DOPPROCESSEN Bakgrundsinformation och beskrivning av olika aktiviteter i processen Dopprocessen 1
1. Bakgrund Dopet av det nyfödda barnet är det mest naturliga insteget i Kyrkan. Det är därför synnerligen viktigt för oss att vara aktiva mot de föräldrar som just fått påökning i familjen och på alla sätt hjälpa dem ta beslut om att genomföra ett dop i vår kyrka. Dopprocessen som beskrivs i detta dokument bygger på informationer och insikter som växt fram under intervjuer och en workshop som hölls under hösten 2016. Ansvarig för arbetet har varit Charlotte Persson, som i sin tur varit assisterad av Ulf Dubois från StreamStone. 2. Vad innebär en Kommunikationsprocess för oss En process är en beskrivning av hur, och i vilken ordning något ska göras. Fördelen med att ta fram en processbeskrivning är den att man dels kan jobba med att automatisera den (öka effektiviteten) och dels kan jobba med att förfina den genom att testa olika alternativa metoder. Att införa en arbetsprocess innebär alltså inte att man nu har något att förlita sig till i all evighet, utan det är en startpunkt. För att få full effekt från sina kommunikationsprocesser behöver man regelbundet förslagsvis två gånger per år revidera processen och se över kommunikationen. Det är också synnerligen viktigt att ledningen visar intresse för Kommunikationsprocessen och berör frågan i sina möten. Allt för att göra arbetet med processen till en viktig del i kommunikationsarbetet med församlingsbor och medlemmar. Bästa sättet att få kontinuitet i arbetet med att utveckla och förfina både processen och själva kommunikationen är att införa ansvariga personer för processerna. Vårt förslag är att dessa personer ska vara sådana som både har ett intresse i just det område som processen berör och vara intresserad av medlemskommunikation. 3. Ansvarig för Dopprocessen Inom vår församling har vi beslutat att den som ansvarar för Ägaren av Dopprocessen är: Stina Processlund (sätt in rätt namn) Andra personer i församlingens organisation som jobbar med processen är: Nisse Systemman (sätt in rätt namn) Eva Bokare (sätt in rätt namn) Jenny Skribent (sätt in rätt namn) 4. Målet med Dopprocessen Det övergripande och långsiktiga målet med Dopprocessen är: FLER DOP. Detta uppnår vi genom att ge föräldern (i detta dokument pratar vi genomgående om föräldern och Dopprocessen 2
inte föräldrarna för vi riktar oss alltid till en förälder) information om dopet på Sociala Medier, på hemsidan, genom e-post och postala brev samt genom samtal med föräldrarna i olika sammanhang. Allt för att skapa en medvetenhet om och intresse för dopet. Det mätbara målet fram till och med 2018 är en ökning med 20% för dop av barn med tillhörande föräldrar i förhållande till 2016 (2017 blir ett mellanår då processen kommer att införas succesivt under våren). Vilka mätbara mål som ska sättas upp för tiden efter 2018 får vara något som Processägaren får behandla i samband med revisionsmöten och budgetarbete. 5. Dopprocessens olika delar Den Dopprocess som tagits fram beskriver den kommunikation som förälder till det nyfödda barnet ser eller tar del av. På föregående sida är en bild av processen. Dopprocessen bygger på fyra hörnstenar, nämligen: 1. Hemsidan och Sociala Medier Det är synnerligen viktigt att ha en aktiv och intressant hemsida om barn och dop. Hemsidan är navet i den kommunikation som skickas till föräldern. Två viktiga saker som hjälper oss nå framgång, är att ha möjlighet att från Dopprocessen 3
hemsidan ladda ner intressant fördjupningsmaterial om barn och dop (mot att man ger sin e-postadress) samt via en bokningskalender kunna planera tid och plats för dopet när det passar familjen (alltså öppen dygnet runt). Vidare är det viktigt att vi finns i de kanaler där föräldrarna finns. Idag vet vi att föräldrar föredrar mobilen och Sociala Medier för dialog och kommunikation. Vi behöver därför finnas i dessa kanaler och sprida relevant information. 2. Postala utskick Den sedan tidigare existerande 4-månaders utskicket av ett postalt brev utgår i den nya processen och har blivit ersatt av ett vykort och två postala brev. Kärnan i vår process är alltså att föräldern, från det att barnet är 8 veckor och till dess det är 14 veckor, får tre olika postala utskick från oss. Det börjar med ett vykort vid 8 veckor med budskapet välkommen till världen vi finns här för dig. Därefter blir det ett brev med fördjupad information om dopet samt slutligen en påminnelse. Breven finns i tre olika versioner för de målgrupper vi valt, nämligen: Förstföderskor Pånyttföderskor med syskon som är döpta Pånyttföderskor med syskon som inte är döpta Meningen är alltså att informationen ska vara så relevant som möjligt för föräldern. Vår avsikt är att föräldern ska se vår information som just information och inte som reklam. 3. Personligt samtal När barnet blivit 16 veckor gammalt och föräldern inte varit i kontakt med bokningen, ringer en präst upp föräldern och pratar om dopet. Allt för att hjälpa föräldern till insikter och kunskap om dopet. Insikter som vi hoppas leder till att föräldrarna tar beslutet att döpa sitt barn. 4. Bokningen Bokningen får en central roll i att hålla ihop de olika stegen i processen. Det är de som får informationer från hemsidan om föräldrar som vill ha kontakt och föräldrar som gjort en preliminär bokning via bokningskalendern. Det är de som ser till processerna löper på. Varje hörnsten har sin speciella roll i samspelet för att ge föräldern kunskap och inspiration, och därigenom ge föräldern rätt förutsättningar för att ta det avgörande beslutet att döpa sitt barn. Hela processen och alla delar i processen bygger på att flödet av information om dopet Dopprocessen 4
till föräldern avslutas så snart Bokningen får kontakt med föräldern och påbörjar ett samtal om dopet. Det får nämligen inte bli så att vi skickar saker information om dop till föräldrar som redan tagit beslut om att genomföra ett dop för sitt barn. Det kan skapa förvirring eller rent av irritation. Vän av ordning kanske frågar sig nu varför vi pratar om all kommunikation innan dopet men inget om själva dopet och det som händer därefter. Det enkla svaret är att den huvudsakliga målsättningen med Dopprocessen är att skapa fler dop i församlingen. Alltså är fokus på allt som leder till att föräldrarna tar beslut om att döpa sitt barn. Naturligtvis är det av stor vikt att Dopet genomförs på ett bra och minnesvärt, men här förlitar vi oss på de arbetssätt som redan existerar inom församlingen. Det finns också en kommunikation som sker efter dopet för att påminna om händelsen och det sker i form av ett vykort som skickas ut på dopdagen ett år efter dog, tre år efter dop och fem år efter dop. Dessa utskick har existerat ett antal år och vi tänker oss fortsätta med dessa utan ändringar, så även dessa utskick är inlagda i vår Dopprocess. 6. Beskrivning av det som händer i Dopprocessen En gång är ingen gång brukar man säga, och när det gäller marknadsföring stämmer det riktigt bra. Man ska upprepa och påminna, då når man framgång! I vårt fall med marknadsföring av dopet, har vi beslutat att genomföra den postala kommunikationen i tre steg, nämligen ett postalt vykort och därefter två postala brev. Alla dessa delar framgår i processchemat om man följer linjerna från den röda stjärnan uppe i vänstra hörnet och förbi den röda rutan med texten barnet 8 veckor. Se processritningen. Lägg märket till att en kontroll genomförs efter varje steg, de gröna fyrkanterna på högkant. Dessa kontroller är införda för att vi ska se hur mottagaren reagerat/agerat och styra kommande steg därefter. Gör mottagaren som vi önskar (alltså svarar på vårt utskick) gör vi en sak, och om mottagaren inte gör som vi önskar (inte svarar) så gör vi något annat. Grundregeln är att så fort en förälder är i kontakt med Bokningen så upphör den postala kommunikationen. Då är det Bokningen som tar över och styr arbetet. Lägg också märke till att det finns tider angivna för de olika aktiviteterna, nämligen: Från födelsen till dess barnet är 8 veckor Det finns två etiska regler i Sverige som reglerar hur vi kommunicerar med barn och föräldrar, nämligen: i. En regel säger att vi inte kontaktar eller skickar reklam riktad till föräldrar med barn under 8 veckor. Det betyder alltså att vi inte aktivt tar kontakt med barnets förälder under dessa första 8 veckor. Det vi gör under denna tid är att hoppas att föräldern av egen vilja går in på vår hemsida för att söka information om barnaktiviteter och/eller dop. Om föräldern alltså söker upp oss och vill ha Dopprocessen 5
information, är det helt okej att ge informationen och fråga om föräldern vill ha mer löpande information. Det är alltså synnerligen viktigt att hemsidan är informativ och intressant! ii. Den andra regeln säger att vi inte adresserar någon kommunikation direkt till barnet innan det fyllt 16 år. Vi skickar under den tiden all information som rör barnet till föräldrarna. Enda förutsättningen till att vi skickar något direkt till barnet som är under 16 år, är att vi fått ett godkännande från föräldern. Barnet är mellan 8 veckor och 14 veckor gammalt Under denna tid så skickar vi ut tre olika postala enheter. Först ett postalt välkommen till världen -vykort vid 8 veckors ålder. Sedan ett brev med mer information om dopet vid 10 veckors ålder, i det fall föräldern ännu inte kontaktat bokningen. Slutligen skickas en påminnelse vid 13 veckors ålder till de föräldrar som ännu inte kontaktat bokningen. Barnet är 16 veckor gammalt Om föräldern inte agerat på utskicken och inte varit i kontakt med Bokningen, så ringer en präst upp föräldern och förhör sig om hur föräldrarna ställer sig till att döpa barnet. Se vidare under kapitlet Talmanus för att få lite inspiration kring upplägget av samtalet. Detta är vår sista chans för oss att aktivt ta kontakt med föräldern utifrån insikten att vi vet att de fått barn. Det är nämligen beslutat att alla barn som är äldre än 16 veckor och som inte är i väntan på dop, tas bort från K-bok. De försvinner alltså ur vårt register. Efter dopet Efter att dopet är genomfört har vi en serie utskick av Vykort för att påminna om dopet. Dessa vykort skickas vid 1 år efter dop, vid 3 år efter dop samt vid 5 år efter dop. Meningen är att vykortet ska komma till föräldern den veckan (gärna rätt dag) som dopet skedde. Riktad och anpassad information Om vi gör utskick med samma information till alla (masskommunikation) så betraktar oftast mottagaren den som ointressant reklam. Om vi å andra sidan gör riktade utskick till en tydlig målgrupp (till exempel förstföderska vars barn just fyllt 10 veckor) och anpassar informationen så att föräldern känner igen sig i informationen så ser man det oftast inte som reklam utan som värdefull information. Utav den anledningen har vi beslutat att dela upp föräldrarna i fyra grupper, nämligen: 1. Medlem och förstföderskor 2. Medlem och pånyttföderskor där det nyfödda barnet har ett eller fler döpta syskon 3. Medlem och pånyttföderskor där det nyfödda barnet har ett eller fler ej döpta syskon Dopprocessen 6
4. Ickemedlemmar med nyfött barn När det gäller den fjärde gruppen ickemedlemmar har vi ännu inte hittat en kostnadseffektiv metod för att få fram information om föräldrarna (namn, adress och eventuella syskon), så denna grupp lägger vi åt sidan tills vidare. I processchemat ser du kommunikationen för de tre målgrupperna som separata spår med postala utskick med olika benämningar. Alla dessa brev Brev 1, Brev 2, Brev 3, Påminnelse 1 samt Påminnelse 2 är skrivna för den specifika målgruppen och med avsikten att vara relevant information. Som exempel kan nämnas att Brev 1 till förstföderskor ska innehålla mer saklig information om dopet och vad kyrkan kan hjälpa till med, medan Brev 2 till familj med döpta syskon är mer en påminnelse om hur trevligt det ska bli att träffas i kyrkan igen och döpa det nya barnet. Vi har tagit bort påminnelsebrevet till den förälder som har odöpta barn. Anledningen till det är vi betraktar denna grupp som svårast att övertyga om dopet (förlåt det oreligiösa synsättet!). De har tidigare gjort ett aktivt val att inte döpa sitt/sina barn. Vår avsikt med att inte skicka påminnelsen, är att inte irritera dem i det fall de är beslutsamma i att inte döpa det nya barnet. Vi vill ju inte vara påträngande. Om vi inte har fått kontakt med föräldern innan barnet fyllt 16 veckor, gör vi alltså ett sista försök att skapa en dialog med dem. Vi gör det genom att låta en präst ringa dessa föräldrar. Anledningen till detta är att vi vill fånga upp de föräldrar som är osäkra eller där det är olika uppfattning i familjen. Genom att ge saklig information försöker vi ge den nya insikter och få dem att fatta ett positivt beslut om dop. Detta borde inte uppfattas som påträngande information då diskussionen ska vara mer informativ än säljande. Se vidare under kapitel 6 nedan Exempel på talmanus. 7. Exempel på talmanus till 16-veckorssamtalet Tanken är alltså att våra präster ska ringa upp de föräldrar som fått vykort och våra brev men ännu inte kontakta Bokningen. Avsikten är att skapa en dialog med föräldern om dopet och därmed svara på eventuella frågor, skapa nya insikter och tydligaregöra värdet av dopet. En dialog som förhoppningsvis leder till att föräldrarna tar beslut om att döpa sitt barn. Vår uppfattning är att de mest lämpade att genomföra detta samtal är prästerna men diakon eller personal på Bokningen kan också tänkas genomföra dessa samtal i det fall det är svårt att finna en praktisk lösning med prästerna. Den som ringer måste känna till dopet, känna kyrkorna, känna till hur dop-ceremonin ser ut och vara van att prata med medlemmar. I FörsamlingsPortalen finns funktionalitet som gör att en Ringlista med namn och telefonnummer till föräldern som ska kontaktas skickas som e-post till respektive ringare i början av varje vecka. Dessa samtal ser vi inte som en stor arbetsbörda för var ringare, då det ofta handlar om ett samtal var vecka eller så. Dopprocessen 7
Det viktigaste är att den som ska ringa tänker igenom samtalen noga, innan hen börjar ringa. Funderar igenom: vad är det jag vill säga och hur ska jag framföra mitt budskap. Vårt förslag är att var och en som ska ringa, tar fram ett talmanus att ha som grund i samtalet. Det kan kännas lite banalt och konstigt att ta fram ett talmanus, men StreamStones rekommendation är att vi gör det. Erfarenheten är nämligen den att genom att ta fram talmanuset tänker man igenom vad man vill säga och funderar igenom troliga frågor som kan komma upp och det innan man sitter i samtalet. Som ett stöd för den som vill jobba fram sitt egna talmanus har vi nedan försökt att ge ett förslag på upplägg. Ta det som ett exempel. Exempel på hur ett talmanus kan se ut Här följer ett förslag på talmanus för den som ringer: 1. Hej, mitt namn är Veronica och jag är präst i Österhaninge församling. Kan jag få ta några minuter av din tid? Svar: Ja, gå vidare till punkt 2 Svar: Nej. Fråga när du i så fall kan ringa upp igen. Avsluta samtalet. OBS! Viktigt att komma ihåg när vi genomför samtalet, är att vi inte pratar om det vykort eller de brev vi skickat ut. Vi ska prata om dopet. Vi talar enbart om breven i det fall föräldern tar upp dem till diskussion. Anledningen till att vi gör på detta sätt är att vi vill ha fokus på dopet och inte lägga tid på att prata om något de kanske inte sett eller minns. Det blir liksom negativt. 2. Vi förstår att ni har fått tillökning i familjen. Gratulerar! Hur känns det? Svar: Bra. Fortsätt till punkt 3. Svar: Nej, vi har inte fått barn, eller barnet är allvarligt sjukt, eller än värre, barnet har dött. Avsluta samtalet på ett trevligt och värdigt sätt. Gå till punkt 8. 3. Anledningen till att jag ringer är att prata om dop med dig. Har ni funderat på att döpa barnet? Svar: Ja. Fortsätt till punkt 4. Svar: Nej. Fortsätt till punkt 6. 4. Trevligt! Hur går era tankar och vad skulle jag kunna hjälpa till med? Svar: Föräldern har ett tydligt önskemål. Ta ett resonemang utifrån vad föräldern säger och var så informativ du kan. Gå till punkt 5. Svar: Föräldern är osäker. Lyssna om vad det är som gör föräldern osäker och försök att förändra den uppfattningen genom att ge de positiva argumenten. Här blir det mycket upp till dig själv att avgöra hur Dopprocessen 8
fortsättningen blir. Eventuellt leder detta resonemang till att det blir ytterligare ett samtal med föräldern efter det att hen överlagt med sin partner. Gå till punkt 8. 5. Tack för ett trevligt samtal! Du får gärna ringa mig och prata mer om du önskar. Eller alternativt: om du vill kan jag se till att någon av mina kolleger på Bokningen som sysslar med bokningar av dop ringer dig. Avsluta samtalet. Svar: Ge namn och nummer eller bekräfta att någon då kommer att ringa. Gå till punkt 8. 6. Där ser man! Och hur kommer det sig att ni känner så? Svar: Föräldern har en klar och tydlig uppfattning om att barnet inte ska döpas. Ta ett resonemang utifrån vad föräldern säger och ge alla de goda argumenten som du upplever passar in på förälderns attityd till dopet och medlemskapet i kyrkan. Om föräldern inte är medgörlig (vilket hen sannolikt inte är) försöker du avsluta samtalet på ett trevligt sätt genom att nämna något om kommande evenemang i kyrkan eller om några passande aktiviteter typ Öppna Förskolan. Gå till punkt 7. Svar: Föräldern är osäker. Lyssna om vad det är som gör föräldern osäker och försök att förändra den uppfattningen genom att ge de positiva argumenten. Här blir det mycket upp till dig själv att avgöra hur fortsättningen blir. Troligen leder detta resonemang till att det blir ytterligare ett samtal med föräldern efter det att hen överlagt med sin partner. Gå till punkt 8. 7. Tack för samtalet och att du tog dig tiden! Om du har några funderingar eller frågor som dyker upp, får du gärna ringa mig. Avsluta samtalet. Svar: Ge namn och telefonnummer i det fall föräldern önskar. Gå till punkt 8. 8. Samtalet är avslutat. Det är nu dags att dokumentera samtalet. Skriv ner dina noteringar från samtalet i FörsamlingsPortalen. Anledningen till att vi ställer några frågor till dig om samtalet är det att vi vill lära och förstå hur föräldrarna tänker. Det är från dessa insikter som vi kan jobba med våra processer och den kommunikation vi skickar och hela tiden bli bättre vårt lärande levande. Dopprocessen 9
8. Bilagor Förslag på bilagor till detta dokument är: Bilaga 1. Schema över Dopprocessen Bilaga 2. Exempel på vykort och de olika breven Bilaga 3. Information om FörsamlingsPortalen och inloggningsuppgifter till verktyget Dopprocessen 10