Yttrande över betänkande av Utredningen om framtidens stöd till konsumenter, SOU 2012:43

Transkript

1 REMISSVAR Justitiedepartementet FI Dnr Stockholm (Anges alltid vid svar) Finansinspektionen Box 7821 SE Stockholm [Brunnsgatan 3] Tel Fax finansinspektionen@fi.se Yttrande över betänkande av Utredningen om framtidens stöd till konsumenter, SOU 2012:43 Sammanfattning Finansinspektionen (FI) tillstyrker inriktningen på utredningens förslag som syftar till att etablera en ny, samlad informationstjänst för oberoende konsumentinformation och vägledning. FI bedömer att samordningen förbättras och mer fakta och information kan kanaliseras samlat via en gemensam kanal. Möjligheten att öka allmänhetens kännedom om det konsumentstöd som finns kan också förbättras väsentligt. En gemensam plattform med en webbadress - ett telefonnummer är avgörande för att uppnå detta. Givet att tillräckliga resurser och rätt kompetens avdelas anser FI att Konsumentverket har goda förutsättningar att ta på sig ansvaret för att leda och utveckla den planerade informationstjänsten via webb och telefon. Vid genomförandet av direktvägledningstjänsten via telefon vill FI understryka vikten av att konsumentbyråerna medverkar, inom respektive ansvarsområde. Inte minst för de frågor som rör bank, värdepapper och försäkring är tillgången till byråernas specialistkompetens en nödvändig förutsättning för att vägledningstjänsten ska bli effektiv och ändamålsenlig för konsumenterna. Därutöver framhåller FI vikten av att kommunernas konsumentvägledare kan medverka, med tanke på deras kompetens och stora kontaktyta. Konsumentverkets roll och ansvar för att upprätta avtal som kan säkra en effektiv samverkan mellan olika medverkande parter behöver ägnas särskild uppmärksamhet i den fortsatta departementsberedningen av förslagen. 1(5)

2 FI anser att uppbyggnaden av den it-baserade informationstjänsten bör prioriteras. Den plattform som ska ge konsumenterna en gemensam ingång till fakta, information och övrigt konsumentstöd bör snarast börja byggas. FI delar utredningens syn på betydelsen av att söka upp särskilda målgrupper och konsumenter med speciella behov. Det föreslagna resurstillskottet till Konsumentverket öppnar för flera samarbeten för att nå ut med konsumentinformation och genomföra riktade utbildningsinsatser. Finansinspektionens synpunkter FI avgränsar remissvaret till de delar som berör konsumentmarknaderna, inklusive marknaderna för finansiella tjänster. FI kan konstatera att utredningens förslag om att etablera ett nytt, samlat informationssystem via webb och telefon tar sikte på flera av de brister som uppmärksammats i det befintliga stödet till konsumenterna. FI ser positivt på förslaget att etablera en kontaktyta för det mycket omfattande informationsutbud som erbjuds och på möjligheten att samla dagens viktiga aktörer med ansvar för oberoende information och rådgivning till konsumenterna. Här ingår en rad myndigheter, fyra konsumentbyråer och flera konsumentorganisationer. Rollfördelning och ansvar Konsumentverket FI tillstyrker att samordningsansvaret och ansvaret för genomförandet av den nya informationstjänsten primärt faller på Konsumentverket. FI anser, liksom utredningen, att Konsumentverket nuvarande ansvar och uppdrag inom området lägger god grund för detta. Givet att tillräckliga resurser och rätt kompetens avdelas bör Konsumentverket ha goda förutsättningar att utveckla den planerade informationstjänsten via webben [och även skapa förutsättningar för en fungerande direktvägledning för konsumenter via telefon]. Ett centralt samordningsråd för konsumentinformation ingår också i den struktur som ska byggas upp kring den nya informationstjänsten, inom Konsumentverket. Utredningen vill utöka Konsumentverkets uppdrag ytterligare genom att ge verket ett huvudansvar för vägledning till enskilda konsumenter i köp- eller avtalsrättsliga frågor. Avsikten är att bättre kunna serva landets konsumenter via telefon och mejl, via en central kontaktyta systemets så kallade first-line support. Andra myndigheter och aktörer ska fungera som second-line support. Uppdelningen bygger på ett löpande samspel, men också på ett antagande om att Konsumentverkets obligatoriska ansvar på central nivå kommer att löpa parallellt med och övriga aktörers frivilliga deltagande, på lokal eller regional nivå. 2

3 Både av utredningens egna överväganden och av reservationer till betänkandet framgår att denna önskade rollfördelning långt ifrån är säkerställd. Framför allt framhålls riskerna för neddragningar från den kommunala sektorn och andra frivilliga aktörer i systemet, i ett läge där betydande statliga resurser tillförs för att på nationell nivå förbättra direktvägledningen till konsumenterna. FI instämmer i den bedömningen. Den förslagna uppdelningen och gränsdragningen mellan first-line support och second line support i den nya vägledningstjänsten kan bli ett hinder mot att befintlig kapacitet och kompetens för vägledning tas tillvara, framför allt i kommunerna. Strukturen och uppdelningen tar heller inte tillräcklig hänsyn till konsumentbyråernas ställning och unika kompetens inom respektive ansvarsområde. Frågan om hur Konsumentverket på bästa sätt ska kunna leda och samordna de parter som förväntas medverka i det nya systemet för vägledning behöver därför ägnas särskild uppmärksamhet i den fortsatta departementsberedningen av förslagen. Ambitionen bör enligt FI vara att etablera en samlad kontaktyta in i det nya systemet för den enskilde konsumenten, men därutöver en ordning där resurser och bemanning i bakomliggande stödfunktioner för vägledning kommer från flera oberoende aktörer och rådgivare. Detta alternativ utesluter inte att en centralt bemannad vägledningstjänst etableras inom Konsumentverket, men då primärt för att komplettera och stödja de resurser som kommunerna och konsumentbyråerna väljer att bidra med. FI och övriga myndigheter Utredningen vill se ett delat ansvar mellan Konsumentverket och närmare 20 statliga myndigheter i rollen som informationsansvariga. För FI med flera berörda ställs då krav på att man inom sina respektive ansvarsområden tar fram och presenterar fakta och information ur ett konsumentperspektiv. FI invänder inte mot detta. Även om den förslagna förordningen om konsumentinformation på det formella planet innebär en nyhet uppfattar FI i princip inte de beskrivna åtagandena som i praktiken nya för berörda myndigheter, i vart fall inte för FI. Befintliga insatser med fakta och information till konsumenterna kommer dock att behöva anpassas till de krav som den nya systemuppbyggnaden och samarbetet ställer. Bl.a. förordar utredningen användning av s.k. öppna format som ska möjliggöra automatisk informationssamverkan. Konsumentbyråerna Därutöver omfattar utredningens förslag de fyra konsumentbyråerna för områdena bank/värdepapper, försäkring, telekom samt el/energimarknad. FI delar utredningens uppfattning att konsumentbyråernas medverkan inom sina områden är en nödvändig förutsättning för att informationstjänsten ska bli effektiv och ändamålsenlig för konsumenterna. Byråerna har i utgångsläget betydande specialistkunskaper och har byggt upp tydliga kopplingar mellan den konsumentinformation som förmedlas via webben och den 3

4 direktrådgivning som sker via telefon, vilket i hög grad förväntas bli en framgångsfaktor även för den nya informationstjänsten. Det är därför näraliggande att regeringen uppdrar åt de myndigheter som ingår i byråernas styrelser, däribland Konsumentverket och FI, att verka för att den nya informationstjänsten kan byggas upp med en aktiv medverkan från byråerna. För att uppnå detta måste de avtal med villkor som upprättas ta sin utgångspunkt i konsumentbyråernas nuvarande uppdrag och ställning som oberoende informatörer och vägledare på marknaden. Med förslaget följer också att det kan finnas behov av förstärkningar av resurserna. Förslagens genomförande FI anser att utredningens förslag angriper brister i dagens stöd till konsumenterna och till väsentliga delar bör genomföras. Det är näraliggande att uppbyggnaden av den it-baserade informationstjänsten prioriteras, dvs. att man snarast börjar bygga den plattform som ska ge konsumenterna en gemensam ingång till fakta, information och till övrigt konsumentstöd. Även satsningar på marknadsföring till allmänheten av informationstjänsten bör enligt FI genomföras tidigt i processen för att nå ökad kännedom om de nya förutsättningarna och om vart konsumenterna ska vända sig för att få stöd. FI tvivlar emellertid på att de föreslagna resurserna för kommunikation och marknadsföring till allmänheten kommer att förslå. Som framgått ovan uppfattar FI att genomförandet av direktvägledningstjänsten per telefon rymmer vissa risker, där en fungerande lösning kan ta längre tid att etablera. För att säkerställa en ordning där direktvägledningen väsentligen kan utföras av många oberoende aktörer måste roller och ansvar avhandlas tidigt i genomförandeprocessen. Ett effektivt systemstöd måste erbjudas till de som ska medverka. Så långt som möjligt behöver rollfördelningen låsas via konkreta överenskommelser och avtal mellan Konsumentverket och berörda samarbetsparter. Först då framgår vilka myndigheter och andra intressenter som i praktiken är villiga att påta sig ansvar för information och vägledning på nationell respektive lokal nivå, liksom omfattningen av respektive aktörers medverkan. Uppsökande arbete FI delar utredningens syn på betydelsen av ett uppsökande arbete för att särskilda målgrupper och konsumenter med speciella behov. FI tillstyrker förslagen som ska ge Konsumentverket bättre förutsättningar att bidra till metodutveckling och till best practice i praktisk verksamhet och pilotprojekt, vilket sannolikt kräver utökade resurser. Beslut i detta ärende har fattats av chefsjuristen Per Håkansson efter föredragning av projektledaren Per-Arne Ström. 4

5 FINANSINSPEKTIONEN Per Håkansson Per-Arne Ström 5