Kommunikationsstrategi för teknikförvaltningen 2011 2013 Inledning Med kommunikation kan vi styra verksamheten mot de mål som Tekniska nämnden anger och kommunikationsaspekten ska finnas med i alla beslut vi tar. Teknikförvaltningens kommunikationsstrategi* är ett styrdokument som beskriver förvaltningens riktlinjer och metoder för att förmedla en korrekt bild av förvaltningen till våra målgrupper. Genom relevant information kan vi skapa kunskap om och förståelse för vår verksamhet, samt skapa goda kontakter med till exempel enköpingsborna. Vi ska alltid försöka nå ut med vårt huvudbudskap, föra fram det positiva och skapa förtroende. Det som inte går att sälja internt går inte att sälja externt. Den interna kommunikationen är mycket viktig när det gäller insyn, delaktighet och trivsel i arbetet och för den enskilda medarbetarens utveckling. Denna kommunikationsstrategi är fastslagen av tekniska nämnden och avsedd för alla medarbetare på teknikförvaltningen på alla nivåer i organisationen. *En strategi är inte en absolut sanning utan en tankemodell. Vi måste alltid vara beredda på att kompromissa och ha beredskap för att ändra strategin eftersom förutsättningarna ändras hela tiden. Målgrupper Enköpingsbor/allmänheten Näringsliv/ institutioner Kunder, hyresgäster Besökare Massmedia Organisationer, föreningar Andra kommunala förvaltningar och nämnder Egna medarbetare Kommunikationsmål 1. Att öka kunskapen om vad man som enköpingsbo, företagare och besökare kan förvänta sig av teknikförvaltningen. 2. Den information som sprids ska vara korrekt, saklig, begriplig och anpassad efter mottagarens behov. 3. Alla anställda på teknikförvaltningen ska känna till förvaltningens värdegrund och ledord, samt vara välinformerade om verksamheten. 1
Huvudbudskap Teknikförvaltningens ledord: Engagemang Serviceanda Allas lika värde Huvudbudskap: Allas lika värde är grundtanken i teknikförvaltningens arbete och det är genom vårt engagemang och goda service som vi bidrar till en väl fungerande vardag för enköpingsborna. Det här budskapet ska återkomma gång på gång. Organisation Varje chef ska ha förståelse för kommunikationens roll som strategiskt ledningsinstrument. Den tekniska chefen har det yttersta ansvaret för den externa och interna kommunikationen på teknikförvaltningen. Den informationsansvarige har till uppgift att driva och utveckla kommunikationsarbetet på förvaltningen och är direkt underställd tekniska chefen. Varje avdelningschef inom förvaltningen är ansvarig för information till sin personal som rör deras verksamhetsområde, samt att se till att relevant information når de externa målgrupperna. Varje anställd på teknikförvaltningen har också ett informationsansvar. Det betyder att alla medarbetare har ett eget ansvar att hålla sig välinformerad och vara mottaglig för ny information som rör arbetet. Det innebär också att viktig och relevant verksamhetsinformation ska föras vidare till närmaste chef. Dialogen mellan chef och medarbetare är mycket viktig. Informationsansvarig Informatörens kommunikationsarbete ska ha en tydlig koppling till de övergripande verksamhetsmålen för teknikförvaltningen. Informationsansvarig ska: Ge stöd åt cheferna inom teknikförvaltningen i deras arbete med information Bevaka de kommunikativa konsekvenserna i alla beslut Bevaka och ta initiativ till olika åtgärder så att informationen fungerar Delta i kommunens klarspråksarbete Vara rådgivare i kommunikationsfrågor Arbeta för en helhetssyn inom kommunen Samordna gemensam information med andra förvaltningar Organisera informationsflödet Sköta upphandling av grafiska tjänster t ex trycksaker 2
Ansvara för teknikförvaltningens hemsidor Följa upp och utvärdera kommunikationsmålen i verksamhetsplanen Samordna annonsering Producera broschyrer och annat informationsmaterial. Intern kommunikation God intern kommunikation är en förutsättning för en bra arbetsmiljö och den information vi går ut med externt ska vara förankrad internt, när det är möjligt. Basen i all informationsverksamhet är den interna informationen. Det innebär att en viktig fas i kommunikationsarbete är att informera den egna organisationen. Om den interna kommunikationen inte fungerar är det svårt att nå full effekt på den externa eller att bygga upp goda externa relationer. Dessutom är personalen kommunens viktigaste och bästa ambassadörer. Målet ska vara att alla medarbetare informeras om viktiga beslut innan massmedia informeras. En välinformerad medarbetare känner engagemang, delaktighet och tar ansvar. Varje medarbetare på teknikförvaltningen ska: Ha goda kunskaper om sitt eget verksamhetsområde Känna till teknikförvaltningens värdegrund och mål Känna delaktighet och motivation Få viktigt personalinformation samtidigt (i den utsträckning det är möjligt) Vara medveten om att varje medarbetare har ett eget ansvar att hålla sig välinformerad Personliga möten och muntlig information är oftast bäst och basen för den interna kommunikationen är arbetsplatsträffarna. Varje avdelning inom teknikförvaltningen ska ha minst 6 arbetsplatsträffar varje år och de punkter som tas upp under mötet ska dokumenteras. Fyra gånger om året träffas arbetsledare och tjänstemän för att få fortlöpande information om pågående projekt och annan viktig information. En gång om året är det gemensam information för all personal samtidigt. Extern kommunikation Information som går ut från teknikförvaltningen ska alltid vara anpassad till mottagaren. Vår externa kommunikation ska vara ett led i att skapa goda relationer med förvaltningens målgrupper, öka deras kunskap om vår verksamhet och att ge bra service. Det ska vara lätt att komma i kontakt med teknikförvaltningen och kommuninvånarna har rätt till information och snabb respons. Det gäller alla kontakter såsom brev, telefonsamtal och e-post. Om vi har fått e-post till förvaltningens officiella brevlåda, teknikforvaltning@enkoping.se, ska avsändaren få respons inom ett dygn. Om det är möjligt ska den som är handläggare i ärendet lämna ett svar eller lämna ut handlingar inom två dygn. 3
Alla medarbetare inom teknikförvaltningen ska känna till och förstå offentlighetsprincipen. Det är viktigt att den information som lämnar teknikförvaltningen är aktuell, korrekt och lättbegriplig (klarspråk). Förvaltningen bör informera om: Övergripande planer Taxor, ekonomi, budget Rättigheter Skyldigheter Service Politiska beslut Tänk på att utebliven information är grogrund för rykten och spekulationer. Det är genom den externa kommunikationen som vi formar omvärldens bild av förvaltningen. Grafisk profil Vi ska följa kommunens grafiska profil och våra trycksaker ska hålla hög kvalitet. Syftet med en grafisk profil är att tydligt visa att avsändaren är Enköpings kommun därför ska teknikförvaltningen följa den grafiska profil som kommunstyrelsekontoret har tagit fram. Detta gäller all produktion av informationsmaterial, även webbsidor som publiceras under domänen enkoping.se. Vi ska även ha som mål att föra ut teknikförvaltningens budskap/ledord i vårt material. Framställning av trycksaker ska göras i samråd med teknikförvaltningens informationsansvarige eller kommunstyrelsekontorets informationsavdelning. Massmedia I kontakt med media ska vi förmedla en korrekt bild av teknikförvaltningen. Media är en viktig kanal när det gäller information till allmänheten och som kommunal förvaltning bör vi vara offensiva. När en journalist tar kontakt ska vi se det som en möjlighet att visa upp vår verksamhet. Genom media kan vi vara med och påverka omvärldens bild av oss och föra ut relevant information/budskap. Vi ska sträva efter att vara öppna, tillgängliga och snabba i våra kontakter med journalister. Alla anställa på teknikförvaltningen har rätt att prata med journalister, men det är viktigt att skilja på medarbetarens personliga åsikter och de som framförs för teknikförvaltningens räkning. Informationsansvarig ska, om det finns behov, ge stöd åt medarbetare vid mediakontakter. De medarbetare som ofta kommer i kontakt med media bör ha genomgått en utbildning i mediaträning. 4
Informationsansvarig ska också se till att media snabbt får svar eller får kontakt med den som har kompetens i aktuella sakfrågor. Pressmeddelande ska alltid passera informationsansvarig och för att möjliggöra samordning av informationsinsatser är det bra om kontakter med media rapporteras till informationsansvarig. Vid de tillfällen massmedia uppmärksammar en händelse är det viktigt att avdelningschefen för den avdelningen som berörs följer upp frågan internt med den egna personalen. När det gäller större övergripande verksamhetsfrågor eller kontroversiella frågor är det teknisk chef eller tekniska nämndens ordförande som uttalar sig för förvaltningens räkning. Anställda har alltid meddelarfrihet. När det gäller politiskt ställningstagande svarar tekniska nämndens ordförande. Vid kriser är det i dagsläget kommunens plan för kriskommunikation som träder i kraft. Kriskommunikation A och O inom kriskommunikation är att skapa, bevara och att återställa allmänt förtroende. En kris kan vara när: En oväntad händelse inträffar Något avviker från det normala Det kan få allvarliga följder Det krävs snabba beslut Det har stor betydelse för allmänheten Media visar stort intresse För att undvika eller minska risken för att hamna i en kris kan vi genom analyser och undersökningar försöka förutse tvistefrågor eller konflikter i god tid, och därmed kunna förbereda förvaltningens agerande så effektivt som möjligt. För att förekomma t ex tvistefrågor och förtroendekriser ska vi ständigt följa: Media hur skildras vår verksamhet i massmedia Politiska frågor vilka frågor är under diskussion och hur kan de påverka vår verksamhet Allmänheten hur uppfattas vår verksamhet av enköpingsborna Internt lyssna på intern kritik Utifrån dessa fyra områden får vi möjlighet till nulägesanalyser och ansvaret för dem ligger på teknikförvaltningens ledningsgrupp. För att kunna hantera en kris behövs en kriskommunikationsplan (skrivs under 2011) som innehåller en manual. Planering Vid större kommunikationsaktiviteter bör en projektplan upprättas tillsammans med informationsansvarig. Projektplanen bör innehålla: 5
Syfte (vad vill vi nå för resultat) Målgrupp (med vem ska vi kommunicera) Kanal (hur ska vi nå det önskade resultatet) Tidplan Ev samverkan (samarbete med andra förvaltningar/organisationer eller liknande) Utvärderingsmetod 6