Uppföljande marknadskontroll av information till flygpassagerare. enligt förordning (EG) 261/2004 artikel 14

Transkript

1 Uppföljande marknadskontroll av information till flygpassagerare enligt förordning (EG) 261/2004 artikel 14

2 Sammanfattning Europaparlamentets och Rådets förordning (EG) nr 261/2004 av den 11 februari 2004 om fastställande av gemensamma regler om kompensation och assistans till passagerare vid nekad ombordstigning och inställda eller kraftigt försenade flygningar och om upphävande av förordning (EEG) nr 295/91 ger flygpassagerare som drabbas av längre förseningar, inställda flyg och nekad ombordstigning rätt till assistans och i vissa fall kompensation. För att passagerare skall veta vilka rättigheter de har finns särskilda regler som innebär en skyldighet för flygbolagen att informera passagerarna om deras rättigheter. Konsumentverket/KO skall enligt luftfartslagen (1957: 297) utöva tillsyn över att flygbolag fullgör de skyldigheter som följer av förordning (EG) nr 261/2004. En ändring i luftfartslagen har medfört att Konsumentverket/KO från den 1 januari 2007 har sanktionsmöjligheter mot de flygbolag som inte uppfyller kraven på information till passagerare i enlighet med förordningen. Konsumentverket/KO genomförde år 2006 en marknadskontroll av flygplatser för att undersöka hur de flygbolag som omfattas av förordningens regler i Sverige uppfyller de informationsskyldigheter som följer av artiklarna 14.1 samt 14.2 i förordningen. För att följa upp resultatet av denna marknadskontroll genomfördes en ny marknadskontroll år Tre fjärdedelar av de flygbolag som kontrollerades 2007 anger att man uppfyller förordningens krav på informationsanslag på incheckningsdisken. Detta kan jämföras med en fjärdedel av flygbolagen i 2006 års marknadskontroll. Hälften av flygbolagen i 2007 års marknadskontroll uppger att varje berörd passagerare ges skriftlig information vid nekad ombordstigning, inställt flyg eller förseningar på minst två timmar. År 2006 var det en fjärdedel av flygbolagen som gav sådan information i enlighet med förordningen. Visserligen visar resultatet av 2007 års marknadskontroll överlag en förbättring av hur flygbolagen ger information till passagerare enligt förordningen, men bristerna i flygbolagens rutiner är fortfarande stora. En fjärdedel av de kontrollerade flygbolagen uppfyller inte förordningens krav på informationsanslag på incheckningsdisken, och hälften ger inte skriftlig information till sina passagerare i enlighet med förordningen. Ett antal misstänkta överträdelser av förordningens regler kan konstateras efter den genomförda uppföljningen. Konsumentverket/KO kommer att gå igenom dessa fall och vid behov ingripa med de sanktioner som finns tillgängliga från den 1 januari

3 Innehållsförteckning Sammanfattning... 2 Innehållsförteckning... 3 Inledning... 4 Bakgrund... 4 Informationskraven i förordningen... 5 Tillgängliga sanktioner... 6 Avtalsvillkor i strid med förordningen... 7 Civilrättsliga tvister... 7 Syfte... 8 Frågeställningar... 8 Definitioner... 8 Material... 8 Metod... 8 Materialgenomgång Granskade flygbolag och flygplatser Anslag vid incheckning, frågeformulär A- del Skriftlig information till passagerare, frågeformulär B- del Förvaring av informationen samt antal exemplar Rutiner gällande informationen Analys Anslag vid incheckning, frågeformulär A- del Skriftlig information till passagerare, frågeformulär B- del Förvaring av informationen samt antal exemplar Rutiner gällande informationen Slutsatser Uppföljning Källförteckning Bilagor Bilaga Bilaga Bilaga Bilaga

4 Inledning Under hösten 2006 genomförde Konsumentverket en marknadskontroll av information till flygpassagerare enligt förordning (EG) 261/2004 artikel 14. Kontrollen genomfördes med hjälp av konsumentvägledare från 11 kommuner och omfattade 13 flygbolag på 12 svenska flygplatser. 1 För att följa upp resultaten från 2006 års marknadskontroll har Konsumentverket under hösten 2007 genomfört en ny marknadskontroll med samma frågeformulär som i den tidigare. Resultaten presenteras i denna redogörelse. Bakgrund Nekad ombordstigning, inställda flyg och förseningar kan resultera i att den enskilde passageraren drabbas av både kostnader och besvär. Till exempel kan passageraren tvingas till utlägg för mat, hotell, telefonsamtal och anslutande transport. Det förekommer även att passagerare drabbas av förlorad arbetsinkomst vid försenad hemkomst. Internationella konventioner och Europeiska Gemenskapens (EG) rättsakter ger ofta passagerare rätt till skadestånd pga. dröjsmål. 2 För att passagerarna skall få vetskap om sina möjligheter att begära kompensation finns det särskilda regler om information till passagerare i EG: s rättsakter. Europaparlamentets och Rådets förordning (EG) nr 261/2004 av den 11 februari 2004 om fastställande av gemensamma regler om kompensation och assistans till passagerare vid nekad ombordstigning och inställda eller kraftigt försenade flygningar och om upphävande av förordning (EEG) nr 295/91 trädde i kraft den 15 februari , nedan kallad förordningen. Konsumentverket/KO har sedan den 1 juli 2005 varit tillsynsmyndighet över förordningen. Konsumentverket/KO har tagit emot ett antal anmälningar där det framgår att anmälarna saknar kunskap om vilken rätt till ersättning de har enligt förordningen. 1 Resultatet av denna marknadskontroll finns samlat i Konsumentverkets redogörelse Marknadskontroll av information till flygpassagerare enligt förordning (EG) 261/2004 artikel 14, diarienummer 2006/662, ordningsnummer Se Montrealkonventionen inkorporerad i EU genom Rådets förordning (EG) nr 2027/97av den 9 oktober 1997 om lufttrafikföretags skadeståndsansvar avseende lufttransport av passagerare och deras bagage. Förordningen och konventionen gäller i Sverige enligt luftfartslagen (1957:297) 9 kap. Enligt luftfartslagen gäller Montrealkonventionen, som endast reglerar internationella transporter, även inrikesflyg (. 9 kap 2 ). 3 EUT L , s. 1 (Celex32004R0261). 4

5 Flygpassagerare som berörs av förordningens regler har, utöver rättigheterna till skadestånd som följer av de internationella konventionerna, rätt till assistans och kompensation under vissa förutsättningar. Bland annat gäller att assistans i form av ombokningar, mat, hotell och möjlighet till kontakter med ankomstorten skall ges de passagerare som drabbas av inställda eller försenade flyg och nekad ombordstigning. Vid inställda flyg och nekad ombordstigning har passagerarna i vissa fall därutöver rätt till ersättning i bestämda belopp i euro beroende på ressträckans längd. I förordningen finns regler om undantag för vissa situationer. Förordningens artikel 14 ger flygpassagerarna rätt till skriftlig information om de rättigheter som följer av förordningen. Informationen skall ges på flygplatsen och det är flygbolagen som är ansvariga för att informationen ges. En ändring i luftfartslagen (1957: 297) har medfört att Konsumentverket/KO från den 1 januari 2007 har sanktionsmöjligheter mot de flygbolag som inte uppfyller kraven på information till passagerare i enlighet med förordningen. Sedan den 1 januari 2007 framgår det av 9 kap. 11 luftfartslagen (1957:297) att Konsumentverket/KO skall utöva tillsyn över att lufttrafikföretag fullgör de skyldigheter som följer av förordningen. Konsumentverket/KO beslutade i februari 2006 att under året låta genomföra en marknadskontroll av den information som flygbolag ger till flygpassagerare på flygplatserna. Marknadskontrollen genomfördes i november Av artikel 16.1 i förordningen följer att varje medlemsstat skall utse ett organ som ansvarar för genomförandet av denna förordning med avseende på flygningar från flygplatser belägna inom dess territorium och flygningar från tredje land till sådana flygplatser. När så är lämpligt skall detta organ vidta de åtgärder som är nödvändiga för att garantera att passagerarnas rättigheter respekteras. Enligt artikel 16.2 får varje passagerare lämna in ett klagomål angående en överträdelse av bestämmelserna i förordningen som skall ha skett på en flygplats som är belägen inom en medlemsstats territorium eller angående flygningar från tredje land till en flygplats belägen inom det territoriet till ett organ som utsetts i enlighet med punkten 1, eller till något annat behörigt organ som har utsetts av en medlemsstat. Informationskraven i förordningen Artikel 14 i förordningen stadgar att flygbolagen har en skyldighet att informera passagerarna om deras rättigheter. Enligt förordningen ansvarar flygbolagen för att det finns ett anslag vid incheckningen med viss information. Anslaget skall enligt 5

6 artikel 14.1 i förordningen vara tydligt och uppsatt väl synligt för passagerarna vid incheckningen. Det skall innehålla följande text; Om ni nekas att stiga ombord eller om er flygning är inställd eller försenad med minst två timmar, kan ni vid incheckningsdisken eller utgången till flygplanet begära att få ett exemplar av den text som anger era rättigheter, särskilt rätten till kompensation och assistans. Det flygbolag som nekar en passagerare ombordstigning eller ställer in en flygning skall ge varje berörd passagerare skriftlig information om reglerna för kompensation och assistans i enlighet med förordningen. Även passagerare som utsatts för en försening med minst två timmar skall erhålla sådan information. Informationen skall alltid ges vid inställd flygning och nekad ombordstigning. Detta följer av artikel 14.2 i förordningen. Lämpliga alternativa medel skall enligt artikel 14.3 användas vid information till blinda och synskadade personer. De passagerare som har rätt till skriftlig information har även rätt till skriftlig information om hur tillsynsmyndigheten kontaktas. Konsumentverket/KO är enligt 9 kap. 11 luftfartslagen tillsynsmyndighet i Sverige. Allmänna reklamationsnämnden (nedan kallat ARN) är inte tillsynsmyndighet, men är den enda myndighet förutom de allmänna domstolarna som prövar enskilda tvister. Tillgängliga sanktioner Enligt förordningen skall information ges till konsumenten efter det att ett avtal har ingåtts. I vissa fall skall informationen ges även efter det att resan påbörjats genom passagerarens incheckning på flygplatsen. Lagstöd för ingripanden med sanktioner har införts i luftfartslagen från den 1 januari 2007 i enlighet med förslaget i prop. 2006/07:3. 4 Konsumentverket/KO kan med stöd av dessa regler tillgripa de sanktioner som återfinns i marknadsföringslagen med stöd av nya regler i luftfartslagen. Reglerna lyder: Bestämmelser i anledning av förordning (EG) nr 261/ Konsumentverket skall utöva tillsyn över att lufttrafikföretag fullgör de skyldigheter som följer av förordning (EG) nr 261/ Om ett lufttrafikföretag inte lämnar information enligt artikel 14 i förordningen, får det åläggas att lämna informationen. Talan om åläggande enligt första stycket väcks vid Marknadsdomstolen. En sådan 4 Riksdagens snabbprotokoll 2006/07:

7 talan får väckas av 1. Konsumentombudsmannen, 2. en näringsidkare som har ingått avtal om transport med lufttrafikföretaget, och 3. en sammanslutning av konsumenter eller näringsidkare. I ett sådant mål gäller i övrigt de bestämmelser i marknadsföringslagen (1995:450) som är tillämpliga i mål om åläggande att lämna information enligt 15 den lagen. 13 I fall som inte är av större vikt får Konsumentombudsmannen meddela föreläggande om sådant åläggande som avses i 12. För ett föreläggande enligt första stycket gäller vad som sägs i 21 marknadsföringslagen (1995:450). Avtalsvillkor i strid med förordningen Konsumentverket/KO: s uppgift är förutom tillsyn över informationskraven även att granska att flygbolagens villkor inte står i strid med förordningen. KO har rätt att väcka talan i Marknadsdomstolen enligt lag (1994:1512) om avtalsvillkor i konsumentförhållanden. Av artikel 15 i förordningen följer att flygbolags förpliktelser gentemot passagerarna enligt förordningen inte får begränsas eller åsidosättas, exempelvis genom undantag eller en begränsande klausul i transportavtalet. Om ett sådant undantag eller en begränsande klausul trots det tillämpas, eller om passageraren inte informeras på ett korrekt sätt om sina rättigheter och därför har godtagit en lägre kompensation än vad som föreskrivs i förordningen, skall passageraren fortfarande ha rätt att vidta nödvändiga rättsliga åtgärder i behörig domstol eller behörigt organ för att få ytterligare kompensation. 5 Civilrättsliga tvister Många europeiska länder har valt att utse tillsynsmyndigheter som kommer med rekommendationer i enskilda tvister. Konsumentverket/KO har inget mandat vare 5 När det gäller avtalsvillkor som avviker från tvingande rättsregler kan Marknadsdomstolen förbjuda dels avtalsvillkor som är formulerade direkt i strid med en tvingande bestämmelse i någon av de civilrättsliga lagarna på konsumentområdet, dels avtalsvillkor som innebär ett kringgående av tvingande rättsregler, se prop. 1994/95:17 Oskäliga avtalsvillkor m.m., s. 62 f. 7

8 sig i instruktion eller annan handling att utreda, följa upp, råda i eller kommentera enskilda tvister mellan konsumenter och näringsidkare. ARN tar upp ärenden där förordningen är tillämplig till prövning med stöd av de instruktioner som gäller för ARN. Konsumenter som anmäler företag till Konsumentverket/KO för att inte ha gett assistans och kompensation i enlighet med förordningen hänvisas skriftligen av Konsumentverket/KO till ARN och allmän domstol. Konsumentverket/KO hänvisar även konsumenter till de kommunala konsumentvägledarna samt till Konsument Europa för rådgivning i enskilda tvister. Syfte Det huvudsakliga syftet med marknadskontrollen är att följa upp hur flygbolag som omfattas av förordningens regler i Sverige uppfyller de informationsskyldigheter som följer av artiklarna 14.1 samt Uppföljningen genomförs på samma sätt som 2006 års marknadskontroll, vilket gör det möjligt att jämföra 2006 och 2007 års resultat. Mot bakgrund av att Konsumentverket/KO sedan den 1 januari 2007 kan ingripa med sanktioner om ett lufttrafikföretag lämnar information enligt förordningen, är syftet med marknadskontrollen vidare att undersöka behovet av ingripanden/rättsliga åtgärder med stöd av 9 kap. luftfartslagen. Frågeställningar Genom marknadskontrollens frågeformulär vill Konsumentverket/KO besvara två frågeställningar om hur information ges till passagerare på svenska flygplatser. Den första frågeställningen är i vilken utsträckning information i form av anslag vid incheckningen ges i enlighet med artikel Den andra är i vilken utsträckning skriftlig information till passagerare som berörs av inställda flyg, nekad ombordstigning och förseningar över två timmar ges i enlighet med artikel Definitioner I förordningen återfinns benämningen lufttrafikföretag. I denna rapport har termen lufttrafikföretag nedan ersatts med termen flygbolag. Material För att besvara de aktuella frågeställningarna utformades ett frågeformulär (se bilaga 3). Formuläret överlämnades av kontrollanterna till flygbolagens representanter på flygplatser runt om i Sverige. Metod De konsumentvägledare som medverkade som kontrollanter i marknadskontrollen 2006 inbjöds att under september månad 2007 delta i en uppföljande kontroll. Tre kontrollanter undantogs från inbjudan Anledningen var att de flygbolag de 8

9 kontrollerade 2006 inte längre trafikerade respektive flygplats. En inbjuden kontrollant hade inte möjlighet att medverka i 2007 års marknadskontroll. Konsumentverket/KO beslutade liksom föregående år att genomföra en del av kontrollen med egen personal. I övrigt genomfördes marknadskontrollerna på samma sätt som år Då valde Konsumentverket/KO i första hand att granska nationella flygbolag. Även några större internationella flygbolag granskades. Urvalet mellan flygplatser gjordes utifrån målet att få en spridning över Sverige och få med stora och små flygplatser samt få ett jämt urval mellan de flygbolag som Konsumentverket/KO ville granska. De medverkande kontrollanterna fick även 2007 ett informationsmaterial där marknadskontrollens bakgrund och syfte presenterades (se bilaga 1). De fick även en instruktion i hur kontrollen skulle förberedas och genomföras (se bilaga 2). Till frågeformuläret bifogades ett informationsblad riktat till flygbolagen (se bilaga 4). Kontrollanterna fick instruktion att lämna över detta informationsblad i samband med marknadskontrollen. 9

10 Materialgenomgång Granskade flygbolag och flygplatser Nr Kommun Flygplats Flygbolag Kontrollant 1 Östersund Östersund flygplats FlyNordic Ingrid Krylén 2 Timrå Sundsvall/Härnösand flygplats Skyways (Sundsvallsflyg) Gerd Nordenborg Pettersson, Eivor Styf 3 Karlstad Karlstad flygplats SAS (Skyways) Jolanda Girzl, Jane W. Ullman 4 Umeå Umeå flygplats Malmö Aviation Carin Trygg 5 Gällivare Lapland Airport NordicRegional Ylva Dyrander, Berit Haapaniemi 6 Nyköping Skavsta flygplats Ryanair Anita Berglund 7 Bromma Sthlm- Bromma Airport Avitrans Nordic (Stockholmsplanet) Arvo Kiusalaas 8 Mora Mora- Siljan flygplats AB Dalaflyget Christina Bröms 9 Luleå Luleå flygplats City Airlines Britt-Marie Larsson, Linda Häggström 10 Örebro Örebro Airport Direktflyg Agneta Hedlund 11 Gotland Visby flygplats Golden Air (Gotlandsflyg) Ann-Marie Larsson 12 - Arlanda KLM KOV 13 - Arlanda Air France KOV Namn inom parentes är flygbolag/flygreseorganisatörer som säljer biljetter utan att själva utföra flygningar från flygplatsen. Med det begränsade underlaget kan det inte dras några statistiska slutsatser utifrån det som framkommit i kontrollerna. Däremot kan de granskade flygbolagens information till passagerarna på de granskade flygplatserna vid tidpunkten för marknadskontrollen konstateras. 10

11 Anslag vid incheckning, del A i frågeformulär Del A i formuläret syftar till att inhämta information om i vilken utsträckning skriftlig information anslås vid incheckning i enlighet med förordningen. Information i enlighet med artikel 14.1 Anslagsinformation Antal Andel Anslag finns på disk % Anslag finns 5-30 meter från disk 3 23 % Anslag finns på annat ställe 0 0 % Anslag finns inte 0 0 % Totalt % Alla 13 flygbolag uppger att anslaget finns uppsatt, och i 10 av dessa svar anges att anslaget är placerat på incheckningsdisken. Resterande tre flygbolag anger att anslaget finns uppsatt 5-30 meter från disk. Av dessa svar framkommer att anslag finns på annan plats än incheckningsdisken, som vid entrédörrar till avgångshall eller i direktanslutning till incheckningsdisken. I sex svar anges att endast Kommissionens anslag sitter uppe. Tre av dessa flygbolag har anslaget placerat vid incheckningsdisken medan de andra tre har satt upp anslaget 5-30 meter från disk. I sju svar anges att endast flygbolagets eget anslag sitter uppe. Av dessa flygbolag har samtliga anslaget uppsatt vid incheckningsdisken. 11

12 Skriftlig information till passagerare, del B i frågeformulär Del B i formuläret syftar till att kontrollera i vilken utsträckning skriftlig information delas ut till varje berörd passagerare i enlighet med förordningen artikel Tabell över information i enlighet med artikel 14.2 Omfattning av skriftlig information Antal Andel % Ges alltid till alla passagerare 6 46 % Ges men inte alltid till alla passagerare 4 31 % Ges inte alls 3 23 % Uppgift saknas 0 0 % Totalt % I 10 av 13 svar uppges att det finns skriftlig information att dela ut till flygpassagerare som drabbas av inställda flyg, nekad ombordstigning eller förseningar. I sju av dessa 10 svar anges att flygbolaget i fråga enbart delar ut sin egen information till passagerarna. Två av flygbolagen använder sig av både sin egen och Kommissionens information. Ett flygolag använder sig enbart av Kommissionens information. Av de 10 flygbolag som uppger att de har information att dela ut till sina passagerare ger sex stycken information till alla passagerare som drabbas av inställt flyg, nekad ombordstigning eller försening på minst två timmar oavsett om informationen efterfrågas eller ej. Av de resterande fyra svaren framgår följande. Två flygbolag uppger att informationen ges till passagerare som frågar efter den och som har drabbats av inställt flyg eller försening på minst två timmar. Dessa flygbolag uppger att de inte nekar ombordstigning. De återstående två flygbolagen ger information vid inställt och försenat flyg samt vid nekad ombordstigning, om passagerare efterfrågar informationen. Tre flygbolag uppger i sina svar att de inte har någon information att dela ut. Ett av dessa flygbolag anger att de håller på att ta fram egen information samt att Luftfartstyrelsen inom kort kommer med en vägledande informationsskrift. Det andra flygbolaget uppger att de inte känner till informationskravet. Det tredje uppger att deras passagerare får muntlig information vid behov. 12

13 Förvaring av informationen samt antal exemplar Av de 10 svar där det framkommit att information finns att dela ut uppges i sex att informationen finns vid incheckningsdisken. I två av dessa sex svar finns information dessutom vid gater och biljettkontor, och i ett av dem finns information också vid informationsdisken i avgångshallen. I ytterligare två av de 10 svar där information finns att dela ut finns information i informationsdisk i avgångshallen, och i ett av dessa svar anges även gater och informationsdisk i ankomsthall. I de två sista av de 10 svar där information finns att dela ut uppges att informationen finns någon annanstans. I det ena fallet uppges kontor i anslutning till incheckning och gate, i det andra kassadisken, för vidare utdelning vid behov. Frågan om hur många exemplar av skriftlig information som finns att dela ut är uppdelad i två delar: hur många exemplar som finns utanför säkerhetskontrollen och hur många exemplar som finns innanför säkerhetskontrollen. 10 flygbolag har helt eller delvis besvarat frågan. Ett svar uppger att informationen förvaras kartongvis på kontor, men uppgift om kontorets placering saknas. Utanför säkerhetskontrollen fördelar sig övriga svar enligt följande: ett svar uppger 51 exemplar, två uppger 100 exemplar, ett uppger ca exemplar, ett uppger 300 exemplar, ett uppger 400 exemplar, ett uppger 500 exemplar, ett annat uppger flera hundra exemplar och ett svar uppger ett obegränsat antal exemplar. Innanför säkerhetskontrollen ger återstående nio flygbolag följande svar: ett uppger 0 exemplar, ett uppger 1 exemplar, ett uppger ett fåtal exemplar, ett uppger 150 exemplar och ett uppger att information tas ut vid behov. Svar på denna delfråga saknas från fyra flygbolag. Rutiner gällande informationen För att klargöra hur flygbolagen förbereder informationsutdelningen ställdes frågor om vilka rutiner som flygbolagen fastställt. Tabell över rutiner kring information enligt artikel 14.2 Skriftlig information till passagerare Antal Rutin vid efterfrågan Rutin endast vid Rutin endast utan Inga rutiner och utan efterfrågan efterfrågan efterfrågan Ges alltid till alla berörda Ges men inte alltid till alla berörda Ges inte alls Uppgift saknas

14 Det framkommer i 10 svar av 13 att information finns att dela ut till passagerare. Av dessa 10 uppges i sex svar att informationen alltid delas ut till alla berörda passagerare oavsett om den efterfrågas eller inte och att det finns en av flygbolaget fastställd rutin för att dela ut informationen när den efterfrågas samt utan att den efterfrågas av passagerare. I fyra svar av 10 anges att informationen delas ut, men inte alltid till alla berörda passagerare. Av dessa svar anger en att det finns en av flygbolaget fastställd rutin för att dela ut informationen dels när den efterfrågas av passagerare, dels när den inte efterfrågas. I två av de fyra svaren anges att det finns en fastställd rutin för att dela ut informationen endast när den efterfrågas av passagerare. I ett svar anges att inga rutiner finns. Av de tre flygbolag som uppger att det inte finns någon information att dela ut svarar ett att det finns en fastställd rutin för att dela ut informationen endast när den efterfrågas av passagerare. Två flygbolag uppger att det inte finns några rutiner. 14

15 Analys Anslag vid incheckning, del A i frågeformulär Av artikel 14.1 följer att det flygbolag som utför flygningen skall se till att ett tydligt anslag med viss text finns uppsatt väl synligt för passagerarna vid incheckningen. Prepositionen vid anger att informationen skall finnas, om inte på incheckningsdisken, så i vart fall i nära anslutning till incheckningen. Konsumentverket/KO anser att för att kravet på anslaget skall vara uppfyllt måste rimligtvis passagerarna vid incheckningstillfället kunna tillgodogöra sig informationen på anslaget. Om anslaget befinner sig på ett sådant avstånd från incheckningsdisken att passagerare med normal synförmåga, som befinner sig vid incheckningsdisken, inte kan läsa vad som står på anslaget borde rimligen kraven i artikel 14.1 inte anses vara uppfyllda. Anslag på incheckningsdisken torde uppfylla kraven såtillvida att texten är läsbar för en passagerare med normal synförmåga. Även anslag i omedelbar anslutning till incheckningsdisk, såsom i ett område som är särskilt avgränsat för passagerare som står i kö för att checka in, torde uppfylla kraven i förordningen under samma förutsättningar. Då förordningen inte specificerar om övrig information förutom att den i artikel 14.1 angivna informationstexten skall finnas anslagen, torde det räcka att just denna specificerade text finns anslagen vid incheckningsdisken. Kommissionen har tagit fram anslag med mer information om flygpassagerares rättigheter som ett antal av flygbolagen har valt att ha uppsatt. I sex svar uppges att flygbolaget valt att endast anslå Europeiska Kommissionens informationsanslag. I sju svar har det uppgetts att endast flygbolagets egen information finns anslagen. Tabell över information i enlighet med artikel 14.1 Anslagsinformation Antal Andel Anslag finns på disk % Anslag finns 5-30 meter från disk 3 23 % Anslag finns på annat ställe 0 0 % Anslag finns inte 0 0 % Totalt % Av det material som kontrollanterna samlat in framgår av tio svar att det på incheckningsdisken finns ett anslag som informerar om flygpassagerares rättigheter. Dessa 10 svar uppfyller förordningens krav då informationen finns på incheckningsdisken och således måste anses vara placerad vid incheckningen. I tre svar uppges det att informationen finns anslagen på ett avstånd av 5-30 meter bort från närmaste incheckningsdisk eller att anslaget finns på annan plats än vid 15

16 incheckningen såsom innanför säkerhetskontrollen. Dessa tre svar kan eventuellt anses uppfylla förordningens krav, i det fall passagerarna vid incheckningstillfället kan tillgodogöra sig informationen på anslagen. Inget av de tillfrågade flygbolagen uppger att det inte finns någon information anslagen. Skriftlig information till passagerare, del B i frågeformulär Av ordalydelsen i artikel framgår att när flygbolaget som utför flygningen nekar ombordstigning eller ställer in en flygning skall det ge varje berörd passagerare skriftlig information om reglerna för kompensation och assistans i enlighet med förordningen. Även passagerare som utsatts för en försening med minst två timmar skall erhålla sådan information. Av formuleringen ge varje berörd passagerare skriftlig information framgår att samtliga berörda passagerare skall ges information om sina rättigheter. Konsumentverket/KO anser att förordningen skall tolkas enligt sin ordalydelse. Förordningen anger inte att passagerare måste efterfråga informationen för att erhålla den skriftligt. Av informationstexten i artikel 14.1 följer att passagerare kan efterfråga informationen. Oaktat detta kvarstår flygbolagets skyldigheter att i enlighet med artikel 14.2 alltid dela ut informationen till drabbade passagerare. Detta gäller oavsett om informationen efterfrågas eller inte. Informationen skall delas ut även om flygbolaget redan då situationen uppstår anser sig veta att orsaken till den uppkomna situationen är extraordinär, och flygbolaget anser sig gjort allt som rimligtvis kan begäras för att undvika den extraordinära omständigheten. I 10 av 13 svar uppges att det finns skriftlig information att dela ut till flygpassagerare som drabbas av inställda flyg, nekad ombordstigning eller förseningar. I sex av dessa 10 svar anges att information ges i enlighet med artikel 14 till alla passagerare som drabbas av inställt flyg, nekad ombordstigning eller försening på minst två timmar. I de resterande sju svaren anges att informationen inte ges så som artikel 14 föreskriver. I två av de sju svaren framgår att informationen alltid ges till passagerare som efterfrågar den och som har drabbats av inställt flyg, nekad ombordstigning eller försening på minst två timmar. I ett av dessa svar anges att informationen dessutom ges till passagerare som drabbats av nekad ombordstigning utan att den efterfrågats, och i ett av dessa svar anges att den även ges utan att den efterfrågas till passagerare som drabbas av inställt flyg. Inget av dessa svar uppfyller dock kravet i förordningen på att informationen alltid skall delas ut till 16

17 alla passagerare som drabbas av nekad ombordstigning eller inställda flyg eller förseningar över två timmar oavsett om passagerarna efterfrågar den eller inte. Tre svar uppger att det inte finns någon skriftlig information att dela ut. Ett av flygbolagen anger att de håller på att ta fram egen information, ett annat flygbolag anger att deras passagerare får muntligt information vid behov och ett tredje uppger att de inte känner till informationskravet. Förvaring av informationen samt antal exemplar Förordningen ställer inga krav på hur mycket upptryckt material som flygbolagen bör ha tillhanda att dela ut till drabbade passagerare. Anledningen till att denna fråga finns med i kontrollen är att Konsumentverket/KO har intresse av att veta vilka faktiska möjligheter det finns för passagerare på respektive flygplats att de facto erhålla informationen. För att passagerares rätt till information skall kunna tillgodoses bedömer Konsumentverket/KO att informationen som regel bör finnas mångfaldigad för att snabbt kunna delas ut till de berörda passagerarna. Att endast ha enstaka exemplar som mångfaldigas då behov uppstår behöver inte medföra att förordningens krav inte går att uppfylla, såvida rutiner finns för mångfaldigande och utdelning av denna information till samtliga berörda passagerare när behov uppstår. I 10 av de 13 svaren framgår att informationen finns mångfaldigad. Svar saknas helt från tre flygbolag. Frågan är uppdelad i två delar: hur många exemplar som förvaras utanför respektive innanför säkerhetskontrollen. Av de tio flygbolag som besvarat frågan har de flesta svarat att information utanför säkerhetskontrollen finns i exemplar. I ett fall uppges att informationen förvaras kartongvis, men inte var kartongerna finns. Vad gäller skriftlig information innanför säkerhetskontrollen saknas svar från fyra av de 10 flygbolag som i övrigt besvarat frågan. Ett flygbolag har angett att man har 150 exemplar, medan ett annat har svarat att skriftlig information tas fram vid behov. Övriga har svarat att man har enstaka eller inga exemplar alls innanför säkerhetskontrollen. Av svaren framgår tydligt att flertalet av de exemplar av skriftlig information som flygbolagen har tillgängliga finns förvarade utanför säkerhetskontrollen. En flygpassagerare befinner sig ofta innanför säkerhetskontrollen då han/hon nås av besked om att han/hon nekas ombordstigning eller att ett flyg blir kraftigt försenat eller inställt. Av den anledningen anser Konsumentverket/KO att resultaten avseende antal tillgängliga exemplar innanför säkerhetskontrollen är otillfredsställande. Endast tre svar anger att flygbolagen använder sig av Europeiska Kommissionens broschyr. Sju svar anger att flygbolaget tagit fram egen information. Till vissa av 17

18 dessa svar finns bolagens egen information bifogad. Ett antal bolag har tagit fram egna broschyrer med utförlig och tydlig information där passagerarnas rättigheter framkommer mer eller mindre tydligt. Andra har valt att lämna ut förordningen i fulltext till passagerarna, vilket synes mindre lämpligt då förordningen i utformning och språk inte är lättförstådd för den genomsnittliga flygpassageraren. Det ställs inga krav i förordningen om att den skriftliga informationen skall var tydlig eller lättillgänglig, men det kan likväl ifrågasättas om en genomsnittlig flygpassagerare med en snabb översyn kan tillgodogöra sig den för situationen relevanta informationen i förordningstexten utan att ta hjälp av flygbolagets personal. Förordningen anger att passagerarna har rätt till skriftlig information om sina rättigheter. Detta torde enligt Konsumentverket/KO: s mening innebära att informationen skall vara så utförlig och tydlig att en flygpassagerare genom att läsa informationen får en tydlig bild av sina rättigheter. Rutiner gällande informationen Där rutiner finns för att dela ut informationen både när den efterfrågas och utan att den efterfrågas har flygbolagen goda förutsättningar för att uppfylla förordningens krav på information till drabbade passagerare. I de fall där information finns tillgänglig att dela ut men rutiner för detta saknas kan det finnas skäl att anta att flygbolaget svårligen kan uppfylla förordningens krav på att informationen alltid ska delas ut till drabbade passagerare. Tabell över rutiner för skriftlig information Skriftlig information Antal Rutin vid Rutin Rutin Inga till passagerare efterfrågan endast vid endast utan rutiner och utan efterfrågan efterfrågan efterfrågan Ges alltid till alla berörda Ges men inte alltid till alla berörda Ges inte alls Uppgift saknas Det uppges i sex svar att informationen delas ut i enlighet med förordningen, och att det finns en av flygbolaget fastställd rutin för att dela ut informationen när den efterfrågas av passagerare, samt att det dessutom finns en sådan rutin för att dela ut informationen utan att den efterfrågas av passagerare. Knappt hälften av de kontrollerade flygbolagen uppger alltså att de följer förordningens krav på skriftlig information till passagerare och att det finns fastställda rutiner för detta 18

19 Fyra svar, en knapp tredjedel av kontrollerna, visar att informationen delas ut, men att den inte ges i enlighet med kraven i förordningen. Av dessa fyra flygbolag svarar två att det finns en av flygbolaget fastställd rutin för att dela ut informationen när den efterfrågas av passagerare men att det inte finns en sådan rutin för att dela ut informationen utan att den efterfrågas av passagerare. I två av de fyra svaren anges att det finns en fastställd rutin för att dela ut informationen när den efterfrågas av passagerare, samt att det dessutom finns en sådan rutin för att dela ut informationen utan att den efterfrågas, men då inte till alla de passagerare som har rätt till den. Ett svar av fyra anger att det inte finns en av flygbolaget fastställd rutin för att dela ut informationen när den efterfrågas av passagerare samt att det inte heller finns en sådan rutin för att dela ut informationen utan att den efterfrågas av passagerare. Informationen finns dock tillgänglig att dela ut. Av de tre svar där det uppges att det inte finns någon information att dela ut anges i två svar att det inte heller finns någon av flygbolaget fastställd rutin för utdelning av information. Det tredje svaret anger att en av flygbolaget fastställd rutin finns för att dela ut informationen endast när den efterfrågas av passagerare. 19

20 Slutsatser Med det begränsade underlaget kan det inte dras några statistiska slutsatser utifrån det som framkommit i svaren. Däremot kan de granskade flygbolagens information till passagerarna på de granskade flygplatserna vid tidpunkten för marknadskontrollen konstateras. Eftersom omfattningen av informationskraven i artikel 14 inte har prövats i svensk eller europeisk domstol har ingen vägledande praxis tillkommit. De slutsatser som kan dras om flygbolags eventuella överträdelser av informationsreglerna utgår från Konsumentverket/KO: s tolkning av förordningen. Efter genomförandet av 2007 års uppföljning finns möjlighet att jämföra resultatet med 2006 års marknadskontroll av information till flygpassagerare enligt förordning (EG) 261/2004 artikel 14. I 2007 års uppföljning saknas fyra av de flygbolag som kontrollerades år I ett fall beror detta på att den konsumentvägledare som skulle genomföra kontrollen saknade resurser för ändamålet, och i tre fall beror det på att respektive flygbolag inte längre trafikerar den aktuella flygplatsen. Det underlag som ligger till grund för jämförelser mellan 2006 och 2007 års kontroller är därför inte riktigt detsamma, något som bör tas i beaktande vid genomläsning av Konsumentverket/KO: s slutsatser nedan. Tabell över information i enlighet med artikel 14.1 Anslagsinformation Antal 2006 Andel % 2006 Antal 2007 Andel % 2007 Anslag finns på disk 4 24 % % Anslag finns 5-30 meter från disk 7 42 % 3 23 % Anslag finns på annat ställe 3 17 % 0 0 % Anslag finns inte 3 17 % 0 0 % Totalt % % Det kan konstateras att över tre fjärdedelar av de 13 kontroller som genomförts visar att förordningens krav på anslag uppenbart uppfylls av flygbolagen då informationen finns på incheckningsdisken. I knappt en fjärdedel av kontrollerna uppger flygbolagen att informationen finns anslagen på ett avstånd av 5-30 meter från närmaste incheckningsdisk. Dessa flygbolag kan eventuellt anses uppfylla förordningens krav. Detta gäller i de fall passagerarna vid incheckningstillfället kan tillgodogöra sig informationen på anslagen. Ingen av kontrollerna har visat att anslag saknas helt. 20

21 I jämförelse med 2006 års kontroll har antalet flygbolag som har informationen anslagen på disk ökat väsentligt 2007 och uppgår till över två tredjedelar av de kontrollerade flygbolagen. Detta kan jämföras med knappt en fjärdedel i 2006 års kontroll. Följaktligen har antalet anslag som finns 5-30 meter från incheckningsdisk minskat och utgör 2007 knappt en fjärdedel jämfört med knappt hälften år Inga flygbolag har 2007 placerat anslag på annat ställe. Tabell över information i enlighet med artikel 14.2 Omfattning av skriftlig information Antal Andel % Antal Andel % Ges i enlighet med förordningen 4 24 % 6 46 % Ges men inte i enlighet med 7 42 % 4 31 % förordningen Ges inte alls 3 17 % 3 23 % Uppgift saknas 3 17 % 0 0 % Totalt % % Knappt hälften av de kontrollerade flygbolagen uppger att information ges i enlighet med förordningen till alla passagerare som drabbats av nekad ombordstigning, inställt flyg eller försening över två timmar. Dessa bolag har enligt egen uppgift även fastställt rutiner för utdelning av denna information. I över en tredjedel av svaren uppger flygbolagen att de inte lämnar information i enlighet med förordningen. Av dessa svar framkommer att samtliga har rutiner för att dela ut information till passagerare som efterfrågar den. Inget av dessa flygbolag har rutiner som är i enlighet med förordningen när det gäller att dela ut information till passagerare som inte efterfrågar den. Underlåtelse att följa informationskraven tycks därmed överensstämma med att rutiner för utdelning av informationen saknas. Knappt en tredjedel av kontrollerna visar att flygbolagen bara har rutiner för att dela ut information till passagerare som efterfrågar den. Nästan en fjärdedel av kontrollerna visar att någon skriftlig information till drabbade passagerare inte ges över huvud taget och dessa flygbolags underlåtelse att dela ut information står helt klart i strid med kraven i förordningen. Nästan tre fjärdedelar av kontrollerna visar att flygbolagen har mångfaldigat informationen som skall delas ut till passagerarna. Detta gäller dock framför allt skriftlig information som förvaras utanför säkerhetskontrollen. I de flesta fall finns skriftlig informationen i 100 eller fler exemplar utanför säkerhetskontrollen. I ett 21

22 fall finns under hundra exemplar. Få av flygbolagen i kontrollen har skriftlig information i större utsträckning innanför säkerhetskontrollen. Endast en tredjedel har svarat på hur många exemplar som förvaras innanför säkerhetskontrollen. Av dessa anger ett flygbolag att man har 150 exemplar, i övrigt handlar det om inga eller enstaka exemplar. Ett flygbolag uppger att man tar fram informationen vid behov. Ett flygbolag har angivit att informationen finns kartongvis, men inte gett någon uppgift om var dessa kartonger förvaras. Svar saknas helt från tre flygbolag angående hur många exemplar av skriftlig information som finns tillgängliga. För att passagerares rätt till information skall kunna tillgodoses bedömer Konsumentverket/KO att informationen som regel bör finnas mångfaldigad för att snabbt kunna delas ut till de berörda passagerarna. Det går emellertid inte att dra några säkra slutsatser om överträdelser av informationsreglerna utifrån hur många exemplar av informationen som flygbolagen har mångfaldigat. De flygbolag som lämnat information i form av Europeiska Kommissionens broschyr torde inte kunna anses brista i kravet på att lämna information om passagerarnas rättigheter såvida de i övrigt delar ut broschyren i enlighet med förordningen. De flygbolag som valt att dela ut flygbolagets egen information skulle kunna anses bryta mot förordningen om inte innehållet i denna information motsvarar informationen i Europeiska Kommissionens broschyr. Vissa flygbolag har valt att lämna ut förordningen i fulltext till passagerarna. Detta synes mindre lämpligt då förordningen i utformning och språk inte är lättförstådd för den genomsnittliga flygpassageraren. Det ställs inga krav i förordningen om att den skriftliga informationen skall var tydlig eller lättillgänglig. Dock kan det ifrågasättas om en genomsnittlig flygpassagerare vid en hastig läsning kan tillgodogöra sig den för situationen relevanta informationen i förordningstexten utan att ta hjälp av flygbolagets personal. Förordningen anger att passagerarna har rätt till skriftlig information om sina rättigheter. Detta torde enligt Konsumentverket/KO: s mening innebära att informationen skall vara så utförlig och tydlig att en flygpassagerare genom att läsa informationen får en tydlig bild av sina rättigheter. I 2006 års kontroll uppgavs att drygt en tredjedel av flygbolagen gav information i enlighet med förordningen. I knappt hälften av svaren uppgavs att flygbolagen inte gav information i enlighet med förordningen. Knappt tre fjärdedelar av flygbolagen uppgav år 2006 att information fanns mångfaldigad för att delas ut till passagerarna. 22

23 Det är alltså fler flygbolag som ger information i enlighet med förordningen år 2007 jämfört med år 2006, medan siffrorna för antalet exemplar av information som finns tillgängliga för utdelning till passagerarna är tämligen oförändrade mellan åren. 23

24 Uppföljning Konsumentverket/KO har i och med 2007 års kontroll följt upp 2006 års marknadskontroll av information till flygpassagerare enligt förordning (EG) 261/2004 artikel 14. Resultaten från 2007 års kontroll visar en förbättring i hur flygbolagen ger information till passagerare jämfört med resultaten Dock kan ett antal klara eller sannolika överträdelser av förordning (EG) 261/2004 artikel 14 konstateras efter genomgång av resultaten i 2007 års uppföljning. Konsumentverket/KO kommer att gå igenom de fall där det finns misstanke om överträdelser och, där det bedöms vara motiverat, ingripa med de sanktioner som finns att tillgå enligt 9 kap. 11 luftfartslagen (1957:297). 24

25 Källförteckning - Regeringens proposition 2006/07:3, Ändringar i luftfartslagen - Regeringens proposition 1994/95:17, Oskäliga avtalsvillkor m.m. Införlivande med svensk rätt av EG: s direktiv om oskäliga avtalsvillkor i konsumentförhållanden - Marknadskontroll av information till flygpassagerare enligt förordning (EG) 261/2004 artikel 14 (Konsumentverket , diarienummer 2006/662) 25

26 Bilagor Bilaga 1 Inbjudan till uppföljning av marknadskontroll av flygplats Konsumentverket behöver återigen din hjälp att genomföra marknadskontroll av flygbolagens information till flygpassagerare. Inbjudan riktar sig till de konsumentvägledare som tidigare har medverkat vid kontrollen hösten 2006, och där Konsumentverket kunde konstatera överträdelser eller misstänkta överträdelser mot reglerna. Sedan den 1 juli 2005 har Konsumentverket haft tillsyn över förordning (EG) nr 261/2004 om fastställande av gemensamma regler om kompensation och assistans till passagerare vid nekad ombordstigning och inställda eller kraftigt försenade flygningar. Enligt förordningen har flygpassagerare rätt till viss assistans när de drabbas av nekad ombordstigning, inställda eller försenade flyg. I vissa fall har de även rätt till ersättning i vissa bestämda belopp. Flygbolagen ska enligt förordningen ge information till passagerarna om de rättigheter som passagerarna har. Informationen ska uppfylla vissa krav. Det är denna information som nu för andra gången ska kontrolleras. Genomförande Din uppgift som konsumentvägledare är liksom förra året att åka ut till den lokala flygplatsen för att på plats undersöka vilken information som finns anslagen vid incheckningen och vilken information som delas ut till passagerarna. Du ska undersöka hur anslagen information ser ut och var den sitter. Du ska även ta kontakt med det flygbolag som du fått instruktion om att kontrollera och be dem besvara ett antal skriftliga frågor. Du ska även be om exemplar av den skriftliga informationen som passagerarna har rätt att få. Du kommer som tidigare att få ett frågeformulär som ska fyllas i. Det ifyllda frågeformuläret ska godkännas av den person som är flygbolagets ansvarige för flygpassagerarna på flygplatsen. För att underlätta ditt arbete kommer att du få en färdig informationstext om kontrollen och dess syfte som du ska ge till representanten för flygbolaget. Efter att vi fått besked om din medverkan kommer närmare instruktioner samt information om kontrollen att skickas ut till dig. Tidpunkt Kontrollen kommer att genomföras vid för dig lämplig tidpunkt under perioden september. Vi bedömer att tiden du behöver lägga ner på kontrollen blir ca en timme per flygbolag beroende på flygplatsens storlek plus restiden till och från flygplatsen och viss tid för att rapportera in dina resultat till verket. Du ombes att kontrollera det flygbolag som du tidigare kontrollerat enligt nedanstående lista: Nr Kommun Flygplats Flygbolag Kontrollant 2 Östersund Östersund flygplats FlyNordic Ingrid Krylén 3 Timrå Sundsvall/Härnösand Skyways (Sundsvallsflyg) Gerd Nordenborg 26

27 flygplats Pettersson 4 Karlstad Karlstad flygplats SAS (Skyways) Jolanda Girzl 5 Vilhelmina Sagadal flygplats Skyways Katarina Lilja 6 Umeå Umeå flygplats MalmöAviation Carin Trygg 7 Gällivare Lapland Airport NordicRegional Ylva Dyrander 8 Nyköping Skavsta flygplats Ryanair Anita Berglund 9 Bromma Sthlm- Bromma Airport Avitrans Nordic Arvo Kiusalaas (Stockholmsplanet) 10 Mora Mora- Siljan flygplats Nextjet Christina Bröms 11 Luleå Luleå flygplats City Airlines Britt-Marie Larsson 14 Örebro Örebro Airport Direktflyg Agneta Hedlund 15 Gotland Visby flygplats Golden Air (Gotlandsflyg) Ann-Marie Larsson 16 - Arlanda KLM KOV 17 - Arlanda Air France KOV Nummer 1 utgår eftersom Göran Brännströms kontroll av SAS på Skellefteå flygplats visade att SAS följer förordningen helt. Eftersom Avitrans Nordics flygningar mellan Stockholm och Oskarshamn har upphört faller även Martin Nilssons kontroll på Oskarshamns flygplats (nr 13) bort. Detsamma gäller kontrollen av Fly Me på Landvetter (Nr 12) som inte kommer att följas upp eftersom flygbolaget har begärts i konkurs. Resultatet av din kontroll vill vi ha in till Konsumentverket senast den 2 oktober. Ersättning för medverkan Konsumentverket kommer att ersätta dina utlägg i samband med kontrollen i form av ersättning för reskostnader med bil eller kollektiva färdmedel. Konsumentverket ersätter det billigaste möjliga färdsättet i efterhand. Dessutom kommer din arbetsgivare kommer att kompenseras ekonomiskt med 300 kr per flygplats. Övrig information om marknadskontrollen Vissa delar av marknadskontrollen kommer att utföras av personal från Konsumentverkets rättsavdelning. All information om kontrollen kommer denna gång att skickas via e-post. Mer information om vilka krav som ställs på informationen hittar du på Konsumentverkets webbplats samt i bifogad information på nästa sida. Anmälan Sista anmälningsdag är fredagen den 31 augusti. Anmäl dig via e-post konsumentverket@konsumentverket.se. Märk e-postmeddelandet med Flygplatskontroll. Kontaktpersoner vid frågor 27

28 Jessie Cargill-Ek E-post: Tfn: OBS! Även flygbolagen kan vända sig till ovanstående kontaktperson vid frågor. Välkommen att deltaga i denna uppföljande marknadskontroll av flygbolagsinformation till passagerare! Med vänlig hälsning Konsumentverket genom Jessie Cargill-Ek Tfn

29 Bilaga 2 Till konsumentvägledare i flyginformationskontroll 2007 Flyginformationskontroll 2007 Läs igenom dessa instruktioner innan du åker ut till flygplatsen. Din uppgift som konsumentvägledare är att åka ut till den lokala flygplatsen för att på plats undersöka vilken information som finns anslagen vid incheckningen och vilken information som delas ut till passagerarna. Du har fått ett frågeformulär som ska fyllas i. Kontrollen ska äga rum någon gång under perioden september. När ni avslutat marknadskontrollen ska ni skicka in det ifyllda frågeformuläret till Konsumentverket senast tisdagen den 2 oktober. Bakgrund Sedan den 1 juli 2005 har Konsumentverket haft tillsyn över förordning (EG) nr 261/2004 om fastställande av gemensamma regler om kompensation och assistans till passagerare vid nekad ombordstigning och inställda eller kraftigt försenade flygningar. Enligt förordningen har flygpassagerare rätt till viss assistans när de drabbas av nekad ombordstigning, inställda eller försenade flyg. I vissa fall har de även rätt till ersättning i vissa bestämda belopp. Flygbolagen ska enligt förordningen ge information till passagerarna om de rättigheter som passagerarna har. Informationen ska uppfylla vissa krav. Det är denna information som nu för första gången ska kontrolleras. Kraven enligt förordningen Anslagen information vid incheckningen Artikel 14 i förordningen stadgar att lufttrafikföretagen (flygbolagen) har en skyldighet att informera passagerarna om deras rättigheter. Enligt förordningen ansvarar flygbolagen för att det finns ett anslag vid incheckningen med viss information. Enligt förordningen skall det lufttrafikföretag som utför flygningen se till att det vid incheckningen finns ett tydligt anslag väl synligt för passagerarna med följande text: Om ni nekas att stiga ombord eller om er flygning är inställd eller försenad med minst två timmar, kan ni vid incheckningsdisken eller vid utgången till flygplanet begära att få ett exemplar av den text som anger era rättigheter, särskilt rätten till kompensation och assistans. Ofta använder sig flygbolagen dessutom av den gamla affischen från kommissionen. Den ser ut så här: 29