SCB:s analysmodell med Nöjd-Kund-Index

SCB:s analysmodell med Nöjd-Kund-Index Betyg Modellen pekar ut områden som bör prioriteras. Bevara Förbättra om möjligt Effekt Lägre prioritet Prioritera! Företagen och organisationerna om Kemikalieinspektionens service Hösten 2011

Företagen och organisationerna om Kemikalieinspektionens service Hösten 2011

INNEHÅLLSFÖRTECKNING ANALYSRAPPORT Sammanfattning... 1 Resultat... 3 Inför eget arbete med materialet... 14 Om undersökningen... 17 SCB:s analysmodell med NKI... 22 DIAGRAM OCH TABELLER Diagram 1 Modellstrukturbild... 28 Diagram 2 Prioriteringsmatris... 29 Tabell 1 Faktorernas betygsindex, frågornas medelbetyg och svarsfördelning... 30 Diagram 3 Andel som gett högt respektive lågt betyg... 34 Tabell 2.1-2.8 NKI och faktorernas betygsindex redovisat efter bakgrundsfrågor... 35 Tabell 3A.1-3A.56 Övriga frågor... 39 BILAGOR Frågeblankett

Sammanfattning Sammanfattning Helhetsbetyget, Nöjd-Kund-Index, blev i årets undersökning 69, vilket är ett högre betygsindex än vad som uppmättes år 2009, då NKI blev 67. Ökningen av helhetsbetyget mellan åren är dock inte statistiskt säkerställd. Länsstyrelser har gett högst betygsindex för NKI, 75, medan ABK och branschorganisationer har gett lägst, båda 53. Årets undersökning skiljer sig från den som genomfördes år 2009 genom att den i år även omfattas av organisationer (kommun, länsstyrelse, annan myndighet och branschorganisation) och på så sätt ökades urvalsstorleken från 1 500 företag år 2009 till 1 800 företag och organisationer 2011. Det tillkom även totalt 17 nya frågor för undersökningen år 2011 varav en bland frågorna som ingår i modellanalysen. Detta innebär att jämförelser mellan samtliga svarande år 2009 och 2011 bör göras med viss försiktighet. Årets kundenkät besvarades av 56 procent av kunderna. Detta är 15 procentenheter högre jämfört med undersökningen som genomfördes år 2009. Organisationerna har överlag högre svarsfrekvenser än företagen och drar på så sätt upp den totala svarsfrekvensen. Svarsfrekvensen bland företagen har dock ökat från 41 procent år 2009 till 51 procent för årets undersökning. De faktorer som analysmodellen pekar ut som prioriterade i ett förbättringsarbete är Information, Effektivitet samt Rättssäkerhet. Den största förändringen mellan åren 2009 och 2011 återfinns för faktorn Effektivitet, vars betygsindex har ökat från 65 till 69, vilket är en statistiskt säkerställd ökning. Företag och organisationer med 251 anställda eller fler, som angett att deras huvudsakliga verksamhet är tillsyn eller har haft kontakt med Kemikalieinspektionen via Extranät är mer nöjda med servicen än övriga grupper. Bland de företag som varit föremål för tillsyn har gruppen varor gett högst betygsindex. De som blivit föremål för tillsyn via personligt besök har gett ett högre betygsindex än de via brev. 1

Sammanfattning Diagram A Betygsindex för faktorerna samt NKI. Kemikalieinspektionens kundundersökning 2009 och 2011. Samtliga kunder. 100 90 80 70 Betygsindex 60 50 40 30 20 10 0 NKI, HELHETEN INFORMATION TILLGÄNGLIGHET BEMÖTANDE KOMPETENS RÄTTSSÄKERHET EFFEKTIVITET * 2011 2009 *Förändringen mellan åren är statistiskt säkerställd 2

Resultat Resultat I denna rapport analyseras och kommenteras resultaten för ett urval av Kemikalieinspektionens kunder. De resultat, i form av tabeller och diagram, som ligger till grund för rapporten återfinns sist i rapporten. NKI och faktorernas betygsindex kan variera mellan 0 och 100. Ju högre värde desto bättre betyg. Betygsindex under 40 kan klassas som inte godkänt. Gränsen för nöjd uppfattas gå vid 55 och betygsindex på 75 eller högre kan tolkas som mycket nöjd. Frågorna har besvarats på en tiogradig skala på vilken 1-4 klassas som låga betyg, 5-7 som mellanbetyg och 8-10 som höga betyg. Analysmodellen Analysmodellen som använts i denna undersökning består av de sex faktorer som räknas upp nedan. Vilka frågor som ligger till grund för de olika faktorerna redovisas efter respektive faktor. Information (fråga 6:1-6) Tillgänglighet (fråga 7:1-5) Bemötande (fråga 8:1-4) Kompetens (fråga 9:1-4) Rättssäkerhet (fråga 10:1-4) Effektivitet (Fråga 11:1-4) Vidare ingår i frågeblanketten tre frågor som ligger till grund för Nöjd- Kund-Index, NKI (fråga 12:1-3). NKI och faktorernas betygsindex och effektmått NKI: 69. Detta motsvarar ett betyg på 7,2 på den 10-gradiga skalan. Medelindex: 70 Medeleffekt: 0,8 Faktorer med betygsindex över medelindex: Tillgänglighet (72), Bemötande (72) samt Kompetens (72). Faktorer med samma betygsindex som medelindex: Information (70). Faktorer med betygsindex under medelindex: Effektivitet (69) och Rättssäkerhet (67). Skillnad mellan medelindex och NKI Medelindex är medelvärdet av de sex faktorernas betygsindex. Här ingår inte värdet på NKI. NKI-värdet är en totalbedömning av servicen. I detta värde kan med andra ord aspekter som inte direkt mätts med analysmodellen ingå. 3

Resultat Vad bör prioriteras enligt Kemikalieinspektionens kunder? I prioriteringsmatrisen placeras varje faktor in efter sitt betygsindex och sitt effektmått. Ju högre upp i diagrammet en faktor ligger desto nöjdare är kunderna med faktorn. Ju längre åt höger i diagrammet en faktor ligger, desto större påverkan förväntas en förändring av dess betygsindex ha på NKI. Diagram B Prioriteringsmatris, samtliga kunder. Betygsindex 100 90 Bevara Förbättra om möjligt 80 70 60 Tillgänglighet Kompetens Bemötande Information Effektivitet Rättssäkerhet 50 40 30 Lägre prioritet Prioritera 20 0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 Effektmått = Medelindex och medeleffekt för samtliga kunder kunder = Kemikalieinspektionens Kemikalie- medelindex x = lägsta medelindex = högsta medelindex Prioritera De faktorer som i denna undersökning hamnat i eller på gränsen till kvadranten Prioritera är Information, Effektivitet och Rättssäkerhet. Detta eftersom dessa faktorer har fått ett förhållandevis lågt betygsindex samt att förbättringar av dem förväntas ha stort genomslag på helhetsbetyget, NKI. 4

Resultat Information Denna faktor har fått ett betygsindex som är detsamma som undersökningens medelindex och har ökat med en indexenhet sedan år 2009, från 69 till 70, dock är ökningen inte statistiskt säkerställd. Jämförelser mellan åren gällande betygsindex bör dock göras med försiktighet då faktorn fått en ny fråga i årets undersökning. De sex frågor som mäter faktorn har fått medelbetyg som varierar mellan 6,6 för frågan hur lätt det är att hitta information på vår webbplats och 7,5 för årets nya fråga vårt elektroniska nyhetsbrev. Denna fråga har även fått högst andel ingen åsikt/ej aktuellt, nämligen 34 procent. Även frågan vår muntliga information har hög andel ingen åsikt/ej aktuellt med 23 procent och har den största förändringen i medelbetyg, från 6,9 år 2009 till 7,2 för årets undersökning. Effektivitet Faktorn Effektivitet har fått betygsindexet 69 vilket är den största förändringen för en faktor jämfört med 2009 års undersökning, då betygsindex var 65. Denna förändring är statistiskt säkerställd. Faktorn består av fyra frågor som alla har fått medelbetyg 7,2, med undantag av för frågan om den tid det tog att handlägga ärendet som fått medelbetyg 7,1 och där 13 procent av de svarande har gett ett lågt betyg på frågan. Samtliga frågor har fått högre medelbetyg jämfört med år 2009. Faktorns delfrågor har en hög andel ingen åsikt/ej aktuellt som varierar mellan 25 och 36 procent. Rättssäkerhet Faktorn har fått samma betygsindex som förra gången undersökningen genomfördes, nämligen 67, vilket är det lägsta i årets undersökning. Medelbetygen för faktorns fyra frågor varierar mellan 6,7 och 7,3. Drygt varannan svarande har gett ett högt betyg på frågan hur nöjd är du totalt sett med rättssäkerheten. På frågan vår tydlighet i de lagar och regler som gällde för dina ärenden har 16 procent av de svarande gett ett lågt betyg vilket leder till det lägsta medelbetyget. På frågan vår information om möjligheten att överklaga beslut har 56 procent av de svarande uppgett att de inte har någon åsikt eller att frågan ej är aktuell. Faktorns tre andra frågor karaktäriseras även de av ett högt partiellt bortfall. Förbättra om möjligt I kvadranten Förbättra om möjligt återfinns faktorerna Bemötande och Kompetens. Dessa faktorer tillhör en andra prioriteringsgrupp då de fått ett relativt högt betygsindex, men också förväntas ha en stor effekt på NKI. Bemötande Faktorn Bemötande består av fyra frågor som fått medelbetyg mellan 7,2 och 7,6. Samtliga frågor har fått högre medelbetyg jämfört med år 5

Resultat 2009 och betygindex har ökat från 70 till 72, dock är ökningen inte statistiskt säkerställd. Högst medelbetyg har frågan den hjälpsamhet som vår personal visade fått där 64 procent gett ett högt betyg. Lägst medelbetyg har frågan den vägledning och det stöd vår personal gav fått där 13 procent gett ett lågt betyg. Andelen ingen åsikt/ej aktuellt varierar mellan 16 och 19 procent. Kompetens Faktorn har, tillsammans med Tillgänglighet och Bemötande, fått undersökningens högsta betygsindex, 72, vilket är en indexenhet högre än för år 2009, dock är ökningen inte statistiskt säkerställd. Kompetens består av fyra frågor vars medelbetyg varierar mellan 7,2 och 7,6. Högst medelbetyg har frågorna vår kunskap och kompetens inom området som gäller dina ärenden och hur nöjd är du totalt sett med personalens kompetens fått där 62 respektive 63 procent angett ett högt betyg. De övriga två frågorna har båda fått medelbetyget 7,2 och där 11 respektive 12 procent gett lågt betyg. Frågan vår förmåga att förklara beslut i dina ärenden har högst andel ingen åsikt/ej aktuellt, nämligen 34 procent. Även resterande frågor har relativt höga andelar mellan 16 och 18 procent. Lägre prioritet I kvadranten Lägre prioritet återfinns inga av faktorerna i årets undersökning. Bevara Faktorer som har höga betygsindex och låg effekt hamnar i kvadranten Bevara (övre vänstra området i matrisen). I denna undersökning gäller detta faktorn Tillgänglighet. Fokus för denna faktor bör vara att, åtminstone, bevara nuvarande betygsindex eftersom en sänkning av en faktors betygsindex kan leda till att dess effektmått ökar och att faktorn då hamnar i den prioriterade kvadranten. Tillgänglighet Faktorn Tillgänglighet har, tillsammans med Bemötande och Kompetens, fått undersökningens högsta betygsindex, 72, vilket är en ökning med en indexenhet jämfört med år 2009, dock är ökningen inte statistiskt säkerställd. Medelbetygen för faktorns fem frågor ligger mellan 7,0 och 7,7. Högst medelbetyg har frågan att direkt hämta blanketter och informationsmaterial på vår webbplats fått där 64 procent har gett ett högt betyg. Lägst medelbetyg har frågan att komma i kontakt med oss via telefon fått där 14 procent gett ett lågt betyg. Högst andel ingen åsikt/ej aktuellt, på 62 procent, har frågan att komma i kontakt med oss via brev fått medan andelen för de andra frågorna varierar mellan 12 och 28 procent. 6

Resultat NKI och faktorernas index över åren I tabell A nedan redovisas NKI och faktorernas betygsindex för årets undersökning i jämförelse med 2009 års undersökning. NKI och samtliga faktorer förutom faktorn Rättsäkerhet har ökat sitt betygsindex jämfört med 2009 års undersökning. Det är dock endast för faktorn Effektivitet som skillnaden är statistiskt säkerställd. Det är också för denna faktor som betygsindex har ökat mest, från 65 till 69. Urvalet i årets undersökning är större än för år 2009 och organisationer har inkluderats i undersökningen. Även en fråga har tillkommit för frågorna som ingår i modellanalysen. Detta gör att en jämförelse mellan åren måste göras med viss försiktighet. Tabell A. NKI samt faktorernas betygsindex år 2009 och 2011. Samtliga kunder. 2011 2009 NKI, HELHETEN 69 67 INFORMATION 70 69 TILLGÄNGLIGHET 72 71 BEMÖTANDE 72 70 KOMPETENS 72 71 RÄTTSSÄKERHET 67 67 EFFEKTIVITET * 69 65 *Förändringen mellan åren är statistiskt säkerställd 7

Resultat Jämförelser mellan register I tabell B nedan redovisas skillnader i NKI och faktorernas betygsindex mellan de olika registren. Länsstyrelserna har gett högst betygsindex för NKI, 75, samt fyra av faktorerna. Kommunerna har gett högst betygsindex för fyra av faktorerna. ABK och Branschorganisationerna har gett lägst betygsindex för NKI, båda 53. ABK har även gett lägst betygsindex för fem av faktorerna. Tabell B. NKI år 2011. Samtliga kunder Register Samtliga Produkt ABK Tillsyn Kommuner Länsstyrelser Annan myndighet Branschorganisation NKI, HELHETEN 71 53 64 74 75 69 53 69 INFORMATION 71 65 68 75 71 73 65 70 TILLGÄNGLIGHET 74 64 68 74 74 69 66 72 BEMÖTANDE 73 61 67 78 78 78 65 72 KOMPETENS 74 59 67 79 83 72 61 72 RÄTTSSÄKERHET 69 60 64 72 71 65 52 67 EFFEKTIVITET 72 45 65 75 76 74 58 69 ANTAL SVARANDE 498 51 193 209 15 8 20 994 NKI och faktorernas betygsindex efter bakgrund I tabell 2.1-2.8, vilka finns bifogade i slutet av rapporten, redovisas NKI och faktorernas betygsindex efter bakgrundsvariablerna anställda, verksamhet, kontakt, svar på frågor, register, tillsynsgrupp, typ av produkt samt tillsynstyp. Då resultaten delas upp på mindre grupper ökar osäkerheten i skattningarna vilket man bör ha i åtanke när man tittar på skillnader mellan olika grupper. Nedan kommenteras resultaten för respektive bakgrundsvariabel. Anställda Företag/organisationer med 251 anställda eller fler har gett högst betygsindex för NKI, 72, och samtliga faktorer. I övrigt syns inga tydliga skillnader i betygsindex mellan antal anställda i företaget/- organisationen och inte heller med 2009 års resultat, då även företag/organisationer med 251 anställda eller fler var mest nöjda. Tabell C. NKI och faktorernas betygsindex efter antal anställda. År 2011. Hur många anställda har organisationen? 1-10 11-50 51-250 251 eller fler Samtliga NKI, HELHETEN 68 68 68 72 78 69 INFORMATION 68 69 71 75 63 70 TILLGÄNGLIGHET 71 71 72 74 58 72 BEMÖTANDE 72 71 70 75 79 72 KOMPETENS 72 71 71 74 89 72 RÄTTSSÄKERHET 67 67 67 68 69 67 EFFEKTIVITET 70 67 68 72 85 69 ANTAL SVARANDE 386 277 169 151 11 994 8

Resultat Verksamhet De företag/organisationer som angett att deras huvudsakliga verksamhet är tillsyn har gett högst betygsindex för NKI, 74, och samtliga faktorer. Minst nöjda är företag/organisationer med annan huvudsaklig verksamhet som har gett lägst betygsindex för NKI, 65, samt för faktorerna Information, Kompetens, Rättssäkerhet och Effektivitet. År 2009 var de företag som använde kemiska produkter i verksamheten mest nöjda men då fanns inte möjligheten att välja svarsalternativet tillsyn, som är ny för årets undersökning. Tabell D. NKI och faktorernas betygsindex efter huvudsaklig verksamhet/er. År 2011. Vilken/vilka är organisationens huvudsakliga verksamhet/er? Samtliga Använder Tillverkar För in Distribuerar Tillsyn Annan Uppgift kemiska kemiska kemiska kemiska huvudsaklig saknas produkter i produkter produkter till produkter verksamhet. verksamheten Sverige NKI, HELHETEN 70 68 68 68 74 65 68 69 INFORMATION 70 70 70 70 74 69 68 70 TILLGÄNGLIGHET 73 72 71 71 73 72 70 72 BEMÖTANDE 71 71 70 70 77 72 72 72 KOMPETENS 71 70 70 71 78 69 73 72 RÄTTSSÄKERHET 67 66 66 67 71 64 69 67 EFFEKTIVITET 70 68 68 68 74 68 70 69 ANTAL SVARANDE 244 133 292 289 220 172 40 994 Kontakt Företag/organisationer som har haft kontakt med Kemikalieinspektionen via Extranät har gett högst betygindex för NKI, 78, och samtliga faktorer. I övrigt finns inga tydliga skillnader i nöjdhet mellan typ av kontakt. Fler svarsalternativ har kunnat markeras på denna fråga och det vanligaste sättet att ha kontakt med Kemikalieinspektionen är via telefon och e-post. Svarsalternativet Extranät är nytt för i år och går därför inte att jämföra med 2009 års resultat. Tabell E. NKI och faktorernas betygsindex efter typ av kontakt. År 2011. På vilket/vilka sätt har du varit i kontakt med Kemikalieinspektionen? Samtliga Telefon E-post Webbplats Extranät Brev Personligt möte Annat sätt. Uppgift saknas NKI, HELHETEN 68 68 68 78 70 68 71 69 INFORMATION 70 70 71 79 72 72 74 70 TILLGÄNGLIGHET 72 71 72 79 73 73 75 72 BEMÖTANDE 72 71 72 82 73 73 75 72 KOMPETENS 72 71 71 81 72 72 71 72 RÄTTSSÄKERHET 67 67 67 74 68 68 67 67 EFFEKTIVITET 69 68 68 79 70 70 70 69 ANTAL SVARANDE 676 659 534 107 389 223 86 8 994 9

Resultat Svar på frågor De flesta företag/organisationer, 610 av 994 svarande, upplevde att de fick svar på sina frågor vid kontakten med Kemikalieinspektionen och dessa är betydligt nöjdare än de som ej fick svar på sina frågor. De 23 svarande som ej fick svar på sina frågor har gett ett mycket lågt helhetsbetyg och låga betygsindex på faktorerna. Resultaten skiljer sig inte nämnvärt jämfört med 2009 års undersökning. Tabell F. NKI och faktorernas betygsindex efter om man fick svar på sina frågor. År 2011. Fick du svar på dina frågor vid kontakten med Kemikalieinspektionen?, delvis Vet ej Ej aktuellt Samtliga NKI, HELHETEN 77 52 23 53 48 69 INFORMATION 75 59 50 59 55 70 TILLGÄNGLIGHET 77 61 49 57 50 72 BEMÖTANDE 80 55 32 49 57 72 KOMPETENS 80 56 32 55 48 72 RÄTTSSÄKERHET 73 55 38 48 53 67 EFFEKTIVITET 77 53 30 53 42 69 ANTAL SVARANDE 610 242 23 17 88 14 994 Tillsynsgrupp De företag som har varit föremål för tillsyn har delats in i tre olika grupper beroende på anledningen för tillsynen. Det kan gälla kemiska produkter, bekämpningsmedel eller varor. Majoriteten av de svarande, 801 av 994, har dock ej varit utsatta för tillsyn. Gruppen varor har gett högre helhetsbetyg och högre betygsindex på samtliga faktorer jämfört med de två andra grupperna. Lägst betygsindex har tillsynsgruppen bekämpningsmedel gett. De är även den minsta gruppen med endast 20 svaranden. Resultaten skiljer sig jämfört med år 2009 då gruppen kemiska produkter var mest nöjd med servicen. Tabell G. NKI och faktorernas betygsindex efter tillsynsgrupp. År 2011. Tillsynsgrupp Samtliga Kemiska produkter Bekämpningsmedel Varor Ej föremål för tillsyn NKI, HELHETEN 63 47 69 70 69 INFORMATION 65 58 73 71 70 TILLGÄNGLIGHET 67 51 74 73 72 BEMÖTANDE 65 47 73 73 72 KOMPETENS 66 46 73 73 72 RÄTTSSÄKERHET 64 46 67 68 67 EFFEKTIVITET 64 46 71 70 69 ANTAL SVARANDE 107 20 66 801 994 10

Resultat Typ av produkt De företag som har BP-produkter är nöjdare med servicen än de med PPP-produkter. Dock är företag med BP eller PPP-produkter mindre nöjda än övriga företag/organisationer. Det är få svarande för dessa grupper och jämförelser mellan grupperna bör därför göras med försiktighet. Denna redovisningsgrupp är ny för i år och ingen jämförelse kan därför göras med 2009 års resultat. Tabell H. NKI och faktorernas betygsindex efter typ av produkt. År 2011. Produkt BP PPP BP/PPP Övriga Samtliga NKI, HELHETEN 58 44 69 69 INFORMATION 69 57 70 70 TILLGÄNGLIGHET 65 61 72 72 BEMÖTANDE 68 45 72 72 KOMPETENS 66 47 73 72 RÄTTSSÄKERHET 64 49 68 67 EFFEKTIVITET 47 39 71 69 ANTAL SVARANDE 30 15 6 943 994 Tillsynstyp Har ett företag blivit föremål för tillsyn så kan det ha skett via brev eller personligt besök. De som blivit föremål för tillsyn via personligt besök har gett ett högre betygsindex för NKI och samtliga faktorer än dem via brev. Vid 2009 års undersökning fanns däremot inga större skillnader mellan tillsynstyp. Tabell I. NKI och faktorernas betygsindex efter tillsynstyp. År 2011. Tillsynstyp Samtliga Brev Besök Ej föremål för tillsyn NKI, HELHETEN 62 72 70 69 INFORMATION 66 73 71 70 TILLGÄNGLIGHET 67 73 73 72 BEMÖTANDE 64 77 73 72 KOMPETENS 65 74 73 72 RÄTTSSÄKERHET 61 74 68 67 EFFEKTIVITET 62 74 70 69 ANTAL SVARANDE 147 46 801 994 11

Resultat Resultat för frågor som inte besvaras på den 10-gradiga skalan För de frågor som inte besvaras på den 10-gradiga skalan tas inga betygsindex fram utan resultaten redovisas i form av andelar som svarat respektive svarsalternativ. Nedan redovisas resultaten för hela Kemikalieinspektionen. Ansökan om prövning av bekämpningsmedel Majoriteten av de svarande har inte ansökt om prövning av bekämpningsmedel och det förekommer inga större skillnader beroende på företagets storlek eller typ av kontakt. När det gäller företagets/- organisationens huvudsakliga verksamhet så är det något större andel som har ansökt om prövning av bekämpningsmedel om de tillverkar kemiska produkter än övriga grupper. Reachupplysning Drygt en av tre svaranden har någon gång kontaktat Kemikalieinspektionens Reachupplysning. Något större är andelen bland företag/- organisationer med 251 anställda eller fler. Det är något vanligare att de som har kontaktat Reachupplysningen tillverkar kemiska produkter i verksamheten. CLP-upplysning Störst andel av de ytterst få företag/organisationer som har angett att de någon gång har kontaktat Kemikalieinspektionens CLP-upplysning tillverkar kemiska produkter. I övrigt förekommer det inte någon större skillnad beroende på företagets/organisationens storlek eller typ av kontakt. Produktregistret 66 procent av företagen/organisationerna har varit i kontakt med produktregistret under de senaste två åren. De företag/organisationer med fler än 51 anställda eller som tillverkar kemiska produkter har i större utsträckning varit i kontakt med produktregistret under de senaste två åren. E-anmälan till produktregistret Drygt två av tio svarande har någon gång använt sig av Kemikalieinspektionens E-anmälan och den gruppen med störst andel av dessa företag har mellan 51-250 anställda eller tillverkar kemiska produkter. Majoriteten av de som har använt E-anmälan är positivt lagda till hur tjänsten påverkat effektiviteten och tillgängligheten i deras kontakt med produktregistret. 12

Resultat Kemikaliestatistik Drygt en av sju svarande har använt den kemikaliestatistik som Kemikalieinspektionen har tagit fram. Företag/organisationer med fler än 10 anställda, som har angett tillsyn som sin huvudsakliga verksamhet eller som haft kontakt med Kemikalieinspektionen via Extranät har i större utsträckning använt den kemikaliestatistik som Kemikalieinspektionen har tagit fram. Tillsyn Organisationer med 11-50 anställda och som har haft kontakt med Kemikalieinspektionen via Extranät har i högre utsträckning än övriga organisationer angett att de under de senaste två åren sökt vägledning från Kemikalieinspektionen i frågor om tillsyn. Dessa grupper har även i högre utsträckning angett att de deltagit vid seminarier, utbildningar och nationella tillsynsprojekt där Kemikalieinspektionen gett vägledning. Sociala medier Nästan två av tio svarande har angett att de använder sig av sociala medier i sin verksamhet. De företag/organisationer med fler än 251 anställda eller som angett annan huvudsaklig verksamhet använder i större utsträckning sociala medier i sin verksamhet. 13

Inför eget arbete Inför eget arbete med resultaten från kundenkäten Att diskutera: Vilka problem bör prioriteras enligt undersökningsresultaten? Var står vi jämfört med andra kundgrupper enligt resultaten? Försök få fram konkreta förslag till förbättringar. Dokumentera diskussionen av resultaten, lista förbättringsförslag. Precisera en tidsplan för åtgärderna. Genomför era prioriterade förbättringsförslag. Följ upp. Följ efter framtida undersökning upp era planerade åtgärder. Lär av varandra. Försök finna goda exempel. Den kommenterade rapporten avseende resultaten för hela Kemikalieinspektionen fungerar som en introduktion till både den aktuella analysmodellen (Nöjd-Kund-Index) samt till hur resultaten kan tolkas. Modellbild och prioriteringsmatris Modellbild och prioriteringsmatris tas fram för helheten samt för respektive redovisningsgrupp med minst 100 svarande som besvarat merparten av frågorna i enkäten. Dessa bilder ger överblick och struktur åt materialet. I modellbilden och prioriteringsmatrisen finns faktorernas betygsindex och effektmått angivna. Faktorernas betygsindex är sammanfattande mått baserade på faktorns delfrågor (besvarade på 10-gradig skala). Betygsindex kan variera från 0-100. Ju högre värde desto bättre. Betygsindex under 40 kan betraktas som icke godkända. Medelbetygsindex är medelvärdet för modellens faktorer (exklusive NKI) i den egna undersökningen. En faktors effektmått anger hur mycket helhetsbetyget NKI förväntas förändras om faktorns betygsindex förändras med fem indexenheter. Medeleffekten är medelvärdet av faktorernas effektmått i den egna undersökningen. Faktorer att prioritera. Faktorer med stor effekt och relativt låga betygsindex, dvs. de faktorer som hamnat i kvadranten Prioritera (nedre högra området i prioriteringsmatrisen), bör prioriteras i förbättringsarbetet. Förbättringar av dessa faktorer förväntas nämligen ha stort genomslag på helhetsbetyget, NKI. Faktorer att om möjligt förbättra. Om en faktor har ett relativt högt betygsindex, men också en stor effekt och därmed hamnat i kvadranten Förbättra om möjligt (övre högra området 14

Inför eget arbete i matrisen) bör den prioriteras om man tror att det finns en påtaglig potential för ytterligare förbättringar. Dessa faktorer tillhör en andra prioriteringsgrupp. Faktorer som kan ges lägre prioritet. Faktorer som har fått låga betygsindex men som på grund av sin relativt sett låga effekt ändå inte förväntas påverka NKI i någon större utsträckning vid en förändring hamnar i kvadranten Lägre prioritet (nedre vänstra området i matrisen). Faktorer för vilka det är tillräckligt att bibehålla indexnivån. Faktorer som har höga betygsindex och låg effekt hamnar i kvadranten Bevara (övre vänstra området i matrisen). Fokus för dessa faktorer bör vara att, åtminstone, bevara nuvarande betygsindex eftersom en sänkning av en faktors betygsindex kan leda till att dess effektmått ökar och att faktorn då hamnar i den prioriterade kvadranten. Detaljerad information om faktorerna Varje faktor är baserad på kundernas betyg på olika delfrågor. Det är viktigt att närmare studera de olika delfrågornas medelbetyg och svarsfördelning. Koncentrera er i första hand på de faktorer som enligt modellanalysen bör prioriteras. I den tabell som distribueras till samtliga kundgrupper med minst sju svarande, i rapporten benämnd tabell 1, finns förutom faktorernas betygsindex även varje delfrågas medelbetyg (kan variera från 1 till 10). För en faktor med lågt betygsindex kan problemet vara koncentrerat till någon enskild aspekt (delfråga) som fått särskilt lågt betyg. Jämför delfrågornas medelbetyg. Medelbetygen är dock inte tillräckliga. Medelbetygen kan dölja viktig information om hur stor andel av kunderna som gett ett påtagligt kritiskt betyg på någon aspekt/delfråga. Höga medelbetyg kan förekomma samtidigt som en mindre andel av kunderna flaggar för allvarliga problem. I tabell 1 framgår andelen inom avdelningen som gett lågt betyg (1-4), medelbetyg (5-7) och högt betyg (8-10). Betyg 1-4 kan betraktas som ett kritiskt, eller underkänt, betyg. 15

Inför eget arbete Frågor som inte besvarats på den 10-gradiga skalan Frågor som inte besvaras på den 10-gradiga skalan redovisas uppdelat efter typ av organisation, antal anställda, verksamhet, typ av kontakt och svar på sina frågor och kan vara värdefull information. Övrigt Man bör absolut inte känna sig bunden i sina diskussioner och låsa sig vid de delfrågor som ingår i undersökningen för respektive faktor. Ute i organisationen kan man besitta specifik kunskap om andra delar eller aspekter som man kan ha välgrundad anledning att förbättra trots att dessa inte direkt mätts i denna undersökning. 16

Om undersökningen Om undersökningen Enheten för demokratistatistik vid Statistiska centralbyrån (SCB) genomförde under perioden september oktober 2011 en webbundersökning på uppdrag av Kemikalieinspektionen. Syftet med undersökningen var att få ett underlag till att förbättra servicen gentemot företag och andra organisationer som har kontakter med Kemikalieinspektionen. Populationen utgjordes av Kemikalieinspektionens kunder. Undersökningen genomfördes som en kombinerad total- och urvalsundersökning och vände sig till företag och organisationer som har varit i kontakt med Kemikalieinspektionen mellan 1:a januari 2009 och oktober 2011. Urvalet bestod av 1 800 företag och organisationer och det var totalt 994 stycken som besvarade frågeblanketten, vilket var 56 procent av urvalet. Av företagen besvarade 742 frågeblanketten vilket motsvarar en svarsfrekvens på 51 %, vilket är en ökning med tio procentenheter gemfört med år 2009 då 41 % av företagen besvarade frågeblanketten. Resultatet i form av tabeller, diagram och rapport levererades vecka 47 enligt överenskommelse. Undersökningsledare på SCB var Rasmus Edlund. Kemikalieinspektionens kontaktperson gentemot SCB var Kalle Björklöf. Population och urval Populationen, d.v.s. de objekt som man vill kunna dra slutsatser om, utgjordes av Kemikalieinspektionens kunder i företag och olika organisationer som kommuner, länsstyrelser, branschorganisationer och andra myndigheter. För att kunna dra ett urval från populationen skapades en urvalsram som avgränsade, identifierade och möjliggjorde koppling till objekten i populationen. Urvalsramen i undersökningen skapades med hjälp av data från Kemikalieinspektionens adressregister. Antalet företag och organisationer i urvalsramen var 3 076. Företag som har varit i kontakt med Kemikalieinspektionen förekommer i Kemikalieinspektionens adressregister. Adressregistret är i sin tur indelat i tre olika register. Antingen har företagen registrerat produkter, ansökt om prövning av bekämpningsmedel eller varit föremål för tillsyn. Tillsynsärendena är sin tur indelade efter vilken typ av ärende kontrollen gällde. Det kan antingen ha gällt kemiska produkter, bekämpningsmedel eller varor. Tillsynsärenden redovisas även efter vilken typ av tillsyn som har skett, via brev eller personligt besök. 17

Om undersökningen Företag som ansökt om prövning av bekämpningsmedel är i sin tur indelade i olika produkter, de som har BP-produkter, PPP-produkter eller både och. Totalt ingick 3 076 företag och organisationer i den förteckning (Excelfil) som SCB erhöll från Kemikalieinspektionen. Från denna urvalsram bestämdes i samråd mellan SCB och Kemikalieinspektionen att 1 800 företag och organisationer skulle ingå i undersökningen. Då registren med företag i ABK och tillsyn bestod av 92 respektive 601 företag beslutades att samtliga dessa skulle ingå i undersökningen. Då registren för organisationerna bestod av kommuner (257 st.), andra myndigheter (9 st.), länsstyrelser (22 st.) samt branschorganisationer (32 st.), bestämdes att även samtliga av dessa skulle ingå. Resterande 956 företag drogs med ett obundet slumpmässigt sannolikhetsurval (OSU) från produktregistret. Ett obundet slumpmässigt urval innebär att alla objekt har samma sannolikhet att komma med i urvalet. I de adressregister som erhölls fanns det företag som var registrerade i flera register. Dubbletter kontrollerades och de företag som förekom i ABK samtidigt som i något av de andra registren behölls endast i ABKregistret. De företag som förekom i produktregistret och tillsynsregistret behölls endast i tillsynsregistret. På så sätt figurerar varje företag endast i ett register. Även bland kommunerna förekom det dubbletter då flera kommuner i vissa fall gått ihop och bildat förbund eller motsvarande. Detta gör att de företräder flera kommuner när de svarar och därför gjordes även en dubblettkontroll för detta register. Frågor Kemikalieinspektionen utformade frågorna i frågeblanketten i samarbete med SCB. Blanketten bestod av 21 numrerade frågor, flera av dem hade delfrågor vilket genererade totalt 58 frågor. En del av frågorna riktade sig enbart till företag (fråga 17a-c) och vissa enbart till organisationer (fråga 19a-c och 20a-b). I årets undersökning tillkom det totalt 17 frågor. De nya frågorna är fråga 1, 6c, 13b-c, 16a-c, 18a-c, 19a-c, 20a-b samt fråga 21a-b. 18