Onödig efterfrågan. Med onödig efterfrågan avses den andel av interaktionerna som kan sägas vara värdeåterhämtande. (CTF, Karlstads universitet).

Transkript

1 Onödig efterfrågan Med onödig efterfrågan avses den andel av interaktionerna som kan sägas vara värdeåterhämtande. (CTF, Karlstads universitet).

2 Det här har vi gjort: 1. Datainsamling genomfördes av KC 29/ Kodning (KC/VB) (hösten 2014) 3. Prioriteringsworkshop (18/ ) 4. Tvärfunktionella WS för genomföra en rotorsakanalys WS 1: 29/ WS 2: 30/ WS 3: 13/5 2015

3 Onödig efterfrågan inom Föräldrapenning och TFP 68 procent av samtal kan vi hitta bevis på att det skedde ett misslyckande innan samtalet. Några få av dessa samtal visade tecken på att det skulle krävas flera kontakter för att skapa det värde som kunden avsåg med samtalet.

4 Fel och bristande transparens är de vanligaste orsaker till onödig efterfrågan Detalj-agerande (40%) och Information inom ärendet (38%) är de vanligaste orsakerna. Dessa två står för hela 78% av alla misslyckanden. Vi tror att kategorin System-agerande är något underskattat. Kategorin innehåller inte exempel på samtal där våra egna kanaler inte samstämmiga i hur vi uppmanar kunderna att agera, och sådana finns ju. Större detaljrikedom i beskrivningarna och ökad fokus på vad som hände innan samtalet är önskvärt.

5 Lista på olika problem/orsaker Kunden glömmer ibland bort att anmäla samma dag. Eftersom anmälan tillfällig föräldrapenning endast kan ske med dagens datum väljer många att ringa in en sen anmälan. När kunden gör fel, är kundens möjligheter att rätta till felet är begränsade. Kunden kan inte själv ta bort felaktig ansökan, anmälan eller dagar (TFP/FP). Fel barn, felaktig ansökan, dubbeldagar etc. Ansökansflödet 10-dagar har låg kundnöjdhet kombinerat med att det är för första gången kunder använder sig av självbetjäningstjänsterna. Men det är också lätt att göra fel. Många ansöker om 10-dagar i en följd, då de inte förstår att de inte kan ansöka om helgen eftersom de vanligtvis inte arbetar helger. Mina sidor kompletteringsbrev. visar felaktigt att det finns 480-dagar att ansöka om för barn över 10 år. Det finns en spärr i e-tjänsten dvs. det går inte att anmäla pappa -dagar, när 60 dagar har gått från födelsen. Det är dock tillåtet att anmäla och ansöka om dessa dagar i efterhand, så länge man faktiskt var hemma inom de första 60 dagarna. När kund anmäler 10-dagar, så hänvisar vi till att ringa till KC för ansökan. Men KC hänvisar vidare till självbetjäning. Två rätt blir ett fel. När kund använder BOB-appen och lägger in högre lön, hänvisar plötsligt appen till att ringa KC för att prata om återkrav/återbetalningsplan. Men detta är felaktigt då man inte kan göra något på KC, förrän nästa år, så hänvisningen kommer ett år för tidigt. Det händer att information vi har på webbplatsen är felaktig. Sådan information (även om det inte är till nackdel för kund) orsakar samtal till KC. Det finns kända fel i våra självbetjäningstjänster. Många som handläggning/utbetalning behöver hjälp med självbetjäning ringer till kundcenter. Det är inte ovanligt att man är inne i tjänsten och ringer KC för att få stöd. Även om detta beteende är bättre än att inte använda självbetjäning alls, så är det fortfarande onödig efterfrågan, eftersom tjänsterna ska vara så pass bra att kunden inte ska behöva söka stöd för att använda dem. Både FP-flödet och 10-dagars-flödet har låg kundnöjdhet, så det finns en stor utvecklingspotential. Även elektroniska dokument kan komma bort. Det förekommer att handlingar hamnar i ett annat ärende, hos en annan person/förälder. Även elektroniska ansökningar kan komma bort, om ÄHS inte kan hitta en matchande anmälan. Detta skulle rättas nu i november. Det finns helt klart en del samtal som orsakas av teknikstrul. Ju fler kunder som använder e-tjänsterna blir konsekvensen allvarligare. Samtidigt finns ju så klart förväntningar på dessa ska fungera tillsammans med nya plattformar. Det finns tecken på att KC handläggaren inte gör ärendet klart (gränssnittsproblematik), utan det sker en överlämning till en annan handläggare i form av t.ex. en journalanteckning eller kopplar vidare till annan kompetens. (Graviditetspenning, aktivitetsstöd, SGI, TFP allvarligt sjukt barn) Kunder ringer KC fler än en gång. KC själv uppmanar kund att ringa igen för att rätta till felaktigheter. Samtal bryts, handläggaren ringer inte tillbaka, trots att man har uppgifter om kunden. Kontakt med arbetsgivaren skulle kunna snabba på handläggning och avslut. Den allra vanligaste anledningen till försening är SGI-utredning. Ca 30% av detaljagerandet beror på kommuniceringsbrev eller kompletteringsbrev. Vad kan GK göra för att stödja det skriftligan mötet? Utnyttjas t.ex. webbplatsen optimalt för att hjälpa kunder att förstå våra blanketter och brev? Kunden kan bli överraskad av brytdatum, får ganska låg ersättning som första utbetalning. Kunden saknar information om hur länge fram i tiden man ansökt föräldrapenning. Kunden saknar information om att det blir längre handläggningstid på grund av SGIutredning eller kontroll. Kunden saknar information om hur ersättningen räknats ut. Idag skickar vi inte ut något beslut inom TFP t.ex. utan utbetalningen i sig är ett positivt beslut. Kunden saknar information om att handläggning kommer att ta längre tid på grund av SGI/FTH/kontroll/läkarintyg. Kunden vill kontrollera att kompletteringen har kommit in Kunden undrar status i ärende i förhoppning om att kunna skynda på handläggning/utbetalning Informationen kring föräldraförmåner kombinerat med deltidsarbete/arbetslöshet/aktivitetsstöd orsakar samtal. Kommuniceringsbrev och webbplats kring detta behöver utvecklas/förtydligas. Det är numera ganska vanligt att lönerna är outsourcade, t.ex. till Statens Servicecenter. Adresserna till FK-anställda hämtas automatiskt och är fel. Dessutom är Statens Servicecenter inte kopplad till arbetsgivartjänsten. Vilken aktör/vilken organisation har information om frånvaro vid kontroll? Vi utgår idag ifrån att det är arbetsgivaren, men det är kanske fel. A-kassor, kommuners socialtjänster, ambassader som kräver intyg som utfärdas av Försäkringskassan. Har vi kartlagt till fullo hur vad det är för behov dessa intyg tillfredsställer? Hur passar våra intyg in i aktörers arbetsprocess? Ca 30% av detaljagerandet beror på kommuniceringsbrev eller Kunden saknar information om att handläggning kommer att ta längre tid på grund av SGI/FTH/kontroll/läkarintyg. Kunden undrar status i ärende i förhoppning om att kunna skynda på

6 Styrning tydlig info på webben Bristande transparens om ärende status Avsaknad av info vid ansökan (mina sidor) Kompletteringsar/kom municeringar Telefonsamt. Prioriteras framför handl (KC) Bör inte ändra inkomst via Mina Sidor Kan inte få info om FTH på Mina Sidor Lågt företroende för fattade beslut Organisation Överlämn. till FTH+SGI-su görs inte på rätt sätt SGI.utr.Bristande transparens SGI A Transparens i ärendet Dålig förståelse inom org. För vad FTH är Kund har fått besked från FK om att ärendet ska ta en viss tid FTH Kund besöker SK, lämnar info och tror att allt är klart HL skickar brev istället för att ringa Kontrollärenden. Bristande transparens Dålig samord. inom organisationen Regler Ärenden flyttas mellan olika HL Överlämn. pga gränssnitt Bristande kunskap gällande Delorsak Kund har ingen kännedom om vad som sker i ärendet. Ex. saknas förklaring till varför ärendet är utred.krävande Ingen bekräftelse på godkänd ansökan (FP) Kund Hur förväntan skapas hos kunden Förväntning pga av tidigare utfall (tfp) Även om FK är snabba så fördröjs handl. Pga arb.givare (ej fullständiga svar fr. arb.givare) Sveriges skyldighet gentemot andra EU/EES länder enl. förordning Kommuniceringstider Onödig efterfrågan skapas eftersom kunden efterfrågar information på grund av längre än förväntade handl. tider TFP-processen säger att man ska handlägga SGI först när ärendet är komplett IT Medarbetare Process

7 Vi snappade upp följande delar Kontroll Försäkringstillhörighet SGI-utredning (Sjukpenninggrundande inkomst) Produktionsstyrning Brev istället för samtal

8 Info från FTH Utlandssvenskar, immigranter, svenskar som arbetar utomlands. Olika lång tid beroende på land. Info från arbetsgivare: Perioder skyddad SGI Inkomstuppgifter. Max 17 dagar.(14+3) Ca 91% av inflödet SGI utredning behövs! Gränssnitt SGI/SU Ca 9% av inflödet Skav: Det tar lång tid (ibland 4-5 månader upp till ett år) innan ärendet lämnas över från förmån till SGI/SU Info från DF: Lönespecifikation aktiebolag? Skav: Uppskattningsvis 10% flyttas över felaktigt till SGI/SU. Återföringsloopen / lärandet upplevs som otydlig FP: Vissa avvaktar SGIutredning tills anspråk anmälan) inkommer Skav: Förlänger handläggingstiden när väl anspråk kommer.om vi tömmer SGIkorgen löpande kortas tiden. VS Vanlig SGI (berörs inte av gränsnittet) FP: Andra utreder SGI-direkt vid impuls om ändrade inkomstuppgifter SGI-utredning kommuniceras. SGI/SU-utredning Påbörjas inom 7 dagar Kommunceringstid 17 dagar (ink.3 dagars bevakningstid=postg ång) Info från partners: Skattemyndigheten (ex inkomstdeklaration) Arbetsförmedling om ex perioder om skyddad SGI/B Revisorer, bokföring Info från arbetsgivare: Perioder skyddad SGI Inkomstuppgifter. Max 17 dagar.(14+3) Beslut/Brev går ut till kund (Snittid ca 30 dagar(sgi/su) från att utredning påbörjas). 60% (från inkommet ärende) till FK inom 25 dagar. Skav: Det är långa svarstider (3-4 veckor) på skattemyndigheten. FuF SGI jobbar på frågan med skatteverket) Skav generellt: Kunden skapar onödig efterfrågan/ringer in tilll FK pga längre än förväntade handläggningstider. Kunden får ej information om SGIutredningen. Skav: När vi ringer kortas handläggningstiden ned relativt sett om vi skickar brev. Upplevelsen inom FP är att det är otydligt idag vad vi får kommunicera komplettera per telefon På SGI/SU kompletteras/kommuniceras ca 80% via telefon Viibehöver bli tryggare i telefnonsamtalet i fölrmånerna Utdrag processbeskrivning Tillfällig föräldrapenning (2007:22) Workshop onödig efterfrågan

9 Beslut om slumpmässig TFP kontroll (5 % av ärenden) Saknar korrekta siffror på antalet ärenden som berörs. 5 % av alla TFP anmälan tas ut för kontroll, men eftersom inet alla ansöker efter anmälan blir det i realiteten färre. Man genomför heller inte kontroller under sommarmånaderna. Telefon Hämtar information från arbetsgivare, förskola, skola Brev Skav generellt: Onödig efterfrågan skapas när kunden ringer in tilll FK, som ett resultat av den förlängda handläggningstiden. Kunden får inte information om att ärendet tagits ut för slumpmässig kontroll. TFP går snabbt idag, vi skapar nya förväntningar hos kunden på att det alltid ska gå snabbt. Skav: När vi ringer kortas handläggningstiden ned relativt sett om vi skickar brev. Upplevelsen inom FP är att det är otydligt idag vad vi får kommunicera komplettera per telefon Vi behöver bli tryggare i telefonsamtalet i förmånerna Partner dröjer med svar Kommunceringstid 17 dagar (inkl. 3 dagars bevakningstid=postgån g/skanning) Skav: Det finns en upplevd osäkerhet i om och när vi får korta ned kommuniceringstiden utifrån det som står i processen Utdrag processbeskrivning Tillfällig föräldrapenning (2007:22) Beslut/Brev går ut till kund Efter 30 dagars handläggning är 50 % av ärendena avslutade. Efter 60 dagars handläggning är 98 % avslutade.

10 Varför väljer handläggaren att skicka brev istället för att ringa upp Otydlighet från ledningen att man ska ringa Brist på eget engagemang från handläggaren att ta reda på vad som gäller Sitter mycket i telefon och vill ha ett avbrott och skriva brev En del förskolor lämnar ändå inte ut uppgifter per telefon Behöver mer fakta Handläggaren upplever att hen inte har tid Vill ha mer variation i arbetet För att man inte tar sig tid Handläggaren känner ansvar hinna med alla samtal Upplever att man inte får ta en paus Gammal kultur Workshop onödig efterfrågan

11 Onödig efterfrågan skapas eftersom kunden efterfrågar information på grund av längre än förväntade handläggningstider Kundens förväntningar Krav på rättsäkerhet Krav på kvalitet och att minska felaktiga utbetalningar Handläggning utöver det vanliga och medföljande specialisering Enkelriktad produktionsstyrning Workshop onödig efterfrågan