Kommunernas konsumentvägledning

Transkript

1 Rapport 2014:2 Kommunernas konsumentvägledning En lägesrapport 2014

2 2014:2 Kommunernas konsumentvägledning En lägesrapport 2014 Konsumentverket 2014 Ansvarig handläggare: Helena Olofsson

3 Innehållsförteckning Sammanfattning... 5 Summary Inledning Kommunal konsumentvägledning Konsumentverkets roll Kartläggning och kvalitetsaspekter Syfte Metod Avgränsning Kommunernas egna uppgifter Konsumentvägledningens tidsberäkningar Övriga inhämtade uppgifter Resultatredovisning Fler kommuner har konsumentvägledning Sex kommuner har startat och en har lagt ned fler har tillgång till konsumentvägledning Färre heltidstjänster Två minuter per invånare och år Allt fler kommuner köper och säljer konsumentvägledning Arbetstidens fördelning Ungefär två tredjedelar arbetar förebyggande Gemensamt med budget- och skuldrådgivning Konsumentstatistik ärenden hos konsumentvägledarna ärenden hos Konsument Europa ärenden hos ARN ärenden hos konsumentbyråerna Ny upplysningstjänst för konsumenter from 1 april Uppdraget Kommunerna är viktiga i upplysningstjänsten Slutord Källförteckning... 29

4 8. Bilagor Bilaga 1: Enkätfrågor... 1 Bilaga 2: Köp och sälj... 1 Bilaga 3: Förordning om en upplysningstjänst för konsumenter... 1 Bilaga 4: Antal minuter konsumentvägledning per invånare och år... 1

5 5 (30) Sammanfattning I år finns det konsumentvägledning i 272 av landets 290 kommuner. Sedan i fjol har sex kommuner startat och en har lagt ned sin verksamhet. Under de senaste femton åren har trenden har varit tydlig: Allt fler kommuner erbjuder konsumentvägledning, även om antalet minskat något enstaka år under perioden. Däremot har inte verksamhetens personalresurser följt samma trend. Sammanlagt 131 årsarbetskrafter läggs på konsumentvägledning, fördelat på drygt 260 personer. Det innebär att de flesta vägledare arbetar deltid endast 35 kommuner, knappt 13 procent, har en heltidstjänst eller mer för. En jämförelse med 2006 visar att det då fanns 151 årsarbetskrafter i de 259 kommuner som erbjöd konsumentvägledning. Trots att ytterligare 13 kommuner idag erbjuder konsumentvägledning är det alltså tjugo årsarbetskrafter färre som ska utföra arbetet. Det är färre personer som helt saknar tillgång till konsumentvägledning i landet i år. Antalet har minskat från förra året till cirka i år. Det är flest kommuner i Stockholms och Värmlands län som saknar konsumentvägledning. Tre av fyra kommuner som saknar konsumentvägledning i landet hänvisar sina invånare till Konsumentverket. Kommunernas invånarantal varierar från till Ett relevant nyckeltal för att kartlägga konsumentvägledningen är hur många invånare verksamhetens resurser ska räcka till för. Genomsnittstiden för vägledning per person och år är 2 minuter, en liten ökning jämfört med förra året då genomsnittet var 1,9 minuter. Tiden har främst ökat i mindre kommuner, med upp till invånare. Allt fler kommuner väljer att köpa verksamheten från en annan kommun eller konsult. I år är det 116 kommuner som köper konsumentvägledning, 50 kommuner som säljer och 106 kommuner som har egen verksamhet utan att sälja. Sedan 2009 är det 15 fler som köper sin konsumentvägledning. Antalet kommuner som säljer konsumentvägledning har däremot bara ökat med två under samma period. Mest tid lägger konsumentvägledare på direktrådgivning 63 procent av arbetstiden. En femtedel, 21 procent ägnas åt förebyggande arbete. Det kan till exempel vara att informera skolungdomar eller företagare eller att medverka i media. Resterande tid läggs på internt arbete, såsom administration och omvärldsbevakning med mera. Av de 272 kommuner som har konsumentvägledning arbetar 93 kommuner, 34 procent, inte förebyggande överhuvudtaget. Sex kommuner arbetar förebyggande halva arbetstiden eller mer. Det är Mark, Gagnef, Hedemora, Uddevalla, Skinnskatteberg och Säter.

6 6 (30) De som säljer konsumentvägledning till andra kommuner arbetar förebyggande i högre utsträckning än andra. Det gör 80 procent av de säljande kommunerna. 69 procent av de kommuner som endast har egen verksamhet arbetar förebyggande. Av de 116 kommuner som köper ingår förebyggande arbete för 57 procent av dem. Rådgivning om budget och finansiering är en naturlig del av konsumentfrågorna. Förr var det vanligt att konsumentvägledning och budget- och skuldrådgivning organiserades gemensamt. Det har successivt blivit ovanligare. I år däremot är det 53 kommuner som har gemensam verksamhet för dessa funktioner, jämfört med 48 kommuner i fjol. Det är första gången på mycket länge som det antalet har ökat. Tidigare undersökningar har visat att kännedomen om konsumentvägledningen är låg även om majoriteten av landets invånare har verksamhet. Enbart hälften av invånarna känner till det stöd de kan få där. Det är svårt för konsumenterna att hålla reda på vad kommuner och olika myndigheter gör och kan hjälpa till med och många saknar kännedom att konsumentbyråerna finns. För att konsumenterna ska kunna hävda sina rättigheter och veta sina skyldigheter på alltmer komplexa marknader och med ibland aggressiva försäljningsmetoder behöver de stöd. Konsumentverket har därför fått i uppdrag av regeringen att samordna och tillhandahålla en upplysningstjänst med opartisk information och vägledning till konsumenter. Via ett telefonnummer och en webbplats ska konsumenter få hjälp att hitta det oberoende stöd som finns. Kunniga vägledare ska komplettera övrigt stöd vilket gör att även konsumenter i kommuner utan kommunal vägledning kan få viss hjälp. Tjänsten ska alltså fungera som ett komplement till den konsumentvägledning som redan finns. Upplysningstjänstens femton till tjugo vägledare kan inte på något vis ersätta de dryga 130 årsarbetskrafter som redan arbetar med konsumentvägledning i kommunerna. Att regeringen satsar medel på att förstärka konsumentstödet signalerar att det är en viktig verksamhet där stödet kan göra skillnad, inte att kommunerna ska satsa mindre. Tillsammans med de medel som satsas i kommunerna idag kan upplysningstjänsten göra att ännu fler invånare får kännedom och kan ta del av det stöd som erbjuds i kommuner, myndigheter och konsumentbyråer.

7 7 (30) Summary This year, 272 municipalities have consumer guidance. Six municipalities have started and one has discontinued their operations since last year. If we look back at the 2000s, we can see that the trend is pointing upward, even if the numbers have dropped on a couple of occasions over the years. The resources for the operations have however not followed the same trend. A little over 260 people work with consumer guidance in the country. The total time amounts to 131 full-time equivalents (FTEs), and thus it is apparent that many work part-time with this in the 272 municipalities. In 2006 there were 259 municipalities that offered consumer guidance and they then had 151 FTEs. Despite an increase of 13 municipalities, it therefore means twenty less FTEs available to carry out the work. There are now fewer people with a complete lack of access to consumer guidance in their municipality. The number has decreased from 530,000 last year to approximately 420,000 this year. It is municipalities in Stockholm and Värmland who lack access to consumer guidance to the greatest extent. Three out of four municipalities that lack consumer guidance refer their residents to the Swedish Consumer Agency. The number of residents in the municipalities varies greatly, with everything from 2,400 to 897,700. When one looks at how much time a municipality spends on consumer guidance, it is therefore interesting to also look at how many residents this time is provided for. This year, the time averages 2 minutes per person and year. That is a small increase compared to last year, when the average was 1.9 minutes. It is in municipalities with up to 30,000 residents that the time has increased. An increasing number of municipalities do not conduct their own consumer guidance, but instead elect to purchase the service from another municipality or a consultant. This year it is 116 municipalities that purchase consumer guidance and 50 municipalities that sell it. Since 2009, there are 15 more municipalities that purchase their consumer guidance. The number of municipalities that sell consumer guidance has however only increased by one over the same period. Consumer advisors spend most of their time on direct advice 63 per cent of their working hours. A fifth, 21 per cent, is spent on preventive work. This can, for example, include providing information to schoolchildren or participating in media. The advantage of the preventive work is, aside from consumers gaining knowledge, that one can also reach many consumers at once and that knowledge of the operation is spread. With regard to internal work, such as administration and business intelligence etc., they devote on average 16 per cent of their working hours. The pattern has looked like this previously, but there is significant variation between the municipalities. Of the 272 municipalities that have consumer guidance, 93 municipalities, 34 per cent, do not work

8 8 (30) preventively at all. Six municipalities spend half or even more of the working time working preventively. These are Mark, Gagnef, Hedemora, Uddevalla, Skinnskatteberg and Säter. Those who sell consumer guidance to another municipality work preventively to a certain extent more often than municipalities that purchase or only operate their own consumer guidance. 80 per cent of selling municipalities do this. 69 per cent of the municipalities that only have their own operations work preventively. Out of the 116 municipalities that purchase, preventive work is included for 66 of them, which equates to 57 per cent. Advice about budget and financing is a natural part of discussions concerning consumption. In the past it was very common for consumer guidance and budget and debt advice to be organised together, but this has changed. Fewer and fewer municipalities choose to organise their operations this way. This year, however, 53 municipalities have joint operations for these functions. Last year the corresponding number was 48 municipalities. This is the first time in a long period that this number has increased. Additional support for consumers is underway. Via a phone number and a website, consumers shall be assisted in finding independent help. Today it is difficult to keep track of what municipalities and different public authorities do and can help with, and the consumer agencies are largely unknown. Despite most consumers (96 per cent) having consumer guidance available in their municipality, only half of them are aware of the support they can receive there. The Swedish Consumer Agency has been commissioned by the Government to provide and coordinate an information service with impartial information and guidance for consumers starting April The service is not intended to replace the consumer guidance already provided in the country, but is to function as a complement to this. The fact that the Government is investing in strengthening consumer guidance does not mean that the municipalities are to invest less, but rather that this is an important activity where the support can make a difference.

9 9 (30) 1. Inledning Konsumentpolitikens målsättning är att ge konsumenter makt och möjlighet att göra aktiva och medvetna val. För detta krävs ett grundläggande lagstadgat konsumentskydd samt en effektiv och väl fungerande kontroll av att lagstiftningen efterlevs. Därutöver krävs information till konsumenterna som är lättillgänglig och tillförlitlig Kommunal konsumentvägledning Den kommunala konsumentvägledningen hjälper konsumenter både inför och efter köp av varor och tjänster. Konsumenter som inte är överens med företaget i samband med ett köp kan få konsumentvägledningens hjälp att lösa tvisten. Konsumentvägledningen ger även hjälp och råd inför en eventuell prövning i Allmänna reklamationsnämnden (ARN). Enligt Konsumentverkets definition har en kommun konsumentvägledning när det finns ett politiskt beslut om att bedriva konsumentvägledning och en namngiven person som arbetar med verksamheten. Definitionen ställer inga krav på omfattning, benämning av tjänsten eller vad vägledningen ska innehålla. Däremot finns det rekommendationer från riksdagen i propositionen 1985/86: Enligt propositionen bör konsumentvägledningen arbeta både med enskild rådgivning och förebyggande arbete. Den enskilda rådgivningen ska innefatta information om rättsliga regler, medling i reklamationstvister, hushållsekonomiska råd och köpråd. I det förebyggande arbetet ska den lokala marknaden bevakas och näringslivet ska informeras om lagar och regler. Konsumentvägledningen ska även samarbeta med skolan, samverka med andra offentliga myndigheter, stimulera och stödja lokala föreningar samt arbeta med varuoch serviceförsörjningsfrågor. Kommunen bestämmer själv om de ska tillhandahålla konsumentvägledning. Det innebär att omfattningen av och inriktningen på den konsumentvägledning som erbjuds är varierande mellan kommunerna. Vissa kommuner har valt att samarbeta kring konsumentvägledning. De kommuninvånare som inte har någon kommunal konsumentvägledning hänvisas ofta till Konsumentverket eller Allmänna reklamationsnämnden. Ingen av dessa aktörer ger dock enskild rådgivning i dagsläget. 1 Regeringen.se 2 Proposition 1985/86:121 om inriktningen av konsumentpolitiken m.m.

10 10 (30) 1.2 Konsumentverkets roll Konsumentverkets övergripande verksamhetsmål är Medvetna och säkra konsumenter. De kommunala tjänstemännen är viktiga aktörer för att det målet ska nås. Konsumentverket har till uppgift att stödja och ge vägledning till kommunernas konsumentverksamhet. Det innebär bland annat att Konsumentverket tillhandahåller information, utbildning och andra verktyg, t.ex. de webbaserade verktygen Portalen och Konstat. Förutom att verket tillhandahåller verksamhetsstöd så kartlägger och utvärderar verket verksamheten och ger stöd till utveckling av arbetsmetoder. 1.3 Kartläggning och kvalitetsaspekter En årlig kartläggning av kommunernas konsumentvägledning i Sverige har genomförts under många år. Rapporten beskriver främst konsumentvägledningens omfattning och organisation. Den innefattar inte kvalitetsaspekter. I syfte att få en mer fördjupad bild av konsumentvägledningen fick Konsumentverket 2010 i uppdrag av regeringen att undersöka kvalitetsaspekter, såsom tillgänglighet, innehåll samt på vilket sätt vägledarna arbetar förebyggande. För den som vill fördjupa sina kunskaper om konsumentvägledning i kommunerna hänvisar vi till rapporten Kommunernas konsumentvägledning bra men okänd, 2010:21 samt till rapporten Att klaga eller inte klaga? En kartläggning av missnöjda konsumenters agerande, 2011: Syfte Syftet med denna rapport är att belysa den kommunala konsumentvägledningens omfattning och utveckling för regering, kommuner, Konsumentverket och andra myndigheter, massmedia med flera.

11 11 (30) 2. Metod Kartläggningen är en totalundersökning. Det innebär att alla kommuner har besvarat en webbenkät som skickades ut under januari Då kommunen har konsumentvägledning har enkäten skickats till den verksamheten, i annat fall till kommunens officiella e-postadress. Enkäten innehåller exempelvis frågor som: Har kommunen konsumentvägledning? Finns köp- eller säljavtal? Hur många timmar läggs på konsumentvägledning en genomsnittsvecka? Hur fördelas timmarna? Respondenterna har fått fördela arbetstiden på följande tre arbetsområden: Direktrådgivning. Rådgivning till enskild konsument. Förebyggande arbete Exempelvis samarbete med skola, organisationer, näringsliv, medverkan i chat och forum på Internet, samt marknadsbevakningar och mediakontakter. Res- och förberedelsetid är inkluderad. Internt arbete Administration, handledning, egen utbildning, verksamhetsplanering etc. Se frågorna i sin helhet i bilaga 1: Enkätfrågorna. 2.1 Avgränsning Stockholms 14 stadsdelsförvaltningar organiserar sina egna verksamheter för konsumentvägledning. I denna rapport har stadsdelarnas resultat räknats samman och redovisas som en kommun. Olikheter mellan stadsdelarna framgår därför inte. Anledningen till att Stockholm anges som köpare av konsumentvägledning är att sju stadsdelar köper verksamhet av konsult. 2.2 Kommunernas egna uppgifter Rapporten bygger på kommunernas egna uppgifter. Ibland är det svårt för konsumentvägledarna att ge exakta uppgifter och de har då fått lämna uppskattningar. Trots detta bedömer vi att kartläggningen sammanfattar omfattningen av konsumentvägledningen i landet.

12 12 (30) 2.3 Konsumentvägledningens tidsberäkningar I denna rapport redovisas den tid som konsumentvägledarna lägger på konsumentvägledning i respektive kommun. Kommuner som köper verksamhet har redovisat det antal timmar de köper. I de fall avtalen inte är utformade så att de anger timmar har vägledarna i de säljande kommunerna fått uppskatta den tid de lägger på respektive kommun. Om arbetstiden exempelvis uppgår till 10 timmar per vecka och två kommuner samsas om tiden har konsumentvägledarna fått skatta hur dessa timmar fördelas mellan kommunerna. De fördelade timmarna redovisas för respektive kommun. Årsarbetskrafter beräknas genom att den tid som kommunerna lägger på konsumentvägledning varje vecka divideras med 40 timmar. Vid beräkningen av antal minuter konsumentvägledning per invånare har vi räknat på 52 veckors arbetstid. Det har alltså inte tagits hänsyn till semester eller annan frånvaro. 2.4 Övriga inhämtade uppgifter Uppgifter om invånarantal samt karta har hämtats från Statistiska centralbyrån (SCB) I rapporten redovisas statistik från Konstat det statistikverktyg som kommunernas konsument-vägledningar använder för att registrera sina ärenden. Verktyget används av cirka 85 procent av landets konsumentvägledningar vilket innebär att ärenden i vissa kommuner inte finns med i statistiken. Det är Konsumentverket som tillhandahåller verktyget. Statistik från Allmänna reklamationsnämnden, de fyra konsumentbyråerna och Konsument Europa, som är en fristående del av Konsumentverket, redovisas också.

13 13 (30) 3. Resultatredovisning 3.1 Fler kommuner har konsumentvägledning I år har 272 kommuner angett att de har konsumentvägledning. Det är fem fler än förra året. Under 2000-talet kan vi se en positiv trend för antalet kommuner som erbjuder konsumentvägledning, även om antalet gått ner något enstaka år. Däremot har personalresurserna till verksamheten inte följt samma utvecklingstrend. Kommuner som har konsumentvägledning under 2000-talet Den tid som läggs på konsumentvägledning motsvarar 131 årsarbetskrafter i de 272 kommunerna. En jämförelse med 2006 visar att 259 kommuner då erbjöd konsumentvägledning med motsvarande 151 årsarbetskrafter.

14 14 (30) 3.2 Sex kommuner har startat och en har lagt ned Sex kommuner som saknade konsumentvägledning förra året erbjuder nu sina invånare detta. Fyra av dem har valt att köpa verksamheten och två har startat i egen regi. Nybro var den enda kommunen förra året som lade ner, men nu har de alltså startat upp verksamhet igen. Vännäs är den enda kommun som i år har lagt ned och inte längre erbjuder någon konsumentvägledning till sina invånare. Startat upp verksamhet sedan förra året Kommun Mörbylånga Nybro Olofström Sjöbo Vallentuna Ystad Köper eller har endast egen verksamhet köper egen egen köper köper köper I 13 av landets 21 län har samtliga kommuner konsumentvägledning. Blekinge har tillkommit på listan jämfört med förra året men Västerbotten har fallit bort. Län där samtliga kommuner erbjuder konsumentvägledning 1. Blekinge 2. Dalarna 3. Gävleborg 4. Halland 5. Jämtland 6. Jönköping 7. Kronoberg 8. Norrbotten 9. Södermanland 10. Uppsala 11. Västernorrland 12. Västmanland 13. Örebro

15 15 (30) fler har tillgång till konsumentvägledning Det är färre personer som helt saknar tillgång till konsumentvägledning i sin kommun. Antalet har minskat från förra året till cirka i år. Tre av fyra kommuner som saknar konsumentvägledning hänvisar sina invånare till Konsumentverket. Konsumentverket ger dock i dagsläget ingen enskild rådgivning till konsumenter. Tabellen nedan visar att det är flest kommuner i Stockholms och Värmlands län som saknar konsumentvägledning. Län/Kommun Antal invånare Antal invånare som saknar Antal invånare i länet Andel invånare som saknar konsumentvägledning Riket % Stockholms län % Upplands Väsby Österåker Täby Danderyd Lidingö Vaxholm Nynäshamn Östergötlands län % Ydre Valdemarsvik Kalmar län % Borgholm Gotlands län % Gotland Skåne län % Skurup Hörby Västra Götalands län % Lilla Edet Värmlands län % Munkfors Årjäng Hagfors Västerbottens län % Vännäs 8 583

16 16 (30) 3.4 Färre heltidstjänster 35 kommuner, knappt 13 procent, har en heltidstjänst eller mer för konsumentvägledningen. Det är två kommuner färre jämfört med ifjol. Timmar per vecka Antal kommuner Saknar verksamhet Mindre än eller mer Timmar per vercka Den totala tiden i landet motsvarar 131 årsarbetskrafter, vilket är en mer än förra året. Lite drygt 260 personer arbetar med konsumentvägledning, så därmed kan det konstateras att de flesta arbetar deltid. Det är fem kommuner fler som har verksamhet och det är färre som har mindre än tio timmar konsumentvägledning per vecka. 3.5 Två minuter per invånare och år Det är relevant att titta på hur mycket tid per invånare som verksamheten räcker till. Antalet invånare i kommunerna varierar mellan och I år är genomsnittet 2 minuter per person och år. Det är en liten ökning jämfört med förra året då genomsnittet var 1,9 minuter. Diagrammet nedan visar att det är kommuner med upp till invånare som erbjuder mer tid. Minuter per invånare i olika kommunstorlekar Minuter per invånare och år 3 2,5 2 1,5 1 0,5 0 2,6 2,2 1,8 1,9 1,6 1,6 1,7 1, eller fler Antal invånare i kommunen

17 17 (30) 3.6 Allt fler kommuner köper och säljer konsumentvägledning Allt fler kommuner väljer att köpa verksamheten från en annan kommun eller konsult. I år är det 116 kommuner som köper konsumentvägledning, 50 kommuner som säljer och 106 kommuner som har egen verksamhet utan att sälja. Antalet kommuner som köper konsumentvägledning har ökat mer än antalet kommuner som säljer. Antal kommuner som köper eller säljer konsumentvägledning 2009, 2013 och 2014 Antal kommuner Endast egen verksamhet Köper Säljer De flesta kommuner som köper gör det av en annan kommun. 16 kommuner köper dock konsumentvägledning av en konsult. En utförlig beskrivning av vilka kommuner som köper och säljer finns i bilaga Arbetstidens fördelning Allra mest tid lägger konsumentvägledare på direktrådgivning till enskild konsument 63 procent av arbetstiden. En femtedel, 21 procent läggs på förebyggande arbete. Det kan till exempel vara att informera skolungdomar eller företagare eller medverka i media. Fördelen med det förebyggande arbetet är, förutom att konsumenter kan få kunskap som bidrar till att undvika vissa tvister, att man också kan nå många konsumenter på en gång. Resterande tid läggs på internt arbete, såsom administration och omvärldsbevakning med mera. Så här har fördelningen sett ut totalt sett under många år, men det är stor variation mellan kommunerna.

18 18 (30) Arbetstidens fördelning Internt arbete 16 % Förebyggande arbete, 21 % Direktrådgivning 63 % Liksom tidigare år kan vi se att ju fler invånare en kommun har desto större andel läggs på det förebyggande arbetet. Små kommuner, under invånare, arbetar förebyggande i genomsnitt nio procent av arbetstiden. Arbetstidens fördelning utifrån kommunstorlek Procent eller fler Antal invånare i kommunen Andel direktrådgivning Andel förebyggande arbete Andel internt arbete

19 19 (30) 3.8 Ungefär två tredjedelar arbetar förebyggande Av de 272 kommuner som erbjuder konsumentvägledning arbetar 179 kommuner, 66 procent förebyggande. En tredjedel av kommunerna arbetar inte förebyggande överhuvudtaget. Sex kommuner arbetar förebyggande halva arbetstiden eller mer. Det är Mark, Gagnef, Hedemora, Uddevalla, Skinnskatteberg och Säter. De kommuner som säljer konsumentvägledning arbetar oftare förebyggande. 73 av 106 kommuner med endast egen verksamhet arbetar förebyggande (69 procent) 66 av 116 kommuner som köper arbetar förebyggande (57 procent) 40 av 50 kommuner som säljer arbetar förebyggande (80 procent) Andel kommuner som arbetar förebyggande Procent Endast egen Köper Säljer

20 20 (30) 3.9 Gemensamt med budget- och skuldrådgivning Konsumentvägledning och budget- och skuldrådgivning tangerar ibland varandra. Rådgivning om budget och finansiering är en naturlig del av konsumentfrågor. Förr var det vanligt att konsumentvägledning och budget- och skuldrådgivning organiserades gemensamt, men det har blivit allt ovanligare. I år däremot är det 53 kommuner som har gemensam verksamhet för dessa funktioner jämfört med 48 kommuner i fjol. Det är första gången på mycket länge som det antalet ökar. Konsumentvägledning med eller utan budget- och skuldrådgivning i samma verksamhet Antal kommuner Konsumentvägledning och budget- och skuldrådgivning i samma verksamhet Konsumentvägledning och budget- och skuldrådgivning i varsin verksamhet

21 21 (30) 4. Konsumentstatistik ärenden hos konsumentvägledarna Konstat är konsumentvägledningens statistikverktyg, särskilt avsett för att fånga upp problem och tendenser inom konsumentområdet. Det är Konsumentverket som tillhandahåller och administrerar statistikverktyget. Cirka 85 procent av landets konsumentvägledningar använder verktyget. Konsumentvägledarna har olika typer av ärenden. De fördelas i Konstat mellan konsumentärenden, utåtriktade insatser och andra ärenden såsom privat köp, vardagsekonomi och frågor mellan företagare. Under 2013 registrerades närmare konsumentärenden i Konstat vilket är färre än Vägledarna själva har angett att det kan bero på att konsumenterna hittar information själva i enklare ärenden. Vägledarna får istället mer komplicerade ärenden som tar längre tid och ger fler återkommande kontakter. Närmare 81 procent av konsumentärendena under 2013 avser klagomål (2012: 85 procent) och drygt 19 procent är förfrågningar (2012: 15 procent). Det vanligaste klagomålet under 2013 gällde köp av begagnad bil medan den vanligaste tjänsten som konsumenter klagade på rörde hantverkstjänster. Här presenteras topp fem för respektive varor och tjänster som det klagas mest på. Konsumentklagomål varor - topp fem Procent Fordon begagnad bil 7,9 Hemelektronik dator/telefon/spelkonsol 6,1 Möbler/Husgeråd/Inredning 4,0 Kläder/Skor/Väskor 3,4 Hushållsapparat större/vitvara 2,5

22 22 (30) Konsumentklagomål tjänster - topp fem Procent Boende reparation och underhåll 10 Mobiltelefoni 5,2 Fast telefoni 4,6 Internet 3,2 Fordon reparation och underhåll 3,1 Drygt utåtriktade insatser genomfördes under 2013 (2012: stycken): Det mesta handlar om information eller utbildning till olika målgrupper. En stor del av insatserna genomförs i skolan. Konsumentvägledningar arbetar aktivt med massmedia för att nå ut med information. Sociala medier blir en allt viktigare kanal. Utöver konsumentärenden och förebyggande insatser hanterade vägledarna ytterligare närmare ärenden under 2013, cirka ärenden färre än året före. Dessa ärenden gäller bland annat vardagsekonomi, privatköp eller ärenden mellan företagare. Ärenden kring vardagsekonomi kan till exempel handla om räntor och amorteringar eller hur mycket barnen ska betala hemma. Privatköp kan vara när en kommuninvånare har köpt en bil av en privatperson. Bluffakturor eller frågor om olika abonnemang är exempel på när en företagare vänder sig till konsumentvägledaren för att få råd och stöd ärenden hos Konsument Europa Konsument Europa är en fristående enhet inom Konsumentverket som ingår i European Consumer Centre Network och som delfinansieras av EU-kommissionen. Till skillnad från övriga Konsumentverket ger de enskild rådgivning till konsumenter. Deras uppgift är att informera om rättigheter och skyldigheter samt ge stöd till konsumenter som har fått problem vid ett gränsöverskridande köp inom EU. Vidare ska Konsument Europa ge information om de olika juridiska möjligheter som finns för att lösa en tvist på den europeiska marknaden. Kontakterna med Konsument Europa är på nästan samma nivå som tidigare år vad gäller antalet registrerade kontakter. Antal rådgivningsärenden under 2013 var nästan Av dessa handlade cirka 3 400, drygt 80 procent, om rådgivning efter köp. Resterande var förfrågningar före köp. Nytt för i år

23 23 (30) är att provpaket och abonnemangsfrågor gällande farmaceutiska produkter som läkemedel/naturläkemedel och artiklar för personlig vård har blivit det i särklass största problemområdet (40 procent av ärendena) följt av flygtransporter, bilar/hyrbilar, timeshare/semesterklubbar och kläder. Antalet flygärenden ligger alltid högt trots en registrerad minskning. Problem med internettjänster, köp av hemelektronik, evenemangsbiljetter och kläder har minskat och i stället har klagomålen som gäller köp av möbler ökat. Att handla varor och tjänster på internet kan vara enkelt och smidigt men ibland uppstår problem. Av samtliga ärenden rörde 67 procent e-handel, vilket är en ökning jämfört med tidigare år, där siffrorna legat på 57 procent 2012 och 43 procent under Klagomålsärenden för de vanligaste ämnesområdena 2012 och 2013 Procent Flygtransporter Farmaceutiska produkter &naturläkemedel Bilar & motorcyklar Timeshare & semesterklubbar Internettjänster Kläder Kulturella tjänster Möbler Hemelektronik Artiklar för personlig vård Antalet besök på webbplatsen, där den interaktiva funktionen med frågor och svar finns, fortsätter att öka. Den har under 2013 haft besök jämfört med besök under 2012 och drygt under 2011.

24 24 (30) ärenden hos ARN Allmänna reklamationsnämnden (ARN) prövar tvister mellan konsumenter och företag om köp av varor och tjänster av olika slag. De har dessutom i uppgift att informera konsumenter och företag om deras praxis och stödja den kommunala konsumentverksamhetens hantering av konsumenttvister. Under 2013 kom det in ärenden till ARN. Det är en minskning med 230 ärenden, två procent, jämfört med Däremot var ökningen 23 procent mellan 2011 och Nivån är således fortsatt hög och kan delvis förklaras av att anmälningsprocessen har gjorts enklare för konsumenterna. Sedan november 2011 har konsumenterna möjlighet att fylla i och skicka in sina anmälningar samt följa sitt ärende direkt från ARN:s webbplats. Av de ärenden som prövades under 2013 (5 481 ärenden) fick konsumenten helt eller delvis rätt i 34 procent. Under 2013 sjönk andelen ärenden som fick bifall. I 34 procent av besluten fick konsumenten helt eller delvis rätt, att jämföra med 38 procent år I 42 procent av de ärenden som prövades angav konsumenten att de varit i kontakt med konsumentvägledningen. Konsumenter som angett att de varit i kontakt fick oftare bifall, i 39 procent av fallen, än de som angivit att de inte varit det. Endast 31 procent av dem som inte varit i kontakt fick bifall. Avdelningar hos ARN med flest ärenden 2012 och 2013 Antal ärenden Elektronik Motor Resor Allmänna Bostad

25 25 (30) ärenden hos konsumentbyråerna Förutom kommunernas konsumentvägledning finns även möjlighet att få oberoende information och rådgivning från de fyra konsumentbyråerna som har specialkompetens inom respektive område. Telekområdgivarna ger vägledning om abonnemang för tv, telefoni och bredband. Cirka ärenden hanterade de. (2012: ca ärenden) Konsumenternas Bank- och finansbyrå ger vägledning inom det finansiella området. De hanterade cirka ärenden under (2012: ca ärenden) Konsumenternas Försäkringsbyrå ger vägledning i försäkringsfrågor. Under 2013 hade de cirka ärenden. (2012: ca ärenden) Konsumenternas energimarknadsbyrå ger vägledning i frågor som rör energimarknaderna el, gas och fjärrvärme. Totalt behandlades förra året cirka ärenden. (2012: drygt ärenden)

26 26 (30) 5. Ny upplysningstjänst för konsumenter from 1 april Uppdraget Tidigare undersökningar har visat att trots att de flesta konsumenter, 96 procent, har konsumentvägledning i sin kommun känner bara hälften av invånarna till det stöd de kan få. Det är svårt för konsumenterna att hålla reda på vad kommuner och olika myndigheter gör och kan hjälpa till med och många saknar kännedom att konsumentbyråerna finns. För att konsumenterna ska känna till sina rättigheter och skyldigheter på alltmer komplexa marknader och med ibland aggressiva försäljningsmetoder behövs ett oberoende stöd. Konsumentverket har därför fått i uppdrag av regeringen att samordna och tillhandahålla en upplysningstjänst med opartisk information och vägledning till konsumenter. Den 20 februari 2014 antogs Förordning om en upplysningstjänst för konsumenter 3 som träder i kraft den 1 april Läs den i sin helhet i bilaga 4. Via ett telefonnummer och en webbplats ska konsumenter få hjälp att hitta det oberoende stöd som finns. Kunniga vägledare ska komplettera övrigt stöd vilket gör att även konsumenter i kommuner utan kommunal vägledning kan få viss hjälp. Tjänsten ska fungera som ett komplement och ska inte ersätta den konsumentvägledning som redan ges i landet idag. Upplysningstjänsten kan jämföras med 1177 Vårdguiden: I vissa fall ger ett samtal till 1177 tillräcklig hjälp men många gånger krävs kontakt med vårdcentral eller sjukhus. På motsvarande sätt kan den nationella tjänsten fungera för konsumentfrågorna. 3 SFS 2014:110 Förordning om en upplysningstjänst för konsumenter

27 27 (30) 5.2 Kommunerna är viktiga i upplysningstjänsten Webbplatsen och kontaktcentret ska ge svar på grundläggande konsumentfrågor före och efter köp och om hållbar konsumtion. En uppskattning är att tjänsten får hantera ärenden per år. Ärenden kommer att slussas över till andra myndigheter, Konsument Europa, konsumentbyråerna och kommunernas konsumentvägledning eller andra verksamheter. Upplysningstjänstens femton till tjugo vägledare kan inte på något vis ersätta de cirka 131 årsarbetskrafter som arbetar med konsumentvägledning i kommunerna idag. Följ gärna arbetet med att utveckla upplysningstjänsten på bloggen