kap. 7 skollag (2010:800)
Beslut 6 (6) På Skolinspektionens vägnar Maria Kärrman Enhetschef yrya erica Stoj anovic Utredare/Föredragande