Servicemätning 16-års ärenden Stockholm Business Alliance, SBA en undersökning av 55 SBA-kommuners myndighetsutövning i Stockholmsregionen
Bakgrund Ett av kommunens näringspolitiska mål är att erbjuda näringslivet en god grundläggande service. God kvalitet och hög service i myndighetsutövning är särskilt centralt för att skapa goda relationer mellan företag och kommuner. Serviceundersökningen fångar upp synpunkter och identifierar möjliga förbättringsområden Tanken är att löpande följa upp hur kommunens service till näringslivet utvecklas genom ett Nöjd-Kund-Index (NKI). Serviceundersökningen genomfördes löpande under 16 och våren 17. Sedan 11 genomför även Sveriges Kommuner och Landsting (skl) undersökningen för kommuner utanför SBA-samarbetet. Skl:s undersökning går under namnet Insikt. Denna rapport fokuserar på företagens bedömningar. Vissa kommuner har även inkluderat andra kundkategorier i undersökningen.
Sex myndighetsområden Bygglov (Ansökningar om bygglov enligt Plan- och bygglagen. Ärenden som enbart avser bygganmälan ingår dock inte.) Markupplåtelser (Tillfällig upplåtelse av kommunens mark för t ex försäljning, uteservering etc. Markförsäljning och arrenden ingår inte.) Miljötillsyn (Denna kategori innehåller en rad olika typer av ärenden som gäller tillsyn eller kontroll mot verksamhet och anläggningar inom miljöbalkens område. Livsmedelskontroll (Tillsyn enligt livsmedelslagen.) Brandtillsyn (Tillsyn enligt lagen om skydd mot olyckor (LSO) eller lagen om brandfarliga och explosiva varor (LBE). Däremot inte ärenden som enbart gäller inskickade brandskyddsredogörelser.) Serveringstillstånd/tillsyn (Nyansökningar, ägarskiften och utredning av ev. brister enligt alkohollagen samt löpande tillsyn i form av oanmälda besök. Stadigvarande och tillfälliga tillstånd för servering till allmänheten.)
Sex serviceområden Undersökningen omfattar sex aspekter som speglar de mest väsentliga delarna av kommunernas service i myndighetsärenden. Varje serviceområde mäts med ett antal frågor. Tillgänglighet Information Bemötande Kompetens Rättssäkerhet Effektivitet
Indikator Serviceområde Helhetsomdöme Delfråga Delfråga Delfråga Tillgänglighet Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Delfråga Information Bemötande Kompetens Effektivitet NKI Tre delfrågor: Hur nöjd var du med förvaltningen i sin helhet? Hur väl uppfyllde förvaltningen dina förväntningar? Tänk dig en perfekt förvaltning. Hur nära ett sådant idel kom förvaltningen? Delfråga Delfråga Delfråga Rättssäkerhet Stockholm Business Alliance (SBA)
Serviceområden Prioriteringsmatris Tillgänglighet Högt betyg Information Bevara Förbättra om möjligt Bemötande Kompetens Låg effekt Hög effekt Effektivitet Lägre prioritet Prioritera Serviceområden med lågt betyg och hög effekt på NKI prioriteras Rättssäkerhet Lågt betyg
NKI 14 och 16 55 SBA-kommuner Antal svar Myndighetsområde NKI SBA 14 16 NKI SKL* 16 1 77 76 79 77 2 1 Bygglov 62 57 63 4 Markupplåtelse 67 68 68 1 828 Miljö och hälsoskydd.. 72 69 2 871 Livsmedelskontroll.. 75 71 1 143 Serveringstillstånd 74 74 75 424 Totalt 69 *Avser samtliga kommuner som gjort undersökningen genom SBA och SKL... = uppgift saknas (ny ämnesindelning 15).
Den svarandes kön % % % 3% 4% 5% 6% % % 9% % 74 26 Bygglov Markupplåtelse Miljö- och hälsoskydd 68 32 Man Kvinna Livsmedelskontroll 63 37 Serveringstillstånd 73 27 72 28
Den svarandes ålder % % % 3% 4% 5% 6% % % 9% % 1 13 26 36 21 4 Bygglov 1 14 25 32 8 Markupplåtelse 2 23 3 19 5-24 år 25-34 år Miljö- och hälsoskydd 9 26 33 24 8 35-44 år 45-54 år 55-64 år Livsmedelskontroll 2 15 37 28 14 3 65 år - Serveringstillstånd 1 31 34 18 6 1 13 3 31 18 6
Bransch % % % 3% 4% 5% 6% % % 9% % 1 5 18 23 14 2 18 Jordbruk Bygglov 39 1 7 7 3 12 3 Industri (tillverkning, verkstad, bygg m.m.) Markupplåtelse 1 39 3 5 21 1 6 25 Transport och magasinering Handel Miljö- och hälsoskydd Livsmedelskontroll 7 2 2 18 35 4 7 61 6 14 4 21 11 6 Hotell, restaurang och underhållning (café, pubar, danslokaler m.m.) Skola, vård och omsorg Serveringstillstånd 1 95 2 1 Företagstjänster (konsulter och övrig tjänstenäring) Övrigt 1 17 2 9 46 7 4 14
Antal anställda % % % 3% 4% 5% 6% % % 9% % 4 22 19 37 8 Bygglov 6 25 12 26 9 22 Markupplåtelse 6 27 15 31 9 13 1-5 Miljö- och hälsoskydd 9 37 15 25 7 8 6-11-5 51- Livsmedelskontroll 7 38 29 4 2 1 eller fler Serveringstillstånd 3 32 28 28 5 4 6 32 19 28 6 9
Huvudsakligt kontaktsätt % % % 3% 4% 5% 6% % % 9% % 16 25 3 54 2 Bygglov 12 62 13 12 Markupplåtelse 22 57 6 9 3 4 Telefon E-post Miljö- och hälsoskydd 11 3 5 5 22 Brev Personligt möte Digital tjänst Livsmedelskontroll 19 3 67 1 Annat sätt Serveringstillstånd 15 54 6 14 9 2 13 41 6 35 3 2
Information om vilka tjänster som ingick i avgiften % % % 3% 4% 5% 6% % % 9% % 43 21 21 15 Bygglov 3 26 32 12 Markupplåtelse 4 23 26 11 Ja, fick fullständig information Miljö- och hälsoskydd 38 22 23 16 Ja, fick viss information Nej, inte alls Vet ej Livsmedelskontroll 45 21 13 Serveringstillstånd 53 23 14 9 42 23 22 12
Inställning till avgiften % % % 3% 4% 5% 6% % % 9% % 17 29 16 11 4 23 Bygglov 18 3 13 7 12 Markupplåtelse 22 31 15 9 12 Helt rimlig Ganska rimlig Miljö- och hälsoskydd 14 16 16 11 22 Varken rimlig eller orimlig Ganska orimlig Helt orimlig Livsmedelskontroll 16 24 17 15 19 Vet ej Serveringstillstånd 24 25 18 16 7 18 26 18 14 8 16
Erfarenheter av kontakter med annan kommun i liknande ärenden % % % 3% 4% 5% 6% % % 9% % 14 66 Bygglov 53 16 32 Markupplåtelse 3 15 55 Ja, från flera andra kommuner Miljö- och hälsoskydd 11 68 Ja, från en kommun Nej Livsmedelskontroll 16 17 67 Serveringstillstånd 18 61 27 16 57
Tidigare erfarenheter av kontakter med aktuell kommun i liknande ärenden % % % 3% 4% 5% 6% % % 9% % 45 13 42 Bygglov 55 13 32 Markupplåtelse 54 11 34 Ja, flera gånger Miljö- och hälsoskydd 49 12 39 Ja, en gång Nej Livsmedelskontroll 53 15 33 Serveringstillstånd 55 15 3 53 14 33
Utfallet av tillståndsärenden % % % 3% 4% 5% 6% % % 9% % 86 2 3 Bygglov 71 17 9 3 Markupplåtelse 76 16 6 2 Positivt Miljö- och hälsoskydd 68 19 4 8 Delvis positivt Negativt Vet ej Livsmedelskontroll 1 8 Serveringstillstånd 81 12 3 4 76 14 5 4
Utfallet av tillsynsärenden % % % 3% 4% 5% 6% % % 9% % 43 53 4 Bygglov Markupplåtelse Föreläggande och/eller åtgärder behövde vidtas Miljö- och hälsoskydd 4 53 7 Varken föreläggande eller åtgärder behövde vidtas Vet ej Livsmedelskontroll 33 61 7 Serveringstillstånd 24 54 22 33 56 11
NKI 15 och 16 9 6 77 79 69 5 4 3 Kommun inom SBA med: Högsta NKI: 89 Lägsta NKI: 61 15 16
NKI för samtliga kundkategorier 16 9 6 5 79 63 83 79 59 76 68 4 3 Företag Privatpersoner Offentlig verksamhet Föreningar Samtliga svarande
Betygsindex 16 9 6 79 75 84 82 71 75 72 71 68 5 4 3 Tillgänglighet Information Bemötande Kompetens Rättssakerhet Effektivitet
Prioritera effektivitet och rättssäkerhet Betygsindex Bevara Förbättra om möjligt 9 Samtliga myndighetsområden Tillg. Bemöt. Komp. Rätts. Effekt. Betygsindex 9 Bevara Förbättra om möjligt Info. Bemöt. Komp. Tillg. Rätts. Info. Effekt. 6 Lägre 6 prioritet Prioritera,,5 1, 1,5 2, 2,5 3, Effektmått 5 Lägre prioritet Prioritera,,5 1, 1,5 2, 2,5 3, Effektmått
NKI efter den svarandes kön 9 6 5 4 3 78 79 74 69 Man Kvinna Samtliga Andel brandskydd 74 % 26 % %
NKI efter den svarandes ålder 9 6 77 71 79 78 69 71 71 79 68 5 4 3-24 år 25-34 år 35-44 år 45-54 år 55-64 år 65 år - Vill ej uppge Samtliga Andel brandskydd 1 % 13 % 26 % 36 % 21 % 4 % %
NKI efter bransch 9 6 75 67 77 64 81 62 84 76 72 73 79 81 75 62 79 69 5 4 3 Jordbruk Industri Transport och magasinering Handel Hotell, restaurang underhållning Skola, vård omsorg Företagstjänster Övrigt Samtliga Andel brandskydd 1 % % 5 % 18 % 23 % 14 % 2 % 18 % %
NKI efter antal anställda 9 6 79 74 71 71 72 69 84 84 67 79 5 4 3 1-5 6-11-5 51-1 eller fler Samtliga Andel brandskydd 4 % 22 % 19 % 37 % 8 % % %
NKI efter huvudsakligt kontaktsätt 9 6 5 77 69 68 73 62 75 81 61 79 4 3 Telefon E-post Brev Personligt möte Digital tjänst Annat sätt Samtliga Andel brandskydd 16 % 25 % 3 % 54 % % 2 % %
NKI efter information om vilka tjänster som ingick i avgiften 9 6 86 75 64 72 77 73 79 5 56 4 3 Ja, fick fullständig information Ja, fick viss information Nej, inte alls Vet ej Samtliga Andel brandskydd 43 % 21 % 21 % 15 % %
NKI efter inställning till avgiften 9 6 5 91 84 79 75 66 74 6 53 77 73 79 4 44 3 Helt rimlig Ganska rimlig Varken rimlig eller orimlig Ganska orimlig Helt orimlig Vet ej Samtliga Andel brandskydd 17 % 29 % 16 % 11 % 4 % 23 % %
NKI efter erfarenhet av kontakter med andra kommuner i liknande ärenden 9 6 78 64 76 74 79 66 5 4 3 Ja, från flera andra kommuner Ja, från en kommun Nej Samtliga Andel brandskydd % 14 % 66 % %
NKI efter tidigare erfarenheter av kontakter med aktuell kommun i liknande ärenden 9 6 5 4 3 79 81 69 79 79 71 71 Ja, flera gånger Ja, en gång Nej Samtliga Andel brandskydd 45 % 13 % 42 % %
NKI efter utfallet av tillståndsärenden 9 6 5 4 83 77 6 46 72 48 79 3 Positivt Delvis positivt Negativt Vet ej Samtliga 16 Andel brandskydd 86 % % 2 % 3 % %
NKI efter utfallet av tillsynsärenden 9 6 76 68 83 77 65 65 79 5 4 3 Föreläggande och/eller åtgärder behövde vidtas Varken föreläggande eller åtgärder behövde vidtas Vet ej Samtliga Andel brandskydd 43 % 53 % 4 % %
Tillgänglighet, medelvärde per fråga 9 8 Bevara D B A C E Förbättra om möjligt Delfråga C och E har störst effekt på betygsindex för tillgänglighet. Betyget för E är idag under genomsnittet för frågeområdet. 7 6 5 4 3 2 1 Lägre prioritet Prioritera 1 2 3 4 Effektt Tillgänglighet Medelvärde A...möjligheten att komma i kontakt med rätt person(er) på telefon? 7,9 B...möjligheten att komma i kontakt med rätt person(er) på e-post? 8,4 C...möjligheten att få träffa rätt person (er)? 8,3 D...möjligheten att direkt hämta blanketter och informationsmaterial på hemsidan? 7,7 E...möjligheten att använda digitala tjänster för ditt ärende? 7,4 F...totalt sett med tillgängligheten? 8,1
Information, medelvärde per fråga 9 8 Bevara A D C EB F Förbättra om möjligt Delfråga F har störst effekt på betygsindex för information. Betyget är idag under genomsnittet för frågeområdet. 7 6 5 4 3 2 1 Lägre prioritet Prioritera 1 2 3 4 Effekt Information Medelvärde A...hur vi informerade om de lagar och regler som gäller för ditt ärende? 7,9 B...hur vi informerade om processen och rutinerna för ditt ärende? 7,8 C...hur vi informerade om vad som förväntades för dig? 7,9 D...hur vi informerade om möjligheten att överklaga beslut? 7,3 E...vår skriftliga information? 7,8 F...informationen på vår webplats? 7,2 G...totalt sett med informationen 7,8
Bemötande, medelvärde per fråga 9 Bevara B A C D Förbättra om möjligt Delfråga C och D har störst effekt på betygsindex för bemötande. Betygen är idag i nivå med genomsnittet för frågeområdet. 8 7 6 5 4 3 2 1 Lägre prioritet Prioritera 1 2 3 4 Effekt Bemötande Medelvärde A...vår attityd mot dig? 8,7 B...vårt engagemang i ditt ärende? 8,5 C...vårt sätt att kommunicera med dig? 8,5 D...den lyhördhet som vi visade 8,4 E...totalt sett med bemötandet? 8,6
Kompetens, medelvärde per fråga 9 8 Bevara AB D C E Förbättra om möjligt Delfråga E har störst effekt på betygsindex för kompetens. Betyget är idag i nivå med genomsnittet för frågeområdet. 7 6 5 4 3 2 1 Lägre prioritet Prioritera 1 2 3 4 Effekt Kompetens Medelvärde A...vår kunskap om lagar och regler? 8,6 B...vår kunskap om ämnesområdet? 8,6 C...vår kunskap om företagens villkor och förutsättningar? 7,8 D...vår förmåga att förstå dina problem? 8,1 E...vår förmåga att ge råd och vägledning? 8,1 F...totalt sett med kompetensen? 8,4
Rättssäkerhet, medelvärde per fråga 9 8 Bevara A C B Förbättra om möjligt Delfråga B har störst effekt på betygsindex för rättssäkerhet. Betyget är idag i nivå med genomsnittet för frågeområdet. 7 6 5 4 3 2 1 Lägre prioritet Prioritera 1 2 3 4 Effekt Rättssäkerhet Medelvärde A...tydligheten i de lagar och regler som gäller för ditt ärende? 7,9 B...det sätt som vi motiverade våra ställningstaganden/ beslut? 8,1 C...möjligheten att framföra klagomål eller lämna synpunkter 8, D...totalt sett med rättssäkerheten? 8,2
Effektivitet, medelvärde per fråga 9 Bevara B A C Förbättra om möjligt Delfråga C har störst effekt på betygsindex för effektivitet. Betyget är idag i nivå med genomsnittet för frågeområdet. 8 7 6 5 4 3 2 1 Lägre prioritet Prioritera 1 2 3 4 Effekt Effektivitet Medelvärde A...tiden för handläggningen av ditt ärende? 8,1 B...förmågan att hålla överenskomna tidsramar? 8,5 C...rutinerna kring handläggningen av ditt ärende? 8,2 D...totalt sett med effektiviteten? 8,2
Verksamhet med störst variation mellan branscher Förhållandevis många medelstora företag bland de svarande Personliga möte dominerar kontakterna Förhållandevis många förelägganden vid tillsyn Högst NKI av alla verksamheter Alla betygsindex överträffar genomsnittet för alla verksamheter. Särskilt effektivitet bedöms positivt Prioritera effektivitet och rättssäkerhet i utvecklingsarbetet Kännedom om vilka tjänster som ingår i avgiften påverkar NKI mindre än för andra verksamheter Negativt utfall i tillståndsärenden påverkar NKI tydligt, men antalet avslag är mycket lågt