Avtalsuppföljning av nattpatrullen och larmadministration

Transkript

1 DANDERYDS KOMMUN Socialkontoret Handläggare: Lotten Rudberg Flismark Tjänsteutlåtande (5) Socialnämnden den 24 maj 2011 SN 2011/0028 Avtalsuppföljning av nattpatrullen och larmadministration Förslag till beslut Socialnämnden beslutar 1. godkänna anmälan om socialkontorets avtalsuppföljning av nattpatrull och larmadministration i Danderyds kommun enligt tjänsteutlåtande SN 2011/0028 daterat överlämna anmälan till berörda enheter och vårdgivare samt 3. till kommande upphandling specificera vissa insatskrav Margareta Heimer socialdirektör Sammanfattning Under våren 2011 har en uppföljning av nattpatrullen och larmadministration i Danderyds kommun gjorts. Uppföljningen har utgått från avtalen med tillhörande anbud och Ledningssystem för kvalitet i verksamhet enligt SoL, LVU, LVM och LSS (SOSFS 2006:11). Uppföljningen baseras på avtal från som tecknats mellan socialkontoret och Attendo Care AB och en granskningsmall anpassad till verksamhetens rutiner för kvalitet. Återkoppling till verksamhetschef har lämnats. Uppföljning av slumpvis utvald dokumentation har genomförts. Av uppföljningen framgår att en höjning av kvaliteten i verksamhetens dokumentation har skett

2 2 förbättringsområden finns avseende: o specifika rutiner för nattpersonalen o tydlighet avseende kundönskemål och insatser o eventuella inskränkningar av insatser Bakgrund I enlighet med 3 kap. 3 socialtjänstlagen (SoL) skall socialtjänstens insatser vara av god kvalitet. Med god kvalitet avses bl.a. att insatserna skall ges i enlighet med de nationella målen för äldreomsorgen och på ett sådant sätt att den enskildes behov av stöd och hjälp tillgodoses. Av socialtjänstlagen framgår vidare att kvaliteten i verksamheten systematiskt och fortlöpande skall säkras. Socialnämnden har ett ansvar att säkerställa att det i varje verksamhet, oberoende av vårdgivare, finns ett ändamålsenligt kvalitetssystem för fortlöpande styrning, uppföljning, utveckling och dokumentation av kvaliteten. Ledningssystem för kvalitet i verksamhet enligt SoL, LVU, LVM och LSS (SOSFS 2006:11) Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd omfattar föreskrifter om: Samverkan och samarbete, internt och externt Handläggning och dokumentation med beaktande av tystnadsplikten Fel och brister i verksamheten o Anmälan om allvarliga missförhållanden Synpunkter och klagomål på verksamheten Personal- och kompetensförsörjning Uppföljning och utvärdering av verksamheten Dagsläge Sedan avtalets start har en ökning i antalet kunder och insatser skett, se nedanstående tabell. År Antal nattkunder Antal trygghetslarmskunder Antal utryckningar , * 672 7,8 * varav 16 kunder hade dubbelbemanning Nattpatrullen utgår från lokaler i Stocksund och svarar för insatser från klockan till klockan i hela Danderyd. Trygghetslarmen ska besvaras av nattpatrullen. Dagtid besvarar ordinarie hemtjänstutförare larmen men i de fall kunden endast har trygghetslarm ansvarar Attendo hemtjänst för att larmen besvaras.

3 3 Syfte Uppföljningens syfte har varit att granska om vårdgivaren organiserar sin verksamhet i enlighet med gällande avtal, lagstiftning och föreskrifter, uppmärksamma om det finns specifika brister samt bedöma inom vilka områden det finns en förbättringspotential. Metod Uppföljningen har genomförts under februari månad Ett fastställt frågeformulär har skickats till verksamhetschefen före verksamhetsbesöket. Genomgång av frågeformuläret har skett vid ett personligt möte. Vid besöket har verksamhetens kvalitetssystem granskats i utförarens hemtjänstlokal. Uppföljningen har omfattat deltagande observationer med nattpatrullens personal, hela arbetstiden på natten har täckts. Ett av tillfällena var tillsammans med den arbetsgrupp som ansvarade för besvarande av larm och insatser med dubbelbemanning. Det andra tillfället var tillsammans med den som arbetade ensam. Resultat 1. Nattpatrullen Verksamhet och bemanning Attendo Natt ansvarar för nattpatrullen som utför insatser på natten, besvarar larm på natten mellan klockan samt på trygghetslarmet, för personer utan hemtjänstinsatser, hela dygnet i Danderyds kommun. Verksamheten har en chef som har ca 25 % av sin tid för nattpatrullen. En samordnare finns på plats och avsätter ca 25 % av sin tid för nattpatrullens verksamhet. Verksamhetschefen har kontor i Täby och i Stocksund och fördelar sin tid däremellan, samordnaren har hela sin arbetstid förlagd till Stocksundskontoret. Personalen består av tre arbetslag med tre medarbetare per lag. De har samtliga tjänster mellan 64 och ~69 %. Två personer arbetar tillsammans och svarar för akuta larmutryckningar. En person arbetar ensam och ansvarar för insatser till kunder där dubbelbemanning inte behövs. I dagsläget måste personalen åka till kontoret för att hämta nycklar innan de kan besvara ett larm. Introduktion, handledning och kompetensutveckling För att kunna uppfylla sina uppdrag ska de anställda få introduktion i samband med anställningen. I introduktionen ska uppgifter som är lagstyrda tas upp, information som avser kundens säkerhet och information om verksamhetens rutiner. T.ex. ska arbetsgivaren informera om tystnadsplikt/sekretess, skyldighet att vaka över och anmäla missförhållanden, hantering av kundens nycklar mm. Kontinuerlig kompetensutveckling och handledning ska erbjudas.

4 4 Klagomål, fel och brister, samt Lex Sarah Rutiner för klagomål, fel och brister samt anmälan av allvarliga missförhållanden ska finnas hos utföraren som en del av kvalitetssystemet. Kunderna ska veta hur de kan klaga och få svar på vilka åtgärder som kommer att vidtas. Rutiner, som ska vara kända av personalen, ska finnas för fel och brister i verksamheten för att tidigt upptäcka och förhindra att allvarliga situationer inträffar och kundens säkerhet kommer i fara. Vid allvarliga missförhållanden, Lex Sarah, ska alla i verksamheten veta vad som gäller och hur kraven ska uppfyllas. Hänsyn har i uppföljningen tagits till de klagomål på nattpatrullen som inkommit till socialkontoret som ofta berört bemötande. avtalskraven godkänns Dokumentation, samverkan och rapportering Samverkanspartners för nattpatrullen är biståndshandläggarna på socialkontoret som svarar för myndighetsbeslutet om bistånd för insatser på natten. Kunden har oftast hemtjänst dagtid. Dessa behöver informeras om något speciellt inträffar på natten. Samverkan ska ske med hänsyn till sekretesslagstiftningen, och på bästa sätt för kunden, därför måste hantering av information mellan utförare och kunder och vice versa säkerställas. I personalens arbete ingår att ta ställning till akuta situationer, vårdgivare som ska kontaktas, anhöriga som får kontaktas och när, överrapportering till berörda samverkanspartners, ingående kunskap om den enskilde och vilket sekretessmedgivande denna har lämnat. Till detta kommer att personalen ska ha mycket god lokalkännedom för att kunna hitta i kommunen även vid extrema väderförhållanden eller när vägskyltarna är överväxta eller översnöade och det är mörkt. Arbetsuppgifterna måste utföras tyst och snabbt utan att den enskilde uppfattar detta som obehagligt, stressat eller slarvigt. Ett vänligt ord måste kunna bytas med den som tycker att natten känns lång och svår. I de fall en akut situation inträffat i hemmet kan nattpatrullen behöva komma i kontakt med sjukvården. Personalen har inga direktnummer utan måste ringa sjukvårdsupplysningen. Det kan innebära långa väntetider för att få kontakt med sjuksköterska eller läkare. Väntetiden kan uppfattas som mycket frustrerande ur många aspekter inte minst för kunderna. Dokumentation om kunden upprättas på föreskrivet sätt med en genomförandeplan som skrivs tillsammans med kunden. Planen ska innehålla kundens önskemål och vara underskriven av kunden. Händelser av vikt ska dokumenteras för den enskilde. Kunder som larmat får en ryckrapport innan personalen lämnar deras hem. Egenkontroller och kvalitetsarbete Ett ledningssystem för kvalitet ska säkerställa att verksamheten bedriver ett strukturerat kvalitetsarbete där medarbetarna är delaktiga. För att säkerställa att verksamheten håller god kvalitet måste regelbundna kontroller göras av den egna verksamheten. Enkäter eller annan form av uppföljning specifikt för nattpatrullens kunder saknas.

5 5 avtalskraven godkänns. 2. Larminstallation/administration En anställd, med deltidtjänst, finns för installation av trygghetslarmen dagtid. Rutiner finns upprättade för kontakter med samverkanspartners. De vanligaste problemen för trygghetslarmen är för närvarande inverkan av införandet av IP telefoni och låsbyten som inte meddelats verksamheten. Fel på larmutrustning utanför kontorstid är ett annat problemområde. Endast skriftligt svar har inhämtats av utföraren. Hänsyn har tagit till uppföljarens egna erfarenhet av kontakter med larmadministratören. Avtalskraven uppfylls väl. Socialkontorets synpunkter och förslag Nattpatrullen är en välfungerande verksamhet. Ett tydligt ledarskap för verksamheten finns där möten hålls regelbundet med den tidigare delvis isolerade personalen. Personalen uppfattas ha en god yrkeskompetens och stor problemlösningsförmåga. Förbättringar avseende tidigare brister i dokumentationen har genomförts. Planering av insatserna sker till stor del utifrån geografiska principer. Tiderna för insatsernas genomförande blir delvis beroende av var kunderna bor. Antalet inkomna larm påverkar också när en planerad insats kan ges eftersom att besvara ett larm har högre prioritet än en planerad insats. Den potentiella tidspress som kan uppstå och uppstår, uppfattas i viss utsträckning medföra att nattpersonalen ställer krav på kunderna för att de ska få vissa insatser utförda. Några sådana förbehåll finns inte i avtalet. Det finns en risk att personalen, om de känner en tidspress att hinna med arbetsuppgifterna, arbetar snabbare än vad som skulle vara nödvändigt och behagligt för kunden, på grund av att de inte vill riskera att komma i tidsnöd. Det kan inte vara i enlighet med intentionerna i avtalet att så skall vara fallet. Det är granskarens bedömning att bemötandet av kunderna, oavsett eventuell bakomliggande orsak, inte alltid bemöts på det sätt avtalet anger. Inför nästa upphandling måste det finnas tydligt i avtalen att verksamheten ska följa och lösa de problem som kan uppstå i utförandet av biståndsbesluten utan att kundens önskemål ska komma i kläm.