1(7) Handläggare Jens Plambeck 08-686 1620 Trafiknämnden 2014-12-02, punkt 14 Förslag till beslut om utökat biljettsortiment i tunnelbanans spärrkiosker Ärendebeskrivning I syfte att göra det enklare för resenärerna att köpa biljett samt att öka försäljningsintäkterna till lägsta möjlig försäljningskostnad föreslås att tunnelbanans spärrkiosker tillhandahåller ett mer omfattande biljettsortiment till försäljning än idag. Beslutsunderlag Förvaltningschefens tjänsteutlåtande den 13 november 2014, Strategi avseende SL:s försäljningskanaler, 24 april 2012, TN 1203-0060 Förslag till beslut Trafiknämnden föreslås besluta, med stöd av och inom ramen för nämndens förvaltningsuppdrag avseende AB SL, att uppdra åt förvaltningschefen att utöka biljettsortimentet i tunnelbanans spärrkiosker enligt trafikförvaltningens förslag Förvaltningens förslag och motivering Sammanfattning Enligt trafikförsörjningsprogrammet är ett av de övergripande målen för trafikförvaltningens arbete att bidra till attraktiva resor i en tillgänglig och sammanhållen region. Detta mål ska uppnås via att göra resandet för kunden tillgängligt bl.a. genom att det ska vara enkelt att förstå logiken bakom biljettsystemet och att det ska vara enkelt att köpa biljett. För att utvecklingen ska vara ekonomiskt försvarbar gäller det att kostnaden står i proportion till kundnyttan. Genom att införa försäljning av ett fullständigt biljettsortiment i spärrkiosken skapas förutsättningarna för en bättre kundservice och en högre kundnöjdhet. Då det blir enklare, tydligare och mer tillgängligt för kunden att kunna köpa en biljett.
2(7) Bakgrund Trafikutövaren för tunnelbanan har ett funktionsinriktat helhetsansvar som genom proaktivitet och engagemang ska säkerställa en hög kvalitet på samtliga tjänster mot kund vilket ska resultera i en högre och över tid bibehållen kundnöjdhet. Trafikutövaren ansvarar för att kunden alltid har möjlighet att köpa biljett samt få adekvat information vilket kräver att trafikutövaren alltid har tillräckligt med resurser för att tillgodose försäljningen på stationerna samtidigt som övriga kundbehov tillfredsställs. När avtalet med trafikutövaren ingicks 2009 var inte biljettypen reskassan implementerad, vilken i dag har ersatt den avvecklade biljetten förköpsremsan. Spärrexpeditörens arbetsuppgift att stämpla förköpsremsor/kuponger existerar inte längre då kunden till stor del kan hantera sin reskassa och validering själv med hjälp av SL Accessautomaten, den planerade möjligheten till automatisk påfyllningen av reskassan och utveckling av utrustning i bl.a. spärrlinjen. Likaså är det med sms-biljetten och den nyutvecklade mobila biljettapplikationen. Trafikförvaltningen installerar optiska läsare i spärrkiosken för att underlätta valideringen för kund och spärrexpeditör. För spärrlinjen utreder trafikförvaltningen lämplig valideringsutrustning för mobila biljetter. Införande av valideringsutrustning för mobila biljetter har frigjort och kommer ytterligare att frigöra kapacitet och flöde i spärrkioskerna vilket medger utökade möjligheter till kundservice och försäljning. I uppdragsavtalet med trafikutövaren stipuleras de krav och förutsättningar för respektive parts åtagande. För att renodla avtalsrelationen gällande de förutsättningar som idag åligger trafikförvaltningen som trafikutövaren har diskussioner med trafikutövaren initierats. Dessa avser installation av betalkortsterminaler i tunnelbanans spärrkiosker, tjänst för datanätverk samt ägandeskap av kontanthanteringssystemet icash. Förändringarna kommer att dokumenteras i tilläggsavtal till det befintliga uppdragsavtalet. För att ge förutsättningar till en kommande dialog om att underlätta möjligheten till köp av biljetter är möjligheten till försäljning av fullt biljettsortiment i spärrkiosk ett första steg. Det biljettsortiment som i dag säljs i försäljningskanalen tunnelbana är begränsat 1 av tidigare strategisk inriktning som styr mot förköp och minskad kontanthantering i spärrkiosk 2. I Strategi avseende SL:s försäljningskanaler (TN 1203-0060), beslutad av trafiknämnden 2012-04-24, beskrivs bl.a. framtida utvecklingsscenarion av försäljningskanalerna där tunnelbanespärr är en av dessa. 1 Biljetterna som säljs i spärrkiosk i dag är zonbiljetter, 24h, 72h och Reskassa. 2 Strategi avseende SL:s försäljningskanaler SL-2012-02180 / TN 1203-0060
3(7) Vid beslut om Strategi avseende SL:s försäljningskanaler (TN 1203-0060) gjorde Trafiknämnden tillägget; -Det är angeläget att eventuella förändringar av SLs försäljningskanaler underställs trafiknämnden, varför trafikförvaltningen önskar beslut av trafiknämnden i denna fråga. Överväganden Strategin gällande försäljningskanalerna innebär att det ska vara så lätt och tillgängligt som det bara är möjligt för kunderna att köpa biljetter i tid och rum. Detta ska ske till en försvarbar kostnad vilket gynnar samtliga parter. Bemannade tunnelbanestationer under hela trafikdygnet gör spärrkiosken till en svårslagen konkurrent till övriga ombud när det gäller tillgänglighet och avtalade kundservicekrav. Argumentet att ha ett begränsat biljettsortiment, i tunnelbanespärrarna, på grund av de risker som finns med att hantera stora summor pengar är decimerade i samband med att ett kontanthanteringssystem (icash) implementerades samt de åtaganden trafikutövaren har gällande att alltid ha resurser för att tillgodose försäljningen samtidigt som övriga kundservicebehov tillfredsställs. Vidare kommer resenären att erbjudas möjligheten att betala med betalkort i spärrkioskerna, något som påbörjas att installeras under kvartal 4 år 2014. Ett fullt biljettsortiment kommer med stor sannolikhet att öka det genomsnittliga försäljningsbeloppet, vilket i sin tur minskar kostnaden per intäktskrona. Spärrexpeditörernas arbetsuppgifter har förändrats över tid, då förköpsremsan ersattes med reskassa. Spärrkiosken har därför potentialen att användas mer som ett servicecenter där kunden kan få hjälp med andra typer av ärenden än bara med biljettköpet i framtiden. Trafikutövaren erhåller idag ersättning för bemanning av stationerna enligt uppdragsavtalet, det är trafikförvaltningens uppfattning att trafikförvaltningen kommer att få en större utväxling av den redan avtalade tjänsten när spärrkioskerna säljer ett utökat sortiment. Med en utökning av biljettsortimenten från dagens zonbiljetter, 24h/72h kort och reskassa är det möjligt att en utökning av tjänster kopplade till biljetter som t.ex. hantering av reklamationsärenden, kortrekonstruktioner, återköp etc. blir aktuellt. Något som idag endast hanteras vid pendeltågens spärrkiosker och SL center. En högre grad av servicenivå på flera platser i länet kommer att uppskattas av resenären. Ett utökat försäljningssortiment kommer innebära att resenärer i Stockholms kollektivtrafik upplever stora förbättringar, särskilt de som är nya eller ovana i
4(7) Stockholms kollektivtrafik. Tunnelbanan uppfattas som en naturlig plats för biljettförsäljning av t.ex. behovsgrupperna 3 undantagsåkaren och nybörjare. Biljettpriset för zonbiljetter, sålda i spärrkiosk, är idag högre jämfört med priset för en såld biljett hos ett ombud. Det differentierade priset är en produkt av ett politiskt beslut att premiera de resenärer som förköpt sin biljett innan man kommer till spärrlinjen. Med hänsyn till de förändrade förutsättningarna för personalen i tunnelbanans spärrkiosk, beskrivna tidigare i detta tjänsteutlåtande, är trafikförvaltningens förslag att det bör utredas om det fortsatt skall råda en differentierad prissättning. Utredning bör omfatta resenärens uppfattning som intäkts- och kostnadspåverkan vid en eventuell förändring som lämpligen kan ske vid nästkommande tillfälle då Stockholms läns landsting ser över taxorna för kollektivtrafiken. En homogen prissättning, oaktat köpställe, antas uppfattas som enklare av resenären. Resa i en zon Helt pris Reducerat pris Zonbiljett (köpt i spärr) 44 kr 28 kr Zonbiljett (förköpt)* 36 kr 20 kr 2 kuponger köpt med reskassa 25 kr 15 kr *)Zonbiljett köpt till exempel i SL Accessautomat, SMS, ombud eller SL Center Ekonomiska konsekvenser av beslutet När försäljning kan ske även i tunnelbanans spärrkiosker kan detta medföra en viss överströmning från ombudskanalen till spärrkioskerna. Många resenärer är dock vana att köpa sina biljetter hos ombuden och kommer troligtvis att fortsätta med detta. Samma antagande görs för de som idag köper sin biljett i en automat. För den överflyttning som sker från ombud till tunnelbanans spärrkiosk har detta en ekonomisk påverkan för trafikförvaltningen som är positiv. Vid oförändrade totala försäljningsvolymer och med antagandet att 20 %, av det sortiment som idag inte säljs i spärrkiosken, förflyttas från ombudskanalen till spärrkiosken uppstår en positiv ekonomisk effekt för trafikförvaltningen om ca +60 tsek/år. Den positiva effekten är beräknad på skillnaden mellan nuvarande provisioner för ombudskanalen och tunnelbanans spärrkiosk. Vid samma antaganden som beskrivits ovan för ombuden men beräknad för biljettautomaten sker följande ekonomiska utveckling; för trafikförvaltningen 3 Kundservicestrategin, beslutad i Trafiknämnden 2014-11-04, beskriver behovsgrupperna Rutinåkaren, Planeraren, Undantagsåkaren och Nybörjaren
5(7) förväntas en negativ effekt om ca -600 4 tsek/år uppstå om 2,5 % av de biljetter som idag säljs i biljettautomaten istället köps i tunnelbanespärren. Den eventuella överströmning som sker kommer särskilt att monitoreras i den ordinarie avtalsförvaltningen. I nuvarande avtal mellan trafikförvaltningen och trafikutövaren stipuleras att provision för försålda biljetter i biljettautomaten utgår för det sortiment som idag säljs i tunnelbanespärr. Vid en förändring av biljettsortimentet i tunnelbanans spärrkiosk kommer denna punkt att omförhandlas och ett nytt tilläggsavtal med trafikutövaren kommer att tecknas. Idag erhåller trafikutövaren provision på den faktiska försäljning av samtliga biljetter som sker i spärrkiosken. Gällande avtal om provision för försålda biljetter i biljettautomaten sker beräkning på sortimentet reskassa, zonbiljetter samt 24h/72h-biljetter. Det är en viktig förutsättning för trafikförvaltningen att det utökade sortimentet inte ger oönskade kostnadseffekter. Kostnaderna för att ge trafikutövaren uppdrag att sälja utökat biljettsortiment ska inte bli högre än de trafikförvaltingen bär i dag. Trafikförvaltningen ser dessutom en kostnadsbesparing vid en framtida avyttring till trafikutövaren genom att undgå att investera och förvalta i ett nytt kassa och kontantsystem. 4 Beräkning av överströmning baseras endast på de biljettyper som idag inte säljs i spärrkiosk
6(7) Försäljning, T-bana mars 2014 Fördelning Biljettauto. Trafikutövaren Ombud Totalsumma Period 92% 0% 8% 100% Reskassa/remsa 78% 16% 6% 100% Zonbiljett 68% 31% 1% 100% Övrigt inkl. kort 2% 78% 20% 100% Totala volymer 87% 5% 7% 100% Större delen av försäljningen i T-banan (87%) sker i försäljningskanalen biljettautomat. Tunnelbananas spärrkiosk står för 5% och ombud i tunnelbanan för 7%. De största försäljningsvolymerna i tunnelbanan avser periodbiljetter (70%), där merparten säljs i biljettautomaterna. Av sortimenet periodbiljetter säljs endast 24-tim och 72-timkort idag i tunnelbanans spärrkiosker. Större delen av försäljningen i tunnelbanans spärrkiosker består idag av laddning reskassa och zonbiljetter. Trafikutövaren för pendeltågstrafiken agerar försäljningsombud i dennes spärrkiosker vid pendeltågsstationerna. Merparten av pendeltågsstationerna är utrustade med biljettautomater samt har ett eller flera försäljningsombud i sin närhet. Försäljningsmiljön i pendeltågstrafiken är således jämförbar med tunnelbanans förutsättningar. Fördelningen är i det närmaste jämn mellan spärrkiosken (31 %) och biljettautomaten (27 %). Ombudens andel av försäljning är noterad till (42 %). Försäljning, Pendeltåg mars 2014 Fördelning Biljettauto. Trafikutövaren Ombud Totalsumma Period 30% 29% 41% 100% Reskassa/remsa 24% 32% 44% 100% UL/Arlanda/länsgr. 2% 49% 49% 100% Zonbiljett 14% 38% 48% 100% Övrigt inkl. kort 0% 38% 62% 100% Totala volymer 27% 31% 42% 100% Inom pendeltåg är fördelningen mellan försäljningskanalerna mycket jämnare än inom tunnelbana. En sannolik anledning är att spärrkiosker, sedan tiden innan införande av biljettautomater, säljer fullt sortiment d.v.s. även länge periodbiljetter. Biljettautomaterna står för en något mindre del av den totala försäljningen (27%) medan det är försäljningen hos ombud som hanterar den största delen (42%). Trafikförvaltningens bedömning är att, ett utökat sortiment i tunnelbanans spärrkiosker, inte kommer att påverka de befintliga försäljningskanalernas volymer nämnvärt.
7(7) Sociala konsekvenser Den påverkan som berör resenärerna bedöms enbart positiv då en trafiknära och befintlig försäljningskanal ges ett utökat sortiment. I och med detta utökas tillgängligheten av biljetter i allmänhet och i synnerhet för den som behöver stöd i samband med sitt biljettköp eller vid hantering av befintliga biljetter. I vår avtalsrelation med trafikutövaren så äger trafikutövaren frågan om samråd med dennes personalgrupper. Trafikförvaltningen utgår från att trafikutövaren verkar enligt lagstadgade krav och avtal i sin relation med sina medarbetare. Trafikförvaltningens bedömning innebär att ett utökat biljettsortiment i spärrkiosken blir en tillgång för trafikutövarens medarbetare då det betyder att de kan erbjuda en högre grad av service till kund. Påverkan på medarbetarens fysiska arbetsmiljö är oförändrad t.ex. då all utrustning redan är på plats för innevarande biljettsortiment. Konsekvenser för miljön I enlighet med landstingets Miljöpolitiska program 2012-2016 har hänsyn till miljön beaktats och slutsatsen är att det inte är relevant med en miljökonsekvensbedömning i detta ärende. Anders Lindström Förvaltningschef Jens Plambeck Avdelningschef Strategisk Utveckling