Förord Att arbeta med nyckeltal och jämförelser är något som är centralt för att kunna utveckla och effektivisera all verksamhet. Sveriges Kommuner och Landsting har under ett tiotal år arbetat med att samla in kostnadsnyckeltal för den kommunala fastighetsförvaltningen. Under 2005 genomfördes en ambitiös översyn av det den insamling av nyckeltal som tidigare bedrivits inom fastighetsområdet. Detta ledde bland annat till reviderades definitioner och instruktioner och att enkäten arbetades om. Ett nytt insamlingssystem togs fram och antalet frågor minskades enligt de prioriteringar som framkommit i intervjuarbetet. Under våren 2006 genomfördes således denna nyckeltalsinsamling utifrån tidigare revisionsarbete. I denna skrift redovisas siffrorna från årets undersökning som avser kostnader inom den kommunala fastighetsförvaltningen från 2005 uppdelad på olika lokaltyper. Materialet bygger på svar från 86 kommuner. Fastighetsnyckeln vänder sig i första hand till politiker, fastighetschefer, strategiska beslutsfattare och förvaltare men kan med fördel läsas av alla som arbetar med fastighetsförvaltning. Projektet har initierats och finansierats av Sveriges Kommuner och Landstings FoU-fond för fastighetsfrågor. Nyckeltalsinsamligen är genomförd och författad av Anders Wensfelt, Wensfelt Fastighetskonsult AB. Till sin hjälp har utredaren haft en styrgrupp som medverkat i arbetet, bistått med material och gett värdefulla synpunkter. Styrgruppen har bestått av Bengt Ranneberg, Luleå kommun; Kurt Strömberg, Eslövs kommun; Håkan Franzén, Karlskrona kommun; Inger Westin Täby kommun; Gunnel Augustsson, Örebro kommun samt Fredrik Jönsson och Linda Andersson från Sveriges Kommuner och Landsting. Vi vill även passa på att tacka de kommuner som svarat på enkäten! Magnus Kristiansson från Sveriges Kommuner och Landsting har varit projektledare. Sveriges Kommuner och Landsting i november 2006 Förvaltningsnyckeln 2006
Innehåll Inledning............................................................................ 3 1. Analys 2006....................................................................... 5 Övergripande Vad kostar det att förvalta en skola? Hur har mediakostnaderna förändrats under de senaste åren?. Kostnadsutveckling för olika mediakostnader 2001 2005 En analys av kommunernas kostnader för inhyrda lokaler 2. Förvaltningskostnader i sammandrag.................................................. 7 Sammanställning medianvärden Tabell 1. Övergripande Tabell 2. Förskolor Tabell 3. Förvaltningslokaler Tabell 4. Grundskolor Tabell 5. Gymnasium Tabell 6. Särskilda boendeformer Tabell 7. Övriga lokaler 3. Att lära av de bästa................................................................ 12 Benchmarking vad är det?........................................................ 13 Begrepp Motiv och argument Olika slags benchmarkingstudier Benchlearning Genomförande av en benchmarking och/eller en benchlearningstudie Steg 1 Planering Steg 2 Identifiera förebilder Steg 3 Samla data Steg 4 Analys Steg 5 Tillämpa Benchmarks riktmärken i kommunal fastighetsförvaltning Mätning av kundnytta.............................................................. 16 Att mäta kvalitetsfaktorers betydelse Deltagande kommuner och enkätutformning Värdeskapande processer i kommunal fastighetsförvaltning hur bra kan det bli?............ 20 Tre kvalitetsfaktorer Totalindex Fastighetskontoret värden är viktigast Stora skillnader Värdeskapande processer i förvaltningen Lokalernas inre miljö avgör lokalbetyget Detaljerad redovisning............................................................. 25 Tabell 1. Övergripande Tabell 2. Förskolor Tabell 3. Förvaltningslokaler Tabell 4. Grundskolor Tabell 5. Gymnasium Tabell 6. Särskilda boendeformer Tabell 7. Övriga lokaler Sveriges Kommuner och Landsting 2006 118 82 Stockholm, Besök Hornsgatan 20 Tfn 08-452 70 00 Fax 08-452 70 50 E-post: gata@skl.se ISBN-10: 91-7164-196-3 ISBN-13: 978-91-7164-196-0 Text: Anders Wenfelt, Ted Lindqvist Omslagsfoto från Söderhamn: Björn Hårdstedt Grafisk form och produktion: Grafisk Produktion KLF Service Tryck: EO Grafiska, Stockholm-Skarpnäck
Inledning Sveriges Kommuner och Landsting har arbetat med att definiera och samla in kostnadsdata från kommunal fastighetsförvaltning under snart 10 år. Insamlingen omfattar uppgifter om förvaltningskostnader och lokalvolymer. Insamling och redovisning sker via hemsidan www.offentligafastigheter.se, samt denna redovisning i tryckt form. I årets insamling har 86 kommuner deltagit och de svarar tillsammans för cirka 19 miljoner kvadratmeter lokalarea. Insamlingen av förvaltningsnyckeltalen har inriktats på den information som kommunerna inte redovisar på annat sätt, exempelvis till SCB. I denna skrift redovisas enbart de av kommunerna lämnade fastighetsnyckeltalen (se appendix 1 för samtliga svar). Resultatet kommer även att redovisas direkt på Internet via Sveriges Kommuner och Landstings statistikverktyg Webor (www.webor.se), här finns möjlighet att skapa egna tabeller och diagram för att kunna jämföra sig med valfria kommuner och regioner. Där delas kommunerna in i olika grupper, så att till exempelvis en glesbygdskommun direkt kan jämföra sig med en annan glesbygdskommun. Redovisningen på Internet kommer att bli mer flexibel än tidigare då möjlighet också finns att sammanställa statistik från andra öppna datakällor. För att möjliggöra samkörning med andra öppna datakällor har några definitioner förändrats i årets insamling. Exempelvis har den tidigare kategorin integrerade verksamhetslokaler utgått och skollokaler har delats upp i kategorierna förskolor, grundskolor och gymnasium vilken är den indelning som Skolverket använder. Enkäten och även redovisningen är uppbyggd kring dessa 7 olika enkätdelar: 1. Övergripande kostnader 2. Förskolor 3. Grundskolor 4. Gymnasieskolor 5. Särskilda boendeformer 6. Förvaltningslokaler 7. Övriga lokaler Den övergripande delen har den högsta svarsfrekvensen medan den nya kategorin, övriga lokaler, har del lägsta. Den sistnämnda har tillkommit då det funnits önskemål om att kunna lägga speciella och udda byggnader för sig. Då denna kategori innehåller många olika lokaltyper bör man vara försiktig vid jämförelser. Läsanvisning 1. I kapitel 1 görs en analys av de insamlade materialet. Bland annat granskas utvecklingen av lokalarea per invånare, kostnaderna för att förvalta en skola, mediakostnader samt inhyrda lokaler närmare. 2. Kapitel två redovisar årets siffror per lokalkategori genom att vi visar Låg-Normalt-Hög värden. 3. Kapitel tre är en fristående artikel kring Benchmarking när det gäller kundnytta, baserat på resultatet av 10 kundmätningar från olika kommuner. Här gås koncepten Benchmarking och kundmätning igenom samt slutsatser och analyser från de 10 mätningarna. Inledning
Dessa kommuner var med och svarade på insamlingen 1 Ale 2 Askersund 3 Boden 4 Bollnäs 5 Borås 6 Botkyrka 7 Bromölla 8 Burlöv 9 Eda 10 Eslöv 11 Falun 12 Finspång 13 Färgelanda 14 Gislaved 15 Gotland 16 Grums 17 Gävle 18 Göteborg 19 Götene 20 Hallsberg 21 Hallstahammar 22 Halmstad 23 Hudiksvall 24 Hultsfred 25 Hylte 26 Håbo 27 Härjedalen 28 Härryda 29 Höganäs 30 Höör 31 Järfälla 32 Jönköping 33 Kalix 34 Kalmar 35 Karlskrona 36 Klippan 37 Kramfors 38 Kristianstad 39 Kristinehamn 40 Kungsbacka 41 Kävlinge 42 Köping 43 Landskrona 44 Lidköping 45 Ljungby 46 Ludvika 47 Luleå 48 Malmö 49 Mariestad 50 Motala 51 Norrtälje 52 Nybro 53 Orsa 54 Orust 55 Ovanåker 56 Oxelösund 57 Salem 58 Sigtuna 59 Solna 60 Stockholm 61 Storuman 62 Strängnäs 63 Sundbyberg 64 Sundsvall 65 Sunne 66 Svedala 67 Svenljunga 68 Söderhamn 69 Söderköping 70 Tibro 71 Tidaholm 72 Timrå 73 Trelleborg 74 Trollhättan 75 Trosa 76 Täby 77 Umeå 78 Valdemarsvik 79 Varberg 80 Vetlanda 81 Vingåker 82 Ystad 83 Ängelholm 84 Örebro 85 Östersund 86 Övertorneå Förvaltningsnyckeln 2006
1. Analys 2006 Övergripande Kommunerna är stora lokalanvändare, av den offentliga sektorns totalt 90 miljoner kvadratmeter lokalarea äger och förvaltar kommunerna cirka 50 miljoner kvadratmeter. Lokalinnehavet varierar naturligtvis mycket mellan kommunerna, störst innehav i förhållande till befolkningen har glesbygds- och landsbygdskommuner och en del kommuner har mer än 10 kvm lokalarea per invånare. Minst lokaler i relation till befolkningen har förortskommuner och mindre kommuner nära storstadsregionerna. Här är lokalarean i många fall minde än 4 kvm per invånare. Kostnaden för kommunens totala lokalanvändning i kronor per kvadratmeter (kr/kvm BRA) anges i tabell nedan. Denna kostnad utgör en genomsnittskostnad för lokalerna oavsett lokalkategori. Driftkostnaderna och övriga kostnader har ökat de senaste åren medan underhållskostnaden varit konstant eller, i vissa fall, även minskat. Ökningen är naturlig eftersom de ingående kostnaderna till stor del följer den allmänna prisnivån. Minskningen av underhållskostnaden är däremot svårare att härleda men beror sannolikt på att underhåll ofta får stå tillbaka till förmån för andra åtgärder i kommunerna. Kostnadsslag Lågt Normalt Högt Genomsnitt Kostnad för drift, exkl städning 178 264 490 283 Kostnad för underhåll 26 57 109 69 Övriga kostnader 19 61 322 97 Totala kostnader* 274 429 825 470 * Exklusive kapitalkostnader 1. Analys 2006
Vad kostar det att förvalta en skola? En djupare analys har gjorts av drift- och underhållskostnaderna för lokalkategorin grundskolor. Siffermaterialet baseras på cirka 1 700 objekt (skolbyggnader) med en totalarea på 6,2 miljoner kvm BRA. I tabellen nedan har medelvärden med intervall angivits. Ju mindre spannet i intervallet är desto säkrare underlag (mindre spridning i de lämnade uppgifterna). Totalt uppgår alltså drift- och underhållskostnaderna till cirka 500 kr/kvm BRA. Kostnaderna fördelar sig i procent enligt följande i spalten bredvid. Städkostnaden är den enskilt största driftskostnaden men underlaget är förhållandevis litet Underhållskostnader Övriga kostnader 7% Plan UH 10% Media 28% Städning 32% Drift 23% eftersom de flesta kommuner svarat att verksamheterna själva ansvarar för städningen. Det är därför svårt att dra några slutsatser för denna kostnadsgrupp. Mediakostnaderna är däremot enklare att analysera då spridningen är avsevärt mindre. Driftkostnader Mediakostnader Planerat Övriga Städning i Summa exkl media och städning * (värme, elenergi och vatten) underhåll kostnader egen regi 110 120 140 145 45 55 30 40 160 170 480 530 Hur har mediakostnaderna förändrats under de senaste åren? Mediakostnaderna per kvm BRA totalt (alla lokalkategorier) har ökat med i genomsnitt 30 procent de senaste 4 åren vilket innebär en årlig ökningstakt på cirka 7 8 procent. Uppdelat på de olika mediaslagen visar elenergikostnaderna den högsta ökningen (40 50 procent). Värmekostnaden (huvudsakligen fjärrvärme) har ökat med 25 30 procent medan kostnaden för vatten i princip är oförändrad (se vidare i tabell nedan). Kostnadsutveckling för olika mediakostnader 2002 2005 En mer ingående studie har gjorts över förbrukningar och kostnader för de olika energislagen. Här kan konstateras att värmeenergi, av naturliga skäl, står för merparten av energiförbrukningen. Sett över samtliga lokalkategorier förbrukar kommunerna cirka 70 procent mer värmeenergi än elenergi även om detta förhållande minskat under de senaste åren. För kategorin förvaltningslokaler beror Lokalkategori Media totalt ökning Värme ökning El ökning Vatten ökning Förskolor + 30 % + 35-40 % Oförändrat + 5 % Grundskolor * + 35-40 % + 25-30 % + 45-50 % Oförändrat Gymnaium * + 15-20 % + 5 % + 35-40 % Oförändrat Särskilda boendeformer + 30 % + 20-25 % + 50-55 % + 5 % Förvaltningslokaler + 30 % + 20-25 % + 40-50 % Oförändrat * Dessa lokaltyper har jämförts med den tidigare lokalkategorin skollokaler. Förvaltningsnyckeln 2006
den ökade elenergianvändningen sannolikt på att fler lokaler installerat kyla i kombination med mer datateknisk utrustning. Vidare har nybyggda lokaler byggts allt energisnålare. Många prognosmakare spår att vi i framtiden kommer att förbruka mer energi till kyla än till värme i våra kontorslokaler. För förskolor, grundskolor och gymnasium är inte förändringen lika tydlig. För dessa lokalkategorier är förhållandet värme/elenergi oförändrat och uppgår till cirka 1,8 1,9. Det kan vara intressant att lite noggrannare studera prisbilden för de olika energislagen. Kommunerna betalade under 2005 i genomsnitt cirka 52 öre/kwh värmeenergi medan elenergin kostade cirka 79 öre/kwh. Elenergi kostade med andra ord drygt 50 procent mer än värme per inköpt kwh. Ett incitament borde därför vara att i möjligaste mån ersätta direktverkande el med fjärrvärme (eller annan billig värmeenergi) i kommunala lokaler där så är möjligt. En analys av kommunernas kostnader för inhyrda lokaler Sett över samtliga lokalkategorier betalar kommunerna cirka 1 000 kr/kvm BRA i genomsnitt (såväl medelvärde som genomsnittsvärde). 2001 var motsvarande siffra 800 kr/kvm innebärande en årlig kostnadsökning med 5 procent. Kostnaden för inhyrda lokaler uppvisar en förvånansvärt liten spridning för samtliga kommuner. Vid jämförelsen är låg-värdena cirka 30 procent under medelvärdena medan hög-värdena ligger cirka 35 procent över. Se vidare i tabellen i nedan. Lågt Normalt Högt Genomnitt av alla värden 700 750 1 000 1 050 1 350 1 400 1 000 kr/kvm kr/kvm kr/kvm kr/kvm Lågt = Värden under 10:e percentilen Normalt = De mittersta 80 procenten av värdena Högt = Värden över 90:e percentilen Hyreskostnaderna baseras på ett underlag som uppgår till 3,3 milj kvm BRA. Det är svårt att göra en direkt jämförelse mellan kommunernas kostnader för inhyrda lokaler och kostnader för egna lokaler då innehållet är olika. Kapitalkostnaden har tagits bort ur jämförelsen från egna lokaler då denna skiljer sig mycket kommunerna emellan och får ett stort genomslag. Kapitalkostnaden kan uppgå till så mycket som 300 400 kr/kvm BRA. Vidare hyrs ofta inhyrda lokaler inklusive en del driftoch servicetjänster. Den totala drift- och underhållskostnaden för egna lokaler, exklusive interna hyror och kapitalkostnader, uppgår till mellan 400 450 kr/kvm BRA. Om detta ställs i relation till kostnaden för inhyrda lokaler, enligt ovan, är mellanskillnaden cirka 600 kr/kvm. Eftersom mellanskillnaden huvudsakligen består av hyror och kapitalkostnader kan vi konstatera att inhyrda lokaler är något dyrare än kommunernas egna lokaler. 1. Analys 2006
2. Förvaltningskostnader i sammandrag I detta avsnitt redovisas kostnader för kommunernas egna lokaler uppdelade på olika kostnadsslag för respektive lokalkategori förskola, grundskola, gymnasieskola, särskilda boendeformer, förvaltningslokaler och övriga lokaler. Sist i rapporten finns den fullständiga redovisningen för respektive kommun. I tabellerna på följande sidor redovisas normalvärde. Normalvärde är medianen för de svar kommunerna har lämnat. Medianen är, liksom medelvärdet, ett genomsnittsmått. I sammanställning har begreppen lågt, normalt, högt och genomsnitt använts. Lågt innefattar värden som understiger den 10:e percentilen, medan värden som överstiger den 90:e percentilen betecknas som högt. Se figuren nedan. För att ge så bra värden som möjligt, har de värden som redovisas i sammanställningen tagits fram på lite olika vis. Värdena för grupperna lågt och högt är medianvärden, medan värdena för normalt är medelvärden. Hur ska tabellerna tolkas? Högt eller lågt kan det jämställas med bra eller dåligt? Först kan vi fastslå att det inte går att avgöra om ett värde är bra eller dåligt utan att studera de fastigheter som ingår i underlaget. Däremot är det möjligt att bedöma om värdena är höga eller låga i förhållande till varandra utan att lägga några värderingar i begreppen. Genomsnitt är ett ovägt genomsnitt räknat på samtliga värden. Genom att jämföra genomsnittsvärdet med värdet i gruppen normalt kan en uppfattning fås om hur stor spridning svaren har. Ju närmare dessa värden ligger varandra desto mindre spridning vilket innebär större säkerhet i materialet. Vid bearbetningen och analysen av materialet har uppenbart orimliga svar sorterats bort. Det bör ändå påpekas att det fortfarande kan förekomma en del fel i siffrorna och antalet felkällor är många: mätfel vid areabestämningar, tolkning av definitioner, konteringsfel, periodiseringsfel, missuppfattningar etc. Varje användare av Förvaltningsnyckeln 2006 bör därför vara fullt införstådd med att värdena, speciellt vissa höga och låga värden, trots rimlighetskontrollen kan vara behäftade med fel. Vid redovisningen i tabellerna har svaren endast grupperats efter de värden som angivits av de svarande. Ingen uppdelning har gjorts med hänsyn till kommunens storlek, geografiskt läge, klimatzon, struktur eller annan faktor även om dessa faktorer kan tänkas påverka värdena i någon riktning. Du kan hitta gamla och nya nyckeltal, samt definitioner på: http://www.offentligafastigheter.se Förvaltningsnyckeln 2006
Lågt: 10-percentilen De lägsta 10 procenten av värdena tillhör denna kategori. Det angivna värdet är medianvärdet i kategorin. Normalt: De mittersta 80 procenten av värdena tillhör denna kategori. Det angivna värdet är medelvärdet i kategorin. Högt: 90-percentilen De högsta 10 procenten av värdena tillhör denna kategori. Det angivna värdet är medianvärdet i kategorin. Genomsnitt: Genomsnittet av samtliga värden. Om detta värde skiljer sig markant från genomsnittsvärdet i gruppen normalt tyder det på att spridningen är stor och värdet därmed mindre säkert. Notera att de olika kostnadsslagen inte kan summeras då värdena är medianvärden och alla kommuner inte lämnat uppgifter för samtliga kostnadsslag. Sammanställning medianvärden TABELL 1. ÖVERGRIPANDE Samtliga lokaltyper Lågt Normalt Högt Genomsnitt Kommuninvånare i deltagande kommuner 10 000 34 000 94 000 55 000 Kommunens lokalinnehav per invånare, kvm/inv 4 6 8 6 Kostnad kommunägda verksamhetslok (exkl kapitalkostnader) 274 429 825 470 Kostnad för drift, exkl städning, kr/kvm BRA 178 264 490 283 Kostnad för underhåll, kr/kvm BRA 26 57 109 69 Övriga kostnader, kr/kvm BRA 19 61 322 97 Tomställd kommunägd area i förhållande till total area, % 0,40 % 2,20 % 7,30 % 2,90 % Kostnad för inhyrda lokaler, kr/kvm BRA 700 1 000 1 400 1 000 TABELL 2. FÖRSKOLOR KOSTNADSSLAG Lågt Normalt Högt Genomsnitt KOMMUNÄGD AREA (kvm BRA) 2 000 11 000 39 000 14 000 DRIFT TOTALT, EXKL STÄDNING 227 333 467 336. Tillsyn, fastighetsskötsel och felavhjälpande underhåll Personalkostnad 23 54 94 57 Externa driftskostnader (tillsyn och skötsel) 5 29 106 36 Skötsel av tomtmark och yttre renhållning 7 28 73 32 Sophantering 5 11 18 12 Förbrukningsmaterial 2 7 22 8 Felavhjälpande underhåll 15 46 85 49 Försäkringsskador 1 4 9 6 Skadegörelse 1 4 7 4 Mediaförsörjning kostnader 121 163 212 162 Värmeenergi 26 75 124 77 Elenergi 32 70 141 73 Vatten.. 8 14 22 15 Planerat underhåll 14 75 189 87 Övriga kostnader totalt 23 34 56 39 Administration 12 24 42 25 Försäkringskostnader och riskskydd 6 13 23 14 STÄDNING Städning i egen regi 73 247 355 239 Köpta städtjänster *) *) *) *) Mediaförsörjning förbrukning Värmeenergi (kwh/kvm BRA) 87 149 183 146 Elenergi (kwh/kvm BRA) 45 76 135 80 Vatten (kbm/kvm BRA) 0,51 0,69 0,93 0,71 Samtliga värden avser kr/kvm BRA, utom mediaförsörjning där resp enhet finns angiven. *) Underlaget är för litet beroende på att verksamheterna själva ansvarar för städning i de disponerade lokalerna. 2. Förvaltningskostnader i sammandrag
Sammanställning medianvärden TABELL 3. FÖRVALTNINGSLOKALER KOSTNADSSLAG Lågt Normalt Högt Genomsnitt KOMMUNÄGD AREA (kvm BRA) 3 000 10 000 32 000 13 000 DRIFT TOTALT, EXKL STÄDNING 146 210 257 208 Tillsyn, fastighetsskötsel och felavhjälpande underhåll Personalkostnad 8 25 50 27 Externa driftskostnader (tillsyn och skötsel) 3 20 67 25 Skötsel av tomtmark och yttre renhållning 2 9 21 10 Sophantering 3 6 10 6 Förbrukningsmaterial 1 4 10 5 Felavhjälpande underhåll 5 22 50 24 Försäkringsskador <1 4 9 4 Skadegörelse <1 2 5 2 Mediaförsörjning kostnader 83 122 162 123 Värmeenergi 32 55 75 55 Elenergi 35 59 84 58 Vatten.. 3 6 12 7 Planerat underhåll 7 35 95 43 Övriga kostnader totalt 23 37 59 42 Administration 6 23 42 23 Försäkringskostnader och riskskydd 3 13 26 14 STÄDNING Städning i egen regi 85 130 190 135 Köpta städtjänster *) *) *) *) Mediaförsörjning förbrukning Värmeenergi (kwh/kvm BRA) 55 107 151 108 Elenergi (kwh/kvm BRA) 49 75 105 79 Vatten (kbm/kvm BRA) 0,17 0,30 0,70 0,33 Samtliga värden avser kr/kvm BRA, utom mediaförsörjning där resp enhet finns angiven. *) Underlaget är för litet beroende på att verksamheterna själva ansvarar för städning i de disponerade lokalerna. TABELL 4. GRUNDSKOLOR KOSTNADSSLAG Lågt Normalt Högt Genomsnitt KOMMUNÄGD AREA (kvm BRA) 20 000 64 000 174 000 85 000 DRIFT TOTALT, EXKL STÄDNING 188 256 313 251 Tillsyn, fastighetsskötsel och felavhjälpande underhåll Personalkostnad 18 37 59 38 Externa driftskostnader (tillsyn och skötsel) 4 21 57 26 Skötsel av tomtmark och yttre renhållning 5 13 26 14 Sophantering 2 7 11 7 Förbrukningsmaterial 1 6 15 6 Felavhjälpande underhåll 7 27 57 29 Försäkringsskador 1 6 19 7 Skadegörelse 1 6 17 7 Mediaförsörjning kostnader 107 141 168 141 Värmeenergi 49 75 100 76 Elenergi 38 56 68 55 Vatten.. 5 8 14 9 Planerat underhåll 16 49 95 50 Övriga kostnader totalt 17 35 50 34 Administration 6 23 37 22 Försäkringskostnader och riskskydd 5 11 23 13 STÄDNING Städning i egen regi 97 165 225 159 Köpta städtjänster *) *) *) *) Mediaförsörjning förbrukning Värmeenergi (kwh/kvm BRA) 89 140 175 135 Elenergi (kwh/kvm BRA) 53 69 89 71 Vatten (kbm/kvm BRA) 0,28 0,40 0,51 0,41 Samtliga värden avser kr/kvm BRA, utom mediaförsörjning där resp enhet finns angiven. *) Underlaget är för litet beroende på att verksamheterna själva ansvarar för städning i de disponerade lokalerna. 10 Förvaltningsnyckeln 2006
Sammanställning medianvärden TABELL 5. GYMNASIUM KOSTNADSSLAG Lågt Normalt Högt Genomsnitt KOMMUNÄGD AREA (kvm BRA) 4 000 29 000 84 000 38 000 DRIFT TOTALT, EXKL STÄDNING 131 192 276 195 Tillsyn, fastighetsskötsel och felavhjälpande underhåll Personalkostnad 10 29 50 30 Externa driftskostnader (tillsyn och skötsel) 3 16 40 17 Skötsel av tomtmark och yttre renhållning 1 8 20 8 Sophantering 2 6 10 6 Förbrukningsmaterial 1 4 11 5 Felavhjälpande underhåll 4 18 45 21 Försäkringsskador 1 2 6 3 Skadegörelse 1 3 6 3 Mediaförsörjning kostnader 85 121 164 124 Värmeenergi 36 62 86 63 Elenergi 37 53 76 54 Vatten.. 3 6 13 7 Planerat underhåll 5 31 77 36 Övriga kostnader totalt 16 32 51 33 Administration 7 22 36 22 Försäkringskostnader och riskskydd 3 11 23 12 STÄDNING Städning i egen regi 97 146 178 140 Köpta städtjänster *) *) *) *) Mediaförsörjning förbrukning Värmeenergi (kwh/kvm BRA) 84 115 148 115 Elenergi (kwh/kvm BRA) 53 74 115 79 Vatten (kbm/kvm BRA) 0,20 0,32 0,50 0,36 Samtliga värden avser kr/kvm BRA, utom mediaförsörjning där resp enhet finns angiven. *) Underlaget är för litet beroende på att verksamheterna själva ansvarar för städning i de disponerade lokalerna. TABELL 6. SÄRSKILDA BOENDEFORMER KOSTNADSSLAG Lågt Normalt Högt Genomsnitt KOMMUNÄGD AREA (kvm BRA) 5 000 24 000 68 000 27 000 DRIFT TOTALT, EXKL STÄDNING 199 258 353 262 Tillsyn, fastighetsskötsel och felavhjälpande underhåll Personalkostnad 18 43 71 42 Externa driftskostnader (tillsyn och skötsel) 5 24 48 25 Skötsel av tomtmark och yttre renhållning 3 12 27 13 Sophantering 5 12 18 11 Förbrukningsmaterial 2 7 16 8 Felavhjälpande underhåll 7 29 49 31 Försäkringsskador <1 3 7 3 Skadegörelse <1 1 3 2 Mediaförsörjning kostnader 112 150 183 145 Värmeenergi 45 73 102 72 Elenergi 40 64 79 60 Vatten.. 8 17 25 16 Planerat underhåll 9 40 98 45 Övriga kostnader totalt 19 37 51 37 Administration 10 25 37 24 Försäkringskostnader och riskskydd 4 12 23 12 STÄDNING Städning i egen regi 78 128 148 120 Köpta städtjänster *) *) *) *) Mediaförsörjning förbrukning Värmeenergi (kwh/kvm BRA) 86 132 177 134 Elenergi (kwh/kvm BRA) 50 79 98 79 Vatten (kbm/kvm BRA) 0,60 0,88 1,41 0,91 Samtliga värden avser kr/kvm BRA, utom mediaförsörjning där resp enhet finns angiven. *) Underlaget är för litet beroende på att verksamheterna själva ansvarar för städning i de disponerade lokalerna. 2. Förvaltningskostnader i sammandrag 11
Sammanställning medianvärden TABELL 7. ÖVRIGA LOKALER KOSTNADSSLAG Lågt Normalt Högt Genomsnitt KOMMUNÄGD AREA (kvm BRA) 8 000 28 000 80 000 38 000 DRIFT TOTALT, EXKL STÄDNING 94 234 400 254 Tillsyn, fastighetsskötsel och felavhjälpande underhåll Personalkostnad 6 28 59 31 Externa driftskostnader (tillsyn och skötsel) 5 28 89 35 Skötsel av tomtmark och yttre renhållning 3 9 22 10 Sophantering 2 6 12 7 Förbrukningsmaterial 1 7 19 8 Felavhjälpande underhåll 12 26 59 32 Försäkringsskador 2 6 44 13 Skadegörelse <1 2 6 3 Mediaförsörjning kostnader 73 146 266 156 Värmeenergi 31 65 100 69 Elenergi 34 63 109 68 Vatten.. 5 14 34 17 Planerat underhåll 7 47 139 57 Övriga kostnader totalt 20 36 60 37 Administration 14 26 42 26 Försäkringskostnader och riskskydd 6 12 24 14 STÄDNING Städning i egen regi 66 112 183 118 Köpta städtjänster *) *) *) *) Mediaförsörjning förbrukning Värmeenergi (kwh/kvm BRA) 79 144 221 144 Elenergi (kwh/kvm BRA) 50 87 147 89 Vatten (kbm/kvm BRA) 0,23 0,78 1,30 0,75 Samtliga värden avser kr/kvm BRA, utom mediaförsörjning där resp enhet finns angiven. *) Underlaget är för litet beroende på att verksamheterna själva ansvarar för städning i de disponerade lokalerna. 12 Förvaltningsnyckeln 2006
3. Att lära av de bästa I artikeln på sidorna som följer, skriven av Ted Lindqvist, Tyréns Temaplan, beskrivs hur kommunala fastighetsorganisationer skapar kundvärden för nyttjarna av kommunala lokaler. Syftet är att få konkret kunskap om hur stora kundvärden man kan skapa och vilka faktorer som har störst betydelse för att kunderna till de kommunala fastighetsföretagen skall vara nöjda med sina lokaler och de därtill knutna tjänsterna. Vilka mål för kundnyttan är rimliga att nå? Rapporten utgör en skriftlig dokumentation av ett projekt där tio kommuner med hjälp av Tyréns Temaplan AB jämfört sina kundvärden. I ett fortsatt arbete finns möjligheter gå vidare och fördjupa analyser av framgångsfaktorer bland de kommuner som redovisar högst kundvärden. Rapporten har arbetats fram genom att resultaten från 10 kundmätningar från olika kommuner sammanställts och jämförts. Denna sammanställning och jämförelse har genomförts i ett samarbetsprojekt mellan de 10 olika kommunerna och konsultföretaget Tyréns Temaplan AB. Syftet för de deltagande kommunerna har varit att genom benchmarking få underlag för ytterligare förbättringar och utveckling av levererade kundvärden. Gemensamt för de deltagande kommunerna har varit att samtliga använt Temaplans metodik och frågeformulär vid sina respektive mätningar av kundnyttan. Därigenom är resultaten från de olika kommunerna direkt jämförbara eftersom ett stort antal frågor har varit identiska. Varje deltagande kommun har således kunna positionera sina egna resultat i förhållande till genomsnitt samt till de bästa resultaten. För att vidga möjligheterna för övriga kommuner att jämföra sina egna resultat med resultaten i projektet har Sveriges Kommuner och landsting genom sin FoU-fond för fastighetsfrågor beslutat finansiera en sammanfattning i rapportform för vidare spridning i form av denna rapport Rapporten har disponerats i tre avsnitt enligt följande: 1. Benchmarking vad är det? I detta avsnitt sammanfattas tidigare rapporter om vad benchmarking är och hur man kan använda benchmarking för att utveckla sin egen organisation. 2. Mätning av kundnytta. Avsnittet beskriver hur mätningen av kundnytta genomförts i de tio kommuner som deltagit i projektet. 3. Värdeskapande processer i kommunal fastighetsförvaltning hur långt kan man nå? Här redovisas det egentliga resultatet av projektet med diagram som beskriver vilka kundvärden som uppnåtts och vilka logiker som skapar kundnytta i kommunal förvaltning. 3. Att lära av de bästa 13
Benchmarking vad är det? Benchmarking kan beskrivas som en metod i förbättringsarbetet och baseras på systematiska jämförelser med andra företag och organisationer. Jämförelseföretagen skall helst vara de mest framgångsrika inom respektive område. Lite populärt brukar man säga att benchmarking handlar om att jämföra sig med dem som är bäst i klassen. Vid jämförelser med dessa företag och organisationer skall man få idéer om hur den egna verksamheten kan förbättras. En viktig del av benchmarkingarbetet är att systematiskt utnyttja kunskaper om egna och andras prestationer i ett förbättringsarbete. Det är därför viktigt att särskilt framhålla att en benchmarkingstudie inte bara är en positionering av det egna företaget i förhållande till andra utan också ett medvetet utnyttjande av den insamlade informationen till egen anpassning och förbättring. Benchmarking får inte bli endast en insamling av jämförelsedata med tillhörande positionering. Denna rapport är således endast ett första steg i ett mer omfattande benchmarkingarbete. För de deltagande kommunerna återstår arbetet med att analysera vilka framgångsfaktorer som är avgörande för att förklara skillnaderna i kundnytta mellan de olika kommunerna. Benchmarking kompletterar alltså andra verktyg i företagets kvalitetsarbete. Rätt använd är benchmarking ett konkret verktyg för att kunna arbeta med ständig förbättring som vanligen betonas i de flesta företags kvalitetssystem. Litteratur och erfarenheter framhåller också att benchmarking är ett verktyg för en lärande organisation. Det betyder att förbättringsarbetet ses som en del av det vardagliga arbetet som hanteras av den ordinarie personalen och att benchmarking kan ge impulser i detta arbete. Med detta synsätt blir benchmarking ett redskap för en effektivare process. I det följande redovisas några centrala begrepp samt motiv och argument för användning av benchmarking. Därefter följer ett avsnitt som behandlar utvecklingen av benchmarking och olika slags benchmarkingstudier. Kapitlet avslutas med en modell av stegen i en benchmarkingprocess. Begrepp I ett projekt som genomfördes av Svenska Kommunförbundet år 1997 definierades benchmarking som begrepp och arbetsmetod. Projektet fann att ordet benchmark vanligen beskrivs i litteraturen som en ursprungligen militär term där benchmark är en topografisk referenspunkt i terrängen. Andra platser beskrivs då i förhållande till detta benchmark. Med denna definition av begreppet blir dimensionen av att positionera sig i förhållande till en referenspunkt tydlig. Andra beskriver ordet benchmark som att det kommer ifrån textilindustrin. De som vävde tyger hade i anslutning till sina vävstolar en bänk där en märkning dvs ett bänkmärke (benchmark) angav vad en rimlig dagsprestation var. Detta sätt att klargöra begreppet fokuserar på en annan central dimension i benchmarkingstudier nämligen riktmärke för vad som är möjligt i ett visst avseende. Även om vi i svenskan inte har något heltäckande ord för benchmark kan man i huvudsak använda det som liktydigt med riktmärke eller riktvärde. Ett riktmärke skulle då kunna vara kundvärden mätta med hjälp av kundenkäter i de organisationer som redovisar höga värden. Genomgående måste de vara uttryckta så att de direkt kan användas för jämförelser. I detta projekt är samtliga mätetal nyckeltal avgivna på en given skala. De kan också vara ett index, dvs ett genomsnitt av sådana nyckeltal. Projektets definition av riktmärken för kundnytta i kommunal fastighetsförvaltning redovisas längre fram i rapporten. 14 Förvaltningsnyckeln 2006
Utgående från ovanstående tolkning av benchmark som riktmärke kan man beskriva benchmarking som den systematiska process där man med hjälp av nyckeltal jämför sig med de framgångsrika organisationerna. Med stöd i denna positionering går man därefter vidare och lär av de framgångsrika genom att jämföra processen i syfte att få uppslag till egna förbättringsåtgärder. Motiv och argument Företag har tidigare ofta relaterat sitt utvecklingsarbete och utvärderat det i förhållande till den historiska utvecklingen i den egna organisationen. Har man jämfört med andra har det ofta varit mot genomsnittssiffror. Ett sådant i huvudsak internt fokus leder erfarenhetsmässigt till minimiambitioner i förbättringsarbetet. Man undviker att hamna på den undre halvan i den grupp företag man jämför sig med. Man saknar dock ofta kunskap om vad som på det hela taget är möjligt och hur de organisationer arbetar som nått denna prestationsnivå. Benchmarking tillför externt fokus och kan ge svar på dessa frågor. I projektet har de tio kommunerna fått möjligheter att analysera vilka nivåer andra offentliga fastighetsförvaltare har nått. Ett av huvudargumenten för benchmarking är därför att man får idéer och lär sig av andra företag. Man får därigenom ett ökat medvetande om sina kostnader, kvalitetsegenskaper, tjänster och service jämfört med andra företags. Denna ökade kunskap främjar lärandet i organisationen och motiverar till ändring och förbättring. Man får insikt om nya sätt att lösa problem som hjälper till att utveckla ett kritiskt förhållningssätt till de egna processerna. Med hjälp av benchmarking kan man utveckla sin verksamhet till att ligga i nivå med de bästa företagen. Samtidigt som dessa mål kan förefalla som mycket utmanande så vet man att de är realistiska eftersom andra företag nått dem. Det någon annan lyckats med är kanske inte omöjligt för den egna organisationen. De högsta värden som redovisas längre fram i rapporten kan alltså vara realistiska måltal även för den egna organisationen. Olika slags benchmarkingstudier Benchmarking har hittills beskrivits som en systematisk jämförelse av det egna företaget med andra. Detta kan dock göras på många olika sätt. Vid en benchmarkstudie av fastighetsföretag kan man jämföra företaget som helhet eller enstaka processer t. ex underhållsplaneringsprocessen. Beroende på vad som skall studeras får man olika uppläggning på studien. Man får också olika slags benchmarkingstudier beroende på vem man vill jämföra sig med, dvs. hur man identifierar förebilderna. Man kan vilja jämföra sig med konkurrenterna. Benchmarking blir då en utvecklad form av konkurrensanalyser. Man kan också jämföra sig med liknande men icke konkurrerande organisationer. Genom att konkurrensaspekten försvinner blir informationsdelning mer naturlig och benchmarkingstudien mindre ytlig. Det är en sådan studie som genomförts inom ramen för detta projekt. Man kan också genomföra en benchmarkingstudie som går helt utanför den egna branschen. Exempelvis kan ett fastighetsföretag vilja jämföra sina kundserviceprocesser med de bästa kundserviceprocesserna oavsett bransch. Vidare kan benchmarkingstudier genomföras internt i stora organisationer. Stora kommuners förvaltningsvolym motiverar arbete med intern benchmarking. Inom stora kommuner kan man jämföra såväl olika geografiska områden, olika ansvarsområden som olika verksamheter. En sådan benchmarkingstudie har den fördelen att den kan utgå från ett i det närmaste fullständigt informationsunderlag. I arbetet med detta projekt har framkommit att det regelmässigt finns stora skillnader mellan olika ansvarsområden såsom geografi etc inom en och samma förvaltningsorganisation. Intern 3. Att lära av de bästa 15
benchmarking är således ett första relativt kraftfullt steg i det egna förbättringsarbetet. Benchmarkingstudierna blir också annorlunda beroende på hur man definierar det önskade resultatet. Inom den offentliga sektorn är konkurrenstrycket inte alltid starkt uttalat. Av naturliga skäl drivs verksamhet i praktiken ofta i monopolliknande former. För kommunerna är det exempelvis uppenbart att konkurrens inte alltid driver effektivitetsutvecklingen för förvaltningen av ett flertal olika fastighetstyper, exempelvis skolor, gamla kulturlokaler och lokaler på små geografiska marknader där andra fastighetsaktörer saknas. I en sådan situation kan målet med benchmarking av kundnyttan vara ett användbart sätt att ta reda på hur resultaten relaterar till andra, liknande verksamheter på andra håll i Sverige. Benchlearning Under senare år har intresset ökat att inte bara analysera nyckeltal som beskriver resultatet av en process utan även själva processerna. Man får då ett bättre underlag för att förstå hur man skall arbeta för att nå resultat i paritet med förebilderna, dvs organisationer med dokumenterat höga kundvärden. Med detta undviks den handlingsförlamning som annars kan uppstå när man inte förstår varför skillnaderna mellan det egna företaget och förebilderna är så stora. Därmed undviks också den låsning som ligger i att man framhåller att det egna företaget är så unikt att jämförelserna är ointressanta eller att förutsättningarna som ges av andra aktörer är så olika att alla jämförelser är omöjliga. På så sätt skapas även delaktighet och ett kontinuerligt lärande inom den egna organisationen så kallad benchlearning. Under senare år har intresset ökat att inte bara analysera nyckeltal som beskriver resultatet av en process utan även själva processerna. Man får då ett bättre underlag för att förstå hur man skall arbeta för att nå resultat i paritet med förebilderna, dvs organisationer med dokumenterat höga kundvärden. Med detta undviks den handlingsförlamning som annars kan uppstå när man inte förstår varför skillnaderna mellan det egna företaget och förebilderna är så stora. Därmed undviks också den låsning som ligger i att man framhåller att det egna företaget är så unikt att jämförelserna är ointressanta eller att förutsättningarna som ges av andra aktörer är så olika att alla jämförelser är omöjliga. På så sätt skapas även delaktighet och ett kontinuerligt lärande inom den egna organisationen så kallad benchlearning. Genomförande av en benchmarking och/eller en benchlearningstudie Bland annat som följd av att en benchmarking/ learningstudie kan göras på många sätt behövs ett systematiskt arbetssätt för att precisera syfte, genomförande och önskat resultat. Flera företag har därför utvecklat olika modeller för beskriv ning av benchmarkingprocessen. Dessa modeller skiljer sig naturligen åt både vad gäller innehåll och antal delprocesser. Vid benchmarking är det naturligt att ha en tyngdpunkt och ett antal steg som främst avser den externa analysen medan benchlearning förutsätter att dessa byggs ut med det antal steg som fordras för det interna förändringsarbetet. I det följande beskrivs en benchmarkingprocess som omfattar fem steg och som tillämpats i detta projekt: Steg 1 Planering I detta steg fokuseras uppgiften, dvs. man klargör vilken eller vilka processer som skall studeras. De valda processerna dokumenteras samtidigt som mätparametrarna identifieras. I projektet valdes att studera samtliga värdeskapande processer i kommunal fastighetsförvaltning, både tillhandahållande av fastighetsanknuten service och tillhandahållande av fysiska utrymmen. Steg 2 Identifiera förebilder Syftet med detta steg är att identifiera förebilderna och därefter välja vilka företag och organisationer som man skall samla information från. En vanlig uppfattning är att man behöver minst tre företag att jämföra sig 16 Förvaltningsnyckeln 2006
med. I projektet deltog de tio kommunerna oavsett vilka kundvärden mätningarna redovisade. Det var emellertid endast bland förebilderna de kommuner som redovisade högst värden som riktmärken definierades. Steg 3 Samla data I detta steg samlas information genom vilken de olika företagens processer kan förstås både vad gäller arbetssätt och resultat. I detta material ingår följaktligen beskrivningar som ger förståelse för olika sätt att lägga upp och genomföra processerna. Där ingår också nyckeltal som beskriver processernas resursför brukning och resultat. Informationen kan sökas ur olika slag av skriftlig doku mentation liksom den kan erhållas med hjälp av intervjuer och enkäter. I projektet begränsades datainsamlingen till resultaten från de enkäter som genomförts av Temaplan hos de olika kommunerna inom den senaste två- till treårsperioden. Övrig information har lämnats till respektive deltagare i projektet vid olika seminarietillfällen. Steg 4 Analys Med hjälp av information från föregående steg kan skillnader i mätparametrar na identifieras. Man kan positionera de olika företagen och organisationerna efter exempelvis kundnöjdhet om denna storhet utgör mätparameter i det aktuella projektet. Genom analysen söker man också klarlägga skillnader i förutsättningar och deras inverkan på nyckeltalen. Vidare söker man identifiera faktorer som förklarar varför vissa av företagen i ana lysen är bättre än övriga. Skillnaderna mellan de tio kommunerna redovisas i kommande kapitel. Steg 5 Tillämpa Syftet med detta steg är att omsätta erfarenheter från analysen i förbättringar av den egna organisationen. Arbetet inleds med en värdering av förbättrings möjligheterna som bygger på analysen av förebilderna och de egna förutsätt ningarna. Detta arbete leder till mål i förbättringsarbetet för de olika proces serna och deras resultat. Därefter utvecklas vilka åtgärder som skall genomföras i syfte att nå de upp satta målen. Åtgärderna kan utvecklas med stöd av analysen från föregående steg och de framgångsfaktorer som identifierats. Efter anpassning till de egna förutsättningarna kan åtgärderna sammanfattas i en åtgärdsplan. Med ledning av planen kan genomförandet styras samtidigt som åtgärder och resultat följs upp. Arbetet avslutas med en värdering av uppnått resultat i förhållande till satta mål. Har önskat resultat nåtts? Detta steg har inte omfattats av något gemensamt arbete i projektet utan har bedrivits av respektive kommun. Benchmarks riktmärken i kommunal fastighetsförvaltning I denna rapport har varje jämförbar fråga fått tre riktmärken (benchmarks) som visar vad olika grupper av fastighetsorganisationer som förvaltar kommunala lokaler har uppnått för kundvärde. Riktmärkena är indelade i tre betygsnivåer. Det övre riktmärket visar betygsnivån för de 25 procent i praktiken 2 3 organisationer i projektet med högst värde dvs. de som är bäst i klassen. Det nedre riktmärket visar vad de 2 3 av organisationerna med lägst kundvärde uppnått för betygsnivå. För varje jämförbar fråga har också ett medelbetygsvärde tagits fram. Således redovisas: Medelbetyg för högsta 25 procent av samtliga organisationerna Medelbetyg för samtliga organisationer Medelbetyg för lägsta 25 procent av samtliga organisationer I projektet har medelbetyg för sex olika verksamhetstyper analyserats och redovisats. Ett urval av dessa värden redovisas i de kommande avsnitten i rapporten. Men innan resultaten med värden och data beskrivs redovisas i nästa kapitel hur kundvärden kan mätas. 3. Att lära av de bästa 17
Mätning av kundnytta I denna rapport analyseras och jämförs nyttjarnas, dvs kundernas, uppfattningar om hur väl leveransen av lokaler med service fungerar i tio olika kommuner. För att en sådan studie skall bli riktigt meningsfull och användbar räcker det inte med att samla in data om hur kunderna värderar olika kvaliteter. Det gäller att samla in data som kan analyseras med en logisk modell. En modell som visar inte bara kundernas samlade helhetsomdömen om fastighetsorganisationens leverans. Sådana data är naturligtvis intressanta i sig men denna information blir verkligt meningsfull om man också kan visa vilka faktorer det är som bygger upp dessa samlade helhetsomdömen. Vilka kvalitetsfaktorer är det som starkast påverkar nyttjarnas samlade helhetsomdömen? Är det bedömningen av underhållsskicket, felanmälan, förvaltarnas och fastighetsskötarnas tillgänglighet och bemötande, ventilationen eller? Med en logiskt uppbyggd modell och tillhörande statistisk metodik kan man beräkna om kundernas helhetsomdömen om skolan kan förklaras av hur de värderar bestämda kvalitetsfaktorer. Man kan med andra ord visa hur väl kundernas helhetsomdömen såsom de kommer till uttryck i svaren på tre standardiserade frågor överensstämmer med en viktad summa av svaren på ett antal kvalitetsfaktorer. Vidare kan man visa hur starkt värderingen av varje enskild kvalitetsfaktor påverkar helhetsomdömen om fysisk miljö och därtill knuten service ( faktorns betydelse i figuren under). Med denna information kan man också beräkna hur en given förändring av en kvalitetsfaktor kommer att påverka helhetsomdömet. Vad betyder en förbättring av inneklimatet för kundens helhetsupplevelse av den fysiska miljön och servicen? Man får med andra ord ett beslutsunderlag för fokuserat och effektivt kvalitetsarbete, där det gäller att rikta resursinsatserna mot de kvalitetsfaktorer som effektivas leder till en totalt sett bättre fastighetsleverans. Vid sidan av informationen om hur kunderna värderar olika kvalitetsfaktorer och hur starkt var och en av dessa faktorer påverkar helhetsomdömen om lokaler med service kan man beräkna hur starkt värderingen av den samlade leveransen påverkar till exempel kundernas uppfattning och prisvärdhet och lojalitet. Detta betyder att man får direkta mått på hur starkt den samlade fastighetsleveransen påverkar kundernas vilja att fortsätta vara kunder till de olika fastighetsorganisationerna. Detta kan vara ett högst relevant måltal också för en organisation som finns i ett formellt eller ett defacto-monopol. Diagram 1. Mätning av kundvärde i kommunal fastighetsförvaltning. Bakomliggande kvalitetsfaktorer Kvalitetsfaktor Omdöme om leveransen totalt Resultatmått faktorns betydelse faktorns betydelse faktorns betydelse Storlek Inneklimat Standard Planlösning Service Lokaler Yttre miljö Fysisk miljö med service Pris värde Lojalitet Fig. 1. Modell för mätning av kundvärde i kommunal fastighetsförvaltning. 18 Förvaltningsnyckeln 2006
Att mäta kvalitetsfaktorers betydelse I mätningarna som genomförts som underlag för denna studie har som beskrivits ovan en särskild metodik tillämpats. Metodiken går ut på att man i olika steg skall kunna analysera och bryta ner det helhetsomdöme som de svarande lämnat beträffande den fysiska miljön och den därtill knutna servicen i de tio olika kommunerna. I mätningarna som genomförts som underlag för denna studie har som beskrivits ovan en särskild metodik tillämpats. Metodiken går ut på att man i olika steg skall kunna analysera och bryta ner det helhetsomdöme som de svarande lämnat beträffande den fysiska miljön och den därtill knutna servicen i de tio olika kommunerna. Helhetsomdömet, dvs hyresgästens totalbetyg på lokalernas fysiska miljö och service, har i den använda modellen i samtliga kommuner givits namnet Totalindex (TI) och mätts som genomsnittet av svaren från kunderna på tre stycken olika frågor: Hur nöjd/missnöjd man är med den fysiska miljön och servicen totalt sett Hur den fysiska miljön och servicen motsvarar ens förväntningar Hur nära leveransen är en ideal fysisk miljö och service Diagram 2. Värdeskalor för fastighetsföretag Totalindex och Nöjdkundindex Alla branscher och alla typer av produkter 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Mycket svagt Svagt Medel Starkt Excellent Totalindex och Nöjdkundindex Lokalförsörjningsmonopol 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Mycket svagt Svagt Medel Starkt Excellent Fig. 2. Värdeskalor för fastighetsföretag på den öppna marknaden respektive för företag med lokalförsörjningsmonopol. Svaren har avgivits på en niogradig skala som sedan omräknats till en 100-gradig skala. För ett genomsnitt av samhällssektorer och branscher visar erfarenheter att värdeskalan 0 till 100 bör tolkas på följande sätt. Värden som ligger över 85 betraktas som excellenta, tjänster som får detta betyg av olika intressenter kan då sägas vara av yppersta klass. Värden som ligger mellan 70-85 kan anses vara höga, dvs. det är ett starkt betyg. Här ligger kvaliteten på tjänster hos många framgångsrika företag och organisationer. Kvaliteten på tjänster som får värden mellan 60 och 70 brukar betraktas som genomsnittliga, dvs. relativt mediokra. Kvaliteten i intervallet 40 till 60 får betraktas som relativt svag och värden under 40 ses som klart underkänt. Erfarenheter från mätningar i cirka 30 olika organisationer med lokalförsörjningsmonopol visar att monopolsituationer innebär att betygen i många fall blir något nedtryckta i förhållande till den generella värdeskalan. Det kan finnas flera förklaringar till detta. En bidragande förklaring är att man i ett lokalförsörjningsmonopol som kund inte kan byta leverantör av tjänster eller flytta från lokaler man bedömer undermåliga. I en jämförelse med lokaluthyrning på den öppna marknaden leder det till att ett kommunalt fastighetskontor i normalfallet har en grupp kunder som skulle vilja flytta om de hade möjligheten. Den gruppen värderar sina lokaler lägre än en kundgrupp som nyligen och självständigt valt sina lokaler (som man ju gör på en öppen marknad). Det matematiska genomsnittet för en fastighetsorganisation med en sådan kundgrupp i kundportföljen blir därmed lägre. I den använda modellen uttrycks samband mellan kvalitetsfaktorer och den sammanfattade uppfattningen om kvaliteten på fysisk miljö och service som ekvationer. Kundernas sammanfattade helhetsomdöme om leveransen benämns fortsättningsvis TI i modellen. 3. Att lära av de bästa 19
Om man begränsar sig till tre variabler två kvalitetsfaktorer och utbildningsindex kan ekvationerna illustreras med följande figur. De två linjerna i ovanstående figur kan klargöra skillnaden mellan en kvalitetsfaktor som har stor betydelse för skolans utbildning (2) och en kvalitetsfaktor med liten betydelse för denna (1). Punkterna i diagrammet motsvarar svaren från enskilda individer och linjerna är det effektivaste sättet att sammanbinda dessa punkter. Lutningen på linjen är avgörande och denna visar effekten på utbildningen totalt från varje faktor. Är lutningen brant, som för faktor 2, har en liten förbättring av denna faktor stor betydelse för värdet på utbildningen totalt. Är lutningen mindre brant har förbättringar av kvalitetsfaktorn mindre betydelse för värdet på utbildningen totalt. Metoden blir mer komplicerad när man skall skatta betydelsen av flera kvalitetsfaktorer samtidigt. Men principen är densamma. De vikter som skattas när man har en modell med flera faktorer anger hur viktig varje faktor är lutningen på linjen sedan man tagit hänsyn till alla andra kvalitetsfaktorer. Vikten anger således den unika effekten på den samlade kundnyttan som varje faktor bidrar med. Skall modellen vara trovärdig måste man, med hjälp av de använda kvalitetsfaktorerna, kunna förklara variationen i svaren på utbildningen totalt. Hur väl de använda kvalitetsfaktorerna förklarar variationen i utbildningen totalt uttrycks med R2. I ekvationerna sätter man in hur varje individ svarat på alla kvalitetsfaktorer och räknar ut ett modellskattat värde för varje individ på utbildningen totalt. Detta värde jämförs sedan individ för individ med de faktiska svar vi har på utbildningen totalt. Man kan alltså direkt jämföra de modellskattade värdena på utbildningen totalt med faktiska svar. På detta sätt kan man kontrollera hur väl de modellskattade resultaten stämmer med respondenternas svar på utbildningen totalt. På detta sätt får man ett värde på hur stor del av variationen i utbildningen totalt som kan förklaras av kundernas svar på använda kvali- Diagram 3. Utbildningsindex 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10............................................................................................. 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Kvalitetsfaktor 2 Kvalitetsfaktor 1 Fig. 3 Princip för beräkning av olika kvalitetsfaktorers betydelse. 20 Förvaltningsnyckeln 2006