Okej, jag har höga krav, men det är mig det handlar om

Okej, jag har höga krav, men det är mig det handlar om Citat av medborgare Införandet av Hälsoval Skåne ur ett medborgarperspektiv

Sammanfattning I den här rapporten redovisas resultatet av beredningarnas kontakter med medborgarna kring Hälsoval Skåne. Citaten i texterna kommer från direkta kontakter med medborgarna Uppdraget har utförts genom en rad olika metoder som redovisas i särskilt kapitel. I denna rapport ligger inte fokus på vad de fyra olika beredningarna gjort var för sig, utan på helheten och därför redovisas inte alltid vilken beredning som gjort vad. I vissa fall där det är av speciell betydelse redovisas det i vilket hörn aktiviteter genomförts, detta redovisas då framför allt i resultatkapitlet. Den generella slutsatsen är att synpunkter från befolkningen är desamma oavsett var de bor. Producerad 2010 av Avdelningen för Demokratiutveckling, Region Skåne För mer information kontakta Birgitta Viklund, birgitta.viklund@skane.se Beställning av rapporten kontakta Katarina Otz, katarina.otz@skane.se Form: Christian Andersson, Region Skåne Tryck: AMTryck i Hässleholm 2010

Innehållsförteckning Beredningarna för tillväxt och hälsa 4 Fokusområde Hälsoval Skåne 4 Så kommenterar beredningarnas politiker uppdraget 4 Hälsoval Skåne 4 Metodbeskrivning 6 Möten på stan 7 Möten vid verksamheten öppet bord 8 Storforum för brukare 8 Besök patientföreningar 8 Frågeformulär till patient-, handikapp- och pensionärsorganisationer 8 Fokusgrupper 8 Kommundialog 8 Pressmeddelanden 8 Vårdbarometern 8 Nationell patientenkät 9 Listningsstatistik 9 Resultatredovisning 11 1. Information om hälsovalet 11 2. Upplevd attityd hos olika vårdgivare ur patientperspektivet 12 3. Faktisk förbättring av tillgängligheten 14 4. Viktiga faktorer vid val av vårdgivare 15 Viktiga iakttagelser av beredningarnas politiker 16 Omvärldsspaning 18 - Nationella patientenkäten 18 - Framtidens utmaningar SKL mars 2010 18 - Opinion Hälsa 18 - Engelska jämförelser 18 - IHE, Lunds universitet 19 - Avhandling av Sandra Pennbrant 19 Reflektioner och tankar inför framtiden 21 3

Beredningarna för tillväxt och hälsa Den 1 januari 2007 bildades Beredningarna för tillväxt och hälsa (BTH). Beredningarnas uppgift är att företräda hela Region Skånes verksamhetsområde. De ska på regionfullmäktiges uppdrag, genom dialog med invånare och kommuner, bidra till en bättre bild av vad som är det allmänna bästa för hela Region Skåne. Med målsättningen att bidra till bättre beslutsunderlag ska ledamöterna också omvärldsbevaka, förmedla kunskap och föra in medborgarnas synpunkter tidigt i beslutsprocessen. Antalet ledamöter är relaterat till antal kommuner samt folkmängd och är indelade efter Skånes fyra hörn, nordväst, sydväst, nordost och sydost. Beredningarnas syfte är att; genom utvecklad dialog skapa bättre beslutsunderlag, öka den demokratiska legitimiteten, vitalisera demokratiarbetet samt utveckla politikerrollen. Fokusområde Hälsoval Skåne De fyra beredningarna för tillväxt och hälsa fick i februari 2009 ett gemensamt uppdrag av regionfullmäktige att ur ett medborgarperspektiv följa införandet av Hälsoval Skåne och utvecklingen av detsamma. Uppdraget har varit att beakta medborgarnas synpunkter och upplevelser avseende: 1. Information om Hälsovalet 2. Listning hos vårdgivare samt eventuellt byte av vårdgivare 3. Upplevd attityd hos olika vårdgivare ur patientperspektivet 4. Faktisk förbättring av tillgängligheten 5. Vilka faktorer som varit viktiga för medborgaren vid val av vårdgivare I den här rapporten redovisas resultatet av beredningarnas kontakter med medborgarna kring nämnda hälsovalsuppdrag. Resultaten är kopplade till huvudrubrikerna ovan. För att underlätta läsningen har punkterna 2 och 5 slagits samman till ett kapitel: Viktiga faktorer vid val av vårdgivare. Citaten i texterna kommer från direkta kontakter med medborgarna. Uppdraget har utförts genom en rad olika metoder som redovisas i särskilt kapitel. I denna rapport ligger inte fokus på vad de fyra olika beredningarna gjort var för sig, utan på helheten och därför redovisas inte alltid vilken beredning som gjort vad. I vissa fall där det är av speciell betydelse redovisas det i vilket hörn aktiviteter genomförts, detta redovisas då framför allt i resultatkapitlen. Den generella slutsatsen är att synpunkterna från befolkningen är desamma oavsett var de bor. Så kommenterar beredningarnas politiker uppdraget Beredningarnas presidier svarade på frågan: Hur uppfattade du uppdraget med att följa hälsovalet? Redan från början tyckte jag det var konstigt att utvärdera en systemförändring som inte ens hade startat när vi fick uppdraget. Det är för kort tid det har verkat för att kunna komma med slutsatser. Jag tror att man ska fortsätta dialogen med medborgarna för att veta bättre vad som eventuellt ska förfinas, förbättras eller helt förändras i hälsovalets olika delar. Jag var en av dem som var väldigt positiv och tyckte detta verkade jättespännande och nytt. Ett av målen som jag satte upp för min beredning var att försöka nå de minst framfusiga grupperna. De som i vanliga fall inte är föremål för så stor uppmärksamhet. Det har vi delvis lyckats med. Jag tycker att det varit meningsfullt, eftersom vi har träffat ett stort antal människor i många olika sammanhang, vilket ger en styrka åt rapporten. Jag tror också att det var bra att vi redan på första vardagen när hälsovalet genomfördes för ett år sedan, var på vårdcentralen och lyssnade på patienter. Vi blev därigenom proaktiva. Vi påverkade genom våra frågor och genom de artiklar som var i pressen om våra besök. Jag upplevde uppdraget positivt, en 4 på en 5-gradig skala. Ett plus är att alla fyra beredningarna har haft samma uppdrag. Vi har blivit mycket väl bemötta av de vi tillfrågat om hälsovalet. Uppdraget från regionfullmäktige till beredningarna har uppfattats positivt av våra ledamöter. De har aktivt deltagit i arbetet. Det kändes lite tidigt att gå ut och ställa frågor redan måndagen efter att det trätt ikraft. Men folk var vänliga och de allra flesta tog sig tid att stanna till och svara på mina frågor. En del fick jag också förklara lite för vad det egentligen handlade om. Det kom för tidigt Trots det har skåningarna som vi haft kontakt med gärna svarat på våra frågor. Jag tycker det har varit mycket givande och ser fram emot att få fler sådana uppdrag. Det var bra att beredningarna x 4 fick ett uppdrag men just uppdraget om hälsovalet var alldeles för tidigt igångsatt för att det VERKLIGEN ska ge något, men det var positivt med dialogträffar. Citat av politiker 4

Hälsoval Skåne I september 2008 beslutade regionfullmäktige att införa ett medborgarstyrt vårdval i Region Skåne. Syftet är att patientens ställning i vården ska stärkas samt att Skånes medborgare ska ges bästa möjliga vård och omsorg. Detta ska ske genom en förbättrad tillgänglighet till följd av en större mångfald av aktörer. Men också till följd av ett mångfacetterat innehåll i vården anpassat utifrån medborgarnas behov och önskemål. Hälsoval Skåne innebär att samtliga barn och vuxna medborgare väljer en vårdenhet och/eller barnavårdscentral. Val av barnavårdscentral infördes den 1 januari 2009 och val av vårdenhet 1 maj 2009. Före Hälsoval Skånes genomförande den 1 maj 2009 fanns det totalt 126 valbara enheter för medborgarna, varav 87 var offentligt drivna vårdcentraler och 39 var privata familjeläkarenheter med vårdavtal. Den 1 maj 2009 öppnades ytterligare två offentligt drivna vårdcentraler och 14 av de 39 familjeläkarenheterna valde att lösa in sina vårdavtal och istället fortsätta inom ramen för Hälsoval Skåne. Under det första året har, utöver de två offentliga vårdcentralerna, ytterligare 16 helt nya privata vårdenheter etablerats i Skåne. Två privat drivna vårdenheter har under samma period avvecklats av olika skäl. Vid tidpunkten för denna rapport finns således 142 valbara enheter för skåningarna att välja bland inkluderande de 25 familjeläkarenheterna på vårdavtal utanför Hälsoval Skåne. Redan innan Hälsoval Skåne infördes var ca 80 procent av skåningarna listade på en vårdcentral, familjeläkarenhet eller liknande. Det innebar att även resterande delen av befolkningen nu gjorde ett val. De redan listade medborgarna upplystes om möjligheten att välja om och att det alltid står medborgarna fritt att när som helst lista om sig. Mot slutet av 2009 hade 69 procent av befolkningen valt att lista sig på en offentlig vårdenhet och 31 procent hade valt en privat vårdenhet/familjeläkarenhet. Sedan införandet av Hälsoval Skåne har ca 127 000 personer bytt vårdenhet vilket motsvarar 10 procent av befolkningen. Hittills har kvinnor varit mer benägna än männen att byta vårdenhet. Det gäller framförallt kvinnor födda på 70- och 80-talen. För BVC har 80 procent av barnen listats på en offentlig enhet och resterande 20 procent hos en privat vårdgivare. Mer information finns på: www.skane.se/hälsoval Båstad Grevie Förslöv R Nya enheter under första året Stängda enheter under första året Vårdenheter 2009-04 Vittsjö Osby Lönsboda Örkelljunga Bjärnum Ängelholm Munka-Ljungby R R Höganäs R Helsingborg R R R Påarp Råå Rydebäck Åstorp Bjuv Ekeby Tyringe Hässleholm Klippan Perstorp R Ljungbyhed Vinslöv Sösdala Hästveda Broby Knislinge Kristianstad Höör Svalöv Tollarp Landskrona Eslöv Hörby R Degeberga Kävlinge Furulund Löddeköpinge Löberöd Bjärred R Södra Sandby Lund R Brösarp R Lomma Dalby ArlövStaffanstorp Veberöd Sjöbo Malmö R R R R R R Bara Bunkeflostrand R Oxie Tomelilla Gärsnäs Svedala Vellinge SkurupRydsgård Anderslöv Köpingebro Borrby Höllviken R R Ystad Trelleborg Åhus Simrishamn R Olofström R Bromölla 5

6 Foto: Eight Communications

Metodbeskrivning Beredningarna för tillväxt och hälsa har använt nedanstående arbetssätt och metoder för att få ett så allsidigt underlag som möjligt. Även om uppdraget varit gemensamt, har beredningarna delvis haft olika inriktning på sitt arbete och använt de olika metoderna i varierande grad. Resultaten från de olika metoderna har vägts samman under de fyra resultatavsnitten. Om något särskilt framkommit genom en viss metod anges detta. Då de fyra beredningarna har valt att använda de olika metoderna i skiftande utsträckning beskrivs i de fall det är av speciellt intresse i vilket hörn olika aktiviteter har genomförts. Huvudfokus i rapporten är dock det gemensamma resultatet. Möten på stan Redan i maj 2009 (första månaden med val av vårdenhet) genomförde alla fyra beredningarna aktiviteter på bland annat köpcentra, stationer, torg och vårdenheter. Totalt besöktes 23 av Skånes 33 kommuner. Under senhösten genomfördes motsvarande aktivitet i 19 kommuner. Genom dessa aktiviteter nåddes ett stort antal skåningar, redan i samband med införandet. Under året har beredningarna deltagit i marknader och festivaler av olika slag runt om i Skåne, t ex Malmöfestivalen, Ystad Military Tattoo, Helsingborgsfestivalen, Kristianstadsdagarna och julstök på Kulturen i Lund. Ett tema vid dessa aktiviteter har varit hälsovalet. Möten på stan är ett bra arbetssätt för att möta många medborgare med en koncentrerad insats. Som stöd för samtalen har ledamöterna förberedda frågor, ofta i form av så kallade frågekort, men lika ofta har samtalen skett utan dokumentation. Detta innebär att långt fler personer har tagit del i dialogerna. De frågekort som använts i hälsovalsuppdraget har registrerats i en databas och resultatet finns med i underlaget till rapporten. Frågorna har utgått från uppdraget och berört områden som information, bemötande, tillgänglighet med mera. Totalt har 2 389 svar från det - Beredningarnas uppdrag från regionfullmäktige - 7

gemensamma frågekort som beredningarna använt registrerats i databasen. Den kunskap som de enskilda ledamöterna fått har på olika sätt tagits tillvara i arbetet med att färdigställa rapporten. Möten vid verksamheten öppet bord Öppet bord innebär att politikerna är ute i verksamheter där många patienter och kunder finns. I arbetet med hälsovalsuppdraget har närmare 50 vårdenheter fått besök av beredningspolitiker som samtalat med patienter i väntrummet. Drygt hälften av dessa har utförts i nordväst, där samtliga vårdenheter besökts. Även vid dessa samtal har de frågekort som använts under möten på stan funnits med. Beredningen i nordväst har dessutom använt ett särskilt frågekort kring bemötande och detta har besvarats av 1 147 personer. Storforum för brukare Som komplement till den mer formella samverkan som sker med patient- och handikapporganisationerna respektive pensionärsorganisationer i brukarråd använder sig beredningarna som komplement av så kallade storforum. Storforum innebär att ett större antal brukarföreträdare får möjlighet att skaffa kunskap, diskutera och lämna synpunkter på olika områden. Inför starten den 1 maj genomförde beredningarna storforum där information gavs om hälsovalet och deltagarna även hade möjlighet att ställa frågor. Under hösten 2009 hölls storforum med uppföljande frågeställningar kring hälsovalet. Intresset har varit stort och sammantaget har drygt 400 brukare deltagit. Besök patientföreningar Istället för att arbeta med storforum har beredningen i sydväst valt att genomföra besök hos patientföreningar. Sju besök genomfördes under 2009/2010 och vid dessa besök har hälsovalet varit en stående punkt. Dessutom har ledamöter i alla beredningarna blivit inbjudna till föreningarna vid ett antal tillfällen. Frågeformulär till patient-, handikapp- och pensionärsorganisationer En enkät med fördjupade frågeställningar kring hälsovalet skickades ut till 390 lokala patient-, handikapp- och pensionärsföreningar i sydväst, sydost och nordväst. Det inkom 135 svar, det vill säga drygt en tredjedel svarade. Fokusgrupper Fokusgrupper har använts för att fördjupa den kunskap som kommit fram i de mer kvantitativa undersökningarna. En fokusgrupp är en mindre grupp med personer som rekryteras utifrån någon gemensam egenskap. Samtalet leds av en samtalsledare som följer en frågeguide, men det är samtalet mellan deltagarna och deras erfarenheter och synpunkter som är det viktiga. Under mars 2010 har tolv fokusgrupper genomförts med spridning över Skåne. Alla fokusgrupper har samtalat utifrån samma frågeguide som illustrerade mötet med vården utifrån vad som händer före, under och efter ett besök. Gruppernas sammansättning har gjorts utifrån människans livscykler. En fokusgrupp har genomförts med ungdomar, två med småbarnsföräldrar, två med personer mitt i livet, tre grupper har genomförts med pensionärer och fyra med representanter för patientföreningar. De citat som anges i rapporten är hämtade ur fokusgrupperna. Kommundialog Beredningarna har också i uppgift att föra dialog med kommunerna. Detta sker genom träffar med kommunledningarna. Under 2009 har nitton kommundialoger genomförts och vid alla dessa har hälsovalet berörts, som information eller att kommunen haft synpunkter. Pressmeddelanden Inför planerade aktiviteter har pressmeddelanden gått ut till media. Aktiviteterna har resulterat i artiklar och inslag i press, radio och tv. Artiklarna har uteslutande varit av positiv karaktär, ofta på framträdande plats med bild(er) på förtroendevalda i samtal med vårdsökande. Vårdbarometern Sedan 2002 deltar Region Skåne i den kontinuerliga rikstäckande befolkningsundersökningen Vårdbarometern, ett instrument för att fånga upp befolkningens åsikter om och attityder till hälso- och sjukvård. Syftet är att ge politiker, medborgare och personal en bild av vad medborgarna tycker om hälso- och sjukvården. Som komplement till de frågor som redan ställs i Vårdbarometern har beredningarna valt att ställa ytterligare tre frågor: Känner du till Hälsoval Skåne? Har du fått tillräcklig information för att kunna välja? Vad är viktigt för dig att veta för att kunna välja? 8

Resultaten i Vårdbarometern baseras på ett intervjuformulär med ett sextiotal frågor inom områden som kontakt med vården, beteende, information, förtroende, rättigheter, tillgång till vård etc. Ett utvecklingsarbete pågår för att instrumentet ska få ett ännu tydligare medborgarfokus. Den nya Vårdbarometern är ett verktyg för kontinuerliga jämförelser och förväntas även att stimulera till en dialog om medborgarnas förväntningar på den svenska hälso- och sjukvården. Nationell patientenkät Nationell patientenkät (NPE) är den första gemensamma patientenkäten i Sverige, med tjugo deltagande landsting och regioner. NPE ger Region Skåne möjlighet att undersöka patienternas upplevelser och erfarenheter av vården på ett likvärdigt sätt. Indikatorerna som redovisats är åtta till antalet; helhetsintryck, bemötande, delaktighet, information, tillgänglighet, förtroende, upplevd nytta och rekommendation. NPE genomförs på uppdrag av deltagande landsting och regioner samt Sveriges Kommuner och Landsting (SKL) under åren 2009-2012. Primärvården deltog i den första mätningen hösten 2009, då enkäten skickades ut till drygt 28 000 patienter i Skåne som besökt sin vårdenhet/familjeläkarmottagning. De första resultaten presenterades i februari 2010, men mätningarna i primärvården upprepas årligen, så efterhand finns det möjlighet att jämföra resultaten av patienternas upplevelser över tid. Listningsstatistik Underlag för skrivningar kring byte av vårdenhet kommer från Region Skånes listningssystem Lissy. 9

10 Foto: Kasper Dudzik

Resultatredovisning Regionfullmäktiges ursprungliga uppdrag till bredningarna bestod av fem punkter. Vid beredningarnas arbete under året har uppdraget kommit att tolkas något bredare varför punkten 2 samt 5 har slagits samman under ett kapitel - Viktiga faktorer vid val av vårdgivare. Det är inte självklart under vilken rubrik en synpunkt passar in, resultaten kan i flera fall placeras under en annan rubrik än den som valts i denna rapport. Rapporten ska dock ses som en helhet där fokus ligger på det totala resultatet. 1. Information om hälsovalet Dialoger och kampanjer Införandet av Hälsoval Skåne föregicks av många möten och dialoger med skåningarna. I detta arbete spelade beredningarna en stor roll för att bidra till att informationen om Hälsoval Skåne nådde ut. Dialogerna visade att befolkningen har ett genuint intresse för att göra genomtänkta val av vårdgivare. På ett tidigt stadium sattes fokus på tillgänglighet, kontinuitet och bemötande. Medborgarna efterfrågade också uppgifter kring patienters upplevelser av vårdens kvalitet. Utveckling av e-tjänster lyftes fram som ett viktigt komplement för ökad service. En livlig debatt bland vårdgivare (framförallt läkare och sjukgymnaster) inför reformen satte hälsovalet på agendan i medierna och tillsammans med Region Skånes informationskampanj under april-maj 2009 blev resultatet en väl informerad befolkning. Reklamkampanjen med de talande strumporna hade stort genomslag och vid en uppföljande mätning i juni 2009 svarade 95 procent av de tillfrågade ja på frågan: känner du till att det genomförts ett hälsoval i Region Skåne. Det brev som skickades till samtliga medborgare hade störst betydelse för de äldre, medan annonsering på bussar, i tv och tidningar spred informationen till medelålders och yngre. Hur välinformerad var befolkningen? I de olika kontakterna med medborgare har framkommit att man verkar välinformerad om företeelsen Hälsoval Skåne. Beredningarnas enkäter visar att sex av tio tillfrågade anser sig ha fått tillräcklig information för att kunna göra ett val. - Beredningarnas uppdrag från regionfullmäktige - 11

Där framkommer också tydligt att de som verkligen gjort ett aktivt val (att stanna på sin gamla vårdenhet eller välja en annan) har känt sig välinformerade. Ungefär hälften av de tillfrågade i Vårdbarometerns återkommande undersökning (se diagram) känner till Hälsoval Skåne. Samtidigt uppger två av tre att de fått tillräcklig information om huvudbudskapet; möjligheten att välja vårdenhet. Staplarna visar tredje kvartalet 2009 respektive fjärde kvartalet samma år. Känner till Hälsoval Skåne (n=2855) 60 % 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % 0 % kv3 2009 Ja kv4 2009 kv3 2009 Nej kv4 2009 Tilräcklig information om valmöjligheter (n=2855) 80 % 70 % 60 % 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % 0 % kv3 2009 Ja kv4 2009 kv4 2009 kv3 2009 Nej kv4 2009 kv3 2009 Vet ej Många efterfrågar mer detaljerad information om utbudet från sin vårdenhet. Det kan vara vilka kompetenser som erbjuds, öppettider, patienters betyg på vårdenheten eller den faktiska kvaliteten. Det har också framkommit ett behov av information kring möjligheterna till kontinuiteten (kommer jag att träffa samma läkare/samma team nästa gång?). En viktig del i beredningarnas arbete är de återkommande dialogerna med Skånes kommuner där man träffar de respektive kommunledningarna. När det gäller hälsovalet har alla varit positiva till reformen. Däremot efterfrågar några tydligare rutiner när det gäller information, inte minst i samband med förändringar. I det här sammanhanget är beredningarna en viktig kanal mellan Region Skåne och kommunerna. Det hela kompliceras av att Region Skåne är beställare av vården, men samtidigt också genom Primärvården Skåne en stor producent i hälsovalet. Citat av medborgare Det går ju att skicka folk till månen, men fortfarande kommer det kallelser med text som är så liten och knappt går att läsa. Man ska inte begära att patienter ska jaga information när de ska göra ett val 2. Upplevd attityd hos olika vårdgivare ur patientperspektivet Undersökningar av hur hälsovalet uppfattas visar att upplevelsen av vården är allt viktigare för medborgarna. Kommunikationen är avgörande, att bli sedd och lyssnad på och mött med respekt. Att också bli grundligt undersökt, att få återkoppling på prover och undersökningar, samt att få information om sin diagnos på ett begripligt sätt, är faktorer som påverkar upplevelsen. I ett antal dialoger har framkommit ett behov av en helhetssyn där frågorna om kropp och själ hänger samman. Bland de medborgare som beredningarnas ledamöter haft kontakt med är det ganska få som tycker vården blivit sämre efter hälsovalets införande, de flesta tycker nivån är oförändrad medan ganska många tycker att det blivit bättre. De som sett en förbättring tycker att personalen är mer serviceinriktad, hjälpsam och tillmötesgående. Helheten i upplevelsen är viktig, men särskilt viktig är läkarens inställning. Ett dåligt bemötande i vårdenhetens reception kan ibland vägas upp av en god attityd senare under besöket. En annan synpunkt gäller bemötandet gentemot patienter som kommer in på jourtid från andra enheter. Många efterfrågar en bättre kommunikation mellan vårdgivarna så att patienten kan vara säker på att den egna vårdenheten exempelvis har information om besök som har gjorts hos annan. Här har medborgare också vittnat om en ovilja att remittera till kognitiv beteendeterapi-terapeuter eller smärtteam. Redan i kontakter med medborgare inför reformens införande lyftes förhoppningar om att vårdenheterna 12

ska följa upp sina patienter på ett bättre sätt, framförallt de patienter som skickas vidare i specialistkedjan. En gemensam journal med åtkomst för alla som behöver, är ett annat tydligt önskemål. Många tror att så är fallet, redan idag. Partnerskap med personalen Det finns också de som upplevt att personalen på vårdenheten är mindre kunniga om hur hälsovalet fungerar än patienten själv. Här har nämnts felaktig information om möjligheterna till sjukgymnastik, återkommande provtagningar eller hur akut sjuka blir bemötta. En uppfattning om att läkaren är Gud finns fortfarande i en del grupper, men bland till exempel de småbarnsföräldrar som beredningarna mött är man överens om att förtroendet växer för en vårdgivare som aktivt söker stöd för diagnosen. Att läkaren slår i böcker eller ringer till en kollega på sjukhusets barnmottagning ökar tryggheten för denna grupp. Ungdomar som beredningarna träffat, har inga uttalade förväntningar på att personalen ska vara personliga i sitt bemötande, men säger samtidigt att ett leende i receptionen aldrig är fel. Det framkommer att flera av ungdomarna känt det som att personalen inte riktigt bryr sig och att de möts av åldersfördomar yngre tas inte på allvar. Tyvärr är det flera grupper som upplever sig ålderdiskriminerade eller åsidosatta av andra skäl. Sammantaget har beredningarna fått många signaler om att bemötandet brister. Patienter vill ha respekt för den tid de lägger ner på att vänta (i telefon eller på mottagningen) Det kan innebära att man får fortlöpande information om väntetiden, vad eller vem man väntar på och om kön krymper eller växer. Allt fler patienter har läst på inför besöket i vården och efterfrågar också tydlig och begriplig information vid undersökningstillfället kring diagnos och provsvar. När det gäller egna sjukdomar eller besvär är det särskilt medelålders och yngre som vill ha bättre information. Behovet av särskilda hänsyn gentemot psykiskt funktionshindrade och omsorgspatienter har lyfts fram. Enkla och snabba sätt att komma i kontakt med vårdenheten för att Jag vill bli respekterad som människa och inte bli sedd som ett kolli. Det är skönt att slippa berätta hela historien varje gång man träffar en ny läkare. På min vårdcentral får man besked att man måste gå hem och ringa för att få en akuttid. Då sätter jag mig i väntrummet och tar fram mobilen och ringer från den. Att ha fått konkret svar när jag går därifrån är viktigt. Flummigt svar gör att jag går hem och oroar mig. Man måste kunna begära att man själv ska begripa. Som patient tror man doktorn är Gud Fader själv. Om doktorn är sen vill man veta varför och kanske få en ursäkt. Det handlar ju om mig också och jag har min tid som jag ska ta hänsyn till. Jag sitter med min vita käpp och så ropar en personal upp mitt namn och så är hon väck. Ibland känner jag att vissa inte förstår hur viktigt det är för oss som behöver hjälp När jag söker vård vill jag bli tagen på allvar. Min arbetstid är väl lika mycket värd som doktorns när jag tagit ledigt för ett besök. Jag ringde runt och fick en snabb röntgen enligt principen fritt vårdsökande. Det är för att jag känner till fritt vårdsökande, inte för att läkaren informerade om det. Sen måste man orka ringa runt också Citat av medborgare När man plockar ut sin journal står där en massa som man inte har pratat om. Man blir förvånad. Det är väldigt irriterande. e-tjänsten Mina vårdkontakter är mycket bra. Vi har en dialog vid sidan om, samtalar med läkaren skriftligen. 13

boka tider, be om råd eller diskutera behandlingsalternativ efterlyses också. Bland medborgarna finns naturligtvis både en stor grupp som använder Internet och Mina vårdkontakter, men också många som vill ha en broschyr eller ett brev med fakta om vårdenheten. Vårdbarometern ställer frågan om hur stort förtroende man har för att vård och behandling fungerar på ett bra sätt på vårdcentralen/motsvarande. Sedan 2005 har förtroendet stadigt ökat med någon procentenhet årligen och 59 procent har nu ett mycket stort eller ganska stort förtroende, vilket är i nivå med riket som helhet. De tillfrågade får också uppge ett sammanfattande betyg på en femgradig skala på sitt besök på vårdcentralen. Även här ses en långsam, men stabil förbättring sedan 2005. 82 procent av de tillfrågade ger nu betyget 4 eller 5. Förtroende (n=5712) 65 % 60 % 55 % 50 % 45 % 40 % 55% 56% 54% 54% 57% 55% Riket 59% 57% Region Skåne 2005 2006 2007 2008 2009 59% 3. Faktisk förbättring av tillgängligheten Telefon, adress och öppettider I de enkäter beredningarna gjort är det en klar majoritet som anser att väntetiden för att få boka ett besök är rimlig. Det verkar också finnas en koppling mellan hur man blev bemött under väntetiden och hur länge man kan tänka sig att vänta. Blir man otrevligt behandlad när man väntar, minskar också tålamodet. Om man vänder det till något positivt kan det tolkas som att ett trevligt bemötande lönar sig i nästa steg av processen. Då blir både patient och vårdgivare vinnare. Samtidigt finns det fortfarande stark kritik mot det man uppfattar som dålig tillgänglighet. Den bristfälliga tillgängligheten är framförallt fokuserad på svårigheten att komma fram på telefon. Synpunkter har också framförts kring att det är svårt för handikappade och äldre att använda tjänster med sifferval. Här förekommer också kritik mot att vårdenhetens personal är otrevlig i telefon eller okunnig om vad patienten har rätt till. Flera menar att de både fått vänta länge i telefon och att vården inte heller erbjudits i rimlig tid. Viss språkförbistring förekommer i de fall läkare eller annan personal inte behärskar svenska fullt ut. Beredningarna har också mött patienter som känt sig dåligt bemötta av svensk personal på grund av att de själva är utlandsfödda. Många lyfter fram förbättringar både när det gäller tidbokningen och öppethållandet. Att bli uppringd av en automatisk återuppringningstjänst är mycket uppskattat. Många tycker det är märkligt att man inte kan boka en tid över Internet. Det faktum att det finns fler vårdenheter efter hälsovalets införande innebär naturligtvis i sig, att många har fått en ökad tillgänglighet. Ett ökat öppethållande på kvällar och helger likaså. Vissa framför att det blivit svårare att hålla reda på olika adresser i de fall vårdenheten är spridd på flera. Det verkar ganska vanligt att patienter, inte minst de småbarnsföräldrar som beredningarna mött ringer först, antingen till BVC-sköterskan eller till 1177 innan de söker vård. Detta upplevs av många som en bra ingång, genom 1177 kan man både få råd om egenvård och information om till exempel öppettider. Alla dessa typer av information finns på Internet, men är svåra att hitta där tycker många. En idé som kommit upp för att underlätta de fortsatta kontakterna med vården är att läkaren skulle lämna ut sitt visitkort efter besöket. Detta skulle kunna leda till att patienter eller vårdnadshavare, skulle känna sig mer sedda och trygga. Det har också kommit förslag på sms-påminnelser från vårdenheten eller barnavårdscentralen, precis som tandläkaren eller frisören erbjuder när man bokat tid. Bloggande läkare som kan svara på frågor och följa upp tidigare besök, är ett annat tips. Fakta om tillgängligheten Enligt Hälsovalskontoret har antalet besök på primärvårdsnivå ökat med 6 procent för perioden maj - december 2009 jämfört med samma period 2008. Fysisk tillgänglighet Det verkar som att den fysiska tillgängligheten i de flesta fall uppfattas som tillräcklig. Det finns regler och standarder som, om de tillämpas gör att det fungerar. En grupp som sett brister i den fysiska tillgängligheten är barnfamiljerna, som har problem att få plats för barnvagnen. I vissa fall är det för trångt i korridorerna, i andra fall saknas ramp in i lokalen. Brukarorganisationer har påpekat att de kan vara en resurs när lokaler utformas eller förbättras. 14

När frågan diskuterats har det kommit önskemål som går utöver att dörrar öppnas automatiskt, tillgången på hissar eller att det är ljust i lokalerna. Det är de mer mjuka värdena som signalerar att människor är välkomna. Man vill ha växter och fräscha tidningar, avskildhet i receptionen och väl uppvärmda undersökningsrum. En grupp ungdomar som deltagit i samtal om hälsovalet, vill komma till vårdenheten före respektive efter skoltid. Unga vill kunna gå till sin vårdenhet utan att behöva boka tid innan. En miniambulans eller hembesök är några ytterligare önskemål från den gruppen. Tillgänglighet i telefon I Vårdbarometern ställs frågan om hur lätt/svårt det är att komma fram på telefon till vårdcentralen/motsvarande. En kontinuerlig förbättring av telefontillgängligheten kan ses. Det finns dock stora skillnader mellan landstingen respektive mellan vårdenheterna. I Vårdbarometern frågar man även om man anser sig ha tillgång till den sjukvård som man behöver. Sedan mätningarna startade 2001 kan en tydlig förbättring ses, 79 procent av skåningarna (n=5712) ansåg under 2009 att man har detta, vilket är i nivå med resultatet för riket (80 %). Tillgång till vård 85 % 80 % 75 % 70 % 73% 71% 72% 71% 71% 71% 75% 74% Riket 76% 73% 77% 76% Region Skåne 79% 80% 77% 79% 4. Viktiga faktorer vid val av vårdgivare Så tyckte skåningarna innan Hälsoval Skåne infördes För att få en bild av utgångsläget kring frågan om hur medborgare rangordnar olika faktorer, gjorde beredningarna en enkät under 2008. Så här svarade 4 500 skåningar. Vad är viktigast för dig om du ska välja en vårdcentral (offentlig eller privat) Det mest prioriterade först: 1. att det är lätt att få kontakt och beställa tid 2. att jag får den behandling jag önskar 3. att jag möter samma vårdpersonal vid mina besök 4. att vårdcentralen ligger nära mitt hem/nära mitt arbete 5. att jag blir väl bemött I mars månad 2009, hade beredningarna dialoger inför hälsovalet. De vanligaste frågorna från befolkningen var då om man skulle kunna lista sig hos speciell doktor (i motsats till att välja vårdenhet), om man skulle kunna byta vårdenhet så ofta man vill och om man skulle kunna välja sjukgymnast fritt eller om man kommer att hänvisas till sjukgymnast som tillhör vald vårdenhet. När hälsovalet infördes var cirka 80 procent av medborgarna listade sedan tidigare. Många valde att stanna på den vårdenhet där man tidigare valt läkare. De som gjort ett nytt val uppger att de fått tips av vårdpersonalen eller av bekanta. Anledningarna till byte har i många fall varit bristen på kontinuitet i läkarkontakten, långa avstånd till vårdenheten, brister i tillgänglighet och bemötande eller tidigare dåliga erfarenheter av kontakterna med vårdenheten. Vid årsskiftet 2009/10 hade byte gjorts av motsvarande cirka 10 procent av befolkningen. 65 % 60 % 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 Ibland blir man vansinnig på att man ska trycka än hit och än dit. Det är bra att vårdcentralen kan ringa upp. Citat av medborgare Jag får ju acceptera att det tar tid att komma fram, för jag är inte ensam om att ringa, men då vill jag ha en tid när jag har mina bekymmer, inte om tre veckor. Jag ringer till sjukvårdsupplysningen innan jag åker till akuten. Det har fungerat många gånger. Ibland vill man bara höra vad man ska göra fast man kanske vet det själv. När jag bodde i Malmö så ringde jag för att boka tid och frågade om det var möjligt att få en kvällstid. Ja, det är det, svarade sköterskan. Vad bra, sa jag, Nej, det tycker jag inte - det är ett politikerpåhitt, svarade sköterskan. Hur kan hon säga så? 15

Så tycker skåningarna efter Hälsoval Skåne införts Då politikerna förde dialog med skåningarna när hälsovalet hade införts låg medborgarnas fokus istället på tillgängligheten. Den geografiska tillgängligheten (där många tycker det går en gräns vid 30 minuter med bil), tillgänglighet för den som reser kollektivt samt tillgängligheten för den som behöver parkeringsplats är högt värderade. Vid de förda dialogerna framkommer vidare att en viktig faktor när man väljer vårdenhet är andras rekommendationer. De kan komma från vänner och bekanta, eller från vårdpersonal. Att det görs regelbunden uppföljning och kvalitetsbedömning av vårdenheterna betraktas också som viktigt. I tanken om tillgänglighet finns också en önskan om att det ska finnas viktiga funktioner på samma plats till exempel laboratorium, röntgen och apotek. Man vill ha tillgång till olika kompetenser och många uttrycker också en önskan att möta samma person vid alla besök. Många välkomnar det ökade utbudet av vårdenheter och en större mångfald av kompetenser, medan andra upplever att just deras grupp (till exempel kroniskt sjuka) inte blivit tillgodosedda med fler specialiserade enheter. Förväntningar på mer specialinriktade enheter som vänder sig till ålders- eller språkgrupper finns också. Annat som efterfrågas är hälsokontroller, rådgivning samt remiss till sjukhus. Beredningarna har mött medborgare som känner att de inte blivit remitterade för provtagning eller utredning i den utsträckning de anser tillräcklig. Utbudet samt kunnigheten på vårdenheten är viktiga faktorer, men närhetsfaktorn är starkast, i alla fall för dem som bor på mindre orter där man väljer ortens enda vårdenhet. När man väljer vårdgivare skattas den geografiska närheten särskilt högt bland småbarnsföräldrar och äldre. Mer information om vårdenhetens tillgänglighet efterfrågas, här innefattas väntetider i telefon samt inför bokat besök hos läkare, men även öppettider, geografisk närhet och alternativa kontaktmöjligheter. Många vill också ta del av vårdenhetens faktiska resultat och kunna jämföra hur andra upplevt kvalitet och bemötande. Ett gott bemötande vid besök i vården, men också information och ett inflytande över den egna vården och behandlingen är andra viktiga aspekter. Det finns en stark önskan om att patient och all involverad vårdpersonal enas om ett mål som går ut på att patienten ska bli frisk. Ett angränsande och återkommande krav är ett bättre samarbete mellan olika delar av vården, det kan vara mellan vårdenheter, mellan vårdenhet och specialist eller mellan vårdenhet och kommun. En ökad öppenhet för frågor och samtal mellan personal och patient och/eller samarbete med patientföreningar efterfrågas också. Utseendet på lokalerna är inte avgörande, viktigare då med bemötande och rätt kompetens. En distriktssköterska i byn och läkare som gör hembesök är andra önskemål. Många unga skåningar, i 18-20-årsåldern har låtit föräldrarna välja vårdenhet åt dem, i flera fall utan vetskap om att de faktiskt själva kan göra det. En av extrafrågorna, som Region Skåne har låtit ställa i Vårdbarometern lyder Vad är viktigt för dig att veta när du gör ditt val av vårdenhet? Läkarens/mottagningens kompetens och erfarenheter framhålls av cirka 40 procent av de svarande, närheten till enheten av ungefär en fjärdedel samt väntetiden för besök av drygt var femte tillfrågad. Vårdenhetens utbud/service samt öppettiderna är andra faktorer som nämns. Faktorerna/indikatorerna återfinns även i mätningarna i den Nationella Patientenkäten där utvecklingen av dessa kommer att kunna följas framöver, var för sig. www.1177.se Jämförelser av kvaliteten Mycket har hänt både i Skåne och nationellt under den tid som gått sedan beredningarna fick sitt uppdrag. Det gäller inte minst möjligheterna att jämföra vårdens kvalitet. Idag finns flera olika tjänster som erbjuder detta gratis på Internet. Beredningarna har sett det som sin uppgift att informera medborgarna om denna möjlighet. Den nationella jämförelsetjänsten lanserades i april 2010 och redovisar dels uppgifter om telefon- och läkartider som mäts två gånger per år och patienternas uppfattning om vården utifrån den Nationella patientenkäten. Jämför Vård finns på www.skane.se/1177 Viktiga iakttagelser av beredningarnas politiker Frågan som ställdes var: Vad har varit mest tydligt eller överraskande i mötet med medborgarna? Se sid 17 16

Citat av politiker Hälsovalet framstår som en lyckad reform för att förbättra primärvården i Skåne. Attityden bland både patienter och vårdgivare är positiv. Inför och vid starten av hälsovalet fanns en stor oro hos vårdgivarna beträffande det ekonomiska utfallet för dem. Sannolikt tack vare det ekonomiska tillskott som gjorts från i år verkar den oron för ekonomin ha försvunnit. Har inte hört någon kritik mot ersättningssystemet eller om tekniska problem. Det framstår som att Hälsovalskontoret gjort ett mycket bra jobb. Mest överraskande i kontakterna med skåningarna är nog att när jag talat med brukare (som anlitat vården) är de betydligt mer positivt inställda till vården än de som inte kommit i kontakt med den det senaste året. Det har varit väldigt tydligt att de som har mycket kontakt med vården, sätter den stadiga läkarkontakten väldigt högt. Jag är överraskad över att inte fler bytt vårdenhet. Jag vill gärna fortsätta att träffa och prata med medborgarna på detta sätt men också flera fokusgrupper där man kan penetrera frågorna lite djupare. Jag anser att vi bör följa upp hälsovalet om ca ytterligare 1 år för att se om kanske flera har utnyttjat möjligheten att byta vårdenhet. Jag tycker tyvärr att det blivit väldigt tydligt att personal på vårdenheter inte respekterar att patienten har andra tider att passa. Väntande får väldigt sällan information om förseningar utan förväntas vänta tills de blir inkallade. De flesta ringer vårdenheten för att de måste och har oftast väntat ett par dagar med att ringa och då vill de förstås få bra service och svar. Tydligast för mig under det här uppdraget är att vi tror att alla ska känna till hälsovalet men att så få verkligen gör det. Jag tycker hälsovalet är en administrativ produkt som egentligen inte betyder så mycket för så många, en uppblåst ballong. Det som har överraskat mig är att de flesta människor känner till hälsovalet och vet att man kan lista om sig om man inte är nöjd. Dessutom är det väldigt få som klagar över nyordningen. De kroniskt sjuka och de som besöker sin vårdenhet ofta vill ogärna byta vårdenhet. De har sin läkare eller sjuksköterska som man gärna vill gå till. Det är just i detta spänningsfält mellan storkonsumenter av vård (jag menar kroniskt sjuka) och övriga listade, som jag tror vi ska fortsätta dialogen kring i framtiden. Vi måste bevaka så att de kroniskt sjuka och de äldre får rätt vård i rätt tid också framöver. De viktigaste erfarenheterna för min del är att dialog med medborgarna har kommit för att stanna. Vi kan inte sluta med detta och borde egentligen ha gjort detta långt tidigare. Viktig erfarenhet är också hur positivt det varit att möta medborgarna i alla de olika sammanhangen - Skånedialogen, öppna bord, festivaler, mässor, gator och torg. Dialogen med kommunerna har också varit riktigt lyckad i stort sett. 17

Omvärldsspaning Nationella patientenkäten Nationell patientenkät (NPE) är den första gemensamma patientenkäten i Sverige, med tjugo deltagande landsting och regioner. NPE ger Region Skåne möjlighet att undersöka patienternas upplevelser och erfarenheter av vården på ett likvärdigt sätt. Indikatorerna som redovisat är åtta till antalet; helhetsintryck, bemötande, delaktighet, information, tillgänglighet, förtroende, upplevd nytta och rekommendation. NPE genomförs på uppdrag av deltagande landsting och regioner samt Sveriges Kommuner och Landsting (SKL) under åren 2009-2012. Primärvården deltog i den första mätningen hösten 2009, då enkäten skickades ut till drygt 28 000 patienter i Skåne som besökt sin vårdenhet/familjeläkarmottagning. De första resultaten presenterades i februari 2010, men mätningarna i primärvården upprepas årligen, så efterhand finns det möjlighet att jämföra resultaten av patienternas upplevelser över tid. En översiktlig jämförelse mellan Region Skåne, Stockholm, Västra Götaland och Riket utifrån de åtta indikatorerna visar att Region Skåne står sig mycket väl bäst i klassen inom fem av åtta områden (helhetsintryck av vården och behandlingen, information om tillståndet, förtroende för läkaren, vårdbehovet tillgodosett och att man rekommenderar enheten till andra). Region Skåne är inte heller sämst på något. Skillnaderna är dock små mellan landstingen/regionerna, men desto större mellan enskilda vårdenheter. Genom NPE skapas underlag för lokalt förbättringsarbete och möjlighet att jämföra patientupplevd kvalitet på enhetsoch landstings/regionnivå. Jämförelser kommer även att göras nationellt, exempelvis i öppna jämförelser. Dessutom ger NPE patienterna ett underlag för att välja vårdgivare. Framtidens utmaningar SKL mars 2010 Programberedningen för välfärdsfinansieringen startade i augusti 2007 ett arbete kring att beskriva gapet mellan framtida behov och resurser. Beredningen bestod av sju ledamöter från kommuner och landsting, med Anette Åkesson, Båstads kommun som ordförande. Eftersom diskussionerna i det här arbetet tangerar hälsovalsuppdraget för de skånska beredningarna för tillväxt och hälsa har vi valt att referera till rapporten här. Behovet av dialog med medborgarna, till exempel såsom skett genom beredningarna för tillväxt och hälsa i Skåne, kommer att växa. Eller som SKL uttrycker det: Det gäller också att skapa förståelse hos befolkningen för att de politiska prioriteringarna och avvägningarna är knepiga och långt ifrån självklara. Hur ska den kommunikationen gå till? Kräver det nya former för medborgardialog? Hur uppnår vi ökad delaktighet? Citatet ovan sätter fingret på just dialogens betydelse. Det är inte bara inom uppdraget Hälsoval Skåne som beredningarna fokuserat på dialog/kommunikation/utbyte, utan de har också tagit ett bredare grepp kring tankar och idéer om framtidens vård. Arbetet kan knytas till SKL:s diskussion om förändrade värderingar och roller. Kommer framtidens äldre att ha andra krav på omsorg än de som får hjälp idag? Vad innebär god hälsa? Framtidens utmaningar välfärdens långsiktiga finansiering, finns i sin helhet på www.skl.se/publikationer Opinion Hälsa Långtidsstudien Opinion Hälsa handlar om morgondagens hälsokonsument. Hur ser konsumenternas förväntningar ut och vilka egna initiativ kommer de att ta när det gäller morgondagens hälso-, sjukvårds- och omsorgskonsumtion? Den första delen pågick under perioden hösten 2007 till våren 2010 där bland andra SKL, Västra Götalandsregionen, Läkemedelsindustriföreningen och Vårdföretagarna. Årliga uppföljningar kommer att göras under benämningen Opinion Hälsa 2. Studien ställer i huvudsak två frågor: Hur hamnade vi i den situation vi befinner oss i nu? och Hur kan framtiden tänkas gestalta sig? Fokus ligger på att kartlägga de viktigaste utmaningarna som hälso- och sjukvårdssystemen står inför under de kommande åren och hur dagens och framtidens medborgare och vårdkonsumenter förhåller sig till dessa frågor. Mycket i studien har bäring på beredningarnas aktiviteter, till exempel avsnittet om Informationsteknologi och kommunikation. I avsnittet diskuteras den välinformerade vårdtagaren som läst på innan besöket i vården och som vill ha ett partnerskap med vårdgivaren, en attityd och ett önskemål som beredningarna också mött. Kravet på att vården ska vara tillgänglig på individens villkor är en annan värdering som kommit fram i beredningarnas möten med skåningar. Engelska jämförelser Inom primärvården i England är det ett krav att vårdgivaren på sin webbplats talar om vilket betyg man fått av patienterna. Det kan jämföras med Nationella patientenkäten och Den nationella jämförelsetjänsten som finns i Sverige, som i dagsläget har egna webbplatser och alltså inte är kopplade till vårdgivarens egen sajt. 18

IHE, Lunds universitet Institutet för Hälso och sjukvårdsekonomi & Ekonomihögskolan, presenterade under våren 2010 preliminära resultat för en befolkningsenkät kring vårdval i Halland, Västra Götaland och Skåne. Av denna framgår bland annat att 60 procent av skåningarna upplever att de gjort ett aktivt val av vårdcentral/vårdenhet. Siffran är intressant att relatera till Hälsovalskontorets uppgift att motsvarande 10 procent av befolkningen valt att byta vårdenhet efter att Hälsoval Skåne infördes. Att stanna kvar, att vara nöjd där man är, uppfattas tydligen som ett aktivt ställningstagande också. den äldre har med läkaren på sjukhuset inför hemgång. Författarens utgångspunkt har varit anmälningar till Hälso- och sjukvårdens ansvarsnämnd HSAN där äldre anmält brister i kommunikation och information från läkarna. De efterfrågar också en medmänsklig och empatisk kompetens som gör att patient eller anhörig känner tillit till läkaren och vågar ställa nödvändiga frågor. Även om dessa möten ägt rum i den specialiserade vården finns klara paralleller till vad de skånska beredningarna funnit i primärvården. Att bli visad respekt och tagen på allvar är återkommande önskemål, att läkaren tar sig tid och blir en partner som tillsammans med patienten utformar vården likaså. Avhandling av Sandra Pennbrant I avhandlingen Äldre patienters, närståendes och läkares möte dem emellan berättar 20 äldre patienter, 20 närstående och 18 läkare om sina upplevelser. Här beskrivs det möte 19

20 Foto: Region Skåne

Reflektioner och tankar inför framtiden Beredningarnas uppdrag har varit att ur ett medborgarperspektiv följa införandet av Hälsoval Skåne och utvecklingen av detsamma. Rapporten försöker ge en bild av den bredd och variation av synpunkter som finns i gruppen medborgare, för skåningarna är inte en homogen grupp där alla tycker likadant. Behoven av vård varierar, erfarenheter och intresset för den också. Andra givna skillnader är ålder, kön och social/kulturell bakgrund. Resultatet går ändå att sammanfatta enligt nedan. En första självklar reflektion är att det överlag finns en OK-stämpel på hela reformen. De flesta känner till och uppskattar att möjligheten finns (att välja ny vårdenhet) men att de än så länge hänger kvar vid sitt nuvarande val. Nästa reflektion är att reformen lyckats i den meningen att den skapat positiva förändringar bland vårdenheterna vad gäller exempelvis tillgänglighet. Det får ses som steg 1 i reformen. Det är först när kunskapen om detta satt sig och blivit kommunicerad, som vi kan räkna med en större rörelse bland medborgarna/patienterna om de inte är nöjda med tillgängligheten på sin vårdenhet. En tredje reflektion handlar om kommunikation/ marknadsföring. Det är tydligt att både privata och offentliga vårdenheter inte lyckats kommunicera sina relativa fördelar, sina nyheter och förändringar. Medborgarna vill ha mera information från vårdgivarna om tillgänglighet, utbud och kompetenser, men också andra patienters omdömen och betyg. Informationen ska vara lättillgänglig för alla. Ytterligare en slutsats är att de allra flesta är nöjda med själva vården avseende det medicinska inne hållet, men man är beredd att ta ett större ansvar och vill ha mera dialog kring den egna behandlingen, det gäller framförallt medelålders och yngre. - Beredningarnas uppdrag från regionfullmäktige - 21

Ett annat återkommande tema är att skåningarna efterlyser ett mer respektfyllt bemötande. Det handlar om allt från den tid man satsar (i telefon eller vid besök) till att man vill bli tagen på allvar när det gäller de symtom man söker för. Man vill inte bli ifrågasatt helt enkelt när man valt att kontakta vården. Hälsoval Skåne ger den enskilde ett betydligt större inflytande än tidigare, men mycket tyder på att de flesta inte insett den makt de har genom att välja och rösta med fötterna. Det krävs ett långsiktigt arbete från Region Skåne för att göra denna kunskap känd. Region Skåne har i sammanhanget dubbla roller, både som ägare av Hälsovalssystemet och som utförare via Primärvården Skåne. Dessa båda roller är viktiga att skilja på. Kontinuiteten är viktig för skåningarna. Man vill ha långvariga och trygga relationer med sin vårdgivare. Ett starkt önskemål är att få träffa samma läkare varje gång. Det sistnämnda är ett problem, inte minst i den nordöstra delen av Skåne där det hittills varit svårast att rekrytera läkare. Inte bara kontinuitet i relationerna utan också förmågan att se hela människan, inte bara de enskilda sjukdomsbesvären, uppfattas som väsentligt. Detta framstår som en av de viktigaste framgångsfaktorerna för vårdgivare som vill behålla eller vinna nya patienter. Kanske den allra viktigaste. Även om det blivit lättare att nå sin vårdenhet, verkar det vara en bit kvar till ett verkligt service tänkande, till exempel när det gäller bokning av tider och tillgänglighet i telefon eller på webben. Möjligheterna till skräddarsydda och anpassade lösningar för information från vårdgivarna är gan ska outforskade. En del medborgare gillar knapptelefoner och Internet, andra tycker det är jobbigt. De som hittar sätt att nå en heterogen målgrupp genom olika kanaler blir vinnare. En reflektion kring informationen om Hälsoval Skåne är att den är en färskvara. Att kunskapen sjunker med tiden syns i flera uppföljande undersökningar, till exempel i Vårdbarometern. Man kan nog inte förvänta sig att vårdgivarna blir den enda kanalen för information mot medbogarna i dessa frågor. Region Skåne har som uppdragsgivare och ägare av hälsovalssystemet ett ansvar för att allmänhet och samarbetspartners (i första hand kommuner) är välinformerade. En avslutande slutsats är att dialogen kring reformen och förståelsen för hälsovalet delvis försvårats av att ett nytt begrepp, vårdenhet kommunicerades gentemot medborgarna istället för det inarbetade namnet vårdcentral. Ett annat mönster som utkristalliserat sig är önskemålet om en bättre samordning och helhetstänkande mellan olika vårdaktörer. Man förväntar sig helt enkelt, att det finns en kommunikation mellan vårdcentraler, men också mellan vårdcentraler och sjukhus. En gemensam journal där alla vårdkontakter finns med ses redan idag som en självklarhet. 22