Ett Stockholm för alla STOCKHOLMS STADS VISION 2040 FOTO: LIESELOTTE VAN DER MEIJS FOTO: JOHAN PONTÉN God kvalitet genom nyfikenhet och lärande Kvaliteten i våra verksamheter spelar roll för stockholmarnas möjlig - heter att leva ett gott liv och för möjligheten att nå stadens vision om ett Stockholm för alla. I detta program visas hur alla verksamheter kan bidra till visionens inriktning. Därmed blir det lätt för stockholmarna att se den röda tråden mellan övergripande prioriteringarna och konkreta förbättringar på enhetsnivå. Kvalitetsarbete handlar även om samverkan och dialog med såväl brukare som samarbetspartners och kollegor. Det krävs också ett stort mått av nyfikenhet för att kunna möta dagens och morgondagens behov. Ofta räcker det långt att titta på hur våra kollegor inom staden har utvecklat sin verksamhet. Vi i Stockholms stad har tillsammans oanade kunskaper om hur vi kan förbättra servicen till stockholmarna. Kvalitetsprogrammet ger ett tydligt ramverk för detta viktiga arbete. Ingela Lindh Stadsdirektör 2 3
Så utvecklar vi kvaliteten i Stockholms stad Genom samverkan kan vi skapa god kvalitet i alla verksamheter och lägga grunden för trygghet och utveckling. Stockholms stad arbetar systematiskt med att förbättra och utvärdera verksam heterna. Stadens vision 2040 är Ett Stockholm för alla, ett Stockholm som håller samman. Den offentliga välfärden utgör en grund för livskvalitet och trygghet för stockholmarna under alla livets skeden. Smarta lösningar gör det enkelt för alla stockholmare att leva miljövänligt. Medborgarnas engagemang tas tillvara och ger riktning åt framtiden. Stockholm är ett föredöme i skyddet av mänskliga rättigheter. Lika rättigheter och stora möjligheter kommer alla till del i en stad tillgänglig för alla. Kvalitet utvecklas av människor i sam arbete. Det är också med samverkan som vi kan lägga grunden för allas trygghet och utveckling. En öppen stad med möjligheter till insyn, påverkan och delaktighet ökar förutsättningarna för att stadens verksamheter ska utvecklas och göra både invånare och medarbetare stolta. För att uppfylla visionen behöver alla verksamheter arbeta systematiskt och ha kunskap om utvecklin gen i den egna verksamheten. Men också om om värl den. Att följa utvecklingen och att utvärdera insatserna är en viktig uppgift för att nå verksam heternas mål och stadens vision. FOTO: LIESELOTTE VAN DER MEIJS FOTO: JOHAN PONTÉN Kvalitet utvecklas av människor i samarbete FOTO: LIESELOTTE VAN DER MEIJS 4 5
Kvalitetsarbetets inriktning och utgångspunkter Ett enkelt och greppbart kvalitetssystem Invånare i Stockholms stad ska ha tillgång till service och tjänster med god kvalitet. I centrum för varje medarbetares arbete står stadens invånare och deras rätt till en effektiv och kvalitativt god service. Stadens kvalitetssystem ska vara enkelt att förstå för stockholmarna. Genom krav på systematik skapas förutsättningar för en målmedveten styrning. Nämnderna beslutar om mål samt vilka resultat som är förväntade. Inriktning Service och tjänster i Stockholms stad ska vara effektiva och hålla god kvalitet. Detta ska stå i centrum för varje medarbetares arbete. Chefer på alla nivåer har ett ansvar för att skapa medvetenhet om att de steg som tas idag, gör avtryck i fram tiden. Att söka förståelse för vad staden vill uppnå och att förankra målen hos alla medarbetare är därför en viktig uppgift. Utgångspunkter Stockholmarna ska kunna påverka och ha inflytande över kvalitetsutvecklingen i stadens verksamheter. För att ge likvärdiga förutsättningar ska olika former för dialog med stockholmarna finnas och ständigt utvecklas. Stadens medarbetare har ett ansvar och ska ha förutsättningar för att arbeta med kvalitetsutveckling inom sitt område. Yrkes kunnande och yrkesetik ska tas tillvara. Gott bemötande, professionalitet och respekt för individen ska vara ett självklart förhållningssätt för alla medarbetare inom både stadens och enskilt drivna verk samheter. Ledningen på alla nivåer ska prioritera det sys tematiska kvalitetsarbetet, där resultat för stockholmarna ska vara i centrum. Alla nämnder och styrelser ska dela med sig och använda sig av goda exempel i syfte att utveckla verksamheten. Arbetet med uppföljning och analys ska bidra till nöjda brukare, en utvecklande och lärande arbetsplats samt verksamheternas utveckling. Integrerad ledning och styrning Stadens program för kvalitetsutveckling finns med under hela vägen från stadens vision till enheter nas mål. Programmet utgår från målstrukturen i stadens styrsystem ILS (integrerad ledning och styrning). Staden använder budgetprocessen som en gemensam bas för styrning och uppföljning av kvalitetsarbetet. För att detta ska fungera krävs en medveten uppföljning av kvalitetsarbetet på alla nivåer från enhetsnivå till kommunfullmäktige. Struktur och systematik Kravet på struktur och systematik ger förutsättningar för målmedveten styrning och möj lig het till mångfald och nytänkande i arbetet med kvalitetsutveckling. Inom Stockholms stad finns olika verksamheter med olika karaktär allt från social omsorg till teknisk infrastruktur. Därför måste också arbetsmetoderna utformas efter verk samheternas olika förutsättningar. Ansvaret att bygga upp och utveckla dessa arbetsmetoder ligger på nämnder, styrelser och enheter. FOTO: SISAB FOTO: SARA MC KEY FOTO: YANAN LI FOTO: STOKAB 6 7
Integrering i budgetprocessen ger struktur Genom dialog samt integrering av kvalitetsarbetet i budget - processen skapas en gemensam struktur för uppföljning, utveckling, styrning och avstämning av vilka resurser som ska tilldelas på olika nivåer. Gemensamma begrepp De gemensamma begreppen följer målstrukturen i stadens budget. Kommunfullmäktiges inriktningsmål Målen är verksamhetsövergripande och tydliggör vad som är viktigt att nämnder och bolag uppfyller. Tidsperioden är en mandatperiod. Kommunfullmäktiges mål för verksamhetsområdet Dessa mål konkretiserar inriktningsmålen för de olika verksamheter som bedrivs i staden. Tidsperspektivet är flerårigt. Nämndernas/bolagens mål Dessa mål konkretiserar kommunfullmäktiges mål för verksamhetsområdet och beskriver vilka resultat som ska uppnås. Enhetens mål Enhetens mål konkretiserar nämndens mål och ska bland annat fånga syftet med verksamheten. Ett förväntat resultat ska formuleras för varje mål. Målen fastställs årligen. Förväntat resultat Enheterna ska beskriva vad man vill uppnå under året. Det förväntade resultatet ska vara möjligt att följa upp och kan till exempel beskrivas som ett målvärde, en målbild eller ett tillstånd som ska uppnås. Arbetssätt Enheterna ska ha tydligt utarbetade arbetssätt som säkerställer att resurserna utnyttjas effektivt och når målet. Arbetssätten beskriver hur man vill arbeta och vilka metoder som används för att uppnå målen. Arbetssätt och metoder ska så långt som möjligt vara kunskapsbaserade. Aktivitet En aktivitet tas fram för att bidra till måluppfyllelse. Den ska ha ett start- och ett slutdatum och en ansvarig för aktiviteten. Aktiviteten är en riktad insats under en begränsad tidsperiod under budgetåret. Indikator Indikatorer mäter i vilken mån nämnder, enheter och bolag uppfyller kommun fullmäktiges mål. Indikatorerna visar utvecklingen av verksamheternas resultat och beskriver måluppfyllelsen. Kommunfullmäktige fastställer årsmål för sina indikatorer och anger obligatoriska nämndindikatorer utan årsmål. Nämnderna kan där utöver fastställa egna indikatorer. Resursanvändning Användningen av resurser ska vara effektiv och ha syftet att uppnå mål och förväntat resultat. Beroende på arbetssätt, uppföljning och analys av resultat kan vi få vägledning hur kompetens, lokaler, samverkan, materialåtgång och energiförbrukning kan användas på bästa sätt. Uppföljning Utvecklingen av kvalitetsarbetet i staden kräver en strukturerad uppföljning. Uppföljning ska ske av de politiska målen och hur invånarna upplever kvaliteten i den kommunala servicen. Resultat och analys I all verksamhetsuppföljning och framgångsrik utveckling är det viktigt att regelbundet analysera sitt arbete. Genom tydliga resultat- och analysunderlag uppnås kunskap om vad som leder till utveckling av verksamheten och vad som inte gör det. Utveckling och ständig förbättring För att uppföljning och analys ska leda till kvalitetsutveckling krävs metoder för att hantera de resultat som uppföljning och analys visar. Resultatdialog och handlingsplan för kvalitetsutveckling är viktiga verktyg i detta arbete. FOTO: LENNART JOHANSSON FOTO: LIESELOTTE VAN DER MEIJS 8 9
FOTO: LENNART JOHANSSON Stockholms stad FOTO: LENNART JOHANSSON FOTO: LENNART JOHANSSON Med dialog skapas resultat och delaktighet Ett ledarskap som bygger på dialog och samverkan är en förutsättning för att styra verksamheten. Dialog med stockholmarna och brukarna Det är viktigt att stockholmarna vet vad de kan förvänta sig av den service och de tjänster som staden erbjuder. Därför måste stockholmarna ges en god möjlighet till dialog om förväntningar, upplevd kvalitet och resultat. För att ge likvärdiga förutsättningar ska olika former för dialog med stockholmarna finnas och ständigt utvecklas. I takt med den tekniska utvecklingen skapas nya möjligheter för att föra en dialog med brukarna. Därför är det angeläget att varje enhet arbetar aktivt med att hitta former för detta. Dialog med medarbetare om mål och resultat Ett ledarskap som bygger på dialog och samverkan är en viktig förutsättning för styrning av verksamheten. Det är i dialogen mellan chef och medarbetare som målen kan förtydligas samt gemensamma värderingar och arbetssätt kan växa fram. Dialogen ger också möjlighet att stämma av vilka brister som finns i organisationen och vilka insatser som kan göras för att förbättra verksamheterna. Dialogen om mål och resultat bör även omfatta upphandlad verksamhet. Hantering av synpunkter och klagomål Det ska vara enkelt för stockholmare och brukare att föra fram sina synpunkter och klagomål. Stockholmarnas synpunkter är värdefulla för Stockholms stad och det är viktigt att verksamheterna tar hand om de synpunkter som kommer in. Varje nämnd och styrelse har ansvar för att följa upp stockholmarnas synpunkter. Genom en aktiv och strukturerad dialog kan förväntningar på verksamheten fångas upp. Övergripande uppföljning och granskning Kvalitetsobservation, inspektion och revision är en del av stadens övergripande uppföljning. Det är viktigt att berörda verksamheter tar del av den information som kommer fram i uppföljningarna och använder den i sitt utvecklingsarbete. För att ge likvärdiga förutsättningar ska olika former för dialog med stockholmarna finans och ständigt utvecklas. 10 11
Internkontroll samt riskoch sårbarhetsanalys Omvärldsbevakning för ständig utveckling Arbetet med internkontroll samt risk- och sårbarhetsanalys är viktiga delar i det systematiska kvalitetsarbetet. Genom att arbeta med riskoch sårbarhetsanalyser kan man förebygga och skapa beredskap om en allvarlig händelse skulle inträffa. Att lära av andra i syfte att effektivisera befintliga arbetsmetoder och uppnå förbättringar ska vara en naturlig del i kvalitetsarbetet. Internkontroll Kommunstyrelsen har ett övergripande ansvar för den interna kontrollen av verksamheten i Stockholms stad. Syftet är att ge stockholmarna en effektiv förvaltning och att undvika allvarliga fel och brister. Den interna kontrollen omfattar allt från räkenskaper till styrning och uppföljning mot uppsatta mål. Inom de olika områdena ska det finnas ett antal styrdokument och rutiner som tillsammans bildar organisationens interna kontrollsystem. Risk- och sårbarhetsanalyser En risk- och sårbarhetsanalys (RSA) är ett sätt att upptäcka brister. Det är också ett sätt att identifiera om staden har förmågan att hålla samhällsviktiga verksamheter igång om en extraordinär händelse skulle inträffa. Genom att arbeta med RSA kan man förebygga och skapa beredskap. RSA ska genomföras årligen av samtliga bolag och förvaltningar i staden. FOTO: LENNART JOHANSSON FOTO: FAMILJEBOSTÄDER Att bevaka skeenden i omvärlden är viktigt i ett strategiskt kvalitetsarbete. Det finns ett starkt samband mellan gott resultat och de organisationer som satsat på omvärldsbevakning. Att lära av andra kommuner och företag, för att förbättra befintliga arbetsmetoder, ska vara en naturlig del i det egna kvalitetsarbetet. Detta innebär att nämnder och bolagsstyrelser ska ha former för att systematiskt kunna jämföra egna prestationer med andra liknande verksamheter. De ska också ha former för en systematisk omvärldsbevakning och använda den kunskap som samlas in för att positivt påverka utvecklingen av verksamheten och Stockholms stad. FOTO: STOCKHOLM VATTEN FOTO: PÄR OLSSON 12 13
Innovation, nytänkande och förnyelse Stadens medarbetare ska ges utrymme, incitament och verktyg för att omsätta goda idéer till konkreta verksamhetsförbättringar. Att främja innovativa miljöer är en ange lägen uppgift för varje ledare i staden och en viktig del i kvalitetsarbetet. Innovation, nytänkande och verksamhetsutveckling Innovation, nytänkande och verksamhetsutveckling är viktigt för att verksamheterna i Stockholms stad ska kunna hålla en hög kvalitet, nu och i framtiden. För att främja detta har staden tagit fram en strategi för innovation. Strategin syftar till att stärka stadens verksamheter inom innovations- och verksamhetsutveckling. Ett viktigt led i denna utveckling är att samverka med forskningen och att främja samarbetet med regionens universitet och högskolor. Förnyelsepriset Förnyelsepriset delas ut årligen och uppmärksammar förnyelse och nytänkande som gör det bättre för stockholmarna. Priset går till den eller de som på något nytt sätt har förbättrat kvaliteten, ökat effektiviteten eller förenklat ett arbete. Det är viktigt att nämnder och styrelser välkomnar nytänkande och aktivt uppmuntrar medarbetarna att skicka in bidrag till stadens Förnyelsepris. Stadens kvalitetsutmärkelse Kvalitetsutmärkelsen ska stimulera stadens verksamheter att hela tiden sträva efter förbättrad kvalitet och större nytta för stockholmarna. Genom utmärkelsen får staden möjlighet att lyfta de goda förebilder som finns. Nämnder och bolagsstyrelser ska därför uppmuntra verksamheterna att engagera sig i stadens kvalitetsutmärkelse. Utmärkelsen är också ett verktyg för att kunna utvärdera sin egen verksamhet. Stadens examinatorer har en viktig roll i utmärkelseprocessen. Det är deras engagemang och kunskap som gör Kvalitetsutmärkelsen möjlig. Men att arbeta som examinator ger också en bred kunskap och förståelse för Stockholms stads olika verksamheter. Goda exempel Stadens Goda exempelmässa genomförs regelbundet som ett forum för kollegialt lärande och erfarenhetsutbyte. Varje nämnd och styrelse har ett ansvar för att finna former både för att visa upp goda exempel och för att aktivt söka och lära av goda exempel i andra verksamheter. Arbetet med att identifiera och lyfta goda exempel är ett kulturskapande arbete som syftar till att skapa engagemang och utveckling. FOTO: SARA MC KEY FOTO: FREDRIK SANDIN CARLSSON Stadens medarbetare ska ges utrymme, incitament och verktyg för att omsätta goda idéer till konkreta verksamhetsförbättringar. 14 15
stockholm.se GRAFISK FORM: BLOMQUIST COMMUNICATION OMSLAGSFOTO: PIERRE VINCENSINI, FREDRIK PERSSON, LIESELOTTE VAN DER MEIJS, SARA MC KEY, YANAN LI TRYCK: ÅTTA.45 TRYCKERI AB ARTIKELNUMMER: 15466 STADSLEDNINGSKONTORET 2018-01