Konsumentklagonämnden

VERKSAMHET OCH FÖRVALTNING 2009:12 Konsumentklagonämnden Verksamhetsberättelse 2008

VERKSAMHET OCH FÖRVALTNING 2009:12 Konsumentklagonämnden Verksamhetsberättelse 2008

ISSN 1458-6436 ISBN 978-952-466-549-0 (häft.) ISBN 978-952-466-550-6 (PDF) Justitieministeriet Helsingfors 2009

PRESENTATIONSBLAD J U S T I T I E M I N I S T E R I E T Författare (uppgifter om organet: organets namn, ordförande, sekreterare) Konsumentklagonämnden Utgivningsdatum 24.3.2009 Typ av publikation Verksamhetsberättelse Uppdragsgivare Justitieministeriet Datum då organet tillsattes Publikation (även den finska titeln) Konsumentklagonämnden Verksamhetsberättelse 2008 Publikationens delar Referat Verksamheten innehåller ledningens översikt, verksamhetens verkningsfullhet, verksamhetens effektivitet, produktion och kvalitetshantering, hantering och utveckling av de mänskliga resurserna, bokslutsanalys och utlåtande om bedömning och bekräftelse i fråga om den interna kontrollen. Ledningens översikt informerar läsaren om de förändringar som inträffat i nämndens verksamhet och omvärld. Verksamhetens effektivitet och produktion samt kvalitetsledningen innehåller en analys av verksamhetens resultat jämte nyckeltal och i förhållande till de uppställda målen. Hanteringen och utvecklingen av de mänskliga resurserna innehåller information om personalresurserna. Utlåtandet om bedömning och bekräftelse i fråga om den interna kontrollen innehåller nämndens utlåtande om den interna kontrollens tillstånd. Nyckelord Verksamhetsberättelse, Konsumentklagonämnden Övriga uppgifter (Oskari- och HARE-nummer, andra referensnummer) 18/013/2009 Seriens namn och nummer Justitieministeriet, Verksamhet och förvaltning 2009:12 Sidoantal 18 ISSN 1458-6436 ISBN 978-952-466-549-0 (häft.) 978-952-466-550-6 (PDF) Språk Pris Sekretessgrad Distribution Justitieministeriet Förlag Justitieministeriet

INNEHÅLL 1. Ledningens översikt...9 2. Verksamhetens verkningsfullhet...10 3. Verksamhetens effektivitet...10 3.1. Verksamhetens lönsamhet och produktivitet...10 4. Produktion och kvalitetsledning...11 4.1. Antalet prestationer och offentliga nyttigheter...11 4.2. Serviceförmågan samt prestationernas och de offentliga nyttigehternas kvalitet...12 5. Hantering och utveckling av de mänskliga resurserna...12 6. Bokslutsanalys (budgetutfall)...13 7. Utlåtande om bedömning och bekräftelse i fråga om den interna kontrollen...14 BILAGOR Verksamhetsstatistik 2008 Nämndens utgifter 2008

9 1. Ledningens översikt Konsumenttvistenämnden förebygger, försöker åstadkomma förlikning i och av-gör tvister som hör till nämndens behörighet opartiskt, sakkunnigt och ekono-miskt. Konsumenttvistenämndens viktigaste uppgift är att ge skriftliga rekommendatio-ner om avgöranden i meningsskiljaktigheter mellan konsumenter och näringsidka-re samt mellan enskilda i meningsskiljaktigheter som gäller bostad och i vissa andra tvister. Innan nämnden ger en skriftlig rekommendation om avgörande försöker den i mån av möjlighet få parterna att förlikas. Av de olika förfaringssätt som står till nämndens förfogande försöker man i första hand använda det snabbaste och enk-laste förfarandet i syfte att ärendet ska behandlas så snabbt som möjligt. Genom sina etablerade avgöranderutiner och principiellt viktiga avgöranden i ple-num drar nämnden upp linjerna för och styr konsumenträtten. Nämnden informe-rar både näringsidkare och konsumenter om sina viktigaste avgöranden för att fö-rebygga eventuella tvister. Den nya lagen om nämnden (8/2007) trädde i kraft 1.3.2007 och nämndens namn ändrades till konsumenttvistenämnden (KRIL). Samtidigt utvidgades nämndens behörighet och bestämmelserna om dess medlemmar och förfaringssätt ändrades. Nämnden har efter det kunnat behandla även tvister i anslutning till hyra av bostadslägenhet och överlåtelse av bostadsrätt samt gruppklagomål. År 2008 inkom 8 % mera klagomål än föregående år. Antalet anhängiga ärenden i slutet av året var 3,8 % mindre än föregående år. De flesta klagomålen gällde bilhandel samt bostadsköp och fastighetsförmedling. I bägge nyttighetsgrupperna minskade emellertid antalet klagomål. Antalet kla-gomål som gällde telefontjänster, paketresor och datakommunikation ökade. Kla-gomålen som gällde byggande och reparation, försäkringar och persontransporter (flyg-, tåg- och fartygstransporter) minskade. Antalet klagomål som gällde hus-hållsmaskiner samt bilservice och bilreparationer förblev ungefär oförändrat jäm-fört med 2007. I och med att behörigheten utvidgades tillkom 1.3.2007 ärenden som gäller hyra av bostadslägenhet och överlåtelse av bostadsrätt som nya nyttigheter. Det inkom sammanlagt 111 sådana klagomål. Inga gruppklagomålsärenden behandlades. År 2009 förutspås de största nyttighetsgrupperna och det totala antalet klagomål öka ytterligare, men ökningen torde bli mera måttfull på grund av den ekonomiska utvecklingen. Ärenden som gäller konsumenttvistenämndens ekonomi- och personalförvaltning har skötts av servicecentralen i Tavastehus. Kundförhållandet till servicecentralen har tvärtemot förväntningarna inte minskat arbetsmängden när det gäller nämn-dens ekonomi- och personalförvaltning utan snarare ökat den.

10 De justerade målen för 2008 i fråga om avslutade ärenden överskreds med ungefär 2,5 % (107 ärenden). Uppnåendet av målen påverkades i huvudsak av den goda personalsituationen och den effektiva användningen av förenklade förfaranden samt den goda insatsen från föredragandena i bisyssla. 2. Verksamhetens verkningsfullhet De för sökanden positiva rekommendationer som konsumenttvistenämnden ger om hur enskilda fall ska avgöras borde enligt målen iakttas till 70-80 %. Nämnden följder i hur hög grad rekommendationerna iakttas. Det gavs 1 204 rekommendationer om gottgörelse. Av de rekommendationer som man hade uppgift om hade 79,9 % iakttagits. Konsumenttvistenämnden försöker påverka intressentgrupperna och enskilda näringsidkare genom att informera om sina avgöranden. Konsumentupplysningen påverkar man genom att informera andra konsumentmyndigheter om sina avgö-randen samt genom att handleda konsumentrådgivarna. Nämnden har informerat om sina avgöranden i tidskrifterna Kuluttajansuoja och Kuluttaja. I tidskriften Kuluttaja, som ges ut av Konsumentverket och som ut-kommer åtta gånger om året, finns i varje nummer en avdelning med Ratkaisuja riitoihin (Avgöranden i tvistemål), där man refererar sådana avgöranden av nämn-den som har informationsvärde. I varje nummer av tidningen ingår 6-7 referat. I tidskriften Kuluttajansuoja har det publicerats referat av avgöranden. De viktigas-te avgörandena offentliggörs också på nämndens webbplats och genom pressmed-delanden. På webbplatsen har fram till 31.12.2008 offentliggjorts 594 avgöranden. Nämndens personal har fungerat som utbildare på de kurs- och diskussionsdagar som Konsumentverket ordnat höst och vår för konsumentrådgivarna. Man svarar dagligen på telefon- och e-postförfrågningar från konsumentrådgivarna. 3. Verksamhetens effektivitet 3.1. Verksamhetens lönsamhet och produktivitet Slutprodukterna är avslutade klagomål. Om den övriga verksamheten inte beaktas, var priset för ett avslutat klagomål 2008 442,27 euro. De klagomål som kommer till nämnden kan beroende på fallet behandlas genom förlikningsförfarande, som avgöranden av en föredragande, genom förenklat förfarande, i sektion eller i ple-num. Nämnden kan i vissa fall låta bli att behandla ärenden. Under året förekom ungefär 27 sådana fall, orsaken var antingen behandling i en annan nämnd eller att ärendet kunde ha avgjorts genom att höra vittnen. Det ringa antalet berodde på att tröskeln för att inte ta upp ärenden till behandling är hög.

11 Ungefär 16 % (695 st.) av de avslutade klagomålen avgjordes genom förenklat förfarande. Andelen ärenden som avgjordes på detta sätt av alla avslutade ärenden minskade med ungefär tre procentenheter jämfört med föregående år. Antalet förlikningar, till vilka också räknas avstående från klagomålet, var 1 716 st. och deras andel av de avslutade klagomålen var 39 %, 2 procentenheter mera än föregående år. Man har försökt utöka antalet förlikningar med motiverade för-slag om avstående från klagomål samt förlikning. Kostnaderna har beräknats genom att de faktiska kostnaderna har dividerats med antalet avslutade klagomål. År Slutprodukter Kostnader Slutprodukter st. euro/slutprodukt st./årsv. 2004 3 982 443,09 142 2005 3 404 459,37 117 2006 3 977 391,98 132 2007 4 043 430,36 132 2008 4 407 442,27 141 I kostnaderna per enhet ingår alltså utgifterna för även andra uppgifter än avgö-randet av klagomål. Till dem hör förvaltning, information, utlåtanden, rådgivning och utbildning. År 2008 ökade utgifterna särskilt på grund av de allmänna löneförhöjningarna och tidigareläggningen av övergångsperioden för vice ordföran-den. 4. Produktion och kvalitetsledning 4.1. Antalet prestationer och offentliga nyttigheter Nämnden kan inte direkt påverka antalet inkomna klagomål. År 2008 kom det 4 550 klagomål. Det registrerades 55 förfrågningar från allmänheten. Antalet inkomna klagomål 2008 förutspåddes till ungefär 4 500, vilket var 50 mindre än det faktiska antalet. Det kvantitativa målet för antalet ärenden som av-slutas var 4 300, vilket överskreds med 107 (det faktiska antalet var 4 407). Anta-let inkomna klagomål ökade med ungefär 8 % jämfört med 2007 och antalet av-slutade klagomål ökade med ungefär 2,5 %. År 2008 inkom 1 202 bostadsärenden (bostadsköp, fastighetsförmedling, ärenden som gäller hyra av bostadslägenhet och bostadsrätt samt byggande och reparationer), 27,2 % av alla inkomna klago-mål. Det inkom 3205 andra ärenden, dvs. 72,8 % av alla ärenden. Antalet ärenden som står i kö minskade med 127 jämfört med siffran föregående årsskifte. De som arbetade i föredragandeuppgifter motsvarande 13,12 årsverken, så antalet avslutade ärenden per föredragande var 335. Sammanlagt 567 klagomål föredrogs av föredragande i bisyssla. Antalet plenum-, sektions- och enkla beslut per före-dragande

12 var 182. Om de ärenden som föredrogs av föredragande i bisyssla tas bort, är antalet dylika ärenden per föredragande 139. De föredragande som har uppdraget som bisyssla deltar inte i förlikningsförfarandet och inte i beredningen av ärenden. 4.2. Serviceförmågan samt prestationernas och de offentliga nyttigheternas kvalitet Den eftersträvade behandlingstiden för alla behandlade klagomål var i medeltal 7,5 månader. Behandlingstiderna var i medeltal 8,6 månader. Mera detaljerat var behandlingstiderna för klagomål som avgjordes genom för-enklat förfarande 9,8 månader och för ärenden som avgjordes i sektion 14 måna-der. Nämndens ordförande har granskat sektionsbesluten i I VII och IX X sektio-nen och vice ordföranden i VIII samt XI-XIII sektionen. I plenum har man tagit upp sådana sektionsavgöranden som har varit av principiell betydelse eller som det har varit skäl att behandla i plenum med tanke på enhetligheten hos nämndens avgörandepraxis. 5. Hantering och utveckling av de mänskliga resurserna Enligt nämndens resultatplan var antalet årsverken 32. De faktiska årsverkena var 33,7 inklusive högskolepraktikanterna. Nämnden har 2008 haft en ordförande, som leder nämndens verksamhet, en vice ordförande samt en generalsekreterare och en yngre generalsekreterare som bistår i uppgifter som gäller förvaltningen. Förutom granskningen av beslut är vice ordföranden ordförande i plenum i bostadsärenden med vissa undantag samt ersätter och bistår ordföranden vid utnäm-ning av nämndens personal. Vice ordföranden ansvarar för nämndens information tillsammans med ordföranden. Arbetsfördelningen mellan ordföranden, vice ordföranden och generalsekreteraren kommer att utvecklas ytterligare. Det finns sammanlagt fjorton sektioner, av vilka två behandlar klagomål som gäller bilhandel på grund av det stora antalet sådana klagomål. Varje sektion har en ordförande med uppdraget som bisyssla och fyra medlemmar som likaså har uppdraget som bisyssla. De ärenden som ska avgöras i sektionerna föredras av yngre generalsekreteraren, överinspektörerna och föredragandena. Inspektörerna samt byråoch avdelningssekreterarna deltar i utredningen av klagomålen. Antalet sektionssammanträden var 141 och plenarsammanträden 13. Antalet plenum är tre och i dem föredras ärendena av generalsekreteraren och del-vis av yngre generalsekreteraren. I plenum deltar ordföranden, en vice ordförande i bisyssla och sju medlemmar i bisyssla.

13 Personalen är indelad i fyra enheter: bostads-, bil-, service- och varuenheten. Dessutom finns ett kansli och ett registratorskontor. Målet för 2008 var Att föra resultat- och utvecklingsdiskussioner Resultat- och utvecklingsdiskussioner har förts. Att genomföra en enkät om arbetstillfredsställelsen bland personalen Enkäten om arbetstillfredsställelsen har genomförts. Att avgående arbetstagare fyller i en enkät på webbläsaren Webropol Enkäten har fyllts i. 6. Bokslutsanalys (budgetutfall) Konsumenttvistenämnden hade ett anslag på 1 862 186 euro till sitt förfogande, vari ingick ett reservationsanslag på 13 000 euro. Sammanlagt 1 949 098 euro an-vändes. Överskridningen berodde på att man inte hade räknat med några löneför-höjningar i budgeten 2007. Lönekostnadernas och arvodenas andel av de faktiska utgifterna var 84,33 % (1 643 641 euro). Av lönekostnaderna var mötesarvodenas andel 60 334 euro och andelen för andra löner och arvoden 49 173 euro, vilket innehåller arvoden till föredragande i bi-syssla och ordförandenas arvoden. Dessa uppgick således till sammanlagt 109 507 euro (budgeterat 111 604 euro). Övriga konsumtionsutgifter var sammanlagt 305 457 euro. De budgeterade konsumtionsutgifterna var 347 634 euro.

14 7. Utlåtande om bedömning och bekräftelse i fråga om den interna kontrollen Konsumenttvistenämnden är en liten enhet, så det har inte varit något problem med att följa ekonomin och tillgångarna. Det finns en anvisning om hanteringen av kontantkassan samt betalkorten och ansvariga personer har utsetts. Det har säkerställts att räkningarna hanteras på korrekt sätt genom att man utsett sakgranskare samt godkännare i behörig ordning. Några oegentligheter har inte uppdagats. Den interna kontrollen och riskhanteringen uppfyller kraven. Helsingfors den 24 mars 2009 Pauli Ståhlberg Ordförande

Inkomna och avgjorda klagomål 1.1.2008-31.12.2008 KLAGOMÅL AVGÖRANDEN Sektion Överförda 2008 Nya Sammanlagt SJ ST SY ER IL SO AO ET MU Samman lagt Överförs 2009 KRIL1 76 125 201 85 3 4 0 5 23 0 1 0 121 80 KRIL2 25 42 67 22 1 0 0 1 11 0 0 0 35 32 KRIL3 214 509 723 172 9 21 0 79 212 2 3 7 505 218 KRIL4 712 643 1 355 422 26 79 1 106 103 11 6 7 761 593 KRIL5 255 263 518 115 0 10 0 55 34 0 5 3 222 296 KRIL6 211 332 543 112 12 52 0 96 69 0 14 19 374 168 KRIL7 237 272 509 131 9 50 0 28 84 0 10 8 320 188 KRIL8 257 519 776 103 3 196 21 17 63 8 13 19 443 332 KRIL9 214 298 512 69 5 65 0 115 45 1 27 17 344 168 KRIL10 311 864 1 175 110 13 82 0 117 353 8 34 17 734 437 KRIL11 349 358 707 102 9 84 1 28 22 0 9 8 263 444 KRIL12 164 214 378 128 7 35 0 14 15 5 4 3 211 167 KRIL13 42 111 153 26 2 17 4 4 17 2 0 2 74 79 Sammanlagt 3 067 4 550 7 617 1 597 99 695 27 665 1 051 37 126 110 4 407 3 202 Sektioner KRIL1 KRIL2 KRIL3 KRIL4 KRIL5 KRIL6 KRIL7 KRIL8 KRIL9 KRIL10 KRIL11 KRIL12 KRIL13 = textilier och tvätterier SJ = körsnärs- och läderbranschen, skomakeri ST = möbler och hushållsapparater SY = handel med bilar o.a. fordon = reparation av bilar o.a. fordon ER IL = resebranschen = andra varor SO AO = boende och byggande = försäkningar, hälso- och sjukvård ET MU = andra tjänster = fastighetsförmedling och bostadsköp = bostadsköp mellan enskilda personer = lägenhetshyra -och bostadsrätt = Avslutat i sektion = Avslutat i plenum = Avslutat genom förenklat förfarande = Föredragandens avgörande = Anmälaren har avstått från sitt klagomål = Förlikning = Till domstol = Ingen behörighet = Annat

KONSUMENTKLAGONNÄMNDENS UTGIFTER 2006-2008 Utfall 2006 Utfall 2007 Utfall 2008 %-förändrig 2008/2007 OMKOSTNADER 1 558 917 1 811 217 1 949 098 8 % PERSONALKOSTNADER 1 333 060 1 412 723 1 649 738 17 % LOKALKOSTNADER 93 552 128 162 170 007 33 % ÖVRIGA KOSTNADER 132 305 270 582 129 352-52 % INKOMSTER -250