Mystery shopper - Butiksobservationer. Guide till rapporter

Transkript

1 Mystery shopper - Butiksobservationer Guide till rapporter

2 Välkommen till Remarkable Observer Den här manualen är framtagen till butiker som har haft en butiksobservation och ska ha möjlighet att läsa sina resultat. All information i rapporterna bygger på det butiksmötet som vår observatör har upplevt i din butik. Manualen visar hur du läser den information som du kan se i rapporterna. De tre första bilderna beskriver hur du som butikschef läser av din rapport och därefter följer instruktioner för regionchefer. Remarkable

3 Information om access till rapporterna: Följande länk används för att komma till rapportsystem: Butiker: Användarnamn: butikschefens opersonliga mailadress (t.ex: Lösenord: ahlsell Observera att inloggningssidan är känslig för stor och liten bokstav! Uppe i högra hörnet finner ni en USER GUIDE för hur ni tolkar rapporten och kan använda systemet.

4 BEGREPP Vi har listat de ord vi tror behöver definieras för att lättare kunna läsa rapporten: Project = Besöksomgång Result = resultat av omgången (kan vara på besöks, butiks, regions-nivå. Trend = skillnaden på resultatet jämfört mot tidigare omgången Area = varje butikschef har fått en siffra som definierar alla butiker som personen ansvarar för (BC-nivå) Average all stores = det aggregerade resultatet för alla butiker Result this area = Aggregerade resultatet för besöken i området Store = Kan vara en specifik butik, men även representera ett besök på en specifik butik Quest = Fråga som observatör besvarat (dvs den observation som gjorts) Answer = Svar Score = Poäng Observatör = Remarkables personal som genomfört besöken

5 BETEENDEN Som säljare i Ahlsells butiker ska man agera proffsigt i sin roll. Ahlsells definition på vad det innebär i praktiken är de fyra beteendena: Uppsökande, Nyfiken, Hjälpande och Inspirerande. Syftet med butiksobservationerna är att undersöka vad man är bra på och vad man behöver jobba mer med. Undersökningen är därför baserad på de fyra beteendena. UPPSÖKANDE Tar kontakt/möter kunden, säger Hej, ser och lyssnar NYFIKEN Är intresserade och ställer frågor. HJÄLPANDE Ger råd, visar, guidar och Förklarar. INSPIRERANDE Är entusiastiska, aktiverar och rekommenderar

6 RESULTAT i RAPPORT Observatören har efter sitt besök besvarat ett antal frågor och svaren (alternativsvar) ger ett antal poäng som sen räknas samman till att totalresultat. Frågorna är grupperade i Beteende Rapporten på butiksobservationerna är viktade - Beteende Viktning Uppsökande 30% Nyfiken 30% Hjälpande 20% Inspirerande 20% Det innebär att resultat på Uppsökande och Nyfiken i lite större utsträckning påverkar totalresultatet.

7 Startsida 1 Oavsett nivå Här kan du ladda ner rådatan till Excel Lista med genomförda observationer. Klicka på projektet för att komma in till detaljerad rapport. Resultat för butiken (BC) eller regionen (FCB). Ska registreras i verksamhetsplanen Här visas trenden jämfört med föregående mätning. (Grönt = förbättring)

8 Startsida 1.1(Butikschef) enkäten med frågorna som vi har observerat ditt sammanlagda resultat jämfört med alla butikers resultat Här kan du klicka fram det sammanlagda resultatet för dina observationer. Testbutik 1 Testbutik 2 Drottning g.1 Drottning g.2 Solna Solna de olika observationerna och resultaten för dem.

9 Startsida 1.1(Reg. FC Butik) enkäten med frågorna som vi har observerat Om du vill se alla butiksobservationer som genomförts kan du trycka på Show all stores Då visas alla besök som genomförs på butikerna. regionresultat jämfört med alla butikers resultat= Resultatet för observationsomgången. Här kan du klicka fram det sammanlagda resultatet för dina observationer. resultatet på alla butiker. Butikernas resultat baseras på 1-3 observationer. För att se de enskilda observationerna trycker du på butiken.

10 hur frågor ser ut som vi har observerat Butik/Rapport Varje svar ger ett visst antal poäng. Detta delas med antal möjliga poäng och ger ett procent baserat resultat. Här kan du skriva ut din rapport Här kan du jämföra resultatet för din butik med alla butiker resultat från varje enskilt Beteende Här kan du läsa kommenterar på frågeområdet från observatören

11 Butik/Rapport/Beteende Beteende Här ser du svaret på frågan Här ser du hur frågan är ställd Här ser poängen som svaret på frågan ger Här ser du procenten som svaret ger resultat från varje enskilt Beteende Beteende Här kan du läsa kommenterar på fråge-området från observatören

12 Region/Rapport Varje svar ger ett visst antal poäng. Detta delas med antal möjliga poäng och ger ett resultat beräknat i procent. Resultatet är det aggregerade resultatet för ett specifikt område. resultatet per Beteende totala antalet poäng som regionens butiker har fått tillsammans hur stor procentandel som svaret motsvarar För att se kommentarer på svaren måste man gå in på varje rapport per butik.

13 Jobba med resultatet (BC) Återkoppling till säljarna Tanken med butiksobservationerna är att identifiera vad man är bra på och vad man behöver förbättra. Här nedan följer en instruktion till dig som butikschef som du tillsammans med butikssäljarna ska genomföra. 1. Läs noga igenom din rapport/rapporter för att förstå rapportens uppbyggnad men också för att förstå hur besöken har gått till. 2. Kalla alla säljare till ett möte, t.ex. nästa personalmöte där ni ska diskutera resultatet. 3. Skriv ut rapporten så att alla säljare kan få ett eget exemplar 4. Förstärk och utveckla ert arbetssätt 1. Ta ut 1-4 saker från rapporten som har gjorts bra och diskutera vad ni kan göra för att alla ska jobba på samma sätt. 2. Ta ut 1-2 frågor per beteende som gruppen behöver förbättra och diskutera hur ni bör jobba. Om man exempelvis har fått dåligt resultat på Att hälsa på kunden kan det vara en fråga som bör belysas. 3. Om butiken har flera observationer bör ni diskutera varför det är skillnader i observationerna. 4. Diskutera frågorna tillsammans med gruppen och kom överens om 2-4 åtgärder som ni tillsammans ska jobba efter. 5. Överenskomna åtgärder registreras i butikens aktivitetslista 5. Som BC följer du upp dessa åtgärder någon vecka senare för att dels påminna om vad ni kommit överens om men också för att ta reda på hur väl det fungerar. 6. Försäljningschefen (FCB) kommer följa upp din butiks arbete med åtgärderna

14 Frågor och synpunkter Om ni har några frågor om systemet eller era inlogg är ni välkomna att kontakta Remarkable på mailen nedan: Har ni frågor eller synpunkter på frågeformuläret eller observationen ska ni kontakta er försäljningschef.