Rapport om information över klagomål på hemtjänst.

Transkript

1 SÖDERMALMS STADSDELSFÖRVALTNING AVDELNING FÖR ÄLDREOMSORG SID 1 (5) Avdelningscontroller: Christina Amundberg Telefon: Till Södermalms stadsdelsnämnd Rapport om information över klagomål på hemtjänst. Förslag till beslut Stadsdelsnämnden godkänner rapporten. Anders Carstorp Stadsdelsdirektör Claes Lagergren Avdelningschef Sammanfattning Stadsdelsnämnden gav förvaltningen i uppdrag och att redovisa hur förvaltningen arbetar med klagomål över socialtjänstlagens område för enskilda personer som har hemtjänst enligt ramavtal och varför AB Nordisk Hemservice haft ett flertal klagomål senaste månaderna. Avdelningen för äldreomsorg har haft samråd med AB Nordisk hemservice gällande klagomålen på dem och de har fått ta del av rapporten. Avdelningen för äldreomsorg redovisar det rutiner som finns för synpunkts- och klagomålsärenden, förekomst av klagomål på äldreomsorgens verksamheter inom entreprenad och enskilt bedriven äldreomsorg samt de klagomål som förekommit på AB Nordisk Hemservice 2008 och hitills i år för AB Nordisk Hemservice har utrett samtliga klagomål, analyserat dem i förhållande till sina rutiner och kommit fram till att de främst skall arbeta med att förstärka kontaktmannaskapet, bemötandeutbildning och etiska reflektioner. De åtgärder som AB Nordisk Hemservice föreslår bedöms av förvaltningen öka kvaliteten på utförandet. Göta Ark Stockholm. Telefon Fax christina.amundberg@soder.stockholm.se Besöksadress Medborgareplatsen 25

2 SID 2 (5) Ärendets beredning Stadsdelsnämnden gav förvaltningen i uppdrag och att redovisa hur förvaltningen arbetar med klagomål över socialtjänstlagens område för enskilda personer som har hemtjänst enligt ramavtal och varför AB Nordisk Hemservice haft ett flertal klagomål senaste månaderna. Ärendet har beretts inom avdelningen för äldreomsorg. Förvaltningen hade samråd med AB Nordisk Hemservice för att skutera klagomålen och de åtgärder AB Nordisk Hemservice vidtagit med anledning av dessa. AB Nordisk Hemservice har tagit del av denna redogörelse. Förvaltningsrutiner Förvaltningen har en synpunkts- och klagomålsrutin som är en del av lednings- och kvalitetssystemet inom äldreomsorgen. Rutinen är f.n. föremål för uppdatering p.g.a. nya bestämmelser och anpassningar till entreprenaddriven och kundvalsbedriven verksamhet. Vid externt bedriven verksamhet i kundval eller entreprenad kan den enskilde eller dess anhöriga välja att klaga till förvaltningen eller direkt till utföraren. Förvaltningen har kvartalsuppföljningar med entreprenader och årliga uppföljningar med kundval. Vid dessa går förvaltningen igenom med utföraren bl.a. omfattningen av klagomål för att söka efter förbättringsområden. När ett klagomål på hemtjänst kommer in till förvaltningen kan det göras en bedömning om biståndsenheten behöver underrättas för en eventuell uppföljning i det enskilda ärendet. Vid allvarliga klagomål som kan tyda på avtalsbrott tar förvaltningen kontakt med ledningsansvariga och begär särskild förklaring på det som skett. Även äldreförvaltningen kan kontaktas om det handlar om upphandlad hemtjänst som de har avtalsansvaret för. I förvaltningens rutin för klagomålshantering, bilaga 1, anges att den enskilde underrättas om vem på förvaltningen som handlägger den enskildes klagomålsärende. Detta kan ej göras vid klagomål på entreprenader eller kundval då dessa utredningar genomförs av respektive verksamhet enligt avtalen. Istället erhåller entreprenör eller kundval ett brev, bilaga 2, om att verksamheten skall ta kontakt med den enskilde och göra en utredning om klagomålet. Därefter skall utredning och redogörelse över förbättringsåtgärd sändas till förvaltningen som bedömer utredningen och avslutar ärendet eller begär ytterligare klarlägganden eller åtgärder om det skulle behövas. Biståndshandläggare erhåller alla avslutade klagomål för kännedom för att få kunskap om vad den enskilde framfört om sin hemtjänst och hur klagomålet följts upp av utföraren. Handläggare och biståndsenheten bedömer därefter om uppföljning behöver göras.

3 SID 3 (5) Omfattning av klagomål inom äldreomsorgen Under 2008 inkom det 67 st klagomål över äldreomsorg som bedrevs på entreprenad eller i ramavtalsupphandlad hemtjänst enligt redovisning i bilaga 3. Hitintills i år har det inkommit till förvaltningen 49 klagomål. Det tyder på en viss ökning samtidigt som den entreprenaddriven verksamhet och enskilda kundval har ökat i omfattning. Samtliga större hemtjänstverksamheter har klagomål även om omfattningen varierar. Vissa större hemtjänstverksamheter har inga klagomål alls, exempelvis Aleris Skinnarviken. Ett flertal mindre hemtjänstverksamheter har inte heller fått några klagomål, som Blomsterfonden, Olivia vård och omsorg, OmsorgsCampagniet och Borgerskapets hemtjänst. Södermalms största kundval, Södermalms hemtjänst AB, har få klagomål. Ett flertal klagomål handlar om uteblivet stöd. Efter utredning framkommer ett flertal skäl för detta. I vissa fall har stödet glömts bort, blivit bortprioriterat av enskild personal och i andra fall har stödet utförts men den enskilde minns det inte. I vissa fall har anhöriga större anspråk på utföraren än vad biståndsbeslutet anger eller vad den enskilde vill ha i bistånd och i vissa fall är den enskildes omvårdnadsbehov komplicerat och sammansatt. I vissa fall handlar det om behov av stöd från samverkanspartners. Förvaltningen noterar att det inkommit klagomål och vill framföra vikten av att det finns en klagomålsrutin för att brukare skall få kunna ge sina synpunkter på stödet. Några tydliga slutsatser vill dock förvaltningen inte dra av omfattningen av dessa klagomål då olika organisationer uppmanar brukare olika aktivt att framföra klagomål direkt till sin egen organisation eller till förvaltningen. Angående AB Nordisk Hemservice AB Nordisk Hemservice har bedrivit hemtjänst på Södermalm sedan Inga klagomål på deras verksamhet inkom under 2007 och två klagomål inkom under Under 2007 handlade ett klagomål om kontinuitet och ett om bemötande. Uppföljning enligt kundvalsavtalet gjordes i februari månad av deras verksamhet och kvalitetssystem samt dokumentation i enskilda ärenden och anmäldes till stadsdelsnämnden på sammanträde AB Nordisk Hemservice uppvisade fullgoda system och rutiner enligt kraven. AB Nordisk Hemservice hade genomgått en expansion med fler ärenden på Södermalm och fått kunder på Kungsholmen och Östermalm. Nyrekrytering har skett och arbetslag har delats och expanderats. Klagomålen på AB Nordisk Hemservice Det har kommit in till förvaltningen sju klagomål hittills i år från enskilda brukare på AB Nordisk Hemservice hemtjänst tiden enligt nedan.

4 SID 4 (5) Datum Innehåll klagomål För kort tid till sysslorna, handlar ej alltid, kommer sent, ej samma vårdbiträde Uteblivna promenader Förkommen tvätt, ej avslutad städning, ej duschat Inköpt varor på brukares betalkort Ej tid att ledsaga till tandläkare Väntat 2 timmar på larm, underentreprenör Trasig kundnyckel utebliven omsorg Klagomålen gäller till stor del uteblivet stöd enligt kundernas uppfattning. Vårdbiträden har också framfört till kunder att tiden inte räcker till. Det finns också klagomål om tvättkläder som kommit bort och dessa har ersatts ekonomisk av utföraren. Ett allvarligare klagomål har inkommit om en medarbetare som inhandlat privata varor på en brukares kreditkort. Detta klagomål har lett till disciplinär åtgärd med avsked. Uteblivna insatser har kompenserats av AB Nordisk Hemservice sedan den enskilde klagat. Vissa insatser har utförts av personalen men den enskilde kan inte minnas detta i kontakt med anhöriga. Signeringslistor på genomfört stöd finns som ytterligare styrker medarbetares uppgifter om att insatserna utförts. Ledningen har också framfört till medarbetare att de skall vara professionella i sitt bemötande till brukarna gällande tid och istället tala med ledningen om att tiden inte räcker till biståndet. Uppföljning i ärendet och genomgång av genomförandeplan med biståndshandläggare kan också vara en lösning i vissa ärenden. AB Nordisk Hemservice kvalitetsarbete AB Nordisk Hemservice har även en egen klagomålsrutin och tar emot klagomål som analyseras dels på enhetsnivå och dels på ledningsnivå. Dessa diskuteras på de årliga uppföljningarna som förvaltningen gör. AB Nordisk Hemservice gör även egna årliga kundundersökningar som de redovisar vid uppföljningen av kundvalsavtalet. De mäter även personkontinuiteten i ärenden för att säkerställa att den enskilde inte har för många vårdbiträden. Denna har varit god. I AB Nordisk Hemservice brukarenkäter framkommer nöjda kunder och i stort sätt ett gott bemötande. I bilaga 4 framkommer resultaten från kommunens brukarenkät som tyder på att brukare i stort sätt är nöjda. Ett mindre urval har gjort över andra hemtjänstutförare på Södermalm som jämförelse. AB Nordisk Hemservice uppger under sammanträffandet att de inte direkt ser företagets expansion som förklaring till klagomålsökningen. De uppger företagets mål är att sätta brukarna i centrum och lyssna till dem och därför kommer de att arbeta på olika sätt att förstärka kontaktmannaskapet såväl strukturellt som kompetensmässigt. AB Nordisk Hemservice kommer också att ha bemötandeutbildning och etiska reflektioner.

5 SID 5 (5) Avslutande sammanfattning Förvaltningens klagomålsverksamhet är en viktig del av den återkoppling och det kvalitetsarbete som sker för att på olika sätt försöka säkerställa att södermalmsbor får ett gott stöd och skälig levnadsnivå när man behöver äldreomsorg. Äldreomsorgsverksamheten är omfattande med många organisationer, medarbetare och brukare. Visionen är noll fel och förvaltningen beklagar att äldreomsorgen inte alltid utförs korrekt. Därför behövs brukares återkoppling för att upprätthålla sina åtaganden och skyldigheter. Det är av största vikt att fel och brister upptäcks och rättas till. De åtgärder som AB Nordisk Hemservice föreslår bedöms öka kvaliteten på utförandet. Bilagda handlingar Bilaga Förvaltningens klagomålsrutin 1 Begäran om utredning och eventuell åtgärd vid klagomål 2 Sammanställning av klagomål under 2008 och 2009 av extern äldreomsorg 3 Jämförelseexempel från Jämför Service 4