Serviceresor Det här är serviceresor Serviceresor är en del av kollektivtrafiken och är samlingsnamnet för färdtjänst och sjukresor. Skånetrafiken ansvarar för sjukresor i hela region Skåne, finansieras från regionen och egenavgifter. 5000 resor per dygn och 350 fordon Beställningscentral i egen regi från 2018 1
Skånetrafiken ansvarar för färdtjänst i 24 av Skånes 33 kommuner Bjuv, Bromölla, Båstad, Eslöv, Helsingborg, Hässleholm, Hörby, Höör, Kristianstad, Landskrona, Lomma, Osby, Perstorp, Simrishamn, Sjöbo, Skurup, Svalöv, Svedala, Tomelilla, Ystad, Åstorp, Ängelholm, Örkelljunga och Östra Göinge. Burlöv är på väg in. Färdtjänst 2
Färdtjänst 25 Färdtjänsthandläggare 20 200 personer är beviljade färdtjänst med Skånetrafiken 2018 tog vi emot ca 8 400 ansökningar om färdtjänst och riksfärdtjänst Andel avslag 15 procent Förväntningar Vad ger inte rätt till färdtjänst? Hög ålder Avsaknad av allmänna kommunikationer eller långa avstånd till dessa. Ekonomiska eller sociala faktorer Avsaknad av körkort eller oförmåga att framföra bil Tidigare beviljat färdtjänsttillstånd Förflyttning med hjälpmedel Ovana att resa med allmänna kommunikationer 3
Lag (1997:736) om färdtjänst 7 Tillstånd till färdtjänst skall meddelas för dem som på grund av funktionshinder, som inte endast är tillfälligt, har väsentliga svårigheter att förflytta sig på egen hand eller att resa med allmänna kommunikationsmedel. 8 Om den som söker tillstånd till färdtjänst behöver ledsagare under resorna, skall tillståndet gälla även ledsagaren. 9 Tillstånd till färdtjänst meddelas för viss tid eller tills vidare. Vem kan få färdtjänst? Personen ska vara folkbokförd i någon av de kommuner som överlåtit ansvaret för färdtjänst till Region Skåne. Bedömning av väsentliga svårigheter utgår från funktionsnedsättningens konsekvenser för funktionsförmågan, inte diagnosen i sig. Personen ska ha ett varaktigt funktionshinder, som beräknas vara i mer än tre månader. 4
Från ansökan till beslut Hur jobbar färdtjänsthandläggarna? Kunden ansöker om färdtjänst via särskild ansökan. Ansökan läggs in i särskilt system och handläggs i ordning utifrån ankomstdatum. Äldst ansökan tas först. Handläggare utreder kundens rätt till färdtjänst, i flesta fall via telefon. Intyg / utredningar efterfrågas vid behov. Beslut fattas. Bifall, delavslag eller avslag. Vid avslag kommuniceras tänkt avslag först med kund sedan formellt beslut. Kunderna har alltid rätt att få beslutet prövat i domstol. Ledsagare och medresenär i färdtjänst Hjälpbehov i bilen under resan Ledsagare åker med kostnadsfritt Kunden har alltid rätt att ta med upp till två medresenärer på resan mot avgift. Vårdpersonal kan vid behov bevilja rätt till ledsagare på sjukresor. 5
Regelverk för färdtjänst Resa i hela Skåne Obegränsat antal resor Ledarhund, signal/servicehund gratis Två husdjur får följa med mot avgift Två medresenärer får följa med mot avgift Två arbetsresor per dag till och från arbete Kostnad enligt fast kilometertaxa, månadsfaktura Resa i annan kommun (RIAK) Jojo serviceresekort Frågor? 6
Beställningsmottagningen Juni 2019 Övertagande 1 juli-18 Politiskt beslut Förbättra kvalitén Prognoser Tuff start 14 7
Nuläge Omfördelning av resurser Rekrytering Utbildning Web bokning för sjukvårdspersonal Varierat inflöde av samtal Sjukfrånvaro 15 Fokus Kvalité Bemötande Kötid Hälsosatsning Telecoach 16 8
14000 Antal avslutade inkomna talsvarssamtal och väntetid i minuter, medelvärde per vecka 2018-19 30 12000 25 10000 20 8000 15 6000 4000 10 2000 5 0 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 21 22 23 2018 2019 Avslutade inkomna talsvarssamtal, antal per vecka 2018-2019 Väntetid besvarade inkomna talsvarssamtal i minuter, medelvärde per vecka 2018-2019 0 Bemötande av samtalsmottagare exkl. Malmö 100% 90% 80% 91% 92% 92% 93% 94% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Jan Feb Mar Apr Maj Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec NKI 2018 NKI 2019 18 9
Antal besvarade samtal 45 000 41 514 40 000 37 083 38 281 38 250 37 524 35 000 30 000 25 000 Bokning Sen bil 20 000 Utgående BM 15 000 15 423 14 194 16 489 16 202 15 627 10 000 5 000 6 319 5 671 5 310 5 393 4 656 0 Jan Feb Mar Apr Maj Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec 100% Sjukresor bokade av vårdpersonal via webb respektive telefon, procent av antal bokningar/avbokningar 2019 90% 80% 45% 70% 58% 62% 58% 59% 60% 50% 40% 30% 55% 20% 42% 38% 42% 41% 10% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% jan feb mar apr maj jun jul aug sep okt nov dec 2019 andel webbokning andel telefonbokning 10
Frågor? Kundtjänst Klagomålshantering 11
Bemötande Arbetet med bemötandefrågor Förarens bemötande Exklusive Malmö 100% 90% 88% 90% 91% 93% 92% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Jan Feb Mar Apr Maj Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec NKI 2018 NKI 2019 12
Punktlighet serviceresor 2019 100% 95% 92% 92% 93% 93% 94% 90% 85% 80% 75% 70% 65% 60% 55% 50% Jan Feb Mar Apr Maj Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec Punktlighet 2018 Punktlighet 2019 Mål Frågor? 13
https://youtu.be/d7qsc0xd1uw https://youtu.be/3d5s8xmi5vq https://youtu.be/_wo4t9hi9_q Kund: Knut Thorstensson och Älvis Förare: Mirna El-Maoula och Göran Ljung Chef beställningscentralen: Ulrika Stålnacke Färdtjänstfilm https://www.skanetrafiken.se/sa-reser-du-med-oss/om-du-reser-med-fardtjanst/ 14