Utveckling

Transkript

1 Utveckling

2 Utveckling 2013/2014 Ett framgångsrikt år med kunden i fokus För verksamhetsåret 2013/2014 redovisar Elgiganten ett resultat på 107,5 MSEK, en förbättring med 141 procent mot föregående år. Omsättningen ökade med 9 procent till MSEK. Elgiganten trotsar därmed utvecklingen för den svenska hemelektronikmarknaden som minskat under samma period (HUI s detaljhandelsindex) 11 procent. Antalet kundbesök till Elgiganten har dessutom ökat med 21 procent under perioden. Tillgänglighet och flexibilitet är viktigt för kunderna. Det inte ovanligt att en kund ser en produkt på vår hemsida, kontaktar vårt kundcenter för att ställa en fråga om produkten och lägga en beställning för att någon timme senare hämta ut den aktuella produkten i ett av våra varuhus via collect@store. Stark tillväxt i satsningsområdena Epoq-kök och B2B Elgigantens kökserbjudande är unikt! Vi kan erbjuda kunderna kök och ett brett urval av vitvaror till låga priser och erbjuder även kostnadsfri rådgivning och en personlig kontaktperson för varje kund. Under året har vi ökat antalet kökssäljare och tillsammans med våra samarbetspartners kan vi bistå kunderna med hjälp genom hela processen, från mätning till lösning, leverans och montering. Det starka resultatet beror på att Elgiganten lyckats leverera bättre än marknaden inom alla produktområden. Under året har vi växt inom samtliga produktområden och framför allt inom våra satsningsområden Epoq-kök och B2B-affären. Vi har jobbat hårt för att förbättra vårt helhetserbjudande till kunderna och det har gett resultat. Vi vill vinna kundernas förtroende och då handlar det inte om att enbart erbjuda låga priser, vi måste erbjuda rätt produkt, till rätt pris med relevanta tjänster, hög kompetens och bra service, säger Niclas Eriksson, VD på Elgiganten. Viktiga framgångsfaktorer under året var ett starkt kundfokus, bra erbjudanden, en stark tillväxt för samtliga försäljningskanaler och satsningsområdena Epoq-kök och B2B-affären samt fortsatt modernisering av varuhusen. Vi vill vinna kundernas förtroende och då handlar det inte om att enbart erbjuda låga priser, vi måste erbjuda rätt produkt, till rätt pris med relevanta tjänster, hög kompetens och bra service Med generösa öppettider, ett brett varuhusbestånd och flera kanaler för kunderna att nå oss blir vi lättillgängliga för kunderna i deras resa mot drömköket. Multichannelerbjudandet en styrka Vi har en stark utveckling inom B2B-affären och under 2013/2014 ökade försäljningen med hela 18 procent. Vårt mål har varit att driva den nya tidens företagsförsäljning med generösa öppettider, ett brett sortiment och en personlig kontaktperson för företagets samlade behov. Kundernas möjlighet att nå oss via flera kanaler är en styrka som uppskattas av kunderna och det får vi också bekräftat i våra siffror. Tillväxten för 2013/14 finns relativt jämnt fördelad mellan Elgigantens olika försäljningskanaler. Försäljningen i varuhusen och via Elgiganten Contact Center har ökat samtidigt som internetförsäljningen ökat med Den stressade egenföretagaren slipper köpa toner, dator eller kaffemaskin under arbetstid och kan fokusera på sina egna kunder istället. I vårt breda produktutbud erbjuder vi allt från datorer och telefoner för driften av företaget till kompletta vitvaru- och kökspaket för byggföreta-

3 get och skärmlösningar för butiker, caféer och restauranger. Dessutom är vi ett ett priskraftigt alternativ för kommunerna i sina upphandlingar. Kundernas förtroende avgörande för vår framtid hårt för att bli mer transparenta och personliga som företag, för att visa vilka vi är och vad vi står. Våra produkter är inte unika men vi är unika som företag och vi vill att bra helhetserbjudanden, utomordentlig kundservice och hög kompetens ska vara utmärkande för oss. Vi är övertygade, vår fortsatta framgång bygger på att vi vinner kundernas förtroende. Kompetens en vital del i serviceerbjudandet 81 procent av alla svenskar i åldern år besöker något av våra varuhus under ett kvartal och den stora majoriteten vet vilka vi är och vad vi sysslar med. Vi har haft en fantastisk resa under våra 20 år på den svenska marknaden där låga priser och brett sortiment har drivit vårt fokus och som gett oss den starka position vi har på marknaden idag. Men med tiden har vi också utvecklat vår syn på kunden, vi har en ny vision som enbart handlar om kunden och drivs av ett mycket starkt kundfokus i vårt operativa arbete. Inför varje beslut ställer vi oss frågan Innebär det en förbättring för våra kunder? Om svaret är nej går inte beslutet igenom. Vi kommer att fortsätta lyfta fram våra produkter, erbjudanden och låga priser för vi vet att det är viktigt för kunderna, men vi arbetar också Den snabba tekniska utvecklingen ställer höga krav på oss som företag och våra medarbetare. Här krävs kontinuerlig uppdatering och träning för att kunna säkerställa en hög produktkunskap och en optimal kundbehandling. Vi har därför tagit fram ett produktträningsprogram i samarbete med våra leverantörer med produktutbildningar som genomförs både centralt och lokalt ute i varuhusen. Detta för att säkerställa att medarbetarna tar del och utbildas i den allra senaste tekniken och produkterna, hur de fungerar och nyttan för kunderna. Elgiganten har ett av Nordens största utbildningsprogram och det har sin grund i den egna skolan Customer Academy Training (CAT). Här er-

4 Utveckling bjuds alla anställda, från deltidsarbetare till varuhuschefer och anställda på huvudkontoret, möjlighet att utvecklas både som person och i sin yrkesroll. I åtta moduler om minst två utbildningsdagar, tränas och utbildas deltagarna i service och kundvård, försäljning, produktkunskap, butiksekonomi, rutiner och system, säkerhet, ledarskap, medarbetarutveckling och mycket annat. Nöjda kunder är det centrala i alla våra utbildningar och nöjda kunder uppnår vi genom medarbetare med hög kompetens och motivation, genom bra ledarskap och kundvård. För oss är inte utbildning en kostnad utan en investering för engagerade medarbetare, nöjda kunder och bra resultat. Vi mäter dagligen om våra kunder är Happy or Not Under året har vi börjat mäta kundtillfredsställelsen via så kallade Happy or Not-maskiner i våra varuhus. Maskinerna möjliggör för snabb och enkel återkoppling från kunderna angående deras senaste besök. Frågan vi ställer är Var du nöjd med upplevelsen idag? och kunderna kan betygsätta upplevelsen på en fyra-gradig skala från Mycket nöjd till Mycket missnöjd. Drygt kunder i veckan väljer att utnyttja den möjligheten och åtta av tio kunder uppger att det är nöjda eller mycket nöjda med det bemötande de fått. Det är glädjande siffror som vi dagligen arbetar för att stärka ytterligare. Återkopplingen ligger till grund för stora som små justeringar i verksamheten och vi kan notera väldigt direkta effekter av vårt arbete mot ytterligare förbättrad service. Åtta av tio kunder uppger att de är nöjda eller mycket nöjda med det bemötande de fått hos oss, vilket är glädjande, men det är ett resultat vi dagligen arbetar för att förbättra ytterligare, säger Niclas Eriksson. Modernisering av varuhus Elgiganten fortsätter att investera i nya och moderna varuhus. Från maj 2013 till och med april 2014 har Elgiganten etablerat ett nytt varuhus i Svågertorp, Malmö samt uppgraderat varuhusen i Uddevalla och Borlänge till Megastores. Verksamheterna i Mora och Östersund har utökats, i Mora genom flytt till större lokaler och i Östersund genom utbyggnation av det befintliga varuhuset. Ytterligare fyra varuhus (Sisjön, Sundsvall, Södertälje, Växjö) har nyinvigts efter omfattande renoveringar. I city-varuhuset på Kungsgatan, Stockholm har sortimentet anpassats efter den urbana kunden som vill vara först med den senaste tekniken och vars tid är en kritisk faktor - det ska vara nytt, det ska gå fort och det

5 ska vara enkelt att handla. Här möts kunderna av ett breddat sortiment av TV, bärbara datorer, surfplattor, en ultramodern tele-avdelning och flera bemannade shop-in-shops. Med den nya utformningen hoppas vi kunna erbjuda kunderna en bättre köpupplevelse och bättre service. Allt vi gör, från varuhusens fysiska utformning till lanseringen av vårt nya service- och tjänstekoncept till det faktum att vi fortsätter pressa priserna gör vi med kundens bästa för ögonen, säger Niclas Eriksson, VD Elgiganten. Vid utgången av verksamhetsåret hade Elgiganten 75 varuhus, varav 49 egenägda och 26 franchiseanslutna. Under 2014/2015 fortsätter utrullningen av det nya service- och tjänstekonceptet. Målet för verksamhetsåret är att 30 av våra varuhus ska inrymma KnowHow-centers med specialutbildad personal som kan hjälpa kunderna med förinstallation av inköpta produkter, molntjänster, överföring av data från mobiler, reparationer, hemleverans och installation i hemmet och mycket annat. Tillsammans med fortlöpande utbildning för medarbetarna ska det säkerställa att Elgiganten gör det enkelt för kunderna och på bästa sätt kan bistå med bra service och helhetslösningar för det digitala hemmet. Under året ska vi utöka antalet varuhus med bemannade B2B-centers från 30 till 36 och antalet varuhus med köksutställningar och specialutbildade kökssäljare ska utökas från 55 till 63. Vårt fokus under kommande verksamhetsår 2014/2015 Vi har haft ett oerhört starkt kundfokus internt de senaste åren, men det tar tid innan ett internt beslut tar sig konkreta utryck och blir märkbart för kunderna. Det är först när kunderna upplever att det skett en förändring, att de får ett bättre bemötande, bättre service och hjälp som det påverkar kundens uppfattning om oss. Vi kommer också att fortsatta investera i moderna varuhus som förhöjer köpupplevelsen och gör det enklare för kunderna att handla. Planen är också att lägga in en extra växel i vår multikanalstrategi för en starkare integration mellan våra olika kanaler med ett gemensamt kunderbjudande och hög tillgänglighet. Vår upplevelse är att vårt långsiktiga och konsekventa förbättringsarbete som pågått under flera år nu börjar ge resultat. Vi växer och levererar stadigt ett bättre resultat och får kontinuerligt rapporter om att vårt varumärke stärks. Det visar att vi satsat rätt och vi ser därmed ingen orsak till att göra någonting radikalt annorlunda. Kort sagt kommer vi att fortsätta vårt arbete med kunden i fokus, där vårt mål är att bli bäst på kundbemötande och service och vinna kundernas förtroende så de väljer oss igen och igen. För nöjda kunder är nyckeln till Elgigantens fortsatta växt och framgång! Niclas Eriksson, VD på Elgiganten

6 Resultaträkning (MSEK) Nettoomsättning Kostnad för sålda varor Bruttoresultat Försäljningskostnader Administrationskostnader Rörelseresultat Finansnetto Resultat före skatt Nyckeltal Nettoomsättning, MSEK Omsättningsförändring, % 8,8% 11,8% 0,6% Rörelseresultat, MSEK Bruttovinstmarginal, % 19,4% 19,2% 19,1% Rörelsemarginal, % 1,3% 0,6% -1,5% Medelantal anställda