Kommunikationsstrategi år 2014 2016 Samhällsbyggnadsförvaltningen 1 juli 2014
Kommunikationsstrategi för samhällsbyggnadsförvaltningen Gäller till 31 december 2016 Inledning Med kommunikation kan vi styra verksamheten mot de mål som tekniska nämnden anger och kommunikationsaspekten ska finnas med i alla beslut vi tar. Samhällsbyggnadsförvaltningens kommunikationsstrategi* är ett styrdokument som beskriver förvaltningens riktlinjer och metoder för att förmedla en korrekt bild av förvaltningen till våra målgrupper. Genom relevant information kan vi skapa kunskap om och förståelse för vår verksamhet, samt skapa goda kontakter med till exempel enköpingsborna. Vi ska alltid försöka nå ut med vårt huvudbudskap, föra fram det positiva och skapa förtroende. Det som inte går att sälja internt går inte att sälja externt. Den interna kommunikationen är mycket viktig när det gäller insyn, delaktighet och trivsel i arbetet och för den enskilda medarbetarens utveckling. Denna kommunikationsstrategi är fastslagen av tekniska nämnden och avsedd för alla medarbetare på samhällsbyggnadsförvaltningen på alla nivåer i organisationen. *En strategi är inte en absolut sanning utan en tankemodell. Vi måste alltid vara beredda på att kompromissa och ha beredskap för att ändra strategin eftersom förutsättningarna ändras hela tiden. Målgrupper Enköpingsbor/allmänheten Näringsliv/ institutioner Kunder, hyresgäster Besökare Massmedia Organisationer, föreningar Andra kommunala förvaltningar och nämnder Egna medarbetare Kommunikationsmål 1. Att öka kunskapen om vad man som enköpingsbo, företagare och besökare kan förvänta sig av samhällsbyggnadsförvaltningen. 2. Den information som sprids ska vara korrekt, saklig, begriplig och anpassad efter mottagarens behov. 3. Alla anställda på samhällsbyggnadsförvaltningen ska känna till förvaltningens värdegrund och ledord, samt vara välinformerade om verksamheten. 1
Huvudbudskap Samhällsbyggnadsförvaltningen ledord: Engagemang Serviceanda Allas lika värde Huvudbudskap: Allas lika värde är grundtanken i samhällsbyggnadsförvaltningens arbete och det är genom vårt engagemang och goda service som vi bidrar till en väl fungerande vardag för enköpingsborna. Det här budskapet ska återkomma gång på gång. Organisation Varje chef ska ha förståelse för kommunikationens roll som strategiskt ledningsinstrument. Det är förvaltningschefen som har det yttersta ansvaret för den externa och interna kommunikationen på samhällsbyggnadsförvaltningen. Kommunikationssansvarige har till uppgift att driva och utveckla kommunikationsarbetet på förvaltningen. Varje avdelningschef inom förvaltningen är ansvarig för informationen till sina medarbetare som rör deras verksamhetsområde, samt att se till att relevant information når de externa målgrupperna. Varje anställd på samhällsbyggnadsförvaltningen har också ett informationsansvar. Det betyder att alla medarbetare har ett eget ansvar att hålla sig välinformerad och vara mottaglig för ny information som rör arbetet. Det innebär också att viktig och relevant verksamhetsinformation ska föras vidare till närmaste chef. Dialogen mellan chef och medarbetare är mycket viktig. kommunikationsansvarig Kommunikationsansvariges arbete ska ha en tydlig koppling till de övergripande verksamhetsmålen för samhällsbyggnadsförvaltningen. Kommunikationsansvarig ska: Ge stöd åt cheferna inom samhällsbyggnadsförvaltningen i deras arbete med information Bevaka de kommunikativa konsekvenserna i alla beslut Bevaka och ta initiativ till olika åtgärder så att informationen fungerar Delta i kommunens klarspråksarbete Vara rådgivare i kommunikationsfrågor Arbeta för en helhetssyn inom kommunen Samordna gemensam information med andra förvaltningar 2
Organisera informationsflödet Sköta upphandling av grafiska tjänster, till exempel trycksaker Ansvara för samhällsbyggnadsförvaltningen webbsidor Arbeta med sociala medier Följa upp och utvärdera kommunikationsmålen i verksamhetsplanen Samordna annonsering Producera broschyrer och annat informationsmaterial. Intern kommunikation God intern kommunikation är en förutsättning för en bra arbetsmiljö och den information vi går ut med externt ska vara förankrad internt, när det är möjligt. Basen i all informationsverksamhet är den interna informationen. Det innebär att en viktig fas i kommunikationsarbete är att informera den egna organisationen. Om den interna kommunikationen inte fungerar är det svårt att nå full effekt på den externa eller att bygga upp goda externa relationer. Dessutom är medarbetaren kommunens viktigaste och bästa ambassadörer. Målet ska vara att alla medarbetare informeras om viktiga beslut innan massmedia informeras. En välinformerad medarbetare känner engagemang, delaktighet och tar ansvar. Varje medarbetare på samhällsbyggnadsförvaltningen ska: Ha goda kunskaper om sitt eget verksamhetsområde Känna till samhällsbyggnadsförvaltningen värdegrund och mål Känna delaktighet och motivation Få viktigt personalinformation samtidigt (i den utsträckning det är möjligt) Vara medveten om att varje medarbetare har ett eget ansvar att hålla sig välinformerad Ha god kännedom om mål och verksamhetsplaner Personliga möten och muntlig information är oftast bäst och basen för den interna kommunikationen är arbetsplatsträffarna. Varje avdelning inom samhällsbyggnadsförvaltningen ska ha minst 6 arbetsplatsträffar varje år och de punkter som tas upp under mötet ska dokumenteras och diarieföras. Två gånger om året är det gemensam information för alla medarbetare samtidigt. Extern kommunikation Information som går ut från samhällbyggnadsförvaltningen ska alltid vara anpassad till mottagaren. Vår externa kommunikation ska vara ett led i att skapa goda relationer med förvaltningens målgrupper, öka deras kunskap om vår verksamhet och att ge bra service. Det ska vara lätt att komma i kontakt med samhällsbyggnadsförvaltningen och kommuninvånarna har rätt till information och snabb respons. Det gäller alla kontakter såsom brev, telefonsamtal och e- 3
post. Om vi har fått e-post till förvaltningens officiella brevlåda, samhallsbyggnadsforvaltningen@enkoping.se ska avsändaren få respons inom ett arbetsdygn. Om det är möjligt ska den som är handläggare i ärendet lämna ett svar eller lämna ut handlingar inom två arbetsdygn. Alla medarbetare inom samhällsbyggnadsförvaltningen ska känna till och förstå offentlighetsprincipen. Det är viktigt att den information som lämnar samhällsbyggnadsförvaltningen är aktuell, korrekt och lättbegriplig (klarspråk). Förvaltningen bör informera om: Övergripande planer Taxor, ekonomi, budget Rättigheter Skyldigheter Service Politiska beslut Större projekt Verksamhet som berör allmänheten i en vidare mening Tänk på att utebliven information är grogrund för rykten och spekulationer. Det är genom den externa kommunikationen som vi formar omvärldens bild av förvaltningen. Grafisk profil Vi ska följa kommunens grafiska profil och våra trycksaker ska hålla hög kvalitet. Syftet med en grafisk profil är att tydligt visa att avsändaren är Enköpings kommun därför ska samhällsbyggnadsförvaltningen följa den grafiska profil som kommunstyrelsekontoret har tagit fram. Detta gäller all produktion av informationsmaterial, även webbsidor som publiceras under domänen enkoping.se. Vi ska även ha som mål att föra ut samhällsbyggnadsförvaltningen budskap/ledord i vårt material. Framställning av trycksaker ska göras i samråd med samhällsbyggnadsförvaltningens kommunikationsansvarige eller kommunstyrelsekontorets informationsavdelning. Massmedia I kontakt med media ska vi förmedla en korrekt bild av samhällsbyggnadsförvaltningen. Media är en viktig kanal när det gäller information till allmänheten och som kommunal förvaltning bör vi vara offensiva. När en journalist tar kontakt ska vi se det som en möjlighet att visa upp vår verksamhet. Genom media kan vi vara med och påverka omvärldens bild av oss och föra ut relevant 4
information/budskap. Vi ska sträva efter att vara öppna, tillgängliga och snabba i våra kontakter med journalister. Alla anställa på samhällsbyggnadsförvaltningen har rätt att prata med journalister, men det är viktigt att skilja på medarbetarens personliga åsikter och de som framförs för förvaltningens räkning. Kommunikationsansvarig ska, om det finns behov, ge stöd åt medarbetare vid mediakontakter. De medarbetare som ofta kommer i kontakt med media bör ha genomgått en utbildning i mediaträning. Kommunikationsansvarig ska också se till att media snabbt får svar eller får kontakt med den som har kompetens i aktuella sakfrågor. Pressmeddelande ska alltid passera kommunikationsansvarig och för att möjliggöra samordning av informationsinsatser är det bra om kontakter med media rapporteras till kommunikationsansvarig. Vid de tillfällen massmedia uppmärksammar en händelse är det viktigt att avdelningschefen för den avdelningen som berörs följer upp frågan internt med den egna personalen. När det gäller större övergripande verksamhetsfrågor eller kontroversiella frågor är det förvaltningschef eller tekniska nämndens ordförande som uttalar sig för förvaltningens räkning. Anställda har alltid meddelarfrihet. När det gäller politiskt ställningstagande svarar tekniska nämndens ordförande. Vid kriser är det förvaltningens krisledningsplan som träder i kraft. Sociala medier På sikt kan sociala medier leda till att vi får en bättre relation med våra målgrupper och högre kundnöjdhet. Enköpings kommun har en kommungemensam Facebooksida där samhällsbyggnadsförvaltningen finns representerad i redaktörsgruppen. Redaktörsgruppen träffas regelbundet för att stämma av vilka inlägg som ska publiceras den närmaste tiden. Redaktörsgruppen består av kommunikatörer från kommunledningskontoret, samhällsbyggnadsförvaltningen, upplevelseförvaltningen och skolförvaltningen. Genom Facebooksidan kan kommunen sprida information på ett bättre sätt och underlätta för människor att sprida vår information vidare till sina vänner. Dessutom kan våra målgrupper ställa frågor och vi kan svara. Det ska vara aktuell relevant information anpassat för målgruppen. Snabba svar på frågor, oavsett vem som ansvarar för frågan internt. Effektiv kanal vid en samhällskris. Bra servicegrad till våra invånare. Bra tajming. Positivt känsloladdade budskap. Fokus på platsen, inte bara på kommunen som organisation. Text i kombination med foto. Det ska vara personligt tilltal. Enköpings kommun svarar på Facebook-kommentarer vardagar klockan 8-16. Vi bör eftersträva att alltid lämna någon form av svar på kommentarer inom 24 timmar. Helst bör vi då svara med komplett information, men om vi ännu inte fått tag på något svar bör vi meddela att frågan är skickad till en tjänsteman och kommer att besvaras inom kort. 24-timmarsregeln gäller inte om 5
kommentarer kommer på en helg eller lovdag, utan under vanlig kontorstid. Grundprincipen för svarshanteringen på Facebook är densamma som svar på e-post, det vill säga att respektive förvaltning själva ansvarar för att svara på och diarieföra ärenden som kommer in. InfoCenter bevakar alla frågor och meddelanden som kommer in och delegerar till berörd förvaltning. På samhällsbyggnadsförvaltningen är det kundtjänst som är mottagare. Ibland behöver kundtjänst inhämta svar från medarbetare på förvaltningen. Svaret matas in via en länk som finns i mejlet. InfoCenter granskar och godkänner sedan svaret för publicering. Kriskommunikation A och O inom kriskommunikation är att skapa, bevara och att återställa allmänt förtroende. En kris kan vara när: En oväntad händelse inträffar Något avviker från det normala Det kan få allvarliga följder Det krävs snabba beslut Det har stor betydelse för allmänheten Media visar stort intresse För att undvika eller minska risken för att hamna i en kris kan vi genom analyser och undersökningar försöka förutse tvistefrågor eller konflikter i god tid, och därmed kunna förbereda förvaltningens agerande så effektivt som möjligt. För att förekomma t ex tvistefrågor och förtroendekriser ska vi ständigt följa: Media hur skildras vår verksamhet i massmedia Politiska frågor vilka frågor är under diskussion och hur kan de påverka vår verksamhet Allmänheten hur uppfattas vår verksamhet av enköpingsborna Internt lyssna på intern kritik Utifrån dessa fyra områden får vi möjlighet till nulägesanalyser och ansvaret för dem ligger på samhällsbyggnadsförvaltningens chefsgrupp. För att kunna hantera en kris finns förvaltningens krisledningsplan (som innehåller en manual). Planering Vid större kommunikationsaktiviteter bör en kommunikationsplan upprättas tillsammans med kommunikationssansvarig. Kommunikationsplan bör innehålla: Syfte (vad vill vi nå för resultat) 6
Målgrupp (med vem ska vi kommunicera) Kanal (hur ska vi nå det önskade resultatet) Tidplan Ev samverkan (samarbete med andra förvaltningar/organisationer eller liknande) Utvärderingsmetod 7