PROFFSSYSTERNS I STOCKHOLM KVALITETSBERÄTTELSE FÖR ÅR 2015

Transkript

1 PROFFSSYSTERNS I STOCKHOLM KVALITETSBERÄTTELSE FÖR ÅR 2015

2 Inledning Proffssystern i Stockholm AB bedriver verksamhet inom vård och omsorg av äldre och funktionshindrade. Proffssystern har lång erfarenhet inom hemtjänst och personlig assistans. Vårt mål är att kunna ge varje individ ett gott och tryggt liv. Verksamheten bedrivs på ett kvalitetssäkert sätt och i enlighet med gällande lagstiftning. Kvaliteten i verksamheten utvecklas systematiskt och fortlöpande. Vi arbetar utifrån ett salutogent perspektiv och strävar efter att kunna ge våra kunder möjlighet att bevara sin nuvarande funktion och stimulera de sämre fungerande funktionerna. Vi har kompetent personal som arbetar tillsammans med individen för att stärka dennes självständighet. Vår Organisation Om oss Vi på Proffssystern erbjuder även en mångkulturell insats där alla med etnisk bakgrund kan känna sig trygga och kan bevara sina traditioner samt religion med omsorg och respekt. Vi anpassar och knyter en detaljerad genomförandeplan till individen för att säkerställa att just dennes behov uppfylls i bästa möjliga mån. Personal Vi satsar på personal med viljan att ge god service på ett personligt sätt. Våra kunder ska uppleva att våra insatser är utifrån deras egna önskemål. Personalens egenskaper ska vara flexibilitet, positivitet, humor, initiativförmåga och samarbetsförmåga. Att personalen har goda kunskaper i svenska är ett krav för dokumentation och i mötet med kunden. Flera språkkunskaper är meriterande då våra kunder har olika etniska bakgrunder. 2

3 Vi menar att hög kvalitet uppnås genom: Att vi utför våra uppdrag rättssäkert, det vill säga tillämpar gällande lagar och förordningar korrekt. Att vi utgår från individens behov och erbjuder ett professionellt bemötande. Att våra medarbetare har rätt kompetens för sina uppdrag. Att vi tillvaratar våra medarbetares lust och förmåga att utveckla verksamheten. Att vi använder våra resultat som en del i arbetet att ständigt förbättra vår verksamhet. Egenkontroll Verksamheten har ett egenkontrollprogram för att säkra kvaliteten på insatser som ges i verksamheten. Egenkontrollen görs till exempel vid hembesök av samordnare eller kontaktperson med en frekvens på minst 2 gånger/år. Vi följer då upp hur den enskilde/de anhöriga upplever samarbetet med Proffssystern och hur utförandet av insatserna har fungerat. Vi ser egenkontroll som en förutsättning för att kvalitetsarbetet ger det förväntade resultatet. Avvikelser Efter analys av avvikelser har Proffssystern lagt märke till att arbetet kring förebyggandet av avvikelser kan förstärkas genom en förbättrad kontinuerlig dokumentering av inträffade händelser av särskild vikt och genom en summarisk genomgång under månaden. Kvalitets- samt personalmöten har anordnats under 2015 i syfte att kunna förbättra hanteringen av avvikelser. Under dessa möten har personalen uppmärksammats på vikten av att rapportera alla händelser som inte är förenliga med verksamhetens rutiner och riktlinjer. Under 2015 har det inrapporterats 7 avvikelser hos kund: 2 avvikelser gällande ej utförda insatser på grund personalens misstag. 3 avvikelser gällande signering/tagande av medicin samt slut på medicin. 1 avvikelse gällande eventuellt saknade pengar, anhörig informerad. 2 avvikelse gällande borttappad portbricka, anhörig informerad. Ingen avvikelse ledde till anmälan enligt Lex Sarah. Klagomål och synpunkter Efter en brukarundersökning 2015 framkom relativt låga resultat kring vetskap om hur och var man kan vända sig för att lämna en synpunkt. Av denna anledning har förbättring kring kommunikation samt informationsöverföring till den enskilde och närstående skett. Ett flertal personalmöten har ordnats för att ha en fortlöpande kontrollmöjlighet som tillförsäkrar att viktig information sprids till alla berörda. Proffssystern har även förstärkt kontaktmannaskapet vilket i sin tur har lett till en bättre samverkan mellan anhöriga och verksamheten. 3

4 Alla klagomål ska registreras kontinuerligt för uppföljning och sammanställning av berörd chef då dessa är en del av verksamhetens kvalitetsarbete. För att öka inflödet av synpunkter arbetar verksamheten med att göra respektive rutin känd bland personalen. Under 2016 ska en kommunikationsplan fastställas för att rutinen ska kommuniceras fortlöpande bland personalen samt ledningen. Under 2015 har ett klagomål inkommit rörande städning. Granskning av dokumentation Verksamheten har fortsatt utveckla dokumenthantering och dokumentflöde under Vi har kunnat hantera varje enskilt dokument på ett systematiskt sätt. Under 2015 har utbildning i dokumentation i form av APT-möte ägt rum hos oss. Detta har lett till en bättre och mer systematisk dokumentation. Verksamheten ska i fortsättningen arbeta med förbättring samt förankring av rutiner om dokumentation. Kvalitetsuppföljning brukarundersökning Som ett led i att utvärdera verksamheten genomförs regelbundet kundnöjdhetsmätningar. Syftet med undersökningen, som äger rum varje år, är att granska delar av vår verksamhet som avviker från verksamhetens riktlinjer. Resultaten från dessa analyseras och ligger till grund för kontinuerlig utveckling av verksamheten. Under januari fick samtliga kunder med hemtjänst en enkät. Enkäten avser 2014 kundundersökning. Utifrån kvalitetsfaktorer såsom nöjdhet, bemötande, påverkan, tillgänglighet och trygghet har kunderna betygsatt sin hjälp. Kunden har svarat på frågorna genom att välja en siffra mellan 1 och 10 där 10 är högsta möjliga betyg. Kryss i rutan Ingen åsikt/ej aktuellt om det är en fråga som kunden inte har erfarenhet av. Nedan presenteras resultaten från årets undersökning. Kvalitetsfaktorer Information Trygghet Tillgänlighet Bemötande Inflytandet Nöjdhet 8 8,6 Fortbildning och kompetensutveckling I Proffssystern som är en personalintensiv verksamhet har faktorer såsom personalens kompetens, bemötande och attityd stor påverkan för den kvalitet som skapas. Under 2015, som ett led i kvalitetsutveckling av kontaktmannaskap, har en omfattande utbildningsinsats satts igång innehållande webbaserad värdegrundsutbildning, basala hygienrutiner och sparsam 4

5 körning för all personal. Vi har även tillämpat kompetenshöjande satsningar inom social dokumentation och demensmodellen. Dessa utbildningar kommer att återkomma även under För att personalen ska kunna medverka i kvalitetsarbetet krävs det att de har rätt kompetens. Av denna anledning har Proffssystern i samarbete med Consensum gymnasium under 2015 fortsatt att arbeta för att öka andelen behöriga undersköterskor. Detta innebär att vi har erbjudit vår personal utbildning som är arbetsplatsförlagd (APL). Efter genomgången utbildning får personalen ett diplom som bekräftar detta. Individuell utvecklingsplan Proffssystern har kontinuerligt strävat efter god och ömsesidig samverkan mellan personal och ledning. För att nå detta mål har individuell utvecklingsplan framtagits under 2015, ett arbete som kommer att fortsätta framöver. Utvecklingsplanen innehåller utgångspunkter såsom företagets mål och medarbetarens mål. Personalen får även möjlighet att lämna sina synpunkter, önskemål och förslag till utveckling. Verksamhetsuppföljning 2015 Övergripande mål för vår verksamhet för 2015 var att kunna erbjuda våra kunder vård och omsorg av bästa kvalitet. Våra operativa mål var: Välfungerande kontaktmannaskap Personalens delaktighet i kvalitetsutveckling Dokumentation respekt och värdighet Personal- och tidskontinuitet Ytterligare strukturering i verksamheten i form av ett uppdaterat kvalitetsledningssystem samt genomgång och uppdatering av rutiner. Förbättrad samverkan mellan verksamhet och övriga inblandade aktörer. På samtliga punkter har vi under 2015 konstaterat en förbättring, arbetet fortsätter dock kontinuerligt. Extra resurser kommer också att sättas in 2016 för att höja kvaliteten avseende dokumentation. Vi har konstaterat att vårt kvalitetsledningssystem, våra riktlinjer och rutiner uppfyller Socialstyrelsens krav samt krav i förfrågningsunderlaget i Solna stad. De täcker också våra behov utifrån verksamhetsprocesser och verksamhetens mål. Vi har granskat verksamhetsprocesser och kommit fram till att processerna täcker vårt verksamhetsområde. Riskanalys Vi bedömer fortlöpande om det finns risk för att händelser skulle kunna inträffa som kan medföra brister i verksamhetens kvalitet. Årligen genomförs en verksamhetsuppföljning då vi går igenom alla processer för att 5

6 1. Uppskatta sannolikheten för att händelsen inträffar 2. Bedöma vilka konsekvenser som skulle kunna bli följden av händelsen. Vi arbetar konstant med arbetsmiljöfrågor och till vår hjälp har vi två checklistor. En avseende arbetsmiljön kring kunden och en avseende rutiner i hemmet. Dessa checklistor används vid första hembesöket eller vid behov. Riskbedömningen utförs av samordnare eller kontaktperson inför ett nytt uppdrag. Arbetsgivaren har huvudansvaret men det ligger även på arbetstagarens ansvar att meddela förändringar, brist och behov. Under 2015 har tre anställda gått arbetsmiljöutbildning varav en utsetts till skyddsombud. Vi använder en 5-gradig skala, där 5 är mycket allvarligt, för att uppskatta vilka negativa konsekvenser som skulle kunna bli följden av händelsen. Resultatet av det arbetet sammanställs och införs i en tabell och utifrån det planeras åtgärder för att minska risken för att händelsen ska kunna inträffa igen. Riskområde Social dokumentation Negativa konsekvenser Utebliven information Allvarlig.grad Åtgärd Kompetenshöjande insatser i form av återkommande interna utbildningar. Tidkontinuitet Systematiska minnesanteckningar Uteblivet eller sent besök Utebliven information 2 Bättre information, fallbeskrivning på APT m m 2 På personalmötena utses numera en sekreterare som dokumenterar det som tas upp under mötets gång. Ett protokoll justeras och sparas i avsedd pärm. Rekrytering Individen drabbas 3 Proffssystern ställer nu högre krav på personer som anställs. Personalen ska ha undersköterskeutbildning och goda kunskaper i svenska för dokumentation och möte med kund Samverkan För den enskildes bästa och för insatsens bästa kvalitet krävs ett gott samarbete mellan de olika aktörerna. Verksamhetsansvarig eller samordnare deltar i olika samverkansmöten med sjukvården, myndigheter samt olika föreningar och intresseorganisationer för att säkerställa samverkan mellan alla inblandade aktörer. Vid behov hålls ett öppet hus i företagets lokal där alla aktörer deltagande i olika verksamhetsprocesser bjuds in för ett samverkansmöte. 6

7 Vi har indelat vår personalgrupp i mindre arbetsgrupper med utgångspunkt i respektive geografiska områden. Den personal som anses mest lämpad utses till kontaktperson. Kontaktpersonerna har kontakt med samordnaren för planering av insatser samt genomgång av eventuella förändringar i kundens behov. Grupperna kommunicerar med varandra via samordnare för att föra vidare information till varandra. Personal träffas regelbundet på så kallade samverkansmöten där bland annat gemensamma rutiner, etiska frågor diskuteras utifrån verkliga situationer. Det finns framtagna rutiner för kontakter med myndigheter och anhöriga med syfte att samverka kring individen. Utredning avvikelser Varje ny medarbetare får utförlig information om anmälningsskyldighet och våra rutiner för att hantera den. Kunskapen hålls levande genom att vi ägnar en del av vårt APT åt det ämnet och diskuterar om det utifrån det etiska perspektivet. Avvikelserapporten lämnas till närmaste chef eller till den som chefen utsett för uppgiften. Verksamhetschef analyserar rapporterna och vidtar åtgärder för att förhindra en upprepning. Slutsatserna ska rapporteras tillbaka till berörd personal och åtgärderna dokumenteras på avvikelserapporten. För att avvärja att negativa händelser upprepas sammanställs inkomna avvikelser och sammanställningen analyseras vid verksamhetsuppföljning inom ramen för egenkontroll, se ovan. Med detta syftar man till en lärande och förbättrande åtgärd i det systematiska förbättringsarbetet. Åtgärdsplan tas vid behov fram utifrån analysen för att förhindra att liknande brister uppstår igen. Samverkan med kunder och närstående Vi välkomnar alltid synpunkter från våra kunder och deras anhöriga. För att underlätta för den som vill lämna en synpunkt eller komma med ett förbättringsförslag finns det flera sätt att komma i kontakt med oss: personligt besök på vårt kontor mail brev telefonsamtal blankett för synpunkter och klagomål. Kundbesök/hembesök sker både planerat och vid behov. Under besöket är anhöriga alltid välkomna om kunden så önskar. Information om möjligheterna som finns lämnas till både kunden och dennes anhöriga vid första hembesöket. 7

8 Även via vår kundnöjdhetsmätning finns utrymme för kunder och deras anhöriga att utvärdera vår verksamhet och lämna förslag till förbättringar. Personalens medverkan i kvalitetsarbetet Personalens delaktighet i kvalitetsarbetet utgör en förutsättning för att verksamheten ska bedrivas i enlighet med verksamhetens övergripande mål, i enlighet med våra rutiner och i enlighet med gällande lagstiftning. Att inkorporera personal i det systematiska kvalitetsarbetet skapar mer vilja och engagemang i hela arbetslaget. Miljöarbete Proffssystern strävar efter att minimera negativt miljöpåverkande faktorer i verksamheten. Vi är måna om miljön i vår verksamhet och arbetar kontinuerligt för att få miljöaspekt i varje verksamhetsprocess. Vi tar miljöhänsyn i de beslut vi tar och i vårt arbete så att vi genom ständiga förbättringar minskar vår miljöpåverkan och förebygger föroreningar inom vår verksamhet. För att underlätta avfallssortering för vår personal används de separata behållare för respektive avfall som kommunen tillhandahåller. Vi väljer produkter som är miljömärkta när vi handlar till verksamheten och uppmuntrar våra kunder till att handla miljövänligt. Vi hjälper den enskilde att följa den svenska odlingssäsongen och fråga efter närodlat när vi handlar. Vi undviker varor med onödiga förpackningar. Vi använder oss enbart av miljövänliga företagsbilar. Vi använder endast miljövänliga medel när vi städar, tvättar eller diskar i vår verksamhet. Vi ser till att följa anvisningar på förpackning och inte överdosera rengöringsmedel. Vi uppmuntrar våra kunder att tillämpa samma principer i sina hem. Sammanställning, analys och resultat Viktiga delar i det systematiska förbättringsarbetet såsom avvikelsehanteringen, synpunkter och klagomål samt Lex Sarah har fungerat bra i verksamheten. Verksamhetsuppföljning samt egenkontroll indikerar att ständig utveckling sker i verksamheten. Ledningen har konstaterat att kunderna får hjälp baserad på aktuell genomförandeplan. Proffssystern har inte enbart lagt sin fokus på att förbättra olika områden, utan också arbetat med att bevara de goda resultaten inom till exempel värdegrund, avvikelsehantering samt samverkan. Proffssystern kommer att arbeta vidare med kompetensförsörjning, verksamhetsuppföljning, avvikelsehantering, synpunkter och klagomål enligt fastställda riktlinjer. Verksamheten utvärderas regelbundet för att identifiera förbättringsområden. Riskanalyser, egenkontroller, avvikelser samt synpunkter och klagomål sammanställs och analyseras i syfte att kunna se mönster eller trender som indikerar brister i verksamhetens kvalitet och säkerställa att det inte upprepas på nytt. Dessa är viktiga instrument för att ta tillvara 8

9 erfarenheter och inte göra om misstag och samtidigt göra förbättringsarbetet till en del av vardagen. År 2015 kan lyftas fram som ett givande och positivt år då Proffssystern har kunnat höja kompetensnivån hos personalen inom alla områden. Genom att ta fram nya målsättningar samt revidera tidigare målsättningar har Proffssystern under 2015 ytterligare förbättrat strukturen. Genom ett förnyat kvalitetsledningssystem har vi kunnat arbeta med förbättringsområden på ett systematiskt sätt.