IVO:s klagomål enligt PSL januari-augusti 2016
Övergripande statistik ÄRENDESLAG INKOMNA BESLUTADE UTREDDA VARAV KRTIKBESLUT 2014 6832 7559 4630 1503 2015 6198 8678 6102 1932 2016 (T1 & T2) 4717 4543 2644 891 Totalt 17 747 20 780 13 376 4326
Inkomna per län och 100 000 2016 Västmanland Örebro Norrbotten Västerbotten Blekinge Västra Götaland Södermanland Gotland Östergötland RIKET Skåne Stockholm Uppsala Dalarna Jönköping Värmland Halland Västernorrland Gävleborg Kalmar Kronoberg Jämtland 0 10 20 30 40 50 60 70 80
Kön och ålder för klagomål som IVO utrett 2016, andel 80 + 65-79 år 50-64 år 30-49 år 18-29 år 13-17 år 7-12 år 0-6 år 15 10 5 0 5 10 15 20 Kvinna Man
De verksamhetstyper IVO har fattat flest sakbeslut inom under 2016, antal 700 600 500 400 300 200 100 0 Avslutas utan kritik Avslutas med kritik
Typ av klagomål bland utredda ärenden, antal 2000 1800 1600 1400 1200 1000 800 600 400 200 0 Avslutas utan kritik Avslutas med kritik
Enskildas klagomål till IVO enligt Patientsäkerhetslagen (PSL) - hur tas de om hand? Fastställd process enligt Patientsäkerhetslagen (PSL) Inkommande klagomål till färdigt beslut: Registreras Bedöms om det ska utredas eller inte OM utredas: Skickas till vårdgivaren med begäran om handlingar och yttranden Alla handlingar kommer in eller kompletteringar behövs (i så fall ny begäran) Förslag till beslut skrivs Förslag till beslut skickas tillsammans med inkomna handlingar till både vårdgivare och anmälaren Synpunkter kommer in Beslut skickas ut
Vilken typ av klagomål utreder IVO inte? Klagomål som är mer än 2 år gamla Klagomål som rör anspråk på ersättning Hänvisas till LÖF Om privat vårdgivarens försäkringsbolag Klagomål som rör bemötande Hänvisas till Patientnämnderna Klagomål som ej rör patientsäkerheten (enligt PSL)
Patientnämndernas klagomål 2015
Antal klagomål 2012-2015 35000 34000 33000 32000 31000 30000 29000 28000 27000 2012 2013 2014 2015
Kön och ålder 90- år 80-89 år 70-79 år 60-69 år 50-59 år 40-49 år 30-39 år 20-29 år 10-19 år 0-9 år 10 5 0 5 10 15 Kvinna Man
Antal klagomål per verksamhetsområde, andel 5% 2% 13% Somatisk specialistsjukvård 51% Primärvård 29% Psykiatrisk specialistsjukvård Tandvård Kommunal hälso- och sjukvård
Huvudproblem, andel 13% 3% 4% 1% 1. Vård och behandling 2. Omvårdnad 5% 3% 49% 3. Kommunikation 4. Patientjournal och sekretess 5. Ekonomi 19% 6. Organisation och tillgänglighet 7. Vårdansvar 2% 8. Administrativ hantering 9. Övrigt
Klagomål per delproblem inom Vård och behandling, andel 1% 1% 3% 3% 12% 15% Undersökning/Utredning 19% 12% Diagnos Behandling Läkemedel Remiss/Vårdbegäran Intyg 34% Second opinion Medicinteknisk utrustning Resultat
Klagomål per delproblem Kommunikation, andel 22% 1% Bemötande Empati 48% Ej lyssnad till 15% Övergrepp 10% 2% Dialog/delaktighet Information 2% Kulturella/språkliga hinder
Klagomål per delproblem Organisation och tillgänglighet, andel 7% 10% Tillgänglighet 5% 18% 47% Vårdgaranti Lång väntan på besökstid Lång väntetid i väntrum 13% Valfrihet/fritt vårdsökande Resursbrist/inställda åtgärder
Olika informationskällor blir en del av IVO:s riskanalys vid planering av tillsyner T ex: IVO:s egna data (klagomål, Lex Maria, telefontips etc) Patientnämnderna Information från vårdgivarnas egen statistik m.m.
Sammanställning (exempel på resultatlista efter urval) Antal klagomål till PAN*, 2015 Telefontillgänglighet % Läkarbesök % NPE**- tillgänglig % NPE**- Delaktig % Fotundersökning Ögonbotten % % Vårdcentral1 15 79 85 70 79 96.9 86.7 Vårdcentral2 15 62 86 81 76 87.9 77.9 Vårdcentral3 12 44 90 77 76 90.2 84.3.... VårdcentralN *PAN=Patientnämnden, **NPE=Nationell Patientenkät
IVO:s upplysningstjänst
Två sätt att hantera missnöje!! Registrera ärendet Eventuella kompletteri ngar Bedömning sgrupp Utredning Förslag till beslut Beslut Meddela beslut Hänvisa till anmälan eller ta emot tips Sammanställning eller direktkontakt med berörd avdelning Återkopplingsrapport till berörd avdelning Avdelningen bedömer och prioriterar Eventuell egeninitierad tillsyn
Vilka kontaktar upplysningstjänsten? Chef inom vård/omsorg 3% Tjänsteman kommun/landsting 7% Vårdnadshavare 5% Anställd inom vård/omsorg 9% Anställd på annan myndighet 1% Patient/Brukare 34% Annan 17% God man/förvaltare 2% Närstående 22%
Frågor och tips inom vården Estetisk kirurgi/ skönhetsingrepp 2% Akutsjukvård 6% Larmtjänst/1177 1% Ambulanssjukvård 1% Apotek 1% Missbruk 1% Övrig vård 9% Tandvård 10% Vårdcentral 19% Hemsjukvård/ASIH 1% Äldreomsorg 5% Specialistmottagning 5% Psykiatri 18% Sluten somatisk vård 21%
Frågeområden vård Psykiatri journaler/dokumentation, tvångsvård, självmord, tillgänglighet Vårdcentral bemötande, tillgänglighet, diagnostisering, remisshantering, läkemedel Sluten somatisk vård kirurgi (feloperation, komplikation, uteblivet resultat, nekad vård, infektioner) ortopedi (se kirurgi) internmedicin (diagnostisering, felbehandling, hygien, väntan, uppföljning, kompetens) Övrig vård journalföring, läkemedelsförskrivning, tillgänglighet till vård, bemötande
Innehåll frågor och tips om vård Diagnos 2% Läkemedel 5% Väntetider 1% Sekretess 2% Samverkan mellan aktörer/ remisser 2% Personalkompetens 4% Journaler/ dokumentation 8% Bemötande 12% Annan fråga 21% Behandling 35% Fråga om anmälan 8%
Innehåll i frågor och tips Behandling utebliven, försenad, felaktig Bemötande aggressivt, nonchalant, otrevliga formuleringar i skrift Journaler avvikande mening, journalförstöring Annan fråga pågående ärende, anmälan av leg. personal, registerfrågor, blanketter, alternativ behandling